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消费者权益保护法复习资料(全)
消费者权益保护法复习资料（全）一、名词解释 消费者保护法是国家基于消费者的弱者地位而制定、颁布的对消费者给予特殊保护 的务种法律规范的总称。 消费者为生活需要而购买、使用商品或接受服务的公民和单位。 消费者的权利就是消费者在购买、 使用商品或接受服务时享有的受法律保护的利益。 消费者的知悉权是消费者了解与其购买、使用的商品或接受的服务有关的真实情况 的权利。 消费者的自主选择权消费者根据自己的内心意愿选择经营者、选择商品和服务的权 利。 经营者是指以营利为目的而从事商品生产和商品销售以及提供服务的人。 消费者组织消费者组织是指由消费者设立的， 旨在保护消费者合法权益的社会团体。 消费者投诉是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，认为自己的合法权益受到 损害，而向消费者协会反映情况，要求其进行处理的行为。 国际消费者联盟组织是 1960 年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰 5 国的消费 者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个 独立的、 不以盈利为目的的、 无政治倾向的世界消费者组织。 中国消费者协会于 1987 年 9 月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。 商品服务品质担保责任是指经营者提供的商品或服务不符合法律规定的默示担保或 其所作的明示担保的质量而应依法承担的责任。 产品责任是指经营者因提供有缺陷产品而致消费者人身、 财产损害而应承担的责任。 产品缺陷是指产品存在危及人身、财产安全的不合理危险，产品有保障人体健康， 人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。 消费合同是指消费者为生活需要，在购买商品或接受服务过程中与经营者达成的明 确相互权利义务关系的协议。 服务侵权是经营者在提供服务时因服务方式不当、服务设施不安全、服务环境恶劣 或用于服务的商品存在缺陷等而导致消费者人身或财产损害的行为。 消费：消费通常有三种含义，一种意义上的消费是涵盖了人类生产生活领域的一切 物质消耗。第二种意义上的消费是将消费仅仅局限于人类为满足自己及家庭的生活 需要而作出的物质消耗。第三种意义上的消费是指消费者为满足个人或家庭生活需 要，通过市场而获得、使用消费资料和消费服务的活动。消费者保护法当中的消费 是从第三种意义上来理解的。２、消费者：消费者是指为生活需要购买、使用经营 者提供的商品或者服务的人。 消费者保护法：有广义和狭义之说，广义的消费者保护法是指国家制定、颁布的具 有保护消费者功能的各种法律规范。 狭义的消费者保护法仅指消费者保护法基本法。 即１９９３年１０月３１日八届全国人大常委会通过第四次会议通过、并于１９９ ４年１月１日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。 消费者保护法体系；消费者保护法体系是消费者保护法的理论体系、渊源体系、法 规规范内容体系和实施体系所构成的互相联系的、有序的、动态的有机整体。 消费者组织：消费者组织的概念共有三种解释，第一种解释认为消费者组织是指一 切具有消费者保护功能的组织，这也是广义的解释。第二种解释认为消费者组织是 具有消费保护功能的民间团体。第三种解释认为消费者组织是指消费者自己组织起 来的，以保护其自身利益为宗旨的社会组织，这种解释我们是比较科学的。 消费者协会：消费者协会是指根据法律规定由同级人民政府批准，经同级民政部门 核准登记后成立的社会团体法人，它旨在向消费者提供信息和咨询服务，参与有关 行政部门对商品和服务的监督、检查，受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、 调解等。 产品质量认证：产品质量认证是指认证机构确认某种产品符合相应的标准和技术要 求，并通过颁布认证书和认证标志予以证明的活动。 产品责任：产品责任的概念通常有三种不同的解释，第一种解释可称为核心主义的 产品责任理论，认为产品责任是产品提供人（生产者、销售者、运输者、仓储保管 者）因提供有缺陷产品致消费者或使用人人身或财产损害，而应承担的责任。第二 种解释可称之为中和主义的产品责任理论（产品质量民事责任）。第三种解释可称 为扩张主义产品责任理论。我们所说的产品责任的概念是第一种解释。 产品缺陷：产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，产品 有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准， 不合理危险： 我国产品质量法对此未作明确规定， 通常认为不合理危险是指生产者、 销售者在采取了谨慎措施之后可以避免的危险。 商品、服务品质担保责任：商品、服务品质担保责任是指经营者提供的商品服务不 符合法律规定的默示担保或其所作的明示担保的质量而依法承担的责任。 消费者争议： 消费者争议是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。 消费者争议的当事人一方是消费者，而另一方则是经营者。消费者争议是有关消费 者权益的争议，是具有民事纠纷性质的争议。 欺诈行为：所谓的欺诈行为是指以为了获得有利的交易结果而故意隐瞒或捏造事实 的行为。消费交易中常见的欺诈行为有：直接出售假冒商品的行为、故意短斤少两 的行为、消费加工承揽中偷工减料、偷换原材料的行为、修理服务中偷换零件、虚 列修理项目、增报修理费的行为等等。 明令淘汰商品：明令淘汰商品是指国家行政机关按照一定的程序、采用行政措施， 基于其耗能高、技术落后、污染环境、危及人体健康等方面的因素，宣布不得继续 生产、销售、使用的产品。禁止这类产品有利于促进技术进步、保护消费者的人身和财产安全。 协商和解：协商和解是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行 协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。 行政申诉：所谓行政申诉是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机 关提出的要求行政机关予以保护的请求。 消费者协会调解：消费者协会调解是指由消费者协会作为第三方对争议双方当事人 进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。 二、多项选择 消费者保护法的基本原则有（ＡＢＤ）Ａ、对消费者特别保护原则Ｂ、国家与社会 干预原则Ｃ、自我约束原则Ｄ、综合法律保护原则消费者保护法的价值取向有（Ａ ＢＣ）Ａ、安全价值Ｂ、交易公平价值Ｃ、福利价值Ｄ、教育价值消费者保护法体系主要由以下部分组成（ＡＢＣＤ）Ａ、理论体系 Ｂ、渊源体系 Ｃ、法律规范内容体系Ｄ、实施体系Ｅ、法律责任体系消费者受教育权的内容主要 包括（ＡＤ）Ａ、消费知识Ｂ、结社知识Ｃ、监督知识Ｄ、消费者保护方面的知识 消费者保护法的基本特征有（ＡＢＣＤ）Ａ、是以消费者利益为保护对象的法律Ｂ、 是具的预防救治功能的法律Ｃ、是具有综合性质的法律Ｄ、是法律渊源非常广泛的 国家 保护消费者利益的一般形式是（ＡＢＤ） Ａ、立法保护 Ｂ、行政保护 Ｃ、社会监督 Ｄ、司法保护; 经营者对部分商品实行“三包”义务，其“三包”具体是指（ＡＢＣ） Ａ、包修Ｂ、包换Ｃ、包退Ｄ、包服务 购货凭证和服务单据通常表现为（ＡＣＤ） Ａ、发票Ｂ、支票Ｃ、收据Ｄ、保修单 经营者义务的特征具体有（ＡＢＣＤ） Ａ、法定性Ｂ、基础性Ｃ、直接约束性Ｄ、强制性和补充性) 经营者对商品服务的品质担保主要有（ＡＢＣ） Ａ、法定担保 Ｂ、默示担保 Ｃ、明示担保 Ｄ、抵押担保 依我国现行法律规定品质担保责任形式主要包括（ＡＢＣＤ）Ａ、瑕疵消除 Ｂ、 解除合同 Ｃ、赔偿损失 Ｄ、更换无瑕疵商品产品责任的成立必须具备以下要件 （ＡＢＤ）:Ａ、产品存在缺陷 Ｂ、有损害事实发生 Ｃ、产品存在瑕疵 Ｄ、损 害因产品缺陷而造成 我国的产品质量认证有以下类型（ＡＤ）Ａ、安全认证 Ｂ、标准认证 Ｃ、名优 认证 Ｄ、合格认证５、产品责任法律关系的当事人包括（ＡＢＣＤ） Ａ、生产人 Ｂ、使用人 Ｃ、销售人 Ｄ、产品买受人 消费者保护法中的法律责任特点有（ＡＢＣ） Ａ、综合性 Ｂ、经营者责任 Ｃ、经营者损害消费者利益的责任 Ｄ、品质担保 责任 依据《消费者权益保护法》的规定，消费者争议主要可以通过以下途径解决（ＡＢ Ｄ）Ａ、消费者协会调解 Ｂ、行政申诉 Ｃ、赔偿损失 Ｄ、诉讼% 依据消费者保护法规定，经营者犯有欺诈行为应承担惩罚性赔偿责任，其消费交易 中欺诈行为常见的有（ＡＢＣ） Ａ、虚列修理项目 Ｂ、故意短斤少两 Ｃ、偷换原材料 Ｄ、拒绝补足商品数量 ４、消费者争议可根据不同标准进行分类，根据争议涉及的消费者利益不同，可将 消费者争议分为 （ＢＣ） Ａ、侵权争议 Ｂ、消费者财产利益争议 Ｃ、消费者人身权争议 Ｄ、消费者合 同争议& 诉讼是解决消费者争议的主要途径之一。