酒店业的服务创新与个性化服务-博泰典藏网
典藏文档　篇篇精品
酒店业的服务创新与个性化服务
导读：确保客人下一次旅行时还住自己的酒店，以及连锁酒店客人数据库的维护与共享等，酒店可以进行有针对性的电子邮件营销，提供个性化服务，酒店通过电子邮件询问他对酒店客房的意见，酒店可通过电子邮件向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，从而对本酒店就会有一种持续良好的印象，很多大型酒店集团早就意识到客户资料的重要性，部分是因为大型酒店在这方面的开发需要大量投入，小型酒店注重
“客户关系管理的目标是客人的满意度与忠诚度，通过与客人的良好互动，确保客人下一次旅行时还住自己的酒店。在互联网如此发达的今天，客户关系管理也逐步走向电子化，包括网络沟通、电子邮件营销，以及连锁酒店客人数据库的维护与共享等，这些技术手段既能提高收益，又能减少成本，比传统管理方式节约大量人力物力及时间。客人数据库是一笔巨大的财富，也是电子邮件营销的基础。由于客人资料信息量大，所以使市场营销的措施更见实效。通过对客人资料的分析利用，酒店可以进行有针对性的电子邮件营销，提供个性化服务，从而赢得客人、留住客人。
比如在客人离店后，酒店通过电子邮件询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重和关心；还比如在节假日，酒店可通过电子邮件向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过电子邮件通知会员，并征求他的意见，这样顾客就会有一种被尊重、被重视的感觉，从而对本酒店就会有一种持续良好的印象。
很多大型酒店集团早就意识到客户资料的重要性，但很少将其利用起来创造价值。他们在客户关系管理方面的投入多是资料收集，然后将其储存在数据库里，没有加以利用。究其原因，部分是因为大型酒店在这方面的开发需要大量投入。据美国一家网络营销公司Digital Alchemy的人员介绍，“大公司在电子营销方面的行动一般比我们慢，他们每项工作都是按部就班，首先列入战略计划，提前六个月做预算，然后请设计师和编程员，设计花上六个月，实施再花上12个月，产生效益就要等两年后了。所以他们的特许加盟店都希望针对自己的顾客群进行有特色的市场营销。”
小型酒店注重成本，他们可以采取无需大量技术投资的方式，即外包给专业公司，不但节约成本，还可以提高效率。酒店只需提供客人数据和市场营销目标及方案等；客人数据包括订房前及离店后的沟通信函及文件等。
Digital Alchemy就是这样一家专业的网络营销公司，他们会在客户酒店中装Z一台电脑，随时从酒店的管理系统中提取数据和信息，传输到公司的数据中心。数据到达之后，Digital Alchemy的工作人员会立即处理，然后按既定方案进行操作，包括用电子邮件发送订房确认函、入住前的优惠推广函，以及向离店的客人发送感谢信等，以此与客人建立良性互动的关系，并且进一步扩充客人资料及数据。
另外，他们还会针对住客的偏爱，利用群发方式，发送针对性较强的营销信函。通过电子邮件的沟通，他们会向已经订房的客人提供一些优惠，例如比预计的入住时间多住几天会有优惠房价等，以期达到延长客人入住时间的目的；或者根据以前客人的偏爱提供一些有针对性的优惠套餐。最近他们进行了一次高尔夫套餐的推广，给客户酒店带来超过十万美元的进账。这次推广当然算是成绩突出的一个案例，平均来说，这种推广活动带来的直接收入大概为1-3万美元。
Digital Alchemy公司酒店应用部经理Andrew Arthurs说，“在为酒店量身定制电子邮件营销方案时，我们首先分析客人数据，包括查看客人的类别、到达日期等，从而针对客人类别及其入住的季节性，选择合适的时间段推广促销计划，比如餐饮优惠、冬季活动等。这些消息也许会引起客人对酒店某一方面的兴趣，哪怕只是用电话或者电子邮件来咨询一下也好，都会得到一些有价值的信息反馈。”
但是酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。现在人们对垃圾邮件普遍非常敏感，通常是看都不看就删了。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量，包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。如果你知道客人的姓名，尽量使用，包括在主题栏或前面的问候语中。再加上他们熟悉酒店的名称，就容易开启你发的邮件。
