随着平安3.0时代的到来，客户服务也开启了新模式，LCCH系统(寿险客户接触历史系统)作为平安人寿大力推广和高效应用的柜面服务流程优化项目，对该系统的有效利用可以显著提高客户服务的质量以及客户的服务体验。　　在LCCH系统下，柜员只要将客户信息录入系统，通过客户历史接触记录数据对面前的客户进行分析，并以锦囊形式推送给下次为该客户办理业务的柜员，从而协助柜员迅速调整服务重点。同时能够从客户角度出发，在业务办理过程中引导柜员同客户的沟通重点，了解客户需求，有针对性地解决客户问题，提升客户服务满意度。　　LCCH系统通过记录客户接触及服务信息，建立客户的终身服务档案大数据信息来实现本次的服务追踪、未来服务调阅、预测未来服务及趋势分析的应用，提升客户体验。R （范斌华）　　作者：范斌华济南平安人寿：利用LCCH锦囊，助力于提升客户体验
　　LCCH锦囊在手，贴心服务不再愁，济宁平安人寿的服务人员借助LCCH锦囊华丽转身，让服务内容更贴近客户，主动服务更easy。&
　　近日，济南平安人寿客户刘先生来到公司客服柜面办理业务，要求查询一下保单缴费信息，计划缴费。济南平安人寿的服务人员在了解到客户的需求后，着手为客户查询相关内容。进入查询系统后，系统弹出了LCCH锦囊，服务人员发现锦囊提示客户的联系信息疑似错误，并且服务人员已经更换。经核实后，服务人员在给刘先生查询缴费信息后，帮助刘先生更新了联系方式，同时将新服务人员的联系方式留给了刘先生，作为济南平安人寿的客户，刘先生对济南平安人寿全方位的服务表示非常满意，一次性解决了自己多种服务需求。&
　　不仅如此，为了便于刘先生随时了解保单相关信息，业务办理完成后，济南平安人寿的服务人员推荐客户下载了平安金管家app，并教给刘先生如何操作，客户体验了平安金管家的其他服务后对平安的服务和APP赞不绝口。&
　　其实，在济南平安人寿的客户里像刘先生这样有各种需求的客户很多，适时推出的LCCH锦囊应用，让济南平安人寿快速了解到客户的需求，而且在客户生日、节日都会提示我们为客户送去温馨祝福，身体力行让济南平安人寿做齐鲁大地上最受尊敬的保险公司的道路上高歌前进。&
初审编辑：周海升
责任编辑：王景霞
11月17日，由陕西历史博物馆、内蒙古鄂...
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平安人寿依托科技创新 三大神器打造爆款服务
投保神器---掌上保：
新疆网讯 平安老客户郑先生，今年初体验了掌上保投保全流程，从掌上保制作电子建议书、上传投保资料到保单承保全程无纸化，然后在平安金管家APP完成电子保单阅读到签收保单回执，全程仅用时20分钟。他由衷感叹到：“太神奇了，以往都要签属多份纸质资料、等上四五天才能拿上保单，而现在刷脸、电子签名就全搞定了，平安保险公司的科技力量太强大了！”而这，正是平安人寿新近推出的颠覆传统保险销售模式的新科技“掌上保”投保平台。
随着移动互联网的不断普及与深入，正迅速的改变着人们的生活方式。越来越多的人已经习惯使用各种手机APP进行消费活动。而平安人寿发布的“掌上保”投保平台，正是在移动互联背景下的又一次创新之举。“掌上保”投保，打破了以往需要业务员上门，客户签收纸质投保书的传统方式。投保全程实现无纸化操作，客户可以在任意时间，任意地点，只要有手机和网络，即可进行投保。全新的人脸识别、空中签名和APP技术，使客户投保感受更轻松，更便利。
“掌上保”自2016年5月上线以来，共有11.64万张保单通过该平台完成投保。目前95%新契约投保客户通过该平台完成在线投保。
理赔神器---安e赔：
“理赔难，手续繁琐！”
“理赔资料一大堆，来回奔波好多次……”
“申请一次理赔少则三五天，多则一个月。”
