第四部分；确定基于web的客户关系管理系统的需求；CarrieDouglass十分高兴地看到Sti；开始需求确定；Stillwater团队的学生们做好了对客户关系；首先，他们问Carrie她和她的门店的业务目标是；（3）维护95%以上的客户满意度；在会议结束时，团队成员向Carrie索要存储的适；进行需求确定；在Missi和Aaron与其它团队成员分享他们与
确定基于web的客户关系管理系统的需求
Carrie Douglass十分高兴地看到Stillwater州立大学的MIS专业学生们的进展情况。第一次与Tracey Wesley、John Whitman、Missi Davies和Aaron sharp的会议卓有成效，他们所建议的开发BEC基于网络的客户关系管理项目看上去是可行的。Carrie急于让学生们开始向她展示对所建议系统的可能的设计。但是，计划表明，某些收集系统需求的活动需要在向她提交可能的系统之前完成。Carrie希望这些活动能够快速完成，而不用占用雇员的时间。
开始需求确定
Stillwater团队的学生们做好了对客户关系管理系统进行详细需求的准备。Carrie第一次会议的一件非常有帮助；然而，团队成员还有更多问题帮助他们对分析阶段需求确认部分定位。其中两名成员，Missi和Aaron，策划了第二次与Carrie的简要会面，以搜集更多背景信息。
首先，他们问Carrie她和她的门店的业务目标是什么。Carrie解释说每个BEC门店有三个主要的目标：（1）每个月至少增加1.5%货币收入额，（2）每个月至少增加1%的利润，
（3）维护95%以上的客户满意度。门店经理受到红利的激励来实现这些目标。客户满意度通过每个月随机电话采访来度量，这由独立的市场调查公司来完成。他们从每个地区的每个BEC门店进行客户抽样，并要求其回答关于他们在BEC或竞争门店的体验的十个问题的列表。Carrie个人希望，在第一年他能够成为平均水平之上的门店经理，这意味着她明确希望完成BEC授予她的目标。她也希望被视作有创新的门店经理，即在以后职业发展中能够具有竞争更重要职位的潜力。她希望为BEC工作并将该组织中视为长期的职业发展。 第二，团队问Carrie她期望项目的需求确定阶段将怎样执行。Carrie希望团队不在她的指导或监督下独立执行；她没有时间与他们密切工作。她也希望他们会问她或她的雇员以及愿意和项目配合的任何人任何问题。Missi和Aaron与Carrie确认她不在意团队与门店客户会面，这些会面将给可能的系统特征增加一些见解。Carrie同意并且建议每次购买或者租赁之后给客户发传单，希望他们以任何形式参与，使客户能够了解他们的想法（或者个人采访，或者团体采访，调研，或者其他任何形式）。接下来，Carrie问到项目的时间节点。团队成员提醒Carrie他们的项目规划大致描述了时间期限――在接下来的30周日历周内，他们的课程包括27周以上的工作。
在会议结束时，团队成员向Carrie索要存储的适合于他们的有关计算机能力的描述副本。Carrie同意发给他们一个她在培训项目中获得的BEC信息系统的概述的副本（见第3章结尾的BEC案例）。如果他们需要更多详细信息，他们可以讯问特定的信息，Carrie将从公司成员那里得到那些细节。
进行需求确定
在Missi和Aaron与其它团队成员分享他们与Carrie会见的成果之后，来自Stillwater州的学生们感觉他们已经做好了执行各种需求确定活动的准备。Missi和Aaron在与Carrie会见过程中收集到的信息将帮助团队为雇员、客户和预期客户准备问题。Carrie关于门店目标等问题的回答包括了预期客户――那些通常在其他娱乐门店购物的客户――能够提供有帮助的见解。他们决定并在基线项目计划中勾画了收集需求的三个步骤（见BEC图6-1）。
Stillwater的MIS学生团队需求确定计划
1.对BEC门店四个雇员进行群
