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七一公馆运营手册 Microsoft Word 文档
七一公馆运营手册目 前言 第一篇 第一章 第二篇 第一章 第一节 第二章 第一节 第三章 第一节 第三节 第四章 第一节 第三节 第五节 第四章 第五章 第一节 第三节 第六章 第七章 第一节 第三节 第五节 第三篇 第一章 第一节 第二章 第一节 第三节 第五节 第三章 第一节 第三节 第五节 第四章 第一节 第三节 第五节 第七节 第九节 第十一节 第五章 第一节 玉笛沐浴连锁企业 前进中的七一公馆 入职必读 公馆简介 公馆人事结构 员工入离职速读 员工入职程序 楼层设置 总体布局 楼层电话 消费指南 门票 房费价目 美容美发价位 送餐服务 会员卡 卡类明细表 会员卡使用章程 客物赔偿内容 灯火管制 大堂部开关灯时间 客房部开关灯时间 男宾部开关灯时间 服务流程及服务用语 礼宾员（保安）服务程序 宾客到来 大堂服务流程 迎宾 开牌台 大堂服务用语 男女宾服务流程 更衣室 二次更衣室 男女宾服务用语 客房服务流程 宾客进房 下单送货 退房 加钟 收理客房的程序 客房服务用语 休闲部服务流程及用语 楼层引位 第二节 休息大厅1录第二章玉笛连锁店一览第二节 第二节 第二节公馆管理原则 员工离职程序 楼层详细设施分布第二节 第四节按摩价位 酒水价目第二节会员权益第二节 第四节 第六节女宾部开关灯时间 休闲部开关灯时间 餐饮部开关灯时间第二节 第二节 第四节宾客离店 鞋吧 总台第二节 第四节浴区 宾客回走第二节 第四节 第六节 第八节 第十节促销 巡房服务 离房 客房服务工作要求 做床的操作程序第三节 第五节 第六章 第一节 第三节 第七章 第一节 第三节 第五节 第七节 第三篇 第一章 第一节 第三节 第五节 第七节 第二章 第一节 第三节 第三章 第一节 第三节 第五节 第七节 第四章 第一节 第三节 第五章 第一节 第三节 第五节 第六章 第一节 第三节 第五节 第七节 第七章 第一节 第三节 第八章 第一节 第三节 第五节 第九章 第一节 第三节 第十章书吧 台球厅 餐饮部服务流程及用语 迎客引位 自助餐区服务用语 洗衣房操作程序 平烫机操作规程 脱水机操作规程 洗衣房工作职责 工服洗涤工作程序 理论培训教材 OEC 简述 OEC OEC 的源头 日清控制系统 OEC 的运行程序 酒店意识 我们出售的商品---服务 我们的生命线-----服务质量 如何做一个优秀的服务员 客人的要求永远是第一位的 学会轻松自如地应对客人 服务员的角色 服务员应具备的基本素质 团队合作精神 团队的特征 团队精神的培养 员工的职业道德 道德与职业道德 职业道德的基本因素 职业道德的主要规范 员工礼仪礼貌 仪容规范 神态规范 形体动作规范 语言服务规范 国内外忌讳常识 社交和公共场所的忌讳 外国人常见的忌讳 如何处理投诉 对宾客投诉的认识 客人投诉的心理分析 处理投诉的一般程序 餐饮服务中托盘的技巧 轻托操作技巧 重托操作技巧 接打电话程序第四节 第六节 第二节 第四节 第二节 第四节 第六节网吧 健身区 自助餐区服务流程 包房服务流程及用语 洗衣机操作规程 烘干机的操作规程 客衣洗涤工作程序第二节 第四节 第六节 第八节 第二节OEC 管理模式 OEC 的基本筐架 有效激励机制 OEC 的效果 我们服务的对象---宾客第二节 第四节 第六节 第八节 第二节 第四节 第二节 第四节如何保持自制力 对服务员的基本要求 服务员的基本职责 服务员应具备的职业道德 团队精神的含义 管理团队 职业道德的表现 职业道德的作用第二节 第四节 第六节仪表规范 服务态度规范 微笑服务规范第二节生活中的忌讳第二节 第四节宾客投诉的一般原因 处理投宿的基本原则第二节行走步法种类2第一节 第三节 第十一章 第一节 第三节 第五节 第七节 第九节 第十一节 第四篇 第一章 第三章 第五章 第七章 第九章 第五篇 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章 第一节 第三节 第五节 第七节 第六篇 第一章 第二章 第三章 第一节 第三节 第五节 第四章 第一节 第三节 第五节 第五章 第一节接听电话 注意事项 消防安全知识 燃烧与火灾 常用灭火剂和灭火器 怎样报火警 在逃生时身上着火怎么办 发生火灾时人被困在室内怎样呼救 吸烟在哪些情况下容易引起火灾 人事职能管理（员工手册） 人事管理制度 员工行为准则 员工宿舍管理制度 激励机制 高级员工评选制度 安全管理制度 总则 消防中控管理 消防安全管理人职责 安全检查制度 消防三级检查基本内容 俱乐部安全应急预案 消防设备维修保养制度 消防训练 火灾扑救 动用明火作业制度 锅护压力容器安全管理制度 电梯安全管理制度 电梯轿厢关人处理方法 岗位安全制度 洗浴安全制度 台球室安全制度 美容美发防火制度 营业部钥匙管理制度 岗位管理制度 值班总监制度 钥匙管理制度 大堂部 服务台管理制度 顾客预定管理制度 失物招领管理制度 沐浴部 沐浴部管理制度 浴区服务员操作制度 搓澡室管理制度 客房部 客房管理制度第二节拨打电话第二节 第四节 第六节 第八节 第十节 第十二节 第二章 第四章 第六章 第八章 第十章灭火的基本原理 常用灭火器的使用方法 睡熟时听到火警该怎么办 怎样使用湿毛巾防烟 在必须跳楼时应注意什么 人触电后怎么办 劳保福利规定 考勤管理制度 员工食堂管理制度 员工月评制度 惩罚制度第二节 第四节 第六节按摩房安全制度 健身区安全制度 电器使用安全规定第二节 第四节客用手牌管理制度 物品寄存管理制度第二节 第四节更衣柜管理制度 蒸房安全管理制度第二节客房服务员服务操作制度3第六章 第一节 第三节 第七章 第一节 第三节 第八章 第一节 第三节 第五节 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第七篇 第一章 第三章 第五章 第八篇 第一章 第三章 第五章 第七章 第九章 第十一章 第十三章 第九篇休闲部 休闲部管理制度 台球室管理制度 餐饮部 餐饮部管理制度 餐厅服务员服务操作制度 工程部 锅炉水暖班管理制度 配电房的管理制度 空调维修检查制度 按摩技师的管理制度 美容美发管理制度 物品损坏赔偿制度 保洁部管理制度 物品管理制度 劳动用品 吧台物品 公用及客用物品管理制度 卫生检查制度 卫生检查机制 厨房及餐厅卫生要求 沐浴部卫生检查项目 吧台卫生检查项目 餐饮卫生检查项目 公共卫生间卫生检查项目 库房卫生检查项目 岗位职责说明书 第二章 第四章 第六章 第八章 第十章 第十二章 第十四章 客房部卫生查房程序 厨房卫生检查项目 客房卫生检查项目 大堂卫生检查项目 休闲区卫生检查项目 公共区域卫生检查项目 生活区卫生检查项目 第二章 第四章 设备设施 仓库物品 第二节 第四节 第六节 电工班管理制度 空调班管理制度 机房设备管理及使用注意事项 第二节 第四节 餐前准备制度 自助餐厅服务管理制度 第二节 健身区管理制度前 言 亲爱的新同事： 这里是玉笛连锁之七一公馆，欢迎大家的到来！ 恭喜您成为七一公馆大家庭中的一员！ 这里是一个充满朝气蓬勃、激情四溢、温馨和睦又提倡民主的大舞台！七一温泉商务会馆给大家提供了一个人生的新起 点，同时又给大家提供了一个崭新的能力展示平台！ 虽然您被七一公馆接纳，但七一公馆对您来说是非常陌生的。为了让您尽快了解、熟悉并掌握七一公馆的企业文化、规 章制度、服务流程等相关方面的知识，早日融入七一公馆这个充满团结、友爱、拼搏、进取、协作精神的大集体中，我 们特编写了相关方面的资料供您学习。 您应该用心学习、发挥个性、挖掘潜力，力争早日成为七一公馆的真正主人，在自己的人生画卷上描上亮丽的一笔！ 第一篇 玉笛沐浴连锁企业 第一章 前进中的七一公馆玉笛沐浴连锁企业从 2000 年开始在天津创业，短短几年时间，企业发展迅猛，形势喜人，目前直营分店已遍布天津。4第二章玉笛连锁直营店一览天津程林庄道店 天津六纬路店 天津天山东路店 天津新开路店第二篇 入职必读 第一章 七一温泉商务会馆简介 七一温泉商务会馆隶属于宝德隆商贸有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、餐饮、娱乐、客房、休闲、健身、 游戏于一体的综合性浴乐会馆。营业面积一万多平方米。共五层楼。装修豪华、环境舒适、功能齐全、服务一流。 第一节 人事结构 1、组成形式 本公馆实行董事会领导下的总经理责任制，总经理为公馆最高行政领导，统管和指挥公馆一切经营管理活动。 公馆经营管理根据公司经营管理机构需要划分若干个单位和部门，实行逐级责任的管理制度，用人实行全员劳动聘用合 同制。 董事长、总经理为最高决策层； 总监、人力资源部经理为高级管理层； 部门主管为中级管理层； 部门领班为执行层； 员工为操作层。 2、人事组织结构图 第二节 管理原则 一、目标品牌 创立我们独特的经营管理模式、开拓进取、争做行业第一。 二、公司文化 1、外部服务理念：顾客永远是对的。 2、内部服务理念：优质的服务是优秀的人做出来的。 三、管理原则 事事有人管，人人都管事。 四、管理思想 8020 原则：公馆中占总人数 20% 的管理人员负有 80% 的责任，占总人数 80% 的员工负有 20% 的责任，出现 问题时管理人员要受处罚和承担责任。 五、企业精神 爱店如家――主人精神 勤奋务实――敬业精神 无功为过――进取精神 忠于职守――奉献精神 情同手足――合作精神 六、经营理念 宾客的满意程度和公馆良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力。 七、服务准则 专业化、职业化、个性化、细节化，服务以人为本。 八、服务宗旨： 顾客至上――满足顾客的需要永远排在工作的第一位。5主动热忱――积极为顾客提供优质服务。 礼貌微笑――是每一位员工为顾客服务应具备的要求。 团队协作――和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。 九、激励论（赛马论） 拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化；能者上，平者让，庸者下。 第二章 员工入离职速读 第一节 员工入职 一、试工期 1. 员工要经过人事部初试、部门复试后，才能试岗； 2. 新员工试工期为 7 天； 3. 通过考核，被正式录用的员工，7 天试工期有工资； 4. 在此期间，没有通过考核，被淘汰或自愿离去者，一律没有工资。 二、基本工资：每月 21 号支付上一个月的工资。 职务 薪资标准 副理 3000 元 主管 3000 元 领班 2200 元-2400 元（+全勤 100 元） 会员顾问 2500 元（+全勤 100 元） 迎宾 2000（+全勤 100 元） 收银 1900（+全勤 100 元） 吧员 1900（+全勤 100 元） 输单 1900（+全勤 100 元） 服务员 1800（+全勤 100 元） 保安员 1900（+全勤 100 元） 女保安员 2100（+全勤 100 元） 后勤保洁 1500（+全勤 100 元） 后勤房扫 1500（+全勤 100 元） 后勤洗碗 1500（+全勤 100 元） 三、提成：部门平均分配或按个人销售金额的多少分配。 1. 售卡提成； 2. 外卖商品提成； 3、 回收物品提成 4、 按摩提成 5、 服务提成 6、 日超额提成 7、 月超额提成 8、 擦鞋提成 四、基本奖金：全勤奖 符合条件为当月无迟到、早退、请假、旷工。 五、工服押金： 1. 在新员工领第一个月工资时，一次性扣工服押金 300 元； 2. 其它特殊岗位则按相关规定进行扣除。 3. 员工上班不满 6 个月就离职的，一律不返还工服押金。 六、基本福利： 1. 基层营业区服务员每天休息 4 小时，每个班次工作 20 小时，每月 15 个班。 2. 提供免费食宿，提供床上用品。 七、入职程序：61. 人事部文员： 收照片；身份证原件（统一办各种证件） 、复印件；发出入证；发工号牌（7 天后） ；录档案； 2. 