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物业管理投诉处理流程培训(保安)
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业主投诉案例分析
一、业主投诉案例分析建立业主投诉体系　　如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业主投诉体系，主要体现为"二个制度，一个中心"。　一、推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节"首问追究制"是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。　　"首问追究制"的主要内容包括：1、首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。2、不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。3、并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。　追究采取的方法有：1、以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人不主动处理的，又投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没处埋的，处理"首问责任人"的同时，处罚责任人；2、处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、辞退的处罚。　　二、建立"24小时服务中心"，强化业主投诉受理处理力度以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为政解决业主投诉。它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性就大。　成立"24小时服务中心"，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。这个中心，第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑；第二，问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现象。业主一有投诉，"24小时服务中心"可以在全公司范围内调集人力、财力，及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量，管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法，从而更有效地实现物业管理。三、落实"末位淘汰制"，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识为了倡导员工敬业爱岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业管理的服务质量，物业管理公司可以考虑在全公司推行"末位淘汰制"，从思想根源入手。　　所谓"末位淘汰制"，即是将公司年度员工考评处于末位的，工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的3～5人予以解除劳动用工合同的一项制度。　　"末位淘汰"强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。如果"首问追究制"把好了源头，"24小时服务中心"处理了疑问，"末位淘汰制"堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益卜降，业主的满意度也将显著提高。业主投诉案例分析之一市政水压低业主屡屡投诉怎么办？某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。　　管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的，就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区"散户"?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众("做"很重要，"说''同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过小懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。　　点评：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们"沾边"的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。业主投诉案例分析之二被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。　　当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。　　此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能"看人下菜碟"，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。　　第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!"。　　点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。 业主投诉案例分析之三报喜公鸡扰人清闲怎么办？一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鹃。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里"舌战"演练。设想好了"情节"和"台词"，觉得有了把握，"说客"才登门去做工作。工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说："我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和《业主公约》在家养鸡呢!"他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去："都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!"他们表示既然养了，只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来："你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户!"这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外"报喜"去了。　　点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学："顺情说好话"。原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿淡奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。业主投诉案例分析之四　住户与自己客户发生商务纠纷怎么办？一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间。护卫主管得知后，感到如果按照住户的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。　　听了一会儿，护卫丰管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头："你们把我请来，既不让座又不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?"此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷。接着，他趁机好言相劝，"都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结……"　　经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了100多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住户承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过己经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。　　来人听说已经做了新的修改，虽然嘴里仍在发着牢骚，但同意再看看，不料经过一番审视后竞非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好。点评：所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句"和为贵"的古训。少当"裁判员"，多做"和事老"。业主投诉案例分析之五　业主投诉噪音扰人怎么办？某山庄入伙后不久的一天凌晨，维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒。原来是凌云102室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的睡眠。　　维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。　　第二天一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司相关部门联系请求协助。经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施消除噪音问题：　　(1)将稳压泵的止回阀改为消音式；　　(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理；　　(3)在水泵房做隔音层　　(技术问题必须通过技术措施来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水准的管理服务)。　　管理处抓紧落实，很快整改完毕。测试结果是水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。大家就继续琢磨新的办法(对业主提出的问题决不能敷衍了事，你可以糊弄一时，但不能糊弄长久，一旦人家明白过来，我们失去的将是信任)，认为如果再给水泵作一层隔离罩，隔音效果会更好，于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度。　　困扰了业主多日的噪声终于消失了，业主一家都露出了满意的微笑。　　点评：为客户办事情，不仅要办好，而且要加快，拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别强调"马上办"的精神，因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素。业主投诉案例分析之六住户对维修料具提出质疑怎么办？　因为由管理处提供维修料具不仅方便，而且物美价廉，许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。但也有提出质疑的，遇到这种情况，工作人员应有理有据地做好解释工作，避免有效投诉。　　一次，某大厦1l楼一户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说："它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!"　　小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。　　住户一听恍然大悟，忙说："哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。"　　回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。　　点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要"做功"，也少不了"说功"。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。业主投诉案例分析之七业主装修家具堵占楼道怎么办?　一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。　　如何去说服这样的人呢?管理处的几个工作人员碰头商量，确定了在坚持原则的前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路，并几个人一起上门做工作，以形成一定的声势。　　在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度。然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择。既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想。最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。　　通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。　　点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。业主投诉案例分析之八无法实现即时维修怎么办?案情介绍: 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。采取措施：&&面对业主火气很大电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。" 【评析】 米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。(摘自新大地商厦物业管理网)二、物业管理服务风险物业管理服务风险的类型　根据国务院颁布的《物业管理条例》(以下简称《条例》)，物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。从《条例》对物业管理的概念和定义来看，界定了物业管理服务的主要内容和物业管理服务单位的主要义务，风险是与责任、义务相对应的，义务人因为应承担相应的义务，根据《条例》第二十六条"物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。"的规定，将由于为按照法定和约定全面履行义务给权利人造成直接或间接经济损失和人身损害，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。　　物业管理服务的风险足因物业管理单位的义务产生的，风险的类型可以依据管理服务的具体义务内容划分而确定。具体来说可以分为治安风险、车辆管理中车辆的损坏和灭失、消防事故和隐患、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了风险的主要方面。　　一、治安风险　　所谓治安风险主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物业管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，即导致了物业管理服务的风险。目前因改革开放和市场经济的深入发展，我国人口的流动率日益增高，社会各层次的收入差距急剧增大，该社会问题产生的社会治安问题已明显体现在小区中和物业管理服务行业里。入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类治安事件相继发生在各个小区，给物业管理服务工作带来。　　二、车辆管理风险　　所谓车辆管理中车辆的损坏和灭失主要指在物业小区中的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理单位另行受发展商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理。车辆停放服务另行向车辆停放人在物业服务费本身以外、收取车辆停放服务费。车辆停放期间，车辆可能遭故意或过失损坏，也可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临可能赔付金额较大的风险。　　三、消防风险　　消防事故和隐患其实也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明更有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的维护。　　消防设施的日常维修和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维修保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，如此物业管理单位面临的风险不仅是经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人等个人还可能因此而承担刑事法律责任。　　四、设备风险　　物业本身及公共设备和设施的管理不善都可能造成业主或非业主使用人的人身和财产损失，此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时因为物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等。如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于全体业主共有和承担管理责任的其他部分。　　五、公共环境风险　　物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管理服务，物业管理服务的范围通常是大厦和小区的红线范围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维护正常的使用和功能。公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。　　物业管理服务的依据是《条例》及其他的法律规定和物业管理合同的约定，在具体的风险防范中，主要操作规范就是小区和大厦的各项规章制度。