【质量管理】关于品管圈，每个圈员都该知道的......
关于品管圈，每个圈员都该知道的......
来源|护理人
品管圈的推动适用于各类组织，在医疗机构开展亦能获得益处，如提升病人满意度、节约医院成本、提高工作效率、优化流程等。不仅医疗机构能从品管圈活动中获得很多益处，而且工作人员在品管圈活动中提升了个人能力，获得成就感与自信心，与同事们共同改善工作环境和流程中增强了人际关系，促进工作环境和谐。
一、 品管圈的定义
品管圈（quality control circle, QCC）是指由相同、相近或互补的工作场所的人们，自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序、活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题的活动。
品管圈的定义可从四个方面来理解：
1.小组成员 同一工作现场或工作性质相关联的人员组成圈，不管是高层领导、中层干部、管理人员，还是一般员工都可以自主地组织起来成立QC小组。QC小组一般由5-12人组成。
2.活动主题 每次QCC活动都会有一个明显的主题，应围绕组织的方针目标和现场存在的问题，在设备管理、优化工作流程、改进质量等方面来选择课题。
3.活动目的 每次活动都是为了改进组织或部门工作的某个方面，目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等。
4.活动方法 多应用现代组织管理科学的统计技术和一种或几种工具作为解决问题的方法。
二、品管圈的特点
1. 普遍性：员工人人都可以参加QCC活动。
2. 自愿性：员工以自愿参加为前提，自我管理，不受行政命令的制约。
3. 目的性：以解决管理实际问题为目的。
4.科学性：QCC活动遵循规定的工作程序，采用科学的统计技术和工具来分析和解决问题。
5. 民主性：参加QCC活动的员工可以各抒己见、畅所欲言，发挥民主精神实现既定的目标。
6. 改进性：实施QCC活动是要确保某项工作或活动的改进，否则毫无意义。
7. 经济性：QCC活动涉及的人员和范围不大，在日常工作中随时组织和进行，投入小，见效快，日积月累，经济效益明显。
8. 发展性：QCC活动遵循PDCA循环，持续改进，在原有目标上不断发展。
9.激励性：通过QCC活动的实施，员工的自主性和能动性得以充分发挥，而且通过QCC成果的肯定和发布，以及获得奖励，员工的工作积极性不断提高，增强企业凝聚力。
三、活动程序和步骤
（一）成立QC小组（组圈）：
（1）根据同一部门或工作性质相关联，同一班次之原则，成立QC小组。
（2）选出圈长，由圈长主持圈会，并确定一名记录员，担任圈会记录工作。
（3）以民主方式定圈名、圈徽。
（4）圈长填写“品管圈活动组圈登记表”，成立品管圈，并申请登记备案。
QC小组活动基本程序遵循PDCA循环，包括4个阶段、10个步骤。
P阶段包含着6个步骤：①选定课题；②找出要解决的主要问题；③确定本次活动所要达到的目标；④分析产生主要问题的各种原因；⑤找出主要原因；⑥制定对策。
D阶段包含着1个步骤，即按照制订的对策进行实施。
C阶段包含着1个步骤。即检查所取得的效果。
A阶段包含着2个步骤，即制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。
QC小组活动的具体程序如图1所示，程序中每一步骤常用的方法见表1。
图1 QCC活动基本程序
表1 品管圈常用工具
（二）选择课题
1.课题类型与来源 根据QC小组活动课题的特点和活动内容，可将小组活动课题分为以下五种类型：
（1）现场型：以现场管理改善为核心，改善现场管理人、机、料、法、环等要素中的一个或几个方面，课题小，问题集中，解决速度快，容易出成果。
（2）服务型：以改善服务质量为核心，推动服务工作标准化，程序化，科学化，提高服务经济效益和社会效益为目的。
（3）攻关型：以技术或工艺课题攻关为核心，进行某一方面的工艺或技术的突破改进。
（4）管理型：以改善管理质量和水平为核心，提高管理效能为目的，涉及管理的各方面。
（5）创新型：以工作创新为核心，涉及技术、管理、服务等工作。活动结果从无到有，不需要对历史状况进行调查，关键点在于突破口的选定。
课题的来源一般有三个方面：
（1）指令性课题，由上级主管部门以行政指令的形式向QC小组下达的课题。
（2）指导性课题，通常由医院质量管理部门拟定推荐，由各QC小组选择的课题。
（3）由QC小组自行选择课题，针对医院方针、目标在本部门落实的关键点， 从现场或小组本身存在的问题方面，从顾客不满意的问题中去选题 。
2.课题选定 通过头脑风暴法列出3-5个问题，经全体圈员讨论或用投票方式选出一个最适当的问题，作为本QC小组活动题目，一个QC小组每次活动选一个主题，不要在同一期内同时解决数个课题。并说明选题理由，即选此课题的目的和重要性。
3.课题名称 明确名称三项元素：
动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指标。
例如：“缩短+门诊病人+抽血等候时间”“提高+住院病人+满意率”“降低+非计划性脱管+发生率”。
4.制定活动计划
主题的选定以品管圈活动在3个月左右能解决为原则，制定活动计划及进度表，画出活动计划的甘特图，并明确每一个圈员的职责和工作分工。
（三）现状调查
课题确定之后，就要对现状进行深入调查分析，收集某一段时间的资料做分析，了解目前的现况（率或分布），确认问题改进的程度，为目标设定提供依据，主要方法如下：
