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殡葬礼仪公司创业计划书1
爱仁殡仪爱众亲仁计划书用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁目录第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 执行总结………………………3 行业分析………………………6 公司介绍………………………13 服务介绍………………………18 市场分析………………………20 竞争性分析……………………34 市场和营销策略………………37 财务计划………………………57 风险评估与管理………………59 附录……………………………61用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第一章 执行总结1.1、本计划目的 ¤为有意投资本项目的投资者提供充分的信息 ¤为本项目未来的经营活动提供基本数据和指导准则 ¤为殡葬行业的行业标准提供直接的可行性分析报告 1.2、行业分析 目前国内殡葬行业尚处于起步和缓慢发展阶段，殡葬行业的 不规范和市场化程度低已经初露端倪，竞争机制的引入和垄断的 打破势在必得，产业化趋势也越来越强，所以，殡葬行业形成国 有经济、集体经济、私营经济并存的经营结构是未来我过殡葬业 发展的方向，在我国殡葬业刚刚实行市场化的这个时候，进入这 个行业可以说是最佳时机 1.3、公司简介及人力资源规划 爱仁殡仪服务有限公司是在与民政部门合作的基础上，以厚 养薄葬，节约土地为倡导，以弘扬本民族优良的丧葬文化内涵为 己任，以奉献高质量的殡葬服务为宗旨，大力开发殡葬行业“资 源的有限责任公司。下设顾问团、市场部、人力资源部、知识产 权部、财务部、服务部、网络中心,并配有遗体接运队，整容师， 礼仪乐仗队，追悼会事务处等，各部门之间通力合作形成公司的 运作体制。 1.4、经营管理用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁为控制投资成本和对固定资产的风险投资,我们计划在江西 省南昌市中心区红谷滩成立公司总部,这种策略有利于降低成本 和增强服务经营的灵活性.同时,可以为公司以后业务的拓展提供 良好的环境. 1.5、市场分析与营销 经济的发展、社会的进步、人民生活水平的提高、公民人权 观念的普及、人口老龄化以及实行火葬和土葬改革政策等也必将 大幅增加对优质殡葬服务的需求，殡葬服务业的市场潜力相当巨 大。有关专家估计，到 2005 年时，全国殡葬业的经营收入将达 到 200 亿元。现代的殡仪服务是随着人类文明的进步而不断提高 的。促及其发展的内在动力是科学技术的增长以及“人”对自身 价值的愈加看重核对生活质量的提高。是以“人”为中心的。殡 仪服务是一门特殊的有偿性服务。服务的直接对象是“死者”， 但它的间接对象却是生者，而且生者是其更重要的服务对象。殡 仪服务单位必须坚持“丧户至上，服务第一”的原则，尽最大努 力满足丧户不同层次的殡葬心理和合理要求。 1.6、竞争性分析 目前，殡仪馆墓园之间的竞争主要在以下三个方面：第一、 墓园的环境；第二、服务质量；第三、消费价格。只要我们能紧 紧把好这几关，我们就有很大的市场竞争优势。用 爱 普 照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁1.7、财务分析 1.7.1 公司投入资金 为实现公司长期的、长远的业务经营目标，公司要求获得 3000 万元，其中包括基础工程建设和公司运营。 1.7.2 风险投资回报 如果公司经营顺利，预计在 3 年之内收回投资资金，并开始 净收。 1.8、风险评估与风险资本退出 1.8.1 风险评估 欠发达地区的殡葬事业具有很大的市场潜力，但随着市场的 开放，越来越多的竞争者将涌入这个行业，竞争自然就会更加激 烈，但我们相信，我们公司存在很多的优势，所以我们有把握能 在未来的竞争中取得胜利。 