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浅谈如何提高顾客服务体验
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　2011年，做淘宝的听到最多的就是如何提高客户体验，实现口碑传播。确实，客户体验提高了，转化率也提高了，店铺运营的相关问题都能够得到有效的解决，这时候你也敢做推广，谈营销了。如何提高客户体验营销呢？说实话，看了很多篇文章后，我仍然是一头雾水，也没有得到合适的建议，经过自己的苦思冥想，终于总结六条，供大家参考交流，希望能够给你我带来帮助。
客户体验营销——六脉神剑，就是帮你解决客户的信任问题，信任解决了一切就好办了，所以，个人认为客户体验的营销，就是强化客户的信任，你准备好了吗？
1、店铺感觉：电商平台喜欢的就是秒杀感觉，你的店铺设计可以实现吗？和很多卖家交流发现，大家都在为了店铺形象苦恼，什么品牌感不够强，什么点击率不够高，什么关联销售不够好，什么......等等。其实我个人认为，店铺需要一种感觉，这种感觉就是温馨，能够让买家感觉舒服就好了。
实现这种感觉需要几个注意实现：
①店铺风格选择，色彩搭配，不要太压抑，也不能太空旷。这点，我想很多美工都容易做到，关键是做好后要测试下，一旦测试完成，就不要经常调整了，否则会陷入永无宁日的调整改动，累人还要伤己。
②搜索导航也很重要，即时性浏览的买家需要短时间能够搜索找到自己的需求产品，在这点上不能吝啬导航的设置，要划分合理的位置作为买家易寻找的浏览窗口。
③宝贝描述要体现卖点，简单说，就是这个产品用来干什么的，是解决什么问题的，所以卖点一定要抓准顾客的心理需求，用图片和文字展现。卖点要简单直白、顾客一下子就能看到，一看就懂，针对性强。卖点不要转弯抹角，不要凌磨两可，不要让顾客看不明白、拿不准、猜不透。 产品卖点要做好，既要了解产品本身，更要把握准顾客的情感需求。优秀的产品文案，一般都会结合产品卖点和情感诉求。如在显示的主要位置，诉求产品的卖点，然后把产品的情感文化定位贯穿整个文案。
④产品的真实性要强，现在很多品牌都非常注重美观，往往忽略了买家对产品的基本要求，客户希望能够了解到产品的真实性，这点也很重要呀。
⑤网页的浏览速度，这个不多说了，买家短时间打不开网页，体验感觉自然就不好了，也会跳失的。
2、客服服务：这个老生常谈的问题，在这点很多卖家做的都不错，都能够严格要求客服的销售服务，并十分重视宝贝评价，店铺得分等，我就根据自己的经验浅谈两点。
①专业知识的培训，比如我们美容类目，客服除了提高服务态度和服务技巧以外，还需要不断学习产品知识，美容护肤等等，所以，一般美容品牌的客服团队都培养专业的美导老师，不断的内部学习充电。
②中、差评的学习，总结分析自己店铺的中、差评，总结分析同行、跨行的中、差评，定期内部探讨、分类、分析、建议、处理这些中、差评，想想当这些解决了，你还怕神马？
3、包裹水平：细微处见真情，一个包裹决定了你的评价，所以，一个包裹的水平也有高低之分的。上次见了个卖家，他们说曾经往包裹里喷香水，由此其重要性可见一斑。做一个包裹有几点需要注意：
①包裹的质量，包裹的质量需要认真定做下，千万不要发到客户手里已经不成样子了，包裹既要坚实些，又要有合适的填充物，保持身经百战而微笑。