1. 绘制流程图
通过绘制流程图充分掌握现行的工作内容，针对特定的工作流程，定义流程的结构（开始点和结束点），描述该工作的所有步骤，将所有步骤按先后顺序进行排列，利用适当的符号绘制流程图，检查是否完整。
2. 现场观察
到现场，针对现物，做现实观察（“三现原则”），对照标准，观察现实中存在的差距，制定查检表，便于数据的收集与记录。
3. 确定主题特性
整理归纳出本课题的主题特性，运用柏拉图分析，找出重点问题。
（四）设定目标
设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供依据。
1.目标一般分为自选目标和指令性目标
（1）自选目标是小组经过现状调查，掌握了问题所在，明确可改进程度而制定的目标。
（2）指令性目标则分为两种情况：一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二是小组直接选定的上级考核指标。小组如果直接选定上级的考核指标为目标值，应该与考核指标完全一致。
2.目标设定方法 目标设定方法要围绕为什么要制定这样目标，制定目标的依据是什么，并要有用数据表达的目标值。
（1）依下列公式制定。
目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）
其中：①改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计影响度，数值可根据柏拉图得到。②目标需根据医院或单位的方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同制定。
（2）依标准或同行业先进水平制定。目标设定可参照国家标准，也可通过文献检索参考同行业先进水平制定。重点是分析目标实现的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成。
（五）分析原因
通过现状调查，柏拉图分析，确认重点问题，针对选定的每一个重点问题，运用头脑风暴法，进行特性要因分析，找出影响的主要因素，主要因素应具体、明确、且便于制定改善对策。
特性要因图是以系统的方式用来表达“结果与原因”间或“期望与对策”间的关系，因其形状很像鱼骨，也可称为“鱼骨图”或“因果图”。
“鱼骨图”绘制方法如下（图2）：
（1）列出问题，划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么”开头的语句，如“为什么患者候诊时间长”“为什么患者满意度低”“为什么患者复诊率低”……
（2）确定大要因，可由5M1E，即方法（Methods）、人员（Manpower）、材料（Material）、机器设备（Machinery）、测量（measurement）、环境（Environmental）的维度进行思考。也可以“人”“事”“时”“地”“物”为维度。大要因可以用方框框住，再从框边缘画线（大骨）与主骨交接处画箭头。
（3）确定中、小要因（中骨和小骨），通过小组讨论来归纳并圈选“要因”。
图2 鱼骨图分析法的步骤
（六）确定主要原因
在“鱼骨图”绘制完成后，要针对所圈选的要因进行逐一验证，是否真为要因，此过程也称为“真因验证”，其步骤如下：
1.收集“鱼骨图”所列的主要原因。
2.分析是否有不可抗拒的因素。所谓不可抗拒因素，就是指小组乃至医院都无法采取对策的因素。不可抗拒的因素不能作为要因，必须剔除。
3.对选出的要因逐条进行统计分析，用数据表明该要因确实对问题有重要影响，再确定或排除是否真正影响问题的主要原因。确定主要原因常用的方法有调查表，简易图表，散布图、正交试验设计等。
（七）制定对策
制定对策通常可以分为三个步骤进行。
1.提出对策 首先针对每一条主要原因，采用脑力激荡法，让小组全体成员开动脑筋，敞开思想，独立思考，相互启发，从各个角度提出改进的想法。这样，每条原因都可提出若干个对策，这里可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是可能解决这条主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，才能集思广益。
2.研究、确定所采取的对策 对每一条主要原因所提出的若干个对策中分析研究，确定选用的对策和解决的程度。
3.制定对策表 对策表是整个改进措施的计划，是下一步实施对策的依据，必须做到对策清楚、目标明确、责任落实。按“5W1H”原则来制定。，“5W1H”即What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施）。按“5W1H”的原则，QC小组常用的对策表如表2。
表2 对策制定内容
上述对策表的排序前后是有逻辑关系的，前四项的位置是不能变的。一般来说，对策表中的对策是相对宏观的，措施是具体的。目标应尽可能量化，如果不能量化，要做到可以检查。
（八）实施对策
对策制定后，QC小组成员就可以按照对策表列出的改进措施计划进行实施，在实施过程中，组长除了完成自己负责的措施外，要做一些组织协调工作，并定期检查实施的进程。
在实施过程中，如遇到困难无法进行下去时，应及时由小组成员讨论，如果确实无法克服，可以修改对策，再按新对策实施。
每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。