针对客户“理赔不知道准备哪些材料”、“材料不齐来回奔波”、“理赔手续繁琐”、“理赔时间长”等诸多痛点，平安人寿的“安e赔”服务提出了创新式解决方案。通过手机中的“平安金管家”APP或“口袋E行销”进行在线理赔申请，根据系统提示拍照上传所需资料，利用图文识别、电子签名等技术，就可以体验到“足不出户，掌上闪付”的极速理赔服务。
平安人寿的理赔速度能有多快？阿克苏的向先生深有体会。“3分28秒！我还没出大厅门，理赔款就到了。”向先生说。
向先生3分多钟的极速理赔，就是2017年平安人寿主推的“掌上闪赔”服务。据介绍，这项服务创新是平安人寿新疆分公司2016年“安e赔”的基础上升级的“闪赔”服务，依托于“平安金管家”或“口袋E行销”手机APP，客户在线将资料上传，经过后台智能审核，即可实现快速理赔服务。“一般来说，30分钟内，客户就可以收到理赔款” 。平安人寿相关负责人介绍说，自2016年5月上线以来，该公司在新疆区域内通过手机终端实现线上理赔的客户占比已经超过97%，已有4万余客户享受了“安E赔”，而“闪赔”服务自2017年2月上线以来占比已达到10%，年末目标闪赔客户的占比达到30%以上。
保全神器—科技E服务
“现在前来柜面办业务的客户少多了。”在位于乌鲁木齐市大成国际23楼的平安人寿客服中心，已经有十多年工作经验的经理至今记得数年前柜面人头攒动的热闹劲，现在，大厅的主要位置都划成自助区，工作人员通过手机、ipad或者电脑，手把手教会客户怎样足不出户就能办理保险业务。
平安人寿新疆分公司继移动保全、网络一账通等E化服务后，于2016年依托“平安金管家”手机APP，全面开启客户服务新时代。该款APP主要涵盖保单管理、财富增值、健康管理、生活助手和客户活动五大功能。特别是保单管理方面，通过引入智能机器人、远程审核、视频通话等新技术，用户可随时随地查询所持保单的各类信息,为客户打造7*24小时线上服务平台。据平安人寿新疆分公司统计， 2016年有48万笔保全业务通过E化渠道完成，帮客户省去了61.6万小时，节省96万元的公共交通费。
互联网介入保险后，互联网+渗透到这个产业的方方面面，通过 “平安金管家”所改变的，不仅仅与投保、理赔有关。
对于特殊服务项目和习惯到柜面办理业务的客户，为了提升客户服务感受，平安人寿推出了前置预约服务功能。“也就是说，客户到柜面办理业务，为了节省排队等待时间，可以借助金管家APP、网站、微信、电话等方式进行临柜预约，在预约时间内前往柜面就可以免去排队等待过程。”该公司负责人告诉记者，2016年全年有21623位的临柜客户选择了此服务。
如果一个保险APP仅是通过软件程序将过去繁杂的工作简化，那只是这个服务的初级阶段，后期平安人寿基于该平台获得的大数据进行分析而推出的服务，则将整个公司经营推向更高的起点。
“在接待客户的时候，我们要求每个员工要录入该客户的各种信息，如喜好、办事风格、对保险的需求重点，以及对业务不满意的方面等，下次这位客户再来时，系统会将这些信息全部提示，工作人员就能有针对性地开展服务。”平安人寿工作人员说，给顾客发送的服务提醒还包括各类细节，如天气、公司服务大厅地址以及乘车路线。
此项功能，平安人寿称之为“LCCH锦囊系统”，通过大数据的收集，公司能为顾客提供更细致精准地服务。
这个大数据还被应用在处理投诉上，平安人寿由过去被动接待变主动出击，对可能出现的投诉提前追踪并及时介入解决，从而提升客户满意度，降低投诉量。2016年新疆分公司投诉案件较前一年下降了7%，监管有效案件下降了13%。
责任编辑：
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山西销服柜面标准化流程操作手册（2017年修订版）
描述：山西销服柜面标准化流程操作手册（2017年修订版）
关键字: 山西销服柜面标准化流程操作手册（2017年修订版）
山西销服柜面
