25 条评论分享收藏感谢收起topic.csdn.net/u/20090908/10/5f5693ae-a15b-4a31-e6684.html 【出现以下情况你可以投诉】 手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务 手机/固话出现不明原因话费或计费错误 手机信号有问题（掉话率高、上网慢等） 电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明 宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持 电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护 电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作 电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备 电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务 电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动 电信业务经营者出现消费歧视的情况 投诉前请注意！ 一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。 千万不要因为涉及的金额小就不去投诉！那是你在自己放弃自己的权益！ 哪怕只涉及一块钱，你也完全有理由去投诉！ 你知道吗？你的每一次投诉，每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善！ 【投诉过程详解】 投诉流程： →向电信运营商投诉 →向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉 →向工业和信息化部投诉 【电信运营商的投诉方式】 建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！ P.S：如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果，你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。 【各运营商总公司的的网上投诉方式】 中国移动通信客户投诉受理中心： 中国电信服务监督系统： 中国联通投诉受理系统： （以上总公司的投诉方式均可在其总公司的主页上找到链接） 【各地通信管理局的申诉方式】 各省、自治区、直辖市的通信管理局的电信用户申诉电话一般为：省会城市（直辖市）电话区号+12300 【北京市通信管理局电信用户申诉受理中心的申诉电话为：12300】 （注：部分地区的通信管理局可能没有申诉电话，具体的投诉方式可以参考各地通信管理局的网站） 【中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心】： 网上申诉方式： 【有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址，如：合肥电信。如果发现网址被屏蔽可以用手机上网投诉或者直接打电话投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商，可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户DNS的罪名。】 电话申诉方式：010-12300（北京的用户要加拨区号） 申述注意事项如下： 1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。 2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来，不用紧张，又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。 3.还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动，可能就是移动的客服人员直接给你打电话，有可能不是10086直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。 4.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称，建议大家填写被申诉企业的全称。（如：中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”，中国电信的全称为“中国电信集团公司”，中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”，深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”）。如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。 投诉内容是投诉邮件中最重要的部分，请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。 对于申诉要求请大家注意以下几点： 1.申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理 2.对于移动的（其它运营商的我不清楚）计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则 3.可以要求电信运营商进行书面道歉（这个申诉要求我每次申诉都要求，但没有一次得到书面形式的道歉） 4.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等） 原文还有更详细的案例，需要时可以去看看。 