宿舍管理员： 分发床上用品及安排床位。 3. 部门： 由部门先到库房领工服、工鞋，并分到具体岗位。 八、就餐： 1. 员工一律按就餐时间，到食堂排队打饭菜； 2. 用餐完毕，请自觉清走餐桌上的残渣； 3. 每人用餐时间为 30 分钟，严禁在食堂无故逗留、聊天； 4. 节约粮食，禁止浪费； 5. 禁止乱倒饭菜及杂物； 十、就餐时间： 早餐： 接班人员：8：00――9：00 下班人员：8：00――9：00 午餐： 11：00―12：00 晚餐： 中班人员：17：00―18：00 接班人员：17：00―18：00 下班人员：17：00―18：00 夜宵： 23：00―00：00 十一、特别申明： 1. 员工一律凭出入证进出公司； 2. 员工出入证如遗失，需到人事部补办，工本费 20 元； 3. 员工工号牌如遗失，需到人事部领取新号码，工本费 20 元； 4. 请员工妥善保管好以上物品及个人贵重物品。 第二节 员工离职 一、试工期员工离职程序： 1. 先通知本部门本班次的领班和主管； 2. 到布草库房退工服、工鞋，开返库单； 3. 到宿舍管理员处交还床上用品，开退还单； 4. 由领班带领（必须有返库单和退还单）到人事部交回出入证； 5. 由人事部返还相关证件。 6. 如果在试工期间对上述物品或公物造成损坏，必须照价赔偿，否则人事部将暂不返还相关证件。 二、正式上岗员工离职程序： 1. 提前 30 天交书面辞职报告，并要逐级签字批准。 2. 在此期间，必须严格遵守公司各项制度。 3. 到 30 天后： 1) 填离职申请单； 2) 找领班、主管、经理、总经理、人事部签字； 3) 领班级以上必须由总经理签批； 4) 进行部门工作交接，由部门提交考勤； 5) 到库房退工服； 6) 到宿管处退床上用品； 7) 到人事部办相关离店手续； 8) 下月 21 号到财务部领工资或押金。7三、其它相关事宜请参阅员工手册的相关内容。 第三章 楼层设置 第一节 总体布局 一楼：大堂、男宾、美容美发 二楼：女宾自助餐厅、健身区、汗蒸、网吧、台球、游戏厅 三楼：贵宾房、豪华三人间、商务房、标准间 四楼：贵宾房、豪华三人间、商务房、标准间 五楼：贵宾休闲区、餐厅、VIP 餐厅、休息厅、SPA 按摩区 第二节 楼层详细设施分布 [一楼] 一、大堂部： 1. 由开牌处、鞋吧、收银总台组成； 2. 收银台共有 2 个，同时能为二组客人结帐。 二、男宾部： 1. 更衣柜 414 个，淋浴间 12 个，洗漱台 2 个； 2. 有温水池、热水池、冷水池； 3. 温馨舒适的海马浴、水冲按摩、浮浴； 4. 水床局部按摩、全身立体式水冲按摩； 5. 坐浴区可同时容纳 6 人使用； 6. 桑拿房可同时容纳 20 人； 7. 搓澡区宽广，明亮，有 9 张搓澡床。 三、美容美发： 可同时 3 人美发，同时 3 人美容护理。 [二楼] 一、女宾部： 1. 更衣柜 178 个，洗漱台 2 个，坐浴 5 个，淋浴间 12 个； 2. 桑拿房、按摩间 2 间 3. 搓澡床共 6 张； 4. 可同时为 6 人做美容美体按摩。 二、网吧： 有 6 台电脑，00:00 点之前免费， （00.00-08.00）每小时 5 元。 三、台球厅： 共 2 张台球案，00:00 点之前免费， （00.00-08.00）每小时 15 元。 四、健身区： 跑步机：1 台 自行车健身机器：2 台 摇摆健身器：1 台 多功能健身器：1 台 五、汗蒸区： 可同时容纳 16 人休闲、养生。内设围棋、象棋。 六、儿童乐园 内设 14 种娱乐设施。 七、书吧： 有几十种书刊，内容涉及到各个领域。 八、游戏厅 内设几十台各种娱乐游戏。 九、休闲咖啡吧： 1、有 3 张小桌，可容纳 18 人。 2、中心圆位：4 张茶座，可容纳 10 人。8[三楼] 一、客房部： 1. 37 间豪华单人间(含有窗户的 10 间)，50 元/小时，198 元/18 小时； 2. 22 间豪华双人间，60 元/小时，238 元/18 小时； (含带棋牌室 11 间，6 间有窗户，5 间无窗户） 3. 10 间普通双人间 ，60 元/小时，238 元/18 小时； 4. 1 间有窗普通双人间；60 元/小时，238 元/18 小时； [四楼] 1. 37 间豪华单人间(含有窗户的 10 间)，50 元/小时，198 元/18 小时； 2. 22 间豪华双人间，60 元/小时，238 元/18 小时； (含带棋牌室 11 间，6 间有窗户，5 间无窗户） 3. 10 间普通双人间 ，60 元/小时，238 元/18 小时； 4. 1 间有窗普通双人间；60 元/小时，238 元/18 小时； [五楼] 一、餐饮厅： 1．宽广明亮的自助餐厅能够同时容纳 200 多人用餐。 2．共有 67 张餐台； 1）散台 48 张 2）会员区餐台 19 张； 3．自助餐厅主要以津鲁菜为主，以现场制作为特色，同时兼纳东北菜、川菜、湘菜，海鲜品种繁多，种类齐全。 4．自助餐厅营业时间： 早餐：07：00――08：00 午餐：12：00――13：30 晚餐：18：00――20：30 夜宵：24：00――01：30 二、按摩区： 1．共有 11 间按摩房。房间内全部配有吊杠。 三、睡眠休息厅： 1. 共有 90 个床位； 2. 每个床位都配有液晶电视和耳机。 四、阳光休闲区 1. 可最多容纳 38 人同时就座； 2. 三个大茶几：每个茶几最多可容纳 6 人 3. 三个小茶几：每个茶几最多可容纳 4 人 4. 三个方茶几：每个茶几最多可容纳 2 人第三节：楼层电话 部 门 总 台 一楼鞋吧 一楼男一更 一楼男二更 一楼助浴部 二楼服务台 二楼女宾部 三楼服务台 四楼服务台 内线 03 08 00 外线 9五楼服务台 五楼技师房 负一楼库房 技师宿舍、1 三楼库房 8399第四章 消费指南 第一节 浴资 一、净桑：69 元/位（24 小时） （含：桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上网、台球娱乐、游戏娱乐、豪华休息厅、书吧、休闲娱乐、儿童乐园） 二、儿童（1.2 米以下） ：39 元/位（24 小时） 第二节 保健项目 养生足疗 芦荟足疗 中式全套 能量激活 中医局部 采耳 修脚 捏脚 拔火罐 治脚气 甲沟炎 SPA 项目 贵族养生肾疗 解压舒缓 SPA 助浴项目 搓澡 牛奶 绿茶护理 芦荟浴 皮肤护理 黄瓜护理 红酒浴 三合一皮肤护理 第三节 房 单间 豪华单间 标准间 豪华标准房 三人间 豪华三人间 豪华 VIP 套房 第四节 酒水价目10按摩价位 价格 59 元/45 分钟 109 元/60 分钟 139 元/90 分钟 239 元/100 分钟 69 元/30 分钟 19 元/位 29 元/位 29 元/位 29 元/位 69 元/次 89 元/次 129 元/60 分钟 289 元/90 分钟 29 元/20 分钟 29 元/20 分钟 59 元/30 分钟 59 元/30 分钟 59 元/30 分钟 89 元/30 分钟 59 元/20 分钟 89 元/20 分钟 房费价目 3 小时房 12 小时房 99 元 119 元 /12 小时 69 元/3 小时 79 元/3 小时 119 元 /12 小时 139 元 /12 小时 139 元 199 元 /12 小时 /12 小时 159 元/24 小时 199 元/24 小时 199 元/24 小时 289 元/24 小时 468 元/24 小时 24 小时房 太子 SPA 护理 全身经络 SPA 护理 推盐 蜂蜜护理 橄榄油护理 清凉世界 洗头 黄瓜浴 柠檬浴 SPA 精油护理 239 元/90 分钟 499 元/120 分钟 29 元/20 分钟 29 元/20 分钟 59 元/20 分钟 59 元/20 分钟 20 元/20 分钟 59 元/20 分钟 89 元/20 分钟 89 元/30 分钟 保健项目 中医蜡疗 养生保健 太极经络推拿 古典泰式 局部 耳烛 刮脚 刮痧 走罐 灰指甲 价格 89 元/60 分钟 69 元/45 分钟 159 元/75 分钟 199 元/80 分钟 49 元/30 分钟 19 元/位 29 元/位 29 元/位 29 元/位 159 元/2 次型饮料类 红牛 可乐 农夫山泉 冰绿茶 露露 果盘类 大果盘 青萝卜 茶类 极品铁观音王 特级龙井 黄山毛峰 乌龙茶 花茶 红酒类 王朝干红 峰上亭干红 冰菊 啤酒 嘉士伯 喜力 青岛 哈啤 百威 白酒类 五粮液 52° 茅台 43° 剑南春 52° 小糊涂仙 52° 小糊涂仙 38° 花津 咖啡类 卡布基诺 意大利咖啡 小吃类 大杏仁 爆米花 鱿鱼丝 松子 牛肉干 香烟类 中华（软） 苏烟 小熊猫（软） 大江山 89 元/盒 69 元/盒 39 元/盒 29 元/盒 中华（硬） 玉溪（软） 小熊猫（硬） 红塔山 59 元/盒 39 元/盒 39 元/盒 15 元/盒1115 元/听 9 元/听 9 元/瓶 9 元/瓶 9 元/听 59 元/份 10 元/份 119 元/壶 119 元/壶 59 元/壶 49 元/壶 29 元/壶 69 元/瓶 79 元/瓶 199 元/瓶 15 元/大瓶 15 元/大瓶 15 元/大瓶 15 元/大瓶 15 元/大瓶 1299 元 1699 元 509 元 219 元 199 元 119 元 38 元/杯 25 元/杯七喜 雪碧 冰红茶 鲜橙多 王老吉 中果盘9 元/听 9 元/听 9 元/瓶 9 元/听 9 元/听 39 元/份精品大红袍 金针王 碧螺春 铁观音 黄山贡菊 红色恋人 莫高干白 冰红酒 12 元/小瓶 12 元/小瓶 12 元/小瓶 12 元/小瓶 12 元/小瓶 五粮液 39° 茅台 43° 帝王风范 小糊涂仙 52° 小糊涂仙 38° 二锅头（小酒壶） 蓝山咖啡 巴西咖啡119 元/壶 59 元/壶 49 元/壶 59 元/壶 29 元/壶 49 元/瓶 69 元/瓶 179 元/瓶999 元 989 元 399 元 （半斤）129 元 （半斤） 119 元 30 元 28 元/杯 25 元/杯28 元/盘 25 元/袋 20 元/盘 20 元/盘 20 元/盘腰果 开心果 烤鱼片 青豆28 元/盘 20 元/盘 20 元/盘 20 元/盘小商品类 扑克 火腿肠 榨菜 10 元/盒 5 元/根 5 元/袋 打火机 方便面 3 元/盒 10 元/桶第五节 美发价位 1. 美发价位： 精剪------48 元 吹风-----28 元 干洗------38 元 直板------48 元 德国汉高（短）168 元---（长）268 元 德国威娜（短）268 元---（长）368 元 日本美源---368 元 （普通）短发 50 元---- （长发）98 元-----（超长）168 元 （汉高）短发 88 元-----（长发）168 元-----（超长）268 元 （威娜）短发 168 元-----（长发）268 元-----（超长）368 元做花----58 元第四章 送餐服务 为了让客人享受私密的浴乐空间，来公馆消费的宾客可享受送餐到房服务；如客人需要点餐，公馆将按实际价位为客人 提供送餐到房。 收费点餐菜单： （特色主食） 鱼翅捞饭--------98 元/例 扬州炒饭--------28 元/例 东北水饺--------------16 元/半斤 干炒牛河---------28 元/份 香煎菜肉包-----------18 元/半打 香煎黄金糕-------18 元/半打 炸馒头----------------15 元/半打 蒸馒头-------------12 元/半打 蛋炒饭-------------18 元/例 清汤面------------10 元/碗 （凉菜） 卤水猪肝---------18 元/例 绍兴醉鱼---------26 元/例 千层脆耳---------20 元/例 老醋蛰头---------38 元/例 韩式辣白菜--------10 元/例 酱萝卜丁-----------10 元/例 第五章 会员卡 第一节 卡类明细表 储值卡型 储值金额 增值金额 赠送价值 总价值 贵宾卡 3000 元 500 元 39 元优惠券/6 张 3734 元 贵宾卡 5000 元 1000 元 39 元优惠券/8 张 6312 元 会员卡型 储值金额 增值金额 赠送价值 总价值 尊享卡 10000 元 2500 元 69 元门票/6 张 13000 元 至尊卡 20000 元 6000 元 69 元门票/8 张 27000 元 黑金卡 50000 元 7500 元 69 元门票/10 张 58000 元 （注：会员卡另赠送高档红酒一瓶，房间体验卡 1 张） 第二节 会员权益 一、特别告知 1、持会员卡消费，与会员同来消费的客人门票一律享受与持卡人同等的待遇。 