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多点商城-零售O2O体验报告
关键字：O2O 移动互联 移动应用
　　8月底和10月初在多点商城下单3次，做一个详细的记录，供大家参考。
　　看了文章你会了解
　　1、多点商城从下单到上门整个流程是怎么样的，有哪些问题
　　2、商品由谁来来配送，真的做到1小时上门了吗
　　3、为什么我说多点商城并不太适合“逛”
　　4、生鲜这一块，多点商城目前做得怎么样
　　5、线上线下商品的价格一致吗
　　6、多点商城和实体超市是什么样的关系，竞争还是互补
　　7、多点商城和京东到家相比异同，最大的差别在哪
　　8、为什么我认为多点关注的更多的是“商品”，而不是的“人”
　　说明：
　　1、本报告反映的是上海，我所在地区的情况;
　　2、体验次数较少，未必能代表多点商城的平均水平。
　　什么是多点商城(Dmall)？
　　简单地说，多点商城就像是大型实体超市的线上版，提供日常消费品和生鲜产品1小时到家服务。
　　Online：在线购物
　　多点商城有两种购物渠道：APP和微信公众号。我用的是APP。
　　备注：
　　1、商品选购:3种方式：“首页”推荐/“分类”页一级目录+二级目录/搜索框
　　2、支付方式：在线支付/货到付款;
　　3、配送方式：自提/配送;
　　4、配送时间：9:00―20:00，承诺1小时送达;超过20:00，第二天9:00起送。
　　5、配送费用：满59免6元运费;
　　6、发票信息：无需发票/纸制发票。
　　关于选购商品的问题
　　目前在多点上购物，如果你明确知道要买什么，用搜索框(直接搜索)或分类页(一级目录+二级目录)基本能有效解决。但如果你没什么明确的目的，“想逛一逛”(也就是浏览首页)，有什么，那多点的体验是很糟糕的。体现在哪？(以乐购首页为例)
　　1、首页内容单一：除了“菜市场”有鲜明的主题，其余看成是商品促销。
　　2、内容没组织好：一是分类看上去很多，但都类似。早市、夜市、秒杀一回事，团购、热销、爆款一回事。二是内容和分类主题关系不大。“团购”根本不是团购，“会员福利”也根本不是会员福利(非乐购会员商品)。
　　3、商品品种有限：以上6个类别，总共34款产品。打开一类，也就6个商品左右。
　　4、商品限时限量：总共那么几款促销产品，经常出现“敬请期待”、“即将开抢”、“现已售罄”等字样，也就是说，你“点击―返回”，“点击-返回”来回6次，可能就20款产品可选。
　　5、商品未必优惠：这里的优惠指的是和实体店比。我做了实地的调查，核对了部分商品线上和线下的价格(仅限于首页商品)。
　　结果显示：
　　一、大部分非限时类商品，多点的价格和线下是一致的，但有个别多点价格要更高。
　　二、限时类商品，多点上的价格更便宜。
　　三、生鲜类商品(“菜市场”)，线下要普遍比多点上便宜，且具有明显的优势。
　　6、内容表里不一：有两个方面，一是品类有误，“产品分类”里“酒水特卖”点进去是“主食点心”，“饮料热销”点进去是“日用百货”。二是价格有误，“人气商品”里，某些商品在首页显示的是一个价格，点进去是另一个价格。
　　7、信息更新缓慢：“产品分类”里，随便点哪一类进去，显示的活动时间都是：-，而我查看时已经10月11日了。
　　以上是多点的“首页”目前存在的问题，文章最后，我会给出我的建议。
　　To：预约到上门之间
　　确认电话/配送短信/订单状态
　　1、接到确认电话
　　两次在配送时间内下单，均在下单后15分钟内接到电话，一次晚上下单(应该是隔天9点开始配送)，第二天8:52接到电话。反馈很快。
　　2、收到配送短信
　　短信内容：您的订单XXX已发货，配送员电话XXX，预计在您要求的时间内送达，请耐心等候，有任何问题，请联系我们XXX。【多点】
　　短信有延时，两次都是在商品送达后才收到。
　　3、查看订单状态
　　“我的订单”里可以查看订单状态(待付款、待发货、待收货、交易完成)，实测有一定延时。
