遇到恶意差评的想敲诈，大家都怎么处理的。 - 亚马逊卖家论坛
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主题： 遇到恶意差评的想敲诈，大家都怎么处理的。
发帖人：艾科视电子
13-10-31 14:37
发帖时间：
最近遇到一个恶意差评的，收货8天后突然给我店铺一个差评，并声称要退货，可是给对方发信不回，只能去电话，打了20多个，就接了一个，声称发票找不到了，过了一段时间看我不搭理他，有发站内信说，发票没收到。我回没发票也可以退货，结果第二天给我来一句。对方原话“没收到发票怎么能退货呢”还满篇错别字，比我的错字还多。
我没辙投诉到亚马逊。至今不知道解决情况，但是由于这个差评，我的生意一落千丈呀，之前，每天能有5单生意左右，现在一周过去了，还不到5单生意呀，悲催呀，
大家有啥好办法么？？或者讨论一下，碰到这种事情，该怎么办，我看亚马逊的人也不会很在乎客户给买家差评的。
其实这是利益捆绑的事情，我卖的少了，他们也挣钱少呀，唉！！！！但是感觉完全不这样。
13-10-31 14:37
发帖时间：
怎么都没碰到过吗？？？那你们挺厉害的。
13-07-06 09:25
发帖时间：
中国电商行业环境太差了，我今天一个热卖产品的商品评价也收到两个恶意差评，根本没有在我这里买过东西。肯定是竞争对手搞的。亚马逊能不能保护一下我们卖家的正当权益，惩罚那些无良的人呢？
13-10-31 14:37
发帖时间：
自我感觉这事，挺悲催的，要说是怎们商品质量不好吧，也能舒服点，尽心尽力的为了买家服务，却碰到无良的买家。而作为大树的亚马逊那他们也没辙，悲催呀，中国人的素质真是有待提高呀。
14-03-13 11:09
发帖时间：
我们老大总是说， 我们要相信这个市场是纯洁的，
13-10-31 14:37
发帖时间：
呵呵，我当然相信这个社会还是好人多，坏人总归是少数，但是他真的存在呀，需要我们长期斗争下去，反正正当理由的退换货我都可以接受，赔钱也会去做，但是想敲诈，即使影响到我在亚马逊的销售也绝对抵制到底。还原一片蓝天，从我做起，打死那些想考歪门邪道挣钱的人。据对不向恶势力低头，呵呵。
由浩通葡萄酒在 上午11:12编辑
14-02-25 02:33
发帖时间：
差评原因是什么？请截图看下。也许能帮到你。
13-10-31 14:37
发帖时间：
呵呵，差评说是要退货，可是跟对方联系，对方根本就不想退货。提出各种理由不能退货，不是理由的理由也能提出来。但是就是不真退货。没等他说其他的我就投诉他了。但是差评是挂住了。
由浩通葡萄酒在 下午12:56编辑
13-10-31 14:37
发帖时间：
最可气的他的购买帐号是“宗理”评价的确是“米娅”
14-01-14 13:20
发帖时间：
如果所有的办法都尝试过了，买家也不肯修改或者删除差评，那就剩下唯一一个办法了，努力提高销量，稀释差评占比。
13-10-31 14:37
发帖时间：
呵呵！只能这样了，不过有了这个差评后明显销量下来了。只能开始做活动了。
14-02-25 02:33
发帖时间：
看到很多卖家倍受退货和差评困扰。表示同情，因为退货和差评同样也让我们很头疼。
亚马逊保护客户的初衷是好的。但政策又点偏激了，宠坏了客户，而且让一些不良顾客钻了空子。
提两个建议，大家可以补充跟贴，希望引起亚马逊重视：
1，卖家反馈
建议： 默认好评。即，一定时间内，不主动评价的订单默认五分好评。