1.8.2 风险资本撤出 考虑到长远发展，公司提供收购，并购、公司回购以及二次出 售等风险资金退出方式1.9、 总结 鉴于我国尤其是经济欠发达地区殡葬市场的巨大潜力， 鉴于公司低成本高收益以及高质量的服务等，如果取得风险 投资，本项目将给投资者带来丰厚的回报。用 爱 普 照 大 众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第二章 行业分析一、中国殡葬行业的现状以及面临的问题: 行业现状：在《2003 年中国十大暴利行业》中，殡葬业暴利第一 次露面，2004 和 2005 年中国十大暴利行业中排位分别为第三、 四。，殡葬业的暴利遭遇了包括政协委员和人大代表们在内的社 会各界的猛烈批评，遭遇了前所未有的舆论风暴，引起了社会各 界的很大震动。为什么在段段几年内，中国殡葬行业能够荣登暴 利行业的前四位？以下几则报道就可以说明问题。 报道 1 《新华社》 据报道，2004 年江西南昌市审计部门在对南昌市殡葬管理 处审计时发现，2003 年全年殡葬处除工资外，发放职工奖金、福 利 477 万元，人均约 5．6 万元；全年招待费开支 61．89 万元， 月均 5．15 万元，占全部公务费支出的 33％；违规列支市民政局 和税务、物价等单位人员的加班费、补贴、餐费及差旅费等 11 万元。 2003 年，有 80 多名职工的南昌市管理处，收入超过 20007Y 元。审计还表明，去年南昌市殡葬管理处超标准多收费 52 万多 元。 这里有几个数字让人震惊：江西省城镇职工去年的人均收 入才 6900 元。可去年全年殡葬处除工资外发放职工奖金、福利 477 万元，人均约 5．6 万元。殡葬职工的工资外收入，便为该省用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁城镇职工人均收入的 8 倍。 报道 2 《华西都市报》 据报道， 2004 年国庆前夕，四川省自贡市沿滩区检察院将 自贡市殡仪馆馆长韩峰特大受贿、挪用公款案移送审查起诉。检 察机关查明，韩峰利用职权，非法收受他人财物 77 万佘元；挪 用公款 103 万元；还有巨额财产不能说明合法来源。 当办案人 员打开韩峰租用的银行保险箱时，这个靠死人发财的殡仪馆馆 长，在市内购买了 g 处门面，两套住房，还有现金存款 50 多万 元，债券票据 10 多万元，总“资产”居然达 230 万元之巨。 报道 3 《检查日报》 据报道，有关审计部门在对广汉市原民政局局长徐维清进行 离任审计时，发现徐主管的广汉市殡仪馆财务混乱，两年就用去 94 万多元招待费。 反贪部门调查认定，出纳王莉私人财产总额 为 5¨万多元，有近 374 万元不能说明合法来源。同时，广汉市 原民政局局长徐维清，殡仪馆馆长廖兴洪、原副馆长兼会计刘开 全等 3 人也有重大经济问题。4 人勾结并瓜分骨灰盒款 118．87 万元，贪污挪用的“死人钱”总共为 588．49 万元。 调 查: 剖析天津市殡葬管理处的《殡仪服务项目收费标准》 根据资料显示，天津市殡仪服务项目按最低收费标准和最 高收费标准分别进行计算，如果选用最低标准，丧葬费用只需
元左右。 主要收费项目有：骨灰盒 400 元、殡仪车用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁105 元、火化费 100 元、灰存放费 90 元、装卸尸体费 30 元、租 用礼厅费 240 元等。 如果按照高标准，丧葬费用可达到 2 万一 3 万元左右，比如，高档骨灰盒的价格万元以上，殡仪车 1600 元 ／次，租用高级礼厅告别、悼念每 45 分钟 1560 元、选用全自动 火化炉 680 元。 以上所列费用都必须由民政部门下属的殡葬管 理机构收取，那么这些费用的利润有多少呢? 以火化费用为例， 按每次火化费用 680 元、每年使用 1500 次计算，一年就能收入 100 多万元。一台日本进口的最先进的火化设备，价格在 80 万元 左右，包括占地、安装等费用，引进安装一台高级火化炉大概需 要 100 万元。资金回收率是非常之高的。 