2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显_网易新闻
2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显
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3月13日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,智库电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。《报告》显示,2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%,创历史新高。其中,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉重灾区,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。从近年来统计数据显示,广东、上海、北京长期以来为网络消费维权用户集中地区前三甲,浙江、江苏紧随其后,这与地区的电子商务消费力度有密切关联。而随着中西部和东北地区的网络消费力逐渐上升,出现消费维权的现象也越来越多。2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。从2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,这表明虽然女性是网络购物的主力军,但女性用户的维权意识低于男性用户。报告还披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位;物流问题投诉同比下降6.81%,从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升。跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障。在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游、在线票务等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。在线差旅服务平台占榜单七席,投诉占比总量为47.57%,成为生活服务电商用户投诉最多领域。据用户问题反映表明,在线旅游主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等。互联网金融方面,2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%,投诉占比虽然下降明显,但整体投诉数量呈现上升趋势。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。物流快递占电子商务整体投诉的1.49%,投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。值得注意的是,如今不少购物达人都十分热衷于“海淘”或找海外代购来购买自己喜爱的商品。报告显示,海淘转运服务企业存在问题较多,海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占比达过半,达50.01%,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。责任编辑：马诗瑶
本文来源：中国消费者报
责任编辑：马诗瑶_wlmq12
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分享至好友和朋友圈聚焦315消费维权：2017年消费者投诉举报十大热点
3月15号国际消费者权益日来临，人们对维权问题的关注度也明显增加。那么生活中，有哪些生活消费领域是消费者投诉举报较多的呢？》》》》》》推荐阅读：
老年人消费维权
保健品骗局、理财骗局、收藏品骗局、高端仪器成为&四大坑老&骗局，其中热度最高的保健品骗局，因为利用老年人求健康的心理，通过直销&洗脑&的方式让老人欲罢不能，成为套路最深的老年人消费陷阱。
对老年人维权搜索用户画像进行分析，发现25岁至55岁之间的男性成为维权主体，鉴于老年人缺少维权意识、对互联网使用率较低，可以看出，在老年人消费维权方面，老人上当、子女维权成为当下普遍现象。且根据地域数据显示，山东、吉林、江苏名列前三，除了其他经济发达地区外，东北三省全部上榜。由于老年人大多退休在家，而子女一般工作较忙，缺少生活、工作重心后，更容易被推销者洗脑成功，因此老年人更易被消费诈骗盯上。
食品安全维权
外卖黑作坊、网红食品不卫生在食品安全维权搜索量名列前两名。数据显示，19岁至34岁这一年轻群体成为餐饮消费类维权的主体，由于年轻群体的工作、学习性质，这部分人群经常选择外卖或外出就餐的方式，加上外卖平台与网红餐饮借互联网营销之势风头正劲，受到大多数年轻人的青睐，年轻群体也更容易受到食品安全的困扰。
装修与汽车消费维权
房屋黑中介、二手房阴阳合同在生活服务类维权方面热度最高，且19-34岁年龄段的比重占总体九成以上，这与年轻人租房、搬家频率较高有很大关系，尤其是在北京、广东、浙江、上海等外来人口较大的一线地区，维权问题更加严重。
在装修与汽车消费维权问题上，19-34岁年龄段占比同样高达80%至90%之间。其中值得注意的是，新能源汽车充电问题成为汽车消费年度维权热点，电池维护费用高、充电难占领汽车消费维权搜索榜首。综合来看，与生活紧密相连的饮食、住房和出行等方面均呈现维权群体年轻化的特点，年轻群体的维权意识也明显高于年龄较大的人群。
共享单车押金难退
2017年，悟空单车、3Vbike、町町单车、酷骑、小蓝单车等共享单车企业出现经营异常，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。
中消协的数据显示，截止到日，共收到消费者关于共享单车的信件2383封，因有共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉。
其中酷骑情况最为严重，经中消协调查，北京酷骑单车总部已人去楼空。中消协认为，酷骑公司的行为严重侵害消费者合法权益，严重扰乱市场经济秩序，已申请公安机关立案侦查。
&网红店&真假难辨
随着&网红经济&的发展，市场上出现了大量的&网红店&，想必不少人都吃过&鲍师傅&，喝过&喜茶&，但你确定享用的是&正宗&的吗?
