【图文】处理客户抱怨的技巧_百度文库
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处理客户抱怨的技巧
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如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
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如何平息客户不满 如何平息客户的不满Date1目 录o 第一篇：顾客为什么会不满o 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要o 第三篇：如何平息顾客的不满o 第四篇：给你的建议Date 2第一篇：顾客为什么会不满你作为顾客的遭遇顾客不满的原因作为服务人员的你……你为什么会让顾客不满你应该改进的地方DateDate3 3汤里有只苍蝇排了很长的队后，他告诉你排错了队他一边咬着香口胶，一边回答你的问题你觉得你的话没人理睬你做事情不正确时遭到了嘲弄你所得到的和你的预期不相符合你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气顾客不满的原因DateDate4 4可以避免的不满因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引 起的不满因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引 起的不满DateDate5 5第二篇为什么平息顾客的不满很重要你的看法绝大部分的顾客是不会来投诉的抱怨即信赖将顾客抱怨视为建立忠诚的契机Date6绝大部分顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是因为对你的服务满意 ，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表 示不满的做法是：不再去曾感到不满的 地方去购买商品或服务。技术援助研究机构的研究表明：96%的 不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲 朋好友，第一个不满意的顾客至少会告 诫15个人。这是人类的天性。Date7抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑 剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才 不会丧失进步的机会。抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待 度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表 该商家值得信赖。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信 号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲 了。Date8将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题 获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有 遇到问题的顾客要高的多。公司解决问 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司 ，为未来的业务打下坚实基础。会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 的购买意愿高了一倍可达到19%比9% ；能迅速处理不满的公司比不善于处理 不满的公司，顾客会重复购买的意愿也 大为提高82%比54%。Date9第三篇：如何平息顾客的不满不要产生负面评价站在顾客的立场六步骤平息顾客的不满Date10平息顾客不满之一让顾客发泄闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾 客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你 正在听他们说。仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感 觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此 ，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有 认真倾听顾客讲话的明显标志。Date11平息顾客不满之二充分道歉说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火， 即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代 表公司的形象。让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满 意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点 需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客 知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。Date12平息顾客不满之三收集信息提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的 信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可 以明白顾客要的到底是什么。问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性 问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的 问题。问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾 客的回答，而避免自己去结论。倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客 的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客 去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。Date13平息顾客不满之四给出一个解决方法你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥补时，请做出补偿性关照。补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知 道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们 保持业务联系。补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚 ，是不得已而为之的，不能代替整个服务。Date14平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你 解决问题，所以对于你的处理方案，他不 一定觉得是最好的解决办法，这时你一定 要问顾客他希望问题如何解决。Date15平息顾客不满之六跟踪服务如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。跟踪服务的益处：强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。Date16第四篇：给你的建议?掌握交际的艺术?语调?手势（身体语言）?说“NO”的技巧Date17掌握交际的艺术?研究表明在人与人的交 际中，影响成功的因素 有三个—语言、语调和 手势或身体语言。Date18语 调?语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。?音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误 的交际情景。?音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音 调的变化中会蕴含着无穷的力量。?音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随 场合调整音量与顾客的调子保持一致。?态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态 度来表现。Date19手 势（身体语言）?目光对视?面部表情?身体动作?积极的动作：点头正面对着客户向前倾身Date20说“不”的技巧?谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证 顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。?不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺 货；不可能做到的事。?学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为 顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。?学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使 问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是 ……”你已经控制了部分情况的结果。Date21DateDate2222
