内训:客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升,推荐讲师刘学元-中华品牌管理网
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(内训)客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升
编号：141429
课时安排：1天
培训方式：企业内训
课程类别：
关注度：325
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:岗位胜任力专栏讲师
&&研究领域:
岗位胜任力、人力资源战略管理、人力资源规划、绩效考核、薪酬管理、培训开发、组织设计与工作分析、任职资格管理、企业发展战略、市场营销、管理信息系统、EHR
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(内训) (内训)&（桂林 07月）
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升课程培训，通过培训，为各级管理工作者如何做好投诉管理工作提供科学的指导，提升企业整体投诉管理水平，提升客户满意度，通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。
投诉处理管理能力
课程对象各级管理人员；客户服务人员；售后服务人员；市场营销人员
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升课程特色与背景&培训背景&&&&&& 客户投诉相关课程推荐“投诉”
&(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(2天)银行投诉处理与应对课程，使学员学习如何与不同的客户进行有效沟通，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制，了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧。反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。&&&&&& 目前企业在投诉管理方面还存在很多短板：&&&&&& 管理体系建设方面，缺乏系统规划，尚未建立起能够支撑投诉预防预警、事中处理相关课程推荐“处理” 相关课程推荐“投诉”
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&(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(2天)银行投诉处理与应对课程，使学员学习如何与不同的客户进行有效沟通，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制，了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)员工心理问题识别与处理EAP版培训，帮助学员了解员工在不同发展阶段的心理反应，尊重人格差异，有的放矢，提高思想沟通效能，及时应对员工不良心理状态，保持员工积极平稳的心理状态，掌握打开员工心灵门窗的一把金钥匙，了解《精神卫生法》核心思想，对心理辅导工作比较有针对性、法律性。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(1天)制造业中高层管理能力提升培训，通过6C和6D手法的有效运用，将企业运作打造一条高效运作、永续不停的“印钞机”，实现客户订单的快速处理，针对中高层管理的6C手法和6D管理法，人际关系管理与高效会议，企业问责机制。 &(1天)塑造班组高效执行力培训，帮助学员了解生产现场管理方法，正确认知执行力的意义与执行力塑造的作用，较为系统形成班组执行力建设体系，掌握和员工执行力塑造的策略与方法，掌握班组执行力的基本策略与方法。 &(1天)从管理到建设课程培训，使学员能够正确认知班组长的管理角色和工作职责，能够区分班组管理和建设的层次，在工作中能够以班组管理为基础、以班组建设为提升，有效开展班组工作，理解班组长权力形成与制约因素，能够用有效的方式发挥自身影响力。 &(1天)班组管理中的有效沟通培训，以同理心为前提，有效的运用沟通技能与方法开展班组工作，理解组织沟通管理意义，从组织管理角度规划沟通过程，使受训者通过系列的沟通技能演练，有效提升班组管理中的沟通能力，提高班组长的岗位履职能力和水平。不断提升的作用；&&&&& 组织支撑方面，组织架构急待完善，投诉管理的职责需要明确，相互推诿、投诉处理与投诉分析工作缺乏专业化的工作团队，整体投诉处理能力不高，投诉分析工作缺乏有效指导；&&&&& 投诉管理工具建设方面，现有投诉管理工作多数凭经验积累，没有一套完备的管理工具与科学的手段作为投诉管理能力提升的智力支撑。&&&&& 因此，提高投诉处理能力，把投诉转变为满意度和客户忠诚度，转变为服务价值，对于企业而言至关重要。&培训目的通过培训，为各级管理工作者如何做好投诉管理工作提供科学的指导，提升企业整体投诉管理水平，提升客户满意度。1、为规范企业客户投诉管理工作，为投诉管理工作提供清晰指引，实现“以客户为导向”，保证各级工作人员在统一的投诉方针指引下以最快捷的服务解决客户投诉，达到降低客户投诉量的目标。2、针对企业投诉管理体系建设短板项对现有制度、流程进行梳理与优化，为企业投诉管理能力提升工作提供制度与流程保障。3、通过有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，最终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。
课程大纲&培训大纲第一部分 认识投诉 1、 投诉的定义2、 投诉分类 3、 如何认识和看待投诉 第二部分 投诉管理职责 1、 牵头处理部门与协助处理部门2、 各部门投诉管理职责划分 第三部分 以客户为导向的投诉管理细则 1、 以客户为导向的投诉管理体系界面 2、 以客户为导向的投诉管理管理原则 3、 客户投诉的分级管理 4、 客户投诉的时限管理 第四部分 客户投诉统计分析、通报与整改 1、 投诉统计、通报与上报 2、 投诉分析意见与整改 第五部分&客户投诉管理体系优化 1、 客户投诉管理体系优化总则 2、 事前预防体系优化 3、 事中处理体系优化 4、 投诉事后分析与改进体系优化 第六部分&一线人员投诉处理技巧相关课程推荐“投诉处理技巧” 相关课程推荐“管理能力” 相关课程推荐“处理” 相关课程推荐“投诉”
&(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(2天)银行投诉处理与应对课程，使学员学习如何与不同的客户进行有效沟通，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制，了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧。 &(2天)电商客服课程之投诉及中差评处理技巧培训，使学员掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会揣测客户真实想法，尽可能避免产生歧义，掌握投诉及中差评处理的沟通策略、沟通方式和化解技巧，避免负面评价的病毒式传播。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)员工心理问题识别与处理EAP版培训，帮助学员了解员工在不同发展阶段的心理反应，尊重人格差异，有的放矢，提高思想沟通效能，及时应对员工不良心理状态，保持员工积极平稳的心理状态，掌握打开员工心灵门窗的一把金钥匙，了解《精神卫生法》核心思想，对心理辅导工作比较有针对性、法律性。 &(1天)银行投诉抱怨与突发事件应急处理培训，内容涉及解决客户投诉抱怨的重要意义，投诉抱怨处理步骤，银行突发事件的种类等，旨在使学员了解银行常见的突发事件，掌握突发事件处理流程，掌握客户投诉的原因和解决办法，增强员工应对突发事件的能力。 &(1天)制造业中高层管理能力提升培训，通过6C和6D手法的有效运用，将企业运作打造一条高效运作、永续不停的“印钞机”，实现客户订单的快速处理，针对中高层管理的6C手法和6D管理法，人际关系管理与高效会议，企业问责机制。 &(1天)塑造班组高效执行力培训，帮助学员了解生产现场管理方法，正确认知执行力的意义与执行力塑造的作用，较为系统形成班组执行力建设体系，掌握和员工执行力塑造的策略与方法，掌握班组执行力的基本策略与方法。 &(1天)从管理到建设课程培训，使学员能够正确认知班组长的管理角色和工作职责，能够区分班组管理和建设的层次，在工作中能够以班组管理为基础、以班组建设为提升，有效开展班组工作，理解班组长权力形成与制约因素，能够用有效的方式发挥自身影响力。 &(1天)班组管理中的有效沟通培训，以同理心为前提，有效的运用沟通技能与方法开展班组工作，理解组织沟通管理意义，从组织管理角度规划沟通过程，使受训者通过系列的沟通技能演练，有效提升班组管理中的沟通能力，提高班组长的岗位履职能力和水平。 &(2天)银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧培训，使学员学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议，能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转，训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 &(1天)银行网点实用投诉处理技巧培训，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、了解客户投诉产生的原因，充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性，学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 &(2天)房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系培训，旨在使学员正确面对客户投诉，掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧，掌握客户投诉的心理动机分析，提高投诉处理的针对性。 &(2天)营业厅投诉处理技巧培训，旨在使学员掌握客户投诉处理中服务的技巧，掌握客户投诉类型及相应处理技巧，掌握常见疑难客户投诉的处理技巧，掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧，掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。 1、 投诉处理的基本原则 2、 平息客户投诉的六个步骤 3、 有效处置客户投诉的沟通技巧 4、 难缠客户的投诉处理方法与技巧 5、 处理投诉过程中的大忌 6、 投诉的升级处理