下面附三篇投诉内容的范文，供大家参考： 投诉范文1【本篇适用于申诉电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动和对消费歧视的申诉】： 【移动在六月份在全国开展了“我的飞信我的群”的活动。但是至今也只有少数几个省公司发放了活动奖品。各地10086还在以各种理由不断地推迟奖品发放的时间。针对这种情况，我们完全可以向工信部投诉，争取我们自己的权益！各位参加了该活动却未得到奖品的朋友可以把本文适当修改后直接向工信部投诉。】 我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户，手机号：134******29.我于今年六月参加了中国移动飞信官网上的“我的飞信我的群”的第一期活动。（详情见其活动公告：）。 其在公告中明确说明活动的时间为日至日，其中第一期的活动时间为“日零时至日 23时59分”。我按照其公告上的规定，参与了多个群的活动，多个群都在各省排名前20名，按照其规定，我应该在活动后的第二个月的15日左右得到20元 的话费奖励或与之等值的奖品，但是我至今上未接到10086等的中奖通知电话，也还未得到20元的话费或与之等值的奖品。 之后，我多次向北京10086查询反映，被告知该活动“是从7月10日开始的”。该无故不发放活动奖励的行为已经严重违反活动的相关规定。我曾多次向10086投诉反映，但至今仍未得到任何答复。 鉴于上述严重的违规行为，我要求中国移动通信集团北京有限公司： 1.立刻向我发放活动奖励，并补偿我10元的话费。 2.立刻以书面的形式向我解释说明上述问题并道歉。 谢谢！ 投诉范文2【本篇适用于投诉网络信号或电信DNS劫持等问题】： 我是中国移动通信集团北京有限公司神州行标准卡的用户，手机号：134******29，手机型号：诺基亚6120c.近日来，我发现我家的移动基站网络信号有问题，具体表现情况如下： (1).有时开机后无法搜到网络信号或所用的时间较长。 (2).电话经常接不到：主叫方明明已经开始拨叫，我的手机却没有任何振铃反应（如果主叫方是座机，这种情况会好一些），之后才会有来电提醒，提醒说有人进行过呼叫。除了被叫无反应外，通话掉线的情况也时有发生，主叫也偶尔显示“连接错误”。 (3).短信有时接收严重延时，开机后有短信却无反应，须反复开关机后才能够接收。 (4).GPRS网络问题： ①网络有时长时间无法连接，如：开机后，打开飞信，开始连接网络。但是在“连接管理”中会长时间地看到“正在连接”的字样，导致无法正常浏览网页，飞信无 法登陆。出现这种情况后，必须关机或关闭网络信号后，再开机或恢复网络信号后才有可能可以正常连接，但建立连接所要用的时间仍然较长。 ②网络中断：有时正在上网，“连接管理”中会突然显示GPRS处于“暂停”状态，且长时间无法自动恢复，需重新开机后才可以使用。 ③有时候会出现网络状态正常，会出现QQ、飞信频繁掉线重连、消息丢失的情况。 我的手机在其它地点均未出现过上述问题。 出现问题的地点：北京市海淀区中关村东路**号*******公寓*号楼**层东南角（邮编：100190） 出现上述问题后，我曾多次向10086反映，从第一次提出故障申告至今已有一个多月却还尚未得到关于处理结果的答复。该行为严重违反了《电信服务规范》中 有关故障申告修复时间的规定。以上问题已经严重影响了我手机的使用，给我的生活造成了不必要影响。因此，我要求中国移动通信集团北京有限公司在48小时内 对所出现的问题向我进行书面答复，并立刻修复解决上述问题。 谢谢！ 投诉范文3【本篇适用于申诉被不明原因扣费或被强制开通/取消业务】： 我是中国移动通信集团北京有限公司的神州行标准卡用户，手机号：134******29.我于日傍晚使用10086短信营业厅关闭了 GPRS上网功能。之后又于日上午收到了的停机通知短信。我拨打10086查询停机原因，被告知因为“GPRS 上网欠费94元停机”。我当即向接线员提出异议，转到专家席后，接线员通过查询后台的相关记录确认了我曾经在2月1日傍晚关闭GPRS功能。我提出进行投 诉，至今已有一个多星期，仍尚未得到任何答复。 由于系统计费错误的原因，造成我手机的停机。严重影响了我的通信，给我的生活带来了很大的不便。 鉴于上述情况，我要求中国移动通信集团北京有限公司： 1.立刻按照“话费误差，双倍返还”的服务承诺双倍赔偿我话费188元 2.立刻以书面形式对上述情况进行解释说明，并向我进行道歉 谢谢！ 【注：这个投诉在处理的时候就是移动直接打电话过来的。那个人一开始是对我的申诉要求避而不谈，又是道歉，又是承认错误，然后说补偿我一张一百元的充值卡。我说你们自己承诺的双倍赔偿必须执行。那个人说再去请示以后领导，几分钟后又打来电话说同意双培赔偿。这说明投诉一定要坚持自己的合理的投诉要求。另外，提醒大家在接电话时不要轻易对处理结果做出表态，如果你一时糊涂同意了你不满意的处理结果，那么就再也没有办法得到让你最满意的处理结果了。】 最后祝大家申诉的问题都能得到圆满解决！ -------------------------------------------------------------网上申诉最好直接找到该省的通信管理局，比如湖南省通信管理局。赞同 4510 条评论分享收藏感谢收起如何投诉中国移动_百度知道
如何投诉中国移动
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　　记住：跟移动客服联系要记下对方工号，以便以后投诉时用到，如果可以也记下投诉的日期1. 首先打10086向客服描述问题，对方一般会受理并在48小时内给你答复。2. 如果客服答复不能解决问题，而觉得是受到移动的不公平对待则可以到工信部投诉。也无须跟客服提前说要投诉到工信部云云，他们不帮你处理，你就在工信部的投诉说明里注明工号等等，届时移动接到工信部的问询就会正视你的问题。工信部关于电信企业投诉的网址：在上面留下你的真实信息，联系电话，把你遇到的问题详细描述清楚，并注明哪天与哪个工号客服联系要求解决问题，后来处理的结果等，如果你有任何的证据，例如清单，短信等的也可以在这里注明。记得所有的描述都要按事实不要夸大，因为你与客服的对话有录音可以查证的。然后就是等待，工信部在收到你的投诉后的1-3天内会致电与你联系并询问情况，所以要留意一下北京区号的来电。3. 在工信部向移动问询后，你的投诉个案一般都会升级到客户经理处，之后移动的客户经理会与你联系，此时你再提出对解决问题的要求等等，因为是受到工信部的监督，所以移动不会玩什么花样，在你的要求不太过分的前提下问题应该有望得到解决。
