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绝不耽误一分钟
面对智能时代的冲击，美菱服务团队积极拥抱互联网，围绕用户需求加大创新力度，构建智能服务平台，力图打造集智能报修、智能检测、智能服务为一体的交互式的新型售后服务体系，为消费者提供更加优质的服务体验。
冬日向暖——美菱贴心服务进万家
为了进一步扩大服务内容，提升用户好感度。美菱冰箱售后服务团队“快益点”再出发，走街串巷，收拾好工具箱，检查好他们的维修保养装备，继续为用户服务。多年来，美菱一直专注用户的产品服务，类似这样的保养服务内容，每年都会进行，其实每一次的提升都只为服务质量的更进一步，让我们的用户更满意！
服务就是向前的承诺与责任
梦想，是给自己的承诺，也是对他人的责任。在以技术研发兑现自我承诺的同时，美菱不忘探索新的营销与服务模式，将企业价值观外延至消费者实际利益，陆续推出了“家电下乡冰箱，十年免费保修”、“品质服务，先行赔付保证金”以及“雅典娜冰箱，压缩机十年免费包换”等创新举措。不只在技术上，美菱更在营销上作为行业的风向标，指引着行业不断向前。
雅典娜冰箱，压缩机十年免费包换——美菱引领行业典范
日，在国家“节能产品惠民工程”办公室、中国家用电器协会、中国家用电器服务维修协会等相关领导和全国主流媒体的共同见证下，美菱向社会各界作出郑重承诺：“自日起，凡购买美菱雅典娜冰箱，在国家‘三包’法律条款的基础上，消费者将享受压缩机十年免费包换。”
“美菱式”的公平消费观——为消费者争取公平，引得行业共鸣
2010年，美菱推出基于公平消费观、让消费者都能“公平”消费的“品质服务”， 《新京报》、《广州日报》、《京华时报》、新浪、网易、中国之声《新闻与报纸摘要》等多家报纸与网络媒体对此进行了报道，表示高度关注。
家电下乡冰箱，十年免费保修——美菱的“免费先行模式”
日，冰箱巨头美菱在合肥召开美菱家电下乡冰箱“十年免费保修”新闻发布会，向社会各界做出郑重承诺：美菱家电下乡冰箱，在国家“三包”法律条款的基础上，主要零部件十年免费保修，引起行业内主流品牌的争相效仿。
服务里程碑
2013年至今
快益点专业服务
8000余服务网点，20000余名优秀服务从业人员的专业技术团队，为用户提供专业放心服务，2小时内预约服务，城区24小时、区县及乡镇48小时内快捷服务，全过程标准化服务，让用户精彩生活“绝不耽误一分钟”。
2013年至今
快益点专业服务
品质服务 追求公平
品质服务倡导：不满意，您说话，折扣多少都不怕；有建议，就送礼，直到冰箱送给您；冰箱开机不制冷，美菱免费送给您；好冰箱，重品质，专家为您做见证。美菱在行业内率先对冰箱的“磕碰划伤”做出承诺，体现美菱公平的价值观。
品质服务 追求公平
家电下乡冰箱 十年免费保修
美菱首次倡导家电下乡冰箱在国家“三包”法律条款的基础上，主要零部件10年免费保修，深度立体化服务，全力护航消费者的消费权益。
家电下乡冰箱 十年免费保修
新鲜服务 美菱快一步
新鲜无界，满意百分百，保证三个二十四小时服务：二十四小时内上门服务，二十四小时内给用户回函，二十四小时值班接待用户；上门服务时，实施一次性搬动服务，五个一规范服务。
新鲜服务 美菱快一步全国售后服务网点_百度文库
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& 服务支持售后服务
承蒙惠购 AOC 产品，谨致谢意！为了让您更好地使用本产品，武汉艾德蒙科技股份有限公司通过该产品随机附带的保修证向您做出下述维修服务承诺，并按照该服务的承诺向您提供维修服务。
这些服务承诺仅适用于日（含）之后销售的AOC品牌显示器标准品。
如果您选择购买了 AOC 显示器扩展功能模块或其它厂家电脑主机，其保修承诺请参见相应产品的保修卡。
所有承诺内容以产品附件的保修卡为准。
一、全国联保
AOC 显示器实施全国范围联保，国家标准三包服务。无论您是在中国大陆 ( 不含香港、澳门、台湾地区) 何处购买并在大陆地区使用的显示器，出现三包范围内的故障时，可凭显示器的保修证正本和购机发票到 AOC 显示器维修网点或授权网点进行维修同时，也欢迎您关注官方微信服务号“AOC用户俱乐部”(微信号：aocdisplay)进行查询。
三包服务如下：
商品自售出之日起 7 日内，出现《微型计算机商品性能故障表》中所列故障时，消费者可选择退货、换货或修理。
商品自售出之日起 15 日内，出现《微型计算机商品性能故障表》中所列故障时，消费者可选择换货或修理。
