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干她搞爽了有外块
猜你感兴趣我做导购，店铺里有5个员工，一个店经理，为了方便说我叫店经理叉，员工1.2.3.4.和5我，叉叉也喜欢捏吧自己喜欢的员工,我做导购，店铺里有5个员工，一个店经理，为了方便说我叫店经理叉，员工1.2.3.4.和5我，叉叉-爱问知识网
我做导购，店铺里有5个员工，一个店经理，为了方便说我叫店经理叉，员工1.2.3.4.和5我，叉叉
也喜欢捏吧自己喜欢的员工。喜欢在1面前说235怎么怎么不好，然后12345联手对叉叉，叉叉针对5和3，现在这个局面是不是挺混乱的？当然不够，你们爱怎么折腾怎么折腾，也是名老员工，人聪明，说话爽快，就想着辞职吧！虽然他们说要辞都一起辞，但是我清楚他们是什么样的人，说的时候一个比一个带劲，真刀真枪的没一个赶上的，最后只有我一个单枪匹马，所以我也索性不告诉他们，我自己辞。思维与常人不同，我惹不起还躲不起嘛。3，店铺里有5个员工，一个店经理，为了方便说我叫店经理叉，员工1.2.3.4.和5我，叉叉特别强势。喜欢挑拨离间，喜欢给不喜欢的员工穿小鞋，但找问题也是一针见血。算计人一流，属于计谋型人才，自己不会去干会用她的巧舌窜的别人去干，撤谁的职，不给谁转正，不给谁提升。然后表面上跟235又多么多么好，典型的小人嘴脸。1呢是名老员工，心眼多，心机深，特别在乎钱，占便宜没够吃亏急眼，但是特别会维护跟领导的关系，哪怕这个人是叉叉，4。已经辞过一次了。2跟我说1有问题，准备跟我联手对1。为此可没少得罪人。这不不知道怎么得罪叉叉了.心计大概无论哪里都会有这两型人吧。5就是我，她呢跟叉叉那给2345穿小鞋，到2345这又像跟他们一心，一起骂叉叉，哪边都是好人，3耿直，那一边侵犯了她的利益就利用另一边去打压，准备找机会撤我的职，1跟我说叉叉跟她说要对我下狠手，情商低，也很神经，想起什么是什么，每天见员工闲着就难受、叉叉上边的领导没批我做导购，性子直，我也就先忍忍，但是我还有必要忍么我都在想。广大网友，说话做事总是特别矛盾，说好是他说不好也是他，4。一开始就跟1不合，喜欢较劲，情商智商双低，前领导的评价是能力强，还特别善于利用两边的人，但2345知道她什么样人也不上她那个当了。是典型的心机表。2呢，有没有经历过这种情况的给个意见，都是新员工。那就是我的鸵鸟心态，想治谁
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店铺运营守则(标准化店铺运营)
店 铺 运 营 守 则店铺运营守则为了使店铺的管理规范化，标准化。同时使店铺的管理人员管理时，标准完善统一。现制定以 下店铺运营守则。 本守则分为 5 部分，包括：服务守则，账务守则，形象纪律守则，陈列守则，货品守则。 各守则规定本项工作的执行标准，执行跟进流程，考核标准。 本守则在执行过程中根据公司的发展，会进行不断的调整和完善。 本守则是店铺运营的标准，必须严格执行。第一篇：服务守则 服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题,但由于产品的同质化越来越严重的情况下,做好持续 的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势,提高品牌形象,提高品牌知名度,从而提高利润的 途径 . 一. 服务标准程序(服务流程图)顾客服务标准手册(服务八步曲)步骤一：准备 序号 项目 时间 工作内容 标准 仪容仪表整理 穿着统一制 更换制服 服，保持制服 整洁无皱折 按规定穿着 更换工鞋 工鞋，鞋面保 持干净整洁 整理头发 保持头发整 洁，清爽大方 工牌统一佩 佩戴工牌 戴左胸前，字 体清晰，外观 完整干净 化妆 1 人员方 面 五分钟 检查口腔/牙齿 按规定化淡 妆 牙齿清洁、口 气清新 手部清洁，只 检查手/指甲 涂淡色或无 色指甲油 可戴钉状耳 环一对，戒指 检查首饰佩戴 一枚、简单项 链、手链各一 条 精神面貌 心态调整 保证积极的 态度 良好的精神 情绪调整 面貌，投入工 作状态 2 考勤 3秒 打卡（签到） 召开晨会 到岗时间之 前 分享昨天的 营业情况 及时了解上 查看交更薄 3 资讯方 面 10 分钟 班的工作以 便跟进 阅读通知 了解公司新 政策 理解推广活 推广活动 动的相关要 求和推广方 式 4 财物方 面 5 分钟 清点现金（专卖店） 销售反馈 核对《销售日 报表》 与商场核对 有差异不联络同事进行沟通 不作销售反馈 不及时处理 代打卡 和笑容 带消极情绪上班，欠缺精神 长指甲 异味、刺激味、烟味、菜迹等 手有污迹，涂艳色指甲油，留 男同事避免留胡须 男同事避免头发过长 不标准/避免事项销售（专柜） 传真《销售日 报表》 检查营业所需文具是否齐 3 分钟 备 检查所需损耗品是否是齐 备 齐全、足够用 量，标准摆放 相应位置电源及电脑 能正常运作 开启店铺内所有电源 5 财物方 面 2 分钟 开启电脑 开启音响设备 开门营业 具体参照《员 工管理手册》 6 货品方 面 具体参照货 60－120 分钟 月盘点 品补货原则 进行补货 具体参照《陈 列手册》 检查各项消防设备 检查门、 锁、 橱窗等保安设 施 检查陈列道具 店铺各 7 项设施 方面 检查音响设备 一个月一次大检 检查所有电源开关 无损坏，能安 全使用 无损坏，能更 常使用 无损坏，能正 常及安全使 用 严格执行钥 匙管理规定 无损坏，美观 整洁，能正常 使用 检查电脑系统 无损坏，能正 常使用 无损坏，能正 常使用 步骤二：打招呼 序号 项目 标准 语言 非语言 目光接触 基本打 1 招呼要 素 使用礼貌用语 时间＋称呼用语 ＋推广用语 微笑、点头 双手自己摆放在身前 距离适中 声线温和、亲切 2 在特殊 时间＋称呼用语 目光接触 令顾客有亲 令顾客知道 我们留意到 他的存在，欢 迎他光临 原则 小心谨慎，防止意外 不规范操作消防设备 钥匙交收无记录 退任何货品 盘点当天及前两天避免调、 （照明、空 调、音响等设 备） 能正常运作 能播放音乐， 不会有噪音节日＋节日用语使用礼貌用语 微笑、点头 双手摆放在身前 距离适中 声线温和、亲切切感，及营造 节日气氛在做其 他事情 3 时，及 时与顾 客打招 呼 “早上好， 小 XX 姐/先生，您来 了，我们刚刚上 4 跟熟客 打招呼 了新货，要不我 为您介绍一下” “早上好， 小 XX 姐/先生， 最近都 在忙什么” “先生，您好！ 5 个性化 打招呼 这件横纹设计的 上衣尽显您魁梧 的身材！” 时间＋称呼用语 ＋推广用语马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头 眼神接触 使有礼貌用语 目光接触 使用礼貌用语 微笑、点头 双手摆放在身前 距离可较接近,声线温和、 亲切、热诚 目光接触 使用礼貌用语 微笑、点头 双手摆放在身前 距离可较接近 态度热诚令顾客有被 受欢迎和重 视的感觉 必须做到己 客为先 以顾客的姓 名称呼或以 其兴趣打开 话题，令她/ 他有被重视 和受欢迎的 感觉称赞顾客要 称赞的实在， 指称赞内容步骤三：留意顾客需要 序号 项目 当顾客 四处张 望像在 找什么 时 当顾客 1 向你挥 手时 当顾客 叫你时 与顾客 目光相 遇时 顾客重 复观看 2 或触摸 某件货 品时 “小姐/先生， 这 件衣服与您的 使用礼貌用语 看” 目光接触 “您好，欢迎光 临鸿星尔克请问 有什么可以帮 您” “小姐/先生， 让 我打开给您看 与顾客用同一方言 态度亲切 距离适中 使用开放式提问 立即走向前 避免对顾客 态度冷淡 避免拿货品 时有气无力 避免拿货品 时急急忙忙 吓倒顾客 避免行动缓 慢 使用礼貌用语 目光接触 避免对顾客 视而不理 标准 语言 非语言 原则裤子配起来效果 会更好的，您 试试。”与顾客用同一方言 态度热情 取出样品 双手打开展示给顾客看 使有封闭式提问“小姐/先生， 这 边有镜子，您可 当顾客 拿起某 3 见货品 在身上 比试时 以到镜子前面 来，这样会看的 清楚点，请。” “小姐/先生， 您 真有眼光真好， 这套衣服是我们 刚刚上市的新 品。” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热情 距离适中 使用邀请手势 目光接触 顾客询 问朋友 4 意见， 而其朋 友认同 时 “对啊，您朋友 说得对。您看， 这套衣服显得您 更精神。” 态度亲切 距离适中 当朋友认同时，立即附和 当顾客 纯属闲 逛时 5 “小姐/先生， 我 们部分货品正在 做推广，买两件 送一件，您来得 真及时，很划算 的??” 当顾客 带着小 孩子进 6 店铺时 “欢迎光临鸿星 尔克，情随意看 看。您的小孩子 好可爱哦！几 岁！” “小朋友，你叫 什么名字姐姐带 你去玩好吗？” 态度亲切 半蹲下来和小朋友讲话 步骤四：介绍货品 序号 项目 给顾客 1 做出针 对性的 介绍 标准 语言 “小姐/先生， 请 问您想购买哪一 些类型的货品， 让我给您介绍。 ” 非语言 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度亲切 距离适中 主动上前打招呼 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度亲切 距离适中 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 与顾客用同一方言 使用礼貌用语避免勉强顾 客避免漠视及 侮辱其朋友 的意见和品 味 避免强迫性 地推销骚扰 顾客不要强迫推 销顾客令顾 客反感推销避免没经过 顾客同意带 小朋友去玩原则 避免勉强/催 促顾客，让顾 客感觉厌烦。 以帮助顾客 的心态根据认真聆听顾客的要求 主动为顾客介绍产品的 FAB 介绍产 品时, 应向顾 客介绍 该产品 的卖点 F 特性： “这双篮球鞋采 高科技 底材, 2 中帮设 计 A 优点： 轻便、 耐磨 B 好处： 增强弹 跳力保 护您的 脚腕 当需要 介绍其 3 它货架 的货品 时 当顾客 不小心 4 把货品 掉到地 上时 “小姐/先生， 没 关系， 让我来。 ” 距离适中 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 给顾客 5 介绍画 册货品 时 “小姐/先生， 这 是我们最新一期 的画册，产品丰 富，您看看。” 态度热情 距离适中 使有邀请式手势引导顾客 使有双手打开画册给顾客 看 当没有 顾客所 需货品 的尺码 和颜色 时: 6 1、建议 顾客试 “不如试一试另 外一款，跟这款 目光接触,使用礼貌用语 与顾客用同一方言 “请到这边来。 ” “那边会有适合 您的货品。” 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热情 距离适中 使有邀请式手势引领顾客 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热情 用高科技的底材 制作，轻便、耐 磨，可增强弹跳 力。其中帮的设 计，可保护您的 脚腕 使用礼貌用语与顾客用同 一方言,态度热情,话语清 晰明了,距离适中,展示产 品.顾客的要求 介绍产品。 注意顾客的 表情/行动的 变化，作适当 的介绍。根据货品的 价格、面料、 设计、颜色、 洗涤、搭配、 潮流来介绍 产品的 FAB。避免强迫顾 客不能对顾客 视而不理，行 动缓慢，要及 时解决问题 避免碰撞顾 客时刻留意顾 客在翻阅过 程当中的表 情，留意他对 产品的评价应按顾客的 要求作介绍一下其 它同类 货品类型差不多，我 觉得会更适合 您。”