翼支付充话费失败账户被冻结 回应称系用户原因导致(组图)
原标题：翼支付被指莫名冻结用户账户 回应称系用户原因导致
中金社日消息，第一次使用翼支付进行充值，结果不但充值失败，而且账户还被冻结了——近日，就“翼支付账户被冻结”这个话题，网络上对此吐槽的用户不在少数。
张诺(化名)就是其中一位。“我在账户冻结后联系过客服，工作人员把责任推脱给系统，还说24小时给我解决，结果好几天都没有任何进展，凭什么这样乱封号？”张诺质疑。
法治周末记者了解到，虽然翼支付表示冻结账户是为了“保证账户安全”，但仍有许多用户对此说法并不买账。
充话费失败继而账户出现异常
翼支付是天翼电子商务有限公司主要的产品品牌，而该公司是经中国人民银行核准的第三方支付机构，于2011年3月成立，是一家基于移动互联网技术的金融信息服务提供商，现已成为国内最大的基于安全芯片的近场手机支付服务提供商，也是国内水、电、煤气、交通罚款等综合民生缴费的主要聚合者之一。
张诺算是翼支付的老用户了，此前他经常通过翼支付进行网购付款，但进行充值还是第一次，谁知就是这第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通过翼支付给手机充值100元话费，连续尝试了三四次，都充值失败，APP上显示账户异常，再无法进行任何操作。”张诺说。
第二天，张诺通过电话联系翼支付，客服说她的账户是正常的，可能是APP存在问题，建议她在重新下载后，尝试更换支付密码。而张诺按照客服说法重新安装APP后，依旧不能充话费。
12月22日，张诺再次联系到翼支付客服，得到的回应是“账户确实显示异常，可能是翼支付系统有问题，给误封了”。客服解释，按照规矩，得向给主管汇报后才能为张诺解封，并在24小时内电话联系张诺。但直到现在，问题还没有得到解决。
翼支付称用户原因导致账号冻结
法治周末记者搜罗了用户的吐槽：2014年11月，一个网名为“青山梦落”的用户抱怨：“真无语了，用翼支付存钱才半个月不到就把我冻结了。”2015年6月，网友“顽皮又倔强”投诉：“我在宿州路电信营业厅开通的翼支付功能，本来是为了图方便，谁知道纯粹是我自己找事，翼支付账户居然莫名其妙被冻结了。”2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提现功能被无故冻结了。”……总之，在用户看来，账户被冻结的原因都跟自己无关，而是翼支付“莫名其妙”。
但显然，翼支付不这么认为——在记者的调查中，无论是其客服，还是该部门的值班班长，都认为封号之举定是“事出有因”，而且原因肯定在用户身上。
12月22日，翼支付客服人员解释，翼支付的24小时全天性检测系统，会去检测用户账户是否存在风险、是否异常，如果用户出现与平时消费习惯不符合的情况，系统检测到账户存在异常，那么就会自动关闭账户消费、转账、提现功能。
“我们部门并没有接收到"风控系统出现异常导致用户账户被冻结"的通知，用户账户被冻结、限制，99.9%都是触碰到系统规则。”12月25日，翼支付客服部、工号为3035的值班班长表示，用户因充值话费导致账户被冻结，可能存在很多原因，比如，用户操作失误，或系统出现故障，亦或银行卡出现被盗刷嫌疑。
该值班班长告诉法治周末记者，翼支付为了保障用户资金安全，通过风险控制管理系统实时监控账户安全，也设置了具体规则，如果用户交易触碰、违背了规则，风控系统就会作出相应的限制，但规则的具体细节是公司内部商业机密，无法公开，否则会导致不法分子利用规则漏洞实施不法行为。
根据他的介绍，翼支付系统判定用户账户出现异常交易进而进行限制冻结，情况主要有四种：用户交易金额与平时交易习惯不符，比如，日常消费金额从几十元突然激增到上百元；用户登陆地址不同，比如，常用登陆地为北京的账户，突然在广州、西安登陆；账户交易通过苹果手机进行，突然改变使用安卓系统手机；第四是有用户投诉，在非本人操作进行交易的情况下，资金流入到他人账户内。
“一旦发现用户账户存在异常，翼支付工作人员会主动联系相关用户，在下发短信通知"账户存在异常交易，请用户致电客服中心解决"的同时，外呼人员通过电话告知用户。”这位值班班长坦言，由于交易量非常大，所以无法保证联系到所有用户，这类没有联系到的用户在致电客服中心、客服受理解除申请、用户提交符合要求的证明资料这几个步骤后，账户一般会在72小时内解除限制状态。