在实施过程中应做好活动记录，把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点与具体怎么做的，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用等都加以记录。以便为最后整理成果报告提供依据。
（九）检查效果
对策实施后，把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较。与对策实施前的现状比较，明确改善的程度，与小组制定的目标值进行比较，看是否达到了预定的目标。
效果通常用有形成果和无形成果来表示。
1.有形成果是直接的，可定量的，经过确认的效果。
目标达成率与进步率的计算如下：
达成率=[（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）]×100%
进步率=[（改善后数据-改善前数据）÷改善前数据]×100%
目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明。有形成果的效果确认可用柱状图、推移图、柏拉图来直观表示。
2.无形成果是间接的、衍生的、无形的效果，无形成果的效果确认可以用文字的方式表示，也可用更直观的雷达图评价法表示。
效果可能出现两种情况，一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题的再发生。另一种是未达到小组制定的目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是对策制定得不妥，不能有效的解决问题，所以就要回到第四步骤，重新分析原因开始，再往下进行直至达到目标。
（十）巩固措施，标准化
取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再发生，为此，要制订巩固措施。
1．把对策表中通过实施已证明了的有效措施，纳入医院规章制度或标准（诊疗规范、操作指南等），报医院主管部门批准。至少要纳入科室管理办法、制度和作业指导书。
2.再到现场检查和确认，是否执行了新的标准、办法、制度。
3.在取得效果后的巩固期内要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。
（十一）总结及今后计划
课题完成后，小组成员要坐在一起围绕以下内容认真进行总结。
1.检查此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题。
2.检查在活动程序确定，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还做得不好，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。
3.认真总结通过此次活动所取得的无形效果。
4.在做到以上几点的基础上提出下一次活动要解决的课题，以便把QC小组活动持续地开展下去。
医 管 有 话 说
更合理的医院运营流程也意味着更安全的医疗服务，更低的医疗风险。9月应用流程改善提高医疗质量及运营效益培训班-医管大咖赵钧与您相约上海！
点击“下面链接”立即报名
应用流程改善提高医疗质量及运营效益培训班
责任编辑：
声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。
JCI国际医疗卫生机构认证标准已成为全世界范围内评鉴机构质量的“金子准绳”
好管理改变医院，来医管通学院一起全面提升医院经营管理能力
今日搜狐热点品管圈成员分工职责_百度知道
品管圈成员分工职责
我有更好的答案
一、品管圈辅导员的职责1、实施圈长与圈员的品管教育训练。2、培养圈员自动自发参与圈会的风气。3、使品管圈活动与内部的日常业务完全的结合。4、充分掌握圈员活动对于品管圈活动的想法和做法。二、品管圈圈长的职责1、领导品管圈活动。2、建立品管圈活动的进行方向。3、建立圈员协助、全员参加、全员发言、全员分担的体制。4、建立全体圈员的良好人际关系。5、与其他圈及圈员之间保持良好的关系。品管圈成员职能组织职能：为实现组织目标，对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。内容：设计组织结构人员配备组织运行组织监督。领导职能：管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现组织目标而努力工作的过程。内容: 指挥职能、协调职能、激励职能。控制职能：保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动. 内容: 拟订标准寻找偏差下达纠偏指令。
采纳率：100%