原因：亚马逊卖家反馈评价过少，导致差评比重过于明显，对卖家有失公平。卖家辛辛苦苦地服务顾客，却几十单换不来客户一个评价。突然来个差评，差评比率一下子就上来了。让卖家损失惨重。
2，交易索赔
建议：相关部门能客观审查卖家申诉证据，并要求买家提供相关凭证或证据。即使判定全额退款客户，也应该给双方充足时间，让买家把商品退还给卖家。而不是一味强制退款给客户，最终让卖家产品也要不回来。
原因：至今为止，只要是买家交易索赔的。最终结果基本是全额退款客户，商品也归客户所有。
13-10-31 14:37
发帖时间：
我这个买家“宗理”跟癞皮狗是的，没问没了的给发信息，就是不发问题商品图片。气死我了，我投诉过多回根本亚马逊就不管，就回一封他们受理了，但是不会提供处理结果的回复信件就完了。
14-05-27 04:42
发帖时间：
这个问题，确实是非常的让卖家头疼！！各大电商平台，在这个方面，为了密切保持他的客户群体，在这个方面的判定和维权方面，确实对卖家是非常的残酷。应该设计诚信买家体系，对于经常拒收及差评的客户，直接屏蔽掉。对于评价，也确实是一个非常让人无语的地方。很多客户买了就买了，而不来评价。销售了100个东西，都是完美订单，突然第101个订单，来了个差评，就变成了百分百的差评了。应该默认15天不评价，就是好评！！
13-10-31 14:37
发帖时间：
估计你这个只能是理想了，呵呵
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亚马逊论坛管理员作为淘宝从业人员，也来说说卖家拦截高差评率买家的情况。。。
& & 最近街上这个话题热度还挺高，买家卖家各执一词，一部分人认为这里是卖家一条街，容不得买家吐槽；一部分人认为买家奇葩，好评率低，不卖给你是老子的自由。我想从淘宝网、卖家、买家三个角度来分析一下这个问题。& & 一、淘宝视角。淘宝为何要设置好中差三种评价，初衷很简单，就是为了让大家能通过不同的评价来辨别商品的好坏。淘宝刚刚兴起的时候是没有支付宝的，买东西都得银行卡转账，因此也没办法强制要求卖家执行无理由退换服务——毕竟钱都已经到了卖家账户，想让他们拿出来那可就有难度了。因此，这个时期的好中差评是有着非常重要的意义的，后来的买家能够直观看到其他人对商品和服务的评价。而差评往往会直接干掉一个宝贝的销售潜力，于是卖家对中差评十分敏感，也因此催生出了差评师这么个行当。& & 但随着支付宝的出现，淘宝逐渐完善了信用体系以及售后体系，尤其是强制7天无理由退换之后，其实中差评的产品意义逐渐被削弱了——东西到手后不满意就退嘛，何必为了能够给差评而留下自己不喜欢的东西呢？因此，到这个时期，中差评更大的意义其实是反映卖家的服务能力——退换货是否及时，沟通中的服务态度是否积极友善专业，等等。& & 实际上，在7天无理由时代，天猫的评价体系要比淘宝合理得多，不喜欢/不满意的鼓励买家退换，再通过单品平均分来反映商品的真实水平。淘宝保留C店（也就是非天猫店铺）的中差评体系，可能更多的是为了跟天猫进行区分，毕竟天猫每年技术服务费可没少交，总得比C店有点优势吧。& & 二、卖家视角。如上所述的原因，其实现在经营比较好的卖家对个别中差评已经不是那么敏感了，尤其现在淘宝还会折叠一些无意义评价。但作为经营者，没有中差评当然是最好，因此，在已经有买家打出中差评的情况下，一般卖家还是会进行沟通，补偿一定钱款让买家删除评价。但这个沟通过程其实是很痛苦的，碰到通情达理的还好说，碰到比较吊难或者语言不通的还会吃力不讨好，更有直接闭门羹或者被骂一脸的情况。正是有鉴于此，卖家干脆提前拦截好评率低的买家。