餐厅人员入职需知100问_百度知道
餐厅人员入职需知100问
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一、礼貌服务 1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？ 不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。 4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？ 要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 6.看见客人进餐厅怎么办？ 应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。 7.遇到有小孩的客人怎么办？ 要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快 12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。 13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？ 马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。 15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。 22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？ 品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？ 应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。 24.客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 26.客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。 27.客人自带酒水来用膳时怎么办？ 给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。 28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 29.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？ 要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 30．客人候餐时间过长产生意见怎么办？ 应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。 31.客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？ 应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。 32.开餐中，饭供应不上怎么办？ 应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否以面食等代替。 33.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。 34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？ 要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。 35.客人在餐厅跌倒时怎么办？ 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。 36．为客人更换烟灰缺时怎么办？ 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。 38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？ 不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ 遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 40.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？ 应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。 41．餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？ 应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。 三． 点菜服务 42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。 43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。 44.发现点菜单遗失时怎么办？ 应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。 45.客人已点菜又因急事不要了怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。 46.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？ 要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源，以解。 51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？ 应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。 52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？ 请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。 53．客人急于赶车船怎么办？ 介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 四、上菜服务 54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 56.上冬瓜盅时怎么办？ 上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。把汤料，瓜肉汤均匀地给客人，最后用刀叉将冬瓜上半部分 五、面食服务 61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办？ 要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。 62.给厢座的客人上菜时怎么办？ 应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。 63.西餐撤换餐具时怎么办？ 要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。 64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办？ 应审视，推敲是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。 65.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可马上就上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。 六．宴会服务 66.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？ 应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。 67.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？ 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。 68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单，怎么办？ 应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好新需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 69.宴会临时加人时怎么办？ 应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。 70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？ 在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。 71.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？ 应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。 72.宴会临时减人时怎么办？ 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。 七、安全服务 73．开餐期间突然停电时怎么办？ 保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。 74.开餐时，遇到客人同时争坐一张台时怎么办？ 应立即上前制止，设法稳定双方的情绪，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。 75.开餐过程中，客人之间发生争吵时，怎么办？ 应立即上前制止，在可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得调换者的同意。 76.有人在餐厅打架闹事时怎么办？ 应立即报告，并设法制止，如不听劝告继续闹事，则马上报告保安部。 77.在舞厅服务时，发现有人故意滋事，斗欧，故意扰乱舞场秩序时怎么办？ 应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止。 78.客人在点菜或进餐厅时间，在餐厅内打扑克时，怎么办？ 应有礼貌地上前制止，耐心地向客人说明餐厅的制度，再三制止不听，可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。 79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？ 应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 87.遇客人电话联系订宴会时怎么办？ 向客人说明在宴会前一天来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会时间较急，或有特殊情况确实不能办手续的，必须做好电话记录，安排好后再用电话通知客人，以落实订餐的真假。 88.客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？ 如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系。如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则可向客人解释，介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好，又难以售出时，应尽量说服客人，尽量避免浪费。 93．按客人要求开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？ 应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，当好客人的参谋。 94.两个单位同时订一个宴会厅，造成重房怎么办？ 应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后订宴会的时间先后给客会安排，并根据宴会订单，和联络电话号码，或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍，这间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使至从心里上得到安慰。 95．客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？ 原则上不与办理，但客人却因有特殊情况，需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数，适当减少菜式斤两。调整好菜单。 96.大型宴会开席前，临时要增加台数，怎么办？ 必须满足客人的要求，想方设法给予调剂。原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释。当好客人的参谋。 97.客人因故取消宴席，但已交付订金时，怎么办？ 要视具体情况按酒店规定给予处理。 98．已订好的旅行团餐，因故取消怎么办？ 如确因飞机、车、船误点等特殊原因，取消定餐。应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。 99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办？ 应尽量满足客人的需要，并通知餐厅协助布置，按规定价格收餐厅租费，在无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。 100．酒会人数增加时怎么办？
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酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧
作者：佚名 资料来源：网络 点击数： &&&
酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧
文章来源莲山课 件 w w w.5y K J.Co m 5 酒吧夜场营业中突发事件处理方法与技巧
1．如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2．如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3．如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4．如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。5．客人先谈好折扣再消费，咨客怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。6．客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。7．服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8．客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。9．打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。10．客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11．客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。12．客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。13．发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。14．客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。15．客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。16．客人遗落物品在场内应怎么办？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。17．客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。18．当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。19．客人酒醉后闹事应怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20．开爆啤酒时服务员如何处理？如发生以上事件，服务员马上向客人说“对不起，我帮你换另一瓶”，把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。21．如何处理刷错卡金额？将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后再擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。22．客人结账后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。23．当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问该房内的经理，客人是否会加酒水。24．当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。25．当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。26．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。27．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。28．若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。29．若客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30．若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。31．凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们×××送的东西，请慢用。”×32．若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。33．若你不心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”34．当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。35．营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。36．当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。37．当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当回答说不是，而是去跳舞或看节目时，应找借口说“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。38．Disco时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？记住客人的外貌待征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是营销或会员部经理的订房/台客人，要加以注意与判断。如果包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。39．大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。40．你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台应向客人道歉，并征求客人要不要更换。41．上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。42．客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。43．无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。44．服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。45．管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。46．客人提出找××老总时怎么办？礼貌地询问客人贵姓、在哪发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。47．当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？（1）当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：① 保持镇静，不惊惶失措、大喊大叫。② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤ 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉灭火器。⑦ 关掉一切电源开头（含电器用具类）。⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。（2）客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。③ 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：④ 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。⑤ 中度冲突的处理：⑥ 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。⑦ 极度冲突的处理：⑧ 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。48．突发事件发生时：例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防范及采取相应措施。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
例2．公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。例3．公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。文章来源莲山课 件 w w w.5y K J.Co m 5
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