(小土豆一颗)
(东皇太一)
(凌晨四点)
第三方登录：当前位置： >>
中国移动营业厅窗口服务流程手册
窗口服务流程手册第一部分 一、顾客引导流程 1 流程图开始版本： 1.0营业厅服务流程在顾客进入营业厅时致 欢迎语询问顾客是否会使用自 助服务设施询问顾客需求 顾客是否会使用 自助服务设施 顾客需办理的业 务是否可以在自 助服务区完成 否 引导到自助服务区，并帮 否 指引至相应台席 助顾客使用自助服务设 备 推荐顾客到自助服务区 完成业务 是 是结束2 流程说明 2.1 流程目标 1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。 2.2 流程范围 适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、 商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 涉及部门/岗位 导购，靠近营业厅前门的 岗位（一般是销售人员） 导购 职责说明 当顾客走入营业厅时， 微侧身向客户轻鞠躬 15 度， 用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户， “上午好、 中 午好、下午好”。 礼貌地询问顾客需要办理什么业务。第 1 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.1 导购版本： 1.0如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动 推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的 好处。 如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否 携带了相关的有效证件。 如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证 件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个 离其住址或者单位最近的营业厅办理。 询问顾客是否会使用自助设施 如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然 后及时返回迎候区。 如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区， 并帮助其使用自助设备。 在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成 空岗的现象。2.2导购3 4 4.1 4.2 5导购 导购 导购 导购 导购2.4 关键时刻说明 1） 顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近 营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购 和有替代责任的岗位； 2） 同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微 笑并点头示意； 3） 在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 4） 顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 5） 如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很 抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有 效证件再来办理好吗，谢谢。”； 6） 顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮 助，并向其介绍设置服务密码的好处； 7） 在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 8） 值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公 司组织的检查结果综合评定。生效日期：本手册自下发之日起实施第 2 页共 121 页窗口服务流程手册二、业务推荐流程 1 流程图开始版本： 1.0客户办理业务结束时客户等待时询问客户需求在准确了解客户资费特点的前提下向客户推 荐合适的业务客户是否对新业务感 兴趣否是 转到业务办理流程 感谢客户的聆听， 向客户递 上相关资料结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 涉及部门/岗位 导购 职责说明 在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资 费情况。第 3 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.1 2.2 3.1 3.2 4 导购 业务人员/咨询 导购/业务人员/咨询 导购/业务人员/咨询 导购/业务人员/咨询 向客户推荐合适的业务。版本： 1.0客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及 需求的前提下，向客户推荐合适的业务。 如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。 如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理， 首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料， 请客户有时间详细了解。 业务推荐结束。2.4 关键时刻说明 1） 客户等待时：导购应主动了解客户业务需求； 2） 业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务； 3） 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务 资料给客户。生效日期：本手册自下发之日起实施第 4 页共 121 页窗口服务流程手册三、VIP 服务流程 1 流程图开始版本： 1.0是否有VIP 接待室 否 引导至VIP业务台席办理业务是引导至VIP接待室，并给予接 待向普通客户致歉， 为VIP客户优先办理业务询问客户需求是否需要其他台席 帮助 否 办理业务是 向客户致歉并请其等待离席为客户办理业务结束2 流程说明 2.1 流程目标 确保 VIP 客户获得相关规定的服务。 2.2 流程范围 适用于营业厅对 VIP 客户接待的规定和执行。包括对 VIP 客户的引导、接待和业务办理过 程。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明第 5 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册1 1.1 1.2 导购 导购 导购版本： 1.0在进行引导时如果发现对方是 VIP，带领其到 VIP 接待室或 VIP 业务专席。 有 VIP 接待室时，安排 VIP 顾客在接待室就座，并 递上水或糖果，请顾客稍等。 没有 VIP 接待室，引导到 VIP 业务专席，并向专席 的业务人员介绍顾客的 VIP 身份。 VIP 客户和普通客户同时临近台席时，优先为 VIP 客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释 “很抱歉，VIP 客户享受优先服务，请稍等或请到 XX 台席办理业务”。 询问 VIP 客户的业务需求，如果客户要办理销户， 要请出值班经理进行销户挽留。 如果客户办理的业务本台席即可完成，快速准确地 为客户办理业务。 如果客户办理的业务需要到其他台席完成，应请客 户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。 业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。2VIP 台席业务人员3 3.1 3.2 4VIP 台席业务人员 VIP 台席业务人员 VIP 台席业务人员 VIP 台席业务人员2.4 关键时刻说明 1） 导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是 VIP 吗？”； 2） 安排 VIP 客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待； 3） 引导 VIP 到 VIP 专席时：要向专席的业务人员介绍客户的 VIP 身份； 4） VIP 台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向 VIP 客户致歉，在办理完成手头 上的业务后为 VIP 客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释； 5） VIP 客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理； 6） 需要离席为客户办理业务时：向客户致歉； 7） 业务办理完成后：起立并送上告别语。生效日期：本手册自下发之日起实施第 6 页共 121 页窗口服务流程手册四、顾客投诉受理流程 1 流程图开始版本： 1.0投诉问题查询分类工单传递 本部门能否 解决 是 投诉处理 投诉回访 回复客户 分类统计 客户是否接 受 是 归档 结束 否 分析通报 否特殊处理2 流程说明 2.1 流程目标 1） 准确了解顾客投诉原因； 2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决； 3） 确保及时回复顾客； 4） 对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。 2.2 流程范围 适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至 相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 涉及部门/岗位 投诉专席 投诉专席 职责说明 先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。 对投诉问题进行分类。第 7 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.1 2.2 3 3.1 投诉专席 投诉专席 投诉专席 投诉专席版本： 1.0营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。 营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上 委派工单。 