人次在我爱卡申请信用卡
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新手问一下为啥刷卡不用签名密码
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钛金卡, 经验值 4386, 距离下一级还需 3613 经验值
人生首卡房贷金上个月才拿到的，昨天第一次去大润发超市刷，收银员拿卡的背面碰了一下机器，就完了，密码签名都不用，看到小票上“未满300元不用签名”，我明明设置了凭密码支付的
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为什么其他规模小一点的超市药店饭店加油站都要输密码签名
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人家这个是闪付功能
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闪付功能好可怕，我宁愿让我输密码、签字。
废南航金96K 招和卡金41K 工中油金30K 农环商金30K 贱国商普5K
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跟商户有关，有的需要，有的不需要，我也遇到过。
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特约商户才可以
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需要指定商户的，很少的。
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我在超市用闪付的时候也输入密码签字了，你说的这种情况真危险。
好好学习，天天向上！
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300元以下免密免签，这个功能默认开通，但是自己可以关闭吧？
不过个人觉得小额免密免签挺方便的，有额度限制，自己保管好卡就行了。即使丢了，也不会有重大损失。
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我招商中信闪付都打客服关闭了，农行的还没问，估计也可以关闭
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看商户的，上海的星巴克貌似就是这样
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优质商户才能有300元以下闪付的小额免密免签付款。不是大型点儿的商户你想小额免密免签都不行。
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我觉得挺方便的，为什么要关闭？你们这是反其道而行啊。
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300元以下免密免签，这个功能默认开通，但是自己可以关闭吧？不过个人觉得小额免密免签挺方便的，有额度限制，自己保管好卡就行了。即使丢了，也不会有重大损失。 ...
自己怎么关闭？这是人家商户的特权
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这边华润好像都么开通 但是旁边的M记倒是开通了这业务 我自己带闪付的机就不行 是需要输密码的
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这个小额免密不是一般商户可以办理的，只有大型企业，人流量大的才可以，例如沃尔玛、家乐福、大润发，这种大型超市人流量太大，小额免密可以提高买单小聚，还有肯德基、麦当劳这种人流量大的餐饮企业，我在肯德基刷过小额免密
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自己怎么关闭？这是人家商户的特权
自己网银可以关闭
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自己怎么关闭？这是人家商户的特权
商户有特权，自己的卡自己更有权利，网银应该能关闭，或者打银行的客服解决。
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我爱卡客服卡内有额度，刷卡却显示有超额怎么回事？？-信用卡论坛-信用卡之窗
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卡内有额度，刷卡却显示有超额怎么回事？？
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昨天遇到一件很奇怪的事，使用招商银行信用卡在超市里买东西，买了共3千块，用招行的信用卡去刷，却提示我超额了，我查过卡内明明还有7000左右的额度的，，后来让服务员帮我刷2850元试下，，没想到又成功了！然后我再让服务员帮我试下再刷一笔1500的，再次提醒超额，然后剩下的只能刷另外的卡！！
然后我打电话给客服问是怎么回事，，客服却回复说我的卡状态正常，没有刷卡金额的限制的，可能是商户的POS机有问题！后来我看下超市的POS机收单行也是招商银行的！！究竟是怎么回事呢？？请问有人遇过吗？？
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跟POS半毛钱关系没有，哪个客服这样说？直接让客服记录，让后台查询回复，每笔不成功交易后台都有记录。
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跟POS半毛钱关系没有，哪个客服这样说？直接让客服记录，让后台查询回复，每笔不成功交易后台都有记录。
是的，当时我马上打电话去查询，那客服说只显示了一笔2850元成功消费的，，之前刷的3000多与后来刷的1500都没有记录，，所以她的回复就是应该不是卡的问题，，可能是商户的的POS机的问题！！可是我又看其它人有一个刷了8000多都没问题的！！我就很奇怪
...！！然后那客服又让我再试一下应该没问题的！！问题是哪里来这么多几千块的去刷来试呢？？晕！！
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刚打电话又去查了，，还是说卡片一切正常！晕，那就奇怪了..！！
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卡正常是正常的，莫非笨收银多按了0？POS输入金额的时候是要输入到分的，按的时候手松慢点容易多个0。
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那个老赵的小品，插入广告的，就说的这事。
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我出现过去加油站刷卡，500元，POS机刷成功但是没出条，收到交易成功的短信
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卡正常是正常的，莫非笨收银多按了0？POS输入金额的时候是要输入到分的，按的时候手松慢点容易多个0。
不可能啊，，第一次刷要是按错就算了，，那刷了2850元后，我让他再试一下刷1500也是说超额了！！而且按密码时我自己也可以看到金额啊
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那还是问一下银行吧，所有交易，不管成功还是没成功，银行全有记录。
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one1li 发表于
我出现过去加油站刷卡，500元，POS机刷成功但是没出条，收到交易成功的短信
如果是工行的，可以试一下原金额再刷一次，会有惊讶的事发生的。（2000年实验过，不知道目前是不是这样。）
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封顶POS防止套现用的
卡窗推荐 /4
第3期，不好意思，这次不是送分题了，这是一张2018新款主题卡，是什么主题呢？是最近最热门的主题！
卡窗论坛老司机，你最想看到谁？说一说你和他们的故事吧！
为了迎接世界杯的到来，卡窗特举办世界杯预测活动，欢迎各位卡友和我们一起过一个不一样的夏天！
小编很好奇，卡友们平时是怎样管理信用卡的呢？是不管不问靠记忆力控制每月使用情况，还是借用手机或APP记录用卡情况呢？
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Comsenz Inc.&主题：第一次用三星pay，结果可耻的失败了
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去楼下一个中型超市买东西，没带钱。付款时想起刚绑定好的三星陪，就要求刷卡，收银员问我要卡，我说你先把金额输好，我用手机刷一下就行。收银员说你不拿出卡没法刷，要用卡先在pos机上刷一下，才能输入金额。我说你先输入金额我再刷，收银员鄙视的看着我还是说不行。后面排队的人就催了快点。没办法只能用支付宝付了。第一次用三星呸宣告失败。
请问用过三星呸的：1、使用程序到底是怎么样的？2、碰到收银员一定要问你拿卡的，怎么办？
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大江成涛 发表于
可以自己取消信用卡的密码,当服务员要你输入密码的时候直接回车就可以了,星巴克是不用签字的这个我不知道，貌似是200元以内不签字。
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又是一年春来早 发表于
星巴克也要输入密码，至少上周还需要。可以自己取消信用卡的密码,当服务员要你输入密码的时候直接回车就可以了,星巴克是不用签字的
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一九七七 发表于
在万宁用阿婆配刷卡还需要输入信用卡密码，一点也不方便。店员说目前只有星巴克完全支持免密支付星巴克也要输入密码，至少上周还需要。
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西红柿唱红歌 发表于
大家的三星pay客户端是在哪里下载的？我是note5，系统升级后就有了APP图标
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大家的三星pay客户端是在哪里下载的？
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在万宁用阿婆配刷卡还需要输入信用卡密码，一点也不方便。店员说目前只有星巴克完全支持免密支付
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panyong77 发表于
请这位兄弟指教一下具体步骤基本就是用samsung pay代替你用卡刷这一个动作，打开simple pay，然后用指纹付款，把手机靠近刷磁条的位置大概一寸以外，基本就成功了。有些较旧款的机器要求选择credit还是debit卡。
三个多月的使用之中，只在一家店尝试失败。
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我今天也失败了，POS机上输入密码后就失败，是那种移动POS机
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我只听过是可耻的硬了！
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东瓜先生 发表于
我的理解是收银员要选择闪付才行，我是Apple Pay，你参考一下。...Samsung Pay不一样，不止Nfc，也能用磁力模拟普通卡，在任何POS机都能用。刷的时候要用手机靠近POS刷卡那里。
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afeng 发表于
用了一段时间了，很方便～
新版本增加了签名，付款的时候，在机器上签名的这一步都省了～请这位兄弟指教一下具体步骤
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用了一段时间了，很方便～
新版本增加了签名，付款的时候，在机器上签名的这一步都省了～
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panyong77 发表于
综合大家意见，是不是应该这样：启动三星呸，验证指纹，手机震动，然后在pos机上碰一下，再输入pos机密码，支付成功。
可是我为什么碰了几下...你要碰的是pos机上刷磁卡的的那个位置，就是侧面
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且慢 发表于
闪付实际上是读带芯片的银行卡，可以无线读取卡中的芯片，要刷的那种是磁条卡.