要达到较高的开启率，Digital Alchemy的策略做好前期工作，给客人留下好印象，让住客期待或乐于收到某家酒店的信函。营销公司还会收
集一些数据资料，选择最佳时机将信函发给住客。他们发现，如果邮件在人们正坐在电脑前时到达，其开启率是不坐在电脑前时的四倍。
Digital Alchemy能够取得较好的营销效果，另一个原因是他们与互联网公司合作，让该公司发出的邮件不要被视为垃圾邮件被过滤掉，能够顺利到达目标邮箱。而有些酒店不谙此道，自己进行电子邮件群发的业务推广，结果被列上了黑名单。
在有针对性的电子邮件营销方面，有些大型酒店集团并没走在最前沿，但已经蓄势待发。希尔顿酒店的OnQ平台储存了所有的客人数据，该品牌旗下的酒店可以通过电子邮件向积分会员发送个性化的预订确认函。从总品牌的层次来讲，信函有标准格式，但旗下其它品牌的酒店可以根据情况进行修订，带有自身特色。
Myrtle Beach National Co. (MBN)拥有6座滨海度假酒店及9座高尔夫球场，他们聘请的网络营销公司是ZDirect Inc，但操作方式与上不同。该公司总裁Matthew Brittain说，“公司下属度假酒店的管理系统不与网络营销公司的数据库直接相连，因为我们的客人信息和市场数据比较分散，ZDirec会将我们旗下所有酒店和球场的客人数据整合到单一的智能数据库中，便于统一提取利用，根据每位客人的特点与其沟通。”
要想提升客户关系管理的效率，为客人提供更高层次的个性化体验，绝不是一次住宿那么简单，“要注重客人一生的价值观”Amateo顾客关系公司CEO Matthew Maxwell说，“客户关系管理已经演变成一种商业行为，即寻找、获得并留住最能带来经济效益的客户群，优化客户关系的措施可以让你和高层次的消费者建立直接联系。”
Carlson Hotels Worldwide正在将这种理念付诸行动。该酒店集团的顾客关系管理经理Tony Hart说“我们现在正在进行客户资料的战略评估和开发，深入研究我们的数据库，评估客人的价值，以及他们能带给我们的其他客人关系。”该集团正在进行直接面对客人的调研，以充实现有的客户信息。通过这些资料，Carlson会进一步区分沟通方式及服务项目。
通过不同类型的客人，了解他们的需要，以此为基础调整与客人互动的方法，甚至提供服务和招待的方式与项目。”
为了达到这个目标，Carlson正在安装一套客户关系管理系统，它可以将客人资料从一个中心数据库通过数据管理枢纽传递到单个酒店的管理系统。有了这套系统，当客人走进酒店大门，来到前台登记入住时，前台接待人员就可以通过电脑查看这位客人的详细资料，从而知道如何与他沟通，更好地提供个性化服务。Hart说这套系统将于明年开始开发，2007年完成。
个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要（因为这20%可以带来80%的收入），可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。” ［5］
案例b.酒店客房日常工作中的个性化服务（3例）
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左
“热带雨林咖啡厅”与“亚龙湾五号度假别墅酒店”的例子
（一）热带雨林咖啡厅的自然体验
“热带雨林咖啡厅是美国著名的休闲娱乐场所，在旅游体验设计方面有许多独到之处，特别是利用质感的材料、灯光和照明控制、音像、气味，还有促成某些活动的道具，通过多种感官刺激的组合，营造特殊的主题氛围，从而带给顾客永久难忘的体验。看到这类主题餐厅的名字，消费者便会联想到进入餐厅的感受。热带雨林咖啡厅在其服务中将体验经济特征体现的淋漓尽致。当顾客走进咖啡厅时，首先听到滋滋的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，而且还会感觉到雾的轻柔、清凉，甚至闻到热带雨林的气息，这时咖啡厅的带位侍者会提示顾客说“您的冒险即将开始”。就位后，用餐者发现自己Z身于浓密的植物、袅袅而升的薄雾、急泻而下的瀑布，甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中，所面对的就是活生生的热带雨林景观。雨林咖啡厅建造的目的，就是为了让消费者感受热带雨林的生动，体验大自然的情趣，给顾客一种生动和独特的自然之美。