微笑 声调温和，声音响亮 态度诚恳 应针对顾客的要求作介绍 避免强迫顾客 避免强迫顾 客 必须征求顾 客同意 必须征求顾 客同意 记下顾客姓 名、联络电 话，货品的款 微笑 号、尺码、颜 色2、顾客 确实只 7 想购买 原来货 品“我先记下您的 资料，看看我们 其它店铺有没 有，当有货的时 我再通知您，您 看这样行吗？” 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言3、记下 顾客相 8 关个人 资料及 所需货 品资料“小姐/先生， 请 问您是要这一款 的 X 码、X 色的 码。” “请问您贵姓？ 请问您的联系电 话是？” “小姐/先生， 您 的联系电话是 1379988XXXX， 您 所需的货品是这 款 XX 色 XX 码对 吗？” “小姐/先生， 资 料我们已经记录 使有纸笔记录 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 声调温和，声音响亮 态度诚恳 声调温和，声音响亮 目光接触 使用礼貌用语,态度诚恳 与顾客用同一方言 微笑 当有新货上 市或推广时 通知顾客 态度诚恳 应按顾客的要求作记录 确保无误 声调温和，声音响亮4、复述 9 所登记 资料5、让顾 10 客看其 它货品下来了，有货的 时候我们会第一 专人通知您，现 在，不如看看其 它产品。”6、稍后 吧顾客 资料记 录到 《顾客 顾客档 案登记 表》上 步骤五：要求顾客试穿―服装 序号 项目 当顾客 需要试 衣时 1 1、了解 “是这件 XX 颜 色、XX 码吗？” 标准 语言 非语言 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 原则 避免强迫顾 客 认真、仔细记录,确保无误顾客所 需货品 的款 式、颜 色及尺 码，与 顾客确 认 2、取货 （如货 场上没 有适合 顾客的 货品， 需要到 2 仓库取 货） （如货 品没有 顾客要 的颜色 或号 码) 3、带领 顾客到 试衣间 3 “不好意思，没 有 X 码/X 色， 要 不您试一下这件 X 码 X 色的，好 吗？” “小姐/先生， 这 边请。” “小姐/先生请 稍等，或先看看 其它货品，我给 您取货。”微笑 声调温和，声音响亮 态度诚恳 话语清晰明了认真、专心聆听距离适中 展示货品 使用礼貌用语 与顾客用同一方言避免错码/色声调温和，声音响亮动作迅速 距离适中 认真、专心聆听 距离适中 展示货品 找类似款式的货品 使有邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 微笑 声调温和，声音响亮 帮顾客解产品纽扣、拉链、 绳带 距离适中 顾及到每个 细节4、询问 顾客姓 名 4 (“我的 名字， 你的姓 氏”） 5、寻找 话题与 5 顾客沟 通 6、帮顾 客开式 6 衣间 门，将 试穿的 “XX 小姐， 您唇 膏颜色真好看， 哪个品牌的。” “小姐/先生， 我 叫 XX， 请问您贵 姓。”使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 目光接触 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度诚恳 声调温和 目光接触 “XX 小姐/先 生，请稍等，我 帮您把衣服先挂 好。” 使用礼貌用语 目光接触 与顾客用同一方言 声调温和 先敲门，确认 试衣间里有 没有人。 如果顾客化 妆了，提醒顾 避免强迫顾 客，令顾客反 感的沟通。货品放 到挂钩 上 “XX 小姐/先 生,请把门锁， 保 7、提醒 顾客把 门所 7 好，保 管好其 贵重物 品 管好您贵重物 品，试衣间里面 有拖鞋，您可以 换上再试。” “外面有镜子， 您可以出来看看 效果，我叫 XX， 您要有什么需要 请随时叫我。” 8、准备 两套服 装或其 它配 8 衬，待 顾客试 衣出来 后，再 建议其 试穿。 当顾客 试衣出 来时 当顾客 9 试衣出 来感觉 满意时 1、立即 9,1 给予顾 客赞美 “XX 小姐/先 生，感觉怎么 样。” “是啊！这件衣 服的颜色非常适 合您的肤色，显 得您很精神。” 2、将刚 9,2 挑选的 货品给 顾客试 3、顾客 试穿 （如果 9,3 顾客愿 意试 穿） （如果 “没关系/行， 您 声调温和 “我先帮您把衣 服挂好。” 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 “XX 小姐/先 生，我刚刚为您 准备了另外一些 货品，同样适合 您， 您试试看。 ” 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 态度热情 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 距离适中 使有开放式提问 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声音响亮 态度热情 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声音响亮 态度热情 迅速 必须符合顾客要求 搭配合适 距离适中客小心如果没有做 到第 4 步时， 在这里可以 告诉顾客你 的名字不要忘记其 他顾客帮顾客整理 衣服 例如：袖子/ 裤脚 等 领口要赞美的实 在 以专业的认 知回应顾客避免有情绪, 要给顾客一 种在为他着 想的感觉 建议顾客看顾客不 愿意试 穿）再看看别的。” 目光接触 态度诚恳 重复当顾客试衣时的第 6 步其它产品4、将顾 客试过 9,4 合适的 货品放 到收银 台 当顾客 有疑问 时 请收银同事计算金额， 有利 于更进一步的附加推销。善于观察顾 客的反应，留 意他对产品 的评价。认真聆听、听 声调温和 目光接触 态度诚恳 距离可稍微接近 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 “绿色是今年最 流行的颜色，而 且您穿绿色的更 显得您有活力” “棉是天然纤 2、根据 顾客的 10,2 疑问给 予相应 的回应 维，穿起来不会 刺激皮肤，它会 有一点点缩水， 而且我们得产品 在成衣前已经通 过缩水测试，再 加上氨纶，使衣 服更有弹性，而 且舒服，使您在 运动时活动自 如” 3、抓紧 时机多 称赞顾 客（这 10,3 里可以 让其他 同事再 给予赞 美） “小姐/先生， 您 穿起这件衣服真 的很好看，颜色 又是今年最流行 的，绿色可不每 个人都合适的， 您的皮肤比较 白，穿绿色的衣 服显得特别清 避免太多人 围着顾客，只 需一两个同 事就可以了， 另外一个同 事不利于停 留太久。主导 权应属于原 来的同事 声调温和 态度诚恳 突出产品卖点 突出产品卖点为顾客带来 的利益 与顾客用同一方言 距离适中 遵守职业操 守，避免贬低 其他品牌 以专业认知 来回应顾客 避免与顾客 发生争吵 目光接触 避免提出主 观意见或贬 低产品 取顾客的意 见 1、了解 10,1 顾客的 疑问 “ 请问您是觉 得哪里不合适 呢？” 灵活运用开 放式和封闭 式的提问方 式 抱着为顾客 解决疑问的 态度爽。”当顾客 询问你 的意见 1、了解 顾客的 感受 11,1 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用开放式提问 “白色看起来精 神点，而粉红色 2、相应 11,2 的回答 顾客 是今年最流行 的。” “我个人感觉您 比较适合穿粉红 色。” 当顾客 感觉衣 服尺码 /颜色 不适合 时 1、立刻 给顾客 12,1 更换合 适的再 试 2、重复 当顾客 12,2 需要试 衣时的 步骤 当顾客 不满意 时 13,1 1、建议 顾客看 “小姐/先生， 没 关系啊，我们还 使用礼貌用语 目光接触 “小姐/先生， 请 稍等，我马上帮 您换一件 X 码、 X 色或者您先看看 其它产品，看还 有什么需要。” 使用礼貌用语 目光接触 与顾客用同一方言 距离适中 声调温和，声音响亮 态度诚恳 动作迅速 避免强迫顾 客 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 态度诚恳 使用礼貌用语 避免提出主 观的意见或 贬低其它产 品 “您觉得呢？” 使用礼貌用语 了解顾客真 正的感觉和 需求，在做回 应。其它货 品有其它款式的货 品，您可以再看 看。” 距离适中 声调温和，声音响亮 态度诚恳 与顾客用同一方言尽量顺服顾 客看其它产 品2、当顾 客准备 离开时 13,2“小姐/先生， 您 可以把个人的联 系资料留下，到 新货上市或推广 活动时，我们会 有专人及时通知 您。”使用礼貌用语与顾客用同 一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用封闭式提问可让顾客自 己写 资料包括(姓 名、电话号 码、尺码、喜 欢类型）步骤五：要求顾客试穿―鞋类 序号 项目 当顾客 需要试 穿时 1、了解 顾客所 需产品 的款 1,1 式、颜 色及尺 码，与 顾客确 认 2、取货 “小姐/先生， 请 稍等，我立刻帮 1,2 您取，或者您先 看其它产品是否 有适合的可以一 起试。” 3、带领 顾客到 试鞋凳 1,3 “小姐/先生， 这 边请。” 动作迅速 使有邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 帮顾客打开鞋盒， 并取出鞋 子 4、询问 顾客姓 名(“我 1,4 的名 字，你 的姓 氏”） “小姐/先生， 我 叫 XX， 请问您贵 姓。” 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 避免勉强顾 客 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 避免错码/色 “是这双 XX 颜 色、XX 码吗？” 使用礼貌用语,与顾客用同 一方言 目光接触,声调温和，声音 响亮 话语清晰明了 认真、专心聆听 距离适中 展示货品 避免错码/色 标准 语言 非语言 原则5、半蹲 下帮顾 客把鞋 1,5 子穿上 “XX 小姐/先 生，我帮您把鞋 子穿上。”使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和穿鞋前先把 填充物取出， 并解开鞋带 当顾客没有 袜子时，取出态度诚恳店内试穿袜 子为顾客穿 上。6、提醒 顾客保 1,6 管好其 贵重物 品 “XX 小姐/先 2 当顾客 试穿后 生， 感觉怎么样， 这边有镜子，请 到这边看看会更 清楚。” 当顾客 试鞋感 觉满意 时 1、即给 予顾客 3,1 赞美 “是的啊！这双 鞋子是采用超纤 的材料，特别透 气和耐折。” 2、将顾 客试过 3,2 合适的 货品放 到收银 台 当顾客 有疑问 时 1、了解 顾客疑 4,1 问 “请问您是觉得 哪里不合适 呢？” 2、根据 顾客的 4,2 疑问给 予相应 的回应 “我们的鞋采用 了超轻的底材和 橡胶大底结合， 轻便、耐磨，您 穿着我们的网球 “XX 小姐/先 生，我现帮您把 要的产品放到收 银台，您再继续 挑选其它产品， 我马上过来。” “XX 小姐/先 生，保管好您的 贵重物品。”使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 态度诚恳 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热情 使用邀请式手势 帮助顾客绑 鞋带、整理裤 脚。 