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&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>一、&/span>&/strong>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>本站提供全自助服务，购买后点击下载按钮可以下载到你电脑或手机（系统不会发送文档到您的邮箱），请注意查看下载存放位置；&/span>&/p>&p>&strong>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>二、&/span>&/strong>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>本站具有防盗链功能，所以不要使用迅雷、旋风、网际快车等第三方辅助下载工具（不支持&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>QQ浏览器&/span>），否则下载下来的文件只是网页或乱码；&/span>&br/>&/p>&p>&strong>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>三、&/span>&/strong>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>由于网络原因、下载知识欠缺、本地电脑&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>或&/span>手机阻止下载等问题无法解决时，需要提供以下&/span>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&; color: rgb(255, 0, 0);&>任意一条信息&/span>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>给我们，我们才能更及时地为你服务：&/span>&br/>&/p>&p>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>3.1、如果是注册的会员，请告诉我们你的会员账号；&/span>&/p>&p>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>3.2、如果是游客下载的，请告诉我们你下载时填写的手机或者邮箱；&/span>&/p>&p>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>3.3、如果是微信或QQ快捷登陆的，请告诉我们你的微信或QQ昵称；&/span>&/p>&p>&span style=&font-family: 微软雅黑, &Microsoft YaHei&;&>3.4、如果这些你仍然无法确定，请告诉我们你的付款单号（我们可以通过单号反过来查询你的账号和下载记录）&/span>&a href=&https://www.jinchutou.com/i-93.html& target=&_blank& style=&text-decoration: color: rgb(255, 192, 0); 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> 时代光华公开课：《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》
时代光华公开课：《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》
来源：时代光华&&& 17:47:27&&&您是第1777位阅读者
对企业来说，掌握一套投诉处理的绝招，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业在利益上的冲突，达成企业与客户间最大双赢这些都是至关重要的。因此，在9月9-10日杭州特邀老师带来一场关于《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》的震撼分享。倾情教授学员如何转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
高子馨老师有着10年的培训经历，邀请其做企业的企业近百家、学员近千人，具有多年管理实战经验，高老师曾还获得太平洋保险公司2000人队伍&奠基基石&荣誉称号，并荣任其&全国巡回&，还曾历任中央广播电台、中国销售精英网、中国医药大联盟、北京市教委就业服务中心、劳动保障部人力资源资格特约认证讲师，数字卫视职业指南频道特约专家，百万管理者工程特约讲师。
在本次课程中，高子馨老师从客户投诉工作理念篇；投诉管理体系建设篇；投诉应对的三大关键技能；客户投诉处理的四项原则；投诉客户的分析与应对；道歉是最重要的投诉应对技巧；客户投诉处理六步骤；疑难投诉应对技巧与策略这几个方面展开详细的演说。学员们听得津津有味，还结合自身企业的经营现状踊跃提问。高老师运用精辟的投诉处理策略，切实帮助企业及个人解决目前遇到的问题和疑惑，赢得了学员们的阵阵掌声。
为期两天的课程在一片掌声中迎来了尾声，学员们以热烈的掌声感谢高子馨老师的精彩分享，同时也更期待下次的精彩课程。
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》 》田胜波:有效处理客户的不满、抱怨、投诉（12月8―9日深圳）
（课程编号：）
有效处理客户的不满、抱怨、投诉（12月8―9日深圳）
听课费用：3900元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）；代办住宿预订，费用自理。认证费用：中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)　备注:1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册中（高）级客户服务管理师》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。3.课程结束后10日内将证书快递寄给学员；课程特色：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建&+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战课程背景1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。参加人员&客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。课程目标&★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程大纲第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别不满、抱怨、投诉处理策略上的思考2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户为何不满？以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理练习：区分以客户为中心的行为2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用超值服务的价值、提升客户需求的先见能力练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户永远是对的吗？练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态心态、心理塑造关注点分析与识别第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧听出客户的不满、采取不同的处理策略2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧&研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧&练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题4、 处理客户反馈过程中的身体语言案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧&客户为何对我们的电话表现不满案例分析：呼叫中心的电话接待6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略1、深挖客户不满一线员工如何关注客户不满探寻客户需求的方法客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜与管理客户抱怨他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？服务管理者如何关注与管理客户抱怨方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移3、处理与管理客户投诉投诉带来什么？投诉处理的流程如何组织后期改善研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略1、进入投诉处理阶段的综合性策略投诉处理的八大综合性策略的运用投诉处理的关注点转移策略投诉处理中禁忌的行为投诉处理若干小技巧的灵活运用2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略面对和平型的客户处理策略面对力量型的客户处理策略面对完美型的客户处理策略面对活泼型的客户处理策略3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略客户要求不可行导致的抱怨投诉客户自身有一些责任的情况我们的产品或服务有不足我们的服务态度使客户不满意4、如何处理有以下典型特征的投诉事件感情用事者标榜正义者固执己见者有备而来者社会背景者5、非正常投诉的处理认识非正常投诉非正常投诉的基本特征非正常投诉处理的原则非正常投诉用户的类型分析非正常投诉案例分析6、突发事件的处理步骤与策略突发事件的类型突发事件处理的策略案例分析
培训师介绍
基本情况：
◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
◇管理学硕士，毕业于复旦大学；
◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；
◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；
◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。
工作经历：
◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
主讲课程：
田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。
田老师课程特色：
田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括：
结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评
+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答
+ 操作性工具现场演练。
服务客户：
田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美.....
Δ宝钢集团（4次）、中国移动、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）、国投罗钾.....
Δ一汽集团（2次）、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….
Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团、喜临门……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等
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有效处理客户的不满、抱怨、投诉（12...（深圳）
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