商品自售出之日起 1 年内，出现《微型计算机商品性能故障表》中所列故障时，消费者可选择修理。
以下情况不在三包范围内：
超过三包有效期。
无有效的三包凭证及发票。
发票上内容与商品实物标识不符或者涂改的。
未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的（人为损坏）。
非 AOC 授权的修理者拆动造成损坏的（私自拆修）。
非 AOC 在中国大陆（不含香港、澳门、台湾地区）销售的商品。
二、显示器专享服务
1、LUVIA视界头等舱，VIP专享服务
AOC针对各省市地区采取指定商品销售，消费者购买指定销往该区域的LUVIA卢瓦尔显示器标准品，从发票开具之日起1年内，注册成为官方微信服务号“AOC用户俱乐部”(微信号：aocdisplay)产品会员，即可在当地享“LUVIA视界头等舱，VIP专享服务”。
* 如客户未在发票开具之日起1年内注册AOC微信会员，则只享受国家三包服务。
注册会员方式：1、关注“AOC用户俱乐部”微信公众号。2、点击“会员”→“注册会员”。3、填写个人真实信息并注册产品信息，即可成为AOC产品会员。
3年免费上门更换：从发票开具之日起3年内，产品若发生《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，可免费更换不低于同型号同规格产品。（服务网点无法覆盖区域，全国区域免费邮寄，双向运费由AOC负担）
一键快捷掌上服务：从注册成为“AOC用户俱乐部”会员之日起，可享在线贴身技术顾问有问必答、售后服务在线预约、服务网点在线查询等一键快捷掌上服务。（人工客服咨询在线时间：8:00-22:00）
增值豪礼尊享服务：可参加“AOC用户俱乐部”有奖互动赢取豪礼。
(1)如不能及时提供购机发票或发票记载不清、涂改、商品实物标示和发票内容不符，将以您上传“AOC用户俱乐部”的发票信息为准计算保修时间；如果发票信息并未上传，将以该显示器制造日期(制造日期见显示器后壳条形码标签)加一个月为准计算保修时间。
(2)非“AOC用户俱乐部”产品会员，不享受“LUVIA视界头等舱，VIP专享服务”。
2、 AOC 1234，会员+尊享服务
AOC针对各省市地区采取指定商品销售，消费者购买指定销往该区域商品，从发票开具之日起1年内，注册成为官方微信服务号“AOC用户俱乐部”(微信号：aocdisplay)产品会员，在当地可额外获“1234，会员+”尊享服务。
注册会员方式：1、关注“AOC用户俱乐部”微信。2、点击“会员”→“注册会员”。3、填写个人真实信息并注册产品信息，即可成为AOC产品会员。
1个月免费更换:从发票开具之日起1个月内，商品若发生《微型计算机商品性能故障表》(以下简称《故障表》)所列性能故障，可免费更换同型号同规格商品。同型号同规格商品停产时，将提供不低于原产品性能的同品牌商品。部分城市和地区可提供免费上门更换服务。
2年内免费上门维修:从发票开具之日起2年内，商品若发生《故障表》所列性能故障，在指定城市和地区提供免费上门维修服务。
3年整机全保:从发票开具之日起3年内，商品若发生《故障表》所列性能故障，整机免费维修(含液晶面板)。
4点无忧服务保障:从注册成为AOC产品会员之日起，可享24小时贴身技术顾问有问必答、电子会员卡保修报修、售后服务在线预约、维修进度实时查询等4点无忧保障。（人工客服咨询在线时间：8:00-22:00）
5会员+增值豪礼尊享服务:除1234服务外，还可享受更多增值尊享服务，参与AOC会员有奖互动赢豪礼。
(1)如不能及时提供购机发票或发票记载不清、涂改、商品实物标示和发票内容不符，我公司将以该显示器制造日期(制造日期见显示器后壳条形码标签)加一个月为准计算保修时间。
(2)非AOC会员，享受国家标准三包服务，不享受“1234,会员+”尊享服务。
三、保修说明
免费上门服务:免费上门城市地区可在 /cn "服务支持"栏目下"售后服务"中查询。
如果您的机器发生故障，注册成为官方微信服务号“AOC用户俱乐部”(微信号：aocdisplay)产品会员预约维修显示器，当地维修站将在4小时内电话与您约定时间，原则上 24 小时内上门服务（特殊情况除外）。
您的显示器正常使用中出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，我公司将提供免费维修服务。
如出现下列情况，您可选择我公司提供的有偿服务。
我公司的 "保修承诺" 仅限于对显示器故障硬件进行的维修。