组采访 在本采访中，团队将获得从雇员处了解他们对Carrie在系统服务申报书（见BEC图4-2）中所规划的系统需求的反
应，并且征求他们的意见，基于他们对客户的交互，他们
认为哪些特征比较理想。团队也希望从雇员那里发现更多
可能的娱乐追踪，店内销售点系统，以及新系统之间的关
系。雇员们也帮助团队识别对于成功实施系统的潜在危害，
以及系统被雇员和客户认可程度。
在这些采访中，团队将解释所建议系统的总体目的，要求
参与者提供有关系统特征的想法，并从雇员这里得到关于
其他BEC竞争对手或者非竞争对手的类似web系统反馈。
在这次会谈中，团队成员将展示系统的原型，然后从他们
的同伴那里得到反馈，然后再向Carrie、门店雇员和客户展
示修改后的原型。 2.与至少四位BEC和非BEC客户进行个人采访 3.与MIS项目班级的学生召开结构化走查会话
在这些针对系统特征的会议进行同时，Tracey和John将研究娱乐追踪（Entertainment Tracker,ET）文档，确定哪些数据可以从ET及其格式进行转化。这些分析对于确定需要与ET和客户关系管理系统交互的信息流十分必要。ET的分析以及特征分析会议的结果将帮助团队确定关键的业务事件以及响应这些事件的逻辑，并进行选择系统以及管理系统数据完整性的规则。确定这些系统特征对于提出和文档化系统的结构和设计十分必要，这是他们项目的下一步。需求确定的工作必须获得大量他们需要的信息，不仅要开发原型来显示系统特征和用户接口，还要为后续系统开发步骤，包括系统设计、实现和安装做准备。
Stillwater团队的学生们以热情的开始投入到BEC客户关系管理系统项目中。开始这两次与客户的会议进行得十分顺利。团队成员喜欢Carrie，她看上去也喜欢他们并对他们十分坦诚。但是，项目也存在着风险的迹象。首先，Carri过于热情，并对系统不了解。作为一个没有经验的门店经理，她没有深思熟虑的确定性的思想。第二，其他门店雇员，许多都是临时工，并没有与BEC的长期承诺，因此没有参与到项目观点的开发中来。团队必须评估这些雇员和其他一些人员在项目中是否是关键的利益相关者。第三，Carrie需要项目的执行成本最小。但是，在明确理解系统的需求和门店可用的技术之前，额外的成本尚不明确。当然，团队可以在Stillwater的计算机上开发和设计经过概念验证的系统原型，但是如果系统需要在门店使用，就要有相当大的系统启动成本。最后，团队有点担心Carrie不情愿公司IS人员参与到项目中。在团队项目完成之后通过交接会议对后续工作进行交接，Carrie看上去对此犹豫不决，她希望有一段缓冲时间，让公司了解信息系统的细节。是否能够让新系统与娱乐追踪协同工作也是该项目成功的关键因素。
团队成员一致认为项目看上去像一次大的学习体验。要做创造性的分析与设计工作。项目所用的规划的技术十分开放，不过受到他们课程需求的限制。有许多利益相关者的问题需要处理。系统的收益以及完全实施的成本仍然十分模糊。团队是多才多艺的，有各种技能和经验，但是成员怎样响应以及怎样共同工作，确保关键的期限能够满足，还有许多未知因素。
1. 从你目前所了解的关于BEC的客户关系管理系统项目。你认为谁是这个系统中的
利益相关者？本案里描述中，这些利益相关者在需求确定的前期参与了么？你怎样建议使项目的每个利益相关者参与到项目中，从而在需求确定阶段获得最大的见