页码：第 1 页 共 28 页标准化流程操作手册中国平安人寿保险股份有限公司
山西分公司
客户服务部销服柜面
标准化流程操作手册山西销服柜面
页码：第 2 页 共 28 页
标准化流程操作手册
目录1. 简介2. 流程目的和范围3. 标准流程主要内容4. 具体流程描述山西销服柜面
页码：第 3 页 共 28 页
标准化流程操作手册1 – 简介标准操作流程是销服柜面工作过程中各环节操作，需要柜员按照该流程进行具体操作。2 - 流程目的和范围流程的目的是：通过规范各类操作，为销服柜员提供标准操作指导。流程的范围：各机构销服中心柜面。3– 标准流程主要内容1 内务整理
42 打印整理下发各类函件
63 晨会宣导
74 临柜接待
85 资料审核
106 系统录入
157 物流打包发送
218 项目推动
224 – 具体流程描述山西销服柜面
页码：第 4 页 共 28 页
标准化流程操作手册岗 一、 岗位KPI指标：位职 (一)柜面客户服务满意度：95%责
(二) 预约客户占比：50%(三) LCCH锦囊应用
柜面渠道：90% 保单服务人员渠道：70%(四)LCCH锦囊有效应用率 柜面渠道：80% 保单服务人员渠道：65%(五) 本部销服APP推动
健康模块活跃度：29%。覆盖量已部门要求为准，高频客户互动12%二、 岗位说明书(一) 岗位名称：寿险山西分公司客户服务部柜面管理室客户服务岗(二) 所属部门：寿险山西分公司客户服务部柜面管理室(三) 主要职责1、 客户及业务员办理的保全、理赔报案、保费等的沟通和专业解释，并完成业务的受理或处理，以满足客户需求2、 客户亲办保全、理赔报案、保费等保单售后业务的受/处理，客户常见问题的解答3、 新契约投保材料（如纸质投保书、1080单证等）的初步审核、保单回执回销及相关问题件打印4、 对业务员进行新业务规则及新制度的宣导与操作指导5、 按法律、法规规定履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存、可疑交易识别和上报等反洗钱义务，认真落实公司下发的各项反洗钱工作要求6、 推动APP、NPS、LCCH锦囊应用、预约服务推动等客服项目性工作；向前线提供节点支持及日常柜面业务培训支持山西销服柜面
页码：第 5 页 共 28 页标准化流程操作手册内 严格遵守平安礼仪，注意自己的仪容仪表，面带微笑，开启一天的工作。务 《柜面标准化内务管理办法（2010版）》http://spsims.paic.com.cn/lifemanual/index.aspx?id=43整理
柜面管理内容.xls 印章管理责任书201
4.doc山西销服柜面
页码：第 6 页 共 28 页标准化流程操作手册山西销服柜面
页码：第 7 页 共 28 页
标准化流程操作手册
集中核保系统打 Step 1：新契约问题件打印
平安个险业务系统印
核保作业整
打印函件理
全部打印下
确认发各类函件
在所在营业区的
问题件前打“√”
打印山西销服柜面
页码：第 8 页 共 28 页标准化流程操作手册
新契约问题件打印页面风险关注：下发问题件，函件要求多部门内勤在签名表上签字确认，电子档案需留存，并保留纸质档案至少3个月以上。
Step 2：回退回执登记下发
将前一天的不合格回执下发给各部门/课内勤，做好交接，要求部门/课内勤签字
Step 3：补发保单、理赔通知书整理
将前一天通勤的补发保单、理赔通知书下发给各部门/课内勤，做好交接，要求部门/课内勤签字
Step 4：各类函件下发
将公司下发的各类函件下发给各部门/课内勤，做好交接，要求部门/课内勤签字晨 Step 1：晨会材料准备会 宣导片在前一天下班之前会集中发送，提前将宣导片拷到早会主持人电脑。宣导 Step 2：晨会宣导
按照宣导片进行宣导山西销服柜面