现场解决的投诉，及时回复客户并询问客户是否满 意。 客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录 归档。 客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至分公 司客户主管，请客户回家耐心等候并询问客户联系 方式。 根据工单内容确定投诉处理方案， 1 小时内填写 在 回复工单，具体流程请参考：十七、投诉业务处理 流程。 在收到回复工单后立即回复客户，或者按照与客户 约定的时间回复客户。 定期对客户进行投诉回访。 定期对投诉进行分类统计，并分析原因。 定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在 OA 网上进行， 同时应抄送服务主管和市场部领导。3.2投诉专席4相关部门5 6 7 8投诉专席 10086 投诉处理人员 10086 投诉分析人员 10086 投诉分析人员2.4 关键时刻说明 1） 在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪； 2） 如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递 工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式； 3） 相关部门接到投诉工单时：要在 1 小时内填写回复工单； 4） 投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户； 5） 10086 投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领 导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结 果可以适当计入服务绩效考核中。生效日期：本手册自下发之日起实施第 8 页共 121 页窗口服务流程手册五、普通开户入网业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因签订入网协议系统内开户 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理收费资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确办理普通客户入网业务。 2.2 流程范围 适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP 商 务电话。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 如果客户办理的业务需要相关证件，请客户出示证第 9 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册件。 2.1 业务人员版本： 1.0客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。 客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 资料深刻无误后与客户签订入网协议。 在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办 理工作手册》 ，此项操作要求在 3 分钟内完成。 收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托 收的时间和预存款要求。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.2 3 4 5 6 7业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 在系统内开户时：3 分钟内完成； 4） 收费时：要主动出具发票。生效日期：本手册自下发之日起实施第 10 页共 121 页窗口服务流程手册六、批量开户入网业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户需求系统内开户收费结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确办理批量开户入网业务。 2.2 流程范围 适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3 4 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办 理工作手册》 ，此项操作要求在 1 分钟内完成。 收费，要主动出具发票。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 在系统内开户时：1 分钟内完成； 3） 收费时：要主动出具发票。生效日期：本手册自下发之日起实施第 11 页共 121 页窗口服务流程手册七、品牌变更业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户品牌变更需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费签订协议 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理系统内办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。 2.2 流程范围 适用于所有品牌变更业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能第 12 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.0办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。 2.2 3 4 5 6 7 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 与客户签订协议。 系统内办理， 要求 3 分钟内完成并保证品牌变更正 确，注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：3 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 13 页共 121 页窗口服务流程手册八、资费变更业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户资费变更需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费签订资费套餐协议 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理系统内申请、变更、取消资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。 2.2 流程范围 适用于所有资费变更业务的办理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示相关证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能第 14 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.0办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。 2.2 3 业务人员 业务人员 客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 除非客户明确要求变更为某一种资费套餐，业务人 员应根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资 费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应 的义务。 主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能 对客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统 中操作。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。4业务人员5 6 7业务人员 业务人员 业务人员2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以 享受到的优惠和相应的义务； 6） 系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，要求在 1 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 15 页共 121 页窗口服务流程手册九、服务变更业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户服务变更需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费签订协议 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理系统内办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。 2.2 流程范围 适用于所有服务变更业务，包括：挂失、复话等业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能第 16 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.0办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。 2.2 3 4 5 6 7 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 与客户签订协议。 系统内办理，要求 3 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：3 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 17 页共 121 页窗口服务流程手册十、帐务变更业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户帐务变更需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费系统内申请、变更、取消 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整。 