基于顾客顾客的让渡价值值理论，茶叶企业应该如何提高顾客满意度？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-03-20 03:03 标签： 顾客让渡价值案例分析
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顾客感知价值模式研究
随着科学技术的进步，全球经济的一体化，世界不同企业的同类产品的科技含量、知识含量逐渐趋于同质化，产品的功能价值已经不再成为产品在市场竞争中的核心竞争力。市场环境的日益复杂化，市场竞争激烈，企业必须改进产品整体概念中的其他因素，而服务价值对改进新产品有很重要的作用和很大的功效。
进入21世纪，营销学界的很多学者开始关注对于顾客价值(CustomerValue，CV)、顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)、顾客关系(CustomerRelationship，CR)等有关理论的研究，CV、CS、CR被认为是企业获得竞争优势的重要来源。菲利浦·科特勒提出的顾客让渡价值理论，提出了服务价值在提高顾客满意度方面的重要性。因此，企业要努力提高自己的服务价值，增强企业的服务管理，从而增加顾客的让渡价值，提升顾客的满意度，维持良好的顾客关系，最终为企业带来营销成本的降低和营销效果的提高。与此同时，顾客价值创造不再单纯是企业的行为，顾客参与价值创造过程，企业为顾客的价值创造提供了一系列的服务化因素和隐性服务因素。
本研究主要从五方面论述：第一章：绪论，通过对服务经济及服务管理理论进行回顾，提出本文的研究框架、方法、意义及创新之处。第二章：顾客价值的识别及度量，主要探讨顾客价值的内涵、特性、驱动因素，引入顾客价值的模型——感知服务质量SERVQUAL模型，CVD模型和顾客价值屋模型；第三章：基于顾客价值的核心能力的构建，探讨基于顾客价值的企业竞争力整合模型；第四章：基于顾客价值的顾客满意度的测评，分析顾客满意度的测评步骤以及测评方法，即指数测评法和结构方程组测量的方法；最后是本研究的不足之处和对未来的展望：虽然本文提出顾客感知价值模式，拓展了顾客价值的内涵和外延，并以此为基础进行核心能力的构建和顾客满意度的测评研究，但是对CV的实证性研究还不够深入，这是本研究今后还需进一步完善的方面。
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顾客让渡价值理论以其对于银行业市场营销的重要作用，日益为学界所重视，该理论将顾客购买行为解释为顾客通过理性分析确定顾客购买的服务或产品能为顾客带来的总价值与其收集信息和接受服务时所付出成本的差值是否为正，是否足够能匹配顾客对于产品和服务的期望值。随着我国银行业的整体营销策略由市场导向转向顾客导向，因此提高顾客对于银行服务的满意程度是银行在激烈的行业竞争中提升自身竞争力的重要手段。在这样的背景下，对于中国银行义乌分行的财富中心来说，提升财富顾客的满意度已经成为其提高竞争力的重要方式。　　本文的写作意义是，通...展开
顾客让渡价值理论以其对于银行业市场营销的重要作用，日益为学界所重视，该理论将顾客购买行为解释为顾客通过理性分析确定顾客购买的服务或产品能为顾客带来的总价值与其收集信息和接受服务时所付出成本的差值是否为正，是否足够能匹配顾客对于产品和服务的期望值。随着我国银行业的整体营销策略由市场导向转向顾客导向，因此提高顾客对于银行服务的满意程度是银行在激烈的行业竞争中提升自身竞争力的重要手段。在这样的背景下，对于中国银行义乌分行的财富中心来说，提升财富顾客的满意度已经成为其提高竞争力的重要方式。　　本文的写作意义是，通过着眼于对中国银行义乌分行财富客户满意度的情况进行评价和分析，并最终为该行提升顾客满意度的策略给出了建议。　　本文写作思路是，首先对同业商业银行的顾客价值让渡的现状进行了分析，然后对中国银行义乌市分行顾客让渡价值进行了分析，通过财富顾客满意度的问卷调查分析结果，指出了中国银行义乌市分行顾客让渡价值管理中的不足，并根据同业的经验提出了提升顾客让渡价值的策略和原则，并根据以上建议制定出依据价值让渡理论的顾客满意度改进策略，最后对于顾客满意度提升效果进行了评价。　　本文的研究运用了理论演绎法，对比分析法，实证分析法等研究方法，分别针对文献内容和中国银行义乌分行实际情况进行研究。　　本文正文部分在结构上共分为六个部分，绪论部分主要解释本文的写作背景和写作意义。第二部分，文献综述和概念梳理，是从文献研究的角度分别论述了国内外对于顾客让渡价值理论和顾客满意度理论的研究以及二者对于商业银行发展的影响。第三部分中国银行义乌市分行财富客户满意度调查分析，通过对中国银行义乌分行财富顾客的界定和商业银行顾客满意度问题的梳理为本文的顾客满意度调查奠定理论基础，之后通过顾客满意度调查分析中国银行义乌分行顾客满意度的现状。第四部分，基于顾客让渡价值的财富客户满意度提升策略，是根据第三章的问卷调查内容结合顾客让渡价值理论而提出的顾客满意度提升计划。第五部分，实施顾客让渡价值提升前后财富客户满意度对比，是根据顾客让渡家之实施前后的中国银行义乌分行的顾客满意度变化状况对比而进行的实证分析，用以观测顾客让渡价值计划对于顾客满意度的促进状况。第六部分是结论和借鉴，主要基于文中的理论分析和实证分析为顾客让渡价值计划对于商业银行提高顾客满意度的价值和相关建议。　　本文研究的创新之处在于研究角度的创新和取得了有意义的新研究成果。在研究角度创新的方面，突破性的从顾客让渡价值理论入手来解决银行顾客满意度的问题。在研究成果上主要由以下发现和贡献:首先，笔者发现商业银行财富顾客的满意度直接影响到财富银行的业务水平，而且与普通商业银行相比，这种影响度更高。其次，基于文献研究和相关的市场调查，笔者最后制定了一套符合中国银行义乌分行自己的基于顾客让渡价值理论的顾客满意度调查问卷。收起
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关键词 满意度 顾客让渡价值 笔记本电脑
一、绪 论……………………………………………………………………………1
（一）研究背景…………………………………………………………………2
（二）问题的提出和研究对象…………………………………………………2
（三）目的与意义………………………………………………………………4
二、文献综述………………………………………………………………………5
（一）顾客满意度的概念………………………………………………………6
（二）顾客让渡价值理论………………………………
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