近日，&鲍师傅&和北京易尚餐饮管理有限公司的&鲍师傅&就陷入纠纷。前者鲍师傅糕点创始人鲍才胜称，目前他们公司鲍师傅门店全国只有26家，但是光是北京地区山寨的鲍师傅就有200余家。
这样的例子还有很多。2017年7月份，&网红店&喜茶发布声明称，很多网友向他们举报了大量山寨喜茶店，有些山寨店都开到了国外。针对山寨店，喜茶称，截至日，喜茶已经有效开展行政查处案件10件，提起民事诉讼18件。
二手车电商&品控&脱节
中消协的数据显示，2017年，交通工具类投诉共54536件，同比小幅增长0.55%，虽然变化不大，但仍然高居商品类投诉第二位。记者注意到，其中很多投诉发生在汽车的新商业模式下，比如二手车电商、以租代购等。
3月初，广东省消委会发布汽车消费提示案例，雷先生花费20多万元在某二手车交易平台上购买了一辆二手车，该平台声称汽车经过了249项专业检查，然而在办理过户时，该汽车却被车管部门查验为未修复事故车，无法过户。
另外，还有以租代购汽车未到期就被强制收回，使用期间需补交各种保险费用等情况发生。
广东省消委会分析，近年以租代购火爆起来后，背后各类融资租赁公司一哄而起，实力参差不齐，部分租赁协议中存霸王条款，消费者稍不注意就会掉进陷阱。而二手车电商在资本的推动下也发展迅速，但其车源质量参差不齐，内部品质控制出现脱节现象。
整容与预付费卡维权频发
随着人们生活水平的提高，人们消费需求有了更高的要求和更广泛的选择，采用互联网手段的预付费消费模式不断衍生。但中消协报告显示，预付式消费已是维权重灾区，&办卡容易退卡难&。
以青年女性群体为主的整容消费维权问题多集中于北上广。受经济、文化和时尚因素的影响，整容消费维权与经济发达呈正相关的比例。
中消协指出，由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等原因，经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况，而且经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。
工商总局发布2017年消费者投诉举报十大热点
14日上午，国家工商总局发布全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析。据统计，2017年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%。
据消保局局长周石平介绍，消费者投诉热点主要集中在服装鞋帽、家居家装、家用电器、通讯器材、交通工具、居民服务、餐饮住宿、互联网服务、文体娱乐、租赁服务等十个方面。具体如下：
服装鞋帽。2017年，全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类投诉13.94万件，同比增长38.1%，增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中，服装投诉9.26万件，占66.4%;鞋帽投诉4.68万件，占33.6%。从投诉问题看，已处理的服装鞋帽类投诉中，涉及质量问题投诉5.68万件，占43.1%;涉及售后服务投诉2.48万件，占18.8%;涉及广告问题投诉1.88万件，占14.3%。消费者投诉的问题集中在商品质量、 &三包&义务履行、涉嫌假冒知名商标等方面。
家居家装。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%;家具类投诉5.31万件，占38.5%;装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%;涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%;涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料质量、装饰装修服务水平、工期、价格、维修售后等。
家用电器。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器投诉2.89万件，占22.3%;电视机投诉2.63万件，占20.4%;家用小电器投诉1.57万件，占12.1%;电冰箱(冰柜)投诉1.44万件，占11.1%。从投诉问题看，已处理的家用电器类投诉中，涉及售后服务投诉4.64万件，占43.6%;涉及质量问题投诉4.32万件，占40.5%;涉及合同问题投诉1.07万件，占10.0%。投诉主要集中在空调器、电视机、家用小电器、电冰箱(冰柜)等常用家电，功能、质量及商品售后服务水平受到消费者普遍关注。
以手机为主的通讯器材。2017年，全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类投诉12.19万件，同比增长3.2%，增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中，手机类投诉量最多，共11.99万件，占98.4%。从投诉问题看，已处理的通讯器材类投诉中，涉及质量问题投诉4.18万件，占36.1%;涉及售后服务投诉4.02万件，占34.8%;涉及合同问题投诉1.22万件，占10.6%。消费者投诉的问题集中在手机质量问题、合约机协议内容、&三包&义务履行等方面。
以汽车及零部件为主的交通工具。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。从投诉问题看，已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%;涉及质量投诉3.75万件，占27.1%;涉及合同投诉3.61万件，占26.0%。消费者投诉的问题集中在汽车及零部件质量问题、售后服务、保险、贷款等方面。