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(* 为必填项)Amazon上我的订单产生了多个负面反馈，怎么移除? - Amazon外贸论坛 - 外贸B2C -
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Amazon上我的订单产生了多个负面反馈，怎么移除?
关于您的订单负面反馈的问题，您可以发CASE到专门处理差评的部门申请移除：
1. 进入卖家后台，点击contact seller support
2. 点击Customers and Orders，然后点击Customer Feedback ，输入订单号点击Search，英文详细描述您想移除的原因等信息提交CASE即。
3. 卖家支持无删除差评的权限，因此遇到订单负面反馈的问题，您可以通过以上步骤自主提交，反馈至差评团队，由该团队判断是否能将差评删除。亚马逊会根据政策判别您的申请是否符合移除标准并进行移除。如果不符合标准，您也可以尝试联系买家，满足买家的合理要求，并鼓励让买家自行进行删除。
福步外贸论坛&&福步人才网&&福步B2B
电话：021-
PS:关于在福步外贸论坛广告投放合作欢迎咨询。谢谢
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关于负面反馈您可以参考这几篇文章，里面有详细说明要如何处理差评以及该如何回复差评~
主要还是要把客户的问题处理好~差评的事客户自然会移除啰~
[ 本帖最后由 charmingsky 于
17:26 编辑 ]
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价格：3积分VIP价：大家来讨论讨论案例吧：如何正确的处理客户投诉？［说明］： 客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平 息客户的不满不是一件容易的事。 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引 发出更多的客户问题， 就会给自己带来很大的麻烦。 所以应该既解决客户的问题， 又不给自己带来麻烦。 如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会 面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。［案例］： 下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看 完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录 下来碰到这种情况你会如何处理。1、有一个客户购买了一部手机。大概过了 7 个月，客户找来，说坏了，没 有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路 板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客 户要求索赔，要求退货。 ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？2、 这个企业说： “我们给你调换一个， 你可以选另外一款同等价格的手机。 ” 客户说：“不行，一定要退钱。” ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品 有一定的关系。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到 企业闹，影响企业的正常工作。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把 处理结果告诉其他客户。 ［讨论］ 如果你是维修部的经理， ： 你这样做的原因？还有何后续需要处理？1． 针对第一个问题，因为现在我的角色是维修人员，所以我会对这 个顾客说今天我们经理不在，要等到明天才能答复顾客能否退货。在此 时任凭顾客使出何种刁蛮的伎俩，都不能给他以明确的答复，就是一个 字“拖”。尽量利用“拖”过来的时间通报经理，商讨一个合适的解决 方式给顾客。2． 针对第二个问题，作为专业的维修服务人员，我会详细给顾客解 释手机没有显示的故障原因是因为某种液体腐蚀了电路板， 尽量隐瞒是 因为电池漏液腐蚀电路板的， 尽量把顾客的视线转移到是因为别的原因 引起的，特别要强调一点就是说明可能会是因为顾客的不当使用引起 的。所以不能答复顾客的这个要求，而且可以掺杂一点威胁的话，而且 尽量拖延时间，把问题转向客服经理那里。3． 如果我是维修部经理，我会试探顾客对消费法的了解程度，如果 他对相关的消费法律不是很了解的时候就肯定地否定他不能满足他的 退货要求。如果他对相关的消费法律了解得比较多的情况下，上报企业 的决策领导，要求上级领导依据“三包”法的规定，扣除百分之五的折 旧费，以折旧后的价格退还给顾客。尽量以低调的态度来对待这样的顾 客，不要把事情的影响搞大，给企业带来不必要的负面影响。4． 考虑到现在社会的法制建设在不断地完善，如果作为企业的决策 者，在面对这些问题时作出不明智的决定的话，是会对企业带来不必要 的负面影响的。所以如果我作为维修部的经理的时候，我据实在扣除了 折旧费的情况下退钱给顾客，尽量减小负面影响的出现。5．跟顾客签订协议，也是为了尽量避免别的顾客也会效仿，这样的 话企业的损失可就会比较大的了。不过作为维修部经理，此时我 只会跟顾客达成默认协议，不签订任何可作为凭证的协议，并且 销毁关于这部手机的相关材料， 对外界不承认有这样的事情发生。处理客户投诉的意义 ◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 ◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决， 他们会比没有问题的客户更加感到满意! ◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或 服务有什么使他们不满意了， 他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于 每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理， 有些 时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润 带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间， 有些 企业甚至因为某一个投诉而跨掉。针对不同的消费者的性格，处理方法也是不同的。客户投诉处理五大技巧１．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时 才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。 待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自 己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在 处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解 决。 ２．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的 意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场 上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自 己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套， 待客户确认后再实施。 当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该 问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 例如， 某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货 物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天， Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后， 两位销售人员的解决方法如下： Ａ销售员： 马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损 一事。Ｂ销售员： 马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极 协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。 待问题解决后才向客户 收费。 结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表 示不满并终止合作。 Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方 的合作范围。 ３．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避 免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面 对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 例如， 某货运公司接到国外代理指示， 有一票货物从国内出口到澳洲， 发货人是国内的Ｈ公司， 货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱 并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程 中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理， 将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补 齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司 的信任，使合作领域进一步扩大。 ４．