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“二孩”时代靠谱家政怎么找？
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　　二孩时代的到来，月嫂市场随之火爆。近年来，家政各种服务需求也快速发展，“互联网+”下的O2O模式备受青睐，但随之出现价格乱、服务差、信息不透明等现象。如何找到一家靠谱的家政公司？6月29日上午，消委会针对家政服务行业公布NPS（净推荐值，也称口碑）调查结果。　　据介绍，2014年至今，全市涉及家政服务相关消费投诉共514宗，并呈现逐年上升趋势。为指引消费者选择优质家政服务，深圳市消费者委员会开展了深圳O2O家政品牌服务深圳NPS调查活动。此次有效问卷总量为1000份，调查对象为五家O2O家政服务品牌实际使用者，年龄介于25-50岁，性别均为女性。　　调查结果显示，五家O2O家政公司推荐值分别为：58到家为30.3%、e家洁为19.2%、阿姨帮为18.6%、超级阿姨为12.1%、阿姨来了为6.3%。此次公布的五家家政公司的NPS结果仅针对深圳市场而言。31-40岁群体　　数据显示，消费者推荐O2O家政服务最多的是日常保洁，影响消费者选择O2O家政最主要的因素是方便易用。调查显示，消费者对家政服务的整体需求较强，其中31-40岁群体对家政服务需求最强烈。日常保洁和保姆服务是消费者使用频率最高的家政服务，深度、局部保洁则是消费者计划使用服务中比例最高的。　　据介绍，NPS是当前国际通行的用于测评顾客忠诚度的指标，直接反应了客户对公司的忠诚度，反映了企业在客户内心的认可程度和购买意愿。　　据介绍，市消委会正开发NPS点评系统，拟对家政品牌持续开展NPS调查，动态公布调查结果，市民可以微信关注“315消费通”了解相关行业信息，快速找到口碑相传的优质家政公司。接下来市消委会还将对国产高端手机、网络约车、证券行业、银行信用卡、物业管理以及食品类（鸡蛋、蜂蜜）等市民关注的行业进行调研并发布推荐值。
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深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价
发布时间： 12:02:37
&本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。
NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。
最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：
作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？
进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例
平安集团的NPS结果展开
疑问2：NPS到底是测什么的？
疑问3：NPS 标准的计分是怎样的？
另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货&很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。所以：
疑问4：NPS 的适用范围是什么？适合测量B类用户吗？
二、理论基石
（一）作者简介与演进过程
NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章 《The One Number You Need to Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。随后，随着NPS在全球各大企业实践应用的增多，Fred总结经验，并把NPS从一个指标提炼上升到一个系统，2011年出版了 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》。
（二）NPS指标的提出/起源
1、忠诚度能有效区分良性利润和不良利润