（二）亚龙湾五号度假别墅酒店的“中式管家服务”
管家服务是酒店的高档服务项目之一。2008年4月，海南三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推出“中式管家服务”，这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。亚龙湾五号度假酒店别墅本身保留了我国传统宅院的建筑特点，又充分吸收了我国古代宅院传统管家的服务模式，并在服务中加入了亲情等传统文化元素。中式管家服务目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机四项服务内容，同时结合酒店别墅布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。亚龙湾五号度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”［6］
包含总结汇报、行业论文、教学研究、农林牧渔、自然科学、计划方案、经管营销、表格模板、高中教育、出国留学、工程科技以及酒店业的服务创新与个性化服务等内容。本文共3页
相关内容搜索(风花雪夜)
(风花雪夜)
(SII Internship)
(小培在瑞士)
第三方登录：英国皇室御厨
莫斯曼先生与SEG达成独家合作
TO AChHIEVE EXCLUSIVE COOPERATION
瑞士最大酒店管理教育集团 ， 旗下拥有五所大学和七大校区
Switzerland's largest hotel management education group
IT HAS FIVE UNLVERSITIES AND SEVEN CAMPUSES
全英授课 ， 小班教学 ， 理论与实践相结合
SEG STUDENT SHARING
学校与超过120家国际集团合作
学生就业率接近100%
SCHOOL WITH MORE THAN 120 INTERNATIONAL GROUPS,THE EMPLOYMENT RATE OFSTUDENTS CLOSE TO 100%
瑞士留学首选
SEG瑞士酒店管理教育集团旗下拥有五所大学，七个校区
swiss education group
全球酒店管理大学排名第一
NEWS丨最新资讯
与全球超过120家国际企业合作
2017年SEG“未来酒店人——精英奖学金” 获奖名单通知了解详细内容
瑞士酒店管理教育助力瑞典款待业人才发展！了解详细内容
伦敦科林西亚酒店在SHMS瑞管Caux五星校区开展高级管理课程了解详细内容
瑞士酒店管理的魅力所在，阿联酋与美国五星酒店实习经历了解详细内容
在35岁前成为总经理——五步快速成就你的事业了解详细内容
作为官邸经理，HIM蒙商校友是如何看待英国驻赫尔辛基大使馆的？了解详细内容
我不愿错过蒙特勒，因为我要带着最爱的他来了解详细内容
瑞士纳沙泰尔七个最值得发Instagram的地方了解详细内容
瑞士724岁生日，越老越美丽！了解详细内容
最佳女侍酒师——突破葡萄酒界的常规了解详细内容
人际交往小贴士：与“人际王”交往的五分钟了解详细内容
千锤百炼，造就酒店界的传奇王者——恺撒里兹了解详细内容
实习与就业
举办欧洲规模最大的国际招聘会，提供全球带薪实习机会与就业机会
SEG瑞士酒店管理教育集团旗下5所大学均提供三年本科，以及一年/两年硕士课程
长学期制每年2,9月份开学，短学期制每年1,4,7,10 月份开学
巡回活动报名全国巡回免费公益活动，近距离了解瑞士酒店管理教育
SEG公告SEG瑞士酒店管理教育集团中国办事处声明
资料下载期刊、简章、申请表、介绍册子下载
联系我们与入学事务老师联系，了解学校详情
关注并发送邮件给我们，随时了解我们最新学校资讯和动态
(C) 2017 广州雅博信息咨询有限公司 版权所有