骨灰盒的利润是最惊 人的，小小一个骨灰盒，价格最低的 400 元左右，最高的 1 万～ 2 万元不等，样式繁多。而实际上，一个低档的骨灰盒成本也就 是几十元，骨灰盒的利润能够达到 1000％一 2000％。可以说， 骨灰盒是绝对的暴利商品。 那么，让一位亡故亲人“入土为安” 要花多少钱，可以随便问一位市民，哪一个能少于 1 万多元?稍 体面一点，便 10 多万元了。 购买墓地或灵塔的费用就更昂贵了， 交通不便，距离较远的公墓，最便宜的一块墓地也要五六千元； 面积不过 1―1．5 平方米。1 平方米的商品房也才 2700 多元(2004 年全国平均价)。 这些花销都给殡葬业带来了巨大利润，如寿衣 成本不过五六十元，骨灰盒中用料最好的玉雕制品成本不过 2000 元，却能够卖到 3 万元。用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁存在问题：中国殡葬行业按照国际殡葬行业发展的现状衡量，尚 处在起步和发展初期，和殡葬发达国家相比，还存在不少的差距： 1、 政府重视不够，殡葬事业在全国仍然是企业化经 营、事业化管理，管理机制落后、思想观念陈旧 和管理水平僵化的体制造成经营活力缺乏，内在 动力不足。 2、 殡葬行业操作、收费、服务不规范、混乱的现象 严重，存在暴利和垄断现象。 3、 市场竞争机制不完善，殡葬行业市场化、产业化 程度不高，民间资金所占份额低，殡葬从业人员 服务态度差，客户满意率低，行业缓慢、非良性 的发展。 4、 国内大部分殡仪馆火化设施、设备落后，科技含 量较低，人员素质偏低，服务水平跟不上，殡葬 礼仪人才紧缺，人才结构不合理。 5、 具体原因见表 2―１用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁二、加入 WTO 对中国殡葬业的影响 加入 WTO，意味着国内市场的进一步开放，这是中国迈向 经济市场化和全球化的重要步骤。根据 WTO 的规则，成员国必 须坚持自由化贸易，扩大自由贸易领域，包括服务业贸易自由化 及知识产权等。为实现自由化贸易，其中几条就是要求加入国必 须采取撤除非关税贸易壁垒，取消保护政策，使内外企业展开公 平竞争；实行国民待遇和成员国的最惠国待遇；同时要求各国政 府在一些法律、法规制度方面有透明度。由此可见 WTO 的政策用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化＊表２―１ 现行殡葬行业非良性发展的原因 因 序 号项 目 经营 方式素综述 分析 服 务项 目接 尸 殡 仪 火 化 市场化和产 业化程度的 不高，直接 制约了殡葬 业的健康发 展和殡葬事 业改革的推 进，引入市 场竞争机制 是大势所 驱，民间资 金有望完全 介入，民间 资金的介 入，对本行 业将起到很 大的推动作 用。殡葬行业情况民 资 介 入 市场化 程 度46.71%产业化 程 度１太平间合作、民 允许民 营、国营 资介入 合作 国营 允许民 资介入２客 19.74%殡仪馆34.5%３火化场国营禁止0%户 满 意 率39.2%４墓 园民营 国营允许民 资介入100%墓地 或骨 灰堂爱仁殡仪爱众亲仁的实质是，把本国的产业部门Z于所有成员国相同产业部门的竞 争之中，并且是在公平的政策背景下进行竞争，这就意味着打破 行业垄断。越是处于国家政策保护下垄断地位的行业，加入 WTO 后不适应性越明显，因为它们没有经历国内同行业的残酷竞争， 而直接进入国际性竞争之中。加入 WTO 后，中国改革开放力度 进一步加大，市场经济体制进一步完善，国际竞争强度进一步加 剧，人们的思想观念、工作方法、管理方式将发生深刻的变化。 中国殡葬业由于其自身的特殊性，不可避免地受到入世后的冲击 和影响，对“入世”的思想准备和应对措施不如其他行业那么充 分和快捷。 三、殡葬行业的市场化和产业化 经济的发展、社会的进步、人民生活水平的提高、公民人权 观念的普及、人口老龄化以及实行火葬和土葬改革政策等也必将 大幅增加对优质殡葬服务的需求，殡葬服务业的市场潜力相当巨 大。