顺便说一句，这个拦截功能很多付费插件都有的，一般会设置为拦截好评率低于90%或者95%的买家。具体操作就是买家拍下的瞬间立即自动关闭订单，导致买家无法支付，这并不是淘宝系统的作用，有的卖家这么说也是为了给个面子避免争执。& & 有的买家会觉得委屈，我中差评都是客观描述的，凭什么让我躺枪呢？因为对于卖家来说，这是个概率问题，任何中差评都有可能是客观描述事实而不是无理取闹，但我哪有那么多精力和能力去一一辨别呢？反正好评率低的必然有更大概率给我中差评，我还不如一刀切来得轻松。以前几天那个帖子为例，那位JR认为自己比较委屈，因为他总共才不到10个评价，是个新号，并不是给的中差评特别多。但其实卖家最怕的恰恰就是低好评率的新号。因为很有可能是以下两种情况：1，老号好评率过低，很多店里拍不了单，于是换新号；2，刚开始使用淘宝，这类新手很多不熟悉淘宝规则流程，买了不满意也不会退换或者怕麻烦，因此有更大概率给出中差评。以我自己店内近一个月的差评为例：& & 可以看到3个差评（实际有5个，客服沟通后删了两个），其中1、3两个的买家等级都非常低，尤其3号甚至一颗心都没有，后台可以看到他总共才3个信用积分，发出好评率80%，而1号好评率是77.78%，2号是89.19%。这大概能看出卖家害怕低好评率买家的原因。这里面2号最有意思，她甚至去年还买过我们店里的同款，算是老客户了，今年买了之后跟客服说没有去年质量好，客服说可以退换而且有运费险，她说不小心弄了个洞，意思就是没办法退了。然后piaji给个差评，说穿两次就裂痕（与客服沟通全程都没有提过裂痕的问题），绝口不提自己不小心弄了个洞的事情，想想也挺好笑。& & 另外想要补充一点的是，其实最可恨的是某些身为卖家的买家。现在经营淘宝店的人也多，这些人非常懂淘宝规则，有些人很好，同是卖家就很能体谅他人，但有些卖家自己在买别人家的东西时，很懂得利用规则，抓住一切机会给自己争取利益，甚至干着类似差评师的活，就为了每次买东西能少花点钱，十分恶心。& & 三、买家视角。我自己也在淘宝上购物，目前等级是1颗黄钻，从未给过中差评，大概退过3、5次货，连三个五星我都基本是点满的。说这些并不是说作为买家就要当良好市民，就要无条件与人为善——绝对不是，而是我们要搞清楚逛淘宝的目的，我们是为了买到心仪的东西。买之前，货比三家，看看评价，看看售后保障；买之后，不满意可以退换，再买别家。说实话作为买家我是不太理解买到不合心意的东西之后还要留着然后给中差评的做法，因为这明显是双输的。& & 但是我也同样十分支持硬怼那些不守规则的卖家。有一次给我妈买件外套，拍了之后买家立即点了发货——也就是上传了快递单号，但是实际卖家并未发货，物流两天都没更新，于是我妈又看中另一款，我就把之前那单点了退款申请，并留言给卖家说已退千万不要发货免得大家麻烦（之所以强调这个是因为我知道有的卖家备货不足的情况下会先发一些催发货的或者申请退款的），卖家还回复我说好。结果到晚上我就看到居然更新了物流信息。第二天一早我就联系卖家说我不要，对方回复说你可以拒收，我心说你这不是把我当傻子么，说了不发还要发，于是我说你们自己想办法解决，不然我就投诉。然后不久卖家就回复说快件已追回，让我重新申请退款。& & 说了这么多，总归就是一个原则，我是为了买东西，东西不好我就退换，服务不好我就理论、投诉。然而现实是有不在少数的买家，很容易在沟通过程中上头，宁愿留下自己不喜欢/用不了的东西，就为了给个中差评，其实是得不偿失的。& & 最后，今天是黑色星期五，一波腥风血雨的又要来了，祝大家能够抢到喜欢的东西，理性购物，远离黑店。
这些回帖亮了