页码：第 9 页 共 28 页标准化流程操作手册临 作为一家服务性金融企业最一线的员工，公司不仅要具有先进的设施，优雅的环境，更要求每位员工都能拥有柜 优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给业务伙伴留下良好的第一印象。面带微笑，主动询问客户需要接 办理何种业务，如客户仅咨询相关问题，保全内容可针对咨询问题进行解答，契约、理赔问题可告知咨询电话，待 转专业部门解答。
（1）发型发式
长发标准：盘发马尾的高度与耳朵上边缘高度基本一致，不得偏向左右两边，发包整洁，不可松垮，漏在外面
的头发必须用黑色的发夹固定好，不得使用夸张艳丽的头饰。刘海必须梳理整齐，不得过眉。留出额头的，长
度过眼的必须用发夹或发胶固定，两侧不可留碎发。短发标准：短发可卷可直，不可遮眉，最长不可超过衬衫领上限，额前发（刘海）长度，保持在眉毛1-2厘米，应保持整洁，不得留怪异发型。（2）面部修饰统一妆容，淡妆上岗，同一柜面的柜员需使用同样颜色的眼影、唇膏等，下午需补妆完毕后上岗，不得临柜化妆、补妆；唇膏涂抹要饱满，眼影着色效果明显。? 仪表柜员着装原则：整洁，统一。柜员需统一佩戴司徽及工作牌；柜员如需佩戴眼睛，需适合自己的脸型，并保持镜片干净。? 柜面接待? 站相迎情景：当业务伙伴光临柜面时，柜员应站立微笑，面对业务伙伴，做到笑脸相迎。山西销服柜面
页码：第 10 页 共 28 页标准化流程操作手册? 主动问语气温和的询问客户：“您好，请坐，请问有什么可以帮到您？”您好的“您”字出口15度鞠躬，“好”字时，保持标准站姿。? 及时办业务伙伴就坐后，快速为客户办理业务，介绍公司最新服务介绍，做到迅速办理。“您好，您的业务办理需要几分钟，请您稍等。”? 提醒递业务办理结束后，请材料归还业务伙伴，要做到双手递送。“您好，您本次业务已办理完成，请问您还有其它需要帮助吗？”这是您本次办理业务的材料，请您收好。业务结束后，站立，“很高兴为您服务，请您为我本次服务作出评价。谢谢，请您慢走，再? 目相送“请”字出口，左手放在腹部，右手五指并拢，掌心向上，往右下角伸出。山西销服柜面
页码：第 11 页 共 28 页
标准化流程操作手册资 根据客户要办理业务类型进行资料审核：料 ? 保全（最新保全变化点详见附件）欢迎使用寿险集中保全系统审?核
受理标准：按照保全作业指导进行受理个人寿险保全作业 保全最新变化点.do指导（2017版）.pdf
cx1、代办受理环节：1） 收到保全后确认办理事项2） 确认应备材料是否齐全（注：要求提供原件是否已提供，荣誉业务员已没有代审原件资格）3） 要求原件的证件，需用高拍仪核实证件的真伪，并按照申请书上的条形码上传系统中。
具体内容详见证件鉴别课程。5） 签名影像的核对，进入系统中核实客户本次变更保全业务的签名影像是否与投保时的签名影像一致，如不
一致退回业务员重新签字。6） 确认资料齐全后在需要盖章的单证右下角盖业务专用章（注：章不得随意使用，按照印章作业知道执行）
平安人寿二级机构
柜面业务印章管理规定（2013版）.pdf7） 确认以上事宜无误后进入保全系统录入.(注：录入条形码务必与实物条形码一致)2、问题件追踪：确认问题件内容，根据问题件处理作业指导来操作回复。
保全问题件处理作
业指导.docx山西销服柜面
页码：第 12 页 共 28 页
标准化流程操作手册2、 二核保全系统追踪系统中用保全受理号来查询保全进度，根据进度内容进行追踪，如下发函件让业务员在三日内交回。(注：KPI保全5日处理完成率为：录入系统日期当天算起5个自然日内完成整个保全受理)? 契约：1、1080单证的审核录入：1） 审核资料的完成性2） 审核证件的清晰度3） 如1080单证丢失需告知业务员换单证并填写1080单证丢失声明
1080单证作废声明.