采纳率：53%
来自团队：
[以下情况你可以投诉] 手机/固话被强制（或未经用户明确同意）无商业手机/座机无法解释的费用或账单错误打开或取消手机信号问题（掉话率，以及缓慢的互联网）电信运营商诱使用户打开一个恶意的业务或用户的电信宽带指令提供服务，是限速或者是DNS或路线劫持电信企业未七十二个提前进行系统维护电信运营商宣布停止营业时，一些企业用户，须在提前30天或不参与的时间没有电信的正确的用户后果以任何方式运营商限制用户指定的业务或购买电信终端设备的开发电信运营商无理拖延，推诿和拒绝用户的开通，变更或暂停的电信服务电信运营商不进行营销活动电信运营商出现歧视的情况下消耗请注意，按照原规则的活动的投诉！ 一定要按照说明问题的事实，绝对不是胡编乱造。没有刻意夸大，捏造事实，什么都没有，不是运气和复仇的存在。所有投诉都会有你写的材料处理一个人，所有的材料将被转发到投诉人企业查询处理。由于涉及少量不不抱怨！这是你的利益放弃自己！ 哪怕只涉及一块钱，你完全有理由抱怨！ 你知道吗？您的每一个投诉，每一次击键将促进电信系统的建设和完善！ [投诉处理] 解释投诉程序：→向电信运营商投诉→向电信运营商和省级企业沟通 →投诉局向工信部投诉投诉信息技术的方式解决 [] 通信管理局投诉电话一般为：省会城市（？直辖市）电话区号12300
[北京通信管理局电信用户申诉受理中心投诉电话：12300] （注：通讯事务管理局在某些地区可能不会呼吁手机的具体投诉可以参考的方式各地通信管理局网站）[中国工业和信息化部中华人民共和国电信用户申诉受理中心]：投诉联机模式：LeaderMail/LeaderMail.jsp“目标=”_blank“&
[一些当地电信运营商可能会很无耻地屏蔽该网站，如：合肥电信。如果您发现该URL就可以直接用手机上网的手机屏蔽投诉或投诉。如果投诉是互联网业务运营商，你可以给他在诉状连同用户的DNS劫持收费。 电话投诉] 010 -12 300（北京用户拨打区号）陈述注意事项如下：。
1，请填写您的姓名，电话号码，电子邮件和通信地址，投诉和其他通信手段，不要填写虚假信息。经过投诉，应尽量保证通信的畅通。
2。投诉（通常是一到两天，如果超出这个时间，请耐心等待，不要发送邮件屡遭投诉）会有010的电话，不要紧张，但不是110给你打电话。直接回答。工作人员一般会要求您确认一些具体情况再次，你可以如实回答。 。 3的情况也是如此，工信部不给你打电话直接的问题是投诉的企业。例如，你的投诉是手机，客服人员可以直接转移到您的手机，可能没有10,086直接呼出电话，但一个普通的电话号码，请注意这个问题的答案。
4。当填写投诉是要注意正确填写信息企业名称的价格，建议你在企业的全称填写投诉人。 （例如：中国移动移动所谓的“中国移动通信集团公司，”中国电信的全称为“中国电信集团”，中国联通被称为“中国联合网络通信集团有限公司”北京移动的全名“中国移动。集团北京有限公司“，深圳移动称为”中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司“）。如果你不知道名字，也可以直接类似于填写“北京移动”“合肥电信”等。 该投诉是投诉邮件中最重要的部分，请务必填写。最好在投诉年初再次证明了抱怨和投诉等信息的对象。在诉状中填写时应注意使用投诉的官方语言应该是具体的，客观的，事实依据来推断，逻辑关系明确。 为投诉要求请注意以下几点： 1宗投诉请求必须是合理的，不能无理取闹或报复的存在 2移动（其他运营商我不清楚。 ）计费错误的问题，我们必须坚持“账单错误，双倍返还”的原则 3。电信运营商可以要求书面道歉（投诉人要求我每一个投诉是必需的，但没有一次得到书面道歉）4。电信运营商可以在除了执行其应有的债权（如要求适当的赔偿费用等）亲们，如果你认可我的回答，请点击[采纳为满意答案]按钮要求合理赔偿&这款手机的朋友问[采纳]，解答有关客户评估方面的问题。 你采用的是我的动力O（∩_∩）O，互相帮助，共同进步！认为！ ！
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打10086，按照提示操作，有 投诉与建议一项。
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第二章：投诉处理技巧
【投诉处理的原则】
依法处理是底线，合情合理才是标准！
【常用专业术语】
? 感同身受型
? 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。
? 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会
? 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？
? 被重视型
? XX先生您都是我们XX年的老客户了…
? 您都是长期支持我们的老客户了
? 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了
? 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解
? 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了
? 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？