引用1楼 @ 发表的:我评论我一件裤子！然后看不到我评论咋回事啊？我给好评啊！买家评价后，卖家要对你这个评价进行回评，之后你的评价才会显示出来，卖家不回评的话15天之后自动回评。所以有些买家说给了差评不显示，被删了，什么的，其实都是这个原因。
我评论我一件裤子！然后看不到我评论咋回事啊？我给好评啊！
引用1楼 @ 发表的:我评论我一件裤子！然后看不到我评论咋回事啊？我给好评啊！买家评价后，卖家要对你这个评价进行回评，之后你的评价才会显示出来，卖家不回评的话15天之后自动回评。所以有些买家说给了差评不显示，被删了，什么的，其实都是这个原因。
有些人不会听你的解释的，他们只会贪图小便宜
引用4楼 @ 发表的:有些人不会听你的解释的，他们只会贪图小便宜那倒是，不过我也不是说给这部分人听的??，绝大多数买家卖家其实都是很好的。
手速快10s内付款的买家怎么办
引用6楼 @ 发表的:手速快10s内付款的买家怎么办几乎是拍下同时就会自动关闭，不过也有很小很小几率拦截失败。
这东西真是个概率问题，差评率高的人一般都没觉得自己有问题
引用8楼 @ 发表的:这东西真是个概率问题，差评率高的人一般都没觉得自己有问题归根结底，差评这个东西就不符合现在的淘宝体系了，做好售后服务才是真的。
引用9楼 @ 发表的:归根结底，差评这个东西就不符合现在的淘宝体系了，做好售后服务才是真的。我店里都是不满意随便退运费我负责的，真给差评的买家不会和你讲道理啊...
用的还好说，问题是吃，在使用前没办法知道好不好，所以不能退。
深恶痛绝好评返现的做法。
发自手机虎扑
卖家说要规避风险没错，交易自由也对，但商品上架已经构成要约，拍下就是接受要约，可以拒绝卖给买家么，这合法么
引用10楼 @ 发表的:我店里都是不满意随便退运费我负责的，真给差评的买家不会和你讲道理啊...对啊，就是这个概率让人头痛，所以现在很多都设置了拦截。
引用13楼 @ 发表的:对啊，就是这个概率让人头痛，所以现在很多都设置了拦截。嗯。钱赚不赚没事，惹一肚子气划不来
引用11楼 @ 发表的:用的还好说，问题是吃，在使用前没办法知道好不好，所以不能退。
深恶痛绝好评返现的做法。现在淘宝已经完全不允许好评返现了，有些不方便退换的类目确实是麻烦一点，尽量买大品牌吧，放心一些。
引用12楼 @ 发表的:卖家说要规避风险没错，交易自由也对，但商品上架已经构成要约，拍下就是接受要约，可以拒绝卖给买家么，这合法么淘宝肯定是不希望卖家关闭订单的，它就靠这个盈利么。不过这么多站内插件都可以拦截，说明淘宝至少是没有硬性要求卖家不能拦截。上架并不能说明形成了要约，拍下付款了才应该是。买卖自由吧我个人理解，买家也没必要硬怼，浪费时间精力，换家店一般东西都可以买到的。
引用14楼 @ 发表的:嗯。钱赚不赚没事，惹一肚子气划不来其实没必要生气，现在买家对差评也没那么敏感了，有时候也是卖家自己太在意，我店里现在差评基本都不回复，截图那个是我认为不符合事实，我才回了一段。多几个差评对转化率也没见有啥影响，喜欢的人还是会拍。可能食品内衣这类关系到健康的类目影响会大点吧。
楼主，我淘宝最近两年都不给评价，懒的去点点点。有没有问题，不会拉黑名单吧？
引用17楼 @ 发表的:其实没必要生气，现在买家对差评也没那么敏感了，有时候也是卖家自己太在意，我店里现在差评基本都不回复，截图那个是我认为不符合事实，我才回了一段。多几个差评对转化率也没见有啥影响，喜欢的人还是会拍。可能食品内衣这类关系到健康的类目影响会大点吧。以前比较重要的，现在c店没什么前途了，随便玩，不高兴就不做...