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度 去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进 程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到 在解决投诉的同时抓住下一次商机。 例如， Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于 轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔 偿因延误运输而产生的损失。 Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该 票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经 理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得 到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处 理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 ５．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期 合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： Ａ、学会识别、分析问题； Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方 共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题， 努力提升在客户心目中的地位及信任度， 通过专业知识的正确运用和对公 司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。如何让客户转怒为喜_客户投诉处理法则1：投诉处理原则 做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须要以客户的思维模式 寻求解决问题的方法。投诉处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，“客户永 远是正确的”的观念。投诉处理人员面对愤怒的客户一定要注意克制自己，避免感情用事，始 终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、 规范。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。 （3）及时处理 处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户“稳重+ 清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 （4）分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的 具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5）留档分析 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满 意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。 2：投诉处理技巧——令客户心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中，处理客户投诉是服务提供者的一项重要工作，如何平息客户的不满，使被激怒的 客户“转怒为喜”， 是企业获得客户忠诚的最重要手段。 在这里， 我们将介绍一个处理客户投诉， 令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令客户心情晴朗（CLEAR）”的 客户投诉应对原则包括以下步骤。 C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听客户诉说（Listen） E - 建立与客户共鸣的局面（Establish） A - 对客户的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） （1） 控制你的情绪（C） ① 目的 当客户发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当客户进行投诉时，往往 心情不好，失去理智，客户的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和 信誉严重受损。 ② 原则 坚持一项原则，那就是：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如 我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们 有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮 丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 ③ 有效技巧 下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。 ＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。 ＊ 思考问题的严重程度。 ＊ 登高几步。要记住，客户不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 ＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10 分钟内给您 回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还 是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 （2）倾听客户诉说（L） 员工的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶 平客户的情绪，然后再来解决客户的问题。 ① 目的 为了管理好客户的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、 细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 ＊ 字里行间把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图零售企业卖场客户不满与投诉的类型五花八门， 在处理时首先应把握客户所投诉问题的实质和 客户的真实意图。 ＊ 了解客户想表达的感觉与情绪 细心聆听态度，给客户的投诉一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要 提供帮助，进行细心地聆听，表示出与客户合作的态度。这既让客户将愤怒一吐为快，使愤怒 的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 ② 原则 倾听客户诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾 听，并非是为了回答而倾听。 ③ 有效技巧 在客户很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 ＊ 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的 一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 ＊ 不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述， 可能遭遇客户最大的反感。 ＊ 向客户传递被重视。 ＊ 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。（3）建立与客户共鸣的局面（E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入 他人的情绪，并丧失了客观的立场。 ① 目的对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当客户投诉时，他最希望自己的意见受到 对方的尊重， 自己能被别人理解。 建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达。 在投诉处理中， 有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 ② 原则 与客户共鸣的原则是换位真诚地理解客户，而非同情。只有站在客户的角度，想客户之所想， 急客户之所急，才能与客户形成共鸣。要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是 客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？” ③ 有效技巧 实现客户共鸣的技巧有： ＊ 复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。 ＊ 对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。 ＊ 模拟客户的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的客 户（我们）时，我们会做出什么样的反应。 不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到客户回答到“你才不能理解呢——不是 你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在 后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。 关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。 我们必须建立在困难的情形下沟通自己 的风格，表现出对客户观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。 （4）对客户的情形表示歉意（A） ① 目的 我们聆听了客户的投诉， 理解了他们投诉的原因和感受， 那么就有必要对客户的情形表示歉意， 从而使双方的情绪可以控制。