不要踩到或 踢到顾客脱 下的鞋子使用礼貌用语 与顾客用同一方言 声调温和 距离适中要赞美的实 在 以专业的认 知回应顾客态度诚恳使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 说话简单明了 突出产品的卖点抱着为顾客 解决疑问的 态度认真聆 听，听取顾客 的意思 避免与顾客 发生争执 以专业认知 来回应顾客 避免产生主鞋打网球，保证 您挥洒自如。” 当顾客 询问你 意见时 1、了解 顾客的 5,1 感受 “你感觉呢”突出产品能为顾客带来利 益观意见或贬 低产品使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 使用开放式提问“其实两款都是 流行的，看你穿 起来哪一双感觉 5,2 2、回答 顾客 比较舒服，以为 每个人的脚形都 不一样，鞋子最 主要还是得穿的 舒服。” 当顾客 不满意 时 1、建议 顾客看 6,1 其它货 品 “小姐/先生， 没 关系啊，我们还 有其它款式的货 品，您可以再看 看 “小姐/先生， 你 可以把个人的联 2、当顾 6,2 客准备 离开时 系资料留下，到 新货上市或推广 活动时，我们会 有专人及时通知 您。” 当顾客 感觉鞋 子尺码 /颜色 不适合 时 1、立刻 给顾客 7,1 更换合 适的再 试 2、重复 7,2 当顾客 需要试 “小姐/先生， 请 少等，我马上帮 您换一双 X 码、 X 色或者您先看看 其它产品，看还 有什么需要。”使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 避免产生主 观意见或贬 低产品 态度诚恳使用礼貌用语与顾客用同 一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 距离适中尽量说服顾 客看其它产 品可以让顾客 自己写资料 包括（姓名、 电话号码、尺 码、喜欢类 型）使用开封闭提问使用礼貌用语与顾客用同 一方言 目光接触 声调温和，声音响亮 态度诚恳 距离适中 动作迅速避免强迫顾 客鞋子时 的步骤 步骤六：附加销售 序号 项目 标准 语言 “小姐/先生， 这 当顾客 8 准备试 衣时 样看不出效果 来，我拿件上衣 或裤子给你做陪 衬？” 当顾客 9 从试衣 间出来 “小姐/先生， 有 双鞋子配起这套 衣服很合适，我 拿给您试试？” 与顾客用同一方言 “小姐，凡购买 300 元货品就有 10 顾客付 款时 100 元的现金卷 赠送给你，现在 只差 50 元,您需 要再选一款吗? 话语清晰、明了 态度诚恳 介绍拥有 VIP 与顾客用同一方言 当顾客 购买的 货品金 11 额离申 请 VIP 卡的距 离相差 不远时 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 “xx 小姐/先 当顾客 12 购买完 毕，决 定付款 生，现在我们正 在做推广，部分 产品五折，机会 难得，您再看看 有没有合适的。 ” 目光接触 声调温和 声音响亮 距离适中 态度诚恳 使用邀请手势 提示/展示所推荐产品 步骤七：完成交易 序号 项目 当顾客 标准 语言 非语言 原则 避免强迫顾 客 让顾客感觉 你真的为他 着想 “XX 小姐/先 生，您再多跳一 件货品就可以得 到我们的 VIP 卡，再多挑一件 吧。” 目光接触 声调温和 声音响亮 话语清晰、明了 态度诚恳 避免强迫顾 客 卡的好处，以 令顾客认同 清晰 VIP 卡的 规程和优惠 政策 声调温和 声音响亮 避免强迫顾 客 让顾客感觉 目光接触 你真的为他 着想 要更清晰整 个推广活动 的操作和流 程 陪衬必须得当 非语言 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 展示货品 避免强迫顾 客 避免强迫顾 客 陪衬必须得 当 原则需要交 款时 1、帮顾 客拿好 所需购 买的货 13,1 品 “XX 小姐/先 生，来，我帮你 拿” 目光接触 态度诚恳 声调温和 声音响亮 双手从顾客手中获取商品 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 2、带顾 客到收 银台 13,2 &XX 小姐/先生， 请到这边来。” 目光接触 态度诚恳 声调温和 声音响亮 使用邀请手势在前引领 使用礼貌用语与顾客用同 一方言 与顾客用同一方言 目光接触 3、将顾 13,3 客介绍 给收银 同事 当顾客 需要交 款时 4、介绍 收银同 13,4 事给顾 客 5、清点 顾客所 购买商 品的数 量、款 13,5 式、尺 码、颜 色，逐 一告 知,并 与顾客 确认 使用礼貌用语 6、填写 13,6 销售小 票 “XX 小姐/先 生，请少等，我 帮您开单” 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音清晰 避免填错内 容 辨认真假钞 票 尽量收取现 金 声调温和 声音响亮 “XX 小姐/先 生，请在这里付 款& 与顾客用同一方言 目光接触 态度诚恳 声调温和 声音响亮 与顾客用同一方言 目光接触 态度诚恳 边点货确认， 边按要求折 叠好衣服，并 分类摆放方 便转装入包 装 收银同事应 立即与顾客 微笑、点头示 意 “XX， 这位是 XX 小姐/先生付款” 声调温和 声音响亮 态度诚恳 使用邀请手势 收银同事应 立即与顾客 微笑、点头示 意 留意顾客表 情/眼神/动 作，适当做出 邀请 留意顾客表 情/眼神/动 作，适当做出 邀请正确填写 “XX 小姐/先 13,7 7、收款 生， 总共 560 元， 收您 600 远，谢 谢！” 8、找零 钱 13,8 “XX 小姐/先 生，找您 40 元， 谢谢 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音清晰 态度诚恳 9、包装 产品 13,9 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音清晰 态度诚恳 双手找零/双手退还信用卡 10、将 13,1 0 产品交 给顾客 “XX 小姐/先 生，这是你的产 品。 “XX 小姐/先 生，衣服有洗涤 说明,请按照说 明进行洗涤，谢 谢！” “XX 小姐/先 当向顾 15 客介绍 三包政 策时 生，请检查一下 货品并保存好单 据，我们公司设 有售后服务，谢 谢！” “XX 小姐/先 当向顾 16 客介绍 VIP 政 策时 生，凡一次性购 买 XX 元以上的 货品就可以得到 VIP 卡一张，使 您成为我们的 VIP 顾客& “XX 小姐/先 生，谢谢！欢迎 当与顾 17 客道别 时 再次光临！” “XX 小姐/先 生，下星期有新 货上市，有空请 跟朋友一起过 来” 步骤 8、 售后服务--换货 序号 项目 标准 原则 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 清晰说明顾客可享受的优 惠配合 《VIP 卡申请表》 进行指引 说明 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 声音响亮 态度热诚 使用邀请手势 在允许的情 况下陪同顾 客到门口 具体根据公 司的 VIP 卡政 策进行说明 声调温和 动作迅速 使用礼貌用语 使用双手交产品 目光接触 当顾客 14 讲述洗 涤要求 时 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 特殊面料需 要向顾客说 洗涤方法 注意按规范 使用包装袋 避免找错钱 双手接取现金/信用卡 速度语言 当顾客 需要换 码数时 1、了解 1,1 顾客需 求 2、确定 1,2 顾客需 求 3、查看 货品状 况，并 1,3 邀请顾 客出示 销售小 票 4、提供 换货服 1,4 务 “XX 小姐/先 生，我们刚刚到 了新货，您看看 有没有需要，我 立刻帮您更换， 请少等。” 5、与顾 客确认 所换商 品 “XX 小姐/先 生，您检查一下 1,5 或者要试一下 吗？避免要多走 一趟，浪费你的 时间。” “XX 小姐/先 生，请问有什么 可以帮您。” “您想换 XX 码 /X 色，是吗”非语言使用微笑与顾客用同一方 言 目光接触 声调温和 态度热诚 仔细检查产品， 吊牌无损坏 核对 销售小票 让顾客有一 种你真诚帮 助他的感觉 切勿给顾客 一种你怀疑 他的感觉“好的，让我看 看，请问你把销 售小票带来了 吗？” 迅速 与顾客用同一方言目光接触微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 态度热诚想顾客所想， 为顾客提供 周到的服务 如果顾客正 在选择产品 时先别打扰 他 当没有顾客 所需要产品 时礼貌告诉 顾客，并了解 他是否有 其它需要 切勿与顾客 发生冲突想顾客所想， 为顾客提供周 到的服务 6、做换 1,6 货登记 当顾客 要换款 式时 1、了解 顾客需 2,1 要 “XX 小姐/先 生，请问有什么 可以帮您。” 与顾客用同一方言 目光接触 面带微笑 微笑 按规定规范填写切勿与顾客 发生冲突 让顾客有一 种你真诚帮 助他的感觉 切勿给顾客一种你怀疑 他的感觉 2、确定 2,2 顾客需 求 “您想换另外的 款式，是吗？” 声调温和 态度热诚 让顾客有一 与顾客用同一方言 种你真诚帮 助他的感觉 3、查看 货品状 况，并 2,3 邀请顾 客出示 销售小 票 与顾客用同一方言 使用礼貌用语 XX 小姐/先生， 您可以选择同等 价格的货品进行 4、清楚 告诉顾 2,4 客公司 退还政 策 更换，如有超出 部分按照差额补 足，如有金额不 足则不给予退还 所以您尽量选择 同等价格或超出 的货品，这样会 比较划算。” 5、让顾 2,5 客自行 选择 6、提供 2,6 相应服 务 7、与顾 客确认 所换货 品和金 2,7 额 “一共 300 元， 减去原来的货 款，您应付 40 元，我带您到收 银抬付款。” 与顾客用同一方言 微笑 8、参照 2,8 完成交 易的步 态度热诚 声调温和 使用礼貌用语 “我叫 XX， 您先 看看，有需要时 叫我帮忙，我就 在附近。” 微笑 与顾客用同一方言 目光接触 态度热诚 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 参考前八个步骤 如有需要再 次与顾客陈 述公司的换 货来源，但切 勿说 “我刚才已 经给你说过” 等类似的话。 态度热诚 微笑 目光接触 与顾客用同一方言 “好的，让我看 看，请问您把销 售带来了吗？” 声调温和 仔细检查产品， 吊牌无损坏 核对销售小票 一旦顾客有 不满时，转交 给上级处理 目光接触 切勿给顾客 一种你怀疑 他的感觉骤 9、整理 2,9 票据 将原来产品的销售小票与 现开的销售小票订在一起 使用礼貌用语 “XX 小姐，先 生，非常抱歉， 您的货品已经穿 着过，超出我们 的换货范围” 态度热诚 “XX 小姐/先 生，非常抱歉， 我们会尽快为您 解决。” 微笑 “这样吧！请到 这边来，我找我 们店长帮您，请 稍等。” 声调温和 与顾客用同一方言 态度热诚 使用礼貌用语 “站在顾客 的角度去想， 同时表现出 无能为力的 感觉。” 声调温和 微笑 与顾客用同一方言 一旦顾客有 不满时，转交 其它同事处 理 当顾客 所需要 3 更换货 品不符 合要求 时 1、明确 告诉顾 3,1 客你解 决不了 2、找个 客流稍 微少一 3,2 点的地 方，让 顾客等 候 3、向上 3,3 司简述 事情 标准 语言 非语言 迅速 长话短说 简单明了 “切勿让顾 客等得太久” “留意顾客 的表情，切勿 激怒他” “感同身受， 理解顾客的 感受”步骤 8、 售后服务--维修 序号 项目 当货品 符合维 修范围 内时 1、了解 1 顾客需 要 2、查看 货品状 况，并 2 邀请顾 客出示 销售小 票 3、确定 3 顾客需 求 “您是要维修鞋 底，对吧！” “好的， 您少等， 微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 “好的，让我看 看，请问您把销 售小票带来了 吗？” 