左万科，右链家，万链怎么啃家装这块硬骨头？| 爱分析调研
作为万科和链家联手打造的家装企业，万链在供应链上具备成本和产品研发优势，在获客上有链家的渠道支持，在北京市场业绩表现强劲。下一步，万链将推动工人职业化和自有化，提升交付能力，并开始跨区域扩张。
调研 | 凯文 黄勇 赵敏
撰写 | 黄勇
2015年7月，万科与链家携手进军家装市场，成立万链。万科与链家，一个是全国最大的专业住宅开发商，一个是北京市占率过半的二手房中介寡头，产业链上下游两大巨头的合作，有着战略和资源上的优势互补。
万科正致力于从房地产开发商到城市配套服务商的转型，贴近业主端的家装市场自然是必争之地；而链家凭借密集的门店分布和经纪人大军，牢牢掌握着存量房交易入口，围绕交易衍生的增值服务中，装修也是一块肥肉。
产业背景雄厚的万链也没有辜负外界期望。2016年，万链在北京市场拿下5千单，实现销售额5亿元，2017年上半年实现销售额近4亿元，天津分公司也在9月开业，全年业绩目标是销售额超过10亿元，坐稳北京市占率第一位置。
深耕北京，链家是主要获客渠道
成立之初，万链就确定了专注C端家装市场的战略，因此不会从万科输血，承接新房精装修业务。在业务扩张上，万链选择了先深耕北京市场的策略，已在北京开出4家门店。
装修需求主要发生在换房场景。2009年起，北京二手房交易量就超过了新房，且新房中毛坯房占比不高，而二手房交易中60%以上有装修需求，因此北京家装市场是一个二手房装修市场。
在获客上，有万科和链家的背书，万链具备一定品牌优势，而且链家的支持还直接体现在获客环节。除了15%左右的线上自主获客以外，链家是万链的主要线下获客渠道，占到万链总业务量的很大一部分。
链家的经纪人为二手房交易客户推荐万链的装修服务，万链则支付一定比例的佣金。在北京二手房交易市场，链家的市占率过半。根据北京市住建委的数据，2017年8月，北京二手房成交签约量7,712套，而链家的签约量为3,661套。因此，链家渠道是万链在获客上的最大优势。
有了链家在获客渠道上的助力，万链可以专注于供应链和交付能力的打磨。万链采取聚焦战略，先在北京市场做透，将服务能力打磨成熟后再进行城市扩张。
在北方主要城市，链家依然保持着二手房交易领域的市占率优势，因此万链的获客渠道优势是可复制的。但是，在其他城市家装市场，二手房装修占比低，链家的渠道优势将会削弱。因此，万链的获客能力能否支撑100%的长期业务增速是个挑战。
背靠万科，供应链具备先天优势
在新房精装修领域，万科有多年经验积累，百亿级采购规模也培育了成熟的供应商体系。万链可以共享这些资源，在供应链集采和产品研发上具备先天优势。
背靠万科的规模优势，万链可以获得更低的采购成本和更好的合作条件。此外，万链的基础产品中，包含了很大一部分自有品牌产品，如地板、橱柜、燃气灶等。这些自有品牌产品由万链直接对接优质代工厂生产，或与美的等品牌厂家联合出品。
万链总经理郭翀认为，自有品牌产品一方面可以通过缩减中间环节降低成本，提升毛利率；另一方面，万链可以参与产品研发环节，把万链对客户需求的理解反馈到生产制造环节，使产品更贴合客户需求。
基于万科对建筑和家居空间的理解，万链具备较强的产品研发和迭代能力，产品线保持了每年一次的迭代节奏。
以第三代产品“iNNOHOME”为例，定价1199元/平米，针对中端客群，以标准化套餐+模块化定制为特色。“iNNOHOME”分为有孩套餐和无孩套餐两种基础产品包，以及住宅性能升级、居住功能升级两大类增值模块。其中，PAPA阳台、美颜专柜、懒人飘窗等是万链产品策划团队自主研发的专利产品。
万链的产品经过家装市场验证，还可以为万科输出产品标准。今年7月，“iNNOHOME”成为万科在北京等9个城市15个新房项目的精装修标准之一，但万链不直接提供装修服务。
万链学院，打磨交付能力
在产品和供应链上，互联网家装已经完成了较好的标准化整合，但在服务链条和周期最长的施工交付环节，由于高度依赖多个工种的交叉式手工业式操作，且工人多为劳务外包模式，服务标准化和稳定性最难把控，这也成为制约家装企业规模化的最大难题。