②包裹的形象，记住包裹的形象就是品牌的形象，也是传播服务的形象，一个包裹上你可以做很多的文章，能够宣传你的品牌、你的团队以及你的服务。
③包裹的作用，要学会用好包裹，减轻买家对快递服务的误解。有个卖家曾经在包裹上赞美了快递和买家的尊贵，结果因为快递原因的中差评急速下降。
4、：一个好的品牌一定要有好的产品口碑，产品体验也是十分需要重视的。那么如何来快速的提高自己的产品体验呢？以化妆品为例，下面几点，我们探讨下。
①形象清晰，好的产品需要特定的形象，不管是美还是丑，都需要统一的、清晰的产品形象，用精致的、贴心的外盒去包装，选择合适甁器等等，让产品看起来思路清晰。
②附加值强，产品的附加值能够提升产品本身，也能够提高产品的形象，电商人会发现，很多卖家早已不惜血本，在产品销售的同时，配送了很多礼物，如：产品、中样、小样、试用装、手册、杂志、信件、饰品、包邮卡等等。这里需要提醒的是，我们不仅要送客户需要的，更要送有自己特色的。
③产品颜色，一个有着通透、鲜亮色彩的产品，其视觉会更强，化妆品尤为如此。产品内容物的颜色，有时候也决定了产品的销售，不信的话，你可以自己找几个例子比较下？
④产品香味，有人说，每个人都是有味道的，那种独特的味道充满魅力，能够让其他人产生好感；你的产品也需要好的味道，才能是买家产生好感，进而信赖，提高用户的黏性。
⑤产品感觉，买家购买化妆品不仅买的是需求，更是感觉；一个好的化妆品就要能给用户提供使用的感觉，此项完成的好，就能增加用户的好评，提高用户反复购买的几率。
⑥使用方便，做一个好的化妆品也需要人性化的设计，买家使用产品的方便性也需要下足功夫去考虑；能够让客户挤压出来的内料，不希望客户手动倒出来；能够装进口袋里随身携带的，不希望客户无法携带留在梳妆台；对于这些，你考虑过吗？
5、互动体验：很多卖家都在谈，建立用户档案，反复引导用户，提高客户的记忆等等，其实这点大家做的很多，比如NALASHOP的QQ群，互动营销做的特别好。互动体验就是做SNS营销，方式有N多种，目的其实就是用适合的售后服务，来提高用户的忠诚度，促进二次或者N次销售。有三点需要大家注意：
①选择适合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社区；很多卖家都陷入了误区，看到别人做微博，就跟着做微博；看到别人做帮派，就跟着做帮派；看到别人做掌柜说，就跟着做掌柜说；看到......其结果可想而知，投入了大量的人力、物力、时间等，一个也没有做好，一个也没有取得明显的效果。
②选择适合自己的用户，不管多少，用自己的服务方式，由少到多，培养一个个忠实的回头客。
③选择合适的话题，不然用户进来了，你干嘛呢？呵呵呵。
6、运营推广：推广不仅要考虑广度，提高流量，更要注重深度，加强记忆。其实这些，我们电商人，可以互相学习，更需要像传统渠道学习，他们已经有很多例子，值得我们研究了。
①推广一定要注意连贯性，不然会浪费很多费用，效果也不会太理想；每次推广都要提前详细的策划、准备、以防变化，让自己的活动能够广而告之，并能持续带来流量，提升人气排名，累积销量，再提升人气，累积销量，呵呵；找到推广的共振点，你会更加轻松自如的。
②推广一定要注意深度，一个人有了深度就会让人感觉有内涵，一个推广策划也是如此，有深度，有文化的推广策划，会拔高品牌的形象，加深买家的记忆点，你说呢？