所以要支持这种闪付手机的前提，需要在物理硬件上支持读取芯片卡.
闪付手机就是模拟这种芯片，只是手机芯片和银行卡芯片的绑定关系是在服务器上完成的狠好
泡网分: 32.046
帖子: 10120
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楼上说闪付的都没搞清楚，营业员说的是对的，三星pay不只是支持闪付。
用mst方式付款跟刷卡步骤一样，先在pos刷卡的磁条上碰一下，就好比以前&刷卡&这个动作，然后营业员输入金额，你再输入卡片密码。
我那50多的老娘自己用都一次成功不知道楼主怎么这么倔强
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闪付实际上是读带芯片的银行卡，可以无线读取卡中的芯片，要刷的那种是磁条卡.
所以要支持这种闪付手机的前提，需要在物理硬件上支持读取芯片卡.
闪付手机就是模拟这种芯片，只是手机芯片和银行卡芯片的绑定关系是在服务器上完成的
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panyong77 发表于
可是我为什么碰了几下pos机没反应呢？不同的线路使用不同的终端设备, 拿手机在普通的POS机上戳是没用的.
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panyong77 发表于
综合大家意见，是不是应该这样：启动三星呸，验证指纹，手机震动，然后在pos机上碰一下，再输入pos机密码，支付成功。
可是我为什么碰了几下pos机没反应呢？我的理解是收银员要选择闪付才行，我是Apple Pay，你参考一下。
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综合大家意见，是不是应该这样：启动三星呸，验证指纹，手机震动，然后在pos机上碰一下，再输入pos机密码，支付成功。
可是我为什么碰了几下pos机没反应呢？
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要先按1输金额什么的，之前银行推苹果支付时候微信公众号推过碰见不会用的收银给她说步骤。
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店员说先刷你就先刷一下手机呗。。
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@mirage20000 我在沃尔玛说闪付，人家完全不懂什么叫闪付。银联干脆早点终结算了
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泡网分: 21.275
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就这情况 pay一样没用，收银员都是老古板，从来不关心新事物
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试了几次没反应
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人家营业员说得还不够明白? 先用手机刷一下, 向银行查询此卡是否可用后才能输入金额, 再次提交到银行确认扣款.
泡网分: 10.949
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注册: 2010年05月
在国内，还是支付宝比较通用，就算对方没支付宝也能转到银行卡上，顺利的话5分钟到帐
泡网分: 30.537
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注册: 2007年09月
你要潇洒的说我要用闪付！！！！！！！！
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注册: 2015年08月
你没用手机先感应一下试试？
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刷信用卡结账需要我亲自输入密码吗？饭店用餐信用卡结账可以让服务员拿走我的信用卡去结账吗？
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还是我要跟着服务员一起去结账？万一消费根本不需密码的情况下...Mastercard
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 1 人关注
中国信用卡在消费没有密码，服务员会把账单给你，你看一下后把信用卡一起给他，还给你的时候会有签购单，注意这时候你要同时写上要给的小费金额然后签字，卡收好把单子留在桌上或者还给他就行。中国信用卡境外盗刷一般追不回钱的，所以根据餐馆的规模决定是否用卡还是现金吧。然后说不要把卡交给别人的，餐馆消费都这样啊，没人会跑去跟着刷卡的啊！别问我为什么觉得自己对，因为我定居啊！
美國習慣是信用卡讓侍者拿走,然後他過卡後會給你一張需要簽名的帳單,核對無誤後簽名就可以了,如果事後發現金額不對或被盜刷,可以要求信用卡發信單位提供簽名的複印件,如果不是你簽名,信用卡發行單位會拒付的.中國那種號稱信用卡的卡,會發短信到你手機來核對,如果不對,中國信用卡會當場拒絕付款的.
信用卡签字消费比凭密消费要安全啊，凭密消费默认是本人，不能申诉，签字消费，你可以申诉索回扣款的。我在刷过很多次卡，都不是在眼前，没出现什么问题。你要改变观念
1.&不需要密码2.&如果是超市之类的，一般都是你自己刷卡，自己用电子笔签名3.&一个建议是，尽量都不要把信用卡交给别人刷！
相信你的发卡行的话，就正常用，否则自己注意咯。不输密码；一般服务员拿走，不放心就跟着去，都不是大事。
一般没有密码，直接签名。餐厅都有移动刷卡机，建议不要让人拿走卡（尤其那些种类）。
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擅长英国、西班牙等地的问题
有时会拿走刷卡，有顾虑的话多关注银行的刷卡信息，回国后可以电话银行换张新卡。另外，背后的三位码可以贴掉
一般visa或者master不需要輸入密碼，憑簽名交易。最好妳的卡片時時刻刻在你自己的視線範圍之內。
好几次都是服务员把卡拿走刷的，但还没发生过被盗刷的情况，但也不能保证以后不会发生
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擅长北爱尔兰、斯里兰卡、英国等地的问题
Pos机拿到你面前来刷的。
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擅长香港、韩国、新西兰等地的问题
出门在外还是小心点好，卡还是别离开自己视线！
会把刷卡机拿到跟前的，跟着去也没关系哪怕不需要输密码
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擅长意大利、法国、奥地利等地的问题
卡不要离开你的视线
美國消費者都用信用卡，沒有什麼不放心。
问答探路者
擅长西班牙、法国等地的问题
那就是直接现金交易好了。。。
不管在中国，哪儿都应该卡不离视线
问答探路者
擅长马来西亚、缅甸、泰国等地的问题
一般不用密码，只认签名
问答探路者
擅长葡萄牙、西班牙、日本等地的问题
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https://www.baidu.com/s?wd===========以下对应文字版==========酒店餐饮服务标准及投诉案例目录第,章中餐部介绍中餐部与其他部门的联系中餐部的组织结构中餐部各分部介绍岗位职责及任职标准中餐部总监中餐厅经理中餐厅副经理中餐部文员营业部经理营业部领班中餐咨客营业员楼面经理餐厅领班餐厅服务员传菜领班传菜生吧台领班酒吧员收银主管收银员第章中餐部规章制度中餐部服务员的规章制度中餐收银的规章制度吧台的规章制度第章工作流程与标准中餐服务员工作流程与标准吧台工作流程与标准中餐收银工作流程与标准营业部的工作程序与标准传菜部的工作流程与标准班前会的工作程序与标准餐厅安全的工作程序与标准第章特色化服务楼面服务员特色化服务营业部特色化服务第章应知应会第页共页楼面服务应知应会托盘摆台斟酒上菜服务席间服务餐中分菜餐巾折花撤台工作(应会)餐饮服务其它服务技能(应会)营业部应知应会中餐收银应知应会第章案例分析伤到顾客要求赔偿摔破酒杯顾客恼怒卡不能签单顾客投诉服务质量姗姗来迟的送餐服辩认活虾与死虾客人误读菜价超客消费“快乐岁岁平安”让顾客转怒为喜是谁带错了厅房酒水洒在客人身上情况的处理第页共页第,章中餐部介绍嘉莱特和平国际酒店中餐厅位于酒店裙楼一至四楼装修高贵典雅设计匠心独运、豪华气派您在这里可享受到正宗美味的粤菜、赣菜及多种特色菜肴。