企业做不好网络营销的十大原因！企业做不好网络营销的十大原因！李明俊百家号　　1、乱跟风效仿同行　　发现有些中小企业做网络营销的初期一直在模仿同行，这个可以理解，但不要过于跟风，模仿是可以但不要连网站样式和模板风格甚至还有布局都一样，这个问题是很严重的，你一味的模仿你的行业第一但你始终超越不了，你模仿的只是表面现象，还有就算你模仿别人最基本你找个专业的人或公司给你制作效仿，如何你连模仿别人都用低端的技术人才给你制作的网站那别指望会有好的成果。　　2、老板亲力亲为　　我上门诊断过的一些中小企业，老板开会偶尔说起一句网络营销属于系统工程也是“一把手工程”，这句话听着没错，但落实了却很复杂，作为老板你虽然去系统的学习过网络营销总裁班课程也好还是学习过操作班课程也好，但你始终是老板，你有去亲自花5年时间干过这个网络营销工作么，答案肯定是没有!你学习的知识，只是让你明白模式，但你操作不了整个网络营销，老板的责任是做好管理及企业发展文化愿景等。你看那些大企业老板从不懂到懂网络营销，但老板从来不干涉这项工作，只下达工作指标，反而网络营销工作运作的如火如荼。　　3、企业管理文化不给力　　还有一些企业里出现这个棘手问题，不管大小新旧做企业首先你得有文化，理念，使命，愿景吧，可就是一些企业什么都没有，甚至连个规章制度也没有，这样对于网络部门的员工来说无疑一个致命点，会留不住人才流动性大，员工感受不到归属感，但然说这些不属于网络营销工作方面的事，但这些问题连接到公司网络营销部门及人员管理，网络人员及其需要公司的制度约束合理考核，培养学习，那么网络营销部最需要一个什么样的高管呢，完整的说需要一个懂管理，懂技术，懂运营，懂培训，懂沟通的网络负责人才会稳定打造一个价值高效的网络部。　　4、员工能力差责任心不够　　这个问题普遍存在企业里，我只说网络部员工，企业想稳稳的打造一个网络营销部，人才第一，没人才怎么办?没合适的人才急着用人难道不招聘了么?错!招聘的人不是相关这个岗位的才人没关系，但综合素质要高，人品要好，再就是重要的心必须细，因为网络营销工作讲究的就是用心做，能力可以培养，操作可以培训，为什么说这个，因为我辅导过的企业里有的员工直接没心没肺的工作，多次工作反馈的结果我表示崩溃，纯是混日子，难道缺乏技术培训?也培训过但连学习积极性都没有。为什么呢!是企业管理不到位还是上级领导看不到，都不是，是这种员工绝对不适合在网络营销部工作，其次是领导和老板你不在一线亲自工作，根本找不到这些员工存在的问题，从而被这些负价值员工拖着网络营销工作的后腿。　　5、没有前瞻意识　　网络营销工作就是一个具有未来科技工程，很多你预知不到，你的系统不升级，一直活在原地，迟早会被同行干掉甚至被互联网规则淘汰，我的一个客户网站5年前做的，还做了好几个，代码还是ASP语言制作，首页还不具备营销性策略，公司内容都没完善好，还想着去推广优化，这简直就是天方夜谭，一步错步步错，5年前的网站和如今发展这么快的互联网信息时代必然存在升级换代，所以说我们要做网站也好，做推广也好，优化也好，做开发也好，都要想好顺应着今后网络发展的趋势，不断调整升级。　　6、不接受学习指导　　企业已经开展网络营销工作了，成绩也小有但没发挥最大价值效益，可偏偏老板认为这点小成绩小的效益很满足，不要认为你公司现在的网络营销已经盈利了，可以不接受学习升级网络营销系统，很有可能会被同行竞争的不断升级超越及抹杀掉，真正为企业客户解决问题，才能更长久的发展，否则也只是杀鸡取卵。互联网是一个工具、一个渠道，都是利用好互联网建立独特的场景营销就好。　　