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&&&&&&&&&&&&如何做好客户投诉工作
1、要提高思想认识，树立全员服务意识
　　做好客户投诉工作，首先要进一步在做好客户投诉工作的重要性和必要性。各级都要把客户投诉作为服务质量优劣的“试金石”，作为客户满意与否的“第一信号”，作为形象好坏的“反光镜”。在此基础上，各部门、各个岗位都要认真审视自己工作中可能存在的问题和漏洞，找准定位，全员参与。后台要主动为前台服务，建立支持前台服务工作的全方位运作体系。客户投诉工作要善于从蛛丝马迹中发现问题，及时纠正，变事后处理为事前防范，把问题控制在萌芽状态，把抱怨解决在投诉产生之前。
　　2、要认真对待投诉，努力做到客户满意
　　投诉处理的质量好坏直接影响到整个系统运行的顺畅度，影响到客户对投诉中心的信任度，进而直接影响到客户对公司的满意度，影响到对行业的美誉度。要正确对待客户的投诉，本着以“客户满意”为第一原则来处理投诉，帮助客户解决问题、化解矛盾、妥善处理。处理投诉问题中，要充分尊重客户、理解客户，注重处理的技巧、方法，提高沟通能力，努力化解矛盾。属于客户不了解情况和政策的，要用法律法规、行业政策，动之以情，晓之以理地做好耐心细致的解释工作。对于我们工作中确实存在的问题，要敢于承认错误，真诚表达歉意，认真予以纠正，以平息客户抱怨，消除负面影响。
　本质上说，处理投诉的过程，就是与客户交流、沟通、互动的过程，要学会跳出投诉事件本身与客户沟通，重视在投诉处理过程中把客户当作自己的朋友，与客户建立情感纽带，建立朋友般的友谊，使客户有归属感。
　　3、重视客户回访工作，认真听取客户建议
　　客户回访是整个投诉工作流程中的最后一个环节，既是将投诉处理情况反馈给客户，同时又要征询客户对投诉处理的满意情况以及建议。这一环节看似简单，但却是保证投诉系统这个闭环完整运行的不可缺少的重要内容，一方面因为前期处理的结果，最终需要客户的客观评价和认可，另一方面由省级投诉中心直接回访客户，通过客户对投诉处理的反映，可以及时掌握投诉处理工作的质量，对投诉处理不到位的情况及时进行监控。
　　在客户回访过程中，要通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，以及处理投诉的相关人员的工作上有什么好的做法，往往客户在这个环节的沟通交流中会真诚地提出更多更好的建议，帮助我们更好的改进工作。
　& 4、关注客户投诉，重在改进工作
　　应该看到，接受客户投诉是手段，改进服务质量是目的。对于投诉中反映出的问题，如何提高改进，才是整个大系统的最终工作环节。
　　一是要加强投诉分析。投诉中心及各部门要认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析、归类汇总，从具体的投诉中找出产生客户抱怨的原因，并提出改进意见、建议和措施。同时要注重通过典型投诉案例分析，举一反三，避免重犯错误。
　　二是要公开信息通报。定期将投诉数量、投诉类型、客户回访满意度进行信息公开，这是一种无形的压力，也是促进公司完善服务的动力之一。在适当的时候，也可以将客户投诉率、回访满意度作为对公司服务评价指标。
　　三是抓细节完善。应该说绝大多数客户投诉都是从一件件小事引起的，各级部门以卓越服务为标准，着眼于每一件小事，完善每个服务流程，在细微之处体现专业服务水准，使服务由简到难，由浅入深，逐步迈向卓越。