② 原则 ＊ 不要推卸责任 当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责 备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。＊ 道歉总是对的（即使客户是错的） 当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉 总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他 永远都是第一位的。 ＊ 道歉要有诚意 一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不 在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 ＊ 不要说但是 当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使 道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是， 当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责 任。 ③ 有效技巧 ＊ 为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承 担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让客户误以为公司/卖场已完全承认是自 己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。” “给您添了麻烦，非常抱歉。” 这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。 ＊ 肯定式道歉 当客户出了差错时， 我们不能去责备。 要记住， 当客户做错时他们也是正确的， 他们也许不对， 但他们仍是客户。 我们可能无法保证客户在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当客户不满找上门来 时，在态度上总是能够百分之百的满意！ （5）提出应急和预见性的方案（R） 在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到 解决问题上去了。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处 理，解决客户的问题。 ① 目的 ＊ 解决单次客户投诉。 ＊ 为客户服务提供改善建议。 ② 原则 对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发 生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 ③ 有效技巧 ＊ 迅速处理，向客户承诺 应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分 听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复客户关切的问题，确认客户已经理解，并向客 户承诺不会再有类似事件的发生。 ＊ 深刻检讨，改善提高 在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉 的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析客户的想法，这样客户也会 有慎重的态度。而每一次的客户投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投 诉意见的原因，从而加以修改。 要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行 变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质 量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对客户的一个最好承 诺。 ＊ 落实 对所有客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度以及店铺今后改进 的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有 员工，使全体员工迅速了解造成客户投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不 良影响，以防止类似事件的再发生。 ＊ 反馈投诉的价值 客户进行投诉是希望能跟你继续做生意， 同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供 了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。 于情于理， 我们都要真诚地对客户表示感谢。 所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题， 并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的 努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。 为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当客户是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能 成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。 总之，商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在 第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次投诉看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这 样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的 技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训 我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是 否能够在长期内根除这样的问题．客户投诉有效处理技巧 题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候 我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确 处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客 户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度 交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货， 说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要 恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所 以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多 沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为 忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当 的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝” 的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭 的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店 员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如 工程等意想不到的收获。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利， 遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员 可以根据其需要着重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他 的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。 这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天 出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦 生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。 此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作 任务。客户投诉处理技巧学员对象： 总经理、客户服务经理、客户服务人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后服务人员等 课程内容：第一章 客户服务基本概念 一、什么是客户服务? 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的 12 种方法 案例:燕子的一封信 第二章 揭开客户投诉的面纱 三、重估投诉的价值 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及后果分析 案例 1：幸福实业 案例 2：三株集团的悲剧 3．客户不投诉的成本分析 四、投诉原因剖析 1．客户的投诉动机 案例：投诉中的鬼故事 2．客户为什么会投诉 案例 1：海尔利用抱怨开发新产品 案例 2：受人关注的才是有价值的 3．客户投诉的原因和对象 案例 1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断 案例 2：一元钱的发票 五、投诉分类与处理原则 1．投诉的级别及应对方法 案例：山西移动规定的投诉时限 2．处理投诉的原则 第三章 客户投诉的处理方法与技巧 六、客户投诉处理模型 七、一般客户投诉处理流程 1.