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酒店管理者如何做好“走动式管理”？
09:49:06　　
来源：迈点网　　作者：谷安迪　　
　　或许我们早就应该把自己从自我效率的角色中脱离出来，从而去胜任推动组织效率的延伸发展。归根结底，管理是让人们去做成事情的艺术！
　　早已记不清从何时开始，&走动式管理(Managing by walking around)&便已成为高效管理的经典招式。我们似乎都不约而同的认为，只有走到问题发生的现场去，并在&现场现地&解决问题，才能让管理接上地气儿，并获得较高的执行效能。
　　对于事无巨细的酒店行业而言，走动式管理更是成为了一种管理者&辛勤劳作&的基本习惯。无论有没有急迫的问题，无论现场有没有可以解决问题的人，我们都早已适应了在一线溜溜逛逛，指指点点的节奏。
　　印象中曾经有一位做酒店管理咨询的前辈在向我介绍一位优秀的餐饮总监时曾是这样描述的：&几十年如一日，他都会在每餐的开餐前来到他管辖的几个餐厅，挪一挪这个，摆一摆那个，然后叫来身边的人指点一番，他每一次一来，还就准有问题&&&听闻那刻，我顿感此君之专业和勤奋值得钦佩。
　　又记得曾经听到台湾管理学家曾仕强讲过这样一个事例：曾教授作为咨询顾问陪一个企业总裁视察工厂，总裁见地下有一个烟蒂，俯身捡起，其他高管随即慌乱接过烟蒂，并自我检讨，面露懊悔。
　　总裁得意，但曾教授不屑，他的理由是：作为总裁，如果在现场现地捡起烟蒂，其实只是实现了普通员工的一次简单职能，除了给了高管们一些应声符合的机会，对管理的系统无任何的改进效用。由此推理，总裁下次视察，十有八九还能有机会去捡烟蒂。
　　如此想来，这个捡烟蒂的故事是否能够解答为什么那个前辈口中的餐饮总监&每次一来，还就准有问题&呢?细心思考，恐怕可见一二。
　　近日临睡前看德鲁克的著作，一直重复着对管理之有效性的思考。根据德鲁克的分析，多数管理者都把时间浪费在了他们并不能向组织贡献有效性的地方，比如：在一线履行了一个基层员工的职责。其结果就是，问题总是&野火烧不尽，春风吹又生&。
　　&野草的生长&是系统问题，因为有土壤，有根基，有种子。所以，彻底解决问题的方式当然应该是修改系统，优化基因。而管理的有效性，恰恰就体现在管理者是否能够在问题面前修改流程、优化系统，并及时调整和引导员工的思想和行为方式。&捡烟蒂&和&摆摆弄弄&虽然辛苦，但却过于简单。很不幸，那是员工的苦劳，而不是管理的功劳。
　　至此，我们或许应该重新思考&managing by walking around& 了。其目的并不是把自己关在办公室里养尊处优，而是要检讨自己在现场现地的问题面前到底应该做些什么。是继续周而复始的指指点点?还是真正把更多的时间和精力用在实现管理的有效性上?
　　位及管理，或许我们早就应该把自己从自我效率的角色中脱离出来，从而去胜任推动组织效率的延伸发展。因为归根结底，管理是让人们去做成事情的艺术啊!
谷安迪：天津亿豪山水郡国际度假酒店总经理，曾就读于新西兰奥塔哥大学(管理学学士学位)，澳大利亚科廷大学 (人力资源方向研究生)，拥有丰富的学术知识。
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& 如何做好酒店的经营管理
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在酒店管理中如何做好微笑服务，提高服务质量
那么在酒店管理中如何做好微笑服务，提高服务质量呢？
（一）加强培训机制加强新员工的入职培训
要对每一位新员工进行3-4天的入职培训，让每一位新加入的员工了解酒店的企业文化和经营理念，让每一位员工在加入酒店之初，就树立企业自豪感和责任感，以“我是酒店主人”的积极心态去投入到工作中去。2.制定微笑训练课程（1）对着镜子训练
对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑并以此笑容为客人服务。（2）情绪记忆法
将生活中自己最美好的情绪储存在记忆中，当工作要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。
（3）借助一些字词进行口型训练
微笑的口型为必型或微启型,两唇角微向上翘,除对着镜子找出最佳口型外,还可以借助一些字词进行口型训练。如普通话的“茄子”“切切”“姐姐”“钱”等,当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。（二）微笑服务一定要发自内心，始终如一从服务工作实际出发,只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染我们的客人,发挥沟通的桥梁作用。微笑服务要贯穿酒店接待工作的全过程、各个环节,要做到五个一样,即领导在与不在一样,对男女老少一样,对内宾外宾一样,对本地人外地人一样,对生人熟人一样。（三）为员工开展有益于心情的文体活动外在的肢体动作也会反过来影响心情。如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得开心。同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。（四）管理者的微笑很重要
