广告传媒公司客户关系管理系统的设计与实现--《电子科技大学》2014年硕士论文
广告传媒公司客户关系管理系统的设计与实现
【摘要】：随着经济的全球化与网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。客户关系管理系统以客户为核心,将改善客户与企业之间的关系作为CRM的中心内容,客户对于广告传媒公司是十分重要的。通过CRM可以提高客户对于广告传媒公司的满意度,为公司保留大量的客户,从而提高企业的收入,提高广告的市场占有率,并且能够提高企业的竞争力。在国内,近几年来CRM也备受关注,但总体看来发展较为缓慢,无论从技术、理论来看都尚未成熟,这显然不利于企业发展。依据实际的广告传媒公司为例,本文设计并实现了一个客户关系管理系统。通过该系统广告传媒公司可以有效的管理客户信息,与现有客户保持良好的关系,并发掘潜在的客户。本文首先从CRM系统的研究意义、研究背景出发,对国内外的相关研究现状进行阐述;接着本文对CRM的相关理论和CRM系统开发的相关技术进行介绍,包括数据库相关理论、B/S结构和软件工程的开发方法;然后本文对企业关于CRM的需求现状进行了分析,包括对系统的可行性分析、系统的总体需求分析、功能需求分析和非功能需求分析,并给出了系统运行的软硬件环境。最后对CRM系统进行设计、实现和测试。本文在系统设计时,主要对系统的应用框架、用例、功能模块和数据库进行设计。系统的功能模块包括个人事务管理模块、基础数据管理模块、名片管理模块、组织结构管理模块、财务管理模块、资产管理模块、审批管理模块、客户管理模块和系统管理模块。在系统的实现和测试时,主要对客户信息管理、订单管理、反馈信息管理和客户分析功能的实现过程和测试过程进行了介绍。系统的开发平台是微软公司的Visual Studio 2010,系统采用的架构是三层的B/S架构,开发语言是C#,数据库是SQL Server 2005。通过系统测试可以看出,本文所开发的CRM可以满足广告传媒公司客户关系管理工作的需要。
【关键词】：
【学位授予单位】：电子科技大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2014【分类号】：TP311.52【目录】：
摘要5-6Abstract6-11第一章 绪论11-18 1.1 研究背景11-12 1.2 研究意义12 1.3 CRM的研究与应用现状12-15 1.4 企业需求分析15-17 1.5 本文研究框架17-18第二章 客户关系管理理论与相关技术概述18-29 2.1 客户关系管理系统18
2.1.1 CRM的体系结构18
2.1.2 CRM分类18 2.2 数据库相关理论18-20
2.2.1 数据库基本知识18-19
2.2.2 SQL语言19-20
2.2.3 数据库范式20 2.3 B/S结构20-22 2.4 软件工程开发方法22-28
2.4.1 瀑布模型(也称为线性顺序模型)22-23
2.4.2 螺旋模型23-24
2.4.3 面向对象的喷泉模型24-25
2.4.4 变换模型25-26
2.4.5 基于构件的开发模型26-27
2.4.6 基于体系结构的开发模式27-28 2.5 本章小结28-29第三章 系统需求分析29-38 3.1 系统可行性分析29-30
3.1.1 操作可行性29
3.1.2 技术可行性29
3.1.3 经济可行性29
3.1.4 法律可行性29-30 3.2 系统开发工作安排30 3.3 系统总体需求30-31 3.4 系统功能需求31-33
3.4.1 系统完整性需求31
3.4.2 系统模块分析31-32
3.4.3 系统管理32
3.4.4 客户服务32
3.4.5 系统限制32-33 3.5 系统非功能性需求33-34 3.6 用例设计34-36 3.7 系统运行软硬件环境36-37 3.8 本章小结37-38第四章.系统设计38-55 4.1 系统设计原则38-39 4.2 开发方法39 4.3 应用框架设计39-40 4.4 系统功能模块设计40-43
4.4.1 名片管理模块41
4.4.2 财务管理模块41
4.4.3 客户管理模块41-42
4.4.4 系统管理模块42-43 4.5 系统数据库设计43-54
4.5.1 数据流设计43-48
4.5.2 数据库概念设计48-51
4.5.3 物理模型设计51-54 4.6 本章小结54-55第五章 系统实现55-66 5.1 名片管理功能55-57 5.2 财务事务添加功能57-59 5.3 订单管理功能59-60 5.4 反馈信息管理功能60-62 5.5 客户分析功能62-65
5.5.1 客户贡献分析功能62-64
5.5.2 客户构成分析功能64-65 5.6 本章小结65-66第六章 系统测试66-71 6.1 系统测试66-68
6.1.1 软件测试方法66
6.1.2 测试环境66-67
6.1.3 具体测试方法67-68 6.2 性能测试68-69 6.3 测试中出现的异常与排查方法69-70 6.4 本章小结70-71第七章 总结与展望71-73 7.1 总结71 7.2 下一步展望71-73致谢73-74参考文献74-76
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随着大型连锁购物中心、连锁百货的快速扩张，以及互联网的的快速发展，科传会员管理系统开始向集团化、连锁式方向发展，并从单纯的会员系统向综合性的CRM 客户关系管理系统发展。科传CRM客户关系管理系统通过与商业POS系统、租赁管理系统无缝连接，与电商平台、APP和社交媒体（如微信、微博）功能整合，将会员管理、租户管理有机的结合在一起，满足顾客多元化需求，综合网络与移动设备实现及时互动，通过线上线下方式，巩固顾客的忠诚度，引导客流及消费，从而带动企业全方位地提高盈利。
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推荐招募：通过现有数据及消费者推介进行招募；
线上线下招募：通过社交媒体及APP进行会员注册招募
将服务中心、移动客服、网站等多平台数据对接，通过CRM系统管理社交媒体和推广服务、促销信息，实时与消费者互动
会员等级设置、积分管理、折扣、赠券、返券等规则设置。全国联网跨店积分通存、通兑和结算，还能通过微信公众号的会员功能进行积分消费，意见收集，实现线上线下融合，了解在整个营销过程中不同层次顾客的感受与体验，以便作出相应的改进策略
针对顾客需求，提供多种服务的方式，让顾客有更多的选择相应的促销优惠消息可以通过微信及APP推广给目标客户群
将消费者个人资料、消费偏好及消费行为及参与度等数据进行分析，细分客户群，寻找最有价值的客户，进行精准定向营销
会员分级清理行动
根据会员制度和规则进行划分
根据会员的消费特点进行划分
系统后台管理模块包括有系统设置管理、组织架构管理、品牌铺位信息管理、会员规则管理、会员方案管理
前端管理模块
会员招募管理
通过直接招募、间接招募、推荐招募，线上线下招募等多种方式招募会员，并进行会员分类管理。
会员资讯管理
通过呼叫中心、移动客服、网站、其他系统数据接口，对会员基础信息、消费信息、服务信息、促销信息等管理。
设置会员的积分、折扣、赠券、返券等规则，并通过社交媒体，APP等方式进行推广相关的优惠活动信息并收集客户反馈意见。
根据客户数据分析，针对顾客需求，提供多种服务的方式，全渠道进行精准营销。
数据分析功能
通过收集到客户数据，智能分析生成报表，通过分析出来的结果，进行细分客户群，寻找最有价值的客户，并分析客户的行业特征，为制定营销战备提供依据，提升会员转化率和复购率。
客户的成功故事
上海大悦城
花都来又来广场
贵阳龙润广场
成都九龙仓IFS
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