　　品管圈(QCC)就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组，一般6人左右)，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。　　一、活动内容：　　（1）根据同一部门或工作性质相关联、同一班次之原则，组成品管圈。（2）选出圈长。　　（3）由圈长主持圈会，并确定一名记录员，担任圈会记录工作。　　（4）以民主方式决定圈名、圈徽。　　（5）圈长填写“品管圈活动组圈登记表”，成立品管圈，并向QCC推动委员会申请注册登记备案。　　二、活动主题选定制定活动计划：　　（1）每期品管圈活动，必须围绕一个明确的活动主题进行，结合部门工作目标，从品质、成本、效率、周期、安全、服务、管理等方面，每人提出2~3个问题点，并列出问题点一览表。　　（2）以民主投票方式产生活动主题，主题的选定以品管圈活动在3个月左右能解决为原则。　　（3）提出选取理由，讨论并定案。　　（4）制定活动计划及进度表，并决定适合每一个圈员的职责和工作分工。　　（5）主题决定后要呈报部门直接主管/经理审核，批准后方能成为正式的品管圈活动主题。　　（6）活动计划表交QCC推行委员会备案存档。　　（7）本阶段推荐使用脑力激荡法和甘特图。　　三、目标设定：　　（1）明确目标值并和主题一致，目标值尽量要量化。　　（2）不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个。　　（3）目标值应从实际出发，不能太高也不能太低，既有挑战性，又有可行性。　　（4）对目标进行可行性分析。　　四、现状调查数据收集：　　（1）根据上次的特性要因图（或围绕选定的主题，通过圈会），设计适合本圈现场需要的、易于数据收集、整理的查检表。　　（2）决定收集数据的周期、收集时间、收集方式、记录方式及责任人。　　（3）圈会结束后，各责任人员即应依照圈会所决定的方式，开始收集数据。　　（4）数据一定要真实，不得经过人为修饰和造假。　　（5）本阶段使用查检表。　　五、数据收集整理：　　（1）对上次圈会后收集数据过程中所发生的困难点，全员检讨，并提出解决方法。　　（2）检讨上次圈会后设计的查检表，如需要，加以补充或修改，使数据更能顺利收集，重新收集数据。　　（3）如无前两点困难，则圈长落实责任人及时收集数据，使用QC手法，从各个角度去层别，作成柏拉图形式直观反映，找出影响问题点的关键项目。　　（4）本阶段可根据需要使用适当之QC手法，如柏拉图、直方图等。　　六、原因分析：　　（1）在圈会上确认每一关键项目。　　（2）针对选定的每一关键项目，运用脑力激荡法展开特性要因分析。　　（3）找出影响的主要因素，主要因素要求具体、明确、且便于制定改善对策。　　（4）会后落实责任人对主要因素进行验证、确认。　　（5）对于重要原因以分工方式，决定各圈员负责研究、观察、分析，提出对策构想并于下次圈会时提出报告。　　（6）本阶段使用脑力激荡法和特性要因法。
本回答被网友采纳
刚开始一个月
为您推荐：
其他类似问题
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。市场营销案例题！求答案_百度知道
市场营销案例题！求答案
我有更好的答案
案例分析题 1：东方物流公司是一家以海上运输为主的综合物流服务商，为了应对国际航运市场的激烈竞争，根据市场细分，公司运用营销组合策略，对目标顾客进行了营销组合设计。在产品策略上，公司为了有效地满足顾客的需要，将核心产品——为货主提供符合其需要的位移，一般产品——舱位体积、位置、货物定位等，期望产品——如船期、安全性、经济性和及时性等，附加产品——如咨询、报价、报关等，潜在产品——如多式联运等综合考虑，提供整体产品服务。在运用整体产品理念的基础上，不断提高产品的质量和调整产品组合策略，如在三大东西主干航线——太平洋航线、欧洲航线、大西洋航线扩充产品线深度等。在价格策略上，实行随行就市的定价方法，采取客户不同、运价不同，季节不同、运价不同的策略。在分销渠道上采取在全球设立自己的办事处，大力拓展直销渠道。在促销策略上，以人员推销为主，注重公共关系的开展。公司经过三年的运作，赢得了竞争优势，在一些主要航线上市场份额全面提升总体经济效益明显好转。请用4Ps理论分析东方物流公司取得成功的主要原因。2：国内某化妆品有限责任公司于20世纪80年代初开发出适合东方女性需求特点的具有独特功效的系列化妆品，并在多个国家获得了专利保护。营销部经理初步分析了亚洲各国和地区的情况，首选日本作为主攻市场。为迅速掌握日本市场的情况，公司派人员直赴日本，主要运用调查法搜集一手资料。调查显示，日本市场需求潜量大，购买力强，且没有同类产品竞争者，使公司人员兴奋不已。在调查基础上又按年龄层次将日本女性化妆品市场划分为15～18岁、18～25岁(婚前)、25～35岁及35岁以上四个子市场，并选择了其中最大的一个子市场进行重点开发。营销经理对前期工作感到相当满意，为确保成功，他正在思考再进行一次市场试验。另外公司经理还等着与他讨论应采取体积定价策略。 &问题：1、该公司运用的搜集一手资料的调查法一般有哪几种方式？各有何特点？ &2、 该公司进行市场细分的细分变量主要是什么？根据日本市场的特点，公司选择的最大子市场应该是哪个？为什么？3、作为新产品，你认为该公司应采取何种定价策略？为什么？
市场营销学 1，市场营销学是从整体上定义产品的，它认为产品的整体模念包含着五个不可或缺的层次，请简要回答这五个层次的内容。 答:现代营销理论认为，产品应当是一个综合的概念。任何产品，都应包含着以下5个层次: (1)核心利益。这是最基本的层次，即顾客真正需要的基本服务或利益。 (2)产品的实体层。这是产品的基础。指产品的有形部分，也叫有形产品、实体产品。是消费者通过自己的眼、耳、鼻、舌、身等感觉器官可以接触到、感觉到的有形部分。 (3)期望产品。即购买者购买产品时通常希望和默认的一整套属性和条件。 (4)延伸产品。也叫附加产品、引伸产品。指购买者在购买产品时得到的附加服务和利益。 (5)潜在产品。即具有变化与改进潜质的产品部分。 2，分别解释在E&l、E=1、E&1(E表示价格弹性系教)三种情况下，企业的价格变动对产品销售有何影响?