有关专家估计，到 2005 年时，全国殡葬业的经营收入将达 到 200 亿元。殡葬服务已形成一个产业，即殡葬服务业，这是不 争的事实。在我国加入 WTO 之后，国内殡葬服务业正面临日益 激烈的市场竞争压力，传统的管理体制和运行机制正经受着挑 战。如何在社会主义市场经济体制框架之下，适应我国经济市场 化和社会现代化发展的客观要求，通过制度创新，实施殡葬服务 业产业化政策，以大力推进我国的殡葬改革事业。 另外，伴随用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁着市场化、城市化、现代化的推进，在计划经济时代形成的以行 政区域为界限对殡葬服务市场的分割局面已被突破，全国已经出 现了一些相对独立的跨区域性殡葬服务市场。殡葬服务经营主体 的跨地域性经营活动也很频繁，局部市场竞争也空前激烈，殡葬 行业市场整合的态势更加明显。有关业内人士分析，国务院《殡 葬管理条例》明确授予民政部门批准权，批准权就是市场准入权， 又是一种宏观决策权。随着社会主义市场经济的发展，以及在我 国加入 WTO 以后，行政审批的范围将大大缩小，行政审批事项 会越来越少，但建设骨灰安Z设施和火葬场的行政审批会继续存 在。民政部门将进一步规范行政许可管理、合理设Z审批事项、 完善行政审批制度，并将有关的行政审批内容、程序、时限、救 济方式依法予以公布，实行审批政务公开。在内地经济欠发达地 区，由于国有殡葬服务经营单位依然占据主导地位，服务的产业 化程度比较低，近几年内，国有资本还会继续发挥作用，但吸纳 民间资本和外资的力度会不断加大，这将为真正实现殡葬改革事 业的社会化奠定物质基础。” 四、中国殡葬业的可持续发展道路 殡葬行业是个特殊的行业,以前人们对他很陌生,但是随着社 会的发展,殡葬已经不是个陌生的字眼,特别是中国将步入老龄化 社会,殡葬服务将会成为一个更普遍的社会服务,这样一个隐藏的,用 爱 普 照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁庞大的市场将逐渐打开,随着市场的扩大,受众群体所要求的服务 也会逐步提升,这就需要相当大的一批高素质的从业人员来引领 市场. 人口增长、能源衰竭和环境污染等是威胁着人类社会。我 国年死亡人口超过 820 多万，而我国的土葬率为 47.3%。也就是 说，每年约有 400 多万死亡人口实行土葬。如果不推行火葬和进 行公墓管理，任其滥埋乱葬， 以每个坟丘占地 4 平方米计算， 每年就有五、六万亩土地被死者占有。这一矛盾在我国大中城市 尤为突出。做好殡葬改革改革工作，对于可持续发展具有重要的 现实意义和深远的历史意义。 五、行业分析小结 通过以上有关分析,我们得出以下结论: 1) 2) 3) 国内殡葬行业不规范,但是发展非常有前景. 欠发达地区殡葬行业整体发展非常薄弱，但发展前景乐观。 随着现代化、市场化、产业化进程的推进，殡葬行业将是一 个很有潜力的行业。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第三章 公司介绍3.1 宗旨殡葬业是一个特殊的服务行业。那么在殡葬方面的企业则侧 重在服务的开发上，这是由行业属性所决定的。“爱仁殡仪服务 有限公司”便是基于此基础上成立的。随着殡葬行业的市场化力 度加大，殡葬业的服务自然是备受关注的焦点。有没有好的服务， 有怎样的服务才能符合市场的需求，这都是殡葬企业所面临的关 键性问题。本公司的宗旨即公司生存的目标定位便是为市场为往 生事业的现代化提供高质量的服务。服务的质量是企业的生命 线，先进的服务水平和高素质的服务态度必然在市场的竞争中处 于先胜的地位。3.2 公司简介爱仁殡仪服务有限公司是在与民政部门合作的基础上，以厚 养薄葬，节约土地为倡导，以弘扬本民族优良的丧葬文化内涵为 己任，以奉献高质量的殡葬服务为宗旨，大力开发殡葬行业资源 的有限责任公司.总部将设在江西省南昌市中心区红谷滩.3.3 人力资源规划殡葬企业不仅因其为特殊的服务行业而具有独特性，在国家 政策的把握下更显得独特，那就是对火化权的操控。