物业管理服务风险防范案例分析案例一&& 某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务，大厦同意提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，业主c公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因，鉴定结论是因B公司在安装房屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，c公司向B公司提出赔偿，A公司作为中问人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿，后A公司认为自己不应承担责任而反悔，c公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应作出赔偿。　简要分析：当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在上述纠纷中，A公司的做法和处理措施是正确的，但当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，也是该设备的管理责任人，对因设备造成的损失依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的案例二&&　某花园系由A物业管理公司提供物业管理服务，B是花园的一业主，B认为A公司在物业管理服务中存在一定的问题，对其管理服务不满意，以此为由拒绝交纳物业管理费。A公司多次上门催收无效后，采取了停止水电供应达30日的方式，以实现收取管理费的目的。B起诉到法院，要求A公司赔偿因侵权而给B造成的该房屋的经济损失。法院经审理，认为A公司民事侵权行为成立，应赔偿B的经济损失，参照房屋的指导租金对B进行经济损失赔偿。　　简要分析：　在上述争议中，涉及二个不同的法律关系，一个是关于物业管理服务费的债权法律关系；另一个是房屋所有权的民事侵权法律关系。B有权用房屋并获得相应的经济收益，A公司利用从事管理的便物业管理公司提供服务，有权收取物业管理服务费，B不履行交纳管理费的义务构成违约；但A公司以违法行为维护自己的合法权益，构成了对B房屋所有权的侵犯，所有权人有利条件，停止水电的供应，直接导致了房屋无法使用，造成经济损失。水电供应是房屋所有权人或使用人与供电公司、供水公司之间的合同关系，A公司不是该合同关系的当事人，A公司的行为侵犯了房屋所有权人、使用人和供水公司、供电公司的合法权益。即使物业管理单位受供水、供电公司的委托，代理抄表，物业公司也无权停止水电供应，代理抄表仅仅是水电供应合同履行中的一个环节，不意味着物业公司成为水电供应的单位、成为水电供应合同关系的当事人，因此物业管理单位必须明确法律关系的主体和权利义务的具体内容，正确行使自己的合法权利。案例三&& A物业管理有限公司管理的某花园一套房产，系1992年由发展商交付入伙，该房产购买人系桂林B公司，B公司一直至2001年6月才办理入伙手续。在办理入伙手续时，A物业管理公司提出，B公司应交纳1993年1月至2001年的物业管理费及相应的滞纳金，合计23000元。B公司交纳了上述费用，接收了房产，并于2001年12月办理了房地产证。后B公司委托律师向法院提起诉讼，请求判令退还上述已交纳的全部款项。B公司在庭审中提出的主要理由是，该公司在2001年6月以前从未使用房产，不应交纳上述费用；A公司认为，A公司从1993年开始提供物业管理服务，不论B公司是否入伙、是否使用房产，都应交纳上述款项。经过一、二审法院审胖，法院认为2001年6月以前，B公司既不是房产的所有权人，也不是房产的实际使用人，因此不是物业管理费的承担人，A公司有权收取物业管理服务费，但应向相关的对象收取。法院终审判决：判令A公司退还己收取的全部款项，并承担诉讼费用。简要分析：　上述争议属于管理费纠纷，争议的焦点在于B公司是否是交纳物业管理费的法律义务主体，B公司应从什么时间开始承担此项义务。物业管理费是因物业管理单位提供服务而产生的债权，该法律关系中的法律主体是房产的所有权人和物业公司，房产所有权人在取得所有之前，可能会取得使用权。但房产所有权一定以国土部门的登记为准，属于要式法律行为。B公司在入伙前因未办理房产证而未成为房产所有权人，也未使用房产享受到A公司的服务，依法不承担交纳管理费的义务。从日开始实施的《物业管理条例》，也明确规定了物业管理服务费交纳的义务主体是业主(即所有权人)。因此在实际操作中，物业管理费的收取时间以办理房产证和通知入伙时间的二个时间中较早的一个时间开始。其他的计收时间都是缺乏依据的。公共环境风险防范小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区和大厦的公共设施的维修工程或其他供水、供电、有线电视、网络、通讯等单位施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，物业管理单位应监督施工单位或由物业管理单位在施工现场周边设置明显标志和采取安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害。物业管理单位在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意，物业管理单位应与相关的施工单位在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理单位的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。小区和大厦的公共区域的绿化和消杀工作是为了维护小区和大厦良好的生活环境。但物业管理单位在上述工作中，应注意避免由于上述工作本身给广大业丰和非业主使用人带来的潜在风险和隐患。在绿化养护时，物业管理单位往往对新种植的草坪和其他植物，采用围拦方式阻止行人通过，以实现养护的目的。用来围拦的很多采用带滚刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒和摔伤。对于物业管理单位在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的圆形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏提前告知业主和非业主使用人，告知消杀的时间安排，提醒注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围，设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。对小区和大厦中的商业用途的房屋管理也是物业管理单位面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给小区，尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业管理单位在饮食场所开业前应审查排污、排烟设施的建设，相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应即时调查和取证，即时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业管理单位不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。针对物业管理单位发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理单位应书面通知责任人及时维修养护，要求相关业主给予配合；同时将上述情况书面告知小区和大厦业主委员会，由业主委员会出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，相关费用再由责任人承担，向责任人追索。设备风险防范根据《条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业管理单位的主要工作内容。房屋本体和小区大厦公共设施和共用设备管理和维护方面潜在的隐患也是物业管理风险的主要方面。为防范上述风险，物业管理单位应从以下几个方面着手：　 首先，物业管理企业与发展商或业主委员会签订物业管理合同承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原发展商或业主委员会、原物业管理单位进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。　 在办理物业承接验收手续时，物业管理单位应向建设单位接收下列资料：(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(四)物业管理所必需的其他资料。　 这些基础技术资料都是物业管理服务所必须的，也是提高管理水平和防范风险所必备的文件，法律风险的防范是建立在设备和设施本身技术风险防范基础上的：尤其在小区和大厦建成时间较长以后，隐患和事故发生的机率逐年增加，风险的系数也在逐年增大，因此大量的设备和设施需要重新中修、大修，甚至进行更换，上述资料就更为重要和不可缺少。　 在各方交接的过程中，向新的物业管理单位移交上述全部资料，是原发展商、业主委员会和原物业管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的违约责任。　 依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。物业管理单位根据上述规定，应首先明确自己的管理责任范围，管理责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物即房屋中基本可以分为两部分，一部分如业主自己房产入户门以内属于业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；由业主的窗户坠落、业主在阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的，由受害人承担责任。