答：(1)当产品富于需求弹性即E&1时，商品小幅度降价，销售量就会显著增加，企业的总收入也会增加；相反，商品小幅度提价，销售量就会明显下降，企业的总收入也会减少。价格变动方向同总收入的变动方向成反比。对于这类产品。企业宜采取低价策略。 (2)当产品具有一般需求弹性即 E=l时，价格变动幅度与销售量变功幅度大小一致，方向相反，总收入不变。对于这类产品，企业不宜采用价格手段进行竞争。
(3)在产品缺乏需求弹性即E& 1的情况下，即使产品价格下降很多，销售量也只有较少的增加，企业总收入减少；相反，价格提高很多，销售量也只有较小的减少。价格的变动趋势同总收入的变动趋势方向相同。对于这类产品采用低价达不到销售量增加和效益提高的目的，而有限制的较高的定价则对企业有利 3，简要说明社会市场营销观念的含义，并举一个你认为符合社会市场营销观念的企业经营实例。 答：社会市场营销观念，是营销观念的发展和延伸，强调企业向市场提供的产品和劳务，不仅要满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。企业要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾，求得三者之间的平衡与协调。（自己举例） 4，简述新旧两类市场观念的区别。 答：新旧两类观念的区别在于：(1)企业营销活动的出发点不同。旧观念下企业以产品为出发点，新观念下企业以消费者需求为出发点；(2)企业营销活动的方式方法不同。旧观念下企业主要用各种推销方式推销制成的产品，新观念下则是从消费者需求出发，利用整体市场营销组合策略，占领目标市场；(3)营销活动的着眼点不同。旧观念下企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小，而新观念下企业除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者的需要，在满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润。 5，简述影响企业分销渠道设计的产品因素?
答：影响企业分销渠道设计的产品因素主要包括以下方面：
(1)产品的价值。(2)产品的时尚性。(3)产品的易腐易毁性。 (4)产品的体积与重量。(5)产品的技术与服务要求。 (6)产品的季节性。(7)产品的经济生命周期。 (8)产品的用途。 6，渗透定价策略有何可取之处？在什么条件下适宜采用渗透定价策略？ 答：渗透定价策略的优点： （1）可以占有比较大的市场份额。 （2）通过提高销售量来获得企业利润，也较容易得到销售渠道成员的支持。 （3）低价低利对阻止竟争对手的介入有很大的屏障作用。 渗透定价策略的条件： (1) 商 品 的市场规模较大，存在着强大的竞争潜力;
(2 )商 品 的需求价格弹性较大，稍微降低价格，需求量会大大增加; （3) 通 过 大批量生产能降低生产成本。 7，在什么情况下适宜采用产品调整策略？这种策略的优缺点是什么 答：在消费者需求不同、营销环境不同、技术条件不同的情况下，企业在国际市场营销中往往采用产品调整策略。 产品调整策略的优点是增加产品对国际市场的适应性．从而扩大销售、增加企业的收益；缺点是增加了成本和费用。 ,8，对于市场补缺者来说，确定一个好的补缺基点最为重要。请指出一个最佳的补缺基点应具备的特征 答：一个最佳的“补缺基点”应具有以下特征：
(1)有足够的市场潜量和购买力； (2)利润有增长的潜力
(3)对主要竞争者不具有吸引力(4)企业具有占据该补缺基点所必需的资源和能力(5)企业已有的信誉足以对抗竞争者。 ,9，什么是集中性市场策略?这种策略适用于哪些情况? 答：集中性市场策略。即用特殊的商品和营销方案去满足特殊消费者的需要，是一个比较特殊的策略。 在以下情况下适宜采用这种策略： （1）企业的实力比较薄弱。(2)产品在性能、特点等方面差异性较大或产品特性变化较快。 (3)市场差异性较大。(4)竞争对手采用的是无选择性市场策略时。 ,10，在什么情况下适宜采用产品调整策略?这种策略的优缺点是什么? 答：在消费者需求不同、营销环境不同＼技术条件不同的情况下，企业在国际市场营销中往往采用产品调整策略。 产品调整策略的优点是增加产品对国际市场的适应性，从而扩大销售，增加企业的收益；缺点是增加了成本和费用。(12分) ,11，在消费者购买行为中，探究性购买有什么特点? 针对这类购买行为，企业应采取什么样的营销策略？ 答：探究性购买，也叫广泛地解决问题。指消费者对自己需要的商品一无所知，既不了解性能牌号特点，又不清楚选择标准和使用养护方法。此时企业要突出宣传商品的特点，使消费者在普遍了解大类商品的基础上，建立起对某具体牌号商品的信心。 ,12．在分销渠道设计中应考虑哪些企业自身的因素?这些因素对企业的分销渠道设计有何影响? 答：(1)企业的规模和实力。规摸大的企业，资金力量雄厚，管理水平较高，如果企业愿意对渠道的控制程度高些，或要求渠道短些，就有可能做到。而规模小，资金力量不强的企业，必须依靠中间商提供销售服务。(2)企业声誉与市场地位。声誉越高的企业，抉择的余地就越大；相反的，声誉不高或没有地位的企业，抉择的余地就比较小。 (3)企业的经营管理能力。企业管理者的经验丰富、经营管理能力强，职工业务素质高，选择分销渠道的主动性大；否则，选择权就小，依靠其他企业就比较多。 (4)控制渠道的要求。凡企业在营销中需要对分销渠道时刻控制的，不宜采取长渠道、宽渠道结构。企业如有较强的var script = document.createElement('script'); script.src = ''; document.body.appendChild(script);
