品质提升丨金正物业开展保洁技能、礼仪专题培训
2017年，金正物业以“提升服务品质，打造金正品牌”为中心思想，从硬件升级、服务标准制定与落实、相关物业服务人员专项培训等方面陆续展开各项工作。为配合方正地产对物业公司整体服务再提升的要求，金正物业开展了分期、分批的专项内部培训工作，本月培训课堂迎来了物业保洁人员。
从形象抓起，从细节落实。
通过讲授、案例分析、演绎等形式，
开展保洁技能、礼仪培训。
全面强化服务礼仪，塑造职业新形象，
以规范有礼、热情真诚的服务，
彰显金正人良好的精神风貌！
培训内容涉及保洁仪容仪表、言语规范，保洁各岗位操作标准及操作流程，保洁工具的正确使用等，结合现有的保洁管理制度，对全体保洁人员进行了详细讲解。
落实微笑服务、礼貌服务、周到服务。
站如松，坐如钟，行如风。
规范站姿、手势、目光、鞠躬等方面的礼仪。
坚持做到“三到”和“三声”，
“三到”指业户到、微笑到、敬礼到，
“三声”指来有问声、问有应声、走有送声。
规范保洁人员微笑问好等细节方面的礼仪。
▲黄岛月亮湾管理处开展保洁培训
▲张店凤凰国际管理处开展保洁培训
▲滨州丰泽御景管理处开展保洁培训
本次保洁员技能、服务礼仪培训
不仅让员工巩固知识，查漏补缺，
以崭新的面貌投入工作之中，
且从言行举止的各个细节上，
也体现了金正物业服务的标准化和专业化，
为品质提升年奠下了扎实的基础。
将持续把服务礼仪内容
融入到每天的晨会中，
树立品牌形象，共同携手奋进，
全心全意为业户提供优质服务，
打造标准化、有温度的和谐社区！
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医疗服务质量提升年活动实施方案
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& & 为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：
& & 一、活动目标
& & 以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
& &&二、活动范围
& & 各科室、各岗位及全体员工。
& & 三、活动内容
& & （一） 全面提升医疗服务质量 & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& &&1、狠抓质控核心制度落实
& & 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
& & 2、强化病案管理
& &&加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
& & 3.加强患者入出院指导和随访
& & 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
& & 4、延伸多学科会诊
& &&加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。
& & （二）持续提高护理服务质量
& & 1、开展体验式服务
& &&加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
& & 2、提高护理质量
& & 开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
& & 3、加强培训考核力度
& &&加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
& & （三）切实改善门诊医技服务质量
& & 1、优化就医流程
& &&简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
& & 2、提升服务质量
& & 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
& & 3、强化导医服务
& &&提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
& & （四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
& & 1、提高工作效率
& &&增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。
& & &2、加强沟通交流
& & 畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
& &&3、提升管理水平
& & 提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
& & 4、创造便捷就医环境
& & 强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
& &&5、提升后勤保障服务质量
& & 建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
& & 四、活动步骤
& &&每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
& & （一）宣传动员阶段。（日至4月1日）
& &&制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。
& & （二）自查提高阶段。（日至12月31日）
& & 各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
& & （三）考核督导阶段。（日至12月31日）
& & 由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。
& & （四）总结表彰阶段。（日至12月31日）
& &&各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。
& & 五、活动要求
& & （一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
& &&（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
& & （三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。
& & （四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。
& &&附件：1、活动领导小组人员构成及职责
& & & & & & &2、院领导及职能科室联系挂包科室
& & & & & & &3、挂包科室联系表
活动领导小组人员构成及职责
& & 为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。
& & 组 &长：毛立亭、路慎国
& & 副组长：崔克春、黄其来、徐 &东
& &&成 &员：王志祥、王 &新、傅伟伟、刘秀峰、高秀红、张亚平、赵 &庆、徐永红、逯维沂、王鲁东、肖本香、郭春涛
& & 领导小组下设办公室，办公室设在院办，路慎国同志兼任办公室主任，王新、王鲁东同志兼任办公室副主任。
& & （一）协调组
& & 组长：路慎国；成员：王新、王鲁东
& &&职责：协调推进各项工作开展落实。
& & （二）督导组
& & 门诊医技组组长：路慎国；成员：张亚平、杨桂华
& &&行政职能组组长：崔克春；成员：付伟伟、王鲁东
& & 医 疗 组 组 长：黄其来；成员：刘秀峰、孙振杰
& & 护 理 组 组 长：徐 &东；成员：高秀红、郭 &杰
& & 职责：按照活动要求，牵头开展工作，督促各科室深化、发掘、制定服务措施，推进提高服务质量。
& &&（三）宣传组
& & 组长：徐东；成员：徐永红
& & 职责：开辟活动专栏，加大活动宣传力度，营造积极氛围；持续做好活动开展的宣传工作。
院领导及职能科室联系挂包科室
& & 一、院领导挂包分工
& & 根据领导班子成员分工，对所分管职能科室的挂包科室负总责，全面统筹协调。
& & 二、各职能科室挂包科室
& &&院办公室挂包肿瘤一科、手术麻醉科；
& & 组织人事科挂包肿瘤二科、查体科；
& & 医务科挂包肿瘤三科、综合治疗一科；
& & 护理部挂包肿瘤四科、综合治疗二科、医疗服务部；
& &&财务科挂包肿瘤五科、针灸理疗科；
& & 门诊部挂包肿瘤六科、检验科；
& & 总务科挂包感染一科、西药房；
& &&规划基建办挂包感染二科、临床药学室；
& & 审计科挂包感染三科、中药房；
& & 纪检监察室挂包感染四科、心电图室、社会服务部；
& & 标建办挂包内科、彩超室、药品供应科；
& &&院感科挂包外科、颈肩腰腿疼科、放射科；
& & 科教科挂包骨科、病理科；
& & 宣传科挂包妇产科、口腔科；
& &&保卫科挂包介入科、放疗科；
& & 绩效办挂包重症医学科、供应室；
& & 信息科挂包急诊科、医疗设备保障科、医疗设备供应科。
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