Fred Reichheld 把以伤害顾客利益/体验而获得的利润称之为&不良利润&，这样的经营模式造成用户流失，转向竞品，甚至会阻止身边其他人使用；与之相反，与用户积极合作，真正践行&以用户为中心&而获得的利润是&良性利润&，这种经营模式会带来用户回购，推荐。而有效区分这两种利润的指标就是忠诚度。
忠诚度是某人（如客户、雇员或朋友）愿意投资或付出用以加强一种联系的意愿度。对于客户，忠诚度就意味着与提供优质服务，给自己带来长期价值的供应商保持合作关系，即使这个供应商在某个交易中所提供的价格并不是最低的。
2、当前衡量忠诚度的方法/指标存在不足
① 常用的留存率、满意度指标与公司业绩关联弱，或者无法衡量真正的忠诚行为
有些公司会关注留存率，但留存率与利润是相关的，但是与增长率的关联很弱。因为这个指标过分关注流失的用户，同时，有些情况下，用户实际上是因为转换成本高，有别的障碍等而没有放弃某个产品，并非是真正的忠诚。
使用传统的满意度调研也不是一个衡量忠诚度的可靠手段，因为影响利润和增长的还有其他更重要的因素，比如给销售人员为了促成交易，会给潜在用户有吸引力的折扣等。
② 传统的满意度问卷冗长，回收率低
③ 施测过程中也会引入误差
在很多情况下，满意度调查也像个游戏，上层施加的提升满意度的压力会迫使销售人员&作弊&：比如给用户免费的地垫、折扣等以换得高的满意度评分。
3、经过探索和检验，NPS是衡量忠诚度的有效指标
为了获得衡量忠诚度更有效的指标/方法，Fred Reichheld从20个常用的用户忠诚度测试问题入手，在金融、通信、个人计算机、电商、汽车保险和互联网服务这六个行业的上千名用户中开展调查。然后拿到了参与测试的每个用户的历史购买资料，这些数据能够用于分析哪些测试问题最能有效预测重复购买和推荐行为。他们的确发现了，而且它适用于多个领域，这个问题就是：&你在多大程度上愿意推荐【公司/产品名】给你的朋友/同事？&
为了验证这个指标的效果，他们进一步追踪新的领域内的新用户&可能推荐&分数，并扩大样本的覆盖范围，用户来自多个行业的超过400个公司，样本量规模近万。在随后的季度里，他们通过非常简短的邮件问卷针对个用户进行调研，让用户对自己熟悉的1-2个公司打分，这样就能收集足够多的样本，进而计算每个用户的&净推荐值&：（推荐者的百分比&贬损者的百分比）,再将这个值与该公司的收入增长率对比查看。
结果令人吃惊：比如在很多领域，比如航空领域，在年三年间，净推荐值与该公司的平均增长率存在非常强的相关。因此，Fred得出结论：NPS结果能解释整个行业的增长率。
航空业净推荐值与三年公司增长的相关图
除此之外，Fred Reichheld也指出：用推荐度来衡量忠诚度是从理性和情感两方面进行测试，即理性方面：产品的功能、质量要好，感性层面：服务，体验要令人满意，只有同时达到这两个标准，用户才会愿意推荐，这种推荐意愿反映出真正的忠诚度。
（三）NPS的计算和使用注意事项
1、NPS计算
① 计算公式
10分意味着非常愿意推荐，5分代表中立，0分代表一点也不愿意推荐。
&推荐者&选择9或者10分的用户；
&被动者&(passively&satisfied)，选择7或8分的用户；
&贬损者&选择0-6分的用户。
② 三类用户及分层原因
正确的计分方式应该能有效的将用户分层，且分类结果和方式应该简单易懂，方便业务同事制定改善对策。分为三类主要是基于Fred Reichheld在研究客户的推荐和重复购买行为时，发现的3种聚类结果。
另外，之所以把推荐者定义为非常热情/积极的用户（选择9和10分的用户），是为了避免在传统客户满意度调查中经常出现的&分数贬值&（grade inflation）的现象。即：把某些态度中立的用户也定义成&满意&。同时也是希望把工作重点放到最有价值的这部分用户身上。
③ &0到10的十分制原因
10分的最高分比较符合大家的日常习惯（成绩单等），且容易理解；10分制节点多，能较好的把不同的态度区分开。
之所以最低分从0而不是1开始，目的是避免用户把最高分和最低分弄颠倒，毕竟有可能用户会把1分误认为最高分（感觉像第一名）。
Fred Reichheld也指出，NPS是个灵活的开源系统，并不是必须用十分制，五分制等也是OK的。
综合以上的原因可见，十分制还是五分制，甚至十分制从0开始还是1开始并没有太严格的限制，确保用户正确理解即可，但笔者依然建议最好还是使用从0开始的10分制计分方式，以便结果与同行业其他产品的分值比较。