2.2 流程范围 适用于帐务变更业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。第 18 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.2 3 4 5 6 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员版本： 1.0客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 系统内办理，要求 2 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：2 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 19 页共 121 页窗口服务流程手册十一、SIM 卡类业务受理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户换卡需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费系统内换卡 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确办理换卡业务。 2.2 流程范围 适用于所有换卡业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。第 20 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.2 3 4 5 6 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员版本： 1.0客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 系统内办理，要求 3 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：3 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 21 页共 121 页窗口服务流程手册十二、充值卡类业务受理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户购卡需求收费指导客户使用或代客充值结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确办理充值卡类业务。 2.2 流程范围 适用于所有充值卡业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3 4 5 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 1 分钟类完成售卡业务。 收费，主动出具定额发票。 如果代客充值， 1 分钟内完成并保证充值卡正确。 在 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 收费时：要主动出具发票； 3） 业务办理结束时：起立送别客户。生效日期：本手册自下发之日起实施第 22 页共 121 页窗口服务流程手册十三、特服业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费系统内办理 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。 2.2 流程范围 适用于所有特服类业务办理，包括：移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通 话等业务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位第 23 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册附近的营业厅办理。 2.2 3 4 5 6 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员版本： 1.0客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 系统内办理，要求 2 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：2 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 24 页共 121 页窗口服务流程手册十四、积分类业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户积分办理需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费系统内办理 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 根据用户在网时间、话费额度、业务使用情况累加积分，回馈客户。 2.2 流程范围 适用于所有积分类业务办理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位 附近的营业厅办理。第 25 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.2 3 4 5 6 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员版本： 1.0客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 系统内办理，要求 3 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：3 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 26 页共 121 页窗口服务流程手册十五、续费业务办理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户交费需求结清欠费系统内办理结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确为客户办理续费业务。 2.2 流程范围 适用于所有续费业务的办理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3 4 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 收费，主动出具发票。 系统内办理，要求 1 分钟内完成。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 收费时：要主动出具发票； 3） 系统内办理：1 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 27 页共 121 页窗口服务流程手册十六、查询类业务受理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户查询需求系统内办理解答客户咨询结束2 流程说明 2.1 流程目标 向客户提供查询所使用号码的话费信息、业务信息的服务。 2.2 流程范围 适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查 询、详单查询、帐单信息查询、帐单优惠查询、新业务费明细查询、二次批价赠送等。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3 4 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求，应认真倾听 客户所咨询的内容。 系统内查询的操作要求在 30 秒内完成。 对客户所咨询的内容必须全面、系统地回答。针对 不能现场答复的问题，详细记录后转相关部门，并 在三个工作日内予以回复。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户查询需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，认真倾听客户所咨询的内 容； 2） 系统内查询：30 秒内完成； 3） 不能现场答复时：详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回复时间（不超过 3 个 工作日） ； 4） 答复客户时：全面、系统地回答客户咨询的内容。生效日期：本手册自下发之日起实施 第 28 页共 121 页窗口服务流程手册十七、投诉业务处理流程 1 流程图客户投诉版本： 1.0营业厅人员受理投诉一体化工单系统能否现场处理 否 审核员进行分类派单是现场答复用户计费/支撑系统类网络类服务/卡类梦网类分公司计费中心EOMS各分公司客服部MISC支撑否 是否自行处理是 填写回复工单公 司 各 责 任 部 门分公司支撑部完 成 工 单 记 录 （ 包 括 全 过 程 ）分公司数据部分公司客服部是 是否有效处理完毕 否 分公司客服退单/重派单，继续关注 答复客户 回访客户2 流程说明 2.1 流程目标 1） 及时找到投诉处理责任人； 2） 确保顾客投诉在最短的时间内得到解决； 3） 确保及时回复顾客；生效日期：本手册自下发之日起实施 第 29 页共 121 页窗口服务流程手册2.2 流程范围版本： 1.04） 避免在投诉问题上产生部门推诿、找不到投诉责任源头的现象。 适用于自办营业厅、六区县分公司、10086 绿网、合作渠道、手机维修、信函、网站投诉 和其它社会监督机构、集团下发省公司投诉等。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 涉及部门/岗位 营业厅/投诉专席 营业厅/投诉专席 职责说明 负责接待投诉客户，受理客户投诉需求。 记录投诉工单，判断投诉分类。 营业厅投诉专席负责处理用户至自营业厅、致电或 信函、 所属区县分公司全球通客户经理、 渠道代表、 合作渠道受理转派的投诉；属于此范围的投诉内容 应进行现场处理。 不能现场处理的投诉，按投诉类别进行分类派单。 10086 投诉处理员负责处理省公司绿网转派投诉， 总经理服务热线、特殊渠道投诉。 收到投诉派单后，须在一小时内回复处理意见。 如果自行处理，在一小时内填写回复工单。 不能自行处理的，将投诉派单转至相关责任部门。 负责处理相关部门（主要是消协）转派的信函投诉 及各分公司升级投诉或其他投诉。 负责处理所辖区内的各类特殊投诉及升级投诉。 负责集团客户经理受理的 VIP、集团投诉，通过绿 网转派、处理、回复。 在收到投诉工单后，在 1 小时内回复处理意见。 