中餐厅共有个包厢分别分布在二楼和三楼独特的包厢高贵典雅尤其适合商务宴请。三层会议区及四楼会议区总共有个大小不一的会议室可承接各类大型宴会、国际研讨会、商务会议、酒会、展览会、开幕仪式等活动同声传译系统、投影仪、全方位音频视频、环绕音响系统、宽带网络等设备一应俱全完备先进的会议设备设施适合客人多元化的选择。无论您是商务宴请、接待外宾、大型会议还是喜结良缘、毕业酒会、朋友聚会乃至家常便饭来嘉莱特中餐厅都能让每一位客人称心如意满载而归。宾客们带走的是对嘉莱特的满心赞许与优质服务的回味是感动的经历。中餐部与其他部门的联系中餐部生产出高质量的服务产品必须得到酒店其他部门的合作和支持做好中餐部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高中餐部服务质量的重要保证。与营业台的沟通与协调营业台是中餐部的窗口与酒店各部门都有着密切的联系是中餐厅内部沟通的重要枢纽同时也是酒店尤其是中餐厅与客户联系的纽带。中餐营业部接收酒店其他部门的信息并在第一时间反映给中餐厅管理层及各分部门使中餐厅所有员工及时了解酒店的运行动态。营业部通过接收预订单、接听客人电话及与客人的接况以及重大活动配齐和备足所需的各类酒水保证供应齐全。经常与总仓沟通联系及时提出申购计划控制好酒水的领进量和储仓量确保不过多积压。领取或发生每笔酒水均需填单登记确保数量。品种的准确并做到经常盘点核对保证帐物相符,严格执行见单出货的要求杜绝酒水出货时的差错。各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便易拿、易存的位置对名贵的、用量较少的酒应妥善存放在柜子中餐服务员工作流程与标准餐前准备按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受领班给自己的工作。按卫生标准进行卫生工作。按“摆台规格”进行摆台。参加餐前会了解客情和分配的工作区域以及工作内容。第页共页餐前检查。台面布置是否符合摆台规格。餐具是否清洁卫生无缺口数量是否符合要求。备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁卫生、摆放整齐。台布、口布是否挺括有无破洞和油迹。地面有无杂物椅面是否清洁。卫生夹圆珠笔、火机、开瓶器是否备齐。重新检查一下自己的仪表仪容是否符合标准。招呼客人。所有的客人都是餐厅的上帝要争取他们的光顾要他们有真正受到尊重和欢迎的感觉。用礼貌语言问候客人并为客人寻找合适位置。引客入座服务员应了解客人是否预定如有预定应查阅预定单或预定记录将客人引领到其所订的位置。如果客人没有预定应根据客人人数的多少及餐厅的就坐情况安排客人入座。客人到餐桌边时,应先为女士选择位置并帮助其入座团体客人就餐则先为年长者安排座位在帮助女士安排座位。最好把女士的作为安排在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时应安排女士们安排在面对室内的位置除非她们对作为另有要求。呈递菜单客人坐稳后服务员应尽快吧菜单呈递给他们在呈递菜单前可以根据客人的需要提供餐巾。菜单要从客人的左边递送一般先递女士。如果是团体应先递给主人右手边的第一位客人然后沿着餐桌的逆时针方向依次递给客人。递上菜单后客人会先看菜单这时服务员应及时撤走或增加餐具。当由于我们酒店属于特殊情况没有菜单而是到F的点菜间看菜点菜所以服务员应在客人入座奉上茶水之后询问客人是否现在需要点菜并指引客人到点菜间在有时间的情况下应亲自引领客人到点菜间或送客人到电梯口。点酒水待客人点完菜后回座位片刻应及时询问客人是否点酒水并递呈酒水单在客人阅览期间服务员可根据客人点的菜肴向客人婉约的推荐酒水或向可是解释其正在看的酒水类型。席间服务上菜时要仔细核查菜单确保为客人准确无误的上菜并检查菜肴是否存在问题(色气味原料及辅料没有杂物异物等)注意菜肴的跟的餐具及作料上菜后要退后一步报菜名。第页共页上菜及上菜程序上菜是将冷热菜肴按规格和一定的程序上到餐桌的一种服务方式。A上菜顺序:冷菜卤水刺身燕鲍翅热菜汤三鸟类荤素菜鱼蔬菜主食甜品水果B上菜的位置:副主人位的右手边撤空盘:副主人位的左手边C上菜的标准:a审核菜单根据情况做好餐前准备工作b上菜必须站在副主人位的右侧侧身上菜c上菜时应将转盘移出一个空位再上菜菜放置转盘上以后需用右手带动转盘边轻轻的带动转盘使菜转至主人与第一主宾之间后退一步报菜名使用礼貌用语做一个“请”的手势。d在上菜位若有小孩、老人可适当换上菜位置e上有佐料的菜时应先上佐料再上主菜同时洗手盅、一次性手套及工具都是一样都放在菜的右边并予以说明报上菜名f如客人在夹菜应等客人夹好之后在匀速转动转盘转至主人与主宾之间应将转盘停止g上菜时应荤素搭配同类菜隔开放金托分开放颜色相同菜分开放高低均匀分开h在台面无空位的情况下应征询客人意见把所有剩下不多的菜分掉或换小盘空出位置上菜i按餐位所点的菜需先展示后征询客人意见撤至工作台上操作j分菜时可用桌面式分菜、旁桌式分菜、各客式分菜k鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(左头右尾)圆盘的花朝上腰盘的花朝左l菜肴在吃的剩一半的时候应转一面把另一边朝向客人m菜的总体拼成形状应按菜的数量和种类具体摆放:两个菜摆成“一”字型三个菜摆成“品”字型四个菜摆成“十”字型五个菜摆成“梅花型”六个菜摆成“圆型”并使菜与菜之间的距离保持大致相等。上菜的注意事项A上菜前应注意检查菜内有无飞虫、灰尘等不解之物或其它杂物严禁用手翻动或用嘴吹走而必须用经过消毒、干净的餐具。B上菜前闻一闻菜有无异味观察一下菜的色泽、味道是否鲜艳、新鲜。C温度高的菜肴(拔丝类的)提醒客人小心烫锅仔、铁板类的菜肴注意安全。结账客人用餐即将完毕时应将客人多余的酒水及未上的菜肴推掉提前准备好账单并检查是否有错漏。结账时要用钱夹或账单托盘结帐后收回夹子。结账的方式可按照第页共页餐厅发的而要求和规程完成尽量减少客人结账的等待过程。送客出门对即将离店的客人应礼貌的告别为客人拉椅送客并及时帮客人取衣服提醒客人携带好随身物品同时可礼貌的询问客人对饭菜是否满意服务是否周到。如有令客人不满意之处应向客人解释并表示歉意。吧台工作流程与标准班前检查好酒柜和雪柜的温度及所有电源是否正常按照昨日的盘点表认真盘查货物做到帐物相符检查上班卖剩的果汁、水果等到是否变质酒和饮品是否够当天供应根据酒多少填好领货单到库房领取酒水领回后的酒水、食品要验收该清洁的必须清洁干净且认真核对数目分类摆放整齐根据每天的营业情况准备充足各种成品及半成品以保证出货的速度吧固定位置摆放好酒、饮品、调味品、水果、装饰品等按照酒将所有调酒用具、盛具等清洁干净并按固定位置摆放好清洁干净酒吧的环境卫生准备开市吧员要见单出货单上必须有收银员的签字盖章方可有效接到单子看清品名、数量、价格无误后迅速出货要求快、准按照酒水、食品、香烟分类放好单子收市后按分类的单子统计出各种商品销售的数量填好盘点表按照盘点表所乘的数量认真盘点做到帐物相符反之应查明原因及时上报上级收拾好卖剩的酒水、食品切开的水果或打开的果汁要用保鲜膜封上并存放冰柜中以免变质收好吧台所用的物品如:刀、杯等数量锁好酒柜、展柜等检查所有电源是否并闭调好酒柜和雪柜的温度搞好吧台环境卫生领班同意后方可下班。中餐收银工作流程与标准每日所下通知事项都需记入交接本接班收银上班前要阅读因自己未阅读所造成的失误或造成客人投诉由个人承担。每个收银都应养成离柜退出收银系统锁抽屉的好习惯不得将工号随意借给他人使用密码不可告知他人定期换个密码若出现经济纠纷将由工号操做人负责。保险柜钥匙必须每天交到监控室上班前领取做好详细的交接记录。第页共页每天下班前都要在交班本上详细记录所用发票的号码、票面、金额大小写方便接班收银核实及主管与领班抽查。如发现未记录或记录不详造成交接班时间过长影响客人结帐将给予处罚。每天发生的营业额每笔都需记入“每日帐务登记本”上帐单号、台号、金额、结帐方式、房号、是否开据发票都应作详细记录方便核对。因自身业务不熟或是系统问题造成客人等不能对客人说是酒店设备问题应用微笑与耐心请客人稍等片刻用优质的服务抚平客人的不满。因工作疏忽少找客人钱不论金额大小都应找还客人并给客人道歉如客人民已离店将立刻向领班或主管汇报。如客人持假币或不是有效签单人结帐应委婉的给客人解释口气不可生硬如客人坚持可找领班、主管或值班经理处理避免影响其他客人买单。遇到酒店客人应主动问好面带微笑、语气甜美、耐心地回答客人问题不能因个人情绪影响工作。如客人挂帐金额不足应委婉的请客人到前台补充金额或用别种方式结帐。免费券、会员卡、餐券等在消费时不开据发票客人在购买时已开出发票应对客人说明情况。不得多开发票给客人按实际消费开出所有挂帐消费的客人由后台开据发票房挂消费由前台开据。现金消费结算凡客人要求开发票的需餐饮领班级以上的人员签字说明结帐单上要注明:结帐方式、是否开据发票、姓名。棋牌室送餐消费在收银下班时还未结帐的收银员可将此帐单挂入康乐帐户打出结算单交给服务员送给客人签字确认后再交回收银员收银员将第一联交于前台核对是否已挂入康乐帐户无误后请核对人员在前台送单本上签字确。