冻结账户原因应当列明
北京市京都律师事务所律师贾虹杰认为，在用户不知情的情况下，翼支付是否有权直接冻结账户，要看翼支付与客户签署的服务协议中，对于暂停冻结客户账户是否有约定。
对于翼支付是否应当公布账户限制规则，贾虹杰说道：“有关冻结以及停止服务等内容，包括相关补救措施及处理预案，肯定是要在与用户签订的服务协议中列明，并且在网站公布。”
华中科技大学法学院教授熊琦认为，系统判定用户账户出现异常交易的具体细节并不属于商业机密的范畴，平台应该在服务协议中明确标注，在账户出现翼支付客服人员举例的几种异常情况时，平台直接采取限制、冻结账户并非通常做法，一般而言，上述情况应采取要求用户输入验证码等方式，防止用户资金出现问题。
法治周末记者在《翼支付服务协议》中，看到关于“您的权利和义务”的规定，“为保护您的翼支付账户及其内资金的安全，根据国家法律、法规、部门规章及本协议的相关约定，翼支付公司有权依据自行判断认为可能对您的翼支付账户产生风险的情况，冻结您的翼支付账户及可疑交易，即暂时关闭该账户部分或全部使用权限的操作。”
网上交易保障中心副主任乔聪军表示，为防范网络欺诈、利用话费充值等方式进行洗钱，翼支付根据安全规则临时冻结用户账户，是合理、可行的；但同时，根据消费者权益保护法，消费者享有知情权，所以服务商如果中断用户服务，有及时告知的通知义务，在通知用户时，告知用户封停原因，并提供解决问题的沟通渠道。
贾虹杰表示，翼支付处理限制、冻结的用户账户时，如果处理时间超过合理期限，平台应该将情况告知用户，并进行相应补偿，否则用户可以向相关机构进行反映，通过行政部门对其进行管理。
乔聪军认为，对于提供即时服务的互联网服务商来说，响应用户投诉的时间设定为72小时，“似乎过于漫长，是很差的消费体验”。
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5日参加过，今天还有返吗
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playdc 发表于
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一个身份证一次机会
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小萝萝 发表于
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LJQWY 发表于
直接生活缴费里面，预存20..马上返20
感谢，已经搞成功了
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电信返话费到翼支付,为啥没收到
我有更好的答案
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翼支付为啥不能充电费了收藏
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同问，是不是6.0的原因，
昨天下午充的电费现在了还未入账！！！
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如您需查询翼支付红包详情，
常见问题解答
Q1:翼支付红包套餐是什么？
A:翼支付红包套餐是指天翼4G新入网及合约到期存量用户，分月定额获赠翼支付账户金（不可提现）的优惠服务。办理翼支付红包套餐后，用户不仅可享受与天翼4G同等档次普通套餐内包含的（话费/流量/宽带/终端等）通讯服务，还可每月返还固定额度翼支付账户金（不可提现）。
Q2:目前可办理哪些翼支付红包套餐？
Q3:目前哪些地市可办理翼支付红包套餐？
A:南宁、柳州、贵港、北海、梧州、贺州均可办理。
Q4:办理翼支付红包套餐需要哪些条件？
A:目前办理翼支付红包套餐需符合以下条件：
（1）用户范围：中国电信新老用户。
（2）号码要求：暂且不对天翼预付费用户开放。