在诉讼程序中，消费者可以利用的诉讼程 序主要有电 （ＡＢＣＤ）Ａ、一审普通程序 Ｂ、简易程序 Ｃ、督促程序 Ｄ、第二审程序 三、简答 消费者保护法的基本特征 (1)是以消费者利益为保护对象的法律(2)是具有预防、 救治功能的法律(3)是具有综 合性质的法律(4)是法律渊源非常广泛的法律 消费者保护法的价值取向 消费者保护法第二层次的价值是： 第一、 安全价值： （1） 不受不合理危险的侵害 （2） 不受不卫生因素的侵害（3）人身安全不受侵害。第二、交易公平价值：（1）在交 易中，消费者能够得到公正、平等的对待，消费者能够按照内心的意愿从事交易活 动。（2）交易结果对消费者是公平的，即质量保障、价值合理、计量准确。第三、 福利价值：这是消费者保护法最基本的价值追求。 消费者权利的特征 (1)是消费者所享有的权利(2)是通常法定权利(3)是法律基于消费者弱者地位而特 别赋予的权利。 消费者公平交易权的实现 (1)必须要求有一个充分竞争的市场环境；(2)要加强价格、计量等方面的管理工作； (3)要加强对消费者的教育，提高消费者的自我保护能力。 经营者义务的特征 (1)法定性(2)强制性和补充性(3)基础性(4)直接约束性 在发现商品或服务存在严重缺陷时经营者应当采取的补救措施 (1)立即向有关行政部门报告，争取国家行政机关协同处理；(2)将危险告知消费者，以便引起消费者注意；(3)采取防止危害发生的措施。 品质担保责任与产品责任的区别 (1)具有不同的性质，前者为契约责任，后者是侵权责任。(2)前者以商品和服务瑕 疵为条件，后者则以商品或服务缺陷为前堤。(3)前者以不符合担保为要件，后者则 以对他人造成损害为要件。(4)前者责任的承担一般由消费当事人提出， 而后者则由 受害人或其近亲属提出。(5)前者责任形式多样， 后者则是单一的赔偿损失这一责任 形式。 经营者法定担保义务的内容 (1)商品(包括服务)应当具备同类商品通常应当具备的质量；(2)商品应当具有同类 商品通常具备的性能；(3)商品应当具备人们合理期待的用途；(4)商品应当具有合 理的使用期。 品质担保责任的构成要件和形式 构成要件：(1)商品和服务存在瑕疵；(2)该瑕疵于标的物转移消费者或消费者接受 服务时业己存在；(3)消费者善意且无重大过失：(4)消费者及时履行了瑕疵通知义 务。 形式：(1)瑕疵消除(2)更换无瑕疵商品(3)解除合同(4)赔偿损失 产品责任法律关系当事人的确定 加害方当事人：(1)生产人(2)销售者。受害方：消费者及其近亲属、第三人 产品责任的构成要件、免责条件 构成要件：(1)产品存在缺陷；(2)有损害事实发生；(3)损害因产品缺陷而造成 免责条件：(1)因产品范围而免责；(2)因产品的缺陷形式而免责：(3)因受害人过错 而免责。 服务侵权的构成要件 (1)经营者的服务行为造成了消费者人身或财产损失；(2)损害是在营业过程中造成 的；(3)经营者对其服务侵害存在过失；(4)经营者过失与损害结果存在因果关系 适用惩罚性赔偿责任的条件 (1)经营者客观上实施了欺诈行为。 欺诈行为可以是积极的作为， 也可以是消极的不 作为。(2)欺诈者必须具有主观上的故意。(3)经营者的欺诈行为与消费者的错误认 识应有直接的因果关系，即消费者因为经营者的欺诈行为而陷入错误的认识，并因 此而实施了消费行为。 何谓消费者的安全权，具体包括哪些内容？ 答：消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财 产安全不受侵害的权利。这是消费者最重要的权利。消费者安全权包括以下两个方 面的内容，一是人身安全权。它又包括：(1)消费者的生合安全权。即消费者的生活 不受危害的权利，如因仪器有毒而致使消费者残废，即侵犯了消费者的生命权。(2) 消费者的健康安全权，即消费者的身体健康善不受损害的权利，如食物不卫生而致 使消费者中毒或因电器爆炸致使消费者残废等均属侵犯消费者健康安全权。二是财 产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发 生损毁，有时则表现为价值的减少。 解决消费者和经营者发射个消费者权益争议的途径有哪些？ 答：根据《消费者权益保护法》第三十四条的规定：“消费者和经营者发生消费者 权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请示消费者协 会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机 构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。” 这是关于消费者和经营者解决消费者权益争 议的途径的规定。法律明确规定了解决消费争议的 5 种途径，其各有特点，适用不 同条件下的消费争议的解决。 简述消费者保护法的基本原则 答：我国消费者保护法的基本原则有：1 对消费者特别保护的原则 2 消费者保护 与经济建设协调发展的原则 3 国家与社会干预原则 4 综合法律保护原则 收取回扣是否违法？收取中间人佣金是否违法？ 我国《反不正当竞争法》规定，经营者购买或者销售商品，可以以明示方式给对方 折扣，也可以给中间人佣金、但必须如实入帐；接受折扣、佣金的经营者也必须如 实入帐。凡在帐外暗中给予对方单位或个人回扣的，按行贿论处，对方单位或个人 在帐外暗中收取回扣的，以受贿论处。 有奖销售可以随便进行吗？ 有奖销售并不是可以随便进行的。根据我国《反不正当竞争法》的规定，有正 当的奖售行为和不正当的奖售行为。不正当的奖售行为是指经营者违反法律规定而 进行的不正当的有奖销售行为。《反不正当竞争法》第 13 条规定，经营者不可以 从事下列有奖销售： 1 ）采用谎称有奖或者蓄意让内定人员中奖的欺骗方式进行 （ 有奖销售。（ 2 ）利用有奖销售推销质次价高的产品。（ 3 ）抽奖式的有奖销售， 最高奖的金额超过 5000 元。 遇搭售行为、限购行为怎么办？ 搭售行为是指经营者在销售商品时，违背购买者的意愿搭售商品或者附加其它不合 理条件的行为，搭售行为包括两种情况，一是违背购买者的意愿搭售商品，通常是 在购买者购买其必需品时搭售购买者不愿意要或不需要的商品；二是向购买者提出 附加的不合理条件，主要是增加购买者的附加义务。遇到这种情况时，消费者可以 与经营者进行协商，若协商不成，可以向当地的消费者协会提出控告，一般消费音 协会会对此类事件做出处理的。限购行为在法律上称限购排挤行为，是指公用企业 或其他依法具有独立地位的经营者为了排挤其它经营者而限定分人购买其指定的经 营者的商品的行为。遇到此行为可以向省级或者设区的市的监督检查部门控告，也 可以通过消费者协会及省市级监查部门的下辖单位控告。省级或者设区的市的监查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以 5 万元以上 20 万元以下的罚款。 若被指定的经营者借此销售质次价高的商品或者滥收费用，则监督检察部门应当没 收其非法所得，并可以根据情节处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款。 经营者可以随意降价销售吗？ 经营者销售的产品是不可以随意降价的。