2、购买尊享卡以上的会员为正式注册会员，可享受更衣柜专属区、用餐专属区、客房专属区（即将开放） 。 3、个性化服务（礼品卡） ：12山椒凤爪--------------20 元/例 香葱鱼皮---------------18 元/例 水晶肘花---------------20 元/例 清拌木耳---------------16 元/例 酱肉瓜条-------------18 元/例 五香毛豆-----------10 元/例会员可将自己卡内储值金额分送给亲友、同事，每张礼品卡内储值额最低为 5000 元。 4、贵宾卡、礼品卡不享受会员待遇。 二、节假日优惠 1、 全年享受 19 天半价房： 春节合家欢：正月初一至正月初五 五一黄金周：5 月 1 日至 5 月 7 日 国庆七天乐：10 月 1 日至 10 月 7 日 2、 元 旦： 当天赠送高级新年礼物。 3、 妇女节：女性会员当日可免一人净桑，与男士同行的女宾可免净桑一位。 4、 母亲节：会员携同母亲消费，母亲免费净桑。 5、 父亲节：会员携同父亲消费，父亲免费净桑。 三、生日优惠 1、 尊享卡会员生日当天可享受精美生日蛋糕，免本人门票。 2、 至尊卡会员生日当天可享受精美生日蛋糕，真情奉送一间豪华双人房。 3、 黑金卡会员生日当天可享受精美生日蛋糕，倾情奉送一间豪华套房。第三节 储值会员卡使用章程 一、购卡 1、贵宾认购储值卡须提供个人资料（姓名、性别、身份证号码、亲笔签名字迹、联系电话） ，密码由贵宾自己设定。 2、 会员卡若有遗失请及时通知本公馆并申请补发 （须持有本人身份证和会员卡密码， 卡内余额以本公馆的档案记录为准， 并交手续费 100 元） 。 二、续卡 如会员续卡则存入额度不得低于原本卡金额的 50%。 如续卡时会员卡协议发生变化，卡内剩余的金额继续享受原来购卡时的权益。 三、会员卡的使用 1、会员卡原则上仅限本人使用，如需转移他人或两人使用，需本人在本公馆签定授权书。 2、请在结帐前出示会员卡，会员卡不能与其他优惠政策同时使用，结帐时须在消费单上签字，预留的底样为生效凭据。 3、刷卡消费在卡内扣除，剩余金额以本公馆档案票据为准。 4、宾客使用支票方式办理会员卡时，支票划款到帐前的消费暂不享有会员优惠待遇。 5、首次办理贵宾卡或会员卡,当日当次消费金额不超过所办卡的 50%，方可当日使用。 四、备注 1、本公馆谢绝兑换现金和中途退卡的请求。 2、持本公馆会员卡不与其它折扣同时享用。 3、本会员卡协议最终解释权归七一温泉商务会馆所有。 第六章 客物赔偿 如客人在消费时，不慎损坏公司物品，请按下列清单进行赔偿： 床单--------100 元/张 被罩------150 元/张 枕袋--------50 元/个 浴巾------100 元/条 浴服--------200 元/套 窗帘------100 元/处 地毯-------100 元/处 沙发------200 元/处 水晶烟缸-----200 元/处 镜子（小）-----300 元/片 镜子（大）-------1000 元/片 电视机-----视情况而定 遥控器------100 元/个 茶杯------10 元/个 茶壶-----100 元/个 啤酒杯--------20 元/个 暖水瓶-----20 元/个 茶几玻璃面-----200 元/张 手牌丢失换锁-----200 元/个 麻将机-------视情况和部件而定 如客人出现高空抛物和不注意自身安全的情况，因此而造成责任由客人自己负责。13第七章 灯火管制 第一节 大堂部开关灯时间 1. 下午 6：00――6：30 分开启： 大堂高筒灯；门口吊灯；高槽灯；高射灯；大厅柱子暗光；大厅圆 1#；大厅圆 2#； 大厅顶棚圆 1、5、3#；收音台后暗 光；男浴路口照明灯 2. 凌晨 1：00 关闭： 收音台后暗光；大厅柱子暗光；大厅圆 2#；大厅圆 1、2#；大厅顶棚小圆 1、5、3#； 高射灯；大堂高筒灯；门口吊灯； 高筒灯 3. 长明灯： 大厅圆环灯；收银台上顶灯；收银台外环灯 第二节 女宾部开关灯时间8：00―16：00 开灯： 空调过道灯；更衣室筒灯；更衣柜槽灯；一更化妆台灯 16：00―01：00 开灯： 干、湿蒸房；木桶浴、壁灯；二更化妆台灯；更衣室柜侧灯；搓澡区灯； 01：00―8：00 开灯： 开更衣室筒灯；更衣柜顶灯；二更化妆台灯 长明灯 卫生间，根据客流量可灵活掌握开启时间 第三节 客房部开关灯时间 （1F） 7：00――17：30 只开吊灯及吧台上方灯带 17：30――02：00 所有灯光全部开启 02：00――7：00 只开一半吊灯，吧台上空开暗光灯，保证基本照明即可 （2F） 7：00――17：30 客房区只开一半吊灯，泰式房开灯带 17：00――02：00 所有灯光全部开启 02：00――7：00 开棚顶暗光灯，保证基本照明即可 （3F） 7：00――17：30 灯光全部关闭 只留 VIP 区壁灯 17：30――02：00 所有灯光全部开启 02：00――7：00 只开廊道壁灯，保证基本照明 第四节 休闲部开关灯时间 上午 10：00 开灯区： 咖啡吧吊灯；休息厅槽灯及柱灯 上午 10：00 关灯区： 健身室、书吧；台球室、阳光吧 以上关灯区域开灯时间：到 16 点后，视客流量情况而定 阳光吧开灯时间 17：00 夜间：除玻璃灯以外，其他区域 2 点后全部关闭 休闲区、网吧、书吧、咖啡吧、槽灯与餐饮是一体，由餐饮负责。 第五节 男宾灯光开关时间142：00――17：00： 各区域开基本照明灯，更衣室槽灯，二更筒灯，水区八个柱灯，洗漱台射灯，淋浴间 1、2#槽灯 17：00――2：00：所有灯光全部开 男宾入口处灯全天开，洗手间灯全天开。 注：所有灯光开关情况根据客流情况而定。 第六节 餐饮部灯光管理 7：00 开二楼旋转楼梯灯、吊灯、电梯灯及自助餐区所有灯光 9：00 自助餐台壁灯、吊灯关（二楼吧台负责） 10：00 休闲区灯光全开（休闲部负责） 11：30 自助餐台壁灯、吊灯开 13：00 自助餐台壁灯、吊灯关 17：50 自助餐台壁灯、吊灯开 21：00 自助餐台壁灯、吊灯关 23：50 自助餐台壁灯、吊灯开 01：30 自助餐台壁灯、吊灯关 （从 11：30―1：30 由二楼吧台负责，自助餐开餐前 10 分钟开灯，收餐时关灯） 2：00 除玻璃灯以外其余灯全关（有客人的区域除外） 注：分布在各部门的配电箱由该部门负责开关。 第三篇 服务流程及服务用语 第一章 礼宾员（保安）服务程序 第一节 宾客到来 一、值岗： 标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。 二、迎车： 前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。 如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 “先生/女士您好，欢迎光临七一温泉商务会馆，里面请。 ” 三、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意： “先生／女士，里面请” 。 四、泊车： 1. 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场； 2. 安排车位停好车后，提醒客人将车锁好； 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等） ； 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来； 5. 及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。 五、注意事项： 1. 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置； 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍； 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明； 4. 交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。 5. 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 6. 为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。 7. 如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 （此 6.7 项可根据公司实际规定 而操作） 8. 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人） 。 第二节：宾客离店：15一、询问： 1. 当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车； 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车； 3. 同时说欢迎下次光临。 “先生／女士（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？” “车过来了，请您上车” “请慢走，欢迎下次光临” 二、引领： 1. 如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场； 2. 按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车； 3. 同时说欢迎下次光临。 “先生/女士请慢走，欢迎下次光临！ ” 三、注意事项： 1. 如果宾客携带较重较大物品（如行李箱） ，要协助放到车上。 2. 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 3. 如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车： “先 生（女士） ，请上车” 。 4. 不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别： “请慢走，欢迎再次光 临七一温泉商务会馆。 ” 第二章 大堂服务程序 第一节 迎宾 一、迎客： 1. 见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可） ，鞠躬 15 度，同时齐声说： “先生/女士，你好，欢迎光临七一 公馆！ ” 2. 询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。 3. 如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓 * 的客人停车后进来。以便预留 手牌，在开牌时保证组合的完整。 4. 迎领的过程中可向宾客介绍七一温泉商务会馆的经营项目，礼貌回答宾客询问。 先生／女士（早上、中午、晚上）好， 欢迎光临七一温泉商务会馆，里边请！ 请问您一共几位，您需要预定房间吗？ 5. 因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整， 二、引领： 1. 