③寻找自己合适的机会，引领卖家的潮流，不管是品牌定位、推广方式，还是活动资源的推陈出新，其实都有很多卖家走在前面，不断承担领导的责任，领导同行，领导淘宝！明白这一点，你需要做一个更合格的班长，发挥自己的优势，起到带头作用，当然，你也会收获更多。
综上闲言碎语，剩下的听你分享了，该说什么，你懂的！
　闲言碎语，你懂的；痛并快乐着，你也懂的；这就是电商人，呵呵！
　我看到书架上有一本葵花宝典。
什么眼神啊，明明是辟邪剑谱。
　这么朋友看起来是藏书家啊，书看起来都很新
　做到专注 做到极致
　在哪儿，怎么没看到。我也想有这样一个书架
　额……推广这一块里面引导潮流就太强大了，这是内功大成的境界。不过其他的真的都很棒
　赞一个！
　我看到一个帅哥
谢谢分享！
　-。- 看一遍就过的东西。可不是新咋的
　顶一个支持！！
　谢谢分享！ 元帅
　受教了 谢谢老大的分享
　我只看到了东方不败心得。
　很受用~~谢谢分享~~
　学习了~要好好加油！
　写得很欢喜哦，咬文嚼字，针针见血，(^o^)/~！
　谢谢各位评论，希望能够给些建议，大家共同完善。
　信任需要联想
　武功秘籍！收藏！收藏！
　最重要的一点，店主要有想法，卖什么样的货是第一位的，相当数量做的比较好的店铺关键是货比较正，如果只是推广的话只能集中在100元以下只求人气的商品上了。一个饭店就是100个营业员笑脸相迎，但是菜难吃，看看你会招来多少回头客。
　提高客户体验营销，实体店会做的更好，值得我们学习，所以，电商人，也需要不断的走出去了。
　很受用！~
　分析得很好啊。
还是分析得有道理
　店铺需要一种感觉，这种感觉就是温馨！不错，谈到信任、客服、包装、等等面面俱到，支持！
　谢谢派代的支持，没想到刚发表就能被选上“干货”
　在书店拍的吧。我也喜欢看书。楼主写的挺细的。不错！
　说的不错，受益匪浅
　感谢分享
　写的不错,继续努力..
　写得很好哦
　很用心呀，路子对了，咋弄都会成
　有些感悟，谢谢版主！
　③宝贝描述要体现卖点，简单说，就是这个产品用来干什么的，是解决什么问题的，所以卖点一定要抓准顾客的心理需求，用图片和文字展现。卖点要简单直白、顾客一下子就能看到，一看就懂，针对性强。卖点不要转弯抹角，不要凌磨两可，不要让顾客看不明白、拿不准、猜不透。 产品卖点要做好，既要了解产品本身，更要把握准顾客的情感需求。优秀的产品文案，一般都会结合产品卖点和情感诉求。如在显示的主要位置，诉求产品的卖点，然后把产品的情感文化定位贯穿整个文案
　学习了，谢谢分享！
　看完要顶。
　楼主加油.继续努力.
　怎么个体验，说详细咯
　楼主很用心啊，学习啦
　能够感受的到的就是你的用心，谢谢
　招聘：客户体验经理；要求：3年以上电子商务客户体验管理工作经验，专业不限。岗位职责：1、针对客户行为进行分析，研究可行性方案提升客户满意；2、针对客户体验研究提交报告及计划，不断提出有效的客户体验改善计划并开展实施。有意向的朋友请加我QQ：，工作地点：上海！
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三个途径发掘顾客需求 六方面提升消费体验
　　体验高下决定企业优劣
　　特约评论：这是个产能过剩的时代，也是个无处不商的时代。市场的发展、需求的增长远远跟不上商业供给的增长，巨大的落差成就了消费者主权，推动了消费需求变革。这是一种进步，也是一种考验。
　　造成实体零售业困境的原因有很多，外因是经济下行、政策影响、电商冲击、同业竞争等等，内因则是企业自身的经营能力缺失，跟不上消费需求的变化。