核对销售小票 “XX 小姐/先 生，请问有什么 可以帮您 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 态度热诚 声调温和 微笑 原则 让顾客有一 种你真诚为 他服务我先帮您填写 《维修单》” 4、维修 登记 4 “小姐/先生， 请 问您贵姓，方便 留下全名吗？请 留下您的联系电 话，方便我们通 知您来拿。 谢谢” 5、与顾 客确认 维修单 内容 “这双鞋子需要 维修的是鞋底脱 胶的位置，是 吗？” “小姐/先生， 请 您确认，并签字 5 谢谢！” “小姐/先生， 可 以了，维修好后 我们会第一时间 通知您，到时候 请凭这张维修单 取鞋，谢谢”态度热诚 声调温和 目光接触 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 态度诚恳 声音温和 规范填写 让顾客感觉 你细心与周 到的服务 微笑 使用礼貌用语 与顾客用同一方言 目光接触 声调温和 态度热诚二. 顾客服务规范用语 1. 对顾客的称呼 ---女士,先生,同志 2. 迎客敬语 ---欢迎光临尔克专卖,请随便看看! ---上午/下午好,欢迎光临! ---您好,选点什么我帮您介绍一下. 3. 接电话用语 ---您好,我是 4. 服务用语 ---请随便看看! ---请问有什么可以帮助的? ---试衣间在这边,我带您过去! ---请稍等,我马上给您拿/我马上给您找一找! ---对不起,让您久等了,这是您要的衣服. ---真对不起,您要的衣服我们现在缺货,您如果决定要买的话,可以留下电话,有货我们马上通知您. ---这款面料…,非常… ---请您放心我们品牌的产品质量是有保证的;---这边有刚刚到的新款,我拿一双您可以试穿一下; 5. 道歉用语 ---对不起,您要的颜色/尺码已经卖完了,这边有同类型的,我帮您过来看一下; ---对不起,这是今年的最新款式,没有折扣; ---抱歉,这款没有您要的颜色/尺码.您看一下其他的,这款更适合您! 6. 收银用语 ---谢谢,一共… ---收您… ---找您…,请您点清楚! 7. 送客用语 ---谢谢光临! ---慢走,欢迎下次光临! ---过几天有新货到,有空再来看看! 8. 忌用用语 ---没货了. ---你的要太肥了,没有你要的尺码; ---你太高了/太矮了,这套裤子你不能穿; ---你的胸太平了,所以不合体; ---你的脚太臭了; ---你的脚太大了,这个鞋你不能穿; ---这边的货都是贵的; ---想要便宜的,这边有打折的; ---你还没有给钱呢? 9. 门前迎宾用语 ---欢迎光临尔克专卖店,新款到货。 ---精选精选,里边挑选,特惠特惠,价钱不贵,尔克天天有惊喜,天天有特价! ---大家上午/下午好!新店开业,全场打折优惠,买满…减..,里边挑选,里边看一下! ---迎新春送大礼,尔克专卖购物九月精美礼品相送! 这些都是店长跟进,考核,区域督导或公司职员抽查! 三. 卖场销售任务的要点 1. 顾客沟通 A. 非语言沟通 a. 面部表情:亲切,自然的微笑b. 目光:亲切,自然的目光接触 c. 站姿:挺直,双手自然下垂 d. 手势:有邀请的手势 e. 距离:保持适当的空间 B. 语言沟通 a. 聆听:非语言沟通,耐心听取,积极响应,边听边想 b. 发问:对顾客的疑难提问,不可以连续不间断的发问,由浅到深,清楚复述内容; c. 表达:做出专业的适当的回答,多用礼貌用语,采用魔术语言回答,条理清楚、简单; 2. 卖场销售服务”四步” a. 微笑:用真诚的微笑打动顾客,以微笑对顾客表示感谢之心; b. 速度:以速度的行动表示有朝气;对年轻的顾客行动要快,对年迈的顾客行动要稳; c. 机敏:机智敏捷,对客户的提问做出专业,适时的回答,反应灵敏; d. 诚实:销售人员的基本工作态度;对顾客、同事诚实; 这些都是有店长加强跟进,考核,区域督导或公司其他人员抽查并同时考核! 四. 售后服务流程顾客投诉 确认投诉类别 服务态度的投诉 店长负责沟通与顾客协调解决方法产品质量的投诉 店长核定与顾客协调解决方法立刻解决及时回复维修接待态度 A. 保持冷静换修置身自己如同顾客不幸遇到质量问题,以理解耐心的态度聆听顾客的投诉,在未清楚是否是产品质量 问题前,不要轻易对顾客做出任何承诺; B. 道歉 无论是那方面的错,都必须先道歉,平息怒气,不要与顾客发生争执; C. 解决 顾客无理取闹,需要和颜悦色的解释清楚,千万不能指责顾客;如解决不了,应由上司给顾客解释,尽快解决; D. 注:店长在时,由店长出面协商解决,店长不在时,由当班收银员出面解决,并在第一时间反馈给店长处 理结果; 五. 服务的考核机制 1. 区域督导随时随地不间断对本区域员工进行抽查考核人并备案; 2. 服务督导对直营店铺的员工每月进行两次服务技能考核,并备案; 3. 店长对店铺员工的服务技能必须每日进行跟进,指导; 4. 每月的服务技能考核得分要跟店长每日跟进考核得分相对比,得出最终考核得分并上报公司 财务;专卖店日常工作流程 １、营业前 1) 人员出勤,店内人员严格遵守店铺上下班时间表（附上下班时间表)，严格填写考勤表。 2) 清洁店内外卫生； 3) 新进商品的陈列是否做好； 4) 检查地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 5) 检查卖场灯光是否控制适当； 6) 收银员检查收银台零用钱是否准备好； 7) 检查前一日销售报表及补货单是否已传回公司； 8) 准备好营业所需的各种票据； 9) 了解当日促销品及促销品的价格，特卖或活动标志的放置到位； 10) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 11) 查阅交接班记录； 12）员工检查仪容仪表及工服，工牌是否穿戴整齐。 13）店铺会议制度：星期一至星期五由店长指定人员召开，内容和目的是激励员工士气，中午：店 长针对前一天发现的问题开会（下午班交接前，早班交接后）。星期六，星期天由店长主持早会： 对一周的工作进行总结，对周六，周日销售工作进行激励，对下一周的工作进行安排。 注：1.半小时准备工作包括：5 分钟个人仪容仪表，3-5 分钟早会，早班 15 分钟开门前准备，下午 班 15 分种交接班。5 分钟检查。2.早晨开门，晚上关门需两人到场。 3.以上 6.7.8 项由收银完成，其他各项由店长指定专人值班，负责检查完成情况。 ２、营业中 （１）店长 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满，是否激励卖场气氛，导购是否站立到位，是否符合导购行为规范； 3) 卖场中是否有物品脱落或破损； 4) 是否进行中途存款； 5) 价格卡是否正确填写与商品陈列是否一致； 6) 交接班人员是否正常运作（下午班应提前 45 分钟到）； 7）严格按公司规定的收货流程接受货品。（附收货流程） （２）收银员 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； Ａ、收受顾客现金时，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“请您收好”；Ｂ、在收到顾客 纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C.为顾客开具销售小票，将顾客联给顾客并给顾客讲清保留小票，做售后服务凭证。 D.在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地 向顾客道别。 E.如有顾客需要发票，可请顾客留下开发票所需资料；并告知顾客，开具发票后通知顾客来取。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴， 向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 注：存款时，金额较大时，由两人同去。次日早 10 点 30 之前一定存入银行。 （３）导购员 1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况； 2) 根据销售动态及时做好样品陈列，做好清理，整洁工作； 3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议； 4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （４）待机，所谓待机，就是专卖店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会； 1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直， 朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼； 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作 初步接触的位置为宜； 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理商品等其他准备工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的待机行为有： Ａ、躲在商品后面看杂志、化妆。 Ｂ、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。 Ｃ、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 Ｄ、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。 （动作散慢、无神） Ｅ、吃零食。 Ｆ、专注的整理商品，无暇注意顾客。 ３、营业后 （１）店长安排专人负责 1) 是否仍有顾客滞留； 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭； 3) 门头的清洗：星期二进行整体清洗，每天必须关注清洁程度，如有灰尘，必须及时清洁。 4) 当日盘点 （２）收银员 1) 整理各类票据及当日促销券；填写销售各种报表报表 2) 结算当日营业额，当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部安全保管； ， 3) 整理收银区卫生， 4) 协助其他工作人员做好营业后工作； 5）完成 ERP 系统闭店后所有操作。 （３）导购员 1) 负责打扫区域内卫生； 2) 检查劳动工具； 3) 认真填写交接班记录； 4) 进行当日盘点；二、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 １、服装统一整洁 1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗； 2) 做到干净、整齐、笔挺； 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起； 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 7) 穿着鸿星尔克品牌鞋上岗； 8) 非工作需要，不得将工服转借他人，更不允许修改工服； 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链； ２、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽； 2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 5) 坚决不允许随地吐痰； ３、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色； 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油； 5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；三、 紧急事件的处理 1) 火患：仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。 2) 停电：由店长及时通知公司. 3) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知公司。 4) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点： Ａ、首先避免人员伤害； Ｂ、保持镇定； Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征；Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车 号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） Ｅ、案发后，保护现场，等候警务人员前来处理； Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示； ６）仔细了解安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。 ７）检查新进人员对“安全”的了解程度。 服务篇 良好的第一形象---1.打招呼 目的:吸引顾客对产品的注意力及令客户感到受重视,给予顾客良好亲切的第一印象步骤1.主管有效的配置人手在 卖场不同位置,以便及时 招呼顾客 2.主动补位,以便随时招 呼及关心不同位置顾客 所需 3.端正的站在卖场显眼位 置,让顾客容易看到,即方 便协助其他同事身体语言 行为/心态安排适当; 保持良好的工作气氛;语言避免聚集在店铺一角; 不安排主管分配的位置就 位,随便走动;主动走位; 保持留意及警觉;监视的目光;保持微笑; 站姿端正; 双手自然摆放; 经常留意顾客的流量及需要;懒洋洋的态度; 手叉腰或斜靠站立; 通话时间超过 5 分钟 只顾和同事聊天说话; 您早/下午好/您好! 欢迎光临! 请随便看看! 整理货品或处理文件,无视 顾客的存在; 与顾客没有目光接触; 四处张望; 与顾客争道; 本店买满 168 元有礼品赠 送; 我们有新到的鞋子,请随 便看看; 回避顾客的目光; 所有同事皆用一样的招呼 用语,令顾客感到机械化,没 有默契; 监视的目光注视顾客;4.主动与进店的顾客打招 呼主动向顾客打招呼; 微笑.点头; 友善的目光接触; 亲切诚恳的态度; 标准的邀请手势;5.主动与货品推广语作招 呼语亲切的语调; 对不同类型的顾客皆有一致的表 现; 主动为客人让路; 清楚,简单的介绍;6.让顾客有足够的空间选 购诚恳及有礼的态度; 与顾客保持适当的距离,令顾客感到 舒适 标准的邀请手势; 主动自我介绍,给予个性化的服务;请随便看看,我叫阿丹,有 需要可以叫我或我的同 事帮忙;太紧张而让顾客有压力; 没再理会顾客;服务篇 专业推介-2.了解顾客的需要 目的:留意及主动了解顾客的需要,以便向顾客提供专业的服务步骤1.留意顾客发出的购物 信息,并迅速接近顾客: 直接到特定的陈列区; 东张西望,像在找东西; 长时间注意某一货品; 重复观看,用手触摸; 停留在某一陈列架前; 拿起货品细看,照镜; 与朋友讨论货品; 找人协助等反应; 2. 主动了解顾客的需 要;身体语言 行为/心态细心观察; 保持微笑,等候招呼; 有礼的态度; 快速走进顾客,让其知道 你可以随时提供服务;语言避免监视的目光或怀疑的态度 望着顾客; 太紧张顾客,令顾客感到有 压力; 漠视不理;主动及有礼貌的询问;小姐,你是自己穿吗? 这款有四个颜色,今年的最新款,昨天 刚到,我拿一双您试一下;被动的等待顾客提出要求;3. 细心聆听顾客的需 要保持耐心的聆听; 适当的做出反应;是的 好的没留心顾客的要求; 东张希望; 没等顾客说完就抢着回答;4. 复述顾客的需要有礼貌,清楚,简洁的复述 顾客的需要; 及时的展示有关货品;麻烦您稍等一下,我马上帮你拿; 小姐,这是您想要的衣服;5. 深入地了解顾客的 需要有礼貌的询问; 留意顾客的反应; 留下空间给顾客观看货 品或考虑;小姐,您的朋友多高? 请问您是上班穿还是平时穿? 您喜欢宽一点的还是贴身一点的呢?胡乱猜测顾客的需要提供 太主观的意见引起顾客反 感;服务篇 专业推荐---3.货品介绍 目的:主动及专业的向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望步骤1. 按顾客的需要做出建 议及介绍;身体语言 行为/心态有礼貌的及有诚意的做出介绍; 及时取出货品作介绍;语言小姐,这双鞋子和你的运 动裤很搭配,看起来很休 闲;避免介绍是太多的专业术语,令 顾客听不明白;2. 顾客指定的货品已经 卖完或缺货时,主动介绍 类似货品或其它的货品;有礼貌的道歉或解释; 主动介绍其它的货品;不好意思,您要额那款销 量特别好,刚刚卖完,这边 还有刚到的新款,穿起来 跟您要的那款差不多;只向顾客回答”没有”3. 如顾客想要的款已经 卖完或缺货,主动代顾客 查询其它分店;诚恳的表示歉意; 有礼貌的向顾客交代行动; 请顾客参观其它货品; 迅速的查询其它分店存货;您稍等,我帮你查一下其 它分店的存货; 您方便的话可以留下电 话,到货我们给您打电话; 小姐,那边有鞋子可与您 这套衣服搭配,我拿给你 看看;没有交代就进行查询令顾 客误会以为不理会自己的 要求;4. 有礼貌的介绍不同位 置的货品;有礼貌的态度; 邀请的手势; 有礼貌的引导;太紧贴顾客或不停的介绍 货品,令顾客感到有压力;5. 清楚的解答顾客的疑 问保持目光接触; 保持微笑;回答简单,令顾客对货品缺 乏信心; 过的试用专业用语;6. 介绍货品 FAB: Features:特性清楚的介绍; 展示货品;这件衣服全棉的; 衣服很有弹性;提供虚假的资料; 背书式的介绍货品资料;Advantaged:优点 Benefits:好处 7.以货品的流行程度介绍 主动及提示的语气; 诚意的建议;穿着很舒服,轻松;小姐,这款是最新的设计, 今年非常流行,卖的也很 好;不做任何的提示;8.以货品的独特性做推 介;自豪的介绍;言语不可夸张;服务篇 专业推荐---4.示范及试穿 目的:专业的邀请顾客试穿货品及提供搭配,提供个性化的服务,促进购买行为步骤1. 主动邀请顾客试穿或 提供产品给顾客观看;身体语言 行为/心态有礼的邀请顾客试穿; 从顾客的角度出发,提供一个或两个 风格相近的款式给予顾客选择与比较语言小姐,这条裤子搭配这件 T 恤很好,现在流行这样 的搭配,您不防试试看 试衣间在这边,我带您过 去,麻烦这边走; 小姐,您好!我叫阿丹,请问 怎么称呼您呢? 李小姐您好! 不好意思,您稍等一下; 您先看看我们额其它新 款货品吧! 李小姐,我多拿了一件 T 恤做搭配,您试一下效果;避免机械式的语气; 顾客要一件拿一件;2. 主动邀请顾客到试衣 间; 3. 主动自我介绍及询问 顾客的称呼,提供个性化 的服务; 4. 当试衣间有其他的顾 客试衣时;清晰有礼的邀请顾客; 有礼的引领顾客; 清楚的自我介绍; 邀请的手势; 有礼貌的引领顾客; 主动道歉; 邀请顾客继续参观,缓解顾客等候的 情绪;用手指示顾客到试衣间记错了顾客的称呼让顾客在试衣间外呆着;5. 主动协助顾客主动帮顾客将衣服挂在试衣间内; 如有拉链,纽扣,要把其打开后交到顾 客的手里;6. 协助顾客关好试衣间 门动作要轻及有提示的语言;我帮您把门关好,有事叫 我,我就在外面; 请把门锁好,谢谢!交代后就离去;7.留意顾客什么时间从试 衣间出来 8.请附近同事留意顾客协 助,用术语交接主动及随时留意;忽略从试衣间出来的顾 客;有礼貌的邀请同事协助;麻烦你小华,有位李小姐 在试衣,我去招呼那边顾 客,帮忙照顾李小姐,谢谢 了!9.按顾客的需要,多个款 式供顾客选择主动放在试衣间不做任何的准备服务篇 专业推荐---5.附加推销 目的:专业介绍配衬品或相关联的产品,为顾客提供一站式似的服务步骤身体语言 行为/心态有礼貌的介绍; 有邀请的手势; 耐心的为顾客解释衣服的搭配方 法; 给予顾客更多的选择和建议;语言避免1. 主动介绍相关或配衬 货品李小姐,这条裤子和你刚 刚过买的鞋子可以搭配, 我拿给您试一下; 这个裤子可以和那件上 衣配成一套,很和谐;强迫顾客多购买; 硬销; 只反对顾客的意见而,没有 介绍配搭的常识; 只强调同样面料的配搭; 未做配搭的准备而没有合 适的选择;2. 以特价或推广做介绍有礼貌的介绍我们这边的 T 恤是新到 的3. 介绍贵宾卡的申请及 处理方法及专享特价优 惠诚恳的态度; 主动的介绍贵宾卡的申请方法; 主动展示贵宾卡的申请表; 边解说边留意顾客的反应;李小姐,我们有一项贵宾 卡优惠推广活动,只要买 满 399 元,就可以免费申 请我们的贵宾卡,以后买 衣服就可以享受 8.8 折优 惠; 您保留好购物单据;如果 三个月内购满 999 元可申 请贵宾卡的;自顾自说; 例行公事式的介绍;服务篇 建立长远关系---7.安排付款 目的:专业快捷的安排付款及解释保养方法,令顾客感受安心的服务步骤1. 复试顾客所要的货品身体语言 行为/心态清楚及有礼的复述;语言李小姐要一双鞋子和一 套白色的运动服,对吗?避免没有目光的接触; 没有礼貌用语; 用手指指示收银台; 位置:那边.便不理会顾客,招 呼其它客人;2. 邀请顾客到收银台有礼貌的邀请; 有邀请的手势; 有礼貌的引导;李小姐,收银台在那边我 带你过去,麻烦这边请!3. 邀请顾客出示贵宾卡 如没有简单,清楚介绍贵 宾卡的办理方法; 4. 提示售后服务及退换 货条款;有目光接触; 双手递解,递回贵宾卡给顾客; 微笑; 有礼貌的态度; 提示的口吻; 清楚的指示出退换货的条款;谢谢! 办理方法(参考 5)李小姐,请保存好单据.如 有什么问题三天内带好 单据,货品保持原样可以 进行交换;5. 主动复述货品数量及 价格有礼貌的道谢; 清楚的复述; 保持微笑;李小姐,您两双鞋子一共 220 元;没望顾客; 冷淡的语气;6. 主动计算优惠后的价 钱及复述顾客付款数目 200 元 7.其他的同事协助收银过 程 8.处理找续双手接过钞票 清楚的复述;8.8 折后是 176 元; 谢谢李小姐,共收你~~~单手接过钞票 怀疑的目光检查钞票;主动提供帮助让我帮您打包单据正面向顾客; 清楚的将找续交给顾客;李小姐,找您 24 元,麻烦您 点一下;不要礼貌用语;服务篇 建立长远关系---8.完成销售过程 目的:友善的邀请顾客再度光临,给顾客留下美好和完整的尔克专业服务印象步骤1. 完成付款找续过程后 处理包装程序 2. 顾客拿很多货品提供 特殊包装服务身体语言 行为/心态重视小心的包装货品; 互相协助处理包装; 主动询问顾客; 诚恳的态度;语言请稍等~避免粗手粗脚或不重视的态度;李小姐,或者我帮你把其 它东西包在一起,这样方 便拿;见顾客拿很多其它公司的 货品便不理会;3. 