管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。 整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务，管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳，员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。
管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。 管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理——微笑服务——宾客的满意——微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。（五）微笑服务应注重细节
老子说：“天下难事，必作于易，天下大事，必作于细”。（《道德经》）在酒店服务中，没有什么事“小事”“大事”之说，我们为客人提供的服务都体现在微小的细节中，包括服务人员的一言、一行、一举、一动，哪怕是一个眼神、一个表情。宾客不仅会感到这位服务人员的服务态度好,而且还会将这一具体的感受升华到对企业良好形象的认可。五、结论
对酒店而言。微笑服务的重要性在于维护酒店客户和发掘酒店潜在客户，同时微笑服务也能缓解酒店工作给员工带来的紧张情绪。对待工作全力以赴固然重要，但是以轻松、愉悦的心态去面对工作，会让每一项工作完成的更加完美。这样微笑服务的效果就可以用数字来评估了，没有不带来效益的微笑。微笑着服务让顾客感到舒适、亲切，酒店客户自然增多，微笑着工作使员工更有干劲，酒店客户也会增多。
在认识到微笑服务对酒店的影响之后，酒店想要做好微笑服务其实也很简单，只要在做好每一项服务工作的同时为员工创建一个温馨舒适的工作环境，并在工作培训时尽量加深员工对各种工作环境及微笑服务的认识。这样，优质的微笑服务就会很容易的出现在酒店里，深入到酒店客户的内心里。
微笑服务是优质服务的基础环节，也是重要的一环。要获得更多顾客的微笑，就要提供优秀的微笑服务。 而微笑服务的核心就是酒店的员工，要使每一名员工从心底对顾客微笑。作为酒店的领导者，需要体察员工的情绪，对员工开展有效的培训，让每一名员工对自己所服务的酒店又自豪感和责任感，使每一名员工对每一位顾客真诚的微笑，提供优质的服务。 我想，当每一位员工怀着愉快的心情并以主人的姿态站在顾客面前时，会露出真诚，热情的微笑。好了，酒店如何做好微笑服务就讲到这里。下篇我们还会讲到作为酒店管理者所具备的哪些条件。以及酒店客房用品选择问题。如果您作为一个酒店管理者赞同我的文章。请继续关注本公众账号：jiudianguanjia888.谢谢！
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怎样经营好一个饭店？
09-06-04 &
经营餐饮业你必须要有足够的勇气，去正视那些无情的变化。我们要善于“不断反省”，考虑你的选择是否正确，是否还有更好的路可走？同时，再将自己的短、中、长期目标时刻刻地拿出来检讨，看看是否一步步皆按照当初预定的计划进行？对不满意的地方要如何去修正它？要比庄子的“吾日三省吾身”还要过之无不及，如此一来就可避免了许多可能发生的错误。 &#160; 搞饮食业，从技术上讲，就象战争讲究战略战术的道理是完全一样的，战术对头，你可能嬴得了某个阶段的成功。然而要是战略上的错误，那就全盘皆输。经营工作所凭的是头脑、是智慧、是谋略，而不是靠匹夫之勇，如果没有谋略而只靠一股激情和勇气去硬闯硬碰是不会成功的。谋略比勇气更重要，用谋略取得的胜利成果更持久更省力。因此，搞饮食业这一行，需要主持人要有一个全盘经营的头脑，尤其处于中枢地位掌握着全局发展的最高领导者来讲，绝对不应是一个有勇无谋的人。他应善于去识别、运用和改善环境文化，经常性的反省，才能使你的餐饮事业立于不败之地！ &#160; 一家餐馆的经营关键在于抓好管理，管理的好与差直接关系到餐馆的生存。在企业管理制度理论上是主张“随机应变，适应潮流”，意思是当发觉原定计划未能与当时环境吻合而出现偏差或陷入劣境时，便应从速予以更改，务能顺应潮流，才能继续立足，否则难以生存。