因显示器属电脑配套产品，如因电脑主机故障引起显示器不能正常使用，我公司仅承担对显示器故障的硬件修复。
每次维修时，客户服务中心负责人将核对发票及保修证上的产品型号和序号是否与商品实物相符。
您在购买显示器时，经销商给您捆绑销售的商品，由经销商自行保修，经销商向您做出的所有额外承诺，我司不承担责任。请您在购机时向经销商索要书面证明，以保证经销商对您额外承诺的兑现。
四、免除保修义务
为了使您的合法权益受到保护，避免不必要的损失，对于下列原因导致显示器故障或损坏，我公司不承担免费保修义务，请您选择有偿服务。
超出保修期。
当出现液晶面板划伤、磕碰、变形、凹陷等状况。
经过非 AOC 授权服务人员拆动或修理的。
意外因素或人为行为及外力造成损坏（包括操作失误、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）。
使用了非标准或未公开发行的软件或非标准的相关电脑部件（如：显示卡等）。
自然灾害等不可抗拒力造成的损坏(如：地震、火灾、水灾等)。
对于免费保修范围外的服务，我们将收取费用(收费标准 = 技术服务费 + 更换零件费)。
以上所有规定的解释权归AOC所有， 本公司保留对此规定进行修改而不事先通知的权利。若发生争议，将以《微型计算机商品修理更换退货责任规定》为准。
为了向您提供更优质的售后服务，保护您的权益，我公司欢迎您对我们的工作进行监督
服务监督电话：
来信请寄：福建省福清市福建捷联电子有限公司国内售后服务部
邮政编码：350301
五、特别说明 :
部分机种保修条款不在上述 123 服务范围内, 请以产品的实际保修卡为准, 同时在购买时咨询经销商。
123上门城市
北京市海淀区北清路164号院 冠捷维修站
只提供和平区、红桥区、河北区、河东区、河西区、南开区上门服务
天津市河北区北斗花园8号楼底商
只提供石家庄市二环路以内上门服务
河北省石家庄市桥东区长征街75号付1号A座102室
只提供二环内上门
山西省太原市小店区南内环南四巷14号院1单元102室
只提供沈阳市二环路以内上门服务
辽宁省沈阳市和平区三好街65号 佰腾数码广场 3F300
只提供二环内上门
吉林省长春市朝阳区和光胡同712号冠捷长春维修站
只提供二环内上门
黑龙江省哈尔滨市南岗区一曼街2号新23栋一楼第三门
上海静安区沪太路951号1号楼406室
只提供鼓楼区、下关区、白下区、建邺区、玄武区、栖霞区、秦淮区、雨花台区上门服务
南京市玄武区后宰门街19号111-112室
0571-（不含建德区、淳安区）
浙江省杭州市余杭区五常街道联胜路2-3号3号楼4楼隔间1号
只针对对蜀山、经开、滨湖新区、包河、瑶海、庐区、高新区上门
安徽省合肥市蜀山区青阳南路88号虹桥苑3幢207-210室
福建省福州市晋安区岳峰镇塔头路336号东城公寓2#110单元
只提供海沧、湖里、集美、思明、同安、翔安区上门服务
福建省厦门市思明区天湖路46号恒滨名宫6层6F
只对东湖、青山湖、青云谱、西湖区域进行上门
江西省南昌市青山湖区洪都中大道158号鸿雁电子市场I区一楼(冠捷客户服务中心)
只提供济南市二环路以内与高新区上门服务
山东省济南市历下区花园路205号（华鑫水产公司大院内）
郑州市金水区东风路3号明天-财智名座12A(13楼)1303室（东风路信息学院路西100米）
湖北省武汉市洪山区雄楚大街456号绿汀雅境2栋2单元1层门面
只提供芙蓉区、开福区、岳麓区、天心区、雨花区上门服务
湖南省长沙市芙蓉区解放东路167号合峰电脑城2楼210室
广州市天河区大观路新塘大街新塘商贸园D栋202
深圳福田区新洲北路景龙大厦1栋首层107商铺
只对青秀、兴宁、江南、邕宁、西乡塘等外环内提供上门
广西省南宁市星湖路北一里3-19号（大热门家电城一楼）
只提供美兰区、龙华区、琼山区、秀英区、东营镇、新埠镇、府城镇、灵山镇、长流镇上门服务
海南省海口市蓝天西路2-8号
只提供九龙坡、沙坪坝、江北、大渡口、南岸、渝中区上门服务
重庆市高新区渝州路8号泰兴电脑城5楼501-2
028-（不含眉山市、资阳市）
成都市一环路南一段22号嘉谊大厦808室
只提供云岩区、南明区、花溪区各高校上门服务
贵阳市南明区都司路中天广场2组团5层6号
0871-（不含东川区）
昆明市盘龙区环城北路205号集丰写字楼3栋107室
只提供西安市二环路以内上门服务
陕西省西安市雁塔路中段68号百脑汇电脑城11A20室
只针对兰州市城关区、七里河区上门
甘肃省兰州市城关区渭源路兰州电脑城9楼917室
AOC全国授权维修中心一览表