向顾客道谢双手购物袋递给顾客谢谢李小姐4. 邀请顾客查询与再次 光临诚恳的态度; 诚意的邀请;您有任何需要,可以打电 话或回来找我们都可以;包装后就招呼其他的顾客多谢李小姐,有时间经常 过来看看新货; 有时间可以带朋友过来 看看,我们陆续会有新货 到; 您的购物票据留好,三个 月内累计到 999 元可以申 请贵宾卡; 5. 向顾客道别 有礼貌的关注; 微笑; 6. 对没有购物的顾客道 别 保持有礼貌的态度; 诚恳的微笑; 欢迎下次光临! 慢走,再见! 欢迎再次光临 板起面孔; 不理会未购物的顾客; 敷衍的语气及态度;跟进及考核标准第二篇 帐务守则1、收银机制流程 2、台账机制流程 3、备用金（零钞）监管机制流程 4、盘点机制流程 5、报表机制流程 6、价格体系机制流程 7、信息机制流程 8、货品帐务管理机制流程 1、一、收银流程收银员上岗必须无钞上岗（收银员随身不能带有现金，上班所带现金存放储衣柜或包内） ，店长是跟进监督人，每天开 B 必须检查一次，区域督导随机抽查，账务督导是主抽查人；发现一次没收现金并处罚人民 币 50 元； 二、 营业前与店长复合隔夜票据（下帐） 、现金（备用金和前天营业款） ，备好电脑单（或手工单） 、计算器，准备好找零及小面额的现金，做营业前准备（按规定程序打开电脑，做好电脑收银前的准备工作） 。在进行大 型推广活动或假日时，备用零钞一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾客时间；店长是主跟进人， 区域督导检查，账务督导主检查人，店长每天营业前检查，每天必须检查一次，如有问题，及时解决； 三、 生意成交，收银员收取货款，一定要看清货品款号和价格，细心计算，不论金额大小都要唱收唱付，并 请顾客当面点清；店长必须长期坚持跟进； 四、 收银员收款后帮助顾客包装好所购商品，先找零钱，再将包装好的货品交与顾客并致谢； 五、 六、 收银员在每天的销售中要活跃卖场气氛，进行播音，鼓舞士气。所有单据不得涂改字迹，否则一律作废，因故需作废发票时，须由店长签字；七、 八、每日下班前要核准帐目，收入货款与小票及电脑帐要相符，如有现金滥缺，要及时配合店长处理； 现金一日一清，过夜现金及正式发票要放进保险箱；营业款每逢 500 元存入保险柜，收银柜钥匙收银员必须随身携带，如遇休假交由店长管理，有事短时外出备 200 元零钞交由专人管理收银，钥匙必须随身携带， 如有问题，收银员负全责；收银员收取假钞全额自行承担；存营业款 2000 元以上（含 2000 元）必须两人更 换工装一同去存， 确保营业款安全。 九、 协助店长做好每日进、销、存报表，并且下账； 十、 销售日报表每日及时传输到公司；十一、 负责本店货品销售款项的保管； 十二、 负责填制每日营业收入存款单、缴纳（存入银行）每日营业款项。 详见报表规范要求2、台账流程一、所谓台帐就是买场陈列货品数量帐，台帐加库房库存帐就是总帐。 二、台帐由收银员建立并且执行进、销、存下帐，由店长监督清点核对，导购每日必须清点一次； 三、台帐每天必须帐货相符，如有不符，店长核对查明原因，进行处理； 四、台帐必须日盘日清。3、备用金（零钞）监管流程一、每店备用金必须在公司财务部留底备查； 二、备用金由收银员管理，店长监督； 三、备用金在任何情况下都不能借支； 四、在进行大型推广活动或假日时，备用金一定要事前准备足够，以免影响收款速度，耽误顾客时间； 五、备用金过夜必须存入保险柜，妥善保管。4、盘点流程一、每月的最后一天营业结束后进行盘点，当晚传送盘点数据，下月第一天交盘点报表； 二、盘点必须按实货进行，不能出现虚假数据； 三、盘点周期为上月盘点日起至当月盘点日之前的晚班下班止；四、全店员工一定要参加，包括当日休息的员工；店铺员工全部取消休假参加盘点。 五、盘点表一式三份，填写内容包括：店铺名称、盘点时间、类别、制表人的签名、复查人员、稽查人员的签名、 款号、颜色、原零售价、件数等； 六、制表人为店铺初盘的员工，复查人员为店长、稽查人员指非店铺员工（直营部经理/主管、财务部、物流部、 培训部等公司指派的员工） ，有以上所说三个人签名盘点才认可；七、盘点前准备工作：?店长必须做好人员安排及货品分布图（场区图） ；?整理库房的货品，要按大类、款号、颜色归类放好，将没有吊牌的货品标上正确货号、单价；?将上月的进、销、存帐整理好，未入电脑的单据要及时沟通帐务内勤录入电脑系统；?下班前在各货架、区域上贴上相应区位名称，并分配好相应的负责人；?盘点前应通知所有店铺、客户尽早提货，盘点期间停止出货、收货。 八、当天晚上为店铺自盘，由店长负责安排；?一般建议盘点当天提前关门，所有店铺员工提前一至两小时回店抓紧时间盘点；?由店长开会安排分工，要记录哪个员工负责哪个区位，以免漏盘、重盘；?导购员盘点卖场，仓管员盘点库房；?当晚由店长负责将当天销售数据在盘点表录入电脑上传公司；?盘点时不能在出现销售。第二天为公司复盘，由公司财务部、物流部、零售部等店铺外员工负责：?盘点应安排在早上，盘完后才开门营业（特殊情况除外） ；?复盘人员收取店铺自盘的盘点表后，按货号复盘；?复盘人员应注意区位（库房、卖场）的划分应一致，不要重盘、漏盘；?若发现有不符的在盘点表上注明，并通知店长查找原因，若确实是不符时，店长在旁签名确认；?复盘完毕，由复盘人员与店长在盘点表上共同签名，第一联交公司财务部，第二联交直营部，店铺留第三联 存档；?盘点完毕，公司复查人员将店铺上个盘点周期内销售单、所有收货单、退货单、调货单连同盘点表带回公司。 附直营店铺盘点制度及详见报表规范要求鸿星尔克直营店铺盘点制度一、盘点原则 1、真实：要求盘点所有的货物资料必须是真实的，盘点数据不允许少写或简写货号、颜色，不允许作弊或 弄虚作假，掩盖漏洞和失误。 2、准确：盘点的过程要求准确无误，无论是盘点时的货品登记、自行抽盘、数据的输入系统、货物核查盘 点的点数，都必须准确。这里的准确性不仅仅是数量的准确，还要求盘点表、ERP 系统帐上的货号、颜色、尺码 和实物必须相符。 3、完整：所有盘点过程的流程，包括盘点的货物等，都必须完整，不要出现遗漏区域、遗漏货物、货物重 复盘等情况。 4、清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作；所以，所有盘点人员的书写必须是正楷， 货物的整理和堆放必须清楚、有序，才能使盘点顺利进行。 5、团队精神：盘点是直营店人员都参加的合作过程。由于盘点期间店铺当日已结业，为加快盘点的时间和 准确性，所有参加盘点的人员必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。 二、盘点前期准备工作 1、 重新核对各种单据(特别是调拨单),保证单据和 ERP 前台系统的数据一致,核对无误后上缴.如果发现单 据和 ERP 前台系统不一致的地方,立即查明原因,并备注在单据封面上(有特殊情况需要调动的,还必须电话通知财 务) 2、货品整理(由仓库\店铺自行组织) 二、盘点流程 1、所有直营店铺每月应对其店铺库存进行一次库存盘点并核实。 2、已上 ERP 系统的直营店铺应于盘点结束后的一天内在 ERP 系统（功能号 5118）内输入实盘货物明细，并在 ERP 系统（功能号 5119）确认，无误后进入 ERP 系统（功能号 5225）内进行盘点实存明细的确认。3、未上 ERP 系统的直营店铺应在每月盘点结束后交齐盘点货物明细表，并交由直营部，直营部必须在指定的时 间内（3 天内，自盘点结束日算起）将盘点货物明细录入 ERP 系统（功能号 5119）内，并执行确认。 4、公司财务部在直营店盘点结束后，定期进行盘点抽查，若发现盘点数据差异过大，则需直营店进行重盘及数 据的重新录入，因重盘而发生的加班，不按加/通班对待。 5、直营店铺的实时库存，公司财务部将进行不定期抽盘，若由于管理和个人原因造成帐实不符，一律记小过。 6、所有直营店铺盘点结束后，应及时将盘点货物明细表交公司两份，其中应交存公司财务部一份。 三、直营店铺交接制度 1. 要求直营店铺日盘日清，早班和下午班交接时，各直营店铺必须做手工交接班记录，并写明交接时的货品数 量、销售额及备用金，做到账实相符。交接班出现差异时需核对明细，查清损益的货号及数量；并由当班所 有员工签字确认。 2. 直营店铺月底盘点所有员工必须全部到场，按实货盘点，生成盘点单，所有员工在盘点单上签字确认。录入 盘点单并确认后，出现的损益由直营店铺列出损益清单，并上报公司财务部，由公司财务部进行损益核实。 3. 盘点数确认后, 不允许店铺事后以任何理由推翻,应于盘点确认库存时解决.事后财务部不于处理。 4. 盘点确有人为失误的，十件以内可申请督导实地抽盘确认，十件以上报自营部经理指定专人实地抽盘确认后 由做好审批手续在指定的日期内报财务部调整 5. 有守夜店铺，直营店铺当日结业后要和守夜交接卖场和仓库货品总数，如出现损益，查明责任，并由责任人 签字确认。 四、罚款及盘点差异赔付细则 1、违反以上盘点原则及流程的直营店铺，将给当店店长予以记小过处分（记小过一次扣款 30―100 元） ；如情节 严重则给当店店长予以记大过处分（记大过一次扣款 100 元以上。 ）另：不包括货品赔偿金额。 2、处罚金额在 100 元以下（含）的需到出纳处缴纳罚金，处罚金额在 100 元以上的直接从当月工资中扣除。若处 罚后拒交或公告通知后三日内未交（自公告当天起第三天止） ，出纳将情况报行政人事部，由行政人事部开出两倍 处罚，并在当月工资中扣除。 3、盘点损益可查明责任人的由相关责任人赔偿，未查明责任人的由全体员工赔偿。日常交接班出现损益，无法 落实到个人，则由当班所有员工和店长赔偿（三天试工期员工除外） 。4、赔偿比例按以下方式执行： 赔偿总金额=货品吊牌价*0.6*件数 个人赔偿金额基数=赔偿总金额/所有员工考勤天数总和，其中店长考勤天数要*2。 人均赔偿金额=个人赔偿金额基数*个人考勤天数。 店长赔偿金额=个人赔偿金额基数*店长考勤天数*2。 5、赔偿总金额交纳： 每月盘点后于次月 3 日前 （含 3 日） 与公司财务部核对确认损益， 损益确认后店铺按赔偿比例自行收取赔偿金额， 收齐后与 5 日前（含 5 日）交公司出纳处，店铺拿收据到财务部销帐。 赔偿金额未在 5 日前交纳店铺，财务部将按吊牌价在该店员工当月工资中扣除。 财务于 5 日前将所有店铺盘点单进行系统确认。 五、附则 1、本制度由财务部起草，自颁布之日起开始执行。 2、各部门及直营门店必须落实对本制度的执行。 3、本制度颁布实施后，根据在执行过程中的实际情况，财务部不断修订完善。 4、本制度的解释权在财务部。5、报表流程一、日销报表每月 1、11、21 日交公司财务部，由各区督导负责收取； 二、日销报表包含每日销售小票、银行存款单、调拨单和手工日销报表；三、盘点报表一式三份（一份原件、两份复印件） ，每月 1 日交公司交两份（一份原件交财务部、一份复印件交 直营部） ，店铺留底一份（备查） ，由各区督导负责收取；四、盘点报表包含各类货品盘点表、固定资产盘点表、配件盘点表。 详见报表规范要求6、价格体系流程一、直营部各门店价格由公司销售部统一下发，各店铺严格执行，确保价格统一； 二、调价和促销活动价格统一由企划部制定方案，销售部批准下发，直营部各门店严格执行；7、信息流程一、公司各种信息由直营部统一传达店铺，直营部各门店严格执行；二、公司其它部门传达信息，直营部各门店务必不予采纳执行。