在此种情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成或者是业主的未成年子女、来访的未成年人的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业管理单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对上述责任问题，物业管理单位应在小区和大厦积极公开宣传，让广大业主和非业主使用人清楚地了解上述责任分担，促进业主和非业主使用人防范风险意识提高，降低小区和大厦整体人身和财产损害事件发生的机率。　 物业管理单位工作人员的防范风险意识是物业管理单位防范风险措施具体化和落实的根本。工作人员的防范风险意识指导他们曰常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。　　为防范风险，物业管理单位必须对所管理的全部建筑物本体公共部位、公共和共用设施和设备，积极按照经业主大会通过的各项管理制度的规定，做好同常和例行的检查、维修、保养工作，保持建筑物本体公共部位完好，公共和共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的绿化应定期检查是否完好，是否需要更换，考虑在台风等特殊天气时是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业管理单位承担法律的赔偿责任。　　为培养物业管理单位工作人员防范风险的意识，除对工作人员进行公司管理制度的培训和规范操作的训练，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，法律规定和大量的现实生活的案例，同行业和其他物业管理单位已经发生的经济损失、鲜血事实，甚至生命的教训是对风险防范意识培养最有效的方法之一，既直观又深刻。案例是物业管理行业实际操作与法律规定相结合的最生动的实例。通过培训，工作人员对照案例中的行为，分析自身行为的潜在风险之处，加以纠正和规范自身行为。作为物业管理单位的高层管理人员和管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制　度，如此的规范管理和风险防范意识，才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。　　作为物业管理单位的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，很多物业管理单位都已经通过质量体系认证，但往往过多地流于形式和表面，没有与法律风险的防范结合在一起，造成风险防范不是很有效。物业管理单位的各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险的控制真正落实和渗透到具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的规范性和法律风险，提高整体的管理效率。随着社会专业分工的日益细化，物业管理单位应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理单位的管理制度和管理流程提供法律专业意见以外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，第一时间采取紧急措施应对和处理，还应征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业管理有机结合在一起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。事件发生后，相对人已通过律师发函或已通过诉讼、仲裁途径解决纠纷和争议，物业管理单位需要第一时间将所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。　　在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业管理单位全体人员应特别明确的一个问题是目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人才和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理单位在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。　　物业管理单位所管理的房屋共用部位和公共、共用设施、设备的所有权人是小区或大厦的全体业主，受害人很难向所有权人追索，而且目前的司法实践中也难以操作；同时根据物业管理单位与发展商或业主委员会的物业管理合同的约定，通常由于管理责任造成的损害也是由物业管理单位承担的，因此物业管理单位无疑是要承担责任的。鉴于此，对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储，否则难以履行举证义务，将承担举证不能的法律后果。　　另外，物业管理单位平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订有关合同，保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了善意的管理员义务。同时如果因为其他公司履行合同不符合合同约定或不符合法律规定，造成第三人人身和财产损害的，可以向该公司追索，以降低物业关联单位的风险和赔偿责任。　　物业管理单位将物业管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。上述分项发包形式也是物业管理单位防范风险的措施之一。　　物业管理单位在专项管理分包中，选聘电梯、绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止，同时分包给没有专业资质的公司，物业管理单位负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业丰使用人的人身和财产损害后果，物业管理单位将依法承担赔偿责任。第二，在物业管理单位与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身和财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。　　一些物业管理单位为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养，形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的管理费。这种做法是违法的，实际上承担了巨大的法律风险，上述做法是不可取的。　　在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对时间进行调查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说是唯一依据。因为在很多情况下，如果当时未进行调查和认定，在诉讼过程中，由于距离事件发生的时间已太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构，只能依法委托专门的机构进行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定，如此举证的责任就依法落在物业管理单位身上，物业管理单位也处于无可奈何的境地，将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。消防风险防范小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。物业管理单位首先在接手小区和大厦物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，可以协助查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理单位可以提前进入，但有义务将消防存在的隐患或瑕疵告知委托管理。　　业主入伙后，进行二次装修过程，物业管理单位审查业主申请装修项日，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在业主装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等：监督业主在装修过程中是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应即时进行制止和纠正，造成重大损坏或严重后果的，物业管理单位应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法进行处理。　　物业管理单位在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械进行日常的维修和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要中修、大修等及根据消防部门检查的整改意见，应依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修资金中开支。　　在小区和大厦发生消防事故时，物业管理单位应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。