7、没有耐心及信心　　大多数中小企业老板做网络营销是坚持一段时间见不到效果选择放弃，首先我们可以看到网络营销给企业带来的效益数不胜数，不多说成功企业案例了，有的老板建设门户网站做优化，做了大半年问员工流量如何，反馈信息不够好，最后又砍掉这个网站，这样的工作就是浪费，就算效果不够好，你不做了，把这个网站放在那里今后也会对企业带来价值的，我想说只要方法得当，加上你的坚持肯定会有效果，不用随便放弃你做的每一个网站。　　8、怕花钱不舍得投入　　我以前讲过免费推广背后是最昂贵的，谁都怕花钱，既然我们是做企业的难道连做市场预算的经费都没有么，天下没有免费的午餐，免费的没有好的服务，更别谈质量，在互联网界里不要重视价格问题，信息科技时代看的是价值和服务，不看价格，你总在用便宜的技术，便宜的服务，还想做出百倍千倍的回报那是不可能的，有的广告或服务必须投放，你不投放同行投放，在互联网里就讲究谁先谁后的规矩，先者总是第一名。　　9、中心思想难改变　　想做也想做好网络营销，参加了各种网络营销培训，最后回到企业里还是启动不了，像这种问题，必须需要我们专业网络营销顾问服务协助你公司发展，老板的思想的决定一切，只要你支持你认可，剩下的一切一切都不是问题所在。　　10、理论胜过于操作　　最关键的就是这个，上面几个点也跟这个有关系，有的老板很懂网络营销一直给员工强调如何做如何推广，也给员工考核，甚至把培训公司的资料直接放到公司套用，但问题不是每家公司都能一样的复制模式，每家公司的团队和产品服务都不一样，所以你总是在强调员工这么做那么做，又不去检查工作，给予纠正误区，而导致员工难以主动思考问题，成为机械性工作。你说一百遍想一千遍比你做一遍管用。总之老板还是老板，老板有老板的工作。作者介绍：李明俊，穿越者网络CEO，10年互联网品牌营销经验，服务过多家上市集团快速互联网+，欢迎添加我的个人微信与我交流：9455948本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。李明俊百家号最近更新：简介:互联网品牌营销导师，穿越者网络创始人作者最新文章相关文章企业O2O网络营销的10大原则
互联网 & 07-10 16:34:04 & 作者：佚名 &
谈起O2O，创业者一窝蜂去构建平台。然而O2O本质上是一种思想，是如何应用互联网工具为传统商业服务的方式。我们换一个角度，从平台的使用者角度看O2O。详情请看下文介绍
　　我们首先看到，有价值的O2O平台必须具备以下特征：
　　& 用户平台：O2O的平台绝不是简单的技术平台，它必须是用户平台而非流量平台。
　　& 区域化：&到线下&意味着区域特征明晰，可以细分。
　　& 社会化：具备社会化互动功能。
　　那么，O2O平台的商户有哪些营销原则呢?核心原理是三句话：
　　信任决定购买;互动决定转化;服务创造口碑。
　　【谁来营销】
　　营销是企业当务之急，因此多数企业主会病急乱投医，会有&找个人来营销&或者&依赖媒体去营销&的思想。
　　试图通过O2O方式建立新型渠道的企业必须认识到：建立渠道绝非易事。对企业而言有个前提：任何企业必须拥有自身渠道的控制权。因此，企业主对于营销，可以不做，但是绝对不能不懂。完全依赖外援或者完全依赖别人都会死得很惨。营销必须靠自己!
　　【在哪里营销】
　　化龙巷创始人钱钰说过一句话：我们的用户在哪里，我们就在哪里。
　　你的用户是谁?你的客户是谁?他们在使用什么样的网络工具?互联网上，网站就是工具，而这些工具就是传播渠道!
　　许许多多商户在媒体的误导下，一味奔向团购，奔向微博。就在去年，风靡一时的房地产微博营销终于以失败为结果，原因就在于：购房客户都用微博?都可以看到你的信息?你的微博可以打动他们?