发票少额以当时情况作处罚第一次处罚金额的第二次处罚金额的如果发现有特殊嫌疑将开除处理。挂帐单需注明:挂帐单位名称、有效签单房挂需注明:房号、开房人姓名若客人未签名或不是有效签单人签名的帐单不行上交财务造成跑单个人负责。挂帐结算窗口中余额一栏中显示负数的为所剩余额正数为所有消费的总额如发现余额不足应打电话到前台咨询是否可以记帐。退项前应把服务费与折扣先取消再作退项。挂帐出现“记帐成功”地字样才能确认已挂入未出现或无反应应打电话至前台询问或在西软核查是否挂入若未挂入及时通知前台暂不给客人结帐再重新入帐以防跑单。第页共页营业部的工作程序与标准区域卫生的工作程序与标准公共区域:a公共区域的卫生由营业部经理、领班合理安排进行清洁b门、墙壁、装饰物及玻璃门等须保持洁净无杂物、无灰尘、无污迹、无油迹等c清洁完毕后由营业部经理、领班检查、验收。餐后卫生清洁标准同上。区域设备设施维修保养的工作程序与标准检查电脑、PDA、触摸式点菜机的导线须完好、安全、无破损、无短路隐患电源插头须完好、牢固、安全、电器附近无易燃、易爆和腐蚀性物品。区域内灯光开关须完好、安全、灵敏。电动擦鞋机、雨伞架完好工作正常且表面干净。空调须正常工作地面光滑无水质、无滑横、无破损。旋转门须完好转动自如无异声使用正常无脱漆、无开裂。接受电话预订的工作程序与标准接电话a电话铃响三声之内预订员须拿起电话听筒。问候客人a预订员须语言清晰、态度礼貌先问候客人“您好”b预订员须准确报出部门名称(新和平大酒店)c表示愿意为客人提供服务。聆听客人问题并给予回答a如客人报出自己的姓名须立刻称呼客人的姓名b预订员须仔细聆听客人提出的问题准确掌握客人问题的内容必要时须重述客人提问以获确认c根据客人提问准确回答客人问题d如果当时回答有困难须向客人说明原因并道歉记录好客人的联系电话及姓名并告知客人落实后给予答复。接受就餐预订a须礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、抵达时间、联系电话、联系人并准确、迅速地记录在预订单上b询问客人对就餐是否有其它特殊要求并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。第页共页重述、确认客人预订并向客人致谢a须用礼貌、热情地语气征询客人无其它意见后重述客人预订内容同时告诉客人就餐预订员的姓名并获得客人确认b与客人结束谈话后预订员须向客人致谢并道别。通知有关人员a完成预定后有特殊要求的及时反馈区域负责人做好准备。接受客人当面预订的工作程序与标准预订登记a当面接受客人预订时须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预订标准、抵达时间、联系电话、联系人并带领客人参观就餐地点待客人确认后告诉客人就餐酒店预订员的姓名b待客人确认后预订员须在预订本上登记。询问客人有无其它要求A接受客人会议预订:a须询问客人会议时间、人数联系电话后请客人稍等。b将预定信息及时反馈给销售部并请销售部经理及时跟踪。B接受客人就餐预订:a须询问客人是否有特殊要求,如:是否有饮食禁忌等b须询问客人是否需要卡拉OK等影音设备c预订员需根据要求安排就餐场地及时通知餐厅的负责人其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。接收客人更改预订信息a在接收客人更改预订信息后预订员须问清更改预订客人的姓名及原始预订情况b同时须问清客人要求更改的具体内容。确认更改预订a预订员在确认新的日期之前首先须确认场地情况b在有空场地的情况下预订员方可为客人确认并更改预订并重新填写预订单。未确认预订的处理a如客人更改日期的场地已订满须及时向客人解释同时预订员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上b如果有空余的场地须及时与客人联系。更改预订的完成a更改预订的完成后预订员须再次感谢客人的及时通知共页第页b再次感谢客人的理解与支持(未确认时)c预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及市场营销部。消预订的工作程序与标准接到取消预订信息a在接到取消预订信息后预订员须问清取消预订客人的姓名等诸项事宜(就餐会议的地点、时间)。确认取消预订a如不是预订人本人通知预订员需记录预订代理人的姓名及联系电话。处理取消预订a预订员须将取消预订的信息及时通知营业场所及市场营销部b预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。斟茶工作程序与标准客人入座后须主动请客人确定茶叶品种然后为客人递送茶水营业员为客人斟倒茶水时须左手持底碟右手持茶壶按先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒茶水每倒完一位客人的茶水后请客人用茶(请的手式)并提醒客人小心烫茶水倒入客人茶杯的八分满即可。点菜工作程序与标准餐前检查:做到PDA完好、使用正常了解估清单问:问清服务员客人所坐的台号及人数或询问和确认客人人数及台号。领:指领客人到海鲜池或展示柜介:向客人介绍本酒店的菜肴及特色记:征求客人意见并记下客人所点的菜肴报:点菜完毕后向客人重复报菜名征求客人同意是否及时上菜。谢:谢谢客人在本酒店用餐。送:送客人到其所订用餐区域并致谢祝客人用餐愉快。下:上传菜单下到厨房。如客人有特殊要求及时与厨房沟通。如有估清菜肴及时反馈给露面或直接与客人沟通。第页共页传菜部的工作流程与标准准备工作准备好与菜量相符的托盘准备好所需要的调味品并配好餐具及相关的用品。送食品进餐厅所有加工好的食品须在分钟班前会的工作程序与标准开会时间每天午餐和晚餐前由楼面经理主持时间约为分钟。会议内容传达酒店及本部门的要求与任务对发现的问题及时纠正并采取纠正和预防措施表扬好人好事征求员工工作意见及建议通报当日厨房估清及推新。检查仪表仪容制服、马夹须完好、洁净、整齐、无破损,衬衫、衬衫领口和袖口须完好、洁净、无破损纽扣须完好、无脱落现象袜子须完好、无挑丝、无破损工作鞋保持鞋面光亮、无破损手须干净、无污迹指甲须剪短严禁戴戒指和涂指甲油头发须保持清洁、梳理整齐长发须盘起严禁留怪发、染怪异彩发须化淡妆和使用淡色口红保持口腔卫生不准食用辛辣等带有异味的食物名牌须佩戴在左胸前且名牌须端正、完好字迹清晰。第页共页餐厅安全的工作程序与标准日常检查随时检查餐厅的各项设施设备的使用情况发现隐患及时处理随时检查服务人员的安全知识随时检查安全通道是否畅通、安全急救设备是否齐全、可靠。日常培训各种电器的安全使用方法使员工熟悉安全通道的位置各种安全设备的使用和急救措施提醒员工在以下工作中注意安全:a搬运重物或托举装满物品的托盘时b从托盘上撤物品时c为客人点烟时d自助餐台上使用酒精炉和电热炉时e擦拭刀叉和玻璃器皿时f在餐厅内行走速度过快或超越他人时g女员工穿着高跟鞋时h在刚擦洗过的地面上行走时i客人的餐具或杯具有破损时j客人的小孩在餐厅内跑动时k给儿童使用锋利的餐具时l开启香槟酒和葡萄酒时m在餐厅内使用明火为客人制作食品时n在其他人身后工作时o从厨房取热食品时p使用服务车运送餐具时。发生意外时及时通知有关安全部门保持镇定首先疏散客人对受伤的客人给予及时、周到的护理。特色化服务第章作为酒店直接面向顾客营业的一线部门中餐部门做好个性化服务就显得更为重要。为客人提供特色化服务不仅是提高餐饮服务质量的重要途径而且是未来酒店管第页共页理的发展趋势。为使客人高兴而来满意而归光凭标准严格及规范的服务是不够的只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务才能给客人以惊喜给客人带来宾至如归的感觉使客人流连忘返。楼面服务员特色化服务称呼客人姓名称呼客人姓名也是为客人提供特色化服务的一个重要方面。在国外有一句谚语:“Aguest’snameismusictohiseras”(客人听到别人称呼他的姓名就如同听到音乐一般美妙)。Baby椅由于来酒店用餐的客人有时候会带着小孩子一起来我们酒店特别准备了Baby椅这样大人就不用一直抱着小孩子用餐了。餐前甜品我们酒店每月或一段时期就会想前来就餐的客人提供餐前甜品虽然只是一碗小小的甜汤当它却像夏日里的一丝清泉缓缓流入客人的心里。底碟服务当客人的手机或贵重的要物件放在桌面上时服务员会主动用底碟给客人的物品垫上一方面防止撒漏的汤汁或酒水浸湿客人物品另一方面这样也可以提醒客人注意自己的物品离开时勿忘携带。免费的餐后水果凡是每位来我们酒店就餐的客人都能享受免费的餐后水果一份这在别的很多酒店可是要收费的。房客的特殊折扣凡是入住我们酒店的客人在中餐厅用餐均可享受折的折扣这是对入住我们酒店的客人的一种特殊关注。会闪的打火机我们酒店的大火机时特别定制的不仅有我我们酒店的logo而且每次点火活都会闪耀色光芒非常有特点除此之外还可以照明。点烟服务我们服务员的口袋里随时都装着宝其中就有打火机当服务员看到客人需要点烟时会主动掏出打火机并用左手为客人挡着火为客人提供温馨的点烟服务。