服务人员应怎样去识别顾客心理的心理呢?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-11-22 14:12 标签： 顾客心理
君，已阅读到文档的结尾了呢~~
如何识别顾客心理
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
如何识别顾客心理
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口欢迎登录步步为赢&时代光华管理培训网
热门搜索：
您的位置： >
> 以客为尊--优质客户服务心态与技能
以客为尊--优质客户服务心态与技能
主讲专家：
原深圳移动服务总监金牌讲师
培训对象：高层管理&中层管理&基层主管&
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解服务的重要性？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
一套经过多年实战考验的客户服务人员心态分析、主动服务训练的综合课程，将先进的客服理念及沟通、客户心态分析及服务技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
正确、充分认识服务的价值；
正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
通过客户心态和行为分析，挖掘客服人员的工作内心动力
掌握服务中沟通技巧，树立公司的良好形象和品牌。
讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
对不同类型的客户类型的应对技巧进行重点阐述
第一单元：客户服务理念建设
一、客户服务认知
1、什么是服务和客户服务？
2、优质服务的四大特性
3、我们的客户是谁？
4、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
四、正确面对客户投诉
1、如何理解客户投诉？
2、客户投诉的内在需求
3、投诉的&危&和&机&
第二单元：客户服务原则
一、积极-服务应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-客服人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达
第三单元：客户服务礼仪
一、礼仪的定义
二、礼仪对企业的重要性
三、服务中的形象失误
四、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
2、敬语与禁语&
五、服务礼仪的要求
1、仪表、坐姿、距离
2、电话、访问、引路
第四单元：客户服务沟通技能
一、&怎么听&&聆听3R1F
测评工具：聆听能力测试
三角演练：聆听的全技能掌握
二、怎么问&&漏斗式询问模型
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、怎么说&&5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答&是&还是回答&对&？
四、身体语言
第五单元：客户行为分析与应对
（工具：服务录音、录像）
1、老虎型客户特点与应对
2、孔雀型客户特点与应对
3、考拉型客户特点与应对
4、猫头鹰型客户特点与应对
5、变色龙型客户应对
仿真演练：四型客户应对演练
第六单元：道歉－最重要的服务技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何有效道歉？
5、避免过度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿
第七单元：投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
第八单元：大客户运营与维护
1、&大客户运营蓝图
2、移动VIP客户的维护借鉴
练习：大客户蓝图设计
第九单元：课程回顾
主讲讲师：
专长领域：&|&&|&&|&
行业领域：&|&&|&&|&
擅长解决的问题：
如何提高门市销售服务技巧如何培训企业内部培训师如何有效制定连锁经营管理标准
该讲师其他课程：
相关内训课程
近期公开课
北京大学客座教授
擅长领域：销售技巧,客户服务,销售..
企业品牌战略营销专
擅长领域：服务营销,营销策略
银行网点转型、服务
擅长领域：营销策略,整合营销,大客..
云海鸣坊高级培训师
擅长领域：服务营销,商务礼仪,职业..
云海鸣坊首席讲师
擅长领域：职业修养,客户服务,商务..发布你的需求，坐收培训方案
需求发布后3小时内收到供应商响应
每个需求平均有3-5个供应商参与
