客户忠诚度的真相以及如何提高 - 简书
客户忠诚度的真相以及如何提高
前段时间由于工作需要，笔者在市面上找了几本以客户服务为主题的书，其中一本叫，读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书，这本书以数据为基础，调查了400家公司的97000名客户写成，保证了结论的可信度。此书的观点是，必须降低客户解决问题的费力程度才能提高忠诚度，如果你是客服主管，或者对忠诚度感兴趣，不妨读一读这本书的新发现。
所有企业都希望客户的忠诚度越高越好，那么什么是忠诚度呢？忠诚度的定义：忠诚度由三个方面决定：回购（客户继续光顾你们的公司）、钱包金额（客户从你们公司购买的越来越多）、推荐数（客户向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们的产品）。客户忠诚度不是指“留住”客户，或“不得不”在你这消费，而是指客户想要你的服务，客户在你这越买越多，还会向别人推荐你们的公司，这才是真正的忠诚度。这个概念不仅适用于B2C，同样适用于B2B。而在B2B中，获取客户忠诚度更难，因为你的潜在客户有两个：决策者和最终使用者，不过一旦你获取了B2B客户的忠诚度，带来的同样利润是巨大的。本书的研究发现均适用于这两种运营模式。忠诚度的传统看法：忠诚度不是一个新命题，作者调查了世界各地的公司，采访了他们获取客户忠诚度的方法，结果发现：83%的公司认为，只要提供超出客户预期的服务，就能获取忠诚度。但调查发现并不如此，并有了四个难以置信的新发现。忠诚度的四个新发现发现1:超出客户预期的策略并不划算虽然绝大多数客服主管坚定地认为超出客户预期＝客户忠诚度，但研究的发现是：一旦服务达到客户的预期，忠诚度就不再增长了。
超出客户预期与忠诚度的关系数据告诉我们，对客户而言，在出现问题时，他们的首要需求是：帮我解决问题。不必给我什么惊喜，只要能帮我解决问题，让我可以继续自己的事情。这个结论令人发省，毕竟超出客户预期的运营成本会上升10％～20％，却没有带来更多成效。发现2:满意度不是忠诚度的晴雨表很多公司以客户满意度来衡量客服的工作质量。但调查发现，客户的满意度评分与对该公司的忠诚度没有统计关系。确切地说，两者的R是0.13.（在此向不懂统计学的读者说明：R为0表示完全无关，R为1表示完全相关）
客户满意度和忠诚度的相对关系深入分析数据后发现，即使对你的公司满意度是满分，仍有20%的客户不打算继续光顾，同样让人感到费解的是，在对服务感到不满意的客户中，有28%的客户表示他们继续打算光顾。为什么呢？这其实挺好理解，比如你家附近只有一个餐馆，味道也不错，但一旦有新的餐馆开张，你也会去尝尝。你对本来那家满意吗？可能非常满意。忠诚吗？一点也不。因此，不能以客户满意度来衡量客户对公司的影响了，这一点也不准。发现3:客户互动容易导致不忠，而不是忠诚客服界的残酷现实是，客服所做的事往往弊多于利。确切地说，任何客户互动导致的不忠是忠诚的4倍左右。
不同体验类型的客户口碑举例来说，如果服务体验不满意，近一半的客户会将这个糟糕的体验告诉10个人，如果服务是良好的，只会传播给3个人，所以如何设计良好的客户互动是值得花精力去研究的事情。发现4:减少客户流失的关键是减少客户的费力程度客户流失主要与客户解决问题所付出的工作量有关，或者说费力程度有关。只有减少客户体验你服务的费力程度，才能降低流失率。
影响客户忠诚度的客服因素表中显示，导致客户流失有四大因素，分别是重复联系、重述信息、转接、制式化服务、除了最后一个，其余的四项均让客户感觉解决问题更加费力。结论：降低客户费力程度，从而降低流失率，然后带来客户忠诚。为什么要关注费力程度呢，因为这是一个具体的概念，并且更关乎客服的本质，即减少客户流失。而提供超出预期的体验需要因人而异，让某人惊喜的事情可能对另外一个人无效。重点是用超出预期的策略提高忠诚度可能性很低，而且“超出预期”本来就很抽象。相反，导致客户费力的因素就简单明了：重复联系、转接、转换渠道。例如，客户是否再次致电，是否被转给了其他客服人员，是否必须重述自己的信息等。以上问题都是可以回答“是”或“否”，所以大多数公司都能进行评估。事实上，费力程度才是影响忠诚度最大的因素，调查数据如图：