在交付环节，万链制定了标准化的施工工艺、流程和监督机制，由专门的品控师负责全流程质量监督，每个品控师管理20-30个工地。
除此以外，郭翀认为，家装行业要发生改变，最关键的还是对从业人员进行升级。因此，万链成立了万链学院，对蓝领工人进行职业化培训，提升工人专业能力。
目前，通过自主招聘和万链学院3个月培训，万链已经实现安装团队的自有化。万链有很多自主研发的定制化产品，因此安装工人的自有化是第一步。
未来，万链还计划通过万链学院培训全能化装修工人，结合施工工艺的改进，实现工人的自有化，并提升施工效率和施工质量稳定性，甚至不排除将万链学院的培训能力对外输出。
供应链和获客是优势，跨区域扩张能力待验证
基于爱分析对家装企业的评价模型，我们从供应链、交付、获客、规模和单店效率五个维度对万链进行分析。
在供应链上，万链有万科的集采供应链做支撑，并对接生产制造商开发自有品牌产品，具备成本优势。基于万科的精装修交付经验，万链还具备较强的产品研发和迭代能力。
获客方面，万链在品牌上拥有万科和链家的背书，更重要的是，有链家提供强大的线下获客渠道支持。在未来的规模化扩张中，获客能力如何有效复制到其他城市是关键。
从北京市场业务量来看，万链已经初步验证了规模化交付能力，服务质量和稳定性还在持续打磨中。万链安装自有工人，以及通过万链学院和工艺变革实现自有工人职业化，从而提升交付能力，是颇具创新性的探索。
从规模来看，万链用两年时间就做到北京市占率第一，业务已初具规模，但跨城市扩张刚刚起步，未来跨区域规模化能力还有待验证。
单店效率方面，万链在北京有4个门店，高峰时期单店月单量超300单，支撑起单城市几千单的业务量，处于行业较高水平。
近期，爱分析对万链总经理郭翀进行了访谈，他阐述了万链的业务运营情况和战略规划，现将部分内容分享如下。
深耕北京市场，打磨基础服务能力
爱分析：今年业绩预期怎样？
郭翀：我们在努力，现在也不好预测。能力不提升的话，喊多少量是一个挺虚的事。如果基础服务能力达不到，规模大了反而可能是灾难，所以我们一直强调基础服务能力提升。
经营上还是要做北京第一，之前计划15亿签单金额是比较乐观的预期，现在这个数据会有调整。
一是考虑到天津6月份就能开业，现在晚了一些；另外，北京317限购以后，市场确实发生了一些变化，二手房交易量大幅下降，对装修量影响挺大的，以往我们每个店能够达到每月300单以上。
爱分析：基础服务能力包括哪些方面？
郭翀：从表象看来是两个能力，一是销售能力，就是持续获客能力；第二是交付能力。销售和交付的稳定性我们都需要，这也是行业所缺乏的。
背后的构成因素非常多，比如说产品。我们定义自己是个产品导向的公司，不是营销导向。我们的产品会不断迭代，不断适应客户需求，功能要更好。另外，有万科的集采做后盾，我们有成本优势。
但这个行业不仅仅是产品，更重要的是服务稳定性。比如在流程管理中需要IT的支持，需要数据流转，否则做到三四百单以上，肯定会在交付上出现问题。
另外还有人的问题。其实大家以前忽略人，都在谈供应链。两个多月的服务时间，参与服务客户的人数至少四个，绝对不是用IT能完全解决的，也需要人的服务标准化。这个行业之前成长慢，跟对人的培养缺失也有关系。
爱分析：所以服务标准化的关键还是对人的培养？
郭翀：人的服务标准化，前提是投入，没有投入就没有成长。从万链的角度，我们一定会在工人成长上做投入，比如自有工人。这些投入很难，因为他们缺乏教育背景，但是想走得长远，这是必须要做的。我们也成立了万链学院做工人培训，现在已经实现自有安装工人。
爱分析：万科和链家两个股东对万链会有财务和运营上的考核要求吗？
郭翀：目前还没有，一直强调的是基础能力建设，因为这个行业本身太难了。对于管理层来讲，慢即是快，不能走太快。对客户角度来讲，有问题不要怕面对，不要营销导向，要做产品导向。我们这两年业绩已经很不错，起码在北京要排第一。
爱分析：在城市扩张上有什么计划？