接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧沙发处更鞋； 2. 注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边请） ，防止宾客走错。 3. 祝福客人后方可离去（祝您洗得愉快） ，然后回到岗位准备接待下一起宾客。 先生／女士，您定的房间是＊楼＊＊号客房。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 当宾客换好鞋出来时，鞠躬 15 度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口） ：先生／女士，请慢走，欢迎下次光临！ 四、工作技巧 1. 熟悉公司内营业状况及消费品种／价格，以便能流利回答宾客。 2. 熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。 3. 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。 第二节 鞋吧 一、宾客进入 1. 当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台领取手牌，协助宾客拿手牌； 2. 如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋；163. 并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好： “先生拿好您的手牌” 4. 询问皮鞋是否需要保养； 5. 然后指引宾客进入更衣室： “更衣室里面请” 6. 及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。 二、注意事项 1. 手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号摆放，避免弄错或改变组合； 2. 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油； 3. 凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏； 4. 打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。 5. 客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清总台收银，以防跑单。 三、宾客回走： 1．引领 1) 当宾客从男女宾出来时，接待员应主动走向前，双手接过宾客手牌； 2) 询问组合后，引领至总台，并将手牌交给收银员买单； 3) 返回岗位，准备接待新客人。 2．取鞋 1) 当客人结帐完毕，应主动上前双手接过结帐单， 2) 迅速准确的为离店宾客取鞋； 3) 并把鞋拔双手递上。 先生/女士，这是您的鞋，已经为您清洁好了。 3．送客 宾客换好鞋后，欢送宾客： 先生/女士，请带好您的贵重物品。 请慢走，欢迎下次光临。 第三节 开牌台 一、准备： 当迎宾把宾客领入时： 1. 当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人到来。 2. 客人距开牌台内 5 米左右时，接待、开牌人员要齐声问候； 3. 并把手牌交给接待员发放。 “先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎光临！ ” 二、开牌： 1. 手牌发放完毕，准确记录到宾客流动表上； 2. 然后将手牌号输入电脑开牌； 3. 开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）如能知道先来宾手牌号，追加输入该组 合，并将手牌记录单别在一起； 4. 对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 三、工作要求 1. 发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣； 2. 可以有序发放，如三男两女“001、011、021、11、21、31” ，方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更 衣。 3. 如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与 其它的宾客混合。 4. 如果宾客预定房间，与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存 贵重物品。 5. 登记《宾客流动总表》 ，将手牌按组合录入电脑。 6. 如有客人擦鞋，要将消费单迅速准确地录入电脑。 7. 客人进入更衣室时，要说： “祝您洗浴愉快！ ” 第四节 总台17一、宾客离去 1．准备 当接待员把即将回走的手牌号交过来时，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。 2．买单： 1) 当接待员陪同宾客到总台时，接过手牌，尽可能记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。 2) 并询问哪位结账，以什么方式结账（会员卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等） 。 “您一共多少位” 、 “您一共四位对吗（已知再确认）， ” “请问您您四位一起买单吗？” “先生／女士，您有贵宾卡/优惠券吗？” “请您稍等” 3. 确认： 得知宾客的结帐方式后，将消费单据调出，请客人预览。 “先生／女士，您总共消费３８００元，请您过目。 ” 4. 收款： 结帐时要唱收唱付： “先生/女士，您们六位一共消费 3250 元，收您 3300 元，找您 50 元，请您收好。 5. 开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开（特殊要求不能擅自作主，必须征得主管上级的同意） 。 “先生／女士，这是您的发票，请您收好。 ” “先生／女士，对不起，财务规定我们按实际消费开，．．．我帮您问问好吗？” ．．． 6. 确认结帐方式： 在明确结帐方式后要即时打印出结帐单，并将账单交给客人一份，礼貌地提醒客人凭鞋单换鞋。 7. 转帐 1. 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要礼貌地询问他/她同来朋友在什么区域； 2. 或查询有无房间； 3. 并联系该区域值班服务人员，找客人办理转帐确认手续； 4. 经结帐宾客同意后，方可离店（公司招待除外） 。 8. 赠券 按公司现行优惠政策，通知管理人员发放赠券。 9. 致谢： 宾客结完帐后要表达谢意，并欢送宾客。 10. 注意事项 1. 准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单； 2. 不要先张口问客人是否开发票； 3. 超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理； 4. 对超过 24 小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理； 5. 结帐时如遇到问题和投诉，应及时找有关人员解决，并记录客人的投诉内容； 6. 尽量提醒客人把贵重物品存放总台； 7. 收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。 第五节 大堂服务用语 迎宾：1、先生/女士您好！欢迎光临七一温泉商务会馆。 2、请问您几位，请问需要帮忙预留手牌吗？ 3、请问需要预订客房吗？ 4、请问您是我们这里的会员吗？ 5、男宾（会员男宾）X 位？女宾（会员女宾）X 位？请接待 鞋童：1、欢迎光临！ 2、您请座，麻烦您更换拖鞋 3、请问您的皮鞋需要保养吗？我们这里有专业的护理师和仪器，可为您皮鞋进行各种护理服务。 4、这是您的手牌请拿好185、男宾（女宾）X 位？请接待，祝您洗浴愉快 6、先生/女士您好！您一共几位 7、请问您哪位结帐？结帐这边请！ 收银： （结帐） 1、先生/女士您好！请问什么方式结帐？您有会员卡或优惠券吗？ 2、您好，您共计消费×××元，请您确认一下您的消费 3、收您×××元，这是找您的钱××元，您收好 4、请您拿好鞋单到鞋吧换鞋，先生/女士再见！ 转帐： 1、先生/女士您好！请问您要转帐吗？请问您手牌号多少？您要转到哪个手牌号上去？好的，请稍等，马上为您办理转帐 手续！ 2、您好，先生/女士，请您确认一下，并签字。 3、拿好您的鞋票，请您到鞋吧换鞋，先生/女士再见！ 鞋童：1、××××号取鞋 2、先生/女士您好，换鞋这边请 3、您请坐，您对我们的服务还满意吗？ 4、谢谢您的宝贵意见，先生/女士再见！ 迎宾：先生/女士再见！欢迎下次光临！ 第三章 男女宾服务流程 第一节 更衣室 一、宾客进入 1、迎领： 当听到请接待贵宾几位时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后道服务用语： “先生／女士，＊＊号箱在这边， 请跟我来或这边请” 。 2、开箱： 1) 将宾客领到他的更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱； 2) 依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣??（客人走时，更衣顺序相反） ，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起 以免出现折痕； 3) 如宾客不需要协助不要强行服务。 “先生／女士，请坐，我来帮您挂衣服” 3、推销： 在更衣服务过程中介绍洗衣服务： “先生／女士，您的衣服需要清洗一下吗？” “我们有进口的洗衣设备和专业的洗衣人员。 ” “女士您需要浴帽吗？” 4、锁箱： 1) 宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下； 2) 并告诉宾客： “先生／女士，请您检查一下，您的衣箱已经锁好” ！ 3) 将手牌为客人挂好， “请拿好您的手牌” 4) 伸手示意，先生／女士，水区这边请！ 5．接洗客衣注意事项 1) 在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间； 2) 在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好； 3) 将衣物所有的口袋翻过来，检查有无遗留物品； 4) 全面检查有无褪色、污染．脱扣、破损等；如有，需向宾客说明，并标注在洗衣单上。 第二节 浴区 1、引领：19更衣室服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴： “先生／女士，您好！淋浴在这边；这边 请或请随我来” 。 2、调水温： 1) 到淋浴间里帮宾客打开淋浴头，调到正常水温： “先生/女士，您看这温度可以吗？” ； 2) 调好水温后请宾客淋浴： “您慢浴\祝您洗浴愉快！。 ” 3) 如宾客打浴液，可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。 4) 宾客淋浴完毕时，要询问是去泡池 / 桑拿 / 搓澡 / 直接去休息区？并给予相应的指引。 5) 在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防新来客人烫伤或受凉水刺激。 6) 同时为客人进行干身服务。 “先生／女士您好，我来为您干身。 ” 3、干身： 1) 头部---首先从头部开始，用毛巾轻轻擦拭客人头部； 2) 耳部---用毛巾的两角在客人耳边轻轻擦拭，注意不要用力过大； 3) 背部---用毛巾摩擦客人背部，注意动作要娴熟； 4) 腋下---示意客人抬起双臂，为客人干身腋下，切忌用力过大； 5) 臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部； 6) 脸部---用毛巾轻轻擦拭客人脸部，力度适中； 7) 前胸---用毛巾从客人颈部向下摩擦式干身前胸，直至腰部； 8) 干身完毕，将下身巾轻搭在客人的肩上，为客人进行揉搓、捏肩，并作到扣击拍打，做缓解疲劳动作。 4、泡池： 1) 宾客淋浴出来后，要介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸； 2) 如泡池要提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，为其摆放好拖鞋； 3) 并询问是否需要饮品（有免费和收费的） ，宾客出池时注意关照宾客注意安全。 5、桑拿： 1) 当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入。 2) 宾客进入干蒸房时为宾客铺上一次性座巾，同时递上冰巾和冰水。客人出来后要及时收理干净。 “先生／女士，您蒸一蒸吗？里面请” “请垫上消毒座巾” “请用冰水” “请用冰巾” “您看这温度可以吗？” “好的，我再加点温度，你看现在可以吗” 6、推销： 1) 宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。 “我们有专业的扬州搓澡师，手法一流，您试 一试吧！ ” 2) 对询问价位的客人要马上礼貌地给予回复。 7、洗漱： 1) 如宾客到洗漱台处洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯，打好水递给客人。 2) 询问客人是否需要刮胡须，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。 “牙膏已经挤好了，请慢用” ； “刮胡刀锋利，请您小心慢用” 8、注意事项 1) 客人自己开淋浴开关时要注意提醒，以免烫伤。 2) 要防止客人在池内搓澡； 3) 对打完浴液未冲洗干净的客人要婉言拒绝进入大池； 4) 对醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人、儿童要进行安全提醒； 5) 同时谨防有醉酒客人在大池内呕吐。 6) 留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。 7) 随时留意干蒸房的动静，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长，应多加留意，防止意外。208) 各种浴种的温度标准： A、淋浴 20℃～45℃， B、冷水池一般为 14℃～17℃。 C、温水池（恒温池）为 40℃/42℃（夏/冬） 。 D、热水池为 43℃/45℃（夏/冬） 。 E、干蒸房为 75℃。 F、湿蒸房设定 45℃ 9) 随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒； 10) 看到老人、儿童、酒醉或体弱的客人应给予搀扶帮助。 11) 应特别留意在水池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。 第三节 二次更衣 一、宾客进来 1、干脚： （半跪式服务） 1) 将地面铺上叠放好的浴巾，再将下身巾铺在浴巾上。 2) 双手抓住浴巾两侧，裹住客人脚面； 3) 对脚后跟进行捏掐； 4) 打开浴巾，用下身巾裹住脚面； 5) 用双手掐住客人脚趾缝，并用空心拳进行摁压脚趾； 6) 干脚完毕。 “先生／女士您好，我来为您干脚。 ” 2、推销： 询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（商品睡衣需说明价格） 。 3、更衣： （穿下身裤时要半跪式服务） 协助宾客穿上睡衣（保持适当距离） 。 4、征求意见： 更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、休息大厅、各式包房\按摩） ； 注意不同时间段的项目，然后根据宾客意见指引路线――楼梯/电梯。 “先生/女士，您上楼休息吗？” ， “先生/女士，现在正好是用餐时间，您需要用餐吗？” 二、宾客回走 1、引领： 1) 宾客休息好回走时，领位询问，根据需要指引通道。 “先生/女士，您休息好了？请问您回走吗？” 2) 如果回更衣室取物品――指引通道即可； “男／女更衣室这边请” 。 3) 如果回走：直接指引进入男/女二次更衣室。 4) 注意不要指示反了，防止男 / 女宾误入女 / 男浴区。 “更衣室在这边，请”――手势指引。 2、更衣： 1) 宾客回到二次更衣，如果是回走，客人脱下睡衣后，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机/现金等） ，然后放入布 草回收桶。 2) 如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客。 3) 然后指引进入水区。 “您需要再冲一冲吗？里面请” ； 3、注意事项 1. 也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。 2. 对各区域的手势指引要正确。 第四节 宾客回走 一、迎接：21宾客回到更衣室，要主动询问： “先生/女士，您休息好了，您回走吗？” （可能回走或取物品） “先生/女士，我能看一下您的手牌号吗？” （接过手牌） “**号这边请，我来帮您开箱” 。 二、更衣： 1. 如宾客取物品，侧身面向客人，把箱打开； 2. 待宾客自己取完物品后，要锁好门当着客人拉一下； “箱已锁好了，请拿好手牌。 ” 3. 然后指引宾客要去的路线。 4. 如宾客回走，侧身面向客人把箱打开； 5. 如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来； 6. 协助客人从衣箱把衣物取出来穿上； 7. 注意取衣服的次序――按穿衣服的习惯从里到外拿取。 8. 更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。 9. 在更衣的同时分析宾客需要，推销更衣室商品。 “先生／女士，您的衣服衣洗好了，您看可以吗？” （推销）对外卖商品的推销 “先生／女士，您的袜子坏了，需要换一双吗？ 我们有．． ．” 三、关箱： 宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客： “先生/女士，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了” 。 四、结账： 把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客出更衣室到鞋吧： “先生/女士，这边请” 。 五、注意事项 1. 当已知宾客回走时，同事要配合，电话通知总台要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度。 2. 同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。 3. 在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。 4. 宾客将贵重物品随便放置时（如手机） ，提醒宾客锁好DDD注意洗浴混子或小偷。 5. 为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时 候说不清。 6. 个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强、帮助客人更衣，要把握尺度，适当协助。 7. 一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度。 8. 更衣室时刻保持至少两人以上在岗。 9. 对酒醉的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情、尺度适中、不卑 不亢。 10. 对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征。第五节 男女宾服务用语 1、一更接待： 先生/女士您好！欢迎光临七一公馆， 001 为您服务，请问您几位？ 先生/女士，里边请， 更衣室接待贵宾 X 位； 小心台阶，祝您洗浴愉快！ ” 2、更衣室： 先生/女士您好！欢迎光临！22002 为您服务，麻烦看一下您的手牌， 您的衣箱在这边，我来帮您开箱； 您请坐，我来帮您更衣； 请问您有贵重物品需要寄存吗？ 您的衣物需要清洗一下吗？ 我们的干洗和水洗设备比较先进，都是专业人员操作； 请您检查一下衣箱外是否有物品遗留，我来帮您锁箱； 您的衣箱已锁好，请您检查； 我们这有商品毛巾和消毒毛巾，请问您需要哪一种？ 这是高档纯棉毛巾售价 20 元； 麻烦看一下您的手牌； 淋浴这边请； 请带好您的随身物品及手牌， 祝您洗浴愉快！ 淋浴接待贵宾一位。 3、淋浴间： 先生/女士您好！003 为您服务， 请问您是淋浴还是坐浴？ 淋浴这边请，小心地滑。 请稍等，我为您调试水温。 您感觉这个温度合适吗？ 这是洗发水、沐浴露、护发素，请您慢用。 祝您洗浴愉快； 先生/女士您好，您需要我帮您打浴液吗？ 如果有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。 先生/女士您好，您冲好了，请问您是泡池还是蒸桑拿？ （女宾只需问：请问您需要蒸一下吗？） 桑拿房这边请，蒸房接待贵宾一位！ ” 4、桑拿房： 先生/女士您好，005 为您服务， 请问您是干蒸还是湿蒸？ 干蒸这边请， 我来帮您铺一下坐巾； 您看温度合适吗？ 需要我帮您浇水吗； 先生/女士您好，这是本店免费为您提供的冰巾、冰水和赠送的冰淇淋，请慢用。 先生/女士，您需要来点冰镇的雪碧、可乐、矿泉水。。。 。。。？ 您有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。 先生/女士，您蒸好了吗？ 请问您需要搓澡吗？ 您刚蒸完桑拿身体比较疲惫，搓个澡能缓解疲劳， 我们这里有专业的扬州技师，手法特别好， 您是否需要体验一下？ 我来为您介绍一位吧？ 搓澡这边请， 搓澡接待贵宾一位” 5、水区： 先生/女士，您好，您休息好了吗？感觉搓澡手法怎么样？ 淋浴这边请，我来帮您调水温，23我来帮您打一下浴液， 先生您洗好了吗？ 您是上楼休息吗？ 干身 X 位。 6、干身区： 先生/女士您好！006 为您服务， 您洗好了吗？ 先生/女士您好，这是您的面巾； 我为您披大巾，小心着凉。 您这边请， 我来为您干身， 先生/女士，今天您一共来几位？ 您是第一次来到我们这里是吗？ 感觉我们的环境怎么样？ 我是 321 服务员姓 X，希望下次还能为您服务； 请问您贵姓？X 先生/女士这边请， 二更，帮 X 先生/女士干脚更衣， 祝您休息愉快！ 7、二更干脚： X 先生/女士您好！ 请把鞋脱在下边站在这里。 我来为您干脚， 更衣这边请， 帮 X 先生 /女士更衣。 8、二更穿衣： 您好，先生 /女士，先穿一下内衣， 我们这有外卖商品睡衣和消毒睡衣，请问您需要哪一种， 我们这里的外卖浴服质地优良，档次不等，有多个款式可供您选择。 您看这个颜色可以吗？ 看一下您的手牌，麻烦您签一下字，谢谢 X 先生/女士。 先生/女士，您好，梳妆台这边请。 这是润肤露、浴后乳、摩丝、者哩水、香水、吹风机，请您慢用。 先生/女士您好！请问您是上楼用餐还是去包房，还是做按摩？ 自助餐在二楼， 先生/女士，您房间预定好了吗？ 您需要预订房间吗？ 