　　对企业来说，我们无力改变经济、政策环境，能做的只有适应变化，主动地与电商竞争、与同行竞争，争夺顾客，抢夺销售，才能在急剧变化、深刻变革的市场环境中生存发展。
　　电商以低价、便捷赢得了越来越多人的青睐，改变了许多人的消费习惯，占尽了免税、政策扶持以及监管不规范带来的竞争优势，以数十倍于实体零售的速度增长，但实体零售除了徒然的呼吁之外无能为力;在线下，、、电商体验店野草般地生长蔓延，任何一种商业形态哪怕是一个小卖部的出现，都是对市场蛋糕或多或少的分食分流。
　　如今的实体零售的角色颇有点淘宝卖家的意思，在茫茫商海之中不被边缘化非常困难。淘宝卖家只有踮起脚来做广告、买流量，才能吸引买家的注意;实体零售也须以多元化业态、特色化商品、人文化环境、差异化经营、个性化服务、体验化营销才能在重重围困中走出一条突围之路。一言以蔽之，就是要营造优越的、不一样的消费体验。
　　现如今，刚性的消费需求越来越少，越来越多的消费情实现是“凭任性”、“看心情”。零售业竞争的本质就是顾客争夺战，是客流经营能力的比拼。谁的店更好玩、更有趣，谁的商品、服务更新奇、更有特色，谁的活动参与性更强、体验更优，谁就能更多、更长时间地吸引顾客，也就有更多的胜出机会。
　　未来的商业竞争是体验之争，体验的高下决定商企的优劣。日本格林木购物中心董事长铃木先生说的到位，“要把格林木购物中心建成大家都乐意来玩的地方，在玩的过程中顺便买一些东西回家。”
　　良好的体验是全维度的系统工程
　　顾客的体验包括经营、服务的所有环节，涵盖经营、管理、后勤服务等所有人员，涉及线上线下等所有终端。它是一个综合的、立体的、全维度的感受与评价，体验的优劣，取决于其中的“短板”而非“长板”。
　　提升消费体验至少要从以下方面入手：
　　首先是多元化跨界。
　　这跟店大店小无关，现在的便利店都不是单纯的卖货，、超市店、自然更不能墨守成规、原地踏步。在业态和品类的组合上，应尽可能地多元化，综合满足吃喝玩乐购娱旅等综合需求，实现关联消费、交叉互补。引进什么业态、品类、品牌、占比多少、怎么组合，则应从目标顾客需求出发，科学规划、精心设计，既不能人云亦云，也不能凭空想象。多元化经营既是实体店抗击电商冲击的有力武器，也是增强卖场体验性的不二法门。
　　其次是特色化经营。
　　听说美国8成保健品涉假，这是作死的节奏。实体店如果还卖假货、水货，那跟淘宝有什么分别?经商应有起码的职业操守、底线意识。否则，一次意外的、质量事故就有可能导致企业突然死亡。
　　红得发紫的雕爷牛腩最终失败了，原因也许有很多，但它不是把功夫下在食物本身上，而是在营销、宣传炒作上用力过度，或是其失败的根本原因。
　　再如支付宝抢红包活动，宣传堪称完美，但首秀似乎搞砸了，为什么?宣传太过用力而投入明显不足，低估了网友的智商，全民吐槽也就不奇怪。
　　任何不把力量用在经营本身上，而是过分倚重炒作、推广，都背离了零售本质、产品思维，炒作得再厉害，也是舍本逐末甚至南辕北辙。
　　在经营上可能没有捷径可寻，没有后门可走，还是要踏踏实实地专注于经营、聚焦于服务。这一点，日本的零售同行非常值得学习。通过差异化的经营、特色化的服务，才能持久地吸引顾客。
　　我国零售企业联营的比重太大，制约了差异化经营的能力。应该逐步试水自采自营，做出自己的特色和优势。否则，消费者有那么多的选择，凭什么就进了你的店?