④ 分数的解读
Fred Reichheld在他的书中给出了一些国外公司的分值和行业平均值。笔者提供一份中国各行业重点企业的NPS分值资料供参考。
2、NPS的原因挖掘和分析归类
在NPS问题基础上，配合使用&评分原因&类的问题，以便为后续制定对策提供参考。
评分原因的题目例如：您为什么不愿意推荐【公司名/产品名】？
在获得忠诚度分值后，为了制定改善行动或策略，可以通过调研各因素的满意度和重要性，并会在四象限图中绘制出来，从而选定最值得改善的入手点。
满意度与重要性四象限图举例：
（四）NPS的价值
1、NPS指标的优势
① 调研和计分简单，结果易解读，非专业人士也能自行开展调研
② 能快速拿到调研结果
③ 用户的分类便于与后续的行动结合
通过将用户分为三类：推荐者，被动者，贬损者，非常简洁、直观，能很好的预测用户行为，以便有针对性的开展运营，营销等活动。
2、从指标到系统
虽然NPS指标有诸多优势，但计算出的分数也只是个起点，制定和采取改善行动才是关键点，也正是这后续的行动让NPS从一个分值变成一个系统。
3、NPS系统成功要素
为了让NPS系统发挥作用，需要从以下三方面入手：
① 公司高层重视，从上到下推动
公司高层认同&以用户为中心&的价值，并积极使用NPS来提高用户忠诚度是基础，在有些公司中，甚至会将NPS分值与管理者的绩效挂钩。
② &将NPS融入公司流程
将NPS调查获得的分值、用户反馈（评分原因等）作为关键决策的参考，建立由不同部门组成的改善流程，并形成一个问题发现、改善、效果评估的闭环。而不是只把NPS看做一个独立的调研结果。
③ 长期投入
NPS不应该是某个单次调研的分数，而应该与产品长期的优化计划相结合。
三、NPS的不足与对策
虽然前文介绍了NPS系统的诸多优势，但任何一种方法都难以做到无懈可击，NPS也不例外，以下是笔者结合自己实际经验和相关的文献资料，总结出不足和对策。
【不足1】 &是否愿意推荐&的问题并不适用于所有领域：
① 某些垄断行业，用户几乎没有其他选择
② 用户出于竞争或隐私的考虑，即使对产品忠诚，也不会推荐给他人
③ 另外，在C类用户中，由于使用者和购买者/决策者往往是同一个人，因此针对使用者开展调查即可；但是，在B类交易中，通常实际使用者和购买者/决策者不是同一人，且可能调研很难覆盖到购买决策者。
比如，数据库软件、操作系统这类产品，往往是公司的高层管理者拍板决定供应商的，让这些操作系统的用户回答是否愿意推荐给朋友就不合适了，且常规的调研方式比如问卷等也难以促达到公司管理层人员。
【对策】尤其是后面两个问题，在B2B领域非常常见，因此，以上这些情况下，传统的&是否愿意继续使用/购买【公司名/产品名】&用于衡量忠诚度可能会更好，有待进一步比较验证。
【不足2】将0-6分之间的用户定义为&贬损者&的计分方式不合理
在Fred Reichheld对NPS的用户分类中，选择0-6分之间的用户被定义为&贬损者&，但在Larry Freed看来：推荐意愿并不能衡量负面口碑，即：不推荐&贬损，NPS的计分方式把不推荐都视为贬损（流失，阻止他人使用等），而真正采取贬损行为的人未必有那么多。这样的计分会造成贬损用户的占比被夸大。
【对策】为了解决这个问题，Larry Freed提出了WOMI(口碑指数)的概念和计算方法。在NPS的基础上额外增加一道题目来衡量用户的负面评价：贬损意愿，即
第一步：使用标准的NPS问题：你在多大程度上愿意推荐【公司/产品名】给你的朋友/同事？获得推荐者的占比
第二步：补充个问题：你有多大可能劝阻他人与这家企业发生业务往来？
获得&坚定的贬损者&的占比（即选择10分或9分的用户占比）
WOMI=9或10分的推荐百分比&9或10分的贬损百分比
（一 ）知识点总结
NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年最早提出用于衡量忠诚度的指标。标准问题往往配合&评分原因&的问题一起使用，方便后续的分数解读和行动计划提供参考。
NPS指标一般采用从0开始计分的十分制，进而将用户分为三类。但不严格要求使用十份制，可根据实际情况使用5分，7分制等。
NPS的优势在于：施测和计算都很简单，能快速拿到结果，将用户分成三类的方式方便后续有针对性的开展营销或改善策略。