在实际竞争绝不能只着眼于低层次的竞争，把经营重点放在价格竞争上是不明智的，往往会造成两败俱伤，只有提高竞争层次，在经营上总是能领先一步，才能取得“不战而屈人之兵”好效果。作为主管应要沉稳笃定，形成导新方向的中心，只要在变局下脱颖而出，共同建立默契与共识自然形成一个锐不可挡的团队，其他困难自然可迎刃而解！ &#160; 作为主管者，首先应具备丰富的管理智慧和灵活的头脑，更要有本行业的知识，才能机巧地运用操纵。尊重群体意见，是管理者应有的廉逊态度。摒弃一已专政与官僚作风，戒除个人英雄主义，勿自视过高轻视集体力量，而应不时深入调查藉着意见交流的机会，彻底了解实际情况，达成上下沟通，促进劳资合作和理解。身为主管为了企业的发展，为了业务井井有条，为了彻底明白岗位的实际情况，最好每天实行小聚以便能及时解决一些投诉和处理一些业务问题。而每月最少召开一到两次全店检讨大会，增进各部感情联络，藉以推动和改善业务素质。墨守成规或主观性太强，均是经营者或执行管理者之大忌！作为一个优秀的饮食业经理，除需具备丰富的本行业经验外，还需有高度的文化修养，并对社会科学素有研究或深刻的认识和好学不倦的精神，一个强大的饮食业机构的出现，他并不只凭着良好的设备和熟练的技能就能使业务发展得以成功。而更重要的是有赖主持者或经理们和各职工的工作态度。高度的积极性和责任感是该企业机构产生高速发展的主要因，也是任何企业踏上成功台阶的主要关健一步！在实际的管理中如能把职工分门别类按其资质分派工作，论其功绩激励其志，正所谓量材而用，论功行赏激发潜能，而不是把职工当为工具利用，则工作态度便随之而生也会同时产生更大的作用。在现代管理学上是不容许有温情姑息之意存在的。一旦遇到某一负责者有消极行为表现，而无法产生预期效果时，使应忍痛割爱将其辞退，因那种人在对企业缺乏热情后，往往是搬弄是非、枝节频生、态度懒散、怠工抵触，令主管者难于处理。破坏企业的秩序与和谐，到时那怕你的设备环境如何优越完善，生意也难以维持，那企业不垮才怪！在企业发展中，工人是重要的资源，正确运用资源肯定能帮助企业的发展。理论上讲职级设置层次越少，效率越高，但应须顾及事实的需要而定。要从合理的方面去衡量取舍或加减，胡乱盲目的，只求一时财政原因而删减是足以削弱企业本身的竞争实力，造成有生意时无人做。从而很容易步入一个恶性循环的怪圈。所以对于一个懂得“未雨绸缪”的业务管理者来讲是一件应慎重处理的大事情。在企业的发展过程中，特别是在起步阶段，应尽量完善好各项规章制度。要精打细算，在思考经营问题时不仅要细致入微安排妥当，而且要在“开源”“节流”两个方面做文章，混乱的管理肯定会令你功败垂成，所以应该从客观的变化中、发展中、予盾中有效地对应新的变化，解决新的问题。使在管理活动和经营过程中能适应客观环境的变化，走出一条适合自己走的路。因此，应从一开始就必须要严格按章办事从发展初期就应规范到每一个岗位、部门的每一个动作，并落实好验收制度，奖罚计分制度也应考虑执行。规范的、严肃的制度可能使你的目标更容易实现。
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1地理位置很重要,找个人多的地方2你那个特色菜 ,每天出的新品要让顾客知道3然后就是价格问题,不仅面向商人老板,最起码要有工人,农人能消费的价格,看你那饭店什么类型的4服务员的素质也很关键5并且装修也要独特.让人觉得很有品位6还有你对顾客..对你的员工的态度....
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1、忠诚客户度强。绝对不要单单考虑价格和口味的因素。 我们先要看看来这里的客人，民工占有？%，附近居民和街边店主占？%，过客和其他占？%。
&#160;我们再看餐厅的产品线布局，至少要有现成熟菜供应和现烧小抄2个类别。
&#160;菜系从低档的家常小菜到海鲜系列都要有，就是说从低价格到中高价格定位。 &#160; &#160;低价格家常小菜是支撑？%民工客户群的主要产品线，支撑点：A、民工基本以实惠为追求点，家常小菜低价格符合他们的消费能力；B、民工大多数来自外地，很大程度上有吃不惯海鲜的可能性，所以家常小菜基本以青菜、蔬菜和肉类为主，符合该客户群的食味需求。C、熟菜供应满足了民工客户的快速心理，不需要等待，即取即食是心理上的认识快的特点。所以这点布局很大程度上是留住这些客户的“手腕”之一。
&#160;街面店主的客户可以说是餐厅的“营业外”收入，因为店主一般具备自己做的可能性和条件，他们来消费的可能性有A、偶尔不做出来，因为近或口味不错，而选择了该快餐厅；B、因为该快餐厅有现成熟菜供应和现烧小抄2个优势提供了店主的选择性和随意性，造就了他们习惯性消费和以来性消费。选择性和方便性（现烧小吵）强使之有了本来可以自己作饭的这批顾客并成为自己的忠实客户。