因为在法律上有些降价行为属降价排挤行 为，所谓降价排挤行为是指经营者为了排挤竞争对手而以低于成本的价格销售商品 的行为。根据《反不正当竞争法》第 11 条第 2 款的规定，有下列情形之一的，不 属于不正当竞争行为： （ 1 ）销售鲜活商品。 （ 2 ）处理有效期限将到期限的 商品或者其它积压的商品。（ 3 ）季节性降价。 （ 4 ）因清偿债务。转产。歇业 降价销售商品。 上述情形，竞争者无排挤竞争对手的敌意，其降价行为是符合商品 本身的特性， 符合经济和法律的要求的， 因而也是 《反不正当竞争法》 所允许的。 当 你买到的商品或服务与广告不相符时怎么办？ 遇此情况可以先同提供该商品或服 务的经营者进行协商，协商不成，可以向消费者协会反映或直接向县级以上工商部 门投诉。根据《反不正当竞争法》规定，经营者利用广告或其它方法，对商品作引 人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，并可以根 据情节轻重，对其处以 1 万元以上 20 万元以下的罚款。此外， 1987 年国务院发 布的《广告管理条例》还规定，广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任 何形式欺骗用户和消费者。工商行政管理部门对于违反上述规定的广告客户，应当 视具体情节，给予其停止发布广告，责令公开更正批评，没收非法所得。罚款、整 顿、吊销营业执照等处罚。若广告客户给用户和消费者造成了损失，则应负赔偿责 任。《反不正当竞争法》规定，广告的经营者，在明知或者应知的情况下，代理、 设计、制作、发布虚假广告的，监督检查部门应当责令其停止违法行为，没收其违 法所得，并可依法对其处以罚款。 “ 三包 ” 商品经营者违约时应承担哪些责任？ 违约的民事责任包括： （ 1 ）负责 “ 三包 ” 。对国家规定或者经营者与消费 者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期 内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包 退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应承担运输等合理 费用。（ 2 ）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供 的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的 合理费用。 （ 3 ）经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。 未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并应当承担预付 款的利息、消费者必须支付的合理费用。 消费者的权利有哪些？ 依据我国《消费者权益保护法》第二章的规定，消费者依法 享有广泛的权利，这些权利主要包括以下几个方面： （ 1 ）保障安全权。这是指 消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。 （ 2 ）知悉真情权。或称知情权、了解权。指消费者享有知悉其购买、使用的商品 或接受服务的真实情况的权利。（ 3 ）自主选择权。这是指消费者所享有的自主选 择商品或者服务的权利。 （ 4 ）公平交易权。消费者依法享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平 交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（ 5 ）获得赔偿权。消费者因购买， 使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法得到赔偿的权利。 6 ）依法结社权。根据《消费者权益保护法》第 12 条的规定，消费者享有依法成 立维护自身合法权益的社会团体的权利。（ 7 ）知识获取权。这是指消费者有获得 有关消费者权益保护方面的知识的权利。 （ 8 ）维护尊严权。《消费者权益保护 法》第 14 条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民 族风俗习惯得到尊重的权利。（ 9 ） 监督批评权。这是指消费者对商品和服务以 及保护消费者权益工作进行监督、批评、建议、对违法行为进行检举、控告的权利。 当你使用商品或接受别人的服务受到伤害时， 如何寻求赔偿？ 遇到这种情况首先与 经营者协商赔偿，协商不成，再诉求消费者协会直至诉诸于法律。 我国《产品质量 法》规定，经营者提供的商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害时，应 当支付医疗费、治疗期间的护理费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所 必需的生活费用。 产品质量问题的诉讼时效？ 《产品质量法》第 33 条规定，因产品存在缺陷造成损 害而要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到侵害 时起计算。 此外还规定，因产品存在缺陷造成损害的缺陷产品交付最初用户、 消费者满 10 年丧失，但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。 对欺诈消费者的行为如何赔偿和处罚？ 对欺诈消费者行为的，经营者应按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿 的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 l 倍。法律、 法规对处罚机 关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门 依据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得 1 倍以上 5 倍以下罚 款，没有违法所得的，处以 1 万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营 业执照。 消费者权益保护法作业及答案: 简述消费者主权的基本含义？答：作为一个经济学的概念，消费者主权的基本含义 是：在经营者（生产者、销售者）与消费者的关系中，消费者处于最终的决定的地 位。生产者生产什么、生产多少，不是由生产者自身决定，而是由最终的消费者来 决定。消费者主权的思想并非是现代消费者运动的结果。目前，我国经济学界一般 认为，“消费者主权”主要包括以下内容：（１）在生产者与消费者的关系中，生 产者应从消费者的需要出发，生产什么，生产多少，要服从消费者的需求与偏好的 变化，消费既是生产的出发点又是其终点和归宿；（２）在销售者与消费者的关系1中，销售者的行为受消费者的意愿调节， 销售服务应服从“消费者是上帝”的规则； （３）在政府与消费者、生产者的关系中，政府和计划者的行为应首先考虑消费者 的利益，计划、政策和法律的制定应从消费者的根本利益出发。 简述消费者的人格权？答；消费者的人格权就是消费者权益保护法当中规定的消费 者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等。消费者保护法规定 的消费者人格受尊重权正是宪法及民法通则规定的各种人身保护原则和制度在消费 生活中的具体体现。受尊重权首先意味着消费者的人格权不受侵犯，人格权是公民 作为一个独立的人必须享有受法律保护的利益，它包括生命健康权、姓名权、肖像 权、名誉权、荣誉权、婚姻自主权等。其次，消费者受尊重权还意味着消费者的民 族风俗习惯受到尊重。经营者在商品包装、商标及广告中不得使用有损少数民族形 象的文字、图画，不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌的食品或其他商品。 简述消费者选择权的内容？答：消费者的选择权是指消费者根据自己的意愿自主地 选择其购买的商品及接受的服务的权利。 