　　总结：目前只有确认电话是有效的，配送短信和订单状态都存在延时，作用有限。
　　Offline：上门
　　我个人情况，商品一般下单后30分钟就能送到(超市距离我所在位置有1.6公里的行车距离)，速度还是很快的。配送员穿多点商城的橙色制服，胸前挂着工作证。商品装在多点的购物袋里，待查看后，签字确认。
　　期间简单聊了两句：
　　A：你们多点是怎么运作的？
　　B：线上和一些大型超市进行合作，线下在他们在超市里设置办公室，有客户下单，就由多点的人去，并最终完成配送。
　　A：为什么我下单时看到的价格，和实际超市价格不一致？
　　B：价格一直在变动，网上更新没跟上。
　　说明：
　　1、一共下单3次，实际成功2次。
　　2、第一次不成功，多点的解释是商品调价了(网上没更新)，所以没法按我下单时的价格提供商品。但事实上，由于订单已经生成，即使商品调价了，多点依旧有义务按照订单来履约。不履约而想让用户取消订单，这做法不。
　　1、商品种类：实体店更多，而且是多很多。多点上其实也不少，但跟实体店还是不能比，品类、品种都不如。
　　2、商品价格：我做了抽样调查，结果显示：
　　A.普通商品(非生鲜/会员)，多点和线下价格是一致的，无论是否是优惠商品(在实体店里的价签是白的或黄的)。
　　B.生鲜类商品(蔬菜/水果/肉类)：多点上和实体店里差别很大，多点上普遍贵得多，近乎1倍。
　　C.乐购会员商品(针对有乐购会员卡的消费者)：多点上是原价(非会员价)，比在实体店买要贵。
　　3、便利程度：多点更好，1小时上门，但想免运费有一定门槛。
　　4、搜索效率：多点更好
　　5、信息展示：实体店更好，可以全方位观察。不仅是商品本身信息，还有摆放的位置，和周边产品的关系。而多点目前提供的商品信息很有限。
　　综合来看，多点和实体店更像是一种互补的关系。实体店没有“送货上门”、“在线查看价格”服务，多点来做。多点没有那种“所见所得”、“可以逛来逛去”的体验，实体店来满足。
　　综合比较这两款产品，表面上看他们最大的区别在于商品服务的丰富度，实质上却在理念。多点的重心是“商品”，而京东是“人”。我放两组对比图，均截自他们产品的首页，各位可以感受一下(最好打开APP看)。
　　组一(多点左，京东右)
　　组二(多点左，京东右)
　　若仅比较超市类商品，价格方面，多点商城(大型超市)可能会占有一定优势，但这仅仅指非活动商品，一但把平台的补贴和商家的优惠计入在内，多点的优势并不明显;可选择性方面，多点(大型超市)显然会更多一点，但京东到家除了超市，还集成了各类专卖店，因此可供选择的也不少(侧重点不同);便利性方面，两者差不多，多点免运费门槛高一点;稳定性方面，因为只在多点下了3单，样本有限，不轻易判断，但至少线上线下的信息同步是存在问题的(这个问题京东到家也有)。
　　我的建议
　　理念类(以乐购为例)
　　1、首页增加场景分类
　　同样一件商品，譬如说“毛豆”，有很多种呈现方式：1、“生鲜食品―蔬菜―毛豆”2、“菜市场―老张―毛豆”3、“中秋节―必备―毛豆”4、“午餐―茭白炒毛豆―毛豆”等，其中2、3、4就是场景化的分类。这种分类最大的好处是它是为“人”服务的，商品不再是“生鲜食品”这样抽象的概念，而是和人息息相关的活动、节气、三餐的一部分。消费由此变得很自然，甚至因为有了3、4的场景，消费者在买毛豆的同时，很可能还会买芋艿、茭白。
　　反观多点目前的首页，“商品”才是主角，你买毛豆的理由是“它”便宜，“它”有很多人买，而不是“你”需要。
　　2、同步展示促销信息
　　目前多点和实体店采用的两种促销。多点首页突出的是团购、热销、秒杀、爆款、人气等概念，而实体店(以乐购为例)则有固定的促销周期(每两周)，并且配有海报册子进行宣传。两者几乎没有交集。
　　我不反对多点根据移动端的特性做一定的调整，譬如加入“秒杀”来增加用户黏度。但既然这家店还是“乐购”，总体上还是应该按它本身的促销节奏来(这也更符合消费者的习惯)，强行打上多点的痕迹并不合适。我核对了乐购海报商品的种类和价格，发现很多商品多点上也是有的(除衣物、家居类)，价格(除了生鲜类/会员商品)也基本一致，调整起来难度不大，只是理念的问题。