引用18楼 @ 发表的:楼主，我淘宝最近两年都不给评价，懒的去点点点。有没有问题，不会拉黑名单吧？完全没有任何影响，就是你自己的买家信誉不会提升。再就是卖家收回钱款的时间会晚些天。如果想提升自己评价的话的话你可以每次点一下确认收货，评价可以完全不写字直接点确认评价就行啦，也不麻烦。
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对付面对中差评最好的方法，无论什么时候都是中差评处理沟通客服必看话术技巧，对于新店铺每一个好评非常重要，一个中差评会带来很大的影响，所以首先我建议新卖家选的产品质量和服务态度上做好工作。
当然了当你出现了中差评也不要怕，要找到问题来解决它。
首先说说一个客服必会的原则：
1. 态度：热情，礼貌，积极，不宜太过亲密
2. 专业：基本属性，搭配，面料等知识
3. 思维：为客户着想，提前想到客户会说什么，会做什么。
4. 行动：客户说的题外话，想引起注意的要接茬。客户想做的，只要自己能做就敢他前头做。
5. 用语：客户一句，我们三句。避免简单生硬，做到融洽。
对客户称呼使用&您&。严禁用：&哦，哦，恩的语气词&。&我不知道&；&我不太清楚&；&我找不到人问&；&您自己选吧&；&我也不懂&&&&不&及带有&不&的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
解决中差评的最好办法还是沟通： 内容来自taoqao
交流是最好的办法。第一次得到那个唯一的差评的时候，心都要死了。服务态度就不用多讲了，一定要热情，诚信，如实的描述宝贝的详情。
拿着良心做事，却被人说各种坑，就因为从山东到云南用了4天的快递时间哈哈，给客户沟通，客户也不回短信，也不接电话，以为遇到差评师了。还要把客户看成上帝，为什么呢，想赚别人的钱，还不对别人热情点，钱怎么会到你这来，卖家还要大度，有时候有点小问题，自己亏钱也要帮客户解决掉问题，也尽量让客户满意吧。这点不多说了。
那几天感觉好难，感觉淘宝真的好难做，不过慢慢的就好了。我这个人喜欢聊天，喜欢交朋友，有好多客户都聊成了朋友。& 如果做到这些了，还是得到中差评，比如发货速度，物流速度、发货的时候没检查好，有点小瑕疵等问题，有时候难免发生，再说每个顾客的要求标准也不一样，还有些恶意差评师，所以还是会得到中差评。
这时候新店的店主们千万不能人气不管，一定要主动联系卖家，来帮他们解决他们的不满，2014年最好中差评处理沟通话术，可以旺旺沟通、或者直接打电话联系，我一般都直接联系的，了解情况后，直接表达出希望对方能理解，小店铺不容易等，希望能帮忙去掉中差评，看看对方有什么要求，尽量满足，或者更好，或者退点钱等。 本文来自淘巧网
现在呢有时候也有中评，给客户好好沟通就可以了，一般都可以理解。不过您可以进店看看我的中评，基本上是说的产品的好处哈哈，也可能我描述不是太准吧，这一块有待加强。
我买东西是产品有什么缺点也给客户说，我觉得这样反而让客户更容易接受，两个人聊得更愉快。总之，好好沟通是客户口碑评价的最好办法，实事求是是店铺生存的根本所在。&
打电话沟通要注意方式和语气，要柔和，真诚，最好是女顾客有男士联系，男顾客女士联系，这样效果比较好。呵呵，个人的感觉，一般不好说话的女顾客，我也会搬出老公帮忙沟通的，往往很容易就解决了，我的店铺非常重视客户的满意和好评率。自己感觉这非常重要。
& 内容来自taoqao
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