五楼设有专业的韩式按摩间和保健按摩房， 藏式按摩、港式式按摩和韩式松骨是本店的特色按摩，您可以感受一下， 这边请，接待贵宾一位 先生/女士，这边请， 请带好您的随身物品及手牌， 祝您休息愉快！ 9、回走： 先生/女士您好！您休息好了。 请问您还冲一下吗？ 请问您的浴服需要保留吗？ 您的浴衣兜里已经没有遗留物品了，请您检查。 先生/女士，我来为您开箱， 需要我协助您穿衣吗？24您的更衣箱里已经没有遗留物品了，请您检查。 请带好您的随身物品及手牌，总台这边请。 您慢走，欢迎您下次光临！第四章 客房服务程序 第一节 客人进房 一、领位： 1、宾客到来时，询问到休息厅还是到客房休息。 “先生／女士， （早上、中午、晚上）好，您到客房休息还是到大厅休息” 、 2、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍休息厅的功能（厅内都可按摩） ，然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位休息。 3、如宾客说到客房： 好的，请跟我来。 先生／女士，请问您有客房预定吗？ 4、如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。 “8３０６房这边请或请跟我来” 5、如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况为宾客安排房间。 6、如一起同来 3 位客人： “请问你们要一个 3 人房还是分几个房住呢？” 7、客人说根据房间状况随意安排： “好的，请跟我来” 二、进入房间： 1. 为宾客安排好客房后，请宾客进入，随手开灯； 2. 征求意见，得到认可后马上收床契、方枕、长枕，同时为宾客打开电视； 3. 双手递上遥控器，注意要把带指示灯的一头方向朝向自己； 4. 要询问宾客是开钟点房还是全天房，并向客人介绍房间价位/小时情况。 5. 得到答复后，看清客人手牌号，马上请客人在包房单上签字确认； 6. 如果是钟点房，在达到规定时间延后５分钟提醒宾客，是否续住。 7. 如果续住，要补包房单。 “先生／女士，这个房间可以吗？” “先生／女士，您是住全天还是钟点？” “先生／女士，您的房间到时间了，您还需要续住吗？” 第二节 促销 一、推销 1. 推销食品，询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？ 2. 向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳， 3. 需要按摩及时通知保健部 4. 推销按摩服务时，以高档价位为主，中档为辅。 5. 适时进行会员卡的推销 二、推销方法 1．茶水： 为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料： 先生/女士，需要来点茶水或饮料解渴吗？ 2．按摩： 1) 客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩： 先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？ 工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗? 2) 如果客人不回复，要继续介绍： “我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间） ，他们都非常专业和认真”253) 如客人说做一个按摩，要马上询问客人做哪种按摩手法，及需要男／女按摩师的数量。 4) 马上电话通知技师候钟房。 “请给 8３０６房安排两位男足底按摩师，谢谢！ ” 3．餐饮、食品和酒水： 当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时间时，可选择时机（如收拾客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带 推销酒水、饮料、果盘等 4．注意： 自助餐的食品不能免费带进房间享用。 三、客房的再次推销 1. 虽然客人在客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。 2. 推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销， 3. 在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能摔门而去。 4. 不能太勉强客人。 第三节 下单送货 1. 及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品， 2. 帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。 3. 离开房间时（后退，用手轻按住门把手，轻轻关门） ： 祝您 / 您们休息愉快； 4. 告知服务电话，然后下客房单并输入电脑及在包房状况表上登记。 “祝休息愉快” ， “晚安（在晚上） ” 5. 给宾客送食品时要先敲门， “您好，客房服务员” ， “这是你们点的高山乌龙茶，请慢用” ， “如需服务，请阅读服务指南或拔打服务电话，我随时为您服务。 ” 第四节 巡房服务 1. 在服务间歇时注意安全，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。 2. 如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要进行服务。 3. 宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。 第五节 退房 1. 当宾客离开房间时――不管退房与否，询问是否需要保留房间 / 床位。 2. 如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。 3. 指引回走通道。 4. 然后马上回房检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏，应及时通知总台和宾客 联系，合理赔偿。 “先生／女士，您回走吗，是否需要保留房间／床位” “请带齐随身物品，欢迎下次光临” 。 “先生／女士稍等，您的手机忘拿了” 第六节 转账 1. 按客人的要求，及时开好转账单。 2. 要问清楚转账和被转账客人的手牌号。 3. 开单据时字迹要清楚，数字要规范。 4. 下完单后，要请被转账客人签字确认。 5. 签字确认后要及时将转账单送到输单处。 第七节 离房 1. 如果宾客离房，离房时间超过二十分钟，宾客未回来应询问总台是否离店； 2. 如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留； 3. 宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以防宾客走错房间。 4. 宾客如果要求保留，保留房间时间为两小时（本人保留） 。26第八节 加钟 1. 钟点房超时 10 分钟内，全天房超时 30 分钟内我们可以默认，不加收费用， 2. 钟点房超时 15 分钟以上，按 12 小时收费。 第八节 客房服务工作要求 1. 主动为客人做好叫醒服务。 2. 上茶水、饮料等时要采用蹲式服务。 3. 下单前一定要看清楚客人手牌号。 4. 经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。 5. 时刻保持警惕性，留意客房和休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。 6. 及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位客人的到来。 7. 每天至少进行二次全面的卫生清理工作。 8. 按规定时换床单和枕套。 9. 每星期把床垫调换一下位置。 第九节 收理包房的程序 6. 当客人离房后，应马上进入包房开始收理，房门不要全部敞开，不要让其它客人看见里面的零乱。 7. 立刻检查包房内所有设施的完好程度及物品是否齐全，备品有无破损（包括床单、被罩、地毯、电视、遥控器、电 话、加湿器、垃圾桶、床控板等等） 。 8. 在检查完无其它异常现象后，首先关闭电视及检查室内空气、温度等情况，适当开关空调、排风。检查有无烟蒂等 燃烧现象。 9. 收理客人用过的物品，包括餐具、茶具、烟缸、水杯、果盘、垃圾桶等。 10. 更换干净的用具（同时填写退房记录） 。 11. 撤换、整理客人用过的布草，完毕后使各类物品重新归位，摆放整齐。 12. 及时的将用过的布草送交布草房登记、更换，领取整洁的布草放在包房的二级库里备用。 13. 再次检查房内的卫生状况及物品摆放情况，调整好室内的灯光及空调糸统。 14. 准备迎接下一班次客人的到来。 第十节 做床的操作程序 1. 逐条收起、抖动用过的布草以确定没有夹带衣服、物品等； 2. 将其带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布巾。 3. 任何布草都不能置于地上也不能用作抹布； 4. 察看床垫位置，确保端正，按有关规程翻转床垫，将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有污脏应予更换； 5. 将被按要求铺放整齐，按规定的位置铺好； 6. 铺床时，抖开床单，抛盖在床的正中位置（正面向上）中线应将床一分为二，上端齐床头平，摆放均匀，包压整齐。 7. 拍松枕芯，检查枕套、枕巾确保无污迹或脱线，套上枕套，然后贴床头放上枕头； 8. 铺上被，中线对齐，上端挨枕头； 9. 将被上端回折，被头宽度为 20CM； 10. 被尾与地面的距离为 8CM，以拳头为参照标准； 11. 被角的标准角度为 45 度； 12. 理顺、理平身侧床边与床尾的被边； 13. 到床的另一侧,重复以上的操作至完成； 14. 整体理顺、理平被子； 15. 将被尾两角向内折叠，角尖向外拉直，与两侧床边成直线对应，有棱有角。 16. 拍松两个方枕，确保无污迹或脱线，然后贴枕头成菱形对应摆放； 17. 将圆枕放在被头和方枕之间，要求居中。 18. 在床尾铺好床契，两边位置平均，整理平顺。 19. 最后整体检查一遍。 第十一节 客房服务用语 1、接待：27先生/女士您好！欢迎光临！客房部 003 为您服务， 请问您有预定房间吗？ 您几位？这边请， 这个房间您还满意吗？ 我帮您打开电视，这是遥控器，请您选台。 请问您开全天房还是小时房？ 这个房间每小时 50 元，4 小时封顶 198 元，可入住 18 小时, 您房间先开 1 小时对吗？ 如房间到时给您自动加时还是再通知您？ 2、促销： 请问您喝茶水还是喝饮料？ 请问您喝乌龙茶还是喝绿茶？ 乌龙茶有极品铁观音、大红袍， 绿茶有西湖龙井、碧螺春 我们这有鲜榨果汁和汇源果汁， 口感细腻，果味浓郁，具有丰富的维生素含量，原汁原味 您需要来一盒吗？（汇源果汁 25 元一盒） 鲜榨果汁有西瓜汁、苹果汁、香蕉汁、哈密瓜汁还有梨汁 如果您不喜欢喝果汁还有饮料：有红牛、脉动、依云矿泉水等 您需要按摩服务吗？ 本店特色，藏式按摩，集多种按摩精华手法于一体，以指压为特色，手法轻柔，舒缓神经，使全身能够得到有效的放松， 您需要体验一下吗？。 技师部，8101 来一个 SPA 3、下单： 先生您好这是您的消费清单，请过目， 请您签字确认。 有事请拨打服务电话，8100 随时为您服务， 祝您休息愉快！ 取送商品及带技师进房 您好客房服务员，这是 18 号技师为您服务， 这是您点的茶水，我帮您倒上请慢用。 有事请拨打服务电话，8100 祝您按摩愉快！ 4、巡房： 您好客房服务员，我为您清理一下房间， 先生您好，我为您换一下烟缸！ 您的茶水已经淡了，需要再来一壶茶水吗？ 您的矿泉水已经喝完，需要再来几瓶吗？ 叫醒服务： 先生您好，客房服务员 现在是早晨 7 点，为您提供叫醒服务！ 5、退房： 先生您休息好了？ 请问您的房间需要保留吗？ 