　　任何媒体只是一种工具或者渠道的一部分，说&舍我其谁&的媒体绝对都是耍流氓。所以，不要把微博营销之类当作营销的全部。可以预见，以圈地为目标的微信营销，结果与微博营销不会有多少差别。可以得到结论，要做好O2O的营销，必须跟用户使用同样的在线工具。
　　【如何营销】
　　我们结合案例来阐释如何营销。
　　首 先，可以将信息比喻成食物来理解内容营销的意义。报纸的时代是信息的计划经济时代，购买食品要凭票，因此&好吃不过饺子&，能果腹已经很不错了。电视时代 是信息市场经济时代，谁拿下CCTV的标王，谁就主导了信息。而互联网时代，每个人面前都有一个信息构成的满汉全席，你自己可以随意挑选。在有趣的有营养 的有故事的信息里，硬邦邦的广告绝对不会被人挑选。因此，内容营销强于广告。
　　海底捞的营销明显就是内容营销。海底捞在网络上一个硬广告都没有，一个优惠活动都没有，然而人类无法抵挡海底捞的脚步&&海底捞每一家店几乎天天爆满。
　　内容营销存在几个层次：入门层次是知道营销需要讲故事，是你自己策划;高级层次是让你的客户讲你的故事。客户讲你的故事，在许多情况下是用超过预期的服务来实现的。雷军曾经揭示过口碑就是超过客户的预期。因此，服务也是营销环节，客户讲故事更有说服力。
　　我们可以通过海底捞的 营销来理解何谓超过预期的服务。一次，海底捞的员工上错了菜，结果该员工送给客户一份饼，上面写着&对不起&，这就是好玩的&对不起饼&故事。客户带着婴 儿去吃火锅，海底捞会出人意料地拿出婴儿床或者婴儿服。很多企业会去竞争央视标王，如果将这些资金投入客户服务，会出现什么样的结果呢?与其竞争标王，不 如激发客户分享。
　　服务与内容营销的结合和统一，构成了企业真正强大的营销体系。也就是说，服务的结束并非营销终点。O2O最有价值的闭环绝 不是为了平台利益而建立的，而是营销的闭环。线上线下的结合，线下绝不是营销的终点而是下一个起点。如果将服务的结束当作终点，你将永远无法提升ROI， 无法体会到网络营销与传统营销的区别。
　　【营销转化】
　　有营销就必须考虑转化，我们来理解转化的本质。除了讲故事，互联网营销的另一个诀窍就是互动。互动的目的是两个：建立信任感、提高转化率。
　　通过互联网发生的购买行为，本质上绝不是价格低，而是客户的信任乃至喜欢。信任比价格更重要!新浪微博上诸多所谓微博运营公司提供的服务是加粉、转 发，活动无非就是转发、加粉赢得礼品。而DELL等企业在twitter上非常质朴地去解决客户的实际问题。互动是沟通，是通过专业服务提升客户的信任， 是通过人性化的表现拉近企业与客户的距离。在线营销就是互动!
　　O2O交易过程，用不用二维码或者短彩信绝非重点，从线上拉到线下反而是核心。这个环节是根本的转化率，影响该环节的核心因素是品牌信任感和客服技巧。
　　对许多企业而言，该技术是不传之秘。
　　【总结企业O2O营销的10大原则】
　　1、营销必须靠自己
　　2、跟用户使用同样的在线工具
　　3、内容营销强于广告
　　4、服务也是营销环节
　　5、服务的结束并非营销终点
　　6、客户讲故事更有说服力
　　7、激发客户分享
　　8、在线营销就是互动
　　9、信任比价格重要。
　　10、拉到线下是关键环节
　　O2O 概念的风靡，是我们这个时代的写照。我们看着许多技术型的创业公司忙不迭地去开发基于O2O概念的平台，然而在平台搭建之中，处处只考虑自己如何控制渠 道，控制商家的营销过程。因而，所谓&闭环&概念如果只站在平台一方设计，这对于平台的客户&&商家其实并无任何好处。平台设计必须是利他性的，商家通过 网络工具进行的&闭环&的营销才是O2O实现的核心!