将NPS分值和用户分类与后续的改善行动计划结合，构成了NPS系统 （Net Promoter System）。
让NPS系统发挥作用的要素在于：公司高层关注，融入公司流程和长期投入。
（二）使用建议
1、NPS指标因其简单易懂而流行，但实际使用时至少还要收集用户评分的原因，且真正的工作重点应该是后续长期的改善计划，否则分值就只是个数据而已。
2、NPS的标准问题&是否愿意推荐&并不适合所有领域，计分方式也并非严格固定为从0开始的十份制。可以根据行业、产品，用户特点适当变通问题和分制。
比如对于垄断行业、B类用户，或者无法促达到购买者时，使用&您是否愿意继续使用【产品名】&的问题表述可能更为合适。
（三）后续规划
Larry Freed认为NPS计算贬损者的方式并不合理，也提出了解决方案，但不论是在他的书里，还是在中国的其他公司实践中，笔者并未找到关于NPS和WOMI指标的效度对比的资料，因此后续会考虑在工作中实际使用并对比，如果有新的有价值发现，再总结成文章与大家分享。{完}1、免责声明:本站提供内容均来源于网络，文章内容中所占立场，均不代表本网站所占立场，若该网页内容涉嫌侵权，请联系我们处理，联系QQ: 2.免费发布广告：本站日浏览量上百万，欢迎免费注册发布您的广告，网址:Sina Visitor System衡量用户推荐增长的两大指标：“K因子”和“NPS分值” - 增长黑客 Growth Hacker
&>& 衡量用户推荐增长的两大指标：“K因子”和“NPS分值”移动互联网下半场，流量变得越来越贵，从微信的用户数量增长情况就能看出来，因为现在大家几乎人手一个微信，有的甚至有2个以上的微信号，数据显示从12-16年，微信用户以每年1.5亿以上，每个季度环比4000万的增长速度在进行增长，到2017年第二个季度，这个势头结束了，微信用户环比仅增长2700万，手机QQ用户还出现了环比下滑。按照QuestMobile的统计，2017年8月，全国活跃的智能移动设备(包括手机和平板)达到10.8亿部，适龄人群几乎都成为了移动互联网用户，“流量红利”用完了。在流量红利用完的情况下，除了拓展海外市场以及像王兴说的进行互联网下半场的精耕细作，如何降低流量的获取成本，也是互联网公司要考虑的一个问题。其实我们之前讲过AARRR模型，其中有讲到用户获取和用户推荐，用户推荐也是为了获取用户，为什么要单独讲呢，这里给大家解释一下，用户获取更多的是强调一次性流量，即你需要不断的向渠道返钱，渠道才会源源不断的给你导流，比如有些金融平台通过一些第三方渠道进行导流，然后给渠道推广费（我自己现在也在做这个，还给我3.5个点的返现），但是渠道导流有个弊端就是你一旦停止对渠道的推广成本投入，渠道的流量就会逐渐枯萎，而用户推荐不一样，用户推荐，自带信任感，比如你朋友推荐你的课程你是否就毫不犹豫的买下了，因为你对朋友有信任感，那你对朋友的信任感就会转嫁到他推荐的产品上面去，（传销组织就是这个形式，一般都是坑身边的亲朋好友）相比于渠道过来的流量，这样的流量更加的优质，而且你邀请的人如果觉得产品还不错的话，肯定也会再推荐他身边的朋友，这样就持续获得了流量。用户推荐的前提想要用户进行推荐的前提是你的产品要做的好，就跟介绍相亲一样，如果你自身就是一个不靠谱的人，你身边的亲朋好友敢介绍自己认识的人给你么，在产品领域也一样，你产品本身就没做好，无法满足用户需求，用户怎么敢推荐给自己的朋友。有的人可能说，那不一定，只要利益足够高，肯定有人愿意分享，但是你要想想，一些人为了高利益，就敢坑他的朋友，这样的用户推荐过来的人你敢要么，与此同时推荐的转化率比较高，还会给你一个误区，以为你的产品做得特别好，其实都是假象。用户愿不愿意在无物质利益诱惑下进行传播，也是你产品做得好不好的一个重要的评判纬度。用户推荐的驱动力1、产品驱动产品做的好，用户推荐出去，会觉得自己在帮助朋友，会有一种幸福感和满足感，如果你的产品做得不好，甚至给钱，用户都不愿意分享，因为相比得到那点利益，他更在乎的是那份情感。Airbnb在做用户推荐这个项目的时候，做了A/B测试，他们在邀请的邮件上同时设计了两种文案，一个是“邀请朋友得25美元”和“给朋友的旅行增加25美元”，结果表明后者的转化率更高，因为前者给人的感觉是在赚朋友钱，后者给人的感觉是在给朋友提供价值，相比与赚那点钱，大家可能更在乎情感的价值。