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如何拒绝客户的无理要求
在商务活动中，常常会遇到客户提出的要求不合我们心愿的时候，该如何委婉拒绝客户要求，又不伤客户感情呢以下几招，教你婉言拒绝客户无理要求。一、拒绝，不仅仅是说一个“不”字在谈判中，我们同样也会拒绝对方提出的建议。如何去传递拒绝的信息，让对方觉得舒服。首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉，这个拒绝不是歉对方什么，而的确是从自身出发，无法满足对方的要求，所以开口的时候一定不要说抱歉。在表达意见和感受的时候，一定要做真诚地处理，做有效地沟通。同样的一个“不”字，它通过什么样的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100，嘴上说出来的可能是80，而别人听到的最多60，听懂的也只有40，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。这就更需要用有效的方法，把“不”字传递给相应的人员。要传递我们拒绝的信息给对方，不仅仅是说一个“不”字，最重要的是传递这个“不”字的过程和内容。这就涉及到传递的一个冰山模式。实际上这个“不”字的事实和信息只占整个传递过程和内容的5～20，更重要的是如何把这个“不”字传递给对方。这个过程占80～95。正如电影泰坦尼克号不是撞沉在冰山上边的一角，而是冰山的下面。在说“不”的时候，我们传递给对方的方法和过程，才是我们最应该关注的内容。二、造成沟通困难的因素在传递拒绝的过程中，一定要注意以下几个要素，可能会造成传递不利或失败。1缺乏自信在说“不”的时候缺乏自信，可能是因为我们的知识不全面，掌握的信息不足，或者是制定的谈判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去说这个“不”字。2重点强调不足或条理不清我们的重点强调不足，条理不清。在说“不”字的时候，应该把我们的条件和原因告诉对方，为什么我们会说“不”。如果我们条理不清，几个论据之间的关系都说不清楚，或者强调不足，会造成很大的障碍。3不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误不能积极地去了解对方的真正想法和需求，也就是不能积极地聆听，而是有偏见，先入为主，造成了判断失误。有可能是我们所拒绝对方的内容，实际并不是对方所表达的内容，结果闹了一个大笑话。4思维定势，按自己的思路思考，忽略他人的需求定势思维，按我们自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成对方的抵触情绪。5失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执，有可能造成沟通的困难。我们在拒绝对方的时候，我们的情绪同样也代表我们的内心世界，一个“不”字，怎么把它传递给对手，我们的情绪是积极、主动，还是悲观、消极，都会影响到对方。还有我们的时间是否充分，在说“不”之前，是否留了足够的时间让自己思考、判断，以及是否已经过大脑过滤，是否进行了整体地思考，说“不”的条件要整理清楚，等这些问题解决之后，再把这个“不”字有效地传递给对方。不要因为我们拒绝让对方觉得屡遭拒绝不爽，对整个谈判失去信心。这不是我们的最终目的，我们的目的是要阐明在某个地方我们不能让步，不能让步的原因是对对方也有好处，对自己也有好处，是双赢的。笔者去年曾参与过一个合同谈判，刚开始一切都还比较顺利，最后争论的焦点集中在价格上，对方希望尽量少花钱，多办事，而我方坚持的底线不能降，双方出现了僵局。在这紧要关头，我方拒绝了对方的提议，并告知对方，事情的确很难决定，无法再让价了，如果你方坚持降价，我方只好暂停谈判。说完之后，我方撤离了谈判现场。之后，我方给对方的老总打了一个电话，因为对方的谈判人员是被授权来参加谈判的，谈判出现了僵局，回去没法交代。我方也希望能把合同签下，有个结果。告诉他，所有的问题都达成共识了，唯一的是价格，并告诉他他的人员非常优秀，为了共同的基础双方一起研究，达成了很多共识，但对价格不肯放松。把这个信息告诉对方老总的目的是帮助他的谈判人员免遭老板的责怪，因为谈判出现僵局，老板会怪罪他们，这个电话可以帮助他们，他们会因此而感激我方，可能会有利于第二天的谈判。在肯定了对方的谈判人员之后，又告诉对方老总，虽然谈判陷入僵局，但我们还是希望能够合作成交，希望老总有时间直接来谈，因为这不是其属的权利范围，我方也有难处，希望约一个时间再谈。考虑到对方的谈判人员向领导汇报和沟通需要一定的时间，所以我方把时间约在第二天的晚上下班时。