客户费力程度对忠诚度的影响那么如何降低费力程度呢？这是下面几章要讨论的问题。提供省力服务的四个方法
1.提高自助服务能力客户为什么喜欢自助服务
大多数人都有过这样的体验，你到银行取款，尽管银行柜员在那里，你还是排队去使用自动提款机，或是在地铁站自助购买临时卡，而不是找地铁服务站的发卡员。有无数的例子证明我们想尽办法自助服务。客户想要什么样的服务方式及想要如何跟公司互动，这些年来发生了很大的变化。然而大多数的客户策略并没有调整。这个问题造成的结果是：公司运营成本增加，而客户的忠诚度降低。客户喜欢自助服务的原因很多，比如自助服务很有效率、更值得信任。但为什么公司的客服电话仍然此起彼伏呢？原因是58%的客户已经用了自助渠道，没有解决问题才致电公司的。而这一次渠道转换将导致10%的流失率。有客户这样反馈：
“我总是觉得必须打电话，不是因为我想打电话，而是我必须这么做。很难想象我也必须打电话给其他公司，这些公司的网站信息全面，我可以直接在线获得帮助”
“你们的客服人员非常友善，我每次跟他们通话时都很愉快，只是我并不是总想跟客服打电话”
想象一下，你接待了一个客户，他之前已经尝试过自助服务，但不知道什么原因还是打到客服中心了，你再接待一个原本不仅想自己在线解决问题而且尝试过自助服务的客户，对这种彼此浪费时间的服务互动，你有何感想？这说明你的自助渠道是无效的，公司要把重点放在让客户在自助服务渠道就能解决问题，而不是让客户去尝试自助服务。如何提高自助服务能力客户转换渠道，往往是遇到了3个问题，1.客户无法找到他们所需的信息。2.客户找到了信息，但是信息不够清楚。3.客户只是在网站找到客服的电话号码。为了弄清楚客户在使用自助渠道的时候遇到了哪些问题，你可以设计一个流程去调研。
收集客户转换渠道原因的流程使用这个流程图，你可以发现客户到底在自助服务的过程中遇到了哪些问题。优秀的公司会积极优化网站，以让客户通过自助即可解决问题，从而带来更高的忠诚度。2.避免后续问题后续问题导致客户重复联系
在第一章讨论过，重复联系是导致客户费力的最大因素。客户由于问题没有完全解决再次致电，是最糟糕的客服体验，相信我们都遇到过下面的情况：
“我试着用昨天客服告诉我的办法，让软件恢复正常，一开始有效，但现在有弹出了另一个出错信息”
“你们公司给我说，我很快就能收到发票，但已经过去3天了，我还是没收到，想再次确认一下”
在有些公司会用问题的“一次解决率”来衡量客服的工作，但这并不奏效。问题分为显性和隐形两种，即使客服觉得问题一次就解决了，实际上，客户当前的问题还会衍生出其他隐形问题，这对客户来说属于同一事件，所以你的“一次解决率”跟客户并没有太大关系。调查发现，46%的重复联系都是由隐形问题带来的。如何降低重复联系次数1.首先需要更新客服人员的理念。从“如何解决客户的问题”到“如何避免后续问题”，这两个观念天差地别。
“一次解决”和“避免后续问题”的方法对比2.把“客户问题”当成“客户事件”。比如客户问你为什么收不到验证码，可能后续还会问如何使用软件。这是两个问题，实际上是一个事件，即：客户希望知道你的软件能否满足他的需求。所以，在解决客户一个问题的同时，还要预知接下来对方会做什么，然后一并告之。3.不要在电话解决复杂问题。复杂的问题通常不是一个电话能解决的，最好是通过邮件的方式去解释，这样能够降低重复联系次数。3.降低费力感知度客户感知的费力，比实际的费力程度更有具有影响。比如，你在排队等登机的时候有杯免费咖啡，可能会觉得排队不是那么费力的事情。那么如何创造“体验工程”，让客户觉得不那么费力呢？调查发现共有下面三种方法。1.支持客户－表明与客户站在一起的决心，并主动支持他们。2.正面用语－不要使用如“不行”或“不能”的词，这会让客户觉得你无法有效地解决问题。3.锚定效应－通过与另一个不理想的结果相比，把已知的结果定位成对客户而言更有利、更理想的结果。支持客户客户情境：你刚买了一套企业软件，没用多久就发现遇到了一个bug，影响了你的工作。