郭翀：城市扩张上，我们跟董事会达成一致，在管理哲学里比较信奉“慢即是快”。我们现在最重要的，是在北京有稳定的一千到两千单的基础能力建设，需要对人进行培养，包括管理人员培养输出以及基础员工技能培训，这确实需要时间和投入。
如果开新城市，一定不是店开好了，人还是刚招来的，或者刚刚了解产品。我们在北京积累了一千单的设计能力、服务能力，包括模式输出，新店开的时候一定也要具备这些能力，否则开10个城市，出问题就是灾难。
但慢即是快这件事，在时间上肯定也有一定要求，深层次的东西是投入，不做投入会很慢，如果做好投入也不一定要多慢。
爱分析：天津新开店会主要依靠北京的成熟团队吗？
郭翀：天津店成立的时候，骨干人员就去了七八个人，主要还是在运营团队上。
获客以链家渠道为主，不参与价格战
爱分析：万科的新房和物业会是主要获客渠道之一？
郭翀：首先一点，公司成立的时候就确定了不会从万科输血。如果我们去承接万科的业务，可能一年之内就能成为全国第一。但精装房我们不碰，不做2B，只做2C。
物业这块，万科物业也在做一些客户衍生服务，装修肯定是其中一个。但是物业的楼盘毕竟还少，不会有那么大的量给我们做支撑。另外一方面，装修大多数情况还是发生在交易环节，所以我们没有太多地跟物业那边合作。
爱分析：新房业务的获客是怎么做的？
郭翀：新房获客方面，因为我们成立晚，没有先发优势。我们肯定要做新房业务，但以培养能力为主，因为实际上北京新房量很少。新房主要在环京，投资属性比较多，没有那么多入住量。
爱分析：从定价和客群定位来看，中端客群市场的竞争挺激烈的？
郭翀：我觉得首先一点是不要打价格战，价格战对行业一点好处都没有。好的产品和服务都是需要投入的，提供服务的人是一定会升级的，成本会提升，这是不可逆转的。
万链绝对不会一起打价格战，坚持做好产品和服务。我相信总有客户会选择肯德基，不愿吃马路边的麻辣烫。
开发自有品牌，连接客户需求与制造商
爱分析：万链开发了很多自有品牌产品，这是出于什么考虑？
郭翀：自有品牌产品的性能更接近客户需求，另外产品的品质会更高。
比如说，我们的地板是三层实木复合，对板材要求非常高，环保性更好。这种地板基本都是国外品牌在国内代工销往国外的，市场上很少看到。我们直接找到全球最好的代工厂，成本更低。其实我们不想说代工厂，因为一谈到代工厂大家会感觉不太好，但这些生产制造企业我都挺佩服的。
爱分析：产品研发主要是基于万科的积累？
郭翀：主要是来源于万科的经验积累。现在我们的产品研发负责人，也是万科培养出来的优秀设计师，对建筑和家装产品的理解非常深。我们的PAPA阳台、懒人飘窗、美颜专柜，都是专利产品，拿这些产品跟供应商去谈的时候，供应商是拍手叫绝的。
供应商的制造能力很强，但研发能力很弱。
举个例子，我们用的燃气灶是5,000瓦的，各厂商生产的时候，5,000瓦的灶头配的玻璃和点火器都是最高端的，4,200瓦的灶头配的玻璃比较难看。我们与美的合作的时候参与了一下研发，因为客户最喜欢的是5,000瓦灶头，但价格太贵，实际上从4,200到5,000瓦，成本只增加一部分，所以我们建议做5,000瓦灶头，保留原先的玻璃，但点火器也要最好的。美的方面也很认同，终于有人在供应商和客户需求之间搭桥了。
爱分析：产品采购方面，会做库存还是按签单预定？
郭翀：有一部分库存，看周转情况。量大的话，库房七天一周转，量不大的话十天一周转。
坚定自有工人方向，提升交付能力
爱分析：万链的业务流程中，除了工人以外还有哪些服务人员？
郭翀：行业的基本构成是销售、设计师，我们还有品控师，也叫项目管家，还有自有的万链安装。
爱分析：一个门店需要多少各类服务人员？
郭翀：我们在北京有4个门店，平均来看，销售团队在20人左右，设计师在40人左右，品控师12人左右。
爱分析：评价交付能力，除了完工时间以外，还会关注哪些指标？
郭翀：质量肯定是一个，还有就是过程当中的服务，客户提出问题后的反馈能力。
家装不是签完单就完事，签完单、终于把方案定完了，服务刚刚开始。有可能做到80%的时候客户都非常满意，突然有一天看到工人穿了带钉的鞋在地板磨了一下，当场就会崩溃。服务链条太长，参与人员太多，所以说交付能力是一个综合性的。