预测客户的情感需求 案例：南航公司如何对待客户 2.满足客户的心理需求 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 案例：酒店住宿的投诉 4.用复述情感以表示理解 5.提供信息来帮助客户 6.设定期望值以便于提供方案选择 7.达成协议，提供服务补偿 8.检查满意度后再次道歉 9.挽留客户以建立联系案例：五百强企业要求退货的投诉 八、积极有效的语言交流 1．有效交流与沟通的重要性 2．与客户积极交流的方法 3．及时提供反馈信息 4．自信果断的接触客户 九、投诉处理中的非语言沟通 1．什么是非语言沟通？ 2．性别与文化在非语言沟通中的影响？ 3．提高非语言沟通能力的方法 十、学会如何聆听 1．聆听出现问题的原因 2．提高聆听技巧的方法 十一、客户行为风格认知 1． 行为风格的重要性 2． 何为行为风格 3． 行为风格解析 4． 风格倾向 案例：摄像机的投诉 5． 解析人类不同的感知能力 6． 建立稳固的客户关系 十二、处理客户投诉中的难题 1． 哪些是棘手的客户？ 2． 行为风格的作用？ 3． 处理难缠客户的投诉？ 十三、投诉处理三十二招 第四章 自我帮助技巧 十四、有效缓解你的压力 1．什么是压力？ 2．压力管理模式 3．缓解压力的技巧 十五、控制你的情绪（EQ） 1．素质商数 2．自我情绪控制 第五章 投诉预防与管理体系的建立 十六、投诉预防机制与措施 1．做好充分的市场调查 2．不能把营销变成服务的对敌 3．举足轻重的 IT 系统 4．严谨的法律和业务论证 5．业务过程有案可查 6．业务流程合理化 7．创建暴露问题的服务文化 8．强有力的制度支持十七、职责分工与人员管理 1．客户投诉管理办法 2．投诉分类、重大投诉的界定 5．知识管理 3．投诉分级处理制度 4．分工与部门协作 6．上报、预警、分析和跟踪 7．投诉管理部门的组织架构和职能 8．人员的选拔、培训和考核第一章 客户服务基本概念 一、什么是客户服务? 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的 12 种方法 案例:燕子的一封信 第二章 揭开客户投诉的面纱 三、重估投诉的价值 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及后果分析 案例 1：幸福实业 案例 2：三株集团的悲剧 3．客户不投诉的成本分析 四、投诉原因剖析 1．客户的投诉动机 案例：投诉中的鬼故事 2．客户为什么会投诉 案例 1：海尔利用抱怨开发新产品 案例 2：受人关注的才是有价值的 3．客户投诉的原因和对象 案例 1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断 案例 2：一元钱的发票 五、投诉分类与处理原则 1．投诉的级别及应对方法 案例：山西移动规定的投诉时限 2．处理投诉的原则 第三章 客户投诉的处理方法与技巧 六、客户投诉处理模型 七、一般客户投诉处理流程1.预测客户的情感需求 案例：南航公司如何对待客户 2.满足客户的心理需求 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 案例：酒店住宿的投诉 4.用复述情感以表示理解 5.提供信息来帮助客户 6.设定期望值以便于提供方案选择 7.达成协议，提供服务补偿 8.检查满意度后再次道歉 9.挽留客户以建立联系 案例：五百强企业要求退货的投诉 八、积极有效的语言交流 1．有效交流与沟通的重要性 2．与客户积极交流的方法 3．及时提供反馈信息 4．自信果断的接触客户 九、投诉处理中的非语言沟通 1．什么是非语言沟通？ 2．性别与文化在非语言沟通中的影响？ 3．提高非语言沟通能力的方法 十、学会如何聆听 1．聆听出现问题的原因 2．提高聆听技巧的方法 十一、客户行为风格认知 1． 行为风格的重要性 2． 何为行为风格 3． 行为风格解析 4． 风格倾向 案例：摄像机的投诉 5． 解析人类不同的感知能力 6． 建立稳固的客户关系 十二、处理客户投诉中的难题 1． 哪些是棘手的客户？ 2． 行为风格的作用？ 3． 处理难缠客户的投诉？ 十三、投诉处理三十二招 第四章 自我帮助技巧 十四、有效缓解你的压力 1．什么是压力？ 2．压力管理模式 3．缓解压力的技巧 十五、控制你的情绪（EQ） 1．素质商数2．自我情绪控制 第五章 投诉预防与管理体系的建立 十六、投诉预防机制与措施 1．做好充分的市场调查 2．不能把营销变成服务的对敌 3．举足轻重的 IT 系统 4．严谨的法律和业务论证 5．业务过程有案可查 6．业务流程合理化 7．创建暴露问题的服务文化 8．强有力的制度支持 十七、职责分工与人员管理 1．客户投诉管理办法 2．投诉分类、重大投诉的界定 5．知识管理 3．投诉分级处理制度 4．分工与部门协作 6．上报、预警、分析和跟踪 7．投诉管理部门的组织架构和职能 8．人员的选拔、培训和考核教你怎样处理客户投诉处理？ 90%不满意的客户从来不抱怨。对提出投诉的客户来说，如果他们 的问题 能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感 到满意！ 多数不满意的客户部抱怨，他们只是保持沉默，当他们感 到你的商品或服务有什么使他们不满意了， 他们就直接离开你去惠顾 其他企业， 店铺。 客户投诉对于每个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个红药的技巧就是客户投诉的有效处理， 有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象。品牌带来影响，甚至 会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官 司，会拖很长时间，有些企业是指因为某一个投诉而垮掉。企业要保住和获得更多的客户，就必须在企业黑布建立良好的 投诉 管理体系，并不断研究从投诉管理走向投诉静音的方向，这样能够使 客户的抱怨得到很好的处理，而且也使之真正价值最大化。销售企业对用户投诉的妥善处理程度， 是体现一个企业销售机制是否 健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售 质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是 否畅通。在进行客户投诉管理时需要遵循的一些基本原则， 那么这些原则我就 和大家分享分享啦！ 大家也可以各抒己见咯！1.独立权威性。2.及时准确性。3.客观真实性。4 协调和理性。当然我们也要做好被投诉的准备。每个人心中也有不同的准则和定 位，那么我们就必须管理好投诉预防、投诉受理、投诉处理、投诉分析。投诉受理 和 投诉处理 是非常重要的哦。 要运用的恰当。才能 发挥效果的！过后，我们还要对投诉进行分析的。为什么会有这样的投诉呀！ 做 好投诉分析咯客诉处理的重要性客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小 小的烟头，如果处理不当就有可能引发一#此前在首页部分显示此前在首页部分显示此前在首页 部分显示场森林大火。消费者投诉心态第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质 和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法， 得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产 品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。客观效应投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。 投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。 如何面对顾客抱怨？ 消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。 做为客诉处理人员， 如何面对这汹涌而来的波涛 呢？处理客诉的立场立场一：消费者的合法权益 立场二：维护公司声誉处理投诉把握的原则1.1、顾客至上 2.2、真诚守信 3.3、不可激化矛盾 4.4、《消费者保护法》 5.5、不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。注意事项（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 （三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费 者对公司的关心。 （四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。 （五） 遇有敲诈、 勒索或不合理要求应进行电话录音， 对其讲明公司处理方式， 如对方拒不接受， 可请消协或质量监督局仲裁解决。 六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场合进行。 （七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析改善。 （八）客诉处理过程应有详细记录备查。 （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。 （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 （十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈 判气氛。处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态 度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后， 再回电了解具体情况，进行处理。 （五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任 假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政 策时，要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。中国的事情可大可小。 是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。