关注并监督投诉是否有效处理完毕。 如果投诉处理完毕，及时答复投诉客户。 如果投诉没有得到有效处理，重新向相关部门进行 派单，并关注投诉处理结果。 定期对客户进行投诉回访。2.1营业厅/投诉专席2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 6 7 7.1 7.2 8营业厅/投诉专席 10086 投诉处理员 计费中心等支撑部门 计费中心等支撑部门 计费中心等支撑部门 市场部客户服务管理 分公司客户主管 分公司综合事务 公司各责任部门 营业厅/投诉专席 营业厅/投诉专席 营业厅/投诉专席 10086 投诉处理人员2.4 关键时刻说明 1） 营业厅投诉专席在进行投诉问题分类时：详细了解客户投诉原因，准确分类并判断投 诉工单应派送至哪个部门，具体参考《投诉处理工作规范 2.1 版》 ； 2） 现场处理客户投诉时：应在接待室或后台处理客户投诉，前提是不影响在大厅内办理 业务的其他客户； 3） 相关部门接到投诉工单时：要在 1 小时内填写回复工单，派发工单的部门对此进行监生效日期：本手册自下发之日起实施 第 30 页共 121 页窗口服务流程手册督和考核；版本： 1.04） 相关部门自行处理投诉时：及时进行处理，按投诉级别在处理时限内处理完毕，投诉 级别的分类及处理时限要求参考《投诉处理工作规范 2.1 版》 ； 5） 投诉处理完毕时：由投诉专席或 10086 人员及时回复客户，按照投诉类别确定回复方 式，具体参考《投诉处理工作规范 2.1 版》 ； 6） 投诉未能获得有效解决时：投诉受理人员及时将工单重新派送至相关部门，并在规定 的时限内对客户进行回复，避免造成投诉升级； 7） 完成工单记录时：按照规定的范围和方式进行录入，具体参考《投诉处理工作规范 2.1 版》 。生效日期：本手册自下发之日起实施第 31 页共 121 页窗口服务流程手册十八、系统退费处理流程 1 流程图开始版本： 1.010086投诉营业前台投诉提交帐务室核查 否 是否为对私帐户 是 否 是否需要退费 是 通知营业前台给用户退款 将结果 反馈给 10086 或营业 前台 帐务室根 据情况决 定是否退 费，并将结 果反馈给 10086或营 业前台用户填写移动话费现金退费表 营业员收齐用户证件退费成功结束2 流程说明 2.1 流程目标 1） 减少话费投诉处理中间环节，提高投诉处理效率； 2） 统一和规范退费流程和标准，实现将投诉退费权限向前台推进。 2.2 流程范围 适用于区县分公司根据投诉处理需要对自贡分公司客户进行单笔退费操作，不包含批量退 费操作。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1.1 1.2 涉及部门/岗位 10086 投诉组 营业厅投诉专席 职责说明 受理客户退费投诉。 受理客户退费投诉第 32 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2 2.1 分公司帐务室 分公司帐务室版本： 1.0核查客户帐户，确认是否退费。 不是对私帐户，根据情况决定是否退费，并将结果 反馈给 10086 或营业厅前台，要求在 10 分钟内完 成。 是对私帐户，确认是否需要退费，将结果反馈给 10086 或营业厅前台，要求在 10 分钟内完成。 自行核算退费费用，退费标准具体参考《投诉退费 工作规范 1.1 版》 。 如果营业厅/10086 无法核算退费费用， 协助其完成 退费计算工作。 请用户填写移动话费现金退费表。 BOSS 系统操作，具体操作流程参考《投诉退费工 作规范 1.1 版》 。 退费成功后，起立送别客户。2.2 3.1 3.2 4 5 6分公司帐务室 营业厅投诉专席 /10086 支撑中心 营业厅投诉专席 营业厅投诉专席 营业厅投诉专席2.4 关键时刻说明 1） 核查客户帐户时：帐务室应快速核查，准确判断是否需要退费； 2） 不属于退费范围时：营业厅投诉专席/10086 要详细解释，沟通为主，妥善化解矛盾， 避免负面口碑效应； 3） 核算退费金额时：原则上由营业厅/10086 自行核算，如有需要，支撑中心要及时给予 配合，退费标准及范围参考《投诉退费工作规范 1.1 版》 ； 4） BOSS 系统操作时：注意选择投诉处理方式并关注客户投诉退费记录，原则上不使用 现金退费； 5） 客户要求现金退费时：向客户做好解释工作，并及时通知分公司经理进行处理。生效日期：本手册自下发之日起实施第 33 页共 121 页窗口服务流程手册十九、营业厅 VPMN 业务受理流程 1 流程图开始版本： 1.0客户到营业前台申办 客户提交申请资料后离开 否 客户经理审核客户资料、申 请的号码，是否符合条件 是 客户经理致电客户前来签署协议 客户经理与符合条件的客户签署 VPMN协议 客户经理打电话给支撑中心索取集团号码 客户经理按申请号码开通VPMN优惠 客户经理整理开通号码转交支撑中心 支撑中心将资料导入大客户系统 客户经理通知客户VPMN优惠开通，并将资料归 档结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范 VPMN 业务的办理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责。 2.2 流程范围 适用于 VPMN 业务的办理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程。 2.3 部门/岗位职责说明生效日期：本手册自下发之日起实施 第 34 页共 121 页窗口服务流程手册步骤 1 2 3 3.1 3.2 4 5 6 7 8 9 10 涉及部门/岗位 营业厅业务人员 营业厅业务人员 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 支撑中心 客户经理 客户经理 职责说明版本： 1.0受理客户需求，接受客户申请资料。 通知客户经理。 审核客户资料及申请的号码 如果客户提交的资料不符合条件，电话通知客户， 请其重新提交资料。 资料及申请的号码审核无误后，通知客户前来签署 协议。 与客户签署 VPMN 协议。 所取集团号码。 按申请号码开通 V 网优惠。 整理好开通号码转交支撑中心。 将资料导入大客户系统。 通知客户 V 网已经开通。 资料归档，结束。2.4 关键时刻说明 1） 客户到营业厅申办 V 网时：营业厅业务人员应负责接待，并电话通知客户经理； 2） 客户经理审核客户资料时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知 客户提交新的资料； 3） 客户经理索取集团号码时：支撑中心应及时提供相应号码资源； 4） 按申请号码开通 V 网优惠后：客户经理整理好开通号码转交支撑中心，支撑中心立即 将资料导入大客户系统； 5） 客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户。生效日期：本手册自下发之日起实施第 35 页共 121 页窗口服务流程手册二十、集团短信业务预受理流程 1 流程图开始版本： 1.0客户到营业前台客户填写申请表，签署《信息安 全责任书》 ，并提交相关证件是客户经理判断客户是否 申请集群网类资费套餐 否 客户经理手工登记业务受理 记录客户提供一集群网 号码在系统中验证客户经理把客户的详细资料 提交支撑中心 支撑中心按资料完成集团短信平台数据制 作，并将帐号、密码提供给客户经理 客户经理制作集团短信开通 通知书寄送客户， 并电话确认将资格证明文件、 申请表、 协议书正本每周整理交客 户主管结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范集团短信业务的预受理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责。 2.2 流程范围 适用于集团短信业务的受理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 涉及部门/岗位 营业厅业务人员 职责说明 受理客户需求，通知客户经理。第 36 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2 3 3.1 3.2 4 5 6 7 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 支撑中心 客户经理 客户经理版本： 1.0请客户填写申请表，签署《信息安全责任书》 。 审核客户证件。 如果客户申请集群网类资费套餐，请客户提供集群 网号码并在系统在验证。 客户不是申请集群网类套餐，客户经理手工登记业 务受理记录。 客户经理把客户的详细资料提交支撑中心。 按资料完成集团短信平台数据制作，将帐号、密码 提交客户经理。 将资格证明文件、申请表、协议书正本每周整理交 客户主管。 制作集团短信开通通知书寄送客户，并电话确认。2.4 关键时刻说明 1） 客户到营业厅申办集团短信时：营业厅业务人员负责接待，并电话通知客户经理； 2） 客户经理审核客户证件时：按照规定进行审核，如果客户资料不符合条件，及时通知 客户提交新的资料； 3） 客户申请集团网类资费时：客户经理在系统中验证客户提供的集群网号码； 4） 客户经理将客户资料提交支撑中心时：支撑中心及时完成短信平台数据制作，并将帐 号密码提交客户经理； 5） 客户经理通知客户时：在开通后及时通知客户，并需确认。生效日期：本手册自下发之日起实施第 37 页共 121 页窗口服务流程手册二十一、其他综合性业务受理流程 1 流程图开始版本： 1.0受理客户业务需求否 客户有无相 关证件 是 审核客户资料 向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因结清欠费系统内办理 介绍客户到离其住址或单 位近的营业厅办理资料归档结束2 流程说明 2.1 流程目标 快速、准确帮助客户办理其他综合类业务。 2.2 流程范围 适用于向客户提供的其他综合性移动业务的受理，包括全球通亲友号的申请、取消、修改 等。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 2.1 涉及部门/岗位 业务人员 业务人员 业务人员 职责说明 按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ）起立迎接客户，受理客户需求。 请客户出示有效证件。 客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能 办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位第 38 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册附近的营业厅办理。 