A客服：“在电话里真的很难判断是什么问题，您应该打电话给我们的400技术客服，让他们来判断一下”B客服：“我知道这很让人沮丧，所以我一定会把您的问题反馈给我们的技术团队。让我问一下其他同事有没有遇到同样的情况。好了，其他人没有遇到，我建议您致电我们的400技术客户，他们会判断出具体的问题。“同样的解决方案，区别在于两位客服对客户的支持度，这种区别对客户感受是巨大的，通过测试，发现B客服的体验质量比A客服高出67%，在费力程度上，B客服的费力体验比A客服低77%。正面语言客户情境：你从网上银行帐户把钱转到另外一个帐户时遇到了问题。A客服：“好的，你不能把钱转给没有授权的帐户。在另个一帐户获得授权前，我帮不了您什么。您需要退回到帐户管理页面，那儿有个授权的菜单。现在，请点击....”B客服：“我熟悉您的问题－－看来我们需要让您的另一个帐户获得授权，这只需要几秒钟时间就可以完成，我会在一旁教您怎么做。您可以退回到帐户管理界面吗？现在，请您点击....“通过调查，B客服的体验质量比A要高82%，在费力程度上，B客服的费力体验比A低73%，尽管两个回复只有些许差别，但客户的反应却截然不同。锚定效应客户情境：您新装的有线电视机顶盒出现了问题，而这个问题只能由技术人员上门解决。A客服：“我们可以在明天派一名技术人员过去，但是时间不确定，您家里从早上8点到晚上8点必须有人，这样可以吗”B客服：“好的，我查了一下技术人员两小时上门服务的班次，最早的预约得等到下个星期。或者我也可以让技术人员明天上门服务，但具体时间不定，所以您必须确保明天早上8点到晚上8点有人在家。这样的话，您就不必等到下个星期才能有人过去。我知道这是临时通知，您觉得可以吗？”在这个例子中，B客服的体验质量比A高76%，B的省力体验比A低55%。这个结果跟前面两个例子差不多。“体验工程”不同于“软技能”（指微笑、自信），这是一种主动引导客户完成服务互动的方法，其宗旨是预判客户的情绪反应，并预先提供一个对公司和客户都有利的解决方案。4.避免制式化服务书中还提到，不同类型的人期待的服务是不一样的，具体来说，作者将客户分为了四类，客服可以根据这四种人格类型来互动，以降低制式化服务的次数。
人格分类框架判断人格类型的方法也很简单，只要用一个流程图就行了：
客户概况确认流程人格类型确定后，可以根据下图中的建议跟客户互动：
客户人格类型与应对方案总之，实施“人性化服务”能让客户感觉更“懂”他们，从而带来更高的忠诚度，具体来说，更好的体验会让客户向别人推荐的意愿增加20%，重复致电量下降40％。书的后面几章，是介绍如何招聘优秀的客服，以及如何管理。鉴于国内的现状，除了大型企业有实力和精力去管理和提高客服水平，很多成长型公司还没有强烈的动力去搭建客服体系。然而，一个公司在竞争中能胜出，除了靠产品，还需要依赖各方面的服务体验。尤其是在产品越来越同质化的行业，提高客服体验无疑会增加领先同行的可能性。最后，在书的附录中，作者提供了测评费力程度和忠诚度的工具，使用非常简单。有意提高客服质量的的公司不妨利用这两个工具给自己打打分。附录1:费力程度问卷表
附录2：忠诚度问卷表
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分享到微信朋友圈　　摘要：客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。从企业战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续发展的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。 　　美国学者雷奇汉(Frederick F.Reichheld)和赛塞(W.Earl Sasser,Jr)的研究结果表明,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯&范德&普顿指出,最好的顾客与其余顾客消费额的比例在零售业来说约为16:1,在餐饮业是13:1,在航空业是12:1,在旅店业是5:1。