北京市海淀区北清路164号院 冠捷维修站
天津市河北区北斗花园8号楼底商
河北省石家庄市桥东区长征街75号付1号A座102室
河北省邯郸市丛台区环城西路稽山新天地8号楼3层2号
河北省沧州市新华区欣怡小区15#16号门市
河北省保定市南市区莲池南大街劝业场三楼A5
河北省秦皇岛市海港区颐高数码广场2021
河北省唐山市硅谷数码城地下一层FT15室
河北省三河市燕郊开发区泰合城商住楼261号
太原市小店区长治路33号（寇庄南街与长治路交叉口）经典家园1号楼3单元2101室
山西省大同市源茂街上悦城2楼2116
山西省临汾市尧都区鼓楼南大街北段16号
山西省运城市电脑城南2楼东10号
赤峰市红山区昭乌达电脑城3A17
内蒙古呼和浩特市新城区聚隆长街奈伦公寓1号楼6层611室
内蒙古包头市青山区九星国际广场二楼A2064
辽宁省沈阳市和平区三好街65号 佰腾数码广场 3F300
辽宁省锦州市凌河区卫东街27-143号
辽宁省鞍山市铁东区五一路35号老一百电脑城4楼21号
辽宁省大连市沙河口区升平街54号1-1
吉林省长春市朝阳区和光胡同712号冠捷长春维修站
黑龙江哈尔滨市南岗区一曼街18号龙威大厦2单元502室
黑龙江省佳木斯市向阳区长安路新世纪电脑城4楼404厅
黑龙江省牡丹江市西安区太平路与七星街交叉口金融商厦801室
黑龙江省鸡西市鸡冠区中心大街233号天元电子城启航电子维修站
黑龙江省齐齐哈尔市建华区裕民西小区4号楼2单元101
上海静安区沪太路951号1号楼406室
上海市浦东新区东三里桥路431号
南京市玄武区后宰门街19号111-112室
江苏省常州市银河湾电脑城1号楼721室
江苏省扬州市银河大厦湾子街240号
江苏省淮安市清浦区前进东路188号欧洲城B-12门面
江苏省南通市人民东路699号京扬颐高数码广场三层3A36室
江苏省盐城市亭湖区后关西路悦达西园1幢104室
江苏省连云港市新浦区苍梧路龙河宾馆351室
江苏省徐州市云龙区海云电脑大世界6A05室
江苏省泰州市海陵区扬州路麻纺新村166-7号
江苏省苏州市沧浪区五卅路228号南楼405室（明辉花园内）
江苏省无锡市南长区水沟头（江南才子大酒店对面）锡惠里8号一楼
浙江省杭州市余杭区五常街道联胜路2-3号3号楼4楼隔间1号
浙江省宁波市海曙区西河街8号
浙江省台州市路桥区洋叶小区三区三幢5-6号
浙江省温州市鹿城区黎明东路436号
浙江省嘉兴市南湖区南湖街道纺工路228号-1
浙江省宁海县怡惠路276号
淅江省宁波慈溪市浒山新城中心23栋13-14号
浙江省衢州市柯城区荷花中路123号 金兴数码城西门1号
金华市婺城区丹溪路龙腾创业大厦C02
安徽省合肥市蜀山区青阳南路88号虹桥苑3幢207-210室
安徽省阜阳市颍州区永昌商城路南3号楼门市
安徽省芜湖市镜湖区融汇中江广场西区220,231
安徽省蚌埠市龙子湖区光荣街37号
福建省福州市晋安区岳峰镇塔头路336号东城公寓2#110单元
福建省漳州市芗城区新华西北12幢11号
福建省三明市梅列区红岩新村36幢201室
福建省福清市宏路镇石门村融学路91号（石门旧小学附近）
福建省石狮市湖滨区八七路德辉数码城5楼C137号
福建省龙岩市新罗区龙门镇谢洋村闽西交易城一期（阳光都汇商住小区）阳泉楼2层18-2号H铺位
福建省莆田市涵江区下洋路11号
福建省泉州市鲤城区九一路龙宫B座105至106号
福建省厦门市思明区天湖路46号恒滨名宫6层6F
福建省福州市台江区大利嘉写字楼1822室
江西省南昌市西湖区二七南路百力佳数码港卡2/028-029
江西省九江市浔阳区太平洋数码城三楼C28-C29
江西省赣州市八一四大道二号新大地电脑城6楼618室
江西省南昌市西湖区二七南路495号海林大厦1406室
山东省济南市历下区花园路205号（华鑫水产公司大院内）
山东省淄博市张店西六路齐赛科技园负一F065
山东省青岛市市北区辽宁路240号信息城三期3151室
山东省泰安市升平街6号泰山数码广场4楼20号
山东省菏泽市牡丹区高平路高平小区C1号楼二单元102室
山东省济宁市吴泰闸路130号华赛数码科技城B3
山东省临沂市兰山区青年路51号4号楼202室
山东潍坊市潍城区青年路92号东方威尼斯406室
山东省烟台市芝罘区芝罘屯路11号金鹏科技苑421室
河南省郑州市金水区东风路3号明天-财智名座12A(13楼)1303室（东风路信息学院路西100米）
河南省安阳市北关区自由路近水楼台1号
河南省新乡市红旗区人民路与和平路体育中心北区203
河南省商丘市长江路与中洲路交叉口路东劳动局南人力资源市场20号