销售能力，最宜把产品直接出售给消费者或用户；当中间商必不可少时，则宜选择较短的渠道结构。 13．细分市场有效性的标准是什么? 答：主要有以下方面： (1)要做到分片集合化。根据消费者的特点先把总体市场划分为一个个较小的片，然后把相类似的小片集合到一起，形成一个个较大的片。对这个集合后的相对大一些的片要求特征明确，每个片(即细分市场)必须有各自的构成的群体、共同的特征和类似的购买行为。 (2)细分后的子市场要有足够的购买潜力。这既要求细分后的子市场具有与企业营销活动相适应的规模，还要求子市场不仅具有现实的购买力，还需要具有相当的购买潜力，这样的子市场才有发展前途。(3)细分后的子市场要有可接近性。主要指企业能够有效地集中营销力量作用予所选定的目标市场的程度。(4)市场细分要有可衡量性。主要体现在两方面，其一，作为细分的标准应该是能够得到的，有些消费者特征虽然重要，但不易获取或衡量，不适宜作细分的标准，其二，细分后的消费者市场片的人数、购买量及潜在购买能力应该是可以衡量的。(5)市场细分要有相对的稳定性。每一个分片划定之后，要有一个相对的稳定期，具体期限的要求要根据市场的变化和商品的特征而定。 14，举出一例实际生活中你所经历的购后不满意的事例，你是怎样处理的?并根据这一,事例给企业在如何提高顾客购后满意度方面提出建议。
答：消费者购买商品以后，购买的决策过程还在继续，他要评价已购的商品。企业对这一步仍须给予充分的重视，因为它关系瓤产品今后的市场和企业的信誉。
消费者的购买活动，先于购买行为而发生，后于购买行为而结束。消费者的购后感受和购后评价至关重要。售货现场的交易过程只不过是消费者决策步骤中的一步，企业切忌以一概全，必须研究整个购买过程，尤其要努力使顾客有良好的购后感受，让消费者满意，从而带来企业经营效果。(8分) 15．举例说明探究性购买行为有什么特点?针对这类购买行为企业的营销对策如何? 答：37．探究性购买，也叫广泛地解决问题。指消费者对自己需要的商品一无所知，既不了解性能牌号特点，又不清楚选择标准和使用养护方法。此时企业要突出宣传商品的特点，使消费者在普遍了解大类商品的基础上，建立起对某具体牌号商品的信心。(8分) 16．试比较尾数定价策略和整数定价策略的不同功用? 答：尾数定价策略，是针对消费者对一般商品的求便宜、怕上当的心理，尽可能在价格数字上不进位，使其价格的尾数为零头。使消费者产生价格低廉和卖者计算精确、价格公道的感觉。整数定价策略，是在消费者购买比较注重高档认知的商品时，把商品的价格定为整数。给购买者以高档、高品质的满足。(12分) 17．与实体产品相比，服务主要有哪些方面的特性?
答：与实体产品相比，服务主要以下特性： (1)无形性。即服务是无形的。服务是一种绩效或行为，而不是实物。(2)不可分离性。即服务产品的生产与消费是同步进行的，是木可分割的。 (3)可变性。即服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。 (4)不可贮存性。又称易消失性，指服务无法被贮藏起来以备将来使用。(12分)。 18，运用产品整体概念的相关知识回答一下问题： “高档产品才是优质产品”的观点是否正确？为什么？ 答：本题基本观点，这个说法不正确。产品应该是能够被顾客理解的,能满足其需求的，由企业营销人员所提供的一切.第一,它体现了以消费者需求为中心的营销观念.第二,建立完整的产品概念,提高企业的营销水平,使企业认识到消费者接受产平过程中满足程度,即取决于五个层次中每一层次的状况,也取决于产品整体组合效果.第三,明确产品与企业营销策略之间的关系.第四,指出产品的特征,括宽发展新产品的领域所以说能满足顾客需求，并能提供优质服务的产品才是好产品。 19企业进行恰当的市场定位，一般需经过哪几个步骤？ 答：一个完整的市场定位过程，通常应由以下四个环节所组成: (1)调查了解竞争者为自己的产品设计的形象和该产品在市场上(或者说在消费者或用户 的心目中)实际所处的位置。
(2)调查消费者或用户对该产品的哪个或哪些特征最为重视，消费者或用户对某种产品特 征或属性的评价标准，消费者或用户通过哪些途径了解该种产品的属性或特征等等。
(3)根据以上两方面的信息，为本企业的产品设计和塑造某种个性或形象。这项工作通常 是在产品开发过程中完成的。
(4)设计、实施一系列旨在把产品个性与形象传达给顾客的营销活动，并根据实施果及时 调整和改进营销组合，或者重新设计产品的地位。 20请就下列两种产品进行市场细分〈概要提出细分方法和主要细分依据)。（1）空调（2）手表 答：空调和手表这两种产品都应采用多变数细分。
(1) 空调 :可选用地理环境(如气候、城乡等)、人口和社会经济状况(如收人、家庭规模等)、 购买行为(如购买着眼点等)标准进行细分。