营业部特色化服务善用客情表做好服务准备工作第页共页酒店通过建立客情表对客人资料进行分析整理了解和掌握不同客人的要求可加强服务工作的针对性和有效性做好服务准备工作。如:若客户打电话叫营业员安排菜单营业员可以根据客户之前的用餐菜单记录分析客人喜欢的食物档次口味搭配等再根据餐厅最近的新菜肴推荐为客人组合菜单。这样的菜单必定会给客人惊喜。提供人情味服务进行感情投资酒店服务既要满足顾客的物质需求又要满足顾客的精神需求。如在客人生日时给客人打个电话说声生日快乐或者当这一天客人在酒店用餐时营业部可以通知整个中餐厅让每一位员工都知道客人的生日让每一位员工看见客人都跟客人说生日快乐。可以想象客人所感受到的感动与惊喜。关键时刻展示关怀服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻提高关键环节的服务质量会给顾客留下深刻的印象。细微之处尽显真情营业部的服务特色可以从许多细节上体现出来打动人的地方往往在细微之处。如休息区的客人刚才包厢下来满脸通红满身酒味我们就应该给客人递一颗醒酒的薄荷糖让客人醒酒。当我们为客人倒水时发现客人一饮而尽就应该知道客人肯定是很渴了那么应该立即为他加水。在细微之处体现我们对客人的关心客人会备感温暖。第章应知应会楼面服务应知应会托盘托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。【应知部分】托盘的分类和托盘服务按质地托盘可分为金属制品(铝质、不锈钢、银等制品)和木制品、塑料制品等按形状托盘可分为长方形椭圆形圆形等按大小托盘可分为大中小三种类型。托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻重量一般掌握在kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品重量一般掌握在kg以内。第页共页【应会部分】轻托的方法和操作步骤:理盘按照所托物品的需要选择合适的托盘用毛巾将托盘擦洗干净保持托盘内无污物无水迹。装盘将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内遵循“先用在前后用在后重高在内轻低在外”的原则将托盘整理好重量分布应平衡得当重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便～起盘左脚向前跨一步使双腿成弓步形上身向左侧前倾使左手与托盘相平用右手将托盘拉出台面使左手能伸进托住盘底右手待左手掌握重心后放开同时左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出左手掌伸平掌心向上五指分开,左手臂弯曲成度角将托盘托起时应保持平稳五个手指的第一指肚和掌根两丘点共七个接触点托住托盘手心中空运盘在运盘时一要平稳二要注意避让客人。上台服务时要左手托盘右手拿、斟倒酒水或饮料下盘撤换完餐具等应将托盘立即清洁并整理干净放好以备再用。重托的方法和操作步骤理盘:重托盘易沾油腻使用前要仔细洗涤、消毒根据需要在盘内铺垫洁净的口布。装盘:将物品的重量分布均匀靠近托盘的重心同时保持物品之间有空隙避免端托盘行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。起托:左脚向前跨一步使双腿成弓步形上身向左侧前倾使左手与托盘相平先用右手将托盘拉出台面使左手伸入盘底掌握好重心后右手协助将盘面托起同时左手向上弯曲臂肘向左后旋转做到盘底不搁肩盘前不靠嘴盘后不靠发然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。行走:步伐不宜过大、过急应保持头正肩平上身直盘面随行走步伐节奏上下微动切忌盘面左右或前后晃动必须左臂用力不可用腰力支撑。行走的步伐可归纳为五种:常步:步距均匀、快慢适当为常用步伐。快步:急行步步距加大步速较快但又不能形成跑步适用于煲类及一些易冷的菜肴。碎步:就是小快步步距小步速快上身保持平稳适用于汤汁较多的菜肴。第页共页跨步:即跑楼梯时身体向前弯曲重心前倾用较大的步距一步跨两级台阶一步跟一步上升速度快而又均匀巧妙地利用身体和托盘运动的惯性既快又省力。垫步:当需要侧身通过时右脚侧一步左脚跟一步一步紧跟一步的方法。摆台【应知部分】摆台顺序为:先铺台布,上转盘,展示碟,骨碟,翅碗,小勺,味碟,筷架、银勺,筷子,玻璃杯具,烟灰缸及垫碟,口布。【应会部分】铺台布铺台布时要站在副主位采用平推式铺完后检查台布是否平整台布下是否存有空气台布四周坠脚是否对称转盘的摆放在副主位按顺时针方向从左至右右手在上左手在下平稳放下。上好转盘后检查转盘是否转动良好是否已定中点具体方式是右手四指在转盘下面拇指在上贴于转盘表面顺时针缓缓转动转盘运转时应平稳无异常声响展示碟的摆放展示碟的外沿距台边约CM四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边轻轻放下骨碟的摆放在展示碟中央放上垫布摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同翅碗的摆放用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约CM处放在翅碗左处勺柄朝左小勺的摆放味碟的摆放手法与翅碗相同放在展示碟右前方距展示碟约CM距翅碗CM筷架的摆放筷架外侧与展示碟外侧相平行距展示碟边沿CM处银勺放在筷架左边的中央位置,勺把距展示碟边沿CM筷子的摆放筷子放在筷架右边中央位置筷尖应对齐筷尾距台边约CM杯具的摆放(玻璃杯):水杯:杯座正对筷子的尖部筷子尖部距杯柱CM轻轻放下红酒杯:摆放在水杯的右下方水杯座与红酒杯座相距约CM白酒杯:摆放在水杯的右下方三杯的直径成一线杯与杯之间的距离相等(大约厘米)烟缸摆放四套烟缸呈十字形摆在台上具体位置是放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿CM其余两套与其相对应口布的摆放口布花摆在骨碟中央正面向椅子背面朝转盘餐椅的摆放餐椅椅座的前方距台裙约CM椅背中线正对展示碟中央。注:台面为M桌面。第页共页斟酒【应知部分】酒水的准备冰镇(降温)目的:许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温白葡萄酒饮用温度为。因此要求对酒进行降温处理。方法:准备好冰桶桶中方入冰块一般分钟左右即可达到效果用冰箱冰藏用酒。温烫(升温)目的:某些酒品(如黄酒、加饭酒)在饮用前将酒温度升高这是一种习惯做法。方法:水烫:将酒倒入温酒壶然后放入热水中升温。火烤:将酒装入耐热器皿中置于火上升温。示瓶的办法服务员站在点酒宾客的右侧左手托酒瓶右手扶瓶颈酒标朝向客人让宾客辨识示瓶是斟酒服务的第一道程序它是服务操作的开始。开启酒水酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项:使用正确的开瓶工具开瓶器有两大类型一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻另一种是开启瓶盖的酒启。开启酒瓶时要尽量减少瓶体的晃动一般将酒瓶放在桌上开启动作要迅速、果断对于软木塞如果有断裂的危险可将酒瓶倒置用内部酒液的压力顶木塞然后轻轻旋转酒钻。开启瓶赛后要用干净的口布仔细擦拭瓶口检查瓶口的酒是否有质量问题检查的方法是嗅分辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物不要直接放在桌子上可以放在托盘里。操作完后一起收走不要留在宾客的桌旁。开启带有气体或冷藏过的酒罐口时常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时注意瓶口的方向。香槟酒的开启的过程:a剥开封口的锡纸左手握住瓶颈用左手拇指轻轻压住瓶塞。b右手握住瓶口保险丝的拧环处向逆时针方向轻轻拧松保险丝。c将保险丝完全拧松后香槟酒的瓶塞会慢慢上移此时应用左手握住瓶塞防止瓶塞喷射出来。d开启完毕应用干净的口布将瓶口擦拭干净然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。第页共页【应会部分】啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满二分沫,起瓶时瓶口微上扬同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约酒不滴出即可红酒的斟法:商标朝外右手五指自然握住酒瓶下半部左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下斟至酒杯的即可,收瓶时瓶口微上扬同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转左手持擦瓶布由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。