7. 解，并取得项目的成功？ 为分析阶段制定详细的项目规划。这个规划需要延续前面各章中BEC案例的问题的答案，以及根据你的导师给出的项目指南来进行。 你对案例问题2的答案可能包括与Carrie和其他利益相关者的采访要点。这些采访要点是项目总体通信计划的一部分。解释你对该项目建议的总体通信活动。团队成员如何针对问题、发现和结果来彼此通信？团队应该和利益相关者通信么？ 评估Stillwater学生计划的三项需求确定活动。你有没有不同的步骤来收集系统需求？为什么？ 独立于你对案例问题4的回答，为Stillwater学生已经策划的两次采访会议制定采访计划。使用图6-2作为文档化采访计划的一个模板。Carrie列出的三个BEC门店的目标怎样影响到你的采访计划？准备一个案例中探讨的在采访客户时发放的传单的草稿。你怎样建议非BEC门店的客户们接受采访？ 你怎样建议让BEC门店的客户（实际的和潜在的）参与到需求确定过程中，采用与Stillwater的学生们所计划的不同的方式？他们需要参与么？如果不需要，为什么不？如果需要参与，准备一份采访计划，关注核心团队或者JAD会议，观察，或者其他所建议的用于引出他们的系统需求。 你怎样建议BEC门店的雇员参与到需求确定过程中，采用与Stillwater的学生们所
计划的不同的方式？他们需要参与么？如果不需要，为什么不？如果需要参与，准备一份采访计划，关注核心团队或者JAD会议，观察，或者其他所建议的用于引出他们的系统需求。
结构化基于web的客户关系管理系统的过程需求
BEC学生团队的Tracey Wesley、John Whitman、Missi Davies和Aaron sharp感觉他们被在项目中开发基于web的客户关系管理系统的需求确定活动中所捕获的需求搞得有些压力。在开始需求确定之前，他们对其所学的知识进行了结构化。根据系统服务申报书和与Carrie召开的最初会议，来自Stillwater州立大学的团队为系统开发了一个环境图（见BEC图7-1）。环境图在中间显示系统，与系统相连的外部实体（客户、雇员、娱乐追踪BEC门店信息系统）显示在外部，数据流在系统与外部实体之间。
毫不奇怪，大多数数据流在系统与客户之间。由于此原因，团队决定重复客户，使用一个版本的客户作为源，另外一个版本作为数据流的宿。
环境图帮助团队针对需求确定进行组织。分析阶段的该数据收集部分用于证实客户关系管理系统的概览模型，并搜集每个数据流、处理活动以及系统内部的数据存储组件等细节。 在开始分析与设计的详细工作之前，团队还需要一个结果――为所设计的系统选择一个具有吸引力的名称。“BEC客户关系管理系统”太长而且很乏味。在Carrie Douglass的合作下，团队成员在他们的班级中组织了一个竞赛，目的是给提出最佳名称建议（由Carrie 选择）的每个团队成员在Centerville的BEC门店一次免费的影片租赁。有些团队力图采用百老汇娱乐公司首字母缩写BEC和客户关系管理系统的单词创建缩略语，但是这些字母的大多数都不可拼写而且不是很有意义。其他团队创建了表达构建系统所用（例如，一个团队建议采用VideoByBEC，与在Web上进行汽车销售和信息发布的AutoByTel类似）的Web技术。但是Carrie希望取一个能够传达系统创建的与客户之间关系的名称。因此，某人建议的名字脱颖而出，此赢家就是MyBroadway。
根据需求确定结构化高层过程发现
BEC学生团队使用个各种方法去理解MyBroadway的需求。其余部分解释了他们如何规划研究环境图中的每个数据流以及他们从分析中的发现。
库存和租赁扩展请求
团队研究了提供给门店雇员和管理者的娱乐追踪系统的文档。从该文当中，团队理解了在存储记录中的有关产品、产品销售和租赁品。这是确定哪些数据能在库存数据流中存储的关键一步。很明显，MyBroadway不应该是运营门店的记录系统；娱乐追踪是记录的正式系统。例如，什么时候租赁的产品需要归还的正式纪录将要记录在娱乐追踪数据库中。这些数据然后记录在MyBroadway中，目的是更快访问，并使得两个系统尽可能地解耦。由于娱乐追踪的角色，任何在MyBroadway中修改了娱乐追踪中的任何活动都要提交一个娱乐追踪理解的事务到娱乐追踪。团队所发现的唯一实例与租赁扩展请求数据流相关。
客户关系管理系统的环境图
处理流入数据流的过程将发现在MyBroadway数据库中到期的日期，然后与娱乐追踪系统交互，请求续借并通知客户是否接受续借。然而，由娱乐追踪来根据其自己的原则确定是否接受续借，并做出决策。幸运的是，请求续借是一个由门店中销售点终端处理的事务，所以MyBroadway只需要简单模拟该事务。