(2) 手表 :可选用人口和社会经济状况(如收人、年龄、职业等)、心理因素(如消费者个性、购买动机等)、购买行为(如购买时机 、购买着眼点、敏感因素等)等标准进行细分。 21企业进行有效沟通及制定促销组合时需经过哪几个步骤? 答：企业开发和进行沟通及促销时的步骤主要有: (1)找出目标接收者;(2)确定沟通目标;(3)设计信息; (4)选择沟通渠道;(5)制定促销预算;(6)决定促销组合。 22通过一件你自己在选购某种商品时被相关群体所影响的事例，说明相关群体是如何影响消费者购买行为的。 答：相关群体对消费者购买行为的影响。主要有以下方面:
(1 )向消费者展示新的生活方式和消费模式;
(2) 相关群体能够影响人们的态度，帮助消费者在社会群体中认识消费方面的“自我”;
(3) 相关群体的“仿效”作用，使某群体内的人们消费行为趋于一致化;
(4) 相关群体中的“意见领袖(或意见领导者)”的示范作用。 23，产品组合策略有哪几种？ 答：产品组合策略是制定其他各项决策的基础。企业必须对产品进行组合，做出正确地产品组合决策，使企业的产品组合独具特色，并通过不断调整保持最佳状态。产品组合调整策略一般有以下类别：
(1)扩充产品组合策略。即开拓产品组合的广度和加强产品组合的深度，实行更多品类或品种的生产或经营。 (2)缩减产品组合策略。即削减产品线或产品项目，实行更少品类、更专业化的经营。以利于企业采取先进的生产技术和营销方法，提高效率，降低成本和费用，提高产品质量和服务水平。 (3)产品线延伸策略。是指全部或部分地改变原有产品的市场定位。 24企业进行有效沟通的步骤主要有哪些? 答：企业开发和进行沟通及促销时的步骤主要有: var script = document.createElement('script'); script.src = ''; document.body.appendChild(script);(1)找出目标接收者;(2)确定沟通目标;(3)设计信息; (4)选择沟通渠道;(5)制定促销预算;(6)决定促销组合。 25企业的微观环境主要包含哪几方面的内容? 答：(1)企业内部环境。包括企业的生产能力、财务能力、职工的素质、研究和发展的状况以及企业在公众中的印象等。 (2)生活资料消费者或生产资料的购买者。 (3)供应企业和后续经销企业。(4)竞争企业。 26简述在什么条件下适宜采用广告的形式进行促销？ 答：在下述条件下适宜采用广告的形式进行促销： （1）消费品；（2）企业以拉动策略为主进行促销；（3）市场分布较广，规模较大； （4）产品处于其生命周期的引入期和成长期阶段等。 27简述在什么条件下适宜采用人员推销的形式？ 答：（1）产业用品；（2）当企业采用推广的策略进行促销时；（3）市场规模相对集中等等。 28企业在选择目标市场策略时应考虑哪些因素？ 答：（1）企业经营的实力；（2）产品的自然属性。（3）市场差异性的大小。 （4）产品所处的生命周期的阶段。（5）竟争对手状况。 29企业面对环境威胁有哪些对策可供选择? 答：面对环境对企业可能造成的威胁，企业常用的方法有三种： (1)对抗策略，也称抗争策略。即试图通过自己的努力限制或扭转环境中不利因素的发展。 (2)减轻策略，也称削弱策略。即企业力图通过改变自己的某些策略，达到降低环境变化威胁对企业的负面影响程度。 (3)转移策略，也称转变或回避策略。即指企业通过改变自己受到威胁的主要产品的现有市场或将投资方向转移来避免环境变化对企业的威胁。 30分别比较在什么情况下，促销组合中的广告和人员推销更有可能起作用。 在以下情况下广告更有可能起作用：(1)消费品。(2)当企业采用拉的策略进行促销时。(3)市场分布较广、规模较大。(4)当产品处于介绍期时和成长期时。等等。在以下情况下人员推销更有可能起作用：(1)产业用品。(2)当企业采用推的策略进行促销时。 (3)市场规模相对集中。等等 31在消费者购买行为中，经常性购买和选择性购买的区别是什么?对选择性购买行为，企业营销策略的重点何在? 经常性的购买，是一种简单的、需多次发生的购买行为，通常指购买价格低廉的、经常使用的商品。一般来说，消费者对这类商品都很熟悉，不会花很多时间和精力选购这类商品；而选择性购买行为，要比前者复杂，消费者对于这类产品有过购买经历，有些基本知识，但对新的品牌不熟悉，有风险感。对这类购买行为，企业应适时地传达有关新牌号产品的信息，增加顾客对新产品的了解和信任感。 32从影响渠道设计的产品因素的角度谈如何为产品选择适宜的分销渠道？ 从产品因素的角度，主要应考虑以下方面： (1)产品的价值。指商品的单位价值的大小。一般情况下产品单位价值的大小与市场营销渠道的宽窄、长短成反比例关系。 (2)产品的时尚性。凡产品的式样或款式变化比较快的，一般宜采取少环节的短渠道。(3)产品的易腐易毁性。一般易腐的鲜活产品应尽量缩短营销渠道。(4)产品的体积与重量。体积过大或过重的产品，应采用少环节的短渠道。(5)产品的技术与服务要求。凡技术性较强的商品，企业应该尽量直接卖给消费者。(6)产品的季节性。季节性越强的商品，越适宜采用稍长一些的渠道结构。(7)产品的经济生命周期。如对处在试销阶段的新产品，可采取短渠道。(8)产品的用途。如用途广泛、通用的、标准的商品，可用间接销售渠道。 33以你所熟悉的一种产品为例，说明当产品处于其生命周期的畅销阶段时生产者所面临的问题，以及企业在这一阶段应采取的营销组合策略。 答：当产品处于畅销阶段时，该产品通过试销效果良好，产品在市场上站住脚并且打开了销路。生产者此时面对的主要问题是竞争者增加，竞争加剧。企业的目标是继续促进市场的成长，努力延长这一阶段。 为此，企业可采取以下策略：