重大投诉处理之处理技巧分析客户需求、正确处理投诉 一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，相应的，客服代表可用 LSCIA 模型处理客户投诉： (1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及发映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收 集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听 的过程中不妨多运用提问的技巧， 比如， 发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这 样将会有助您了解事情的真相。 (2)分担(Share)：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服代表可以采用分担的方式， 举例来说：&您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。&总之，不管是产品本身，还是使用不 当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感受到他已被重视。 (3)澄清(Clarify)： 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向， 此时应对问题 加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间 给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。 (4)陈述(Illustrate)：此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、 特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及 物质奖励。 (5)要求(ask )：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度 告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时， 必须将问题移交给上一级管理者或相关部 门。 投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类， 前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责 范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指 当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时。处理投诉方法 顾客在抱怨时想得到什么？1 希望得到认真的对待 2 希望有人聆听 3 希望有反应,有行动 4 希望得到补偿 5 希望被认同,被尊重 顾客不满意时的表现 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给 8-12 个顾客。这 8-12 个顾客还会把这个信息传递给 20 个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留驻老顾客的 6 倍 当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 3 客服代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如何处理异议？ 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 抱怨产生以后 一、如何接受 1 耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2 要真切，诚恳地接受抱怨 3 要从顾客角度说话 2 对公司造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁? 竞争对手获胜减轻抱怨的初期诀窍 1 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2 尽早了解顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时， 说明对该服务怀有更高的期望。巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1 耐心听完顾客抱怨 2 诚意地向顾客道歉 3 按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1 撤换当事人 2 改变时间 用一位美国商人的话作为结尾吧：&那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的 人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有 那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。&处理客户抱怨的黄金步骤把抱怨客户变成死忠客户 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋 友诉苦， 叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨， 你会希望服务人员怎么处理？而在什么 样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服 务能力（service orientation） ，正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人 认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何 产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了） ， 所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同， 但良好的客户关系之维持， 对于各行各业永续经营 的重要，则是举世皆然。 不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会 花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临） 。 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比 喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连 本带利计算呢） 。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。 为了维持这个情绪账户， 服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触； 而当客户对服 务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这 一刻的反应能力了。 处理客户抱怨的黄金步骤 你一定听过全面品管 TQM（Total Quality Management）吧。在这个以提升质量为导向的全 方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之 对象， 所以有外部客户 （花钱购买的消费者） 及内部客户 （公司内部使用我所提供的服务的同事、 上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然 也都是客服人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。 既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！ 1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意 思是因为??而觉得很不满是吗？ 2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声 谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻 改进（补救）的机会。 3.诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了??；要是错不在己，仍应为客户的心情损 失致歉：很抱歉让您这么不高兴?? 4.承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情啰。 请先表达积极处理的诚意： 我很乐意尽快帮您处理这个状况??如需要 询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据??万一你 直接就咄咄逼人地问道： 你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误 认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。 5.提出解决方法及时间表 别径自做决定：就这么办??；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做??这么 一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 6.处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救， 同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上?? 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 客诉处理真有那么重要吗？让我来聊聊一个亲身经验。 在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的 礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当 下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？ 映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。 