以美容美发洗浴服务为主的居民服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中，美容美发和洗浴投诉5.21万件，占56.4%;摄影及扩印投诉1.39万件，占15.1%;洗染投诉1.16万件，占12.6%。从投诉问题看，已处理的居民服务类投诉中，涉及合同问题3.68万件，占41.1%;涉及质量问题1.16万件，占12.9%。消费者投诉的问题集中在：美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符;衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果;消费者办理了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等原因，导致消费者无法享受服务等。
餐饮住宿服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮服务投诉4.27万件，占59.7%;住宿服务投诉2.88万件，占40.3%。从投诉问题看，已处理的餐饮住宿类投诉中，涉及合同问题投诉1.70万件，占25.0%;涉及质量问题投诉1.25万件，占18.5%。消费者投诉的问题集中在：住宿服务存在预定酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题，餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。
互联网服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件，同比下降1.0%，但仍占服务类投诉量的5.5%。其中，涉及网络接入服务的投诉量最多，共5.56万件，占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看，已处理的互联网服务类投诉中，涉及合同问题投诉1.33万件，占20.6%;涉及质量问题投诉0.35万件，占5.4%。消费者投诉的问题集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。
文体娱乐。2017年，全国工商和市场监管部门共受理文体娱乐类投诉5.81万件，同比增长53.0%，增速连续两年超50%。其中，文化娱乐服务类投诉4.65万件，占80.0%，主要集中在健身、参观游乐、放映服务等休闲娱乐领域;文化、运动娱乐用品类投诉1.16万件，占20.0%，主要集中在图书及文化用品等领域。从投诉问题看，已处理的文体娱乐类投诉中，涉及合同问题投诉2.80万件，占50.6%;涉及广告问题投诉0.48万件，占8.6%;涉及质量问题投诉0.45万件，占8.2%。消费者投诉的问题集中在：商家因未按时开业、店面装修、关门等原因无法正常提供服务，且拖延或拒绝退还预付费用;服务过程中存在健身馆频繁更换教练、泳池水质不达标等问题;商家虚假宣传，实际体验效果与承诺不符等。
租赁服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉3.29万件，是去年同期的8.9倍。其中，自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件，占总量的64.6%。从投诉问题看，已处理的租赁服务类投诉中，涉及合同问题投诉2.48万件，占78.0%。消费者投诉的问题集中在：自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。》》》》》》推荐阅读：
编辑：徐园园
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2017年全年纯牛奶在阿里系电商上的销售情况统计【图】
& & 全年销售额 23.9亿，行业整体回暖。2017 年，纯牛奶行业全年销售额 23.9 亿，11 月、12 月销售额较去年同期分别+12.3%、+24.0%。拆分量价来看，销售额增长的驱动因素是量的增长。12 月全网销量同比增+32.7%；均价下调-6.5%。纯牛奶全网销售额（元） 数据来源：公开资料整理纯牛奶全网均价数据来源：公开资料整理& & 平台对比：天猫平台销售额份额 82%。纯牛奶行业同样表现出淘宝向天猫平台转换的趋势， 2017 年 12 月天猫销售额占全网销售额份额较去年同期提升5.3pcts。全年占比达 82%。均价方面，天猫平台均价约为淘宝的 1.3 倍。受主要品牌均价下调的影响，二者差距收窄。纯牛奶两大平台销售额占比 数据来源：公开资料整理纯牛奶两大平台均价对比数据来源：公开资料整理& & 产地解析：国产份额提升，德/新/澳为主要进口国。从产地来看，国产纯牛奶份额从 2016 年 12 月的 49%提升至 2017 年 12 月的 60%。进口产品中，德国、新西兰、澳大利亚为最主要进口国。纯牛奶原产地销售额占比数据来源：公开资料整理& & 价格区间：整箱销售，50-100 为主力价格区间。纯牛奶以整箱销售为主，主力价格区段为 50-100。 2016/12 至 2017/12 价格区间中枢下移，主要由于国产品牌逐渐挤占进口品牌空间。纯牛奶各价格区间销售额占比数据来源：公开资料整理& & 品牌份额：国内龙头持续收割进口品牌份额，全年蒙牛、伊利合计份额近 40%。2016/12 至 2017/12 份额变动：蒙牛 19% & 25%，伊利 12% & 16%，安佳维持 4%，德亚 5% & 4%，德运 5% & 2%。纯牛奶主要品牌线上销售额份额数据来源：公开资料整理& & 品牌全年表现：蒙牛全年线上销售额份额 22%，伊利 16%，遥遥领先于竞品。除蒙牛、伊利两大龙头外，份额前五名中还有安佳（10%）、德亚（6%）和爱氏晨曦（3%）。从量价关系来看，与海外进口品牌相比，国内龙头优势主要体现在销量，均价仍远低于国外品牌。2017 纯牛奶行业各品牌全年销售额份额 数据来源：公开资料整理2017 纯牛奶行业各品牌全年销售额量价拆分数据来源：公开资料整理& & 相关报告：智研咨询发布的《》
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