　　“早市”“夜市”“团购”“热销排行”“爆款推荐”，不管名字是什么，本质都是提供6款促销商品，可以合并。“菜市场”有鲜明的主题，有细分(蔬菜、水果、鲜肉)，可以保留作为生鲜商品的入口(虽然目前涵盖的品种还很少)。所以，这八个按钮实际可以简化成以下的样子
　　2、删除空白的二级目录
　　目前“分类”里，有很多二级目录都是白板(乐购和良友都有这个问题)。以“良友粮油平价店”为例，“个人/家庭/清洁”(一级目录)下包含13个二级目录，其中仅一个二级目录点进去是有内容的(且只有2件商品)。同样的情况也发生在“休闲食品”上，分类目录比商品都多。
　　操作类
　　1、删除：在购物车里“删除”一件商品要点5下，管理勾选删除确定完成，操作太复杂，我认为完全可以设计成只点1下，最多不超过2下。
　　2、返回：订单确认界面按“返回”，会弹出一个小窗“再想想吧，一小时就送到啦”，让你选“我再想想/去意已决”。不过是返回购物车，没必要这样“依依不舍”。
　　技术类
　　线上线下信息要同步，包含两个方面：
　　1、线上线下商品信息同步，并且一旦发生不同步情况(特别是有货，只是价格调整的情况)，多点要履约，不能随便要求用户取消订单。
　　2、配送短信、订单状态应该和实际情况同步，目前存在明显的延时。
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[ 责任编辑：韩敏 ]
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“DMALL+X”模式的核心要素共四个：商超、商品、潜在用户、多点用户。其基本逻辑是通过和大型连锁商超合作，基于多点的线上优势，把商超的线下商品在线化；两者再一起进行商品定义和质量把控，同时结合消费者本身的兴趣爱好，实现信息实时交互；最后通过线上交易，实现1小时送达。
高效的物流管理
多点Dmall通过深度整合线上线下，打通客户、会员体系，订单一体化、商品一体化，利用互联网的工具和先进的效率，协助线下传统零售企业，改造其流程与IT、ERP与CRM系统，提升商品品类和品质，改变商品的空间陈列。同时，多点自身定位于轻公司，轻供应链、轻仓储、重服务。为了保证服务质量与配送效率，多点自建1小时物流网络，借助分布式仓储和优化算法，做到准时送达，给顾客带来独特的消费体验。
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多点Dmall要做的是帮助线下商超线上化，重塑供应链，挖掘销售潜力，实现双赢。要实现这一点，首先，倒逼商超改造供应链，一方面，通过线上用户数据分析，反馈给线下超市进行采购，另一方面，帮助超市进行商品(主要是水果蔬菜)标准化管理和包装，以适应线上用户需求。虽然多点承诺不碰商品，但对商品具有一定的话语权，以“Dmall+物美”为例。
近期多点商城于11月1日在北京范围上线“全球精选”频道，销售来自全球各地600余种生鲜及新奇特商品。在商品的选择上，参考了多点和物美半年合作以来的数据分析及互联网用户的需求；在商品的采购上，多点参与供应链的信息流接触，由物美完成商品供应链的对接，多点对全程实施质量把控。这种合作，帮助物美增加了商品品类，延长了供应链，弥补了消费者高品质生活需求定位的缺失。
目前，在北京市场，多点着力把“Dmall+物美”的打造成标杆案例。“一旦验证完成，将迅速复制到全国。
Dmall+X，构建最佳的零售业态，确保商超的核心价值，不碰商品和仓储，但是多点会参与优化供应链和商品，推动线下的升级。多点的目标是希望成为商超长久稳定的合作伙伴，改变中国零售业的状态，让零售业多点不同。
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