2.2 3 4 5 6 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员 业务人员版本： 1.0客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客 户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册 2.0》 ，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》 。 有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。 系统内办理，要求 3 分钟内完成。 资料归档。 业务办理结束，起立送别客户。2.4 关键时刻说明 1） 受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求； 2） 客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客 户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP 或集团客户） ，请示值班经 理或厅经理是否需要特殊处理； 3） 审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章； 4） 收费时：要主动出具发票； 5） 在系统内办理时：3 分钟内完成。生效日期：本手册自下发之日起实施第 39 页共 121 页窗口服务流程手册二十二、积分礼品发放流程 1 流程图开始版本： 1.0客户到各兑奖厅兑 奖 验证客户相关有效证 件 否是否集团客户是对公帐号 个人客户非对公帐号 个人客户营业厅致电客户主管确认是否机主 否是否 是否可兑奖 是 录入积分系统，并发放礼品 致电客户确认客户签收礼品结束2.1 流程目标 规范积分礼品的发放程序。 2.2 流程范围 适用于积分礼品的发放过程。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3.1 涉及部门/岗位 营业厅业务人员 营业厅业务人员 营业厅业务人员 接待兑奖客户。 审核客户证件。 如果是集团客户或者对公帐号客户，致电客户主管第 40 页共 121 页职责说明生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册确认。 3.2 4 5 营业厅业务人员 营业厅业务人员 营业厅业务人员版本： 1.0如果不是机主本人兑奖，致电机主确认。 确认无误后，录入积分系统，发放礼品。 请客户签收礼品，业务办理结束。2.4 关键时刻说明 1） 验证客户证件时：判断客户身份； 2） 发现客户是集团客户或对公帐号客户时：致电客户主管确认； 3） 客户不是机主本人时：致电机主确认； 4） 发放礼品时：录入积分系统，请客户签收。生效日期：本手册自下发之日起实施第 41 页共 121 页窗口服务流程手册二十三、客户关怀与挽留流程 1 流程图开始版本： 1.0销号原因询问是否是由于本公司 工作失误导致的销号 否 挽留客户是 转至其他台席或部门否 客户是否接受 是 记录客户信息及销号原因 填写客户挽留登记表文件归档办理销号结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范自贡分公司的客服渠道对有离网倾向的客户或已经离网的客户的挽留和离网关怀。 2.2 流程范围 适用于营业厅营业员、客户经理、10086 班组对有离网倾向和已离网客户提供的服务。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 涉及部门/岗位 营业厅业务人员 职责说明 客户提出销号时，应礼貌引导客户说明离网原因， 了解客户话费情况，根据客户需求有针对性耐心积 极地推荐替代产品。 如果因为公司工作失误导致客户销号，应将销号客 户推荐至相应部门处理。具体参考《客户挽留工作 规范 1.1 版》 。第 42 页共 121 页2营业厅业务人员生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.03营业厅业务人员在了解客户离网的真正原因的基础上，针对客户需 求做挽留，根据不同情况对潜在离网客户和已离网 客户采取相应的挽留措施，具体参考《客户挽留工 作规范 1.1 版》 。 填写“客户挽留登记表”。 文件归档。 业务办理结束，起立送别客户。4 5 6营业厅业务人员 营业厅业务人员 营业厅业务人员2.4 关键时刻说明 1） 询问客户销号原因时：应礼貌引导客户说明离网原因； 2） 进行销号挽留时：确保了解客户离网的真正原因，针对客户需求进行相应的挽留措施； 3） 客户不接受挽留坚持离网时： 礼貌为客户办理离网业务， 如果是 VIP 客户， 还应实施“五 个一”离网关怀工程，具体参考《客户挽留工作规范 1.1 版》 。生效日期：本手册自下发之日起实施第 43 页共 121 页窗口服务流程手册第二部分 一、业务稽核流程 1 流程图 1.1 业务档案稽核流程开始版本： 1.0营业厅内部管理流程营业厅受理业务档案分公司稽核业务档案市场部管理业务档案结束1.2 业务类协议稽核流程开始营业厅及其他渠道受理促 销活动等各类业务协议分公司稽核业务档案市场部抽查业务协议并统 一管理结束1.3 业务流程检查流程生效日期：本手册自下发之日起实施第 44 页共 121 页窗口服务流程手册开始版本： 1.0市场部拟定检查计划市场部组织、落实业务流 程检查市场部负责业务流程调整结束2 流程说明 2.1 流程目标 明确各级工作职责，规范业务流程，建立和健全业务稽核的内部控制机制，强化业务操作 的管理监督和稽核工作，减少财务风险。 2.2 流程范围 适用于市场部、各区县分公司、营业厅对业务稽核的管理工作。 2.3 部门/岗位职责说明 2.3.1 业务档案稽核流程 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 每日营业结束，各营业厅营业员负责业务档案交叉 稽核，业务档案要求 100%稽核并签章标识稽核痕 迹； 营业厅汇总业务档案，根据权属类、协议类、综合 类装订业务档案并编号、造册； 登记业务差错并采取措施更正； 营业厅每月 3 日、18 日召开业务分析会，提升业 务能力， 杜绝业务差错。 营业厅经理负责每月 5 日、 20 日向分公司二级稽核汇报业务差错分析及改进 报告。 二级稽核人员从 BOSS 系统打印 1610、 1507 报表， 根据报表数据稽核各营业厅上交的业务档案数量， 检查档案是否发生短缺， 杜绝 BOSS 系统有操作记 录但无档案的现象； 抽查业务档案是否符合规范，每册抽查比例不低于生效日期：本手册自下发之日起实施 第 45 页共 121 页1营业厅2分公司/二级稽核窗口服务流程手册30%。完成稽核报告；版本： 1.0登记业务差错并采取措施更正； 二级稽核每月 8 日、23 日完成各营业厅业务差错 分析及改进报告审核； 每月参加一次自办营业厅的业务分析会；每月 20-25 日期间组织召开一次自办、合作营业厅业务 分析会； 每周上交一次业务档案。 每月 28 日对当月业务稽核工作开展情况进行总结 并报市场部业务组备档。 市场部业务组负责业务档案的统一管理； 3 市场部/业务组 业务组负责按季度对全市业务档案的受理流程、稽 核规范进行检查、通报并组织分公司召开业务稽核 分析会。2.3.2 业务类协议稽核流程 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 每日营业结束，各营业厅及其他渠道营业员、经办 人负责促销活动协议交叉稽核，协议要求 100%稽 核并签章标识稽核痕迹； 营业厅汇总业务类协议，根据不同的促销活动类型 装订业务协议并编号、造册。其他渠道受理的业务 协议经稽核后，转交分公司指定的营业厅统一编 号、造册； 登记业务差错并采取措施更正； 各营业厅每月 3 日、18 日召开业务分析会，提升 业务能力，杜绝业务差错。营业厅经理负责每月 5 日、20 日向分公司二级稽核汇报业务差错分析及 改进报告。 （需通知其他渠道同时参加业务分析会） 二级稽核人员从 BOSS 系统打印相关报表， 根据报 表数据稽核各营业厅上交的业务协议数量，检查业 务协议是否发生短缺， 杜绝 BOSS 系统有操作记录 但无档案的现象； 2 分公司/二级稽核 抽查业务协议是否符合规范，每册抽查比例不低于 50%。完成稽核报告； 。 登记业务差错并采取措施更正； 二级稽核每月 8 日、23 日完成各营业厅业务差错 分析及改进报告审核； 每月 20-25 日期间组织召开一次自办、 合作营业厅 业务分析会；生效日期：本手册自下发之日起实施 第 46 页共 121 页1营业厅/渠道窗口服务流程手册每周上交一次业务协议；版本： 1.0每月 28 日对当月业务稽核工作开展情况进行总结 并报市场部业务组备档。 市场部业务组抽查业务协议是否符合规范，每册抽 查比例不低于 10%； 登记业务差错并采取措施更正； 按月参加分公司组织召开的业务分析会，原则上各 分公司的分析会均参加，若时间冲突，每月参加业 务分析会不低于两次。 市场部业务组负责业务档案的统一管理； 市场部业务组负责按季度对全市业务档案的受理 流程、稽核规范进行检查、通报并组织分公司召开 业务稽核分析会。 2.3.3 业务流程检查流程 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 市场部业务组按月、 季、 年度， 结合实际工作情况， 拟订业务流程检查计划； 业务流程检查内容包括：业务公文涉及的工作安 排、ISO 管理规范、SOX 控制点。 业务组组织、落实业务流程检查，记录检查情况并 形成报告； 业务流程检查报告及问题分析、整改措施定期向市 场部分管领导反馈； 2 市场部/业务组 月度检查报告反馈给市场部分管业务专业的领导 审核； 季度检查报告反馈给市场部分管业务专业的领导、 市场部经理审核； 年度检查报告及影响面较大、因违规操作涉及的金 额 2000 元以上的检查报告反馈给市场部分管业务 专业的领导、市场部经理及分管副总经理审核。 3 市场部/业务组 依据市公司、市场部的指导意见，调整、优化业务 流程。3市场部/业务组1市场部/业务组2.4 关键时刻说明 1） 每日营业结束时：营业厅的业务人员对业务档案进行 100％的交叉稽核，由一级稽核 负责，签章标志稽核痕迹； 2） 一级稽核发现业务差错时：一级稽核负责登记业务差错，并采取措施更正； 3） 进行二级稽核时：对业务档案的抽查比例不低于 30％，对业务协议的抽查比例不低于 50％；生效日期：本手册自下发之日起实施 第 47 页共 121 页窗口服务流程手册版本： 1.04） 二级稽核发现差错时：登记业务差错，并通知一级稽核，采取整改措施； 5） 市场部业务组对业务流程进行检查时：保证每个季度不低于一次，对业务协议的抽查 比例不低于 10％。