&#160;现烧小吵是吸引过客和其他客户的有力支撑点，过客是一般来旅游和办事的客户，很多过客都有被宰或怕被宰，所以往往会选择这些看似不错的小餐厅，所以餐厅的“现烧小吵”有力的吸引了这批客户，这或许就是您的高档客户了。 &#160; &#160; &#160;作为一个小饭店来说，环境不是第一，口味才是第一位的。再有个合理的产品线和价格定位是支撑客户长久不衰的不错“处方”，服务不需要最好，也不需要国际标准，做到笑发自内心，给人亲切感就好。太好了就觉得别扭甚至太假，容易引起客户反感。
&#160;对经营小饭店老板来说，盲目追求环境高雅和情调，那有点好高务远，太有点腾云驾雾的感觉。努力把味道烧好，价格定的合理，服务的恰当就基本可以留住客户；成本控制住就可以多赚钱。小饭店要赚钱，要脚踏实地赚钱。 &#160; &#160;这些是真正的“经验”之道，在任何管理课上或者学校里是怎么也学不到的。哈哈，不过我倒是从别人那里偷来的，不知对您有用否？
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如何经营饭店
&#160;（COPY） 16:12:48)
&#160; 面对国际化经营竞争日益激烈的态势，饭店经营管理者要认真思考应对措施，从自身的实际出发，抓好求新、求实、求活、求利、求精五个方面的工作。 &#160; &#160;一、求新 &#160; &#160;求新就是要创新。饭店经营工作要与时俱进，研究新情况、解决新问题、总结新经验。求新是饭店经营工作的主旋律，是饭店经营管理者的基本功。求新，一要让思想从传统的套路、程序、定势中冲出，做到既对现有知识和能力进行扬弃与发展，又对新事物、新知识、新情况进行大胆探索和创造；二是着眼于新的经营实践，善于用新的视角观察客源市场需求，用新的服务方式解决问题；三要坚持在经营理论与经营实践的结合中创新，既继承前人又不墨守陈规，既借鉴经验又不照抄照搬。 &#160; &#160;二、求实 &#160; &#160;求实，就是讲究经营工作的实实在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出现重形式轻过程、重数量轻质量、重表面轻实效。要求实，最重要的是我们一定要“实干”。把目标确定抓落实贯穿到饭店经营工作的全过程。空谈只能误国，务实才能兴邦。 &#160; &#160;三、求活 &#160; &#160;经营要讲求灵活。的确，我们在经营工作中的定式太多了，尤其是在国有企业中墨守陈规、循规蹈举、固步自封、死气沉沉。曾记得有一家酒店提出“一切为了发展”的口号。在不违反国家法律法规的前提下，凡是有利于经营、有利于客人、有利于企业发展的事，我们就做，这是值得借鉴的。经营要活，首先要了解市场，市场需要我们怎么做，我们就依据自身的优势，集中时间精力去做好，以市场需求为龙头，以营销策略为手段，以产品质量为根本，以满足需求为目标，全方位地把经营工作搞活。其次经营要有个性，善于看准有潜质的市场需求，将它开发后培育、成长。壮大，成为自己的特色。如果拥有个性化的特色产品，经营自然就活了。 &#160; &#160;四、求利 &#160; &#160;利润是饭店经营工作的目的，是一个企业生存与发展壮大的动力之源。饭店利润不仅是饭店经营活动的财务成果，更重要的是它与饭店经营管理工作有着密切的联系。饭店利润的大小，不仅能综合反映出饭店经营活力财务成果的好坏，衡量饭店经营活力的经济效益，而且还能在很大程度上反映饭店增收节支，节能降耗的情况和经营管理工作的水平。可见，饭店经营能否有利润既是饭店财务上的一项重要综合性的指标，也是饭店经营工作的一项重要的质量指标。要做好这篇文章，我们要做的工作有很多，如饭店要将那些管理不善，经营不善，年年亏损的位置减小规模、对外招租、转向经营；不能让那些利润低下、成本高潮、人浮于事的地方导致整个企业发展的停止不前。又如我们在高科技应用方面仍有很大空间上做文章，如何将能源有效的利用？如何在水、电、煤、气等方面采用节能设备、节能运行。节能管理？如何通过智能化管理达到人力资源优化利用？诸如此类的问题如果解决好了，饭店的利润就会自然产生了。 &#160; &#160;五、求精 &#160; &#160;求精就是要树立精品意识，提倡精品效益，讲究精益求精，多出精品。求精，首先要有严格治店，讲求质量的工作态度，切忌马虎大意，以次充优。其次，要从已有的客观现实和具体情况出发，坚持行之有效的思维方法，大胆提出新的观点，在经营工作中逐步树立饭店品牌，创造精品服务。再次，要防止短期行为，精品要经得起市场、时间、价值等多方面的考验。总之，饭店的经营工作，要有一种精品意识，要有一种高度负责的质量意识，更要有一种科学严谨的管理精神。
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