（3）预存要求：办理套餐时须至少预存100元电信话费。
（4）其他：手机号码必须开通翼支付账户。
Q5:翼支付红包套餐如何办理？
A:已开通地市前往当地电信营业厅即可办理。
Q6:我办理翼支付红包套餐可以开发票吗？
A:办理翼支付红包套餐的用户，前往电信营业厅可就话费消费部分开具全额通信费发票，翼支付金额发票可在使用翼支付消费后，向销售方方索取。
Q7:办理翼支付红包套餐可享受的优惠活动有哪些？
（1）目前办理翼支付红包套餐，首次预存100元/200元（以当地营业厅要求金额为准）电信话费赠60元翼支付账户金。您在自办理套餐起24小时内以及办理次月15日前将分别可获赠30元翼支付账户金，共60元。
（2）使用翼支付账户金消费可享受指定商超随机立减、指定网站/商超翼支付日五折、加油最高立减1元/升等特惠福利，点击查看翼支付优惠活动详情，更多翼支付业务详询95106。
Q8:翼支付是什么？
A:翼支付是中国电信面向全网用户推出的生活便民服务，登陆翼支付客户端可办理通讯生活缴费、转账还款等业务，开通翼支付后，还可使用翼支付余额及其绑定的银行卡在合作网站或商超付款。
A:翼支付红包指翼支付不可提现账户金，无使用期限。不可用于提现、转账、还信用卡，可用于翼支付官网、客户端、网站、商超、加油站等合作业务及商户消费。
Q10:翼支付红包余额会每月/每年清零吗？
A:翼支付红包余额无有效期限，只要您的手机号码保持状态正常，均可累积使用。若你的手机号码销号，翼支付余额立即失效。
Q11:办理翼支付红包套餐后，翼支付红包何时到账？
A:翼支付红包套餐将于办理次月生效，符合返费条件的用户自套餐生效次月起每月15日前将获得翼支付账户金返还。另外，办理翼支付红包套餐享“预存100元/200元电信话费赠60元翼支付红包”获得优惠，用户在自办理套餐起24小时内以及办理次月15日前将分别额外获赠30元翼支付红包。
如：用户于日办理翼支付红包套餐并预存100元电信话费，将在办理完毕起24小时内以及日前分别获赠30元翼支付账户金，2017年2月起每月15日前按照套餐档次获赠固定翼支付账户金。
Q12:我如何知晓翼支付红包到账情况和红包余额？
1.已办理红包套餐用户可登陆最新版翼支付APP进行红包套餐模块进行查询。
2.广西电信网厅查询：登陆广西电信网厅gx.189.cn，点击首页“翼支付红包”进入自助查询界面，可查询登陆号码的翼支付红包套餐，红包返利总额和当前余额。
3.广西电信微信公众号查询：关注“广西电信”微信公众号，输入关键字hbcx，可查询登陆号码的翼支付红包套餐，红包返利总额和当前余额。
4.拨打10000查询红包返利总额和当前余额。
5.前往当地电信营业厅查询红包返利总额和当前余额。
Q13:我在翼支付官网/客户端查询到的翼支付账户余额为什么和我在网厅/微信/10000/营业厅查询到的翼支付红包余额不一样？
A:翼支付官网/客户端提示的翼支付账户余额为翼支付账户总额，含可提现余额（用户通过银行卡充值翼支付以及他人转入的可提现余额等）以及不可提现余额（用户通过积分兑换、营业厅现金充值、翼支付卡充值、红包套餐或他翼支付营销活动返利获得的翼支付金额）。而用户在网厅/微信/10000/营业厅查询到的翼支付红包余额为翼支付红包套餐返利金额，仅属于翼支付不可提现账户金的一部分。
Q14:翼支付红包怎么使用？
A:翼支付红包为翼支付不可提现账户金，用户可用于翼支付官网/客户端（除提现、转账、还信用卡外）以及合作网站、商超、加油站消费并享受翼支付活动优惠。使用翼支付红包消费的操作方式与“翼支付”消费操作方法相同。
Q15:如何获取翼支付红包的支付密码？
A:翼支付红包的支付密码与翼支付账户支付密码相同。首次开通翼支付账户将受到初始支付密码短信，若忘记密码，可拨打95106选1，选择办理支付密码重置。
Q16:翼支付红包余额有使用期限限制吗？
A:翼支付红包可长期累积，无有效期限，保持开通翼支付的手机号码状态正常即可使用翼支付账户金消费。
Q17:我在客户端想使用翼支付红包进行转账/还信用卡/提现，为什么系统提示可转余额/提现余额不足？