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转藏至我的藏点看华为如何处理客户投诉，教会你做好知识管理看华为如何处理客户投诉，教会你做好知识管理合易人力资源百家号华为的客户服务中心每天会将当天客户投诉的问题存入知识库，技术工程师在接到客户服务中心的通知之后，也会将问题的解决方案存入知识库。这样，通过不断的日积月累，知识库中的解决方案越来越多，当今后再出现类似的投诉时，客户服务人员或技术工程师很快就能找到解决办法，实现了对客户需求的快速反应。从上面的案例中我们可以看出，华为首先确认了能够解决客户投诉的知识是重要的知识；然后有一个知识库的平台来进行管理，这一知识库能够方便的存储和检索；除此之外，华为还通过制度的约束强制要求客服人员和技术工程师及时更新知识库。通过这样的知识管理，华为不仅实现了对客户需求的快速反应，而且把个人的经验和知识变成了组织的知识，并且帮助客户服务人员和技术工程师提升了个人能力，使知识在个人和组织之间形成良好的循环。知识经济时代，知识管理的重要性已经无需讨论。关键是如何做，才能实现知识的显性化、格式化、规范化、标准化，既能确保知识的保密性，也能实现知识共享与再生产，将个人天赋凝结为组织智慧，让局部优势转化为整体优势，真正有助于增强员工素质能力，扩大业绩成果，提升企业整体绩效。首先，要找出重要的知识。重要的知识包括核心技术、关键客户以及解决问题的机制、流程技巧等等，这些知识往往分布在部分关键员工的手里，必须通过一定的方式把它提炼出来并且规范成标准的显性知识，以方便培训和传播，从而提高其他员工的能力。找出重要知识有一个简单的方法，我们首先对所有员工进行调查，调查的内容如下：当你在工作中遇到问题的时候，会向谁寻求帮助和指导？通常会在哪些问题或者哪些方面寻求帮助和指导？通过调查，选取调查中出现频率较高的人员和知识点，然后加以分析，按照有没有备选人员和使用频率进行重要程度排序，优先选择没有备选人员且使用频率高的知识点，这就是最重要的知识。其次，要建立知识收集、分享、交流的平台和渠道。要知道并不是所有人都非常热心于把自己的经验和知识向别人分享的，如果没有一个非常简便的平台，将会大大增加知识分享的难度，减少人们分享的意愿。知识管理的平台和渠道应该尽量丰富多样，这样可以充分挖掘不同类型人的隐性知识，例如有些人擅长写作就可以用书面总结或者报告的形式，擅长说而不擅长写的人可以通过演讲录音、团队会议分享的形式，我们甚至还可以录制视频的方式来记录掌握重要知识员工的具体工作过程。当然了，充分利用网络平台和计算机软件将会大大提高知识收集、储存、分享和交流的便利程度。建立知识管理平台其实就是将隐性知识显性化、显性知识编码化的过程，通过这样的过程，我们就能够摆脱对核心人员的高度依赖，避免核心人员因为各种原因离职后造成知识流失。此外更重要的是，建立知识管理平台也方便对新人的培训，有利于新人成长。最后，要建立知识分享的管理机制和激励机制。找出重要的知识并且建立知识管理的平台仅仅是开始，要做好知识的收集和分享，必须建立知识分享的管理机制和激励机制。这是因为人性都是愿意藏私的，如果没有强有力的管理机制进行约束和激励，知识管理肯定很难做好。因此，知识管理的建设必须经历从“有意而为”到“无意而为”的过渡，建立良好的知识管理机制和激励分享的机制将会完善组织有意识而为的知识管理。管理与激励机制建立的方式包括：1、与员工职业发展通道挂钩。除了管理职务的晋升通道之外，建立企业专业技术晋升道道，员工想实现专业技术上的晋升，就必须完成知识分享的任务与指标；2、将知识管理考核纳入绩效考核的范围之内，通过有效的考核方式，去规范和约束员工分享知识。同时，采用各种物质的和精神的激励方式，鼓励员工共享知识、学习知识、应用知识。3、建立崇尚分享、鼓励学习的文化氛围，最终实现员工无意识的贡献自己的知识，学习讨论别人的知识，使知识的分享与交流成为自动自发的行为。管理机制的形式可以采用知识积分等，激励机制的形式可以采用金币计划、荣誉教授等。大家有好的想法，欢迎在评论区给我留言本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。合易人力资源百家号最近更新：简介:提供易实施的人资管理，易落地的企业方案作者最新文章相关文章更多频道内容在这里查看
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