威士忌的斟倒:斟倒威士忌需用专用的威士忌杯斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人右手五指自然握住酒瓶的下半部收瓶时手向左上自然转动。白兰地:斟倒白兰地需用专用的白兰地杯斟倒一盎司(有公杯时用公杯斟倒)手法同上。烈性白酒的斟到:用专用的白酒杯倒九分满斟倒手法同上。上菜服务【应知部分】上菜的注意事项:上菜时要核对切不可送错对象。认真把关做到“五不取”:数量不足不取温度不够不取颜色不对不取调配料不齐不取器皿不洁净、破损不取。注意菜肴台面摆放格局菜肴的观赏面应对准客人注意上菜的节奏灵活调整中餐上菜服务员切忌选择老人和儿童旁边进行【应会部分】中餐上菜服务将菜肴送上供客人食用也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置把握好上菜时机并按照一定的顺序上菜。上菜位置中餐宴会上菜一般选择在陪同之间进行也有在副主人的右边进行这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上(避免与客人拿筷子的右手碰撞)。选择上菜时机上菜要掌握好时机一般要根据餐别各地的上菜规矩和习惯根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌来宾入席当冷盘吃到剩下一半时开始上热炒和大菜上菜要报菜名当上到最后一道菜时应轻声告诉客人:“先生小姐您的菜已经上齐请您慢用～”。第页共页按照一定顺序上菜中餐上菜的顺序是:冷菜、热炒、大菜、主食、甜品、水果。上菜时的菜肴佐料的跟用常见佐料跟用种:放在味瓶、味碟中自己取用将菜肴与佐料一起上由服务员将佐料撒在菜上将佐料放在菜肴四周客人自己选用即位佐料。席间服务【应知应会】“三轻”、“四勤”、“五到”。三轻:说话轻、走路轻、操作轻说话轻:指与客人交谈时音量应该以使对方听到为准语言流畅、吐字清晰走路轻:步伐轻盈、步幅均匀、小步快走、步步紧凑操作轻:撤台、上菜、递送物品应轻拿轻放四勤:手勤、脚勤、眼勤、嘴勤手勤:勤换骨碟、香巾、勤加酒水、换烟缸(烟头不超过两个)脚勤:勤走动(巡台)眼勤:随时注意客人举动及时为客人解决问题(眼观六路、耳听八方)嘴勤:勤说礼貌用语、坚持客人来时用欢迎语客人走时用送别语与客人相遇时用问候语打扰客人用致歉语做完事后用致谢语五到:客到、茶到、毛巾到、微笑到、敬语到餐中分菜分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧使用技巧如下:派菜服务派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起右手拿派菜用的叉、匙进行分派服务员要站在宾客左侧身子不能碰到宾客身上腰稍弯。派菜时呼吸要均匀可以边派边向宾客介绍菜肴特色讲话时不可距宾客太近。派菜要一勺准做到分派均匀绝不允许一勺菜分让给两位宾客更不允许从宾客盘中往外拨菜。每道菜分完可略有剩余从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子要求全部分完。分菜服务分菜服务方法有两种:一种事台面分菜另一种是服务台、服务车分菜。台面分菜先将干净餐盘防于转盘周围转盘中留出放菜的位置菜上桌后服务员左手拿着骨碟右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。共页第页服务台、服务车分菜:在宾客桌旁放置着服务工作台准备好分菜的工具。当菜上来时服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等征的客人同意再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序派菜注意事项:手法卫生动作利索分派均匀佐料跟齐。餐巾折花【应知部分】餐巾的用途:餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾有种用途介绍如下宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上起到清洁卫生的作用折成各种花型可以增加宴会气氛突出主宾位置餐巾花的种类:花草类、飞禽类、走兽类、昆虫类、鱼虾类、蔬菜类、实物造型类。注意:将餐巾插在水杯中的称为“杯花”放在盘中的称为“盘花”一般用于西餐场合。近年来由于种种原因盘花已经渐渐取代了杯花。【应会部分】餐巾折花的基本手法:折叠、推折、卷、翻拉、提。餐巾折花的注意事项:操作前手要洗干净消毒要在干净的托盘上操作操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时注意卫生手指不允许接触杯口杯身不允许留下指撤台工作(应会)检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。检查是否有客人遗留的物品如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急同时保管好上交管理人员。收台要分步骤进行先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯然后收瓷器、餐具。玻璃器皿要和瓷器严格分开轻拿轻放对金银器皿要进行清点妥善保管。餐饮服务其它服务技能(应会)较高级的酒席、宴会往往需要两种以上酒水饮料品种并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此在以下几种情况下需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。用餐中换骨碟骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中遇有几下情况需要更换骨碟:凡是吃过冷菜换吃热菜时凡装过鱼腥味食物的骨碟再吃其它类型菜肴时用汁芡各异、味第页共页道有别的菜肴时出现骨碟洒落酒水、饮料时骨碟摆放然后从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。宴会进行到最后时应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前应将餐台上的小件餐具进行清理在清理过程中将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉换摆水果吃碟及果刀、果叉。用餐中换烟灰缸客人用餐时餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁顾客使用过的烟灰缸超过个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是:用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上并将两个烟灰缸同时撤下然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时飘落烟灰。送巾程序:客人到达厅房即送毛巾客人入座时送毛巾第一道菜上完后送毛巾上汤后送毛巾海鲜上完后送毛巾上主食后送毛巾上水果前送毛巾就餐中途客人如离席回来后送毛巾用过的毛巾要及时收回给客人上巾应使用托盘将毛巾盆放在托盘上用毛巾夹派发给客人。撤菜盘撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前可将餐台上的残菜盘撤净有必要时可做简单的餐台清理而后将水果摆放于餐台当中。撤烟灰缸收台时撤烟灰缸应先做防火安全检查看是否有未熄灭的烟蒂如有应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。香烟服务服务前首先调节好打火机火焰的大小以免发生意外～当看到客人准备吸烟时要迅速而轻快的为宾客点烟。要领:应用右手握打火机身用拇指按住打火机开关在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。收拾台布第页共页收拾台布是撤台工作的最后一道程序。餐台的各种餐饮用具撤清后首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等如有先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时应采取晾台的方法待台布干后再卷叠以免造成台布发霉。营业部应知应会熟悉菜肴和酒水知识熟悉菜肴的特点和质量标准熟知原材料的产地和季节的特点。营业员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务服务员不仅要向客人介绍种种菜品拟定各种菜单而且还担负着检查、鉴别菜肴质量协助厨师做好菜肴的责任。