经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。 　　一、客户忠诚度概念及NPS模型 　　商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品的态度,对产品质量事故的承受能力等等方面。客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是客户在未来可能的购买意向,情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度,包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,是企业可持续发展的核心要素。在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。 　　NPS方法又叫做净促进者记分法(Net Promoter Score),由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德&赖克霍徳(Fred Reichheld)提出①。顾客的回答会帮助计算&净促进者得分&(Net Promoter Score,简称NPS)。NPS已被证实不仅和客户的引入和再度惠顾密切相关,也与公司的增长率成正比。顾客可依回答分成三组:第一组顾客给公司9分或10分,称之为&促进者&(promoters);第二组给公司7分或8分,属于&被动者&(passively satisfied);第三组給0至6分,是&诋毁者&(detractors)。一家公司的NPS值,就是以促进者所占百分比与诋毁者者所占百分比的差额。即:NPS=促进者百分比-诋毁者百分比,想要细分消费者,应通过分析与客户相关的利润率、客户在&促进者-诋毁者&标尺中所处的位置两方面同时着手。 　　二、NPS方法提高客户忠诚度的实证分析 　　凯马特和沃尔玛的第一家店铺都同时在1962年开张,40年后,沃尔玛成为财富500强中价值最高的公司,而凯马特则宣告破产。尽管这个案例有很多方面值得研究,但是中心的主题仍然是,沃尔玛坚持把经营重点放在他的核心客户上,进行进攻性的投资,建立了一个能够给客户带来更加低廉的价格、更加优质的产品和更加完美服务的体系。与此同时,凯马特在其经营的前二十年中却没有投资于他的核心客户,而是把资金用在除零售超市之外的很多其他领域,从图书行业(沃尔登书店(Waldenbooks))到体育用品行业(权威体育[Sports Authority]),以及家居改良行业还包括在捷克斯洛伐克开的百货商店。 　　通过图1对英国连锁超市的NPS记分,可以看出客户忠诚度在企业利润提升方面的作用。 　　Sainsbury是英国最大的连锁食品商店桑斯博里超级市场。公司所使用的竞争战略为成本领先,虽是英国第二大的零售企业,但近来受不利因素的影响,业绩下滑、行业地位岌岌可危。其成本远远超过业内的成本领先企业,利润比三年前下降了40%。其NPS记分低于-30分,客户中诋毁者大量存在。沃尔玛(WMT)麾下的英国连锁超市Asda,成功避免了Marks & Spencer、Next和DSG International等零售商出现的销售下滑问题。同时,英国市场领先的服装和食品零售商Marks & Spencer却声明其市值大幅下降约30亿美元。而在英国连锁超市业排名仅次于特易购(Tesco)的Asda也并未出现与Marks & Spencer类似的问题,其NPS记分处于英国零售业的高值区域,消费者成为企业的促进者,有力推动了其发展。 　　美国新泽西州的彻丽希尔商业银行(Commerce Bank of Cherry Hill)支行的储蓄业务飞速发展、经营非常成功。彻丽希尔商业银行没有按部就班传统零售式的银行业务方式,他们鼓励客户使用ATM机或者网上银行业务,这两种方式都能使银行成本降低。彻丽希尔银行的目标是:&只有热情的追随者,没有所谓的客户。