2、利益驱动人都是趋利避害的生物，如果在你的产品做的比较好的前提下，一定的物质奖励可以加速产品的口碑转播，但是要注意一点的是，不到万不得已，不要直接给用户返现。贪图直接返现的用户必然不是长久留存下来的用户现金支出无形中抬高了企业的成本送抵扣券、现金券、红包等可以拉动产品的出货量返还现金容易吸引来薅羊毛的用户，引发刷单现象朋友之间介绍，直接返现，容易引发邀请人的内疚感，带来道德负担所以在用利益驱动的时候，尽量用券、优惠、打折等这样的一些利益进行诱惑。3、情怀驱动比如网易云音乐的地铁，精选的每个评论都能打动用户的内心深处，当用户莫名的被打动的时候，就会愿意在朋友圈分享，甚至进行朋友之间的传播，通过催泪引发用户主动传播，然后用户打开网易云音乐查看更多乐评，更多用户养成评论和看评论的习惯。设计推荐流程在设计完用户体验触发以后，就要根据你的驱动因子设计推荐步骤，一般分为这样几步，了解推荐流程——开始推荐流程——选择推荐人和推荐渠道——完成推荐流程，想要高转化率，就要提升每个节点的易用性，具体包括以下几个方面：1、更容易了解推荐流程你的推荐流程不要太复杂，尽量用流程图或者图表的形式展示，这样用户一眼看过去，可以一目了然的操作流程。2、用户的奖励要及时给予用户的奖励要及时，这样用户在及时反馈的刺激下，会更加积极主动的进行分享和推荐。3、多个平台分享可以分享道多个平台，比如微信，微信朋友圈，QQ、新浪微博等，对接多个第三方渠道的分享接口。4、用户分享操作起来方便用户的分享一定要操作起来方便，分享入口不能太深，之前我做过一个产品，用个分享的排行榜，有的小伙伴排在第一名，他想发朋友圈炫耀一番，顺便拉来一些用户，但是没有分享的按钮，它又嫌弃截图太慢，最后也就作罢，所以要做到用户想分享就分享，而且能方便的找到分享的入口。5、分享出去的页面体验要做好如果只关注分享人的感受，不去考虑看的人的感受，那转化率也不会高，所以要优化别介绍端的产品体验，在介绍端简明扼要的介绍你的产品，以及用户加入的好处，不要设置太高门槛，可以先让他通过H5注册领红包，然后再去下载app，但你不能一上来就让他去下载app。衡量推荐的两大指标推荐的效果好不好，数据最有发言权，这里介绍两大衡量的指标：“K因子”和“NPS分值”。K因子也被称为病毒系数，用来衡量推荐的效果，即一个发起推荐的用户可以带来多少新用户。K因子=发起邀请的用户数*转化率，那上图中K=3*0.3=0.9，也就是说一个发起邀请的用户最终可以带来0.9个用户。NPS分值，一般用在To B的业务中，或者线下零售渠道中，通过用户口口相传，进行传播，在无法获得推荐和转化率的情况下，NPS分值是较为常用的评估指标。NPS是通过发放问卷的方式，然后在问卷中问用户有多大的意愿向身边的朋友推荐这款产品，分支分为0-10分，其中0-6分为不推荐，7-8分为不纳入NPS计算范围，9-10分为推荐者。那NPS=【（推荐用户数—不推荐用户数）/返回分数的用户数】*100，通常认为，30分算不错，50分算很好，70分就算优异了，值得一提的是2017年3月进行的调查中，特斯拉的NPS分值为97分。这就是个人关于用户推荐知识的分享，希望对你有所帮助。文：产品刘（id：chanpinliu880）增长黑客CGO荐读：《》 《》 《》更多精彩，关注：增长黑客（GrowthHK.cn）增长黑客（Growth Hacker）是依靠技术和数据来达成各种营销目标的新型团队角色。从单线思维者时常忽略的角度和高度，梳理整合产品发展的因素，实现低成本甚至零成本带来的有效增长…
Growth Hacker 国内首家垂直于增长黑客的媒体； 介于市场/运营/推广的新型团队角色； 聚集优秀CGO，打造首席增长官社群； 首席增长官微信号：class778899增长黑客 Growth Hacker 站长微信增长黑客网盟广告栏（此处广告，点击当作给站长的打赏）净推荐值 -NPS_百度文库
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净推荐值 -NPS
&&这个是用来简单定义,一个人会把你推荐给别人的可能性,也是测验别人对这个产品的忠诚度和认可度。
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