我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两 分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我 们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定 期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心 想，知道认错道歉，态度还算不错！ 她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我 由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续 说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧， 如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮妳升等到私人别墅（private villa） ，里 面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？ 我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境 只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一 瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。 这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well， 你想呢？我不但决定要尽早再回去这家 每个工作人员都叫得出我名字的饭店； 在回来之后的一个月内， 我也已经大力推荐这家饭店给两 个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！ 想来有趣，时常在企业界做 EQ 与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客 诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂、感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡 响。所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。只要掌握了 EQ 诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情 绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。在竞争日益激烈的买方市场环境中， 为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力， 老 客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建 立妥善的投诉处理机制， 以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来， 一直就是急 需解决的问题。 顾客已成为我们要探讨的中心话题。 或许你也可以这样认为， 许多企业已将顾客的地位提升 到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及 质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。 然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实 到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明， 我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购 物时经常感到不满意。 事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客 之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。 许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。 《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反 馈意见中获益的人们而开发的。 如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么， 而不只是空谈以服务 顾客为主的企业文化， 那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度， 并且切实完善服务弥补管 理体系， 改变服务策略。 如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机 会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。《服务从“心”开始》内训课程大纲【课程大纲】 一、服务礼仪概述 二、商业服务人员的素质要求及服务规范 1.服务人员的素质要求 2.服务人员的举止、仪容、仪表要求 3.服务人员的语言艺术 三、职业服务礼仪训练首要步骤 1.服务意识2.心态调整 3.职业道德 四、仪表修饰 1.着装规范 2.优化环境 3.职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评 五、职业仪态 1.高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2.有效手势语 3.如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用（服务礼仪仪态训练） 六、服务规范及服务原则 1.正确处理顾客的投诉及抱怨 2.服务礼仪进阶-高效沟通技巧 3.服务范围：零度干扰；距离有度 七、言语技巧 1.接近客户的技巧 2.赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌 3.有效的肢体语言技巧 八、文明服务的礼仪 1.善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求 2.表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理《卓越的创新服务技巧与投诉处理方法》内训课程大纲第一章 客户满意——服务工作面临的压力与挑战 一、通过客户的眼光来看待服务 二、新的市场环境下客户对服务需求的层次 三、国际标准中的客户满意四、提升客户满意度的策略 五、客户不满意的表示——投诉 六、典型投诉案例研讨、问卷评测 第二章 有效沟通——提升客户满意度的关键 一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知 二、在与客户沟通中始终处于主动立场 1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 2、你能让客户说给你听吗——提问技巧 3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧 三、提高客户满意度的出发点——管理客户期望值 1、提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案） 2、合理设定客户的期望值的技巧 3、降低客户的期望值的技巧 四、如何处理不同行为风格的客户抱怨 五、情景演练、案例研讨 第三章 投诉是金——投诉处理是争取客户的最后一道防线 一、客户抱怨和投诉意味着什么？ 二、投诉的客户往往是忠诚的客户 三、投诉处理与客户满意关系图 四、客户投诉价值分析 五、客户投诉的问题分类 1、来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距） 2、企业、产品及服务过程的因素 3、来自客户个人的因素 4、投诉客户的心理分析 六、ISO 国际标准投诉处理原则 第四章 服务的挑战 1——客户投诉处理的实战技巧 一、平息客户怨气的技巧 1、预测客户的需求 2、开放式问题发泄情感 3、复述问题表示理解4、提供方案给予帮助 5、达成处理协议 6、检查协议的执行 二、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知 1、受理时限的受控 2、等待期间的受控 3、情感关注的受控 4、利益期望的受控 三、有效处理投诉的基本原则和步骤 1、亲善大使——投诉处理的心态调整和定位 2、萌芽控制——隐性投诉到显性投诉的管理 3、化解矛盾——避免问题升级和激化的技巧 4、解决问题——与投诉客户达成协议的技巧 5、修复关系——提升正面价值，延长客户的满足感 四、安抚客户常用语 五、案例、小组讨论 第五章 服务的挑战 2——非正常投诉处理的实战技巧 一、非正常投诉的危害及表现 二、非正常投诉的心理分析 三、非正常投诉的处理原则和方法 1、建立心理优势，掌握主动权 2、收集证据，掌握原始数据和资料 3、保持与政府和媒介的和谐关系 4、反映迅速及时 5、用好法律武器 6、应对非正常投诉的法律法规及相关知识 第六章 外部争议解决及处部关系协调 1、ISO/DIS10003 国际标准指南介绍 2、外部争议解决基本概念、特点、种类以及与组织处理的关系 3、外部争议解决的指导原则，以及方法和手段 4、制定和实施外部争议解决程序以及对外部争议解决过程的监督和改进等5、与媒体关系的协调及处理《客户服务与投诉处理技巧》内训课程大纲第一章 客户服务基本概念 一、什么是客户服务? 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的 12 种方法 案例:燕子的一封信 小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？第二章 揭开客户投诉的面纱 三、重估投诉的价值 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及后果分析 案例：幸福实业 3 年从村头走向世界 4 年从世界走回村头， 2 年又走向倒闭 案例：三株集团的悲剧 3．客户不投诉的成本分析 案例：买手机与电视机的投诉 四、投诉原因剖析 1．客户的投诉动机 案例：投诉中的鬼故事2．客户为什么会投诉 案例 1：海尔利用抱怨开发新产品 案例 2：受人关注的才是有价值的 3．客户投诉的原因和对象 案例 1：四龄童骑童车拇指惨遭夹断 案例 2：一元钱的发票 五、投诉分类与处理原则 1．投诉的级别及应对方法 案例：山西移动规定的投诉时限 2．处理投诉的原则第三章 客户投诉的处理方法与技巧 六、客户投诉处理模型 小组讨论： ? ? 常见的客户投诉者表现种类？ 