pdf(注：,修改条码是注意条码录入的准确性)以下为修改条形码的路径：
首期退费作业指导.
doc2、新契约撤件：1） 按照作业指导进行操作2） 审核资料的完整性3） 不需要系统内操作，核对无误后直接录入物流系统山西销服柜面
页码：第 13 页 共 28 页
标准化流程操作手册3、新契约未挂单退费：1) 按照作业指导进行操作2) 审核资料的完整性3) 系统操作注意准确性（注：不要录入错误的银行信息及证件号码）4、首期退费：1) 按照作业指导进行操作2) 审核资料的完整性3) 系统操作注意准确性（注：不要录入错误的银行信息及证件号码）? 理赔：安E赔申诉.pptx 安E赔质检作业指导 理赔身份证件模板.
pdf一、身故理赔1) 身故理赔需先报案，需提供证件原件，高拍仪拍照后，并系统内保存影像。2) 应备资料：
死亡证、火化证、户口注销证（公安局出具，如未注销，需要写情况说明）保单原件、身份证明、关系证
明（指定受益人无需提供），银行卡，保单原件
需要填写纸质理赔申请书（身故版）理赔授权委托书、理赔税收申请表理赔申请书(身故版 理赔授权委托书F00）(压缩版).pdf
282.pdf山西销服柜面
页码：第 14 页 共 28 页标准化流程操作手册身故理赔具体情况分类：1、 指定受益人应备资料：理赔申请书、委托书、保单原件、申请人身份证明，银行卡、身故者死亡三证、代办人身份证明2、 法定收益人A. 申请人：被人保的父母，配偶，子女B. 应备资料：理赔申请书、委托书、保单原件、申请人身份证明和关系证明，银行卡、身故者死亡三证、代
办人身份证明注：1、 含医疗费用的死亡理赔A. 医疗费用为法定（费用发票、清单、病历、诊断证明……）B. 身故金分为指定和法定C. 申请书按法定收益人填写2、 意外身故需提供意外事故证明二、 豁免理赔（理赔金额：豁免以后保费）1、 投保人身故豁免A. 申请人：被保人B. 应备资料:投保人死亡三证、被保人身份证明、申请书、委托书、代办人身份证明2、 投保人重疾豁免A. 申请人：投保人B. 应备资料：投保人身份证明、投保人重疾诊断证明和病历报告、申请书、委托书、代办人身份证明注：1、 填写申请书时，转账方式勾选现金2、 银行卡和保单原件不需要提供三、 生存理赔：医疗（包括疾病医疗和意外医疗）理赔、残疾理赔、重疾理赔（安E赔）1、 费用：发票、清单、病历、身份证、银行卡……2、 津贴：只需要发票和清单复印件3、 重疾；诊断证明、病历报告4、 意外：意外事故证明5、 伤残：伤残鉴定书（指定机构）“安e赔－口袋e” “安e赔－平安金管 理赔E化确认函.pdf 个人客户税收居民宣导与操作（2016.4家.2”8）宣.导pd与f 操作（）.pdf 身份声明文件理赔申请.pdf山西销服柜面
页码：第 15 页 共 28 页标准化流程操作手册1) 操作平台：
口袋 E：全部类型的理赔均可操作
金管家：仅能操作投被保人一致以及投保人是被保人的监护人类型的理赔2) 应备材料：
发票（姓名正确、该有财务章）、住院清单/分类明细汇总表（非日清单）、门诊病历、住院病历、出院
证、诊断证明书、意外事故证明、分割单原件（医保、社保以及第三方）、非定点医院申请表
被保人身份证、银行卡3) 电子签名
E 化：需要客户拍照上传头像以及身份证、银行卡
非 E 化：需要填写理赔 E 化确认函以及理赔税收声明山西销服柜面
页码：第 16 页 共 28 页
标准化流程操作手册系?