　　现在应该说有很多的机会，自贸区有遍地开花之势，大量的国外产品低价进入我国市场，实体零售企业完全可以通过自采，设置“自贸专区”来做出特色。如果不抓住机遇，机会就会被跨境电商抢占。我国每年生产的新奇特工业品、农产品也非常多，产地直采大有可为，选择的余地非常大，如果还像过去一样坚持“坐商”，就会让机会白白溜走。
　　自采自营是零售企业的核心能力之一，也是打开特色化、差异化的一把钥匙，是所有零售企业绕不过的发展阶段。尽管难度大、风险高，但值得尝试，必须尝试，因为它是实体零售转型的深水区、攻坚战，此一役必须打响打赢。当然，深度联营也有利于做出特色，坚持“两条腿”走路很有必要。
　　三是人文化环境。
　　在这一点上，实体零售要做减法而不是加法，各种店铺的利用率实在太高了，留给顾客的空间太小了，中庭被占用，通道旁摆着花车，促销氛围做到了十足，人文化环境极度欠缺。恐怕没有多少人喜欢这样赤裸裸的卖货环境。如果顾客不进店，再高的利用率也是白搭。
　　所以，压缩一点经营面积，让位于顾客活动空间非常必要，把促销氛围做得内敛、含蓄一点，把人文环境做得张扬一点、大气一点，可能会起到事半功倍的效果。拿出点面积布置顾客休息区，把WIFI的速度提高一点，让手机充电方便一点，给顾客哺育孩子、换妆补妆以私密空间，把洗手间建得有品味一点，都是吸引顾客进店的好办法。
　　打造人文化体验空间，还应从视、听、嗅、味、触“五觉”出发，科学规划卖场空间、动线走向、区域布局等等，为门店注入更多的时尚因素、主题色彩、文化特色、生态元素、影视科技等等，并做到与时俱进、常变常新，把卖场的空气质量搞得好一点，室温均衡舒适一点，这样的店顾客才会喜欢来，顾客来了，还怕没生意吗?
　　四是人性化服务。
　　实体店的服务应该前移到停车场，后延至售后服务，不忽视其中的任何一个环节。应以一种对朋友、家人的态度来对待顾客，一个关注的眼神、一个亲切的笑容、一句真诚的问候、一次及时的帮助，一句诚恳的道歉，让顾客的疑问得到及时满意的解答，让顾客退换货更顺利、更简单，都会感动顾客，温暖顾客。在服务上，换位思考的真诚胜于花里胡哨的炒作，顾客需要可能不是对待上帝式的仰望，而是朋友、家人式的真诚。
　　五是体验式营销。
　　有了好的业态、商品、服务和环境，营销才能起到引爆的效果。营销活动的设计、策划要因时而变，因势而动，紧扣时下热点，做到新颖别致、好玩有趣，突出社交、娱乐、时尚色彩，注重参与性、分享性，让顾客在开心之余顺带完成消费。营销应坚持话题先行、活动开路、让利吸客、体验留客、服务赢客，重大的营销活动，还应设计一些专享服务。
　　真正有吸引力的营销活动，应该是品质、价格、活动、景观、氛围、服务、宣传的“组合战”，是吃喝玩乐购娱海陆空天一体的“组合拳”，也是线上线下一体化互动的社交秀、娱乐秀、文化秀。如果能吸引广大顾客自发地在微信、微博上转发、分享，那就成功了一大半。
　　营销活动应追求轰动性效果。电商的宣传、推广手法值得借鉴，但也应避免过度炒作、不实宣传。人们对电商的忽悠有一定的免疫力，但实体店顾客更多的是街坊邻居、VIP会员，真诚相待非常重要，欺骗、欺诈无疑是自寻死路。
　　最后是智能化零售。
　　电商是零售业重要的渠道、工具之一，是实体零售业绕不过的一道坎。信息时代，不发展自己的电商，不利用互联网科技，就难以吸引年轻的消费群体，就不能实现可持续经营。
　　目前看来，实体零售的电商之路仍然山重水复，但再困难也要坚定推进，毕竟全渠道才是未来零售业的发展方向，实体店与电商是零售业一体两面，只有两只翅膀都强劲有力，才能飞得更高更远。
　　实体零售的电商之路可能是一场漫长的马拉松，任何志在长远的企业都不应掉队落伍。当然，也不应为电商而电商，不能循巨头的轨迹亦步亦趋，不宜一开始就盯着全国市场，而应量力而行，审慎投资，从一城一地做起，稳健发展。