生效日期：本手册自下发之日起实施第 48 页共 121 页窗口服务流程手册二、资金稽核流程 1 流程图开始 汇总上报版本： 1.0填写日报表/整理资料进行三级稽核交接报表/凭证否 是否无误进行一级稽核 否是 交接稽核报表是否无误 是 汇总上报 总结检查分析 归档报表进行二级稽核 否 是否无误 是结束1.1 一级资金稽核生效日期：本手册自下发之日起实施第 49 页共 121 页窗口服务流程手册打印营业点缴费统计表、手工开票版本： 1.0“营业点销售出库日报表”实收金额“营业点营业日报表” 本日合计栏按日与实物库存进行核 对，保证帐、实相符否 是否一致 是 审核各营业员欠款、缴费凭 据、免条等，落实责任，查明 原因 将营业点营业日报表、 营业点 销售出库日报表、银行进帐 单、免条凭据交上级稽核通知营业员查找原因、 更正结束1.2 二级资金稽核各营业点前台操作统计表、手工开票 “区县营业日报表” 本日合计栏 各“营业点销售出库日报表”实收金额MIS系统录入，并按月对 本级库房、按周对各下级 库房进行实物盘点，保证 帐实相符否 是否一致 是 审核各营业点欠款、 银行进帐 单、免条等，确认在途资金差 异 将“区县营业日报表”、“区县 销售出库日报表”、进帐单交 上级稽核通知营业点查找原因、 更正结束生效日期：本手册自下发之日起实施第 50 页共 121 页窗口服务流程手册1.3 三级资金稽核（一 每周）打印每周各区县缴费统计表、手工开票版本： 1.0“区县营业日报表” 本 日合计栏周汇总 每周各“区县销售出库日报表”实收金额否 是否一致 是 与银行进帐单周汇总数进行 核对、审核，对差异进行动态 监控通知区县稽核人员查找 原因、更正结束1.3 三级稽核（二 每月）每月各区县缴费统计表、手工开票 “区县营业日报表” 本 日合计栏月度汇总每月各“区县销售出库日报表”实收金额按月将MIS进销存报表与 区县实物库存进行核对， 保证帐实相符否 是否一致 是 与银行进帐单月度汇总数进 行核对 是 是否一致 否 确认在途资金差异， 并实施抽 查、考核 抽查、稽核 通知区县稽核人员查找 原因、更正结束2 流程说明 2.1 流程目标生效日期：本手册自下发之日起实施 第 51 页共 121 页窗口服务流程手册版本： 1.0规范营收资金稽核的管理流程，防范资金风险，保证营收资金安全完整，确保营收资金及 时足额上缴。 2.2 流程范围 适用于财务部、市场部、区县分公司、营业厅对各项营收资金稽核管理工作。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 涉及部门/岗位 营业厅/业务人员 营业厅/业务人员 职责说明 每班营业终了时填报“营业日报表”、“销售出库表”， 各营业窗口指定专人每天整理基础资料。 业务人员将“营业员日报表”、“营业员销售出库表” 连同基础资料一起交一级稽核人员。 一级稽核每日对以下方面进行核对：报表数据与营 收资金的核对，报表数据与系统数据的核对，报表 数据与书面数据的核对；并在每日 10 点前对前一 天的代销商开户、代收费及退费进行稽核。具体参 考《营收资金稽核工作流程 1.1 版》 。 如果发现不符的情况，填写差异通知单，并立即通 知营业员（代办商）查实原因，并督促进行调整。 汇总填制“营业点营业日报表”、“营业点销售出库 表”。 一级稽核审核无误后，将“营业点营业日报表”、“营 业点销售出库表”以及营业员缴款凭证连同基础资 料于在次日 10 点前以办公邮件和纸质两种形式一 并上报二级稽核人员； 每月汇总月报上交分公司二级稽核。 每日 12 时收集分公司各营业点的银行进帐单，根 据 BOSS 报表数据、 MIS 报表数据、 和手工开票金 额核对各“营业点日报表”、“营业点销售出库表”； 每日 10：00 前将上日稽核正确后的卡品销售数量 录入 MIS 系统。确保帐、实相符； 5 分公司/二级稽核 稽核自办营业厅填报的营业点营业月报表、营业点 销售出库月报表，核对卡品、手机、终端进销存报 表与收入报表的交款数是否相符； 每周对二、三级库实物进行盘点，并将库存盘点表 报三级稽核，对所辖营业点子库房进行实物监盘， 并在库存盘点表上签字确认。 具体参考《营收资金稽核工作流程 1.1 版》 。 5.1 分公司/二级稽核 如有不符，进行差错登记，并立即通知营业厅一级 稽核查实原因，并督促进行调整。第 52 页共 121 页3营业厅/一级稽核3.1 3.2营业厅/一级稽核 营业厅/一级稽核4营业厅/一级稽核生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.0核对无误后，汇总填报“区县营业日报表”、“区县销 售出库表”与对应的银行进帐单一并上报； 每月填写“营业收入月报”上报三级稽核人员； 5.2 分公司/二级稽核 次月初根据报表上报时限将月末实物盘点表报表 上报财务部三级稽核； 次月初将减免卡费汇总审批表上报财务部三级稽 核。 每周汇总“区县营业收入报表”、“区县销售出库表”、 “终端销售报表”、 “营收资金欠缴明细表”， 并分别在 每周一将电子文档上报财务部三级稽核； 每周银行进帐单则在三个工作日内联同纸质签字 报表上交财务稽核； 二级稽核人员按月上报营收资金稽核工作报告，每 月 8 日前将电子文档上报财务部三级稽核。 其内容 包括：当月资金回收是否完整及时准确；促销活动 手续是否健全，基础资料是否完整；稽核工作开展 情况，发现的问题及建议。 以区县分公司为单位进行稽核： 根据 BOSS 报表数 据, 业务卡、 终端进销存报表与“区县营业报表”、 “区 县销售出库表”进行核对； BOSS、 MIS 报表数据和银行进帐单核对“区县营业 报表”，确认资金上缴无误； 7 财务部/三级稽核 根据 MIS 进销存报表与“区县销售出库表”同实物库 存进行核对，保证帐实相符； 报表数据与书面依据的核对：抽查各类赠机、赠卡 手续是否齐全，符合规定。即对部分收费性营业收 入和非收费性营业收入须与减免依据匹配，确保业 务的合规性和金额的准确性。其中减免依据主要指 营销政策、减免签报(批条)、退费审批单等。 7.1 7.2 8 9 10 财务部/三级稽核 财务部/三级稽核 财务部/三级稽核 财务部/三级稽核 财务部/三级稽核 如有不符，进行差错登记，并立即通知分公司二级 稽核查实原因，并进行调整。 稽核无误后， 三级稽核填报“移动通信公司区县营收 资金报表”,供会计人员据以进行会计核算。 三级财务稽核人员每周将稽核后的“移动通信公司 区县营收资金报表”交收入会计核对入帐数。 每月将稽核后的“区县营业报表”、“区县销售出库 表”、“终端销售报表”欠缴明细表及附件归档。 每月根据 MIS 系统提取的库存进销存报表， 对各区 县分公司的营收资金及各类实物施行不定期抽查第 53 页共 121 页6分公司/二级稽核生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册盘点，并填写库存盘点表；版本： 1.0每季度对各区县分公司稽核日常工作开展进行检 查，并填写三级稽核检查笔录； 对区县分公司、营业点营收资金归集的通报； 每月与收入会计对营收资金足额率及稽核情况进 行分析。 2.4 关键时刻说明 1） 交接报表/凭证时：将“营业员日报表”、“营业员销售出库表”连同基础资料一起交一级稽 核人员； 2） 进行一级稽核时：应根据《营收资金稽核工作流程 1.1 版》的规定，对各类项目进行 稽核； 3） 一级稽核发现不符情况时：填写通知单，并即刻通知营业员或代办商查实原因，督促 其调整； 4） 一级稽核汇总上报时：按规定准时将日报或月报上报分公司二级稽核； 5） 进行二级稽核时：每日核对各“营业点日报表”、“营业点销售出库表”，每周对二、三级 库实物进行盘点，并签字确认； 6） 二级稽核发现不符情况时：进行差错登记，并立即通知营业厅一级稽核查实原因，督 促其调整； 7） 二级稽核汇总上报时：每周上报“区县营业收入报表”、“区县销售出库表”、“终端销售报 表”、“营收资金欠缴明细表”，每月上报营收资金稽核工作报告； 8） 进行三级稽核时：按规定每周、每月进行相应稽核； 9） 三级稽核发现不符情况时：进行差错登记，并立即通知分公司二级稽核查实原因，督 促其进行调整； 10） 三级稽核总结检查分析时：每月对分公司进行不定期抽查盘点，并填写库存盘点 表，按季对分公司日常稽核工作进行检查，并填写三级稽核检查笔录。生效日期：本手册自下发之日起实施第 54 页共 121 页窗口服务流程手册三、培训管理流程 1 流程图组织战略版本： 1.0需求确定工作分析 个人职业 生涯规划目标设置方案拟定活动进行总结评价转移效果1.1 周培训管理流程生效日期：本手册自下发之日起实施第 55 页共 121 页窗口服务流程手册值班经理整理每 日的服务记录卡 其他渠道搜集培 训需求版本： 1.0值班经理确定培训需求 值班经理制定培训计划 值班经理每周二将下周的培训计 划提交厅经理审批 厅经理1日内审批结束，周三将整 合后的培训计划反馈给值班经理 值班经理根据审批内容进行培训 的安排 按时进行培训 值班经理对周培训进行记录 按月/季对培训效果进行考核评估 值班经理负责建立培训课题库、 游戏库和案例库根据员工培训表现选拔人员建立 培训项目小组，并给予一定奖励1.2 月培训管理流程生效日期：本手册自下发之日起实施第 56 页共 121 页窗口服务流程手册培训项目小组确定月度培训目标 培训项目小组推选培训项目负责 人报厅经理审批 项目负责人跟进培训课程的设置 和受训群体的确定 将培训的师资来源作出规划，并提 前向厅经理进行有关经费的申报版本： 1.0是否需要向分 公司申请经费项目负责人确认培训的时间、地 点及经费来源 项目负责人在公告栏及每周一的 晨会上公布课程内容 按时进行培训 项目负责人对培训进行记录 按月/季对培训效果进行考核评估厅经理向分公司申请培训经费充实课题库、游戏库和案例库2 流程说明 2.1 流程目标 增强员工服务意识，提高人员素质和服务水平，充实其知识与技能，培养团队精神，明确 内部培训的工作内容和目标，使培训工作更具导向性。 2.2 流程范围 适用于营业厅各类培训的执行和管理。 2.3 部门/岗位职责说明 2.3.1 日培训 每日的培训安排在班前会中，由值班经理担任讲师，培训内容以日常业务为主。 2.3.2 周培训生效日期：本手册自下发之日起实施 第 57 页共 121 页窗口服务流程手册步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.3.3 月培训 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 涉及部门/岗位 培训项目小组 培训项目小组 培训项目负责人 培训项目负责人 厅经理 培训项目负责人 培训项目负责人 培训项目负责人 培训项目负责人 值班经理/厅经理 职责说明 确定月度培训目标。 涉及部门/岗位 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 厅经理 值班经理 值班经理 值班经理/厅经理 值班经理 值班经理/厅经理 职责说明版本： 1.0值班经理每日对业务人员进行一次业务旁听并整 理业务记录卡。 根据业务记录卡及其他渠道搜集的信息确定周培 训需求。 制定周培训计划 每周二将下周的培训计划上报厅经理审批。 周三将审批过的培训计划反馈给值班经理。 具体进行培训的安排。 按时组织培训，维持培训现场秩序。 对培训现场的进行观察，选拔合适人员组建培训项 目小组。 对培训进行记录，并建立和充实培训课题库、游戏 库和案例库。 