爱分析：有哪些具体措施来提升交付稳定性？
郭翀：我们现在的措施是统一工艺标准，过程当中还是用人来管，用品控师的监督来实现。这跟很多行业是不一样的，比如建筑行业是能够用到一些设备的，装修基本都是手工操作。另外家装施工现场很分散，有很多人参与。所以我们现在还是靠一套标准，沿用万科的工艺标准，然后去管。
爱分析：自有工人模式在行业内没有走通的先例，怎么看这个问题？
郭翀：有个阶段吧，自有工人还有前提，一定是工艺要发生变化。我们想做的自有工人，还是带着一点技术改变的东西。两条腿走路，一是保证自有工人，管理上能够更直接一些；另外一定有一些技术改变，让工人可以变成全能工。
比如改变工艺，贴砖用现成的砂浆，量尺设计以后在后台自动生成瓷砖切割方案，数据传到库房做切割，不用现场切割。如果能做到这一点，工人只需一个动作，根据编号直接贴，不用再学活水泥、切割等等，工作量减少，效率提高很多。客户体验也会提升，没有噪音，很干净。
一定要带着这个变化，才能让工人变成职业化工人。
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&万科全国15个新房项目引入万链INNO HOME产品装修方案
万科全国15个新房项目引入万链INNO HOME产品装修方案
来源：新浪综合 &&发布时间：
7月10日电 （余燕明）日前，万科对外宣布，从今年7月份开始，万链迭代的近日产品INNO HOME将进入、沈阳、太原、济南、烟台、青岛、天津、大连、长春等9座城市、15个万科新房项目，为万科精 装提供新标准。 这意味着今后万科的客户，不仅可以选择原有高标准万科精 装，还可以选择具有万科品质并且更贴近市场的万链INNO HOME产品。 值得注意的是，万链是为万科9座城市、15个新房项目提供INNO HOME产品精 装方案供万科客户选择，万链则不会直接提供装修服务。 “万链近日迭代的INNO HOME产品今年3月份推出以来，万链在的单月家装单量从此前的300套增至1000套，打破了家装行业历史上单城单月销售量难以突破千套的天花板。”万科一位人士谈及广泛采用万链INNO HOME产品的原因时说，“这是一款经受了市场检验的家装产品，作为精 装增值服务的可选项提供给万科客户。” 在新建商品房领域，万科的精 装 修房在市场上占到约20%的份额，实际上已经是中国较大的装修服务商。而且，万科现在新建住宅项目里，销售的产品基本都采用了精 装 修。 精 装 修住宅将是住房市场和建筑业重要发展方向之一。住建部在今年4月底印发了《建筑业发展“十三五”规划》，当中明确今后五年，新开工全装修成品住宅面积达到30%，作为建筑业发展的主要目标之一。 目前，一些省市住建部门印发了《关于加快推进住宅全装修工作的指导意见》，鼓励支持推行住宅全装修、实行成品交房，并将其作为推动供给侧结构性改革、顺应新时期百姓住房新需求的内容之一，也有利于减少污染、节约资源，有利于保证房屋结构安全、改善人居环境。 依托在住宅市场及精 装 修房领域的开发经验和领先优势，万科和链家集团在2016年初正式成立了万科链家装饰有限，切入家装行业，已经更新迭代了多款装修产品。
万链与万科同源，万链INNO HOME产品是基于万科探索积累的装修产品的品质、性能。万链作为万科与链家共同投 &资成立的家装服务商，于万科和链家的生态体系及业务之外，但继承了这两家企业的优势基础和服务理念。 万科拥有33年房地产开发、集成采购体系、百万套精 装 修交房经验，链家在全国已经搭建了6000多家门店和地产全链条服务平台，万链集纳了万科和链家两家大的基础优势，实现家装资源较大化聚集。 万链从2015年10月发布名列前茅代产品，到2017年3月近日推出INNO HOME产品，经历了三次迭代，通过创造深度产品研发，开启大规模精工产品制造，不仅实现家装行业从散装形态到整装定制的转型，还开启了家装行业“积木式产品时代”。 