消费者的选择权具有以下几个方面的内容： （１）消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品和服务，其他人不得干涉。消费 者需要购买何种商品和服务应由消费者自己决定，不得强迫消费者接受他不需要的 商品和服务；（２）消费者有权自主地选择作为其交易对象的经营者，购买其商品 或接受其服务；（３）消费者对经营者经营的商品和服务有权进行比较、鉴别、挑 选，购买自己满意的商品或服务；（４）消费者有权自主地作出决定，消费者可以 在比较鉴别的基础上，根据自己的意愿决定接受或不接受某种商品或服务，只要在 挑选过程中未对经营者的商品造成损害，经营者不得强迫其接受，经营者可以为消 费者正确地行使选择权提供各种信息和咨询意见，但不得代替消费者作出决定或以 暴力、威胁等手段强迫消费者作出决定。 简述消费者的监督权及其主要内容有哪些？答：消费者的监督权是指消费者对于商 品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。消费者监督权的内容主要包 括两个方面：一是对商品和服务进行监督。任何消费者在日常消费生活中，发现经 营者提供商品或服务不符合国家规定的要求，经营者出售假冒伪劣商品、漫天要价、 虚假标志、欺骗性广告、掺杂使假、短斤少两、侵犯消费者人格等不法行为时，都 有权向有关部门反映，并要求处理。二是对消费者保护工作的监督，主要是指国家 机关及其工作人员在消费者保护工作中的违法失职行为的监督，主要是指国家机关 及其工作人员在消费者保护工作中的违法失职行为进行的监督。在我国还包括对各 种消费者组织的工作进行监督。如国家工作人中包庇、 纵容经营者损害消费者利益， 国家机关及其工作人员与经营者勾结，让假冒伪劣商品流入市场，对消费申诉不予 处理或无限期拖延甚至徇私舞弊、贪赃枉法、违法处理等等，对这些违法失职行为， 消费者都有权予以检举控告。此外，对消费者工作中存在的种种问题，消费者还有 权提出批评建议，以促进消费者保护法的完善和消费者保护工作的改善。 简述经营者商品、服务安全保证义务的主要内容？ 答：消费者保护法第１８条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障 人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者 作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方汉，以 及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确 使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行 政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。从这一规定当中可以看出， 经营者商品、服务安全保证义务主要有以下内容：[1] （１）确保商品服务符合安全要求。 （２）对危险商品和服务进行警示和说明。 （ ３ ） 在 发 现 商 品 或 服 务 存 在 严 重 缺 陷 时 采 取 必 要 措 施 。 www.changren.net0U#n!l5y:G4A)r.Q 简述经营者发现所提供商品或服务存在严重缺陷时，应采取哪些补救措施？ 答：针对一些在投放市场前或在消费者接受服务前，经营者自身尚未意识到存在危 险的商品和服务，对于这些商品和服务，若存在严重缺陷，即使正确使用商品和服 务仍然可能对人身、财产安全造成危害时，经营者应当采取以下补救措施： （１）立即向有关行政部门报告，争取国家行政机关协同处理；（２）将危险告知 消费者，以便引起消费者注意；（３）采取防止危害发生的措施，具体采取何种措 施根据防止危害发生的需要需决定。如危害可以通过消费者正确的使用而避免，可 告知消费者适当的使用方法，如不能通过消费者自身克服，可派遣专门技术人员对 消费者进行登门修理或进行技术指导，以消除不安全隐患，职严重危及消费者安全， 应采取措施追加已经售出的商品，或停止正在进行的服务。应当注意的是，若经营 者采取这些措施，仍未避免危险事故的发生，在消费者无重大过失时，经营者对消 费者人身或财产损害仍应承担赔偿责任。 简述根据我国《消费者权益保护法》规定，经营者应负哪十项义务？ 答：根据我 国《消费者权益保护法》的规定，经营者应负以下义务：（１）履行法律义务的义 务。履行法律义务首先要求经营者必须履行法定义务，其次还要求经营者严格履行 其与消费者约定的义务。（２）接受消费者监督的义务。首先要求经营者应当允许 消费者对其商品和服务提出不同的看法。其次，经营者应当为消费者反映自己的要 求提供便利的渠道，以便消费者的要求能够顺利达到经营者的决策阶层，对经营者 的行为发生影响。再次，经营者应当正确对待消费者的意见和建议，在对消费者要 求进行鉴别的基础上，分别情况认真地进行处理，。最后，对经营者带有违法性的 损害消费者利益的行为，消费者可以及时予以制止。（３）商品、服务安全保证义 务。 （４）信息提供义务。 （５）身份标明义务。 （６）出具凭证、单据义务。 （７） 品质担保义务。（８）售后服务义务。（９）不得不当免责的义务。（１０）尊重 消费者人格义务。根据我国《消费者权益保护法》规定，我国消费者组织有哪几种类型？ 答：根据不同的标准，可以对消费者组织进行分类，通常对消费者组织的分类有以 下几种：-u:v)q0j%q!J.I0}/N4E （１）根据消费者组织与消费者之间的关系不同，可以将其分为会员制消费者组织 与非会员制消费者组织。（２）根据消费者组织职责范围不同可将其分为综合性消 费 者 组 织 与 单 一 性 消 费 者 组 织 。 ::: 星 魂 社 区 ::: 国 内 著 名 电 大 交 流 社 区 1K:L.V$q7K#[ （３）根据消费者组织保护的消费者的不同，可以将其分为保护一般消费者的组织 和保护特殊消费者的组织。 （４）根据消费者组织地域活动范围不同，可将其分为国内消费者组织与国际消费 者组织。 根据我国《消费者权益保护法》的规定，我国消费者组织有两种类型：一是消费者 协会，二是其他消费者组织。 经营者品质担保责任的承担一般应具备哪些要件？ 答：经营者品质担保责任的承担一般应具备以下要件： （一）经营者提供的商品、服务存在瑕疵。这里所谓的瑕疵是指经营者提供的商品 或服务不具备担保的品质。电大答案，电视大学教学，电大交流)_ g8a!h&U （二）瑕疵于标的物转移消费者或消费者接受服务时业已存在。标的物虽有瑕疵， 但于交付前业经修复者，不视为存在瑕疵，瑕疵若于消费者获得商品后形成，亦不 视为有瑕疵存在。 （三）消费者善意且无重大过失。 消费者应在购买商品或服务时不知道有瑕疵存在。 若消费者明知商品、服务存在瑕疵，则经营者可不承担品质担保责任。消费者不知 商品服务存在瑕疵，但此项不知是其重大过失所致，经营者亦可免除责任。 （四）消费者及时履行了瑕疵通知义务。消费者应于购买商品或接受服务后的适当 时间内将商品、服务存在瑕疵的情况通知经营者。 简述生产者、服务提供者质量义务的主要内容？ 根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，生产者、服务提供者的质量 义务劳动主要有以下内容：（一）所提供的商品、服务符合要求。经营者提供的商 品及服务质量应当符合不存在危及人身、财产安全的不合理危险；保证在正常使用 商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有同类产品的质量性能、用途 和有效期限，但生产经营者已对产品或服务的瑕疵作出了说明或者消费者在购买该 商品或接受该服务前已经知道其存在的瑕疵除外；以实物样品、广告、产品说明或 者其他方式表明商品或服务质量状况的，应当保证其提供的商品或服务质量的实际 质量与表明的质量状况相符。电视大学资料学习，电大答案，国内较大的电大学生 专业交流论坛#|#b9_.o6M,i8t q8Y:t （二）遵守产品质量表示制度。产品质量表示制度是指产品生产者用文字、符号、 标志、标记、数字、图案及其组合等形式，对用户和消费者必须知道的有关情况进 行说明的活动。