? 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
? 站在客户的角度去讲述问题
? 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
? 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步
? 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
? 表扬客户
? XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性
? 其他类型
? 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的
? 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平
? 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的
? 谢谢，这是我们应该做的
? 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复
? 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
? 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。
【投诉处理套路】
? 细心聆听
? 不要一开始就做辩解
? 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
? 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹
? 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油
? 不要因为别人说话有口音就存在偏见
? 确认反馈
? 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述
? 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
? 适时做回应:“恩,是这样啊………”
? 使用语言缓冲表示理解说话者的感情
? 专业对待，快速解决
? 当场快速解决
? 不能当场解决的,承诺时限
? 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限
? 摆事实，讲道理
? 多说您能做什么而不是您不能做什么
? 站在客户的角度去解释问题
? 多使用“糖衣炮弹”
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】
? “听”的技巧
? 闭嘴竖耳认真听，不打断客户
? 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核
? 听取重要的论点
? 记录关键的信息
? 重复你听到的客户需求，切忌揣测
? 站在客户的角度听，别以自己为中心
? 试着去了解客户的感受
? 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”
? 听的过程要思考，为回答找方案
切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音
? “说”的技巧
? 礼貌客气的说
? 想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案
? 话要说到点子上一针见血
? 不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”
? 尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”
? 交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因
? 语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信
? 重复问题的重点，确保客户理解
? 学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”
? 适当赞美、不评价、不贬低
? 有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输
? “问”的技巧
? 发问——也会代表一种情感、态度
? 关心的问——可增强感情有利于沟通
? 好的问题——可帮助了解更多的信息
? 不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业
? 不当的问——会惹麻烦
? 怎么负责任
? 把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉
? 交办要有效,还要有跟进
? 以终为始,为结果负责
? 敢担当责任,不推卸
? 以人为本别过于信赖机器
【客户投诉处理场景】
一、普通投诉处理的场景案例
场景一：如何面对理性的客户
【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。
【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意
对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。
【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同
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