预防投诉发生，降低客户投诉率的有效方法？七、一般客户投诉处理流程 1.预测客户的情感需求 案例：南航公司如何对待客户 2.满足客户的心理需求 3.用开放式问题让投诉的客户发泄情感 案例：酒店住宿的投诉 4.用复述情感以表示理解 5.提供信息来帮助客户 6.设定期望值以便于提供方案选择 7.达成协议，提供服务补偿 8.检查满意度后再次道歉 9.挽留客户以建立联系 案例：拓展的客户投诉处理 八、积极有效的语言交流 1．有效交流与沟通的重要性2．确保双向交流 3．专业语言表达训练 4．与客户积极交流的方法 5．及时提供反馈信息 6．自信果断的接触客户 测试：客户服务自信心测评 九、投诉处理中的非语言沟通 1．什么是非语言沟通？ 2．非语言行为包括什么？ 3．性别与文化在非语言沟通中的影响？ 4．提高非语言沟通能力的方法 5．负面的非语言行为举例 十、学会如何聆听 1、聆听是什么？ 2、好的聆听者的特征 3、聆听出现问题的原因 4、无效的聆听 5、提高聆听技巧的方法 十一、客户行为风格认知 1.行为风格的重要性 2.何为行为风格 3.行为风格解析 4.风格倾向 案例：摄像机的投诉 5.与不同风格的人交往 6.解析人类不同的感知能力 7.建立稳固的客户关系 模拟演练：在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户 十二、处理客户投诉中的难题 1.哪些是棘手的客户？ 2.行为风格的作用？3.处理难缠客户的投诉？ 十三、投诉处理三十二招 第四章 自我帮助技巧 十四、有效缓解你的压力 1．什么是压力？ 2．压力管理模式 3．缓解压力的技巧 十五、控制你的情绪（EQ） １．素质商数 2．自我情绪控制第五章 投诉预防与管理体系的建立 十六、投诉预防机制与措施 1．做好充分的市场调查 2．不能把营销变成服务的对敌 3．举足轻重的 IT 系统 4．严谨的法律和业务论证 5．业务过程有案可查 6．业务流程合理化 7．创建暴露问题的服务文化 8．强有力的制度支持 十七、职责分工与人员管理 1．客户投诉管理办法 2．投诉分类、重大投诉的界定 3．投诉分级处理制度 4．分工与部门协作 5．知识管理 6．上报、预警、分析和跟踪 7．投诉管理部门的组织架构和职能 8．人员的选拔、培训和考核《顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训课程大纲导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例 在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99 元分期次存入银行，报复银行 3 小时 2、案例：她为何为难银行柜台营业人员 3、导入银行处理顾客抱怨投诉的重要性 第一章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练： （一）、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美 15 句话） 3、聆听训练 4、提问训练 5、关心训练 6、“三明治” 录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行营业厅服务沟通正反两案例银行行业：大客户服务营销正反两案例分析 （三）、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、说到对方心理舒适区 案例分析 ：沟通谈判案例分析 三、资源整合技巧 （一）、何谓资源整合 （二）、信息资源整合 （三）、知识资源整合 （四）、人力资源整合 （五）、资金资源整合 案例分析：麦当劳资源整合案例 蒙牛资源整合案例 中国联通资源整合案例 花旗银行资源整合正反案例 渣打银行银行资源整合正反案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、商务礼仪 （一）、电话沟通礼仪 1、呼出电话礼仪 （1）、打电话的时间分析； （2）、电话沟通的三大方式； （3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策； （4）、听 VS 说； （5）、呼出电话沟通的 8 个要求； （6）、电话沟通记录训练； 录像观看及案例分析：银行大客户为何挂电话模拟演练 2、呼入电话礼仪 （1）、接听电话的时间分析； （2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策 （3）、呼入电话沟通的 8 个要求； （二）、面谈沟通礼仪 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 录像观看及案例分析：银行顾客为何不高兴 模拟演练 五、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 录像观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 *大量训练 第二章、理解投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 --& 抱怨 --& 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类： A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 *头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析； 银行行业 20 种常见顾客抱怨投诉类型分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、顾客心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、对产品和服务项目本身的不满 （二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程 潜在不满 à 即将转化为抱怨 à 显在化抱怨 à 潜在投诉 à 投诉 三、失去顾客的原因 失去的顾客百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客抱怨投诉的心理分析 （一）、求发泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求补偿的心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机 （一）、精神满足（二）、物质满足 短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例 银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 银行营业厅咨询投诉案例分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 二、8 种错误处理顾客抱怨的方式： （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误， 归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 （一）、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 （二）、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法 六、顾客抱怨投诉处理细节： （一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 （二）、三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间 （三）、七个一工程 七、顾客的性格分析及处理技巧： （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论 （三）、针对四种顾客性格的沟通技巧 （四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧： （一）精神满足； （二）物质满足； 九、顾客抱怨及投诉处理的八对策： （一）、息事宁人策略； （二）、ABC 法则配合策略 （三）、黑白脸配合策略； （四）、上级权利策略； （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略； （七）、快刀斩乱麻策略； （八）、攻心为上策略；《客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧》内训课程大纲课程大纲一、 沟通 1、什么是沟通 2、理想的沟通 3、沟通的类别 4、沟通上的“黄金律“ 5、沟通“十点” 6、沟通之“门钥匙” 7、沟通六个步骤二、塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子三、听的技巧 1、听--拉近与顾客的关系 1）听为什么会拉近与顾客的关系？ 2）倾听的三大原则 3）听的三步曲 4）听的五个层次 5）积极聆听的技巧 6）倾听过程中应该避免使用的言语 7）听的障碍 2、听---如何接听电话 1）面对面沟通与电话沟通的区别 2）接电话案例分析3）接电话的礼仪 4）打电话案例分析 5）打电话的礼仪 6）检验理解 7）你会听吗——听力实战演练四、聪明地提问 1、怎么提问 1）提问的好处 2）情景分析 3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4）提问过程中要避免的事情 5）FAB 法 2、顾客更在意你怎么说 1）小场景分析 2）常用服务用语 ? 开头语以及问候语 ? 无法听清时 ? 沟通内容 ? 抱怨与投诉 ? 软硬件故障 ? 结束语 3）用户顾客喜欢的方式去说 ? 说“我会??”以表达服务意愿 ? 说“我理解??”以体谅对方情绪 ? 说“您能??吗？” 以缓解紧张程度 ? 说“您可以??”来代替说“不” ? 说明原因以节省时间五、顾客抱怨处理及情绪调试1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义 5、投诉处理技巧 1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的 3）投诉的好处 4）客户投诉的四种需求 5）处理投诉的基本原则 6）处理升级投诉的技巧 7）处理疑难投诉的技巧 8）处理投诉过程中的大忌 9）处理投诉电话的五个步骤 10）思考 6、客服代表压力缓解方法与技巧 1）呼叫中心客服代表最关心什么？ 2）控制情绪的方法 3）日常解压的方法 7．快乐工作 1）快乐工作由你选择 2）案例分析