为此营业员应懂得我国的主要菜系以及菜系的渊源和主要特点懂得一些主要服务方式能够识别一些中外名酒鉴别其质量、品质和产地、年份、香型等。熟悉烹饪知识了解菜肴的基本烹饪方法、步骤和制作过程善于鉴别菜肴的品质和口味精通每一种菜需要跟的汁酱。熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的营业员必须了解和掌握一些烹饪方面的知识如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型(丁、丝、条、片、块、茸、泥等)烹饪时应掌握的火候(猛火、大火、中火、小火、温火等)烹调的方法(炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等)烹饪的过程(如上浆、挂糊、成熟及处理等)盛装菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等还应了解厨房的重要设备、工具的性能及使用方法。熟悉食品营养卫生知识营业员应懂得食品营养的搭配与组合了解各种主要营养素在人体中的重要作用。人体中所需要的各种营养主要通过饮食来补充的各种营养素都具有它特殊的功能都是人体不可缺少的营业员直接担负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理就能使人身体健康精力充沛反之则对人体有害。随着人民生活水平的不断提高人们对营养素的选择和对食品的卫生越来越讲究。对此营业员必须有清醒的认识学习和掌握食品营养卫生方面的知识以适应社会发展的需要。了解习俗知识餐厅服务人员应了解世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。营业员每天接待的客人都来自四面八方有的来自国内有的来自世界各地他们都有不同的饮食习惯这就要求服务人员饮食习俗方面的知识才能做好接待工作。俗话说:“千里不同风百里不同俗”对不同的客人要用不同的接待方式特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人接待时尤其要注意掌握他们的生活习惯尊重他们的风俗例如:回族人信奉伊斯兰教因而不吃猪肉谈话也禁忌“猪”第页共页字忌用猪皮制品此外不吃狗肉、骡肉、马肉等喜欢吃牛、羊肉、鸡肉、鸭肉和带鳞鱼类等。朝鲜族人不吃羊肉、肥猪肉和河鱼喜欢吃牛肉、鸡鱼、蛋品等特别喜欢吃狗肉常用狗肉招待客人。从以上我们可以看出回族人喜欢吃的羊肉朝鲜族人不喜欢回族人不喜欢吃的狗肉而朝鲜族人却特别喜欢。营业员如果不了解这些知识用同一种方式去接待这两个少数民族那么就会产生两种不同的效果。因此营业员应多学习和掌握一些习俗方面的知识更好的为不同的客人服务熟悉常客的客户档案。咨客除了解客户的基本信息外还应知道客户的习惯、饮食品味。如记住客户是哪里人、喜欢什么口味档次风格的食物、喜欢和红酒还是啤酒、用餐时讲究什么样的搭配等等。只有这样才能随时给客人惊喜让客人感受到尊重感。中餐收银应知应会知道收银机的操作知道刷卡机的操作使用收银一体化刷卡机(MIS系统):aMIS系统结帐:双击银行卡点击消费刷卡输入消费额请客人输入密码打印帐单给客人签字bMIS系统反结帐:双击银行卡点击取消刷卡输入金额输入原凭证号输入密码打印帐单给客人签字如何使用银行刷卡机(固定POS):开机输入柜台号密码确认菜单按消费输a开通程序:拨“”到服务中心开通外线打开POS点击菜单签到()输入密码()确认b刷卡程序:按消费输入消费金额请客人输入密码确认打印帐单客人签字c结算程序:点击菜单结算打单d签退程序:点击菜单按(管理)签退知道酒店的各项服务设施知道收银结账流程知道如何办理退款手续知道信用卡的使用知道如何开据发票会识别钱币的真假会用收银台的各项设备第页共页会鉴别商业票据第章案例分析伤到顾客要求赔偿【案例】某日二层畅淮轩的大厅摔破酒杯顾客恼怒【案例】装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌一席高档宴会正在有条不紊地进行着只见身着黑色制服的服务员穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时一位服务员不小心失手打翻了酒杯酒水洒在客人身上。“对不起、对不起。”这边道歉声未落只听那边“哗啦”一声又一位服务员摔破了酒杯顿时客人的脸上露出愠色。这时宴会厅经理走上前客人道歉解释说“这些服务员是实习生”第二天客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。【分析点评】作为现场的督导人员对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意同时一定要注意语言得体、解释得当切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥表达不够准确不但没有使客人得到安抚反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情不要光想推卸责任心中要装着客人处理问题要有大局观。第页共页实习生培训未达到标就直接为客人服务是某些部门的老问题。培训部及用人部门要将培训落实到实处重视培训效果做到事事有标准、人人有师傅让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后得到部门经理、岗位主管的认可方可上岗实习。一些管理人员与老员工不要“欺生”来了“新人”。“老人”就歇工出现问题造成不可挽回的损失时从管理者到老员工都要承担责任酒店不会只处理实习生。卡不能签单顾客投诉服务质量【案例】一天晚上熟客邓某夫妇在楼餐厅就餐邓太太拿着房卡来到咖啡厅由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡而邓太太又想买好后拿回楼由于是服务员当时就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售。而当邓太太来到雪糕屋时发现雪糕屋不能用房卡签单只能付现金可她没带现金只能白跑一次。后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单。【分析点评】首先该案例中的服务员对熟客档案不够熟悉对重要客户的消费习惯掌握得不细。同时也可以看出尽管各部门平时对熟悉档案都有所培训但具体姗姗来迟的送餐服【案例】晚上点左右餐厅的送餐电话响个不停其中房客人要求送餐到房间。“先生您需要些什么”,“绍兴糟鸡红烧鲈鱼麻辣豆腐番茄蛋汤加两碗饭”。共页第页“好的先生。”服务员说完便搁下电话立即通知中餐部大约过了分钟客人又来了一个电话还未等服务员开口便听到客人的抱怨:“想把人饿死吗,还说是五星级到现在还没送来。”服务员刚要道歉对方已经将电话挂断服务员再次跟催厨房五分钟后晚餐终于送进了房。【分析点评】送餐服务员是高星级酒店的一项常规服务它是有严格的时间限制但也需跟客人所点菜品的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的。因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长所以作为订餐员首先要对客人所点菜品的一些相关知识进行了解这样才能给与客人一个明确的答复当客人订完餐后即告知一个明确的时间若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉但无论怎样酒店给与客人的任何承诺都必需做到、做好这关系到酒店的声誉。辩认活虾与死虾【内容提示】晚上点半两位客人来到某酒店餐厅吃饭客人翻着菜谱挑选菜肴。客人互相商量着一位说:“来一道白灼虾怎么样,”“好的我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜吩咐服务员上菜。:分四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上客人一边品尝菜肴一边闲聊着兴致很好。“这儿上菜速度真够快的只要分钟的功夫四道菜都上齐了。”“来来来先尝尝这道白灼虾如何,”忽然客人脸上愉快的表情不见了他们再仔细看看餐桌上的虾显出很气愤的样子责问在旁的服务员:“小姐这虾一点都不热是不是早就烧好等我们来吃的啊,”另一位也说:“是啊你看这虾色泽深浅不匀光泽偏暗要么是剩虾活虾混在一起要么是剩菜重烹这样的虾我们不能接受。”服务员心平气和地说:“先生我们酒店绝对不会卖死虾厨房出菜也总是根据菜单配制烹调的不可能有剩菜请先生放心。”客人就是不相信固执地说:“我们点四道菜前后上齐只用了分钟这里肯定有问题这样的虾你怎么解释,”服务员耐心地劝说客人仍然固执已见。这时值班经理小顾闻讯走了过来先安慰客人:“先生请息怒我会尽快替你们解决的。”在倾听客人投诉的同时小顾让服务员为客人换上热手巾斟上热茶以缓和紧张的气氛。