带好您的手牌和随身物品， 下楼这边请， 先生再见！欢迎您下次光临！ 第五章 第一节 休闲部服务流程及用语 楼层引位281. 当听到楼下说二楼/五楼接待贵宾*位时，作好迎接准备； 2. 当客人上楼时，引位要主动热情询问客人到哪个区域； 3. 得到客人答复后，要给予引领或用手势明确指引； 先生/女士您好！欢迎光临， 请问您是休息还是用餐？ 用餐这边请， 客房休息这边请， 休息厅休息这边请！ 先生/女士，请随我来。 第二节 休息大厅 1、迎客 先生/女士， （早上/中午/晚上）好，欢迎光临休息大厅； 这边请，请问您几位？ 2、功能介绍 先生/女士您好！休息厅每个床位都有一台液晶电视和耳麦； 您可以休息，也可以做按摩，床位是免费的； 3、选位 先生/女士您好！您看这个位置还满意吗？您请坐； 如您不满意我再帮您换一个床位； 4、服务 先生/女士您好，电视需要为您打开吗？ 这边是调台，这边是调音量， 您看这个音量可以吗？ 您可以选择您喜欢的频道观看， 祝您休息愉快！ 先生/女士您好，您需要毛巾毯或被子吗 好的，请稍等。 5、推销、再次推销 先生/女士您好，这是我门酒水牌，请您过目。 您需要茶水或饮料吗？ 好的，请稍等； 先生/女士您好！您看您刚蒸过桑拿，身体失去大量水份，给您来杯果汁，补充您身体所需的水分， 我们的果汁有苹果汁、西瓜汁等，每杯十八元， 您看您需要哪种口味的果汁？ 好的，请稍等； 先生/女士您好！您需要来一个果盘品尝一下吗 好的，请稍等！ 先生/女士你好，看你劳累一天了 ，我们这的保健按摩手法很优秀，可以解除您一天的疲劳，而且价钱也很合理，您可以 体验一下。 先生/女士您好！我们这的特色按摩是藏式按摩，还有泰式、韩式、足底保健、 技师手法独特、精湛、细腻，都是经过高级培训过的，您需要哪一种； 好的，请稍等； 先生/女士您好！我们的足底保健分为药足、台足（介绍相关价目/时间） 先生/女士你好，做泰式、韩式有免费的按摩间提供； 先生/小姐，您也可以在包房做保健按摩，在包房做要加收包房费； 先生/小姐，按摩间这边请 6、下单 看清客人的手牌号，下好消费单，马上请客人签字确认 先生/女士您好，麻烦看一下您的手牌，29麻烦您确认一下，谢谢， 请您稍等，我马上给您送过来 7、送商品 先生/小姐，您好，这是您点的饮料/茶水， 请慢用，祝您休息愉快 8、服务 先生/女士您好！为您清理一下台面， 给您再来别的口味果汁，您看可以吗？ 我们这里最近推出果盘和小吃，味美价廉，给您来一份可以吗？ 请稍等！ 祝您休息愉快！ 9、提示语 请问您需要早间叫醒服务吗？ 请您保管好自己的随身物品和手牌！ 有事情请随时吩咐，001 号很高兴为您服务 祝您休息愉快 10、客人离开 先生/小姐，您休息好了！ 您的床位需要保留吗？ 用餐这边请（看是否在用餐时间内） 下棋、阅读室、台球、健身这边请 先生/小姐，请带好您的贵重物品 请慢走，欢迎下次光临 第三节 书 吧 先生/女士您好！欢迎光临书吧， 您请坐，这是我们的酒水牌请您过目， 我们这里有茶水、饮料、果盘、小吃，您您需要哪一种， 请看一下您的手牌，请稍等！ 先生/女士您好！这是您点的饮料和果盘，您慢用！ 您对我们的服务还满意吗？ 对我们的菜品还满意吗？ 这是我们的会员简介，请您过目！ 我们的会员卡很优惠，您不妨考虑一下！ 先生/女士您好！这是我们的书刊和报纸， 请随意选择您喜欢的内容阅读， 先生/女士您好！打扰一下，请您爱护书刊和杂志，谢谢支持！ 先生/女士您好！请保管好您的随身物品，很高兴为您服务 第四节 网吧 先生/女士您好！700 很高兴为您服务，您是想上网吗？（告诉价位） 先生/女士您好！您看这个位置可以吗？要不我再帮您换一个位置； 先生/女士您好！需要我帮您开机吗？ 先生/女士您好！您看您需要饮料或香烟吗？ 先生/女士您好！请稍等，网管马上就过来帮您处理。 先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。 先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。 第五节 台球厅 先生/女士您好！欢迎光临台球厅。 两位是要玩台球吗？701 很高兴为您服务。 （告诉价位） 先生/女士您好！球杆在这边，请您选用。30先生/女士您好！还需要茶水/饮料/果盘/香烟吗？ 先生/女士您好！我来帮您摆球，您看这样摆可以吗？ 先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。 先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。 （如有儿童在场，一定要告诉其随同的大人注意看管好儿童，注意安全） 第六节 健身区 先生/女士您好，你是准备健身吗？ 先生/女士您好！您看您选择那种健身器材？ 好的，请稍等，我帮您开机； 先生/女士您好！需要我帮您调节速度设置吗？ 先生/女士您好！请您注意安全。 先生/女士您好！请您爱护器材，谢谢支持。 先生/女士您好！请注意保管好自己的随身物品。 （如无大人陪同的儿童，要委婉拒绝其进行器材运动，同时提醒其同来的看护人，注意安全） 第六章 餐饮部服务流程及用语 第一节 迎客引位 先生/女士，早上/中午/晚上好， 欢迎光临！这边请。 先生/女士，请问您几位? （6 位） 请问您是去包房零点，还是自助餐？ (自助餐吧)； 先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？ 您请坐，自助餐这边请， 请随便取用，祝您用餐愉快！ （包房零点） ： 先生/女士这边请，小心台阶 我们包房主要经营燕鲍翅、海鲜， 您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐愉快！ 先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！ 先生/女士您好，请问您几位？ （6 位） ， 先生您好，您看现在自助餐厅客人比较多，暂时没有 6 人位，您看您可以和别人搭一下台吗？ （可以） ， 先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人， （2 位） ， 因为现在餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？ （好吧） ， 非常感谢，祝您用餐愉快！ （不想搭台的） 先生/女士您好！我们这儿有零点的 6 人位包房，您看可以吗？ （不想进包房） 先生/女士您好！您先在旁边的休息厅等一下，好吗？有了空位我马上通知您！ 谢谢，这边请！ 第二节 自助餐区服务流程 1、迎客、入座： 先生/女士， （早上/中午/晚上）好，欢迎光临自助餐厅31请问您几位？ 先生/小姐，您看这个位置合适吗？ 您请座 祝您用餐愉快！ 2、请客人取餐： 先生/小姐，自助餐台，这边请， 我们有很多菜品，您可以自己挑选 祝您用餐愉快！ 3、推销、二次推销 先生/小姐，请问您喝点什么 我们这里有洋酒、红酒、白酒、啤酒、各种饮料 （如客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌，并请客人签字确认） 4、巡台 主要做一些基础服务工作：换碟子、烟缸，随时保持环境卫生。 注意提醒客人不要造成菜品浪费， 请您少量多取 我们的品种丰富，您可以多品尝几个品种，既避免浪费，又可以丰富您的口味。 注意 1) 要预先提醒客人“浪费要加收浴资” 。 2) 对行动不便的老人、儿童，要多加关注、照顾，并按客人的需要帮助取送菜品。 5、客人离开 注意检查有无客人的遗留物品， “先生/小姐，请带好随身物品” 检查台面是否有浪费出现。 6、送客 1) 欢送客人离去，并询问上哪休息，是否需要预定客房。 2) 如需要预定，马上统治客房服务员提前预定，并告之客人手牌号，或找领班以上管理人员帮客人订房。 7、整理台面 1) 分类收拾台面餐具、杂物； 2) 擦拭台面； 3) 摆台迎接新客人。 第三节 自助餐区服务用语 先生/女士您好！您请坐！ 自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。 （请帮助我们取一下吧） 先生/女士您好，实在不好意思，您看我们的品种有 100 多种，我不了解您的口味，请您自己取用吧。 （你帮我随便取吧） 先生/女士您好！实在对不起，这里还有很多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！ （服务员，帮我再来一碗米饭吧） 好的，您稍等，马上就来， 先生/女士打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？ 我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？ （菊花茶） 好的，麻烦看一下您的手牌， （8188） 先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。 先生/女士您好！打扰一下 ，请问您需要酒水吗？ （好吧）32我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？ （白酒） 我们这儿的白酒有五梁液、蒙古王、国窖??.请问您需要哪一种？ {五粮液} 请问您需要高度还是低度？ 先生/女士，麻烦看一下您的手牌 先生/女士，麻烦您签一下字。谢谢，请稍等！ 先生您好！这是您点的五粮液， 请您过目，请问现在可以给您打开吗？ 先生，请问您是用大杯还是小杯饮用呢？ 先生/女士您好，请问您还需要其他的酒水和饮料吗？ 先生/女士您好！您看有这么丰盛的菜肴和朋友在一起，是否需要点些酒水助兴呢？ 先生/女士您好！请问您还需要再加一瓶酒水吗？ （再来一瓶吧） 好的，请问您还是使用刚才的 8188 号手牌吗？ 先生，麻烦您签一下字吧！好的，谢谢，请稍等！ 先生/女士，请问您有什么需要吗？ 好的，先生，麻烦看一下您的手牌号； 先生麻烦您签一下字吧，好的，谢谢请稍等， 先生/女士不好意思让您久等了，这是您需要的软中华一包！ 先生/女士，打扰一下，帮您换一下古碟，帮您收拾一下桌面， 不客气，这是我应该做的！ 先生/女士打扰一下，请问您是我们这的会员吗？ （不是） 假如您经常来我们这消费，您还是办理一张会员卡，成为我们的会员， 我们这儿的会员卡办理制度很优惠， 而且会员享受我们这儿专用的会员用餐、客房、休息、更衣区。 先生/女士，这是我们的会员须知，请您过目， 您可以先留下您的姓名，联系电话，我帮您放到总台，您什么时候方便办理，直接到我们总台就可以了，非常感谢！ 先生/女士您好，请问您有什么需要吗？ （帮我预定一间客房） ， 好的，先生/女士，请问您需要什么样的房间， 我们这有总统套房、豪华 VIP 房、贵宾房、豪华套房、四人间等等 （四人间） 请问您需要麻将桌吗？ 麻烦看一下您的手牌， 您好，我是 餐厅服务员 801 号，请问现在有没有带麻将桌的四人间； 现在有一位客人需要订一间，手牌是 8188 谢谢，再见！ 先生/女士您好，给您预留的是 8010 房间，给您预留的时间是半小时！ 先生/女士，请问您需要按摩服务吗？ 我们这儿有藏式、汉式、韩式、泰式等， 先生这边请！ 先生/女士您好，请带好您的手牌和随身物品， 休息厅这边请，祝您休息愉快！ 先生/女士，请问有什么需要， （有水吗？） 先生/女士您好，我们这儿有茶水和矿泉水， （有冰水吗？）33我们这儿有冰镇矿泉水。 先生/女士您好！打扰一下， 我们这儿用餐的原则是少取、勤取，但不允许浪费，您看您剩余了这么多菜肴没有用完，要加收您一位浴资费，请您理 解。 三、自助餐台服务 先生/女士您好！请随便取用， 这边是热菜，海鲜，还有凉菜、面点、还有水果， 这边是餐盘、筷子、汤匙、汤碗。 先生/女士您好！请您少取、勤取，后面还有很多客人等待。 第四节 餐包服务流程及用语 1、迎宾带客： 要求积极主动、激情 、感染客人，有一个好的心情、发自内心真诚的微笑，问候。 先生/女士，晚上好，欢迎光临，这边请！ 