最喜爱的选择
团队也从雇员和客户那里了解到那些信息对于“最喜爱的选择”数据流是有用的。雇员和客户都同意大致只有有两组项目是最喜爱的选择：新发布片和经典片。每周在每个给定产品类别中都要由不同的门店雇员选择一个或两个新发布或者经典产品。例如，每周一个雇员将选择一个活和两个新发布的儿童视频，另外一个雇员将选择一个或两个新发布的爵士乐或者新时代CD，第三个股原则将选择一个或两个经典的浪漫DVD。在每周要涵盖录像带、DVD和CD是不可能的，但随着时间的推移，绝大多数种类都将被选到。精选的产品要保留2年。每周由五个雇员在不同的产品种类中进行选择。一个雇员将得到一个十个产品种类的列表，其中列出了哪些最喜爱的片子没被选择的时间最长。每个雇员将该片与他所最熟悉的种类匹配，并给出那个中诶中的新发布片和经典产品。经典产品是自发布后持续被租赁或者销售至少10年的片子。雇员在该列表中选择一到两个产品并提供了每一个的质量级别（A，A-，B，F），以及有关语言的内容说明和与色情参考等，以及少数父母希望了解的关于该产品的个人评论。条目的日期以及其它数据将被记录。
新产品请求
团队对客户，Carrie Douglass，助理门店经理，以及来自主要的在线书店以及其他购物企业，对使用类似web系统的人员进行观察，以确定在环境图中其他六个数据流的本质。对于新产品请求，MyBroadway将收集所有客户产品请求，并且，在Carrie的要求下，按照请求频率递减的顺序打印了每个请求的产品列表。Carrie人后用此报告来发送信件给BEC采购部门，请求获得这些产品项。新产品请求将保留2个月，然后清除。
对产品的新评论
对于某个产品的新评论，MyBroadway将显示关于产品的父母或孩子的基本信息（例如名称，出版商，制作者，发布的日期），然后允许他或她键入关于产品的非结构化的评论。评论的长度没有限制。每个评论独立存储，同一个人可以就同一个产品项评论多次。评论的日期和时间与评论一起存储。需要与Carrie进行某些探讨的问题是是否需要对评论人进行验证。Carrie不确定应该做什么。所以，团队召集了少数父母的核心成员来探讨此问题。团队发现，父母不考虑一个评论是否有效，除非该评论已经有了归属，并且它们的孩子将输入一个更加有帮助的评论。然而，Carrie觉得不需要在MyBroadway保留客户数据，但是她想知道假客户的名称如何鉴别。娱乐追踪维护关于每个客户的数据，包括每个儿童，持有一张会员卡。因此，决定了客户只有输入该客户的会员号才能评论。这个号码然后发到娱乐追踪，将该号码与客户号记录进行匹配，匹配发生在评论输入之后，但是在向其他客户显示之前。如果客户号与BEC客户的会员号码不匹配，评论将被取消。当向客户展示时，输入评论的会员名称以及此人是服务或者孩子连同评论一起显示。
库存检查数据流组合了一些数据流。客户可以要求通过特殊的名称查看产品数据，或者根据制作者，分类（例如，新时代或者爵士乐），出版商，发布月份，或者这些因素的任意组合等查看所有产品的数据。在每种情况下，对于按照搜索原则识别的每个产品，都显示产品名称，制作者，出版商，发布日起，媒体，描述，以及销售和租赁价格等信息。
对产品的评论
当一个客户键入产品名称时，可以产生有关产品的评论（可能通过产生一系列近似于该名称的一系列产品，直到发现确切的产品为止）。一旦用户鉴别了感兴趣的确切产品，则所有以前有其他客户输入的评论都可以显示出来。为了实现此数据流，最喜爱的选择记录也考虑作为评论。客户可以要求之查看他们指定日期后的评论，或者要求之查看父母的评论，或者之查看子女的评论，或者只查看雇员（例如，只看最喜爱的选择），或者所有评论。评论以逆时间顺序显示。
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