保全：欢迎使用寿险集中保全系统统录入
集中保全系统
电子申请书批次录入
输入柜面号
（太原本部柜面号详见附录）
输入保单号和条形码
交回纸质资料 使 用 高 拍 仪
确定1、 电子申请书：
集中保全系统——受理作业——电子申请书批次录入——录入柜面号——确定——输入保单号和条形码
1) 交回纸质资料——点击确定——最后再点击确定。
2) 高拍仪上传——上传申请书——录入条形码——确定
风险点：一是注意电子申请书的日期，不能超过 10 天，二是录入后要核对条形码是否与申请书一致。2、 纸质申请书：
集中保全系统——受理作业——批次录入——录入柜面号——确定——输入条形码和保单号——点击确定——最后再点击确定。
风险点：条形码和保单号一定要录入正确山西销服柜面
页码：第 17 页 共 28 页
标准化流程操作手册使用高拍仪上传步骤：
开启摄像头
保存成文件
上传影像附：太原市区本部柜面号：柜面编号
柜面名称 山西分公司太原智享门店 山西分公司太原区拓南区销售服务支持中心 山西分公司太原区拓北区销售服务支持中心 山西分公司太原营业一区销售服务支持中心 山西分公司迎宾营销服务部派驻点 山西分公司太原新建路销售服务支持中心 山西分公司并州营销服务部销售服务支持中心 山西分公司长治路派驻点山西销服柜面
页码：第 18 页 共 28 页
标准化流程操作手册? 理赔：平安个险业务系统
风险点：录入系统时核实客户的证件信息是否与系统一致
集中理赔系统
E 化理赔质检
按事故者姓名
输入事故者姓名
请选择查询内容
核对上传影像
是否与实物一致山西销服柜面
页码：第 19 页 共 28 页
标准化流程操作手册
实物归档资料数
和质检结论
确定? 新契约
新契约预收录入
新契约预收录入
仅录入 1080
录入所有需要
录入的地方
确定风险点：录入传统手工投保书一定要仔细核对险种代码和交费年期及交费频次以及客户的身份证号和银行卡号。如果有从业务员一定要录入从业务员的信息。山西销服柜面
页码：第 20 页 共 28 页
标准化流程操作手册? 回执回销录入平安个险业务系统
录入保单号
输入客户签收日期
确定风险点：如果业务员在行销里预约了回访日期和时间，录入系统时应与纸质回执一致。山西销服柜面
页码：第 21 页 共 28 页
标准化流程操作手册附：常用联系电话：山西销服柜面
页码：第 22 页 共 28 页
标准化流程操作手册物?
批次打包：流打
找到自己姓名包
查询文档类型发送
生成批次号? 批次发送：
Ctrl+C 复制批次号风险点：谁受理、谁打包、谁物流。
Ctrl+V 粘贴批次号
当天的物流扫描日报要和扫描岗交接清楚。
选择发送打“√”
确认发送山西销服柜面
页码：第 23 页 共 28 页
标准化流程操作手册项 一、 金管家 APP 推动目 1、 推动内容有：健康模块所有内容推动2、 推动动作：自行制定推动方案3、 推动目标：自然月（1 日—30 日/31 日）月底客户健康模块活跃达成 26%二、 NPS1、 负责人：赵菁2、 工作内容：需要在各个营业区大力宣导。话术自定。待报表出来后，需要一对一追踪不满意的
原因，制定改善措施。3、 目标：三个月滚动率 36%
客服部出品
（双击打开查看具体内容）三、LCCH 推动1、 负责人：雷俊鑫2、 工作内容：需要在各个营业区大力宣导。以及帮扶所负责的三级机构。话术自定。
待报表出来后，需要发邮件追踪机构的达成情况，对于达成不理想的进行帮扶，制定改善措施。3、 两个渠道：柜面渠道和保单服务人员渠道山西销服柜面
页码：第 24 页 共 28 页