(1)扩充目标市场，积极开拓新的细分市场；
(2)广告宣传的重点从建立产品知名度转向厂牌、商标的宣传，使人们对该产品产生好的印象，产生好感和偏爱； (3)增加新的分销渠道或加强分销渠道。 34简要说明在什么条件下适宜采用渗透定价策略。什么是撇脂定价策略？举例说明在什么条件下适宜采用这种定价策略？ 以下几种条件下可以采用渗透定价策略：（1）商品的市场规模较大，存在着强大的竞争潜力（2）商品的需求价格弹性较大，稍微降低价格，需求量会大大增加（3）劝通过大批童生产能降低生产成本、（12分） 实行撇脂定价策略必须具有以下条件： （1）新产品比市场上现有产品有显著的优点，能使消费者“一见倾心”； （2）在产品初上市阶段，商品的需求价格弹性较小或者早期购买者对价格反应不敏感； （3）短时期内由于仿制等方面的困难，类似仿制产品出现的可能性小，竞争对手少。 35直接式渠道和间接式渠道在哪些地方有所不同？
直接式渠道和间接式渠道的主要不同点在于： （1）长度不同。直接式渠道不经过中间环节，是最短的渠道；间接式渠道中间包含若干中间商，是比较长的渠道。 （2）职能的分工不同。采用直接式渠道的企业承担了生产和流通双重职能；而采用间接式渠道的企业流通的职能交由中间商承担。 （3）直接式渠道是产业用品的主要渠道，间接式渠道是消费品的主要渠道。 36根据广告目标特点的不同，可以把广告目标分成哪三类？其各自的目的如何？举例说明。 (1)告知性广告。主要用于推出新产品，其目的是为产品创造最初的基本需求、企业形象等等（2）劝说性广告。是市场激烈竞争阶段企业的有力武器，其目的是为特定的厂牌确定选择性的需求。（3）提示性广告。在产品的成熟期极为重要。其目的是使消费者记住某牌号产品。 37企业开发新产品的程序包含那几个阶段? (1)提出目标，搜集“构想”。(2)评核与筛选(过滤)。(3)营业分析(或称财务分析)。 (4)产品实体开发。(5)制定生产与营销计划。(6)新产品正式进入市场。 38什么是市场营销信息系统？它由哪几部分组成？ 答：市场营销信息系统是由人、机器和程序组成，为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配其所需要的、及时的和准确的信息。它主要由内部报告系统、市场营销情报系统、市场营销调研系统和市场营销决策支持系统四个子系统组成。
本回答被网友采纳
27、据此资料，可以看出茶叶产品网上销售前景是相当好的。因为茶叶体积不大，重量轻，方便物流快递，而且在物流快递中不容易出现损坏和消耗，也不会因为物流延时而影响产品的质量。所以，茶叶的网上销售还有很大的发展空间，只要保证产品质量，顾客只会越来越多，销量也会越来越大。28、一是明了有效沟通的重要性，正确对待有效沟通。领导者都十分重视计划、决策、组织，而对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明组织管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。因此，往往都达不到有效的沟通。&二是永远不要做不能实现的承诺，要言出必行，领导的信息要前后保持一致。领导者对自己做出的承诺，要尽最大的努力，把事情做到最好。&三是领导者要培养“听”的艺术。对领导者来说，“听”不是一件容易的事，但又是有效沟通的关键。要较好地“听”，也就是要积极倾听。大体上包括三个步骤：1、接收和捕捉信息，即认真听取被沟通者的口头回答，积极主动捕捉一切有用的信息，包括各种语言信息与非语言信息。2、正解处理信息，即正确理解接收、捕捉到的信息，及时做出判断或评价，达到有效沟通。3、记忆或做出反应，即记忆有用信息，并考虑对被沟通者的回答、特别是对其中有存疑的信息做出反应。有效地听的过程，也就是有效沟通的重要过程之一。&4四是创造一个相互信任、有利于有效沟通的小环境。领导者不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。他们必须明白，信任不是人为的或从上掉下来的，而是诚心诚意争取来的。&5五是缩短沟通信息传递链。拓宽有效沟通渠道保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟领导者的非正式沟通渠道，以便于信息的传递和处理。&6六是建立特别委员会，定期加强上下级的沟通保证双向沟通。有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证，包括鼓励和允许员工提出自己的问题
这是政治题吗？
下载一个作业帮，或者是学霸君
拍照片就能有答案
其他1条回答
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
市场营销案例的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。