95%以上的需求得到了圆满解决
所有需求不向客户收取任何费用
立即发布需求
你的位置：
> 顾客的心理
顾客的心理&专题
汇集与顾客的心理相关的各类培训资源，包括顾客的心理培训课程、培训机构、培训讲师，以及顾客的心理方面的培训资料和培训资讯，欢迎免费咨询或学习。
顾客的心理的相关专题
授课老师：待定
非常高兴你就此踏上收获之旅！本课程将为你的企业在生死关头做出正确的战略决策，避免决策失误导致了重大损失，同时提高几倍，十几倍，甚至几十倍的投资回报。充分消化本课程所讲授的房地产公司案例，运用本堂课程讲述的战...
开课计划：
授课老师：待定
唐东方：战略制定实战特训营总裁班课程 著名实战型战略专家　唐东方先生 主讲 6月1-2日　深圳　　12月27-28日　深圳
企业停滞不前，发展遇到瓶颈怎么办？企业陷入价格战、功能战、促销战、广告战、服务战...
开课计划：
授课老师：待定
帮助学员掌握销售过程及管理的原理、方法和工具，建立从目标客户、销售线索到销售活动的监控管理体系，并培养销售主管辅导技能。
销售工具表格，包括：《客户关系发展表》、《痛点影响分析表》、《价值...
开课计划：
授课老师：待定
第一部份：识别关键控制因子（VOC\\\\\\\\CTP\\\\\\\\CTQ）
1、顾客需求（VOC）的识别和转换。
2、过程关键（CTP）与输入、输出。
3、量化关键质量指标（C...
开课计划：
授课老师：待定
第一篇 原理
一、 PMC的绩效指标与组织架构
o PMC的工作目标—东莞某印刷公司效率越高经营反而越差原因分析
–提高有效产出—有没有多卖出产品？
–降低库存—有没有减少库存？
开课计划：
找不到满意的内训课程？赶快来，让众多培训机构和培训师响应你的需求，1天之内
就可获得多份内训方案。
分类：市场营销
1、沉默型――客户的应对技巧 2、唠叨型――客户的应对技巧 3、和气型――客户的应对技巧 4、骄傲型――客户的应对技巧 5、刁酸...
分类：市场营销
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、...
分类：销售管理
教你怎样抓住顾客的心理沉默型、唠叨型、和气型<span style="font-fami...
分类：客户服务
分析顾客需求，对应提优质的服务，了解顾客购买的动机，完成一次销售。不同类型顾客的心理分析 ，销售过程中的服务艺术
分类：销售管理
顾客希望以合理 的价格获得优质的产品； 会谈时应首先找出双方共同感兴趣的话题而不是试图立刻卖出产品； 应站在表达买方的立场同时充...
作者：宋予
分类：管理前沿
文/营销专家宋予
与任何平常的跟人沟通一样，销售人员在销售时，洞察客户瞬息万变的心理，就能取得先机，能应对客户的种种刁难，能让客户乘兴而来，意犹未尽而去，最终...
分类：管理前沿
那么关键的成败是最后一步，所以此时一定要见机行事把握好分寸，达成最终让顾客签单的目的。 　　顾客成交一般都是从异议开始的，那么如何抓住顾客成交的信号，处理好异议呢，首先...
分类：培训发展
销售技巧培训
专卖店可根据自身发展需要对专卖店人员进行培训，优秀的营业人员比普通的提高20%的业绩或效率是很正常的。提高经营业绩最有效的方法之一就是...
作者：高定基
分类：大话财经
超级水果小贩的十大销售技巧[高定基]
高定基/执行力专家和销售训练导师
销售是需要技巧的。最高的销售技巧是没有技巧。所谓的没有技巧不是什么话都不说，什么事都不做...
分类：管理小故事
如今的企业处于纷繁复杂、不断变化的社会之中，这就要求管理者能够从传统和现代等多个角度，生产和生活的诸多方面创造性地获取管理经验。有鉴于此，笔者力求借本文，透过动...
顾客的心理培训讲师
《杰出班组长》|《从优秀到卓越-打造卓越九型班组长》|《打造卓越五型班组长》|《班组长现...
一类（核心类课程）：《标准销售流程管理与提升》、《产品销售话术设计》、《销售技巧提升培训...
核心领域：
1、个人成长
2、销售训练
3、团队建设及中层干部培训
4、目标与时...
《女性魅力提升》让职场女性在繁忙的工作中，找到自己的魅力所在！
《商务礼仪》细节彰显品...
《全面运营管理沙盘模拟训练》、《企业规范化管理与执行力》、《绩效杠杆》、《构建顾客体验服...
顾客的心理培训机构
易腾企业管理咨询有限公司是由多位资深的企业管理咨询专家共同创...
易腾企业管理咨询有限公司是由多位资深的企业管理咨询专家共同创...
易腾企业管理咨询有限公司是由多位资深的企业管理咨询专家共同创...
擅长：,,,,
厦门易腾企业管理咨询有限公司隶属于台湾易腾国际股份有限公司，...
擅长：,,,,,
易腾企业管理咨询有限公司是由多位资深的企业管理...
更多热门专题
本周热门公开课
本周热门培训资料

我要回帖

更多关于 顾客心理 的文章

 

随机推荐