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最近更新的内容大型企业网站十大问题原因分析
根据的有关内容，目前大型企业网站从整体策划、内容、服务和功能等方面都表现出种种问题，可以归纳为大型企业网站十大问题。每个网站的问题可能都有所不相同，但从实质上来说，其根本原因是相似的。从深层次上分析，则是由于缺乏对企业网站功能、企业网站的本质，以及企业网站与网络营销之间关系等基本问题的深入了解所致。
大型企业网站十大问题原因分析
（新竞争力网络营销思想库 www.jingzhengli.cn ）
在中，将大型企业网站的典型问题归纳为十个方面，简称为“大型企业网站的十大问题”。由于这个问题具有一定的普遍性，因此在研究报告完成发布之后，作者对这十大问题又做了进一步的分析，不仅详细解释了每个问题的具体表现（详见本文后面附录：），并且分析了问题产生的主要原因，以及在网站策略方面应该注意的要点，本文对此做简要的介绍，进一步的内容请关注（的相关研究，以及近期将要发布的2005年版《大型企业网络营销状况研究报告》。
大型企业网站为什么问题多多？
从表现形式来看，每个网站的问题可能都有所不相同，但从实质上来说，其根本原因是相似的，也就是说都具有共同的缺陷特征。从现象来看，这种状况通常被认为是企业网站运营策略失当，如网站推广不力、信息更新不及时等，但从更深入的层次上分析，则是由于缺乏对
等基本问题的深入了解所致。现在对于网站建设的技术和实现方法等问题研究已经非常多了，但仅仅从技术实现的角度来理解企业网站远远不能发挥出企业网站的网络营销价值，需要站在网络营销战略的角度来认识企业网站的功能，以及企业网站与网络营销之间的有机联系。
从宏观层面上分析，造成大型企业网站存在大量问题的原因可以归纳为以下三个方面：
第一，对企业网站本质的认识不够。（）认为,从本质上说，企业网站是一个综合性网络营销工具，因此在企业网站建设问题上首先要理解这一基本思想，企业网站的策划设计应围绕这一本质问题来进行，如果在网站建设与网络营销策略的需求之间没有建立起有机的联系，那么这样的网站是很难发挥其网络营销价值的。
第二，网站建设的全局性意识薄弱。（）认为,网络营销是公司级的战略，这就意味着网络营销相关的每一项工作都应站在公司营销战略的高度考虑，要有全局性意识。比如作为
之一的网站，不仅取决于所采用的网站推广手段，也取决于各种影响网站推广的内部和外部因素，其中网站建设对网站推广的影响尤为直接，网站建设在很大程度上决定了哪些网站推广方法可以被采用，以及这些方法可能产生的效果。
第三，对大型企业的网络营销价值和策略需要得到重视。正如“”
文中所分析的，网络营销通常被认为是适合中小企业的策略，在这种思想影响下，许多大型企业自己并不重视网络营销，甚至连基本的网站推广都很少进行，结果造成发布多年的网站访问量仍然几乎可以忽略不计。因此，大型企业的网络营销的价值和网络营销策略等问题需要重视。现在国内企业网络营销的实际状况是，中小企业更为积极，大型企业显得整体落后，尤其与国外大型企业相比，无论从网站功能还是综合网络影响策略方面，都有很大差距。
如果从企业网站建设的微观层面上，则可以对大型企业网站的问题及其影响做进一步深入的分析，比如网站功能策划与网络营销策略的适应性、网站内容策略的主要问题等等，新竞争力将在相关研究中对这些问题做进一步的分析。
附录：大型企业网站的十大问题详解
根据的有关内容，目前大型企业网站从整体策划、内容、服务和功能等方面都表现出种种问题，这些问题可以归纳为下列十个方面：
（1）企业网站总体策划目的不明确，缺乏网络营销思想指导。从企业网站规划和栏目设置不合理状况就可以看出网站策划的指导思想不明确，主要表现在：栏目设置有重叠、交叉、或者栏目名称意义不明确，容易造成混淆，使得用户难以发现需要的信息，有些网站则栏目过于繁多和杂乱，网站导航系统又比较混乱。
（2）企业网站栏目规划不合理、导航系统不完善。主要表现在栏目设置有重叠、交叉、或者栏目名称意义不明确，容易造成混淆，使得用户难以发现需要的信息，有些网站则栏目过于繁多和杂乱，网站导航系统又比较混乱。