&这个目标在其极好的、50%的净促进者记分中可以体现出来,这在任何地方的银行业中都是最高的(银行支行的净促进者平均记分为12%)。在公司的竞争对手对自己一位数的增长率感到满意的时候,彻丽希尔商业银行同等规模的储蓄却以每年23%的速度增长。公司经营特许权已经从新泽西跨越到了宾夕法尼亚州(Pennsylvania)、纽约州(New York)、)特拉华州(Delaware)、佛吉尼亚州(Virginia)、佛罗里达州(Florida)和华盛顿州(Washington,D.C)等区域。1991年到2004年的股东的平均利润率达到了每年30%的水平。 　　三、我国零售业提高客户忠诚度的策略分析 　　国家信息中心发布报告预计,2007年将实现社会消费品零售额88 941.2亿元,同比增长16.4%,增速创1997年以来新高。受益于成长、升值、并购,预计2007年批发零售行业内上市公司业绩增长近50%,2008年预计仍将保持40%左右的稳健增长。尽管由于城乡居民收入增长以及2008年奥运会的举办等将会促进服务消费的增长以及零售业景气度的提高,但我国落后的零售业所面临国际化的挑战将不得不面对。沃尔玛(WMT)等通过NPS方法提升客户忠诚度以获得竞争优势的成功做法非常值得我国借鉴。 　　(一)我国零售业面临的挑战 　　1.多业态全面发展、市场细分深化。目前,我国零售市场新增的家居家饰中心、建材装潢等大型专业超市、折扣店以及网上商店等,已经远远突破1998年内贸部所作的八种业态分类,而且未来三至五年,随着生活价值观的国际化、品质追求的个性化,以及加入WT0后国外成熟业态向中国的拓展、转移,零售业态的种类会继续增加、市场细分也将进一步深化,或将出现流行于美国、日本的玩具反斗城、家具DIY连锁店、工厂特销中心、专利特许玩具连锁店、商店自有品牌直销店、制造零售商店等。新兴业态迅速成长将达至新旧动态均衡,各有各市场细分后的目标顾客与经营定位。一些设计元素丰富、品牌个性强、专业性高、服务链条长的商品将从百货商场、大型综合超市、批零专业市场中分离出来,以专卖店、专业店、特许加盟店等形式进一步细分市场,为目标客户提供个性化、专业化、服务性的消费需求。 　　2.零售业的竞争态势向战略层面转移。未来零售业的竞争将从商品价格让利、商品的独有性、采购商品的地区性时滞、不定期与不连续的促销活动等战术性、&点子&式的浅表层次,进入以运营与营销技术、品牌技术为核心的战略性、针对性很强的深层与长期的竞争。运营与营销技术包括市场商圈调查技术、连锁店铺开发技术、采购与供应链管理技术、库存与配送技术、店内布局与商品陈列技术、营业沟通与市场促销技术、运营信息管理技术等,只有经验、没有技术的大中型零售企业将面临严峻挑战,最终将被市场淘汰。可以预见,零售业的未来将是运营管理技术与商店品牌制胜的时代。 　　(二)我国零售业提高客户忠诚度的策略建议 　　1.锁定目标客户并给予其尊崇感受。尊重顾客、让客户感受尊崇体验,绝不仅仅是一句空话。通过借助数据库营销,零售业者的客户代表可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务,可以记住并叫出老客户的名字,可以记住老客户的生日并致送生日祝福,可以建立客户俱乐部以使老客户享受到更有价值的服务。以上诸多方式,都能通过让顾客感受尊崇体验来提高客户的忠诚度。 　　2.实施形象营销策略。现今的企业竞争已不再是孤立的产品竞争,而是企业整体形象的竞争,形象力对企业的生存和发展显得日益重要。形象营销与传统营销的主要区别在于,它不是将产品和服务作为单纯的价值形态来销售,而是通过着力提升产品形象、品牌形象及企业形象,使其产品成为&光环产品&,从而提高企业的竞争力。企业形象的全面塑造首先要突出产品形象,产品形象的优劣直接决定企业形象乃至整个企业的命运。产品形象可以表现在许多方面,但集中的讲主要表现在产品的质量、性能、商标造型、包装、名称等在消费者心目中的形象。从营销实践来看,西方发达国家的企业无不重视产品形象,从产品命名、款式选择、色彩搭配等各方面事先都参照客户偏好精心筛选。 　　