每月对培训效果进行考核，具体考核办法可参考 《营业厅管理手册 2.0 版》 。推选项目负责人，并报厅经理审批。 跟进培训课程的设置，确定受训群体。 制定具体培训计划以及经费预算，报厅经理审批。 审批培训计划，如果需要的话，向分公司申请培训 经费。 确定培训的具体时间和地点。 在公告栏及每周的晨会上公布培训课程内容。 按时组织培训。 对培训进行记录，并充实培训课题库、游戏库和案 例库。 每月对培训效果进行考核，具体考核办法可参考 《营业厅管理手册 2.0 版》 。2.4 关键时刻说明 1） 确定培训需求时：根据日常的观察及突出问题，制定明确有针对性的培训目标；生效日期：本手册自下发之日起实施 第 58 页共 121 页窗口服务流程手册版本： 1.02） 制定培训计划时：充分考虑培训需要的课时及讲师质量，提前做好相关准备，培训计 划必须包括对上次培训的总结以及下次培训的具体安排； 3） 厅经理审批培训计划时：要将各类培训计划进行整合后再进行审批； 4） 培训准备时：每次培训的内容不宜过多，讲师提前将培训内容形成书面教程并经厅经 理审核； 5） 培训进行时：要尽量充分让员工参与到培训工作中，督促员工做好培训记录； 6） 培训结束时：由相关负责人对培训进行记录并积累培训课题库、游戏库和案例库，具 体地，周培训由值班经理负责，月培训由培训项目负责人负责； 7） 进行培训评估时：每月必须进行培训效果评估，由厅经理负责，评估内容包括对讲师、 组织过程、课程、效果的评估。生效日期：本手册自下发之日起实施第 59 页共 121 页窗口服务流程手册四、业务差错考核流程 1 流程图开始版本： 1.0业务人员对每笔业务打印业务受理 单，并请客户签名 或盖章认可各级稽核发现业务差错 三方公司抽查发现差错 对相关管理者进行处罚 按相关规定进行处罚 对连续业务差错的员工制定培 训提升计划 是 转到培训管理流程 结束业务差错是否造 成投诉 否 业务差错是否造 成公司损失 否是2 流程说明 2.1 流程目标 对营业厅员工办理移动业务进行正确引导，从而进一步加强对员工业务规范的管理，提高 办理移动业务的准确性。 2.2 流程范围 适用于营业厅内所有工作人员，包括营业厅经理、值班经理、后台支撑人员、前台业务代 表。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 业务人员应认真贯彻执行移动所有业务流程，实行 每一笔业务打印业务受理单，一式两份，第一联： 移动公司保存，第二联：客户留存。每一份工单必 须有客户签名或盖章认可。 认真履行稽核职责，及时发现业务差错。第 60 页共 121 页1业务人员2稽核人员生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册2.1 值班经理/班组长版本： 1.0如果业务差错造成用户投诉或公司损失，值班经理 或者班组长负有管理责任，按相关规定进行处罚， 具体参考《营业厅日常管理手册 1.0 版》 。 造成业务差错的业务人员，按相关规定进行处罚， 建议参考《营业厅日常管理手册 1.0 版》 。 对连续出现业务差错的员工制定培训提升计划。 对连续出现业务差错的员工进行培训帮助，并对效 果进行评估。2.2 3 4业务人员 值班经理/培训项目负 责人 值班经理/培训项目负 责人2.4 关键时刻说明 1） 业务人员进行业务操作时：打印每笔业务受理单并请客户签字确认，方便业务核查； 2） 各级业务稽核时：应认真负责，及时发现业务差错； 3） 业务差错造成用户投诉时：做好投诉处理，明确相关责任人； 4） 员工连续出现业务差错时：值班经理和培训项目负责人要制定相应的培训提高计划。生效日期：本手册自下发之日起实施第 61 页共 121 页窗口服务流程手册五、服务质量监督管理流程 1 流程图 1.1 管理者监督流程开始版本： 1.0值班经理日常巡视每半日填写现场管理检查卡每日填写服务记录卡对发现的问题及时提出并监督更 正 将突出的问题作为培训需求提 出，制定相应提升计划对提升效果进行评估结束1.2 客户监督流程生效日期：本手册自下发之日起实施第 62 页共 121 页窗口服务流程手册开始版本： 1.0业务人员为客户办理业务完毕 请客户对服务质量进行评价 客户通过手机短信对服务质量进 行评价数据中心将客户评价结果每周进 行通报 厅经理根据通报结果制定服务提 升计划 结束2 流程说明 2.1 流程目标 实现营业厅客户服务的闭环管理，提升窗口服务质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅服务质量的监督和管理。 2.3 部门/岗位职责说明 2.3.1 管理者监督流程 步骤 1 2 3 4 涉及部门/岗位 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 职责说明 进行日常巡视， 保证每半日填写一次“现场管理检查 卡”，每天对一笔业务进行旁听并填写“服务记录 卡”。 对发现的问题当场指出并监督营业人员更正。 将突出问题记录下来，制定相应的培训提升计划。 对发现的问题的改善情况进行持续关注。2.3.2 客户监督流程 步骤 1 涉及部门/岗位 业务人员 职责说明 业务办理结束时，请客户对服务质量进行评价并告第 63 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册知相应评价方法。 2 3 2.4 关键时刻说明 数据中心 厅经理版本： 1.0每周将客户的短信评价进行统计，并做通报。 根据通报结果制定相应提升计划。1） 值班经理进行日常巡视时：保证每天的巡视时间，并对现场情况和业务办理情况进行 记录，具体参考《营业厅日常管理手册 1.0 版》 ； 2） 值班经理发现问题时：当场指出问题，并督促业务人员进行改正； 3） 发现突出问题时：值班经理制定相应的培训提升计划，并安排执行； 4） 发现严重业务差错或服务质量问题时：按照营业厅管理的相关规定进行处罚。生效日期：本手册自下发之日起实施第 64 页共 121 页窗口服务流程手册六、排班管理流程 1 流程图开始版本： 1.0厅经理在每月25日前完成下一个月 份的排班工作每月26日将下一月份的排班情况通 报全厅工作人员 是 员工是否有异议 否 每月30日之前将下月排班计划汇总 到市场部客户服务管理 厅经理根据实际情况进行调整结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范营业厅排班制度，确保营业厅的正常运营。 2.2 流程范围 适用于营业厅的排班管理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 每月 25 日完成下一个月的排班计划，排班主要依 据营业厅的客流量、业务受理量、功能区域设置、 营业员劳动强度和休息保障及特殊时段的要求等 因素灵活安排，具体要求参考《营业厅服务业务管 理手册 2.0 版》 。 每月 26 日将下月排班情况通报全厅工作人员。 如果员工对排班情况有异议，厅经理根据实际情况 进行适当调整。 通报员工无异议，厅经理将排班计划汇总上报。第 65 页共 121 页1厅经理2 2.1 2.2厅经理 厅经理 厅经理生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册3 2.4 关键时刻说明 厅经理版本： 1.0厅经理每月 30 日前将下月排班计划上报市场部客 户服务管理。1） 进行下月排班计划时：应尽量满足法定每周工作时间（40 小时）的标准，尽量避免加 班并尽量通过调休解决加班问题；排班统一，便于统计各员工每周平均工作时间、各 员工平均每周各班次时间等各项数据，使之便于管理；其他参考《营业厅服务业务管 理手册 2.0 版》 ； 2） 员工对排班计划有异议时：厅经理在了解具体原因后，根据实际情况进行相应调整； 3） 排班计划确定时：厅经理在每月 30 日前将排班计划上报市场部客户服务管理； 4） 员工要求调班时：必须提前一天由本人向厅经理或者值班经理提出申请，经厅经理或 值班经理批准通过后才能生效。生效日期：本手册自下发之日起实施第 66 页共 121 页窗口服务流程手册七、交接班管理流程 1 流程图开始版本： 1.0准备交接是否无人 接班向值班经理汇报当班是否存 在未解决客 户服务问题是是否能够继 续处理顾客 服务 是否否否接班人员 是否确认 是 做好未完成工作 记录完成客户服务过程 填写《交接班日 志》进行交接班存档结束2 流程说明 2.1 流程目标 1） 准确做好交接工作，明确交接责任； 2） 确保交接过程准确而有序； 3） 保证交接过程中服务质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务交接管理和控制。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明第 67 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册1 2 3 4 5 6 接班人员 当班人员 当班人员 当班人员 当班人员 交、接班人员版本： 1.0工作开始之前 10-15 分钟进入工作岗位， 做好交接 班准备。 若发现无人接班，应及时向值班经理汇报。 存在未解决的客户服务问题时，在可以继续为客户 服务的情况下，完成客户服务。 不能为客户服务的情况下，需在得到接班人员的确 认前提下，做好未完成工作记录，转接工作。 若未得到接班人员的确认，则应完成工作，再进行 交接班。 每日 《交接班日志》 填写在相应的交接班记录本上。 要求填写工整准确，满本后统一存档备查。2.4 关键时刻说明 1） 接班人员做接班准备时：保证在工作开始之前 10-15 分钟进入工作岗位； 2） 当班人员发现无人接班时：及时向值班经理汇报； 3） 存在未解决的客户服务问题时：当班人员在可以继续为客户服务的情况下，完成客户 服务； 4） 当班人员不能为客户服务时：需在得到接班人员的确认前提下，做好未完成工作记录， 转接工作； 5） 未得到接班人员的确认时：当班人员应完成工作，再进行交接班； 6） 填写《交接班日志时》 ：每日《交接班日志》填写在相应的交接班记录本上，要求填写 工整准确，满本后统一存档备查。生效日期：本手册自下发之日起实施第 68 页共 121 页窗口服务流程手册八、客户资料管理流程 1 流程图开始版本： 1.0将每周的纸质客户资料交至分公司业务稽 营业员在每日营业结束后将纸质档案分类 存放 否 一级稽核打印“营业员操作报表” ， 并将纸质 客户资料与“营业员操作报表”核对 资料内容是否合 格 是 核分公司业务稽核核对“营业员－营业厅交接 填写“一级稽核记录表”，“营业员－营业厅交接 表”，与资料保管人员交接，并签字盖章确认 分公司业务稽核将纸质客户资料以厅为单 否 资料内容是否合格 是 营运厅资料保管人员负责对纸质档案分类 汇总，按每30份/本进行装订 档 资料内容是否合 格 是 否 位汇总，按月交至市场部业务组 表”后，在上面签字认可市场部业务稽核核算完毕后将资料上交存结束2 流程说明 2.1 流程目标 规范装订、稽核、交接、保管、查阅、销毁纸制客户资料的流程，确保移动公司、客户及 其他当事人的合法权益。 