万链希望在家装能性研究上保持领先，旗下每一代产品的推出迭代，都建立在大量市场数据调查和客户的基础上，同时，万链坚持了互联思维式的迭代速度。万链的每一代新产品，都在市场、客户检验上一代产品基础上提精去粗，不断提升风格、设计、选材、性能，实现产品优化。 万科在9个城市、15个新房项目上向客户提供万链INNO HOME产品精 装方案，也是基于其进一步成为城市配套服务商的转型背景。 今年5月份万科推出了“V盟”生态圈和生活服务平台，“V盟”是一个升级城市配套服务和客户增值服务的平台，万科将其定义为城市配套服务3.0。当时万链即宣布，在万链装修，能与万科住宅客户享受同等V盟会员权益，这些会员权益包含万科自有的教育、养老、长租公 寓、购物中心、社区商业、酒店、写字楼等新业务增值服务。 “城市配套服务商的转型背景下，我们在思考如何给客户提供更好的生活。”万科集团一等副总裁、区域本部领头执行官刘肖说，万科对客户的定义发生了变化，客户将不仅仅包括业主，也包括万科的用户，“未来我们可能越来越会用‘用户’这个词来代替‘业主’。”
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最近，高女士正为快装修好的新家头疼，她在万链官网花11万购买了整体装修，还未入住，屋里就出现衣柜侧板脱落、房门关不上、地板裂缝等诸多问题。而经北京晨报记者调查，施工人员并非万链网销售所称的“万科”团队。昨天，万链网与高女士协商，愿对出问题的家装进行退款，但对于施工团队资质的质疑，对方表示调查后回复，截至发稿时，记者未收到回应。新房内满目疮痍“地板、门窗、柜子……没一样挑不出问题的。”新房装修本是件令人开心的事儿，但没想到一提起自己的新房，高女士就一脸惆怅。昨天，记者来到高女士家中，只见地板上还堆放着不少贴着“万链”商标的纸箱和物料，装修基本完工。可仔细一看，记者发现不少装修成果确实让人哭笑不得。卧室中的一组衣柜，左侧外层门板已脱落（见图），“幸好没住之前就掉了，这要是住进来砸到或扎到孩子，后果不敢想。”高女士指着衣柜的把手说，“你看，连把手都能安得一高一低。”走过客厅时，感觉脚下高低不平，记者看到刚铺完的木地板踩上去就下陷。而厕所门关不上、橱柜多处露隙、墙上电源插座被挡住一半等五花八门的问题，在高女士家随处可见。施工资质遭质疑高女士告诉记者，今年8月，她在万链网上花11万购买了整体装修套餐，“起初选择在万链订购，是因为该商家是由万科和链家合作的，都是大品牌，觉得质量有保障。且销售人员告诉我，施工都是万科的人。”记者登录万链官网，看到公司介绍中写着依托万科房地产开发和百万套精装修交房经验，以及链家地产全链条服务平台，共同投资成立，但未注明装修团队资质。记者以消费者身份拨打咨询电话，销售人说，“咱们的施工团队是万科派的。”而为高女士家施工的工人却与之说法不同，称装修团队并不属于万科。随后，记者致电万科公司，工作人员称，确有投资合作，但施工团队由链家招募，“不是我们派人”。万链同意部分退款高女士称，11月7日验收当天，她就对成果十分不满，于是便与万链网反映，“后来一个工作人员来家里看过，说只能帮我改橱柜，把其他地方修修，之后就没信了。”高女士向万链网提出退款和赔偿要求，已完成且没问题的部分可从中扣除。”昨天，经过双方协商，万链网同意将对出现问题的家装进行退款，对于施工团队资质问题，售后表示调查后回复，截至发稿时，记者未收到任何回应。看到那些情侣你侬我侬，看到别人结婚生子从此走上人生巅峰，再看看自己孤零零一个人，人生真是不公平啊！不过，你知道吗，原来自己被剩下来是有理由的，不信，你测测看！测试开始：有一天你走在街上看到一间寺庙，你的直觉是？A、非常华丽金光闪闪的大庙。B、很庄严肃穆的中庙。 C、有一个师父和小和尚的小庙。D、古时候遗留下来的古迹。扫描二维码，关注“晒家生活”，回复“对象”或“单身狗”来揭秘吧~
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