3.塑造优秀企业形象。处于复杂社会关系中的企业,要想提高美誉度、赢得良好的口碑,必须与外界建立起融洽的关系,尤其应当重视能决定企业兴衰的消费者。消费者在购买产品的同时也购买了企业的服务,消费者对产品和服务越满意购买率就越高,企业就会兴旺发达。企业要以广告形象为载体,把企业形象有效地展示给公众,以赢得市场的认同。企业要以公共关系策略为手段、文化建设为核心,通过有效地传播、沟通技巧,构建企业良好的人际关系、最佳的社会舆论,赢得社会各界广泛的信任与合作,长期不懈地塑造优秀企业的形象。 　　4.重视营销人性化与客户关爱体验。重视人性化营销及客户关爱体验同样能提高客户的忠诚度。全聚德烤鸭店和麦当劳餐厅都专门为婴儿准备了座椅,这种座椅高于普通的座椅,带有扶手和安全带,它能让很小的婴儿也可以安全的坐在饭桌旁和家人一起享受进餐的乐趣;研究证明,情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激快3 000倍。一次让人愉快的沟通体验可以使顾客很快从情感上开始接受销售员本人和他(她)所代表的品牌。关爱体验是商家能够从人性化的角度考虑问题,于细微之处体现出对顾客的体贴与关怀。细微之处见精神,细微的点滴体贴虽然如春风化雨润物无声,却能给顾客带来切身的关爱体验和内心深处的感动。 　　注释: 　　① 赖克霍徳在《终极问题》一书中提出了区分客户忠诚状况的&终极问题&,即你向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大。赖克霍徳在与他人合著的《忠诚度现象》中提出客户中心论的思想,认为10%的(忠诚)客户可以带来50%的有效利润。【】
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客户忠诚度如何管理？
10:58:51 来源：总裁培训网 作者：谭小芳
客户忠诚度管理的真正意义在于——直到客户第二次、第三次或第四次买你的东西时，你才真正地获得利润。所以，知道怎样留住客户，远比寻求新客户更重要、更有利可图。
　　精诚所至，全心留驻老客户！金石为开，竭力赢得新客户！
　　在社会生活飞速变化的今天，守株待兔的时代已经过去了。人们感同身受的现状是，竞争的速度越来越快，产品差异化越来越小，企业促销的手段大同小异，&变色龙&式的消费者越来越多。不管如何，任何企业的发展都离不开忠诚客户的支持，客户忠诚度会直接影响企业的发展。面对竞争激烈的市场和消费行为多变的顾客，企业该如何让更多有价值的客户对自己的品牌和产品，像堂&吉诃德与他忠实的仆人桑丘并肩而行那样，保持亘古的忠诚？对于流失的客户，企业该采取什么策略？企业发生危机后如何重塑客户忠诚度？在当前经济低迷时期，企业该怎样提升客户忠诚度？在企业维护客户关系的过程中该如何运用新技术？在接受《新营销》记者采访时，谭小芳老师为中国企业提出了诸多宝贵的建议。
　　根据国内企业忠诚客户与客户流失的差异，谭小芳老师发现有四种不同类型的服务企业：
　　（1）忠诚老客户流失少，新忠诚客户增加多。这样的服务企业可不断得到发展，如联邦快递、星巴克咖啡等。
　　（2）忠诚老客户流失多，新忠诚客户增加少。这样的服务企业最终会因源头枯竭而死。
　　（3）忠诚老客户流失少，新忠诚客户增加少。这样的服务企业维持现状。
　　（4）忠诚老客户流失多，新忠诚客户增加多。这样的企业需要强大的创新能力，只要一天不创新，就会马上死亡。
　　一个价值数百万美元的快餐店，其命运全部维系在收入微薄的小青年身上，因为是他们听从着客户的吩咐，并为他们端茶、倒水、送饭。
　　一个拥有数亿资产的银行，其在客户心目中的形象全部通过具有初级水平的出纳反映出来，因为是他们处理着每天的银行存取业务。
　　&客户就是上帝！&这句话许多只是当做口头禅挂在嘴边，可我们所面临的真正挑战是，如何将这些口号转化到实际行动中去，让这些口号通过行动传达给每一位客户&&如何留住忠诚客户呢？待客户管理专家谭小芳老师娓娓道来。