（3）企业网站信息量小，重要信息不完整。网页信息量小包括两种情况：一种是页面上的内容过少，或者将本来一个网页可以发布的内容分为多个网页，而且各网页之间没有相互链接，需要多次点击才能发现有效的信息，这样便增加了信息传播渠道的长度，在此过程中可能失去潜在用户；另一方面是尽管网页内容总量不少，但有用的信息少，笼统介绍的内容多。网站重要信息不完整是指：企业介绍、联系方式、产品分类和详细介绍、产品促销等是企业网站最基本的信息，但为数不少的企业网站上这些重要信息不完整，尤其是产品介绍过于简单，有些甚至没有公布任何联系方式。
（4）企业网站促销意识不够明确。促销意识指通过网站向访问者展示产品、对销售提供支持，有多种具体表现方式，如主要页面的产品图片、介绍、通过页面广告较好体现出企业形象或者新产品信息、列出销售机构联系方式、销售网店信息等，或者具有积累内部网络营销资源和拓展外部网络营销资源的作用，这方面总体状况比较欠缺。调查结果表明，只有37.6%的企业网站具有一定的在线促销功能。
（5）企业网站服务尤其是在线顾客服务比较欠缺。通过网站可以为顾客提供各种在线服务和帮助信息，比如常见问题解答（FAQ）、电子邮件咨询、在线表单、通过即时信息实时回答顾客的咨询等等。一个设计水平较高的常见问题解答，应该可以满足80％以上顾客关心的问题，这样不仅为顾客提供了方便，也提高了顾客服务效率、节省了服务成本。但实际上，被调查的大型企业网站中，最常用的顾客服务联系方式分别是：电话（68.4%）、在线咨询表单（31.6%）、FAQ（23.9%）、论坛（11.1%）、在线咨询Email（7.7%）。这些数字表明，企业网站的顾客服务信息的总体状况比较薄弱，尤其在线服务手段没有得到足够的重视，网络营销的在线顾客服务功能远远没有发挥出来。
（6）企业网站对销售和售后服务的支持作用未得到合理发挥。虽然网上销售目前还不是企业开展网络营销的主流，但网络营销可以对于网下销售以及售后服务提供良好的支持，这需要通过网站的信息、服务等方面来给予支持，如详细的售后服务联系信息、关于产品购买和保养知识、产品价格和销售网络查询等等。调查发现很多企业网站对此没有足够重视，因而难以发挥应有的作用。
（7）企业网站在网络营销资源积累方面缺乏基本支持。资源合作是独具特色的网络营销手段，为了获得更好的网上推广效果，需要与供应商、经销商、客户网站、以及其他内容、功能互补或者相关的企业建立资源合作关系，实现资源共享到利益共享的目的。如果没有企业网站，便失去了很多积累网络营销资源的机会，没有资源，合作就无从谈起，但一些网站尽管拥有优越的资源，却没有得到合理利用。
（8）企业网站过于追求美术效果，美观有余而实用不足，甚至影响正常浏览和应用。企业网站最重要的在于为用户提供有价值的产品信息、顾客服务，以及为实现促销和在线销售等只能提供支持，如果过分注重外在的视觉效果，就可能适得其反。现在界面设计简陋的企业网站越来越少，但却向另一个极端发展，主要表现为网站过分注重美术效果，包括：大量采用图片，影响网页下载速度；有些网站连基本信息内容都用图片格式，影响基本信息获取；或者文字太小、文字颜色暗淡、采用深色页面背景，影响正常视觉等等。
（9）企业网站优化设计的基本思想和内容没有得到起码的体现。网站优化的基本思想是，通过对网站功能、结构、布局、内容等关键要素的合理设计，使得网站的功能和表现形式达到最优效果，可以充分表现出网站的网络营销功能，即：用户可以方便地浏览网站的信息、使用网站的服务；对于搜索引擎则可以顺利抓取网站的基本信息，当用户通过搜索引擎检索时，可以出现在理想的位置，使得用户能够发现有关信息并引起兴趣；对于网站运营人员则可以对网站方便地进行管理维护、有助于各种网络营销方法的应用。也就是说，网站优化包括三个层面的含义：对用户优化、对网络环境（搜索引擎等）优化、对网站维护的优化。网站优化体现的内容在网站建设的各个方面，因此可以说是企业网站专业性的综合表现。在被调查的117家大型企业网站中，全部网站专业性综合评价平均为1.7分（采用5分制），其中家电行业平均水平最高，达到3.1分，其他行业企业网站专业性的总体状况并不理想。