A:仅翼支付可提现余额可办理提现/转账/还信用卡业务，由于翼支付红包余额为不可提现余额，因此您在办理这些业务的时候会出现余额不足的提示。
Q18:翼支付红包余额是否可自动抵扣天翼套餐月资费？
①针对未办理翼支付红包套餐（仅咨询业务）以及未开通翼支付交费助手业务的用户：“翼支付红包余额不能自动抵扣天翼套餐月资费，但您可以登陆翼支付官网/客户端使用翼支付红包金额办理通讯缴费。”
②针对已办理翼支付红包套餐且开通翼支付交费助手自动代扣的用户：“由于您目前开通了翼支付交费助手自动代扣话费业务，您开通的代扣业务内容为当您的话费余额低于***元时，系统将自动从您的翼支付账户及及其绑定的银行卡扣款*元充值本机话费账户，扣款金额含翼支付红包余额。”
③针对已办理翼支付红包套餐且开通翼支付交费助手短信代扣的用户：“翼支付红包余额不能自动抵扣天翼套餐月资费，但您可以登陆翼支付官网/客户端使用翼支付红包金额（翼支付余额）办理通讯缴费。另外，由于您开通了交费助手短信充值话费业务，您编辑短信WYCZ+充值金额至11888即可使用翼支付账户余额（含翼支付红包余额）充值话费。”
Q19:我开通了交费助手业务，翼支付红包余额是否会每月自动代扣话费？
A:交费助手分自动代扣和短信代扣两种类型。若开通交费助手自动代扣业务，当您的话费余额到达设置的扣款阈值，系统将自动从翼支付账户扣款（含翼支付红包余额）充值本机话费账户。若开通交费助手短信代扣业务则不会自动代扣话费，您可编辑短信“WYCZ+充值金额至11888”使用翼支付账户余额（含翼支付红包余额）充值话费。
Q20:如何使用翼支付红包充话费？
A:登陆翼支付客户端官网/客户端，点击“通信交费”，输入需要充值的手机号码和充值金额即可使用翼支付余额（含翼支付红包金额）完成话费充值。或登陆广西电信网厅gx.189.cn也可办理翼支付充值话费。
Q21:我使用翼支付消费，系统默认使用红包套餐赠送的翼支付金额吗？
首先，请您登陆翼支付客户端，确认账户是否存在代金券。若账户存在翼支付代金券，在符合代金券的消费条件下，消费时系统优先扣减代金券金额。
其次，若您曾为翼支付账户绑定银行卡，请点击客户端-账户-设置-支付设置-默认支付方式查看目前您设置优先支付的账户。若首选为翼支付余额，则消费时默认从翼支付账户余额中扣款；若首选为绑定的银行卡，则消费时默认从银行卡中扣款。
再次，用户使用翼支付账户余额消费，系统是根据用户充值优先顺序进行配置，以先进先出为原则，若您曾主动充值翼支付账户或获赠其他翼支付金额返利，并不能保证您消费时优先使用红包套餐赠送的翼支付金额。
Q22:翼支付红包能在哪些商家消费？/我如何查询支持翼支付红包消费的商户？
登陆广西电信网厅或关注广西电信微信公众号可查询更多翼支付合作商户和优惠活动。查询方式如下：
（1）广西电信网厅查询：登陆gx.189.cn-点击左侧菜单栏“业务”-选择“行业应用-114生活专区”，在翼支付服务板块中查询翼支付合作商户和优惠活动。
（2）广西电信微信查询：关注“广西电信”微信公众号，点击菜单栏“福利 - 粉丝福利”可查询翼支付合作商户和优惠活动”。
Q23:我的号码办理的是翼支付红包套餐，停机期间如何收费？
A:合约期内停机，每月按合约约定的最低承诺消费值继续收取费用。用户欠费当月起停止返还翼支付金，直到用户缴清欠费次日，再一次性返还欠费期间应返翼支付账户金总合。
Q24:我办理的手机号码停机了一段时间，重新开机以后，为什么翼支付余额没有新增的翼支付红包金额？
A:很抱歉，由于您前段时间未按时缴费，停机期间不可获得翼支付账户金。翼支付红包将于您补缴话费后次日返还，一次性返还欠费期间所有应返还的翼支付账户金。
Q25:我办理的翼支付红包套餐，红包（翼支付金额）分*个月返还，我想提前更换套餐，剩余的翼支付金额是否还会返还给我？
A:若您退订翼支付红包套餐，套餐将于次月失效，余下未返还的翼支付红包，只按最后一个月的红包金额进行返还。若开通翼支付套餐的的手机号码状态正常，之前已返还的翼支付账户金仍然有效。
Q26:我办理的是翼支付红包套餐，如果销号了，剩余的翼支付金额还能使用吗？
A:办理翼支付红包套餐的手机号码须保持状态正常，方可使用翼支付账户余额消费，若销号，翼支付账户余额立即失效，无法使用