　　的“云猴”、的“飞牛”、大商的“天狗”、万达的“腾百万”以及的“大数据”、的“微店”等等，都值得学习借鉴，但不能照搬照抄。还是要从企业实际出发，做出优势与特色，走个性化、差异化的发展道路才有未来。
　　在大方向还不明朗的时候，先可以在、智能化建设上下点功夫，提高企业的数字化、智能化发展水平，引入一些移动科技产品增强卖场的体验性，引入在线下单、移动支付、快捷配送吸引年轻客群，通过微信服务号平台、CRM等系统优化会员服务，增强与顾客之间的互动，逐步试水双线营销、在线经营……只要努力探索、大胆尝试，或不难走出自己的发展道路。
　　不少企业都过于看重销售指标，甚至将其作为最主要乃至唯一的考核依据，这种做法值得商榷。如果能弱化销售指标的压力，把服务、体验、陈列、货品管理、顾客满意度等内容纳入考核，或更有助于优化顾客体验，还可以减轻员工的浮躁、焦虑、急功近利的情绪。让员工身心轻松地投入工作，把一些基础性的工作真正做扎实做好、做到位了，销售指标的达成或可水到渠成。
　　发现需求或成核心能力
　　坚持消费导向，从顾客的需求出发已成行业共识。但顾客的需求是什么？怎么发现、跟踪、把握顾客需求？显然，发现是满足需求的前提，这一点或成为企业的核心能力。
　　日本的格林木购物中心，成都双楠店做得非常不错，业态跨界、品类混搭、品牌组合非常颠覆，创意十足，体验优越，得到了顾客的高度认可和市场的充分肯定，它们是怎么做到的？
　　老笑猜想，发现顾客需求或可循三条途径：
　　一是通过大数据分析提炼。
　　通过WIFI、室内定位、Lbs技术以及、CRM系统等技术手段抓取大数据，并通过计算、分析顾客的进店频率、逗留时间、喜爱的品牌、业态、消费金额、消费偏好等数据，为尽可能多的顾客打上“数字化标签”，从中发现顾客需求。
　　这是发现需求的有效手段，但也有局限性，因为数据抓取的基础，是卖场已有的业态、品类、品牌和服务，难以从中发现新的需求，只能根据数据勾勒的轨迹进行分析、推测。
　　二是通过与顾客的交流沟通，日积月累地沉淀。
　　实体店的顾客大多是回头客、VIP会员，与一线员工有较多的接触机会，在日常沟通聊天中获取顾客的信息，比通过问卷调查获得的信息可能更丰富也更真实有效。
　　据说伊藤洋华堂成都双楠店连一些重点顾客家里冰箱里有些什么菜、能吃多长时间、平时喜欢吃什么品牌的米、什么时候需要买米等等，都知道得一清二楚。这就非常了不起!肯定是长期关注顾客、收集数据的结果。对顾客了解如此之深，当然敢大胆跨界、大胆创新。
　　如果企业充分发动一线员工，通过日积月累的努力，就不难获得包括顾客姓名、年龄、职业、职务、住址、喜好、家庭人口、银行存款、信用卡额度甚至是口味偏好、饮食禁忌等等许多信息，如果把这些信息录入系统、适时更新，就会精准抓住顾客需求，如果能很好地对这些信息加以利用，就有利于企业的信息推送、员工的连带推荐，当然也有利于企业精准布局、精准调整、精准营销、精准服务。
　　三是通过考察学习国内外先进同行，感知趋势和需求变化。
　　尽管不同国家、不同地域的消费习惯、消费需求会有所差异，但一些趋势性、方向性的东西，大体还是趋同的。三四线城市向一二线城市学习，一二线城市向日韩同行学习，还是很有借鉴意义，很多消费方式、都经营服务理念以及流行及热点都是起源于国外，最终都传导到地市级乃至乡镇市场，随着信息科技的发展，这种传导的速度也越来越快，一二线市场的今天就有可能是三四线市场的明天。
　　最后小结一下，消费者主权时代，优越、新奇、独特的体验是实体零售企业的核心竞争力，良好的体验需要全系统全方位地打造，而发现顾客需求、把握需求变化是打造的基础和前提。谁能更深入地融入顾客，谁更准确地了解和把握顾客需求，谁能更好创新体验、满足顾客需求，谁就会赢得更大的主动，拥有更多的胜算。
　　（联商网特约评论员 老笑 转载请务必注明出处，违者必究！）
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