（10）企业网站访问量小，急需有效的网站推广策略。虽然多数大型企业对于网站建设比较关注，被调查的大型企业超过半数在1999年之前就已经建立了自己的网站，并且在几年来坚持网站内容更新，但效果并不理想，从被调查大型企业网站访问量指标来看，大型企业网站访问量总体平均水平很低。调查结果表明，每天独立用户数量超过1500人的只占6.8%；每天独立用户数量在500－1500人之间的网站占16.2％；每天独立用户数量在100－500人之间的网站占23.9%；另有9.4%的企业网站每天访问人数在50－100人之间；每天访问人数不足50人的网站合计高达50.4%，其中有33.3％的大型企业网站访问人数小到几乎可以忽略不计。可见，访问量过小仍是企业网站的重要问题之一。【本文作者：冯英健】
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网络营销研究应用资源都说网络营销是一个热度很高的岗位，在互联网企业取代传统企业的同时，媒体崛起也成为势不可挡的潮流。
特别是在一二线城市，随着移动互联网时代掀起的一阵浪潮，然而在互联网企业的转型下，网络营销中最重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换。海量的信息交换，正是互联网企业间博弈的最直接方式。正因如此，互联网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出一些特点。下面列举十点。
网络营销要点一：一个与企业名称和形象相符的域名，是企业进行网络营销的前提。
　域名是企业重要的网络商标，在网络营销中起到企业标识的作用，在进行域名的命名时，要考虑到域名与企业的名称、标识相统一。好的域名应该简洁，避免过长字符导致记忆困难，此外，域名还应该兼顾国际的用户。如达内集团和上海达内就比较有代表性。
网络营销要点二：选择合适的服务器。
　　根据企业建站的实际规模和企业的发展计划选择服务器。一般情况下，大型企业实力雄厚，基于企业自身庞大的数据库以及安全方面的考虑，例如上海达内培训；若是小企业，自己架设服务器为最佳选择;中型企业比较乐于选择服务器托管服务，这样就可以省去管理、维护服务器的大笔费用和网络管理员;小型企业干脆与人共同分享虚拟主机。
网络营销要点二：网站整体策划与网页设计要合理。
设计得美仑美奂，相当有艺术性的网站并非是最具有商业实用性的网站，一个专业的网页制作人员更可能把整体的网站风格设计的更合理。
网络营销要点二：网页设计要权衡视觉冲击力与速度的关系。
　　不要为了炫耀企业的实力而把公司的全景照片放在首页，或者在网页中插入一堆花里胡哨的产品图片，那么，不超过十秒钟，多数的浏览者就会销声匿迹。网民的耐力是有限的，用户体验感要放在首位。确实需要放图片的，应该控制文件的大小，使用缩略图回事更佳的选择。
网络营销要点二：一定要考虑因特网的国际性。
　　走国际路线的企业，有必要为你的网站做一个英文版，或者针对特定的市场提供相应的网站，如达内网络营销培训就有面向全球的英文网站、针对国内市场的简体中文网站等，目前尚有一些网站正在开发中。
网络营销要点二：合理利用网站空间。
　　为保证网络营销的顺利进行，需要不断地开发后台管理软件，完善数据库资料。根据实际的需求提供网站的服务功能。
网络营销要点七：做好网站内容。
　　网站内容能反应企业的专业性和权威性，网络营销中，海量的信息未必能够明确的展示出企业的专业性。而企业的发展历程、行业的专业性资料、重要领导视察、参加重要的洽谈会或展览会，甚至经常报道行业的新闻都可以令你的网站底气十足，例如上海达内培训的官网。
网络营销要点八：定期更新网页内容。
如果客户半年后浏览你的网站，发现依旧是不变的面孔，那只会给人留下一个不好的想象。更新网页内容有多种方式，可以经常报道业界的新闻，本企业的重要营销活动，甚至是更换欢迎词的内容，另一个常用的办法是把可以开放的数据库与经常更换的网页建立链接，实现网站内容与数据库的同步更新。
网络营销要点九：大力宣传。
　　网络营销最有效的途径是在搜索引擎上登录你的网站，此外，你还可以通过行业协会的网站、相关 BBS、新闻讨论组，或者新媒体广告、自媒体平台。总之，一定要让网站保持更新的频率。需要注意的是，登录搜索引擎要从浏览者的角度去选择关键词。而且，定期检查自己网站在各个搜索引擎的排名状况。
网络营销要点十：回复客户的询问不要超过24小时。
　　客户的问题应该得到最好的回复，网络咨询人员有必要根据顾客的提问分类回答，提高解答的效率。常见的问题预先设置基本的答案。