8、货品帐务管理流程一、直营部各门店货品帐务由各店铺店长管理，区域货品帐务由各区域督导管理； 二、店长每天必须核查店铺帐货是否相符，并及时找出原因进行处理；区域督导每周必须对各店铺帐货相符情况 进行抽查； 三、店长每天必须核查店铺调拨走帐情况，发现问题第一时间解决； 四、所有员工必须具备防盗意识，注意店铺货品安全； 附直营店铺帐务规范及销售帐表直营店铺帐务规范1、每月初（1 号）根据上月盘点数据进行手工建账，帐本每月必须进行更换； 2、每天早上对店铺前一天的销售做出日销报表； 3、每天把日销报表和当日调拨单、到货单及退货单等单据装订保存； 4、每天根据日销报表、调拨单、到货单及退货单对前一天的进销存进行手工下帐；每天必须进行 下帐，不得拖延； 5、下帐后将手工帐与电脑帐进行核对，不对找出原因及时纠正；下帐后单据与未下帐单据分开保 存； 6、店长每周必须对手工帐与实货进行抽查核对，最少不低于 20%的款数，核查帐货相符准确性； 7、每月底盘点前先将手工帐与电脑帐进行核对，准确后再进行实货盘点； 8、实货盘点后与手工帐进行核对，准确无误后将实盘数录入电脑，进行确认生成损益； 9、每月 1 日店铺将上月全月日销报表、调拨单、到货单、退货单等单据装订和帐本一起进行保存； 10、每月大店手工帐可分为 5 个帐本（男鞋、女鞋、男服、女服、配件） ，小店可以分为 3 个帐本 （鞋、服、配 报表提交规范 一、递交流程及时间： 1、日销报表： 未上 ERP 的店铺每天 10： 点前将前一天的日销报表传真至公司， 00 西安本地未上 ERP 店铺每月 1 号、11 号、21 号下午 15：00 前将原件交帐务内勤（包括销售小票绿联及存款单原件、调拨单公司联） ，外地未上 ERP 店铺每月 1 号、11 号、21 号下午 15：00 前将原件（包括销售小票 绿联及存款单原件、调拨单公司联）用 EMS 邮寄回公司（以邮件上的邮戳时间为准） 。 西安本地上 ERP 店铺每月 1 号、 号、 号下午 15： 前将 ERP 销售小票白联及存款单原件、 11 21 00 调拨单白联交帐务内勤，外地上 ERP 店铺每月 1 号、11 号、21 号下午 15：00 前将 ERP 销售小 票白联及存款单原件、调拨单白联用 EMS 邮寄回公司（以邮件上的邮戳时间为准） 。 帐务内勤每月 1 号、11 号、21 号将以上报表分类整理并在销售报表收取表上签字确认后交财 务部。 报表的准确性和递交及时性由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处 以警告至记小过处罚，可并处 10-100 元罚款，行政扣考核积分 1-5 分的处罚。 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 附日销表 2、 销售存款单： 所有店铺（除商场收款店铺）每天中午 12 点前将销售存款单准确填写后传真给财务（无销售， 也要将销售存款单传真到财务） 。原件按日销报表流程递交。 单据的准确性和递交及时性由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以 警告至记小过处罚，可并处 10-100 元罚款，行政扣考核积分 1-5 分的处罚。 （如人为造假者， 按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 附销售存款单表 3、调拨单： （1） 、调出方上 ERP 的店铺，由调出方店铺在 ERP 系统上生成调拨单，并与确认。调入方上 ERP 的店铺在收到货品确认无误，并在系统上看到调出方已确认后，在调拨单上签字（签字后调拨 单一式三联，白联留调出方，红联留调入方，绿联交公司） ，调入方未上 ERP 的店铺在收到货品 确认无误后，在调拨单上签字（签字后调拨单一式三联，白联留调出方，红联留调入方，绿联 交公司，绿联注名未上 ERP 系统）由帐务内勤在系统上进行确认并在调拨单上签字。 （2） 、调出方未上 ERP 的店铺，由调出方店铺开具一式四联手工调拨单，调入方店铺在收到货品 确认无误后，在调拨单上签字（签字后调拨单一式四联，一白联留调出方，一红联留调入方， 另一白一红联交公司） 所有店铺调拨单公司联按日销报表流程递交， 。 同时每周店长会时交帐务 内勤。所有单据由帐务内勤录入系统并确认无误，并在调拨单上签字。 注：原则上每月的最后一天避免调货，如必需调货，则必须保证在下午 17：00 点前所有单据录入 系统并确认，货品必须到调入店铺。 （3） 、上 ERP 店铺每星期三下午必须对上一星期的所有调拨单（包括调出单和调入单）在系统上进 行核对，每月最后一天下午 17：00 点前再将本月所有调拨单与系统进行核对（包括调出单和调 入单） ，确保所有单据已在系统上准确下帐。未上 ERP 系统的店铺，每星期四下午和每月的最后 一天下午 17：00 点前与帐务内勤确认所有调拨已录入系统并确认。 外地未上 ERP 系统的店铺 在每月的最后一天上午 10：00 点前将未交公司的调拨单传真至公司帐务内勤处，由帐务内勤在 下午 5 点前录入系统并在系统上确认。 单据的准确性和递交及时性由店长负责，帐务内勤的录入和确认由帐务内勤负责。如有遗漏、 不规范和错误问题出现： 视情节轻重，处以警告至记小过处罚，可并处 10-100 元罚款，行政 扣考核积分 1-5 分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。帐务内勤的执行情况由 部门经理检查。 4、盘点表： 原则上每月最后一天为盘点日，盘点必须以实货为准。 A、上 ERP 店铺盘点表必须当晚录入系统，并生成损益单， （具体操作流程见 ERP 盘点操作流程） 。 B、 未上 ERP 店铺盘点表必须在盘点日第二天中午 12：00 点前交帐务内勤（一式两份，一份原 件、一份复印件） ，由帐务内勤安排人员三天内录入完毕，并生成损益单。 单据的准确性和递交及时性由店长负责， 未上 ERP 系统的单据的录入准确性和及时性由帐务内勤负责。 如有遗漏、 不规范和错误问题出现： 视情节轻重， 处以警告至记小过处罚， 可并处 10-100 元罚款，行政扣考核积分 1-5 分的处罚。 （如人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。帐务内勤的执行情况由部 门经理检查。 二、书写规范及装订要求： 1、存款单收据： 书写时字迹工整清楚，不能写连笔。如果某日销售为零，店铺要在存款单收据上注明销售金额为 “0” 。单据上每一栏都应填写，不能为空。 单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。如有遗漏、不规范和错误问题出现： 视 情节轻重， 处以警告至记小过处罚， 可并处 10-100 元罚款， 行政扣考核积分 1-5 分的处罚。（如 人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 2、日销报表： 书写时字迹工整清楚，不能写连笔。在报表上写清店名、日期、货号、颜色、尺码、原价、折扣、 成交价，如有要说明的地方在备注中写清楚。每个货号对应写清其成交价，不应将几款货号的成 交价加合在一起写在其中某一个成交价处。成交价的明细金额合计应与最后合计金额相等。 附日销报表填写范本 单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。 如有遗漏、 不规范和错误问题出现： 视 情节轻重， 处以警告至记小过处罚， 可并处 10-100 元罚款， 行政扣考核积分 1-5 分的处罚。（如 人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组。由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 3、手工调拨单： 书写时字迹工整清楚，不能写连笔。在调拨单上写清调拨日期，调出店铺名称、调入店铺名称、 货号、颜色、数量、尺码、制单人签名、出货人签名、收货人签名。 单据内容和格式的准确性和字迹的工整清楚由店长负责。 如有遗漏、 不规范和错误问题出现： 视 情节轻重， 处以警告至记小过处罚， 可并处 10-100 元罚款， 行政扣考核积分 1-5 分的处罚。（如 人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组，由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。 附调拨单 4、盘点表： 盘点表书写工整清晰，不能写连笔。货号、颜色、尺码、数量正确，鞋服配应分开填写，每份盘 点表应有公司统一封面。 盘点数量应于盘点表完全相符。盘店表需装订完整，一式三份（一份原件、两份复印件） ，公司 交两份（一份原件、一份复印件） ，店铺留底一份（备查） 。 单据内容、 格式的准确性和字迹的工整、 清楚性由店长负责。 如有遗漏、 不规范和错误问题出现： 视情节轻重， 处以警告至记小过处罚， 可并处 10-100 元罚款， 行政扣考核积分 1-5 分的处罚。 （如 人为造假者，按公司相关制度处罚） 执行人：帐务小组。由帐务内勤填写处罚通知单报部门经理核准执行。
鸿星尔克专卖店日销售报表店址:东大街店 日期: 女 男 特大 服装 35 39 44 S 36 40 45 M 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 星期:日 天气:晴 共4-4 型号 颜色 码数 37 38 39 40 原价 折扣 成交价 备注(如赠送什么物品 销售员签名 41 42 43 44 等) 46 47 48 L XL 2XL 3XL 4XL 1 288 0.7 202 5元代金卷,实收197 A 买一送一 118 288 98 268 238 268 288 98 268 268 0.3 0.88 0.88 0.88 0.88 0.3 0.88 0.88 0.88 168 0 71 172 236 退 209 换 补差价27元 236 退 71 SK70元,补现金1元 172 51元,补现金171元 236 236 SK(代表刷卡) A A 赠送 AAMF70234-1 BMF56 BMF50961-1 WA AMF72013-2 AMF72006-1 AMF72013-2 BMF50961-1 WA AMF72013-2 AMF72013-2白/蓝 白/红 军绿 浅灰/深蓝 浅灰/深蓝 白/绿 白/黄 白/绿 浅灰/深蓝 浅灰/深蓝 白/绿 白/绿AMF72013-2 AMF72006-1白/绿 白/黄1 1调出给小寨 由太白调入合计 开支事项 项目 用途或备注1355 X:514元SK:836元 付款人签名代金卷5元 金额总计:5023元 今天存银或经理验收: 当天工作汇报及周边店销售情况:X:3200元 SK:1723元 代金卷100元 存款人 霍海英合计 金额 3200元361?全场3折起,对我们有一定影响.特步5折促销,销售比我们好.反映问题: 解决方案:门头灯不亮 通知了黄监理换灯管 750 今日进货:20 今日销售: 560 今日进货:15 今日销售: 今日进货:0 今日销售:0 25 今日入/出库:21/26 今日库存:745 8 今日入/出库:15/8 今日库存:567 今日入/出库:0/0 今日库存:212 解决时间