标准化流程操作手册项 柜面渠道：目推动保单服务人员渠道：四、柜圈的导入以及互动1、 每天上班第一件事就是要点击完成已导入的课程安排。2、 柜圈互动：需要在辨思阁提问以及回答不少于 3 个问题。以下为具体操作步骤：? SMS 柜圈宣导内容导入宣导内容流程:进入柜圈----研文习武----服务宣导----宣导内容导入---选择课程分类、填写课程名称、选择宣导截止时间、对宣导课程进行简单介绍、添加附件后、选择宣导方----提交山西销服柜面
页码：第 25 页 共 28 页
标准化流程操作手册项目推动
SMS 柜圈制定宣导计划流程:
进入柜圈----研文习武----服务宣导----宣导计划---录入宣导人及相应的部门代码山西销服柜面
页码：第 26 页 共 28 页标准化流程操作手册项 SMS 柜圈宣导追踪流程:目 进入柜圈----研文习武----服务宣导----宣导追踪---根据前一天导入的宣导内容真实选到后按照宣推 导完成时间----点击确定动SMS 柜圈金融体验中心录入流程:进入柜圈----研文习武----演武厅----数据录入---金融体验中心—录入柜面代码、APP 注册人数、金融体验人数---确定SMS 柜圈互动流程:进入柜圈----华山论剑---辨思阁----你问我答----查看其他机构柜员问题或我要提问进行录入柜面主管需每月 12 号之前录入管理经验。山西销服柜面
页码：第 27 页 共 28 页
标准化流程操作手册项目推动
五、服务传播
1、 负责人：延斌
2、 任务：每个柜面每月撰写 1 篇服务类的稿件
3、 上报要求：每月第二周的周四下午下班前
4、 撰写要求和标准：
柜面简短的微信服务案例上报制作 word 版，上报新闻稿和图片。撰写要求：
A. 稿件内容
（1）标题与内容相契合，且不可太长
（2）以第三人称撰写，切勿用第一人称，
（3）公司名称需写明确，如平安人寿（寿险）山西分公司智享门店，之后用简称“分公司/智
（4）杜绝口语化描述，可参考总部内网刊登文章
（5）服务过程描写切勿累赘，简单概述即可
（6）重点展现服务的意义
（7）不可透露客户信息
（8）不得虚假宣传
B. 配图要求
图片清晰真实，客户敏感信息需遮盖
每篇新闻稿件需配头图一张，可用 PPT 模板首页制作亦可搭配服务类图片，但切勿涉及违规图
片，具体可参考公司宣传图片选用要求及微信公众号推文事例
稿件、配图、头图三者缺一不可，否则退回重写。山西销服柜面
页码：第 28 页 共 28 页标准化流程操作手册项 六、服务顾问管理目 柜员们关于服务顾问的日常工作包括以下几个方面：推 (一) 考勤汇总动 值班过程中柜员将考勤进行汇总，将日常值班过程中出现的迟到、早退等问题进行记录与相应
减分，相反、积极宣导、顶岗等表现优异事项进行记录，并在月底进行总结与公示。
(二) 月度培训
柜员对服务顾问的月度培训内容主要包括以下几个方面：
1、 APP 部门宣导
2、 LCCH 点选宣导
3、 NPS 宣导
4、 值班事项
5、 捐书助教
6、 稿件点赞
(三) 培训掠影
月度进行培训会议并进行拍照留底，旨在将这一批优秀的服务顾问变成柜面的小助手，为广大
同仁提供更贴心的服务。
(四) 问题汇总
记录每个月工作过程中出现的问题，各柜员将及时解决。进行总结与回顾，利于下个月工作的
(五) 月度活动
每月不定期为服务顾问举办活动，旨在提高团队凝聚力，增加服务顾问责任感。
作为平安的窗口，客服部致力于打造最优柜面服务顾问，在提升其专业技能及服务品质的同时，
彰显平安专业的品牌形象，助力一线业务发展。（双击打开柜面服务顾问评聘宣传片）
办公时间：周一至周五 （9：00-18：00）
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