2、拉椅让坐 3、递毛巾 1) 作用：A、清洁卫生 B、提神醒脑 C、冬暖夏凉 D、热情周到 2) 方式方法：侧身站在客人右手边，垫步（右脚） ，递毛巾，托盘外打，口语（先生打扰一下，请用香巾）四个动作， 同时完毕。 4、问答、备案 用标准的站姿站在副主人位的右手边，距离桌面 30 公分； 各位先生打扰一下，首先请允许我作一下自我介绍， 我是本餐厅的 800 号服务员，今天非常荣幸能为您服务， 请问今天你们喝点什么茶，我们这有乌龙茶、绿茶、红茶、花茶。 （乌龙茶） 我们这儿乌龙茶有大红袍、极品铁观音、铁观音，请问您需要哪种？ （大红袍） 我们这儿大红袍 168 元/壶， （来一壶） 先生。麻烦看一下您的手牌是多少号？ 先生，麻烦您签一下字好吗？ 好的，谢谢，请稍等； 开单、下单（开单注意写日期、时间、开单服务员号、商品名称、数量、手牌号、封单） 5、铺口布、除筷套 6、上开胃小菜： 各位先生/女士，打扰一下，这是本餐厅奉送的开胃小菜，请慢用。 7、示茶、泡茶、倒茶 先生/女士打扰一下，这是您点的大红袍，请问现在可以泡制吗？ 好的，谢谢。请稍等。 （乌龙茶用 95℃以上的水泡，而且要洗茶。绿茶、红茶、花茶，用 80°左右水泡制。茶倒七分满。 ） 8、点菜： 准备好菜谱、菜单、笔。站在副主人位，把菜谱放到桌面上。 各位先生/女士打扰一下，请问今天谁负责把菜品点一下。 站在要点菜的客人右手边，递上菜谱，打开。 先生/女士，请您看一下菜谱吧， 请问您是先点汤还是先点菜？ （先点汤） 我们的汤有迷你佛跳墙、海龙、海马炖乳鸽，果皇炖雪哈，请问您需要哪一种？ （迷你佛跳墙） 好的，先生/女士，请问您来几个人34好的 ，先生/女士您好，请问您点的汤现在是否可以下单， 先生/女士请问您还是使用刚才的手牌号吗 先生/女士麻烦您签一下字，好的，谢谢，请稍等。 先生/女士您好，我们这儿主要经营燕鲍翅、海鲜、粤菜小炒 先生/女士您好，请问您是否先点一下凉菜？ 先生/女士您已经点了 6 道凉菜了，可以了吗？ 请问您的凉菜现在是否可以下单，准备上菜吗？ 请问您还是使用刚才的手牌号吗？ 先生/女士麻烦您签一下字吧，好的，谢谢，请梢等。 先生/女士我们这儿的燕鲍翅是非常正宗的，由广东大厨亲自主理制作。 先生/女士您好，您看您是需要十头鲍还是八头鲍 请问您需要来几位？ 请问您需要燕窝吗？ 我们这儿有官燕、血燕， 请问您还需要鱼翅吗？ 先生/女士您好，还需要点些海鲜吗？ 我们这有虾、鱼、蟹、贝类等 （虾吧） 我们这虾有龙虾、基围虾，您看您需要什么？ （龙虾） 请问您想怎么吃法？ 我们这儿龙虾可以椒盐、煲粥、开边蒸、上汤h， 请问您点的羔蟹需要几只， 我们这儿鱼可以清蒸。豆豉鱼、红烧鱼、锡箔h、 我们这儿蟹可以清蒸、椒盐、香辣、姜鱼炒 先生/女士，请问您需要点些粤菜小炒吗？ 先生/女士，您是否点素菜，您是否点条鱼？ 先生/女士请问您的主食现在点吗？ 先生/女士请问最后需要加一个水果拼盘吗？ 先生/女士请问您的凉菜已上完，跟着上热菜及主食吗？ 9、撤多余的餐具及餐椅： 先生/女士打扰一下，请问您的客人到齐了吗？ 请问多余的餐具可以撤掉吗？ 好的，谢谢，请稍等！ 10、点酒水、示酒、品酒 展示酒水，使用托盘；在主人位的右手边，侧身下蹲， 先生/女士打扰一下，这是您所点的酒水，请过目。 请问现在可以打开吗？ 好的，谢谢，请梢等。 品酒： 先生/女士打扰一下，请您品酒， 请问现在可以斟酒吗？ 好的，谢谢，请稍等。 11、撤多余的酒具， 先生/女士打扰一下，帮您撤一下多余的酒杯 12、上菜 1) 没有转盘的桌面：1 中，2 平，3 三角，4 四方，5 梅花 2) 有转盘的桌面：平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边，转到主人位。 13、报菜名：351）上鱼：清蒸桂鱼，各位请慢用， （打手势，鱼头对着主人） 请问你们是否需要倒一下鱼头酒。 （退三步转身。 ） 2）上龙虾： （注：龙虾头不可对准客人） 把客人位前的味碟先收掉，装上调料，再放回。 先生/女士打扰一下，麻烦收一下味碟，龙虾刺身各位请慢用。 上颗粒菜：要跟长条勺， 上汤菜，要跟汤勺。 3）清蒸大闸蟹（跟上大红浙醋，洗手盅） ，各位请慢用， 请问您点的大闸蟹是否需要分排一下？ 4）鲍鱼： 两个服务员配合，1 人 用托盘准备好刀叉，在客人的右手边餐位上放一块垫布，左叉右刀或直接放在鲍鱼盘上。 另 1 人把客人位前的骨碟撤回。 1 人把鲍鱼摆放在客人面前， （耳语） “南非十头鲍请慢用。 ” 客人用完：先生/女士打扰一下，帮您收一下空碟，再补上骨碟。 5）鱼翅： 1 人收回客人位前的骨碟；另 1 人上鱼翅，打开盖，放入一把小汤勺， “红烧大鲍翅请慢用” ； 先生/女士打扰一下，请问您是否需要大红浙醋和香菜银芽。 客人用完，先生/女士打扰一下，帮您收一下空碗，再补上骨碟。 6）燕窝： 1 人，收回客位前的骨碟 另 1 人，上燕窝，并放入一把小汤勺， “冰花血燕请慢用” 。 客人用完，收回，补上一个骨碟。 7）撤换菜碟：各位先生/女士打扰一下，请问这道烧汁茶树菇是否可以给您换装小碟， （好吧）好的，谢谢，请稍等。 14、餐中服务： 1）续茶 2）续酒水 3）换烟盅 （一个烟头） 4）换骨碟（一个骨渣） 5）收拾台面上的杂物（一个杂物） 15、先生/女士您所点的菜品已上完，请慢用。 16、上主食，水果、甜汤 17、买单 18、请客人填写意见卡： 先生/女士打扰一下，麻烦您帮我们填一下意见卡吧； 您看您今天对我们的环境卫生、饭菜质量、服务标准有什么建设性的意见 谢谢您的宝贵意见。 19、送客： 先生麻烦你们再检查一遍，看有什么物品遗留吗？ 先生/女士慢走，欢迎您下次光临，祝您休息愉快！ 第七章 洗衣房的操作程序 第一节 平烫机操作规程 1、每天使用平烫机前，对平烫机传动皮带，电路等进行目视和手触检查，看是否有断裂，离位等现象。 2、打开总电源开关，开启机内电源开关，这时指示灯亮。 3、按动启动开关，使滚筒转动，并调节转速。 4、调节滚筒转速最慢速度，清洁滚筒。 5、把滚筒转速调节至待烫织物所需的速度。 6、织物被滚筒滚动压烫后，传出时操作者取出折叠。 7、每烫完一定数量（一般是 150 张）的台布后，应用特殊清洁布清洁滚筒上的可能积垢。 8、在平烫机停机前 20 分钟应把加热电源关闭，这样可节约用电，充分利用余热，同时可避免滚筒上的烫带受热老化。 9、平烫机使用完毕，把滚筒转速调为 0，关闭启动开关。 10、关闭机内电源开关，关闭总电源开关。36第二节 洗衣机操作规程 1、 、每天使用洗衣机前，对洗衣机的机门、滚筒、洗涤用品加注器、传动皮带进行目视检查。 2、打开冷、热水开关和电源。 3、打开总电源开关，然后开启机内电源开关。 4、检查洗衣机性能，包括正反转，高速脱水功能，高低水位，温控装置。冷、热水各进水一分钟，以排除水管内的滞留 水和排除管道内的可能积垢。 5、洗涤布草或衣物的装载量是洗衣机设计容量的 85%，不得超负荷。 6、手触控制开关时，应轻触轻按，力度不可过大。 7、机器运行期间，注意观察其工作情况，若有意外，应马上切断电源、水源。 8、每天洗衣机使用完毕，关闭机内电源开关，目视或手触检查电动机及传动系统是否有异常，关闭冷热水开关，关闭总 电源开关。 第三节 脱水机操作规程 1、 每天使用脱水机前，应对传动皮带，电机等进行目视或手触检查。 2、 打开总电源开关，开启机内起动开关，检查机械是否正常；关闭起动开关，开启刹车开关，检查刹车是否正常。 3、 脱水机工作期间，应巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。 4、 纤细的衣物及易破损的衣物不能进行高速脱水。 5、 褪色、串色的衣物不能同时脱水。 6、 脱水机起动前应把待脱水物用布盖好，以免高速脱水时物品飞出。 7、 脱水机刹车后，应先关闭刹车开关。 8、 脱水结束后，出机时要轻拉物品，不能用力猛拉。 9、 每天脱水机使用完毕，关闭机内电源及总电源开关。 第四节 烘干机的操作规程 1、 启动时先开见机后加温。 2、 关机时先关闭加热管降温到常温后方可关闭风机和总电源。 3、 织物烘干时注意不同织物的烘干温度，不得超高温度烘干以造成织物损坏或变色，或超时影响织物的使用时限及能 源浪费。 第五节 洗衣房工作职责 1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣收衣工作。 ２、做好布好布草管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。 ３、按照布草发收工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及各种号码，防止丢失。 ４、搞好室内的清洁卫生，经常进行清洁和打扫。 ： ５、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。 ６、清点收洗布草、客衣，进行分类整理。 ７、按程序进行衣物的干、湿洗、洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。 ８、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生。 ９、做好洗涤记录。 10、做好操作之前的设备检查与准备工作。 11、按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。 12、先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。 13、结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。 第六节 客衣洗涤工作程序 １、洗衣房收发员每天上岗后收取客衣，并注意进行核对，确认客人手牌号、姓名等关键要素都没有错误。 ２、将取回的客衣进行编号、打号、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别。 ３、按照客衣的不同类别，将其进行洗涤。 ４、客衣洗烫完成之后，收发员工要进行认真核查，对客衣进行整理，然后装袋，按顺序叠放在客衣车上，服务员取衣 物时进行核对签收。37５、对于客人要求加急洗涤的衣服，应采取相应的加急措施，在接到洗衣后以最快的速度洗涤等，大家共同努力，做到 2 小时之内将客衣洗熨好等候取走。 一、检查打号 １、对收回的客衣，客要进行编号，将编号及所洗的件数一起填写在洗衣单上。 ２、在洗衣单上也要注明衣服的颜色及件数，进行编号，以方便查找。 ３、根据编号在衣服上打号。 ４、将打好号的衣服分批交给洗烫人员进行洗烫。 ５、将洗熨好的干净衣按件数和编号进行检查，确认无误后进行包装。 （一） 、客衣湿洗 １、衣物要按照干、湿分类进行处理，对于容易掉色的衣物要进行处理。 ２、根据衣物的种类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一船衣 服的水温控制在３０℃～４０℃之间，棉织品的温度在６５℃以下。 ３、对有污渍的衣服，洗衣时应先去渍，然后再清洗。洗衬衣时应先洗刷衬衣的袖口衣领，因为通常这些部位都比较脏。 ４、洗涤时，应先检查衣物内是否有没拿出的东西，以避免给客人造成损失，同时也防止损坏衣物。 ５、对于丝织品，最好用手洗。 （二） 、客衣熨烫 １、衬衣的熨烫 先熨烫衬衣的衣领及袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左 后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。 ２、西服熨烫 西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的次序依次为：左片正面、左翻领内里，右片正面、右翻领内里；肩部及肩口使用 膛码熨烫；熨烫领子及左右两[边的翻领，调整西服领形。 ３、裤子的熨烫 熨烫裤子时，一定要使裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避免熨斗