电视大学资料学习，电大答案，国内较大的电大学生专业交流论坛 3J%P4y6z/d （三）生产者不得生产国家明令淘汰的产品。明令淘汰的产品是指国家行政机关按 照一定的程序、采用行政措施，基于其耗能高、技术落后、污染环境、危及人体健 康等方面的因素，宣布不得继续生产、销售、使用的产品。（四）生产者不得伪造 或冒用认证标志、名优标志等质量标志。质量标志是产品质量的证明，只能用在取 得质量标志的产品上，因此，国家禁止非法制作产品质量认证标志、优质产品标志、 国际荣誉奖标志、生产许可证标志等欺骗行为。 （五）生产者不得伪造产地、不得伪造冒用他人的厂名、厂址。产品的产地、厂名、 厂址往往与商品质量是联系在一起的，从某种意义上讲，产地、厂名、厂址有质量 证明的作用。 （六）生产者不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格 产品。“掺杂、掺假”是指生产者在产品中掺入杂质或者造假，使得产品有关物质 成份或者含量不符合国家有关法律、法规、标准规定的要求的行为；以假充真是指 以甲产品冒充与其特征不同的乙产品的欺骗消费者的行为；以次充好是指以低等或 者低档次的产品冒充高等及高档次商品的欺骗消费者的行为。 国家为保障消费者安全而实施的管理手段主要有哪几种？ 答：通过法律手段约束经营者的行为，加强对商品和服务市场的管理，是最有效的 保障消费者安全的手段之一，国家为保障消费者安全而实施的管理手段主要包括以 下几种： （一）许可证管理。对商品和服务的生产经营活动实行许可证管理是各国普遍采用 的一种管理手段。 （二）标准化管理。标准化管理是国家对商品服务质量进行全面的监督管理的重要 手段，也是保障消费者安全的重要途径。 （三）产品安全认证。产品安全认证是产品质量认证的一个重要组成部分。安全认 证是依据安全标准和生产标准中的安全性能项目的要求对产品的安全性进行检验、 考核，并予以证明的活动。)t0n4Y5\.T2P+u （四）商品标示管理。商品及商品包装中进行适当的标示，可以让消费者知晓该产 品的危险性并正确地使用、保管商品，防止安全事故的发生。 （五）安全卫生监督检查。为了保证产品和服务符合安全卫生的要求，国家有关部 门应当经常性地对有关产品和服务项目进行安全、卫生方面的检查。 （六）安全消费宣传教育。为了防止商品、服务安全事故的发生，应当大力加强安 全消费宣传工作，国家应当组织、支持、促进各种消费教育活动，并通过法律使这 种消费教育制度化。 依据我国现行法律规定可以发生产品责任的产品应具备哪些条件？答：依据我国现行法律规定可以发生产品责任的产品应具备以下条件： （一）产品存在缺陷。这里要明确产品的缺陷的确定、产品缺陷的类型、产品缺陷 的存在时间、产品缺陷的存在形式等问题。 （二）有损害事实发生。这里的损害是指因为产品缺陷而使人受到人身伤害或财产 损失。产品缺陷而导致的损害包括人身伤害和财产损失。 （三）损害因产品缺陷而造成。受害人的人身、财产损害必须是因为产品缺陷而引 起的，即产品缺陷与损害事实之间存在近因关系，缺陷与损害事实之间是否存在近 因关系，要根据案情的具体情况来进行分析。 以上产品责任的三方面构成要件必须同时具备，产品提供人才能承担产品责任，对 于受害方当事人来说，在产品责任诉讼过程中，它必须证明产品存在缺陷，确有损 害事故发生，并且，产品缺陷与损害之间存在近因关系，其所受到的损害才能得到 赔偿。 消费者安全保障法律规范的范围主要包括哪几个方面？ 答：消费者安全保障法律规范的范围就一般而言，凡是对消费者身体健康以及消费 者人身及财产安全具有保护功能的法律规范，都属于消费者安全保障法律规范。它 主要包括两个方面：2o6U+F6C/e%K9P%S （一）消费者安全保障管理法律规范，属于经济行政性规范； （二）产品责任法律规范，属民事性规范； （三）由于商品服务的安全是商品服务质量的一个方面，因此，有关商品和服务质 量方面的法律规定大多具有保护消费者的安全作用，这些法律规范无疑是消费者安 全保障法律制度的重要内容； （四）除此以外，国家对特殊危险性商品和服务的安全保障问题还制定了专门的法 律规范，由于这些商品和服务对消费者安全的密切关系，因而，在消费者安全保护 方面具有特殊的意义。目前，我国消费者安全保障的特别法律规范包括食品卫生监 督管理法律规范、药品管理规范、化妆品卫生监督管理规范、城市燃气安全管理规 范、生活用电安全管理规范、生活用水卫生管理规范、生活用气安全管理规范、服 务安全管理规范以及其他消费品的安全管理规范。 www.changren.net!N&c6t;Y-a(P ， 简述销售者产品质量义务的主要内容？ 答：销售者产品质量义务主要有以下内容： （一）执行进货检查验收制度。销售者具有双重法律地位，对生产者而言，它是用 户，其用户的合法地位应当受到法律的保护；对消费者而言，它是产品质量责任的 潜在承担者。因此，消费者必须对消费者负责，这就决定了销售者应当执行进货检 查验收制度，验证产品合格证明和其他标志。 （二）保护销售产品原有的质量。产品质量从根本上讲，取决于生产者，但是，在 销售过程中，也可能造成产品原有质量的损害。因此，销售者应当采取措施，保持 其销售产品的质量。::::星魂社区::: 国内著名电大交流社区 8d'd:z&b$M1A&{ （三）不得销售失效变质的产品。如果销售者销售这类产品，轻则对消费者不起作 用，重则有损消费者的健康乃至生命。因此，从保护消费者的利益出发，必须制止 这种行为（四）其他义务。除以上所列义务外，，销售者销售产品的标识应当符合 法律规定要求；销售者不得伪造产地、不得伪造或冒用他人的厂名、厂址；销售者 不得伪造、冒用认证标志、等质量标志；销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得 以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品。 产品缺陷的类型大致有以下几种：: 一是设计上的缺陷。即产品的设计不合理，设计时对产品的可靠性和安全性没有周 全的考虑。 二是原材料上的缺陷。即产品使用的原材料不当或质量不合要求。 三是制造上的缺陷。主要指产品在制造过程中因管理不善，技术水平差而造成的各 种缺陷。 四是指示上的瑕疵。即产品具有特殊的性质和使用方法要求而制造人对此未给予指 示、说明和警告。 何谓消费者保护法中的法律责任？消费者保护法中责任条款一般应适用哪些规则？ 答：消费者保护法中的法律责任是指经营者违反保护消费者的法律规定的或经营者 与消费者约定的义务而依法承担的法律后果。 它是保证经营者依法履行义务的措施， 是保护消费者权利，保障消费者保护法顺利实施的重要手段。消费者保护法中责任 条款一般应适用以下规则：U （１）依法律规范的效力层次高低依次适用。不同层次的法律规范发生冲突时，优 先适用效力较高的法律规范（法院在处理案件时一般适用法律），但这里有一个例 外，在法律规范本身明确规定优先适用效力较低的法律规范时，则低级规范优先适 用； （２）新法优于旧法。就同一法律关系而言，新法颁布后，与此相应的旧法自然废 止；www.changren.net6p*}!v7?:@;B&P;G7e!D （３）特别法优于一般法。特别法是针对其特定的社会关系的特点而于一般法之外 制定法律规范，特别法与一般法的关系是相对的。特别法优于一般法也仅在特别法 与一般法为同一效力层次上的法律规范时才能适用，但一般法中明确规定不受此限 者除外； （４）例外规定优于一般规定。在同一法律或同一法条中，一般规定之外又设例外 规定的，在具体案件属于例外情形时，适用例外规定。 欺诈行为的惩罚性赔偿责任是经营者民事责任的主要类型之一，其中惩罚性赔偿责 任的适用应符合哪些条件？ 答；欺诈行为的惩罚性赔偿责任是经营者民事责任的主要类型之一，其中惩罚性赔 偿责任的适用应符合以下条件： （１）经营者提供商品、服务有欺诈行为之存在。所谓的欺诈行为是指以为了获得有利的交易结果而故意隐瞒或捏造事实的行为。消费交易中常见的欺诈行为有：直 接出售假冒商品的行为、故意短斤少两的行为、消费加工承揽中偷工减料、偷换原 材料的行为、修理服务中偷换零件、虚列修理项目、增报修理费的行为等等。 （２）消费者受到损害。首先，要有消费者受到损害的事实发生，即对经营者提供 的虚假信息消费者信以为真并因此而蒙受财产损失；其次，受损害者只能是消费者， 即为了生活需要而购买商品或接受服务的人。 （３）消费者要求经营者承担惩罚性赔偿责任。双倍赔偿实际上是受法律保护、消 费者要求经营者赔偿损失的最高限度，在此范围内，消费者的要求受法律支持，在 消费者提出后，经营者应当双倍赔偿，否则，消费者可通过法律手段强制性经营者 赔偿。在以上条件同时具备的情况下， 经营者应当承担惩罚性赔偿责任。除向消 费者退还商品价款或服务收费外，经营者还应增加赔偿消费者损失，增加赔偿的金 额为消费者购买价款或接受服务的费用的一倍。 常见的损害消费者利益的犯罪行为有哪几类？其中与消费者利益最密切的有哪几 种？ 答：违反法律损害消费者利益的行为不仅可能承担民事责任和行政责任，而且还可 能承担刑事责任，常见的损害消费者利益的犯罪行为包括五类； 一类为制售假冒伪劣商品型犯罪，其中包括掺杂使假罪，生产制造假药、劣药罪， 生产、销售伪劣食品罪，生产、销售有毒有害食品罪，生产、销售伪劣医用器械材 料罪，生产、销售有害人身、财产安全罪，生产、销售伪劣农业生产资料罪，生产、 销售伪劣化妆品罪等。 二类为扰乱市场秩序型犯罪， 其中主要有刑法第三章第八节规定的发布虚假广告罪， 利用合同骗取财物罪，非法经营罪，强买强卖罪，伪造、倒卖票证罪，逃避商品检 验罪等。7O1]5V)y4p 三类为侵犯知识产权型犯罪，其中与消费者利益关系密切的有：假冒注册商标罪， 销售假冒注册商标商品罪，制售注册商标标识罪，假冒专利罪，侵犯著作权犯罪等。 四类为危害公共卫生型犯罪，其中包括医疗责任事故罪，非法行医罪等。国内电视 大学学生交流社区， 提供学习资料下载， 交流， 电大就业指导等。 -H&Y!e2W*^1H.A6V 五类为渎职犯罪，其中与消费者利益最为密切的有：刑法第４１４条规定的对生产、 销售伪劣商品的犯罪行为徇私舞弊罪，第４１３条规定的伪造商品检验结果罪等。 简述消费者争议的分类？ 答：消费者争议是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议，消费者 争议可根据不同标准进行不同的分类： （１）根据争议涉及的消费者利益不同， 可将消费者争议分为消费者财产利益争议、 消费者人身权益争议、 以及同时涉及消费者人身、 财产权益的争议。 1K&r:~/x5B(g+t （２）从争议性质来看，消费者争议可分为合同争议与侵权争议， （３）根据争议当事人一方人数的多少不同，可将消费者争议分为单一性争议与共 同性争议。www.changren.net F:^&_&E,~$} 简述经营者服务侵权责任的构成要件？ 答：侵权责任是经营者违反法律规定的义务，侵害消费者的人身、财产权利，依法 承担的责任，经营者服务侵权是经营者在提供服务时因服务方式不当、服务设施不 安全、服务环境恶劣或用于服务的商品存在缺陷等而致消费者人身或财产损害的行 为，服务侵权责任的构成应满足以下要件： 第一，经营者的服务行为造成了消费者人身或财产损害。此种损害为消费者期待以 外的、或按一般观念不应有的损害。 第二，损害是在营业过程中造成的。经营者对消费者的损害是其在正常营业活动中 发生的，营业外致他人损害的行为应按其他法律规定处理，不适用消费者保护法。 第三，经营者对其服务侵害存在过失。我们认为，对服务侵权不应适用产品责任中 的严格责任原则，而应适用过失责任原则，但法律应对经营者为过失推定，以免除 消费者举证责任。 第四，消费者过失与损害结果之间存在因果关系。即损害是由于经营者存在过失的 行为所造成的。 四、论述题 消费者保护法中的安全价值通过什么方式实现？ 答：第一，从保护消费者的安全需要出发，对各种消费品的生产、销售、包换及消 费服务的提供方式等提出基本的完全要求，促使经营者严格按这些要求从事生产、 经营活动。 第二、通过各种消费教育和消费信息提供制度，促进消费信息的传播、提高消费者 的素质，保证消费者掌握正确使用、消费商品、服务的方法，防止不安全事故的发 生。 第三、通过各种市场管理制度，防止不安全、不卫生的商品流入市场，及时清除消 费市场中不安全商品和隐患，使消费者安全能获得充分的保障。 第四、通过产品责任制度及其他消费者救济制度，加重经营者的责任，使经营者在 经营过程中充分考虑消费者安全，并为消费者提供获得充分的补偿机会。 试述消费者保护法对消费者特别保护的原则 答： 消费者保护法对消费者特别保护首先是出于消费者与经营者之间的信息不对称， 在现代市场经济的条件下，除信息偏在外，由于垄断的出现，消费者还失去了自由 选择经营者并与其讨价还价的优势，其次，对消费者给予特别保护还是由于消费者 利益的特殊性所要求的，贯彻对消费者特殊保护的原则，要求消费者保护法应当在 充分认识到消费者的弱者地位及其利益特殊性的基础上，站在消费者的立场上，对 经营者的活动进行一定的限制与约束，在法律中全面规定消费者的权利，并为消费 者全力提供严密的保障机制。 虽然要强调对消费者利益的特别保护，但并不是谁经营者的利益不足轻重，不需要2保护，法律以必须保护经营者的合法利益。 我国消费者保护法充分体现料对消费者利益特殊保护的原则，同时，为经营者规定 了相应的义务，突破料传统法律中权利义务一致的局限。 消费者有哪些权利？ 答：《消费者权益保护法》对全国范围内亿万消费者的权利作了统一规定。《消费 者权益保护法》第二章规定的消费者的权利，从第七条至第十五条共有九项：(1) 在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利；(2)知悉其购买、使用 的商品或者接受的服务的真实情况的权利；(3)享有自主选择商品或者服务的权利； (4)享有公平交易的权利；(5)因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害 的，享有依法获得赔偿的权利；(6)享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权 利；(7)享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；(8)在购买、使用 商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；(9)享有对商 品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。这九项权利是消费者进行消费 活动必不可少的，其中前五项权利是基础，与消费者的关系最为密切，后四项权利 则是由此派生出来的。www.changren.net0T2p+\*}+v&F&J 经营者应承担哪些义务？ 答： 应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。国内电 视大学学生交流社区，提供学习资料下载，交流，电大就业指导等。*j+e7R$N%p&l 应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人 身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明 和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。发现其提供的 商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财 产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害 发生的措施。:::星魂社区::: 国内著名电大交流社区 2O0j&d \-P(_1E 应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出 真实、明确的答复。,P6E0j-h8[6p1F/o#z&^&g 应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实 名称和标记。