这样做的目的是考虑到第二天上班时，他的下属一定是怀着惴惴的心情，去找他的总经理汇报工作。但我方打过电话之后，总经理一定会因此而夸他们，说对方谈判人员已经打过电话了，你们处理得非常好。这些人会如释重负，因此而感激我方，这样谈判的气氛就变愉悦了。而且对方沟通之后也发现现在的价格是我方的底线，对方就会抬高价格。这个结局果然在我方的预料之中，第二天晚上他们的老总只通过电话就与我方把价格谈妥了。三、拒绝对方最常用的七种套路1为公司的政策所禁止2无法得到详细的资料3以某种方式提供资料，使即些资料根本不起作用4找借口长期地拖延下去5向对方解释无法提供资料的原因，例如，防止商业秘密或者专利品资料外泄6解释倘若要拼合成本和价格分析表的话，往往需要很高昂的费用7使买方公司的某个高级人员替卖方说明，卖方的价格一向很公道，否则早就经不起竞争了无限平台，无限娱乐，无限娱乐平台HTTP//WWWWYNHKCC3VLMYNXX8KXP
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福步外贸论坛(FOB Business Forum) |中国第一外贸论坛
港荣会计 香港銀行办理 当天拿帐户 Q:
UID 1540648
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阅读权限 80
急！请问如何拒绝客户的要求？
一个客户，单子都谈好了，现在要在我们原有的样品上增加东西，所以就会增加我们的成本，我们无法承担，我该如何拒绝他，又不想说得太生硬！
UID 1610611
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直接说，没什么不好意思的。增加东西肯定增加成本，客户肯定知道。
UID 150367
福步币 12 块
阅读权限 40
不合理的要求就不要接受，订单固然重要，但你也要让客人知道你的态度，不然后面更难对付
(我是小丑不爱笑)
UID 2071227
积分 17846
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If add this part on the product, the price i offered before will below our cost, If you can purchase XXXpcs more, The price will not be changed.
UID 2299578
阅读权限 25
先前商谈好的成本是基于之前的设计，现在要加东西就相当于改设计，理所应当要加价。
【专注邮件群发近10年】
UID 2143232
福步币 10 块
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来自 双翼邮件群发
回复 #4 raysen 的帖子
支持哈 ，要是 货物还要多&&价格就不提高
UID 1540648
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不知道我这样说可以不可以，请各位帮我看下！
由于我们使用的是高质量的金，它的价格非常高，如果增加金的话，我们的成本将增加 %，这对我们工厂来说非常困难的，成本太高，恐怕无法承担。这样会改变了原来的设计，觉得不匹配。产品的做法还是跟原来的一样，希望你能谅解！
[ 本帖最后由 zwnn 于
12:36 编辑 ]
(我是小丑不爱笑)
UID 2071227
积分 17846
福步币 1 块
阅读权限 80
其实跟老外交流不必绕这么多弯子，写的太复杂容易让人误解，两句话能说清楚的别说第三句话。
如果客人是从事这一行业的老手。产品怎么样做还轮不到你指手画脚。改变设计会增加成本人家也是心里门清，最大的可能就是想让你降价。
我建议你跟客人说明成本高于报价，你们没办法做。试探一下客人是否非做成这种设计不可。末了再给出几个可替代的plan。
纯属个人观点，不喜请忽略。
UID 1540648
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客户刚发了张别人的图片来，确实画满了金！他说他经常需要这种效果，但是他之前走的货柜都没有！这个客户太老手
we knew the original no have gold on pot mouth so we asled to make because we always asked that
之前想要我们降价，我们不肯，现在他就要增加这增加那！
[ 本帖最后由 zwnn 于
14:58 编辑 ]
UID 2289501
阅读权限 25
回复 #8 raysen 的帖子
不错，说的蛮好，跟老外他们还是直接点吧，尤其是拒绝啊，要让他明白，你们的成本根本做不了，没办法lo.