　　首先，我们要了解客户忠诚度的概念。客户忠诚度（customer loyalty degree/for customer&s
loyalty）客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
　　然后，如何让越来越多的客户对你的品牌魅力五体投地？很多一流公司都已经找到了卓有成效的方法。像Google、TiVo、三星电子、丽嘉酒店、前进保险等炫目的品牌，虽然分属不同行业，但发展势头都十分强劲。这些企业的关键优势在于，它们拥有着一套塑造品牌的新方法，正是这套方法帮助它们击败了对手。相比传统的方法，利用它来建立品牌，不仅速度更快，而且成本更低廉。
　　那么，这些公司的成功秘诀是什么呢？就是超额承诺和超额兑现！
　　Google发誓无论你要在网上找什么东西，都一定保证让你找得到&&而且是在
0.2秒的时间里。TiVo的誓言则是：创建你自己的电视频道！在现今这样一个拥挤不堪的经营环境中，每个人都不约而同地以最高的音量向市场叫喊着相同的信息，因此，惟有确立像这样激动人心且充满突破性意义的品牌承诺，才是使自己在芸芸众生之中脱颖而出的最佳方法。
　　新企业只有确立独特的品牌承诺，才能在市场中打拼出自己的一席之地。而已经在市场中站住了脚的企业，则必须定期检验它们的品牌承诺，并根据市场环境、竞争对手以及客户的变化适时地对其进行调整。客户服务专家谭小芳老师（官网）认为，在清晰确立品牌承诺之后，管理者就必须把整个企业调动起来，完整而流畅地兑现那些&重大&的承诺。最重要的是，企业必须始终如一地在每一天、每一笔销售业务和每一次与客户的互动交流中兑现这些承诺。
　　提高客户忠诚度有十大原则
　　谭小芳老师认为，做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
　　1、控制产品质量和价格。
　　2、了解企业的产品。
　　3、了解企业的客户。
　　4、提高服务质量。
　　5、提高客户满意度。
　　6、超越客户期待。
　　7、满足客户个性化要求。
　　8、正确处理客户问题。
　　9、让购买程序变得简单。
　　10、服务内部客户。
　　这几年，价格战在中国打的如火如荼，尤其是家电行业，消费者看谁的价格低，就买谁的产品，而海尔却始终不参与价格战，而海尔的产品却没比那些打价格战的品牌少卖，并且利润得到了客观的保障。那些仅依靠打价格战销售的企业，一旦离开了低价格的支持，产品就卖不出去，而海尔却能够独树一帜，啸傲江湖。
　　这从品牌经营的角度看，不难看出，大多数家电品牌还处于建立品牌知名度阶段，而海尔则开始具有了客户忠诚度，而一旦具有了忠诚度，消费者就不会轻易转换品牌，因此在大家都打价格战时，海尔不打价格战照样取得不错市场业绩。而家电行业是公认中国品牌竞争度最激烈的行业，也是最注重品牌经营的行业，家电行业尚且如此，何况其他行业。
　　由此看来在中国，品牌的经营还刚刚开始，处于品牌知名度的建立阶段，其中不乏很多具有高知名度的品牌，但这些品牌在拥有高知名度的同时，却往往忽略了品牌其他资产的经营。而如果没有其他资产的支撑，空有知名度的品牌在市场竞争中不会长久。品牌营销专家谭小芳认为，中国品牌短命现象就是过于重视品牌知名度建设而忽视其他品牌资产经营的结果。
　　秦池、爱多、三株之流就是很好的例证，最近听说红火了几年的哈药、海王、脑白金也都出现了问题，媒体讨伐声不断见于媒体，就连在人们心目中一直很好的健力宝也出现了问题，不得不舍弃多年经营的健力宝品牌而另起灶炉，喊起了&第五季&。当然也出现了诸如海尔、娃哈哈、联想等强势品牌。再看看国际上经营百年的强势品牌，可口可乐、麦当劳、IBM、宝洁等，之所以多年畅销不衰，被广大消费者接受，是因为这些强势品牌不仅具有高的知名度，而且拥有好的口碑，产生了客户忠诚度，这是他们多年来注重品牌综合经营的结果。谭小芳老师与您分享一个案例：
　　LadyGaga的&小怪兽&
　　LadyGaga给她的Fans贴上一个特殊的标签。Gaga不喜欢用&Fan&