:::星魂社区::: 国内著名电大交流社区!P*d9H8H!n6U,x 提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证 或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具 有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经 知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商 品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质 量状况相符。 提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退 或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的 规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通 知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵 犯消费者的人身自由。 消费者协会的职能是什么？我国《消费者权益保护法》对消费者协会有哪些限制？ 答：根据《消费者权益保护法》确定消费者协会履行下列职能：:: 一、向消费者提供消费信息和咨询服务。 二、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。 三、就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。 四、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。 五、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门 应当告知鉴定结论。 六、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。 七、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 八、宣传保护消费者权益的法律、法规，提高消费者依法自我保护意识。 九、征求和收集消费者意见，向经营者反馈商品、服务质量信息，并向有关部 门提出建议。 十、根据国家规定，参与有关部门对商品、服务质量的调查、比较和优质商品、 优质服务的评选活动。 十一、配合行政部门查处有关损害消费者合法权益的案件。 十二、协同有关部门或者行业协会制定商品、服务质量的保证规范。 对消费者协会的限制主要有两点:一是不得从事经营活动； 二是不得以牟利为目的向 社会推荐商品和服务。 消费者具有索赔权，请问消费者受到哪些人身及财产损害时，可通过法定途径要求 赔偿？ 答：消费者的索赔权是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中受到人身 或财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。消费者通常在受到下列人身及财产 损害时，可通过法定途径要求赔偿： （１）由于经营者未采取必要的安全措施或未提供必要安全设施而使消费者在购买 商品时人身受到伤害或财产遭受损失。如经营场所房屋塌落而致消费者受伤。 （２）由于服务经营者采用的服务方式不当而致消费者人身或财产损害，如理发师 割破消费者耳朵。 （３）由于不公平的交易条件而使消费者蒙受经济损失，如短斤少两，价格显失公平。 （４）消费者购买商品、接受服务时遭受经营者的侮辱、殴打或者其他不公平对待， 而致其人身及财产损害。电大答案，电视大学教学，电大交流 0u$r0['{0B!S-I6j&T m:u （５）由于商品瑕疵而致消费者人身、财产遭受损害，如电视机爆炸而致人身伤害 和财产损失。电大答案，电视大学教学，电大交流 5s){)G9B$@1Z （６）在解决因以上原因而发生的消费者与经营者之间的争议过程中作出的必要费 用支出，如车旅费、诉讼费等。对于这些损害，消费者都可以通过法定途径要求赔 偿。 试述消费者保护法中的公平交易价值通过什么途径来实现？ 答：交易公平价值是指消费者在与经营者的交易中能够获得公正、平等的对待，消 费者获得的商品和服务与其支付的货币价值相当。消费者保护法中公平交易价值主 要是通过以下途径来实现的：第一，通过各种市场竞争制度、维护公平竞争的市场 环境，使消费者能在充分竞争的市场中获得有利于自己的交易环境；第二，通过消 费合同等法律制度，直接规定交易条件，使经营者按照法律规定的条件与消费者进 行交易，例如，对某些商品、服务，法律直接规定了其价格，经营者必须按照法律 规定的价格与消费者进行交易；对某些商品法律规定了经营者必须实行“三包”， 当这些商品发生质量问题时，消费者可以直接依照法律规定要求经营者承担“三 包”义务。第三，通过各种市场管理制度，取缔各种不诚实的交易行为和交易习惯， 使经营者依法诚实地进行各种经营活动。 根据消费者权益保护法的规定，消费者协会在消费者保护工作中应履行哪些职能？ 同时也受到哪些限制？ 答：根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者协会履行以下职能：国内电视 大学学生交流社区，提供学习资料下载，交流，电大就业指导等。4~4i/X(b/r9x'H （１）向消费者提供信息和咨询服务。消费者协会的这一职能不仅要求在当某一消 费者向它提出要求时它有义务尽自己的最大努力为该消费者提供咨询服务，而且还 要求它必须把向消费者提供信息作为其日常工作的重要内容。 （２）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。消费者协会以保护消费者的 利益为宗旨，而保护消费者利益的一项重要手段就是对经营者的商品或服务进行监 督，消费者协会监督除了依照法律、法规及章程的规定进行社会监督外，还可以参 与有关国家行政机关的监督、检查活动，通过这种参与活动，一方面可以使消费者 协会更充分地了解和掌握有关商品和服务的情况，更好的为消费者服务创造条件； 另一方面，可以督促有关国家行政机关严格履行职责，认真地进行监督、检查工作。 （３）就消费者合法权益问题向行政部门反映、查询、提出建议。为争取国家对消 费者保护工作的支持开辟一条有效的通道。 （４）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。受理消费者投诉，并进行 处理是消费者协会直接帮助消费者，为消费者排忧解难，维护其合法权益的一项重 要工作。 （５）对投诉事项中涉及的商品和服务质量问题提请鉴定部门鉴定。为了保障消费 者协会客观、公允地处理投诉事项，法律规定，消费者协会对于涉及商品和服务质 量问题，可以提请鉴定部门进行鉴定。对消费者协会提请鉴定的事项，鉴定部门应 当予以鉴定，并将鉴定结论及时、如实的告知消费者协会。 （６）就损害消费者合法权益的行为，支持消费者提起诉讼。消费者协会支持受害 消费者提起诉讼是国家支持起诉原则在消费者诉讼中的具体体现。消费者协会作为 一种社会团体，它以维护消费者的利益为宗旨，在消费者利益受到损害时，首先应 当在自己的职责范围内及时地予以处理，自己不能解决的，可以告知消费者向人民 法院起诉，并为其诉讼提供支持和帮助。 （７）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者 协会通过大众传媒批评损害消费者利益的行为时，应当坚持实事求是的原则，客观 地披露有关事实，并根据国家有关法律、法规、政策对其作出评价。 对消费者协会的限制： （１）不得从事经营活动。消费者协会不得从事生产经营活动，首先是由其性质所 决定的，消费者协会具的社会团体的性质，其次，禁止消费者协会从事经营活动， 也是消费者协会公正、独立地履行职能，保护消费者利益的基本要求。 （２）不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。如果允许消费者协会以牟利为目 的从事产品、服务的推荐工作，消费者协会就会受利益驱动而丧失原则，推荐工作 的客观、公正性就必然受到破坏，同时，也会助长经营者的不正当的竞争行为。 仲裁是解决消费者争议的主要途径之一，在仲裁程序中消费者享有哪些权利？答： 仲裁即第三人根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份按照一定的程序，对纠 纷进行审理，并作出裁决的活动。