河南省洛阳市西工区凯旋路付21-6号
河南省南阳市七一路635号
河南省周口市川汇区八一路中段（电脑城二楼）
湖北省武汉市洪山区雄楚大街456号绿汀雅境2栋2单元1层门面
湖北省武汉市江汉区江汉二路2号银海商务大厦1305室
湖北省襄阳市高新区现代城数码港孵化园B-204
湖北省荆州市沙市区北京中路282号广埠屯资讯广场津谷店708室
湖北省黄石市黄石港区武汉路298号新数码广场G055-2
湖北省十堰市张湾区公园路49号1栋3单元202号(十堰电脑城正对面工商银行楼上)
湖北省荆门市白云大道百优电脑城三楼8311号
湖北省宜昌市珍珠路72号新天地电脑城南楼4401
湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市舞阳大街1巷3号国泰大厦二楼
湖南省长沙市芙蓉区解放东路167号合峰电脑城2楼210室
湖南省长沙市芙蓉区解放东路89号天心电子世界5楼5022
湖南省衡阳市雁峰区先锋路颐高数码广场5030号
湖南省岳阳市岳阳楼区长虹路89号联想客户服务中心（康岳花园）
湖南省郴州北湖区协作路电脑城2期501室
湖南省常德市武陵区育才中路明成花园2楼联想售后服务中心(市房管局斜对面）
湖南省怀化市鹤城区迎丰东路太平桥银河电脑城三楼二十号门面
广州市天河区大观路新塘大街新塘商贸园D栋202
广东省广州市天河区天河路490号壬丰大厦816
广东省东莞市体育路赛博电脑城321B
广东省汕头市龙湖区高新区高新电脑中心一期309/310
广东省珠海市香洲区九洲大道西3024号（珠海理工职业学校联想3C服务中心旁）
广东省佛山市禅城区汾江中路9号兴运大厦A1207
广东省湛江市霞山区人民大道南45号国贸大厦A座4楼M08档
广东省江门市蓬江区江华一路康华大厦503室
广东省韶关市浈江区果园新村11号路边13-16号
广东省惠州市惠城区鹅岭北路惠州电子城5号楼3楼A311号
广东省中山市西区富华道10号西苑电脑城富华阁8楼A座
深圳福田区新洲北路景龙大厦1栋首层107商铺
广东省广州市天河区石牌西路8号展望数码广场十八楼1808单元
广西省南宁市星湖路北一里3-19号（大热门家电城一楼）
广西壮族自治区玉林市电脑电器专业市场二楼D区9、10号
广西壮族自治区桂林市秀峰区王城商厦6楼656号
广西壮族自治区柳州市三中路39号凯凌大厦A-201
海南省海口市蓝天西路2-8号
重庆市高新区渝州路8号泰兴电脑城5楼501-2
重庆市万州区白岩路末端353号2-102
重庆市永川区渝西大道中段301号附12号门面（二号站小广场内渝西设计院楼下）
重庆市合川区久长路步街125号3F－355号
重庆市涪陵区洗墨路99号
四川省成都市一环路南一段22号嘉谊大厦808室
四川省宜宾市翠屏区民主路74号
四川省南充市顺庆区世隆电脑城内环1号
四川省攀枝花市东区佰腾数码广场 1F-122号 海遥科技
四川省达州市通川区朝阳东路中心广场二楼B225号
四川省乐山市市中区百禄路376号
四川省遂宁市船山区小南街36号新川公寓一层34号（明星供电局旁）
四川省泸州市江阳区大山坪佰腾数码广场2F-A11
四川省绵阳市佰腾数码广场一层F16
四川省广元市利州区蜀门北路一段新华文轩捷优数码（凤凰大酒店前行20米）
贵阳市南明区都司路中天广场2组团5层6号
遵义市汇川区香港路罗庄电脑城F3-12号
昆明市盘龙区环城北路205号集丰写字楼3栋107室
西藏拉萨市江苏路拉萨晚报商品房
陕西省西安市雁塔路中段68号百脑汇电脑城11A20室
陕西省汉中市汉台区陕南电子城3楼3313室
陕西省榆林市榆阳区上郡北路二院家属院1号楼2单元302
陕西省宝鸡市渭滨区火炬路4号畅新电脑城三楼
甘肃省兰州市城关区渭源路兰州电脑城9楼917室
青海省西宁市城西商业巷4号银泰花园3-111号
宁夏回族自治区银川市兴庆区解放东街鼓楼电脑电讯市场办公区2楼206室
新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市天山区人民路兴亚大厦1302室售后服务的重要性
我的图书馆
售后服务的重要性
1．序言&&&&
21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。
2．售后服务的概念
就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
3．售后服务在企业营销中的作用
3．1客户满意度、售后服务的释诠
“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。
3．1．1顾客满意度的含义
不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”
也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。
用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。
3．1．2售后服务与客户满意度的关系
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。
客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。
今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。
3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用
3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器
随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.
3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线
企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。
3.３.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措
消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
4.企业营销中售后服务存在的问题剖析
4．1服务观点淡薄
服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄
4．2服务的深度及广度不够全面
众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。
4．3忽视及时反馈客户信息
虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
5.提高售后服务的意见
随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：
5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质
提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
因此，建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。
5.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证
产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。
5．3建立完善的客户满意度标准体系
企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。
客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。
5．4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案
消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。
5．5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息
简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。
综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。
售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。
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