这个词，她把粉丝们叫做&小怪兽&（LittleMonsters）。她甚至为自己的粉丝们在自己身上刺上&LittleMonsters&的刺青，并通过Twitter把照片推送给粉丝们以表达她对他们的热爱。所以许多粉丝也纷纷刺上&LitterMonsters&的刺青。通过对粉丝们的命名和类似
LOGO刺青的方式，粉丝们就象加入了一个特殊的俱乐部。
　　更加有趣的是，Gaga发明了一种特殊的手势&&&怪兽爪&，并让&怪兽爪&作为粉丝们互相打招呼的方式。这一点，值得我们很多企业学习。很多企业的客户忠诚度计划或客户俱乐部，总是以企业的名字命名&XX会&或&XXVIP卡&，甚至许多企业的客户忠诚度计划都用相似的字眼命名，例如&XX绅士卡&、&XX淑女卡&&&且不说不具传播性，更不用说客户会把它作为自己的标签。所以，除了为自己的客户忠诚度计划取一个易于传播名称外，创建一种特殊的会员文化更是有必要。谭小芳老师认为，一般来说，客户忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成：
　　1、无品牌忠诚者
　　这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。
　　2、习惯购买者
　　这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。
　　3、满意购买者
　　这一层的消费者对原有消费者的品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。
　　4、情感购买者
　　这一层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶，可口可乐改配方招致了游行大军等等，能历久不衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。
　　5、忠诚购买者
　　这一层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。
　　谭小芳老师表示，由于它的重要性，客户忠诚度在国外甚至被人建议纳入到企业资产评估当中，与商誉等一并成为无形资产。谭小芳老师认为，品牌的诉求必须符合以下原则，才能赢得顾客的品牌忠诚：
　　1、以顾客为尊。
　　地低为海，人低为王，在买方时代，决定顾客购买的决定权在消费者中手，而非企业手中，当年老福特说过的无论顾客需要什么颜色的汽车，我只生产黑色的时代早已成为不会复返的历史。有个白酒品牌叫店小二，广告语是：给大爷喝的酒。虽然创意有些俗，但出体现出了以顾客为尊的思想。
　　2、向顾客示爱。
　　品牌营销进入情感营销的时代，企业经营的最高境界不是实现利润的最大化，而是向社会公众传播爱，以优秀的产品品质，以完善的销售服务，以积极的社会责任去用心地去爱顾客，才能赢得顾客的忠诚。2008年汶川大地震后王老吉向灾区捐款一亿的事件，引发起国民强烈的爱国情怀，继而对王老吉的品牌情感直线上升，也因此，在全国的销量一路走红。
　　3、差异化价值。
　　消费者的需求越来越多元化，在购买一款产品时考虑的因素越来越多，功能性需求即产品的内在品质，比如说一个消费者购买汽车，首先是买的汽车有良好的性能，这是功能性需求，也是最基本的需求；其次是有良好的外观形象，这个汽车一定要满足其视觉美学需求；再次是这个汽车的品牌诉求能够打动人心，比如宝马的驾驶者的乐趣。
　　4、传播一致性。
　　品牌诉求要想在消费者心目中留下深刻的印象，必须做到传播的一致性和持久性，否则再好的诉求也难在消费者心目中产生持续的共鸣效应。比如说史玉柱的脑白金的&今年过节不收礼，收礼只收脑白金&的广告十多年来从不改变，就是被评为十大烂广告也坚定不移。
　　总之，客户忠诚度管理的真正意义在于&&直到客户第二次、第三次或第四次买你的东西时，你才真正地获得利润。所以，知道怎样留住客户，远比寻求新客户更重要、更有利可图。即使回头业务的增长看上去微不足道，只有5%，但是，利润增长的幅度却相当大，甚至达到60%。
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