所以，在殡 葬企业来讲，尤其是民间资金的介入方面是有所限制的，但这并 不构成殡葬行业的市场化和产业化阻碍。所以，在企业的人力资用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁源规划上并不能像其他服务行业一样。本公司将视公司员工为企 业的资本，在吸收人力资源的同时进行阶段性的，有针对性的对 外考察学习和培训。企业将以高素质的人才和敬业团队来面向客 户。 人力资源规划即人力资源战略，而以员工为资本的人力资源 战略是可持续发展战略，即为公司的长远发展打算。在人力资源 战略的具体分布上大致如下：殡葬管理处主要负责遗体火化前的 殡仪服务这一块，从遗体的接运，处理及追悼的程序等方面；墓 园这一块则主要负责骨灰的安放保管以及祭扫等。 所以，人力 资源的规划分配有遗体接运队，整容师，礼仪乐仗队，追悼会事 务处等，还有墓园管理人员，财务部门，管理部门，网络中心等 的协作规划。 公司组织结构图:董事会顾问团总经理财务部副总经理人力资源部市场营销部网络中心服务部知识产权部用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁公司各部门人力资源规划如下：核心管理层经理及其职责: 总经理：李忠杰， 江西中医学院计算机系 03 生物医学工程 班,有很强的组织策划能力,文学功底好,尤其在人力资源规划 方面有独特的见解,负责完成董事会设定的经营目标、制订业 务发展计划、管理和协调各部门运作 副总经理：皇甫宜杰，江西中医学院计算机系 03 生物医学工 程班，中共党员，前学生分会副主席，担任学生干部多年， 有较强的组织协调能力，成功组织策划多项大型校园文体活 动，负责协助总经理完成各项任务。用 爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化公司部门及主要职务安排 部门 决策部门 管理部门 人力资源部 知识产权部 财务部 服务部 市场营销部 顾问团 网络中心 职务 董事会成员 总经理一名 副总经理一名 经理一名 经理一名 经理一名 经理一名 副经理三名 经理一名 副经理两名 法律、管理、 价值评估顾问各一名 网络中心主管爱仁殡仪爱众亲仁财务部经理：另定 市场营销部经理：袁勇，江西中医学院计算机系 03 生物医学 工程班，前学生分会副主席兼督察部部长，担任学生干部多 年，有较强的组织能力，自学市场营销学，对市场营销有一 定的了解 人力资源总监：曾宪宇，江西中医学院计算机系 03 生物医学 工程班，前学生分会副主席，班长，担任多年学生干部，成 功组织策划多项大型校园文体活动，负责公司人力资源规 划。 服务部经理：曾国东，江西中医学院 03 生物医学工程班，班 级生活委员，曾参加《江西省药店分布》等课题研究。 知识产权部经理：另定 顾问团成员：另定 网络中心主管：另定 3.4 公司文化殡葬文化自古有来，在中国更是根深蒂固，千年的追悼传承 不已。过去的祭奠更多的是封建迷信掺杂渗透在里面，随着改革 开放和国家现代化步伐加快，国民素质的提高及文明程度的高 升，封建迷信的殡葬风俗需要大加改善，尤其是针对殡葬的形式 改革。我们秉承对已故先人追思的文化精神，在新的时期倡导优 良的殡葬习俗是时代的必然。作为殡葬这一特殊的服务行业的公用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁司，具有广博的文化导向是得天独厚的基础，但是，在改革推行 的过程中如何更好地把握文化的趋势和公司的发展，这是非常重 要的。一个公司的文化有没有生命力将决定这个公司员工的整体 素质，而员工的素质将决定公司服务的质量，公司服务的质量又 将决定企业的生存，环环相扣，紧密相连，由此，更突出一个企 业的文化的重要性。 殡葬企业的文化还应紧紧抓住对已故者的尊重和缅怀。通过 更富时代气息的丧葬礼仪来表达对逝者的哀伤和对生命的珍惜， 通过更丰富的形式来引导殡葬行业的改革，这就需要有创新。所 有的形式的原则是；简单，节约，慎