小顾意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解要消除顾客的疑问仅仅靠口头解释难以使客人信服于是小顾对客人说:“先生这盘虾是不是活虾烹制的我先不下结论请你们随我到餐厅操作台来看看如何,”征得客第页共页人同意后小顾带客人朝操作台走去决定以现场操作来解释。小顾叫服务员取来卡式炉将鸡汤烧开然后让厨师拿来一只活虾在客人面前进行现场烹制再将此虾与桌面的虾比较结果各方面都基本相似。见状客人的面色开始缓和已经相信所食的虾并非死虾但仍有疑惑。善于察言观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾的秘诀在于颈尾活虾色泽深浅不匀原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番客人误读菜价超客消费【经典案例】三位客人就座在一张小方桌旁服务员递上菜谱恭候在侧客人开始点菜。客人一面翻着菜谱一面在心里计算着价格差不多元客人对服务员说:“就这些上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房。之后服务员上菜客人用餐。用餐完毕服务员递上菜单三位客人看着帐单愣住了只见帐单上写着人民币元。一位客人说道:“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约元可这儿竟写着元怎么会出入这么多,”另一位客人说:“是不是什么地方搞错了让服务员核对一下。”于是叫来领班小王“小姐这顿晚餐我们吃得很开心只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合相差多元不知是怎么回事请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢对事情的大概有了个谱她一边送上茶一边安慰客人道:“三位先生请用茶待我去帐台查核一下是什么地方搞错了请稍候。”小王去帐台查核并向当时负责的服务员了解详情很快回到小方桌前。小王对客人说:“先生我去查核过了你们食用的一道菜咸菜黄鱼汤标价是以每克计算的每克黄鱼标价元你们所食的这条大黄鱼重克计价元价格出入可能在这儿你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格显然是客人看错了误以为一碗汤元。小王又说道:“发生这样的事我们酒店也有责任在接受点菜时遇到按重量定第页共页价的菜肴服务员应向客人讲明以免发生事后的不愉快其次按重量计价的菜肴服务员应把工作做到家主动询问客人对数量的具体要求这是我们服务上的疏忽还请原谅。”听到小王主动承担责任客人心里的不满大为减少也主动说:“是我们太粗心没看清楚不能怪你们。”事情到此似乎可以结束了但要圆满地解决这个事还不够为了把服务工作做到家维护酒店良好的信誉也为了能争取回头客小王认为必须让每一位客人满意而归。小王在向客人道歉后走进经理办公室向经理请示。回到小方桌前小王诚恳地对客人说:“先生这件事我们酒店有一定的责任作为经营者我们应该承担一定的经济责任今天三位的晚餐给予折处理了以弥补我们服务上的不足。”客人听罢心情从不满到感激由衷地表示:“你们酒店真是名不虚传下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。【分析点评】客人误读菜谱价格服务员服务不周会影响酒店的声誉如何随机应变老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外从事服务工作更要学会善于察言观色主动寻找服务对象而不是消极等待客人提出要求。“快乐岁岁平安”让顾客转怒为喜【内容提示】在某酒店的餐厅众多宾客在宴请台湾的吴先生欢迎他来大陆投资。宾主频频碰杯服务小姐忙进忙出。不料服务小姐不小心将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”小姐连忙道歉随手从邻桌上拿过一双筷子褪去纸包搁在餐桌上。小小的失误不想却让吴先生的脸上顿时多云转阴说道:“晦气～你怎么这么不当心你知道吗这筷子落地意味着什么,落地即落第考试落第名落孙山倒霉啊我第一次在大陆投资就讨个不吉利。”小姐一听更慌了“对不起对不起”手足无措中又将桌边的小碗打碎在地上。小姐尴尬万分站在那里不知道怎么办才好。就在这时餐厅领班走了进来拿起桌上的筷子双手递给吴先生微笑着说:“吴先生筷子落地筷落就是快乐就是快快乐乐啊。”“这碗嘛碗碎了这也是好事成双我们中国不是有句古话叫做“岁岁平安”嘛这时吉祥的兆头应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投资一定快乐一定平安。”刚才还阴郁满面的吴先生听了这一番话顿时转怒为喜笑着说:“你说的真好。借你的吉言我们大家快乐和平安为我的投资成功来干一杯～”【分析点评】优秀的服务员要善于应变而应变中语言技巧是很重要的敏捷的思路伶俐的口齿往往是突发事件中反败为胜的首要条件。第页共页是谁带错了厅房【案例】一天晚上红星酒店中餐厅来宾络绎不绝酒店迎宾员忙着迎来送往满头大汗。这时位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼的中餐厅。迎宾员马上走了过去满脸笑容地说:“欢迎各位光临我们中餐厅用餐请问小姐贵姓,”这位小姐边走边说:“我姓王”“王小姐请问你们有预订吗,”“当然了我们上午就电话预订好了‘路易厅’。”迎宾员马上查看宾客预定单发现确实有一位姓王的小姐上午预定了‘路易厅’于是迎宾员就迅速把客人带进了‘路易厅’。过了半个小时餐厅门口又来了一批人共有位客人当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“路易厅”时餐厅迎宾员发现出了问题马上查阅预定记录才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房而餐厅迎宾员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。餐厅迎宾员为了补错立即就把客人带到了“华盛顿厅”客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴的说“我们预订的是一张台这是有一张人台的厅房我们个人怎么坐得下,”王小姐不耐烦人的径直到到“路意厅”一看里面的客人已开了席了人台的只坐了个人接待员看了看这么多的客人为这不恰当的安排而再次赔礼道歉但是这位客人仍然怎么也不愿意坐进这间人厅房。“你们这么大的酒店居然连预订都会搞错还开什么餐厅～同意了我的预订就要兑现我就要去路易厅其他的厅房我都不去～今天我的客户很重要这样让我多没有面子把你们的经理找来～”王小姐突然生气起来。“十分抱歉这是我们工作失误这几天我们预订厅房的客人特别多我们弄乱了请你们先进餐厅入座我们马上给你们加位好吗,”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐的如此拥挤让我多没有面子～好象我宴请朋友非常小气一样。”“对不起这是我们的错误今天客人太多请你多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房经理和迎宾员才松了一口气但看到这群客人坐的那么拥挤迎宾员心里又非常难过这正是因为自己工作失误带来的错误?【分析点评】在本例中第二个出现的王小姐预订了一张人台的厅房来宴请朋友但由于迎宾员小姐的粗心最后只能提供人台的厅房致使王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。如王小姐所说:“这是一张台厅房我们个人怎么坐得下”“你们这么大的酒店,居然连预订都搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去路易听,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们经理找来!”等等的话都表达了客人王小姐认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重。作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼道歉,取得客人的谅解,第页共页尽量满足客人的要求,或提供一些额外的优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是服务人员的职责。酒水洒在客人身上情况的处理须马上向客人道歉。用干净的口布或口纸为客人擦拭衣服上的水迹。更换桌面上用具和饮料:迅速将浸湿的用具撤走。清理台面补充用具。重新换上新的饮料。通知领班或经理:领班或经理要再次向客人道歉并征求客人是否愿意换下衣服由饭店免费为其清洗。同意清洗应马上通知洗衣房在最短时间内将客人衣服清洗干净送还客人再次道歉希望得到客人谅解并圆满解决问题。第页共
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