它是解决消费者争议的主要途径之一，在仲裁程 序中消费者享有以下权利： （１）协议是否开庭审理。仲裁案件一般开庭审理，但当事人协议不开庭审理的， 可以不开庭审理。（由仲裁庭根据有关材料作出裁定）。 （２）协议是否公开审理。仲裁案件以不公开审理为原则，但当事人协议公开审理 的，可以公开审理。 （３）要求延期开庭。当事人有正当理由，可在仲裁规则规定的期限内请求延期开 庭，是否延期，由仲裁庭决定。 （４）要求鉴定。对有关专门性问题，当事人可约定由鉴定部门鉴定，并可要求鉴 定部门派鉴定人员参加开庭。 （５）申请证据保。在证据可能灭失或以后难以取得的情况下，当事人可以申请证 据保全，由仲裁委员会交当地基层法院采取保全措施。 （６）辩论。当事人有权进行辩论，辩论结束后，仲裁员应当征询当事人的最后意见。 （７）阅读笔录并要求补正。 （８）自行和解。当事人申请仲裁后，可以自行和解，达成和解协议的，可以请求 仲裁庭根据和解协议作出裁决书，也可以撤回仲裁申请。和解后又反悔的，可以重 新申请仲裁。 （９）接受或拒绝调解。当事人可根据情况决定是否接受调解，经调解达成协议的， 仲裁庭应当制作调解书或根据协议制作裁决书。调解书与裁决书具有同等的法律效 力。但当事人在调解书签收前可以反悔，此时，仲裁庭应当及时裁决。 （１０）要求获得裁决书或调解书。 （１１）请求补正裁决书。当事人自收到裁决书之日起３０日内可以请求仲裁庭补 正裁决书中的明显错漏。 经营者损害消费者利益的行政责任是经营者违反消费者保护行政管理法，从事损害 消费者利益的活动而依法受到的行政处理。在消费者保护法中经营者损害消费者利 益应承担哪些行政责任？ 答：经营者损害消费者利益的行政责任是经营者违反消费者保护法行政管理法，从 事损害消费者利益的活动而依法受到的行政处理。行政处罚从内容上看包括四种类 型：即申罚、财产罚、能力罚和人身罚。在消费者保护法中，经营者损害消费者 的利益应承担以下行政责任： （１）生产、销售不安全商品的行政责任。生产销售不安全商品是指以经营者生产、 销售的商品不符合保障人身、财产安全要求。此处所指的保障人身、财产安全要求 与产品责任中判断产品是否存在缺陷的安全性要求具有不同的含义。根据《产品质 量法》规定，生产不符合保障人身、财产安全要求的商品的，责令停止生产，没收 违法生产的产品和违法所得，并可处以违法所得１－５倍的罚款，吊销营业执照。 销售不合安全要求的商品的，责令停止销售，经营者明知不符合安全要求而进行销 售的，没收违法销售的产品，并处以违法所得１－５倍的罚款，吊销营业执照。此 外，在特别法中还有其他的一些行政责任。 （２）掺杂使假的行政责任。掺杂使假指经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真、 以次充好，或以不合格商品冒充合格商品的，掺杂、掺假指在某些商品中加入其他 物质或质量较低的同类商品，使商品的原有纯度降低。《产品质量法》规定，生产 经销者在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的， 责令停止生产、销售、没收违法所得，并处以１－５倍的罚款，同时，可以吊销营 业执照，由于这些行为带有欺诈性，故因此而上当受骗的消费者可以要求经营者双 倍赔偿 （３）生产销售淘汰、失效、变质商品的行政责任。《产品质量法》第３９条规定， 生产国家明令淘汰的商品，责令停止生产，没收违法生产产品和违法所得，并处以 违法所得１－５倍的罚款，同时，可以吊销营业执照。第４０条规定，销售失效、 变质的产品，责令停止销售，没收违法销售的产品和违法所得，并处以违法所得１ －５倍的罚款，可以吊销营业执照。《食品卫生法》、《药品管理法》等对生产销 售失效、变质、淘汰的食品、药品等的行政责任亦作了规定。 （４）伪造、冒用产地、厂家和优质标志的行政责任。这是指经营者伪造商品的产 地、伪造或冒用他人的厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等 试述我国商品和服务质量法律制度的内容主要包括管理法律制度和担保责任制度， 其中商品服务质量管理法律制度起到哪些主要作用？ 答：我国商品和服务质量法律制度的内容主要包括商品和服务质量宏观管理法律制 度和经营者商品、服务品质担保责任制度。其中商品服务质量管理法律制度是国家 为了提高商品和服务质量的普遍水平，防止不符合质量要求的商品流入市场，损害 消费者的利益，而对商品的生产、流通及服务提供进行宏观管理的各项法律制度。 商品服务质量管理法律制度的作用主要表现在： （１）对企业商品服务质量提出一般性的要求，提高一国商品和服务质量的一般水 平； （２）通过各种质量管理制度对经营者的生产经营行为进行约束、规范，督促经营 者采取各种措施、改善经营管理，保证商品和服务的质量； （３）通过各种管理措施，防止不符合质量要求的商品流入市场，损害消费者的利 益； （４）通过各种奖励、惩罚措施、奖优罚劣，鞭策经营者不断提高商品服务质量。 试论述品质责任与产品责任的主要区别？ 答：品质责任主要是指商品、服务品质担保责任，是经营者提供的商品服务不符合 法律规定的默示担保或其所作的明示担保的质量而应依法承担的责任。产品责任是 产品提供人（生产者、销售者、运输者、仓储保管者）因提供有缺陷产品致消费者 或使用人人身或财产损害，而应承担的责任。二者之间有一定的区别，主要表现在： （１）品质担保责任与产品责任具有不同的性质。产品责任属于侵权责任，而品质 担保责任本质上是一种契约责任； （２）产品责任以产品存在缺陷为承担责任的前提，而品质担保责任则是以商品服 务存在瑕疵为责任之基本要件。有瑕疵的产品故然可能引起产品责任，无瑕疵的产 品亦可能引起产品责任。 同样， 有缺陷的产品可以是有瑕疵商品， 但无缺陷产品 （无 不合理危险）亦可能会因不符合经营者担保的品质而成为有瑕疵的产品；)m `3] f!n （３）产品责任的发生以对他人造成损害为要件，而瑕疵担保责任的承担则以提供 的产品不符合担保为要件，在瑕疵担保责任中，不要求有损害事实，即因瑕疵而致 消费者人身伤害或标的物以外的财产损失的事实的发生。 （４）产品责任的承担由受害人或其直系亲属提出请求，而品质担保责任则一般由 瑕疵商品、服务接受方当事人提出请求。 （５）产品责任的责任形式为赔偿损失，赔偿的范围是缺陷产品致人损害而造成的实际损失，它不包括有缺陷产品本身的损失，而品质担保责任的形式包括解除合同、 提交无瑕疵商品、瑕疵修补、赔偿损失，责任范围限于瑕疵商品本身以及与此有直 接关系的损失。 案例分析题１９９４年春夏，湖南省某县１９户农民在县农技站买了“威优４６杂 交稻种”。共插了７１．４亩大田，由于种子掺有劣质的“威优６４”种子，性能 不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到８月上旬第一次中耕时，就出现禾 苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产１５０公斤，７１．４亩 大田共减产１０７１０公斤。受害的１９户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消 费者协会进行投诉。 试分析： 种子质量问题是否可以适用 １、 《消费者权益保护法》 ？ ２、消费者协会是否可以受理此案？ 答：１、种子质量问题可以适用《消费者权益保护法》的规定。因为我国《消费者 权益保护法》明确规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法 执行。这一规定具有两层含义，首先，它肯定了购买使用农业生产资料的农民，不 属于消费者；其次，农民在购买使用农业生产资料时，如消费者一样，享受《消费 者权益保护法》规定的消费者所享有的各种权利。 ２、消费者协会可以受理此案。 由于上问所答，该案适用我国《消费者权益保护法》的有关规定，既然适用，消费 者协会就可以受理此案。因为根据消费者协会的职能规定，消费者协会有受理消费 者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能。3
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