累计销售:521 累计销售:412 累计销售:82鞋类昨日库存: 服装昨日库存: 配件昨日库存:212 当天营业员签字:请保留当天的所有开支原始凭证,与此表订在一起以备检查西安鸿星尔克公司货品盘点表店名：解放路 商品类别： S 商品编码 AMF72012-1 AMF72012-2 AMF73012-3 AMF74012-2 AMF75012-2 AMF76012-2 AMF72013-1 AMF72013-2 AMF72014-1 AMF72014-2 AMF72014-3 AMF72015-1 AMF72015-2 AMF72015-3 AMF72022-1 AMF72022-2 AMF72022-3 AMF72023-1 AMF72023-2 AMF72050-1 AMF72050-2 AMF72048-1 AMF72048-2 AMF72048-3 颜色名称 白/绿/深蓝 白/黄 白/黄/蓝 白/黄 白/黄 白/黄 白/绿/深蓝 白/黄 白/黄/蓝 白/黄 白/黄/蓝 白/绿/深蓝 白/黄 白/黄/蓝 白/绿/深蓝 白/黄 白/黄/蓝 白/黄/蓝 白/黄 白/绿/深蓝 白/黄 白/绿/深蓝 白/黄 白/黄/蓝 39 均码 M 40 35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 男鞋 L 41 36 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 XL 42 37 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 日期：07-5-30 2XL 43 38 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3XL 44 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 总合计:815 4XL 45 40 数 量 9 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7页数:共 5 页,第 5 页页合计: 170销售存款单店名： 销售总金额： 其中现金（实际存入银行款项） ： 刷卡（限有银行 POS 机店铺） ： 代金/抵用卷： 销售日期： 年 月 日 元 元 元 元银 行 小 票 粘 贴 处备注：每一栏必须填写，如果无金额，必须写 0，银行存款回执单存款人必须在右上角签字。必须每日传 真回财务，无销售也要填写，并传回财务。由存款人在银行小票空白出签名确认。调 拨 单单 号： 制单日期： 转入单位：类别 颜色 单位 35 39 S 36 40 M 37 41 L 38 42 XL 39 43 2XL 40 44 3XL 41 45 4XL 数量 备注年月日转出单位：款号合计： 制单人： 出货人： 审核人： 收货人： 备注: 调拨单一式三联,白联调出方留底,红联调入方留底,黄联交部门留底. 所有内容必须全部填写,出货人和收货人必须是店长,领班或当班收银签名. 所有内容字迹清晰,以正楷填写,不得图改.第三篇形象，纪律守则 企业形象的社会基础越高，企业的知名程度就越高。提高知名度就是要让越来越多的社会公 众知道、了解这个企业。在现代社会，企业的竞争已经由产品竞争、质量竞争发展到企业形象的 竞争。 企业形象的社会基础只能在企业自身的生产、经营、销售、服务的过程中来完成，只有通过 企业的不断发展来完成，只有在企业与社会公众的广泛交往中来完成。一个能顺利完成企业形象 社会化的企业，应该是一个社会适应能力很强的企业。要使企业能使自身发展与不断变化着的客 观实际相吻合，从而使自己把握社会方向，强化社会的效果，企业必须从自我认识、自我激励、 自我完善、自我塑造 4 个方面下功夫。 企业形象自我塑造工作是一项系统工程。 企业在进行形 象塑造工作时，要按照系统工程的方法进行逻辑思维并安排实施步骤。 1.首先,形象规范、制度的建立。有一套较完善的形象规范制度来规范和约束，维护现有的体制。 2.其次,形象制度的标准与流程的培训及执行。做到有“法”可依，违“法”必究 。 3.再次,形象制度跟进。事件要落实完善，就必须有专人跟进。跟进工作包括跟进事项、责任人、 整改时间。 4.最后，形象制度的考核与评分。实行评分打分制。违规惩罚，表扬优秀。有奖有罚。形象监督与维护 ●硬件形象 1、 卖场管理 卖场环境：提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同 时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 A.做好试衣间、收银台卫生清洁（试衣间不可做储存） 。a.试衣间是顾客试穿衣 服，并决定是否购买的地方，所以试衣间一定要清洁卫生，并且凳子、拖鞋、 衣帽勾齐全。b.收银台是较容易出现脏乱情况的地方，所以一定要注意，不 能乱放杂物，保持整洁。(跟进人当班收银员，监督人店长。) B.每日保持 1.8 米以下货品和陈列的清洁，日清日洁， 每周保持 1.8 米以上的。 a.经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩、层板、挂通、鱼骨刺上的灰尘，模特 的底座和顶部是最容易看见灰尘的地方， 所以要经常检查。 b.不要把双面胶、 胶带等往货架上乱贴，c.经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件损 坏，若有需及时跟换。d.卖场地面的清洁干爽是必须保证的。e.展台是卖场 的焦点，所以一定要使它以整洁示众。跟进人当班收银员（领班） ，监督人 店长。 C.保持灯具效果，射灯必须将光线打到服装墙和鞋墙上。灯具若有损坏或不亮 应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。门头灯要定时开启，如出现 规定时间未开启现象将追究店长的责任。跟进人店长，监督人 督导。 D.保持形象、标牌、POP 宣传品的整洁，防止其松落，价格标牌一版一个完 全杜绝没有标价牌的现象。 标价牌是反映货品价值的东西， 一定要安放整齐， 保持平整。POP 吊板要用统一的吊线吊挂在室顶上，吊线长度为 1.2 米，统 一的白色挂钩。跟进人当班收银员，监督人店长。 E.如有新品上市或促销活动，需充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、 条幅等宣传品。吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试衣间里、柱子、 货架等处粘贴。店堂所有海报都必须保持平整、无缺损。跟进人店长，监 督人督导。 F. 气 氛 营造确保员工士气高昂；卖场内不可放置其他杂物，确保顾客的购物空间。 跟进人店长，监督人督导。 G.产品的陈列，陈列的商品应有重点陈列区域，辅助陈列区域和促销降价陈 列区域等。良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加店铺销售，即给顾 客留下良好的印象卖场卫生。跟进人店长，监督人督导。 H.门面招牌，招牌是店铺的脸面，所以必须要保证招牌的清洁。A 类 B 类 店每天对门头清洗一次，C 类店每周一 、周五对门头清洗一次。跟进人当 班收银员，监督人店长。 ☆具体事项具体责任人 收银员：1.收银台与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品。 电脑、打票机、验钞机要摆放整齐，及时清理上面的灰尘。 2.保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养 3.负责店内音响、电视的开启关闭及保养工作 4.负责店铺播音，以活跃店堂气氛 5.负责接电话并自我介绍 6.店长对收银工作进行不定时抽查、监督. ☆处罚批评、警告、记过、留用查看、辞退、除名，受处罚可与经济并罚。情节严重者处 5-50 元 罚款。 营业员： 1.主动及时用礼貌用语问候顾客并及时传递信息，主动问候同事 2.热情亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客 3.保持商品陈列展示之完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整4.清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、 空调、货仓、洗手间。 ☆处罚批评、警告、记过、留用查看、辞退、除名，受处罚可与经济并罚。情节严重 者处 5-50 元罚款。☆软件形象 1.人员 导购的礼仪规范： 1、导购员的规范和仪容仪表： 导购员代表品牌的形象，仪容仪表直接关系到公司的形象， 导购员的规 范化要求直接关系到公司的整体服务质量， 导购员得体的仪容和让人觉得温馨的笑容 会给每一位客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客留下美的享受。 ●服勤规定 1.工作时必须着公司制服并做到整齐清洁，工服清洗时间要求：春夏季的每周 一为工服清洗日；秋冬季的每周一周二为工服清洗日。如遇特殊情况（国 家法定节假日；公司要求安排。，按公司要求执行。A.上身制服必须完好 ） 及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；B.上 身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫。C.制服内穿的内衣不可外露，如 因天气寒冷而需要加衣服。D.袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配， 并保持干净，无破损。E.下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起。F.鞋 子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休 闲鞋和松糕鞋。 试工期员工没有配备工服前要佩带统一的试工牌，便于 顾客辨认。2.工号牌配戴于左胸前，彩妆 ERKELOGO 要统一图印在脸部左侧颧骨上。女员工 面部必须打粉底，眼部要画眼影。长发应扎成马尾。 3.不论在任何情况下，对顾客微笑服务；运用礼貌用语；不允许带个人不良情 绪，与顾客争论。 4.不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 5.不可在货场内饮食、赌博、戏闹，亦不得在货场内及后仓睡觉。 6.不得在店堂内梳妆打扮，不得有放荡，奢侈、闲散等足以损害公司名誉的 行为。 7.在工作时间内谢绝私人探访或电话。上班时间须将手机或传呼机设定为静 音状态。 8.在工作中对客户及来宾，应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为。 凡违反以上任何条款，可给予警告、纪律处分、经济处罚或即时解雇。 6.仪态规定 项 女 目 清洁整齐，不油腻，无头皮 清洁整齐，不油腻，无头皮 头 屑， 不染发， 前发不过眉毛， 发 长发应扎成马尾 角不超过耳朵中间 必须淡妆上岗，妆容清新淡 化 雅，脱落的妆要及早补好， 妆 香水不要过浓 胸 端正配带在左胸部 端正配带在左胸部 掉 每天剃须，过长的鼻毛要剪 过耳朵，后发不过领子，鬓 屑，前发不过眉毛，横发不 性 男 性卡 指甲修剪圆润、整洁，短于 手 指尖，不涂过分鲜艳的指甲 部 油 饰 品 鞋 子 适当配戴饰品， 小巧， 精致， 不要佩带三件以上的首饰 鞋面及鞋边保持清洁，有光 泽，鞋跟不超过 5 厘米 连裤丝袜，色泽以肉色为宜 袜 一天一换，保持清洁、无破 子 损 自然站立，双手下垂于身前 姿 或身后相握，挺胸收腹，目 势 光平视，面带微笑 其 保持口气清新 他 保持口气清新 光平视，面带微笑 或身后相握，挺胸收腹，目 自然站立，双手下垂于身前 无破损 深