徒弟-乐棉&桔子&小蘑菇
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来自 云之巅，天之涯
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回复 #7 zwnn 的帖子
(微信：,T:)
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回复 #1 zwnn 的帖子
合理的就支持，不合理的 肯定不弄了，直接说
UID 1540648
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其实我也想拒绝他，但怎么写比较好，语气又不想太生硬！
UID 2202623
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不合理的要求可以直接说
当前时区 GMT+8, 现在时间是
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FOBShanghai.com如何拒绝客户提出的招待要求 - 中国钨业新闻网
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如何拒绝客户提出的招待要求
作者：佚名&&& 文章来源：Chinatungsten Online &&&更新时间： 9:57:25
如何拒绝客户提出的招待要求
如何拒绝客户提出的招待要求
我有个国外客户经常来上海，他到上海后会并通知我到上海与他见面，实际是要求招待他。他的订货量并不大，但每次招待费用不少，我的经理已经提醒我要控制费用。请问如何拒绝他的要求呢？谢谢！
订货量不大，招待费不少，为什么呢？就因为他一招手你就去，花什么你买什么，根本原因是什么呢，先自己反思一下，你是不是太迎合他了。你怎么知道他是要求你招待他，而不是自己为面子主动花结果花顺了收不住了。
经理提醒得对，招待费也要有个成本观念。
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下次再给你打电话,你就说:"我正在跟一个客人谈1000万美金的单子,不好意思,这次不能过去了"
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是不是你前面太殷勤了？
上回来个客户来都是他自己掏钱， 甚至到我们工厂的打的费都抢着付呢，弄的我有点不好意思。
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脸皮可真厚啊,还好我的客户没有这样的.......如果就是有, 经理也不会批下来让我去培这种客户
------------------
还有一招,下次再打电话,就去.然后多叫菜,等买单的时候,可以用以下办法:
1,低头系鞋带;
2,去洗手间;
3.按一下手机的铃声,假装接电话,一直走到门外,达的或步行回家,路上给客人达电话,说有急事需处理,先走了,然后一个劲的道歉.
Tel: +86 592 5129696 Fax: +86 592 5129797
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发布于： 09:58　编辑：三藏电商　作者：三藏电商　浏览：
&客户就是上帝&是许多企业推崇的理念，但是，这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求，而是要有所为、有所不为，这样才能够使企业持续盈利，使企业不断发展。
被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满足，而对于某些客户的不合理要求，客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。
1.问清原因
当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现&客户至上& 服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。
2.解释清楚
当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时，客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。
3.有的放矢
如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。
客服人员在拒绝客户的不合理要求时，既要毫不含糊，又要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。因此，客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。
以下是一些有关拒绝接受客户不合理要求的要领，企业员工应掌握以下要领。
（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。
（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。
（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。
（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚&&因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。
（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。
（6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：&真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！&相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。
（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。
讨价还价的客户
今天来了位客户，东南西北的很会说话。他定了很多产品，像现在这个淡季，有这个量 ，还是让我比较满意的。
可客户看了我开的单，迟迟不付款，他一会儿看看我，一会儿看看单，就和我砍起价来。我心里明白了，这是位高手，就是明摆着的意思：我要你的货，你不让步，你就会失去这一单。
我尽量一直保持微笑，和他谈话。
摆事实，说道理，取个两人都能接受的价，但绝对拒绝他刚开始说的价。
最后我说：其实，我要是给贵了给你，那不是做蠢事把客户往外赶吗？要不，您调查市场再来订货。说实话，做生意有一定的合理利润基础，我是赚你的钱了，但我还是有价格优势的，不会比其他贵，我们自己厂里生产的，没有经别人手。若按你还的那价，我就没有利润可赚了，那多没意思，换做你你会做没利润的生意吗？而且，我已经尽量降低我的利润了，我也是诚心要和你合作的。其实你好我好，大家好才是真的好啊！
客户听了，沉默了一会说：那你们打木架费用就不要收我的了。
我笑着和他解释，木架也是货运公司收的，我们是一分钱都不赚，要不，你这个费用到付就好，我先不收，好吗？
客户也没语言了，就指定了个货运，让我们按指定发，呵呵，又是钱的问题来了。
我说：要指定就要收市内托运费哦，要不我给你安排好信誉的货运，还便宜，还不用收中转费如何？
客户一听又是钱，都要叫起来了。我耐心解释着，始终微笑，很无奈的那种，很需要他理解的那种，很需要他配合的那种。
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