2.2 流程范围 适用于办理移动业务过程中直接形成的具有保存价值的单据及证件资料的管理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 涉及部门/岗位 营业厅/业务人员 职责说明 业务人员在每日营业结束后负责将纸制客户资料 按“权属类、综合类、协议类”进行分类存放。 一级稽核负责当日营业结束后依据 BOSS 系统 1507 模块按工号“营业员操作报表” 进行分类并打 印， 将纸制客户资料与“营业员操作报表” 核对。 “营 业员操作报表”打印方法具体参考 《客户资料管理规第 69 页共 121 页2营业厅/一级稽核生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册范 3.0 版》 。 3 4 营业厅/一级稽核 营业厅/资料保管人员版本： 1.0核对后填写“一级稽核记录表”、“营业员－营业厅交 接表”，与资料保管人员交接，并签字盖章确认。 资料保管人员交接后对内容进行稽核。 如有不合格的，应在《一级稽核记录表》做好记录 并将装订成册的客户资料整册退回，并在《营业员 －营业厅交接表》 ”上注明，待营业员整理合格后， 再进行交接。 稽核合格后，对纸质档案分类汇总，按每 30 份/本 进行装订。 将每周的纸制客户资料交至分公司业务稽核。 分公司业务稽核核对 《营业员－营业厅交接表》 后， 并在《营业厅－分公司交接表》上签字认可。 如有不合格的，按整册退回，并在《营业厅－分公 司交接表》上标明清楚，待营业员整理合格后，再 重新交接。 稽核合格，将纸制客户资料，按“权属类、综合类” 以厅为单位分类，协议类以分公司为单位汇总。 将汇总好的纸质客户资料附上当月《分公司－市场 部交接表》交至市场部业务组。 稽核并核算酬金的档案，以分公司为单位核对该分 公司业务单据与电子明细是否一致，与《分公司－ 市场部交接表》的数据相符。 如果不合格的，按整册退回，并在《分公司－市场 部交接表》上标明清楚，待整理合格后重新交接。 核算完毕。 每月 4 日前将核算完毕的资料上交存档。4.1营业厅/资料保管人员4.2 5 6营业厅/资料保管人员 营业厅/资料保管人员 分公司/业务稽核6.1分公司/业务稽核6.2 7分公司/业务稽核 分公司/业务稽核8市场部/业务组8.1 8.2 9市场部/业务组 市场部/业务组 市场部/业务组2.4 关键时刻说明 1） 营业员将纸质档案分类存放时：当日营业结束后进行，按“权属类、综合类、协议类” 进行分类存放； 2） 一级稽核进行资料核对时：打印“营业员操作报表” ，并与纸质客户资料进行核对； 3） 一级稽核与营业厅资料保管人员进行客户资料交接时：一级稽核仔细填写《一级稽核 记录表》《营业员－营业厅交接表》并签字盖章确认，资料保管人员核对份数后，在 、 《营业员－营业厅交接表》上签字； 4） 资料管理人员审核资料不合格时：在《一级稽核记录表》做好记录并将装订成册的客 户资料整册退回，并在 《营业员－营业厅交接表》 ”上注明； 5） 资料管理人员对纸质档案分类汇总时：按每 30 份/本进行装订，装订顺序：封面－&一生效日期：本手册自下发之日起实施 第 70 页共 121 页窗口服务流程手册级稽核记录表－&二级稽核记录表－&档案；版本： 1.06） 营业厅与分公司稽核交接客户资料时：分公司业务稽核核对《营业员－营业厅交接表》 后，在《营业厅－分公司交接表》上签字认可； 7） 分公司业务稽核核对资料不合格时：应在《二级稽核记录表》做好记录并将装订成册 的客户资料整册退回，并在《营业厅－分公司交接表》上注明，待营业厅资料管理人 员整理合格后，重新进行交接； 8） 分公司与市场部交接客户资料时：分公司业务稽核将其所属各自办、合作营业厅的纸 制客户资料，按“权属类、综合类”以厅为单位分类，协议类以分公司为单位汇总， 并分别附上当月《分公司－市场部交接表》交至市场部业务组； 9） 市场部业务组对客户资料进行稽核时：以分公司为单位核对该分公司业务单据与电子 明细是否一致，与《分公司－市场部交接表》的数据是否相符； 10） 纸质客户资料的保管、查阅和销毁：按《客户资料管理规范 3.0 版》的相关规定执 行。生效日期：本手册自下发之日起实施第 71 页共 121 页窗口服务流程手册九、报表管理流程 1 流程图开始版本： 1.0制定 《营业日报表》 否 否制定《营业款交 接登记薄》生成 BOSS 系统 原始报表 否是否通 过审核 是是否通 过审核 是是否通 过审核 是数据汇总，上报 二级稽核 制作各类报表否是否通 过审核 是报表审核存档结束2 流程说明 2.1 流程目标 1） 规范报表管理流程； 2） 确保上交营收报表格式统一，能提供有力数据支持； 3） 保证数据必须与原始凭证或资料相关记录一致，确保上报数据真实有效。 2.2 流程范围 本制度适用于营业管理部门营业厅各类报表的管理。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 2 3 4 涉及部门/岗位 营业人员 一级稽核 一级稽核 统计报表员 职责说明 制作《营业日报表》《营业款交接登记薄》 、 、 BOSS 系统原始报表打印件。 检查各报表是否存在数据差错，如有差错，进 行登记。 汇总当天的营收现金总额，上报二级稽核。 根据各项报表要求对相应数据进行归类、汇总第 72 页共 121 页生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册版本： 1.0和统计，制作各类报表（日报、月报、旬报、 年报） 。 5 二级稽核 对报表数据的准确性、实用性、报表分析的全 面性、深入性进行审核，若没有通过审核，则 重新进行修订制作；通过审核，则签字通过。 将通过审核的报表装订成册存档，以备查询使 用。8报表管理人员2.4 流程关键时刻说明 1） 进行一级稽核时：检查各报表是否存在数据差错，如有差错，进行登记； 2） 制作报表时：统计报表员根据各项报表要求对相应数据进行归类、汇总和统计，制作 各类报表（日报、月报、旬报、年报） ； 3） 进行二级稽核时：二级稽核对报表数据的准确性、实用性、报表分析的全面性、深入 性进行审核，若没有通过审核，则重新进行修订制作；通过审核，则签字通过； 4） 报表存档时：报表管理人员将通过审核的报表装订成册存档，以备查询使用。生效日期：本手册自下发之日起实施第 73 页共 121 页窗口服务流程手册十、宣传品管理流程 1 流程图开始 下发版本： 1.0一级库入库库存管理 宣传品分配宣传品使用三级宣传品 进销存报表宣传品领取 宣传物料发 放登记表 二级库入库、管理检查/改进 宣传物料报 告单归档二级宣传品 进销存报表结束2 流程说明 2.1 流程目标 1） 为宣传品管理提供规范化的操作细则； 2） 保障各类宣传物料及时、准确地到达生产一线； 3） 确保宣传品都发挥应有的作用。 2.2 流程范围 适用于宣传品管理及使用过程的管理控制，包括对宣传礼品、宣传物品、业务工单的管理 和使用规范。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 1 涉及部门/岗位 职责说明 在宣传品送达 1 个工作日内，对数量、名称进 市场部业务稽核兼综 行验收，并通知市场部综合事务兼宣传管理对 合事务岗 质量进行验收。 市场部综合事务兼宣 对送达的宣传品质量进行验收。 传管理岗 市场部业务稽核兼综 验收合格后，将宣传物料入公司一级库并办理 合事务岗 入库手续。第 74 页共 121 页2 3生效日期：本手册自下发之日起实施窗口服务流程手册4 5 6 7版本： 1.0市场部业务稽核兼综 在月底前将“宣传物料进销存报表”报市场部广 合事务岗 告宣传管理。 物料管理员 按省公司《业务类物资管理规范》的要求进行 仓库管理。市场部业务稽核兼综 在宣传物料到达后 2 日内，根据分配表通知六 合事务岗 分公司领取。 分公司物料管理员 在 2 日内到市场部业务稽核兼综合事务处领 取，并在“宣传物料发放登记表上”签字。 按照省公司《业务类物资管理规范》的要求进 行二级库管理。月 25 日前将“宣传物料进销存 报表“报市公司市场部业务稽核兼综合事务。 领取宣传品后 2 日内发到各三级库并于每月 20 日前将“宣传物料进销存报表”报相应分公司 的物料管理员， 物料发放时填写“宣传物料发放 登记表”。 根据三级库上报的“宣传物料进销存报表”结合 二级库“宣传物料进销存报表”作为再次申请领 取/印制的依据，并对三级库上报的“宣传物料 进销存报表”进行归档管理。8分公司物料管理员9分公司物料管理员10分公司物料管理员11市场部广告宣传管理 每季度对六分公司宣传物料领用、发放等情况 岗或者市场部业务稽 进行抽查，填写“宣传物料报告单”，整理后报 核兼综合事物岗 部门领导，六分公司领导及渠道主管。 每季度至少 2 次抽查各营业厅、渠道网点等宣 分公司宣传物料管理 传物料的领用、发放等情况，填写“宣传物料报 员 告单”，整理后报市场部广告宣传管理、市场部 业务稽核兼综合事务、分公司领导。122.4 流程关键时刻说明 1） 对宣传品进行验收时：市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传品送达 1 个工作日内，对 数量、名称进行验收，并通知市场部综合事务兼宣传管理对质量进行验收，验收合格 后， 将宣传物料入公司一级库并办理入库手续， 并于在月底前将“宣传物料进销存报表” 报市场部广告宣传管理； 2） 宣传品在仓库内存放时：物料管理员按省公司《业务类物资管理规范》的要求进行仓 库管理； 3） 发放领取通知时：市场部业务稽核兼综合事务岗在宣传物料到达后 2 日内，根据分配 表通知六分公司领取； 4） 宣传品领取时：六分公司物料管理员在 2 日内到市场部业务稽核兼综合事务处领取， 并在“宣传物料发放登记表上”签字，并按照省公司《业务类物资管理规范》的要求进行 二级库管理。每月 25 日前将“宣传物料进销存报表“报市公司市场部业务稽核兼综合事 务；生效日期：本手册自下发之日起实施 第 75 页共 121 页窗口服务流程手册版本： 1.05） 分公司进行宣传品发放时：分公司物料管理员在领取宣传品后 2 日内发到各三级库并 于每月 20 日前将“宣传物料进销存报表”报相应分公司的物料管理员,物料发放时填写 “宣传物料发放登记表”， 根据三级库上报的“宣传物料进销存报表”结合二级库“宣传物料 进销存报表”作为再次申请领取/印制的依据，并对三级库上报的“宣传物料进销存报表” 进行归档管理。 6） 市场部进行宣传物料抽查时：市场部广告宣传管理岗或者市场部业务稽核兼综合事物 岗每季度对六分公司宣传物料领用、发放等情况进行抽查，填写“宣传物料报告单”，整 理后报部门领导、六分公司领导及渠道主管； 7） 分公司进行宣传物料抽查时：分公司宣传物料管理员每季度至少 2 次抽查各营业厅、 渠道网点等宣传物料的领用、发放等情况，填写“宣传物料报告单”，整理后报市场部广 告宣传管理、市场部业务稽核兼综合事务、分公司领导。生效日期：本手册自下发之日起实施第 76 页共 121 页窗口服务流程手册十一、信