车辆管理风险防范物业管理单位接受发展商和业主委员会委托进行停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理方面软件制度两方面防范风险。　　停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业管理单位必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场的显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等；停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围栏，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。　　在停车场硬件完善并符合要求后，还应依照规定制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以足一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场的时间、发卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知给车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，即时制止不规范的停放行为。防止因外界原因造成停放车辆的损害，履行自身善意的管理职责。　　车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取进入停车场时发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车辆牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员将车辆停放进入停车场的权利人后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆的行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业管理单位，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。　　上述的管理规范的程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人有意不按照停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正而导致损害的，应由车辆停放人承担责任。　　深圳在车辆保管方面的法律实践。《中华人民共和国合同法》第367条规定："保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。"从合同法立法的原意来看，保管物的交付实际上就是要将保管物的实际控制权和排他占有交付给保管人，但法律条文没有明确这一点，同时，如何界定区分车辆保管关系或车位有偿使用关系没有一个准确的判定标准和实际措施及方法，因此，往往只要机动车辆停放在停车场，在司法审判中法官就可能将车辆保管关系与车位有偿使用关系这两种截然不同的法律关系混淆在一起，仍然判定成为车辆的保管关系。　　针对这种情况，深圳的物业管理专家在2000年起草《深圳经济特区物业管理条例(草案)》中，进行了专题研究，依据《中华人民共和国合同法》第10条："当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。"的规定，在《深圳经济特区物业管理条例(草案)》第70条中以授权立法的形式明确规定："物业管理区域内的机动车辆的保管责任由物业管理企业或业主大会与车主以书面形式签订保管合同，未以书面形式签订保管合同的只可收取车位使用费。"同时也明确规定公安、工商、税务等相关部门要按照这个规定的原则，分别给停车场出具车辆保管或停车位有偿使用的许可证、营业执照和税务登记手续，出具不同的发票和报销票据供停车场使用。　　目前，为了避免败诉赔偿，深圳许多物业管理公司停车场取消了车辆进出停车场的车辆停放证，换成为出入凭条或者进出记时牌，在出入凭条和进出记时牌上注明"依照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，只收取车位有偿使用费，而不承担保管责任"。事实上，无论是车辆停放证，还是出入凭条、进出记时牌，都是获得车辆控制权的一种有效凭证，是保管合同关系成立的有效证据。因为车辆没有这些凭证，停车场是不会放行的。至于所注明的不承担保管责任，按照《中华人民共和国合同法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，这只是一种无效的格式合同条款，没有法律的约束力。深圳已经有过这样的典型案例，在法庭上法官就凭车主持有的这类凭证，当庭判决车主缴纳5元钱"保管费"(其实车主也可不缴纳这5元钱)，停车场所属的物业管理公司赔偿65万元的车辆丢失损失费。　　物业管理行业承担车辆保管的条件早已具备，但收费没有体现出质价相符的服务原则，仍由政府制定统一的车辆保管费的价格标准约束。因此，为满足车辆保管市场的需要，必须按照契约自由的原则和质价相符的服务原则，通过车主与物业管理公司订立书面的车辆保管合同来明确双方的权利与义务，明确车辆保管费用的收取数额和方法，明确车辆丢失的赔偿责任。治安风险防范首先要明确物业管理单位的法律地位和职责。每一个物业小区和大厦都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是社会包括小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理单位的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。这一点作为物业管理单位和业主都应明确，物业管理单位仅仅足依法成立的、普通公司法人主体，不享有超出法律规定的任何行政管理职权和行政处罚职权，物业管理单位的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权，因此物业管理单位的治安防范义务是在一定限度内的有限的义务，物业管理单位不具备保证业主和非业主使用人人身和财产安全的行为能力。　　物业管理单位在明确自身法律地位和职责的基础上，物业管理应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序，防范治安风险。　　为防范治安风险，针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员实施和执行制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员如何管理，定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦和以办公商业为主的区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数都采用对从大厦和小区搬离物品进行登记的方式，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的：工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安部机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理单位应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业管理单位的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理单位工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。　作为物业管理单位在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定后，履行自己的义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业管理单位不再承担业主和非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。　　在目前的物业管理行业中，有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付．定的保安服务费，由保安公司根据物业管理单位的具体要求提供一定数量的保安人员，按照合同约定提供物业管理单位要求的服务。该做法实际也是物业管理单位与其他主体分担法律风险的措施。　　但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定，造成聘请专业保安公司分担法律风险变得极为有限。
@ 11:53:29 &求主人
你好！偶然间来到这里。我是大四的学生，最近在忙论文。我的论文题目是《小区公共设施致人损害赔偿责任研究》，但是我的资料很少，我想你应该对这方面很了解，所以给你留言，希望你能给我提供一些这方面的资料。即小区内的公共设施致人损害该有谁来赔偿？有什么样的依据？开发商，业主，物业管理企业？受害人如果不是小区内的业主，但是进入小区，因为小区内的公共设施设置或者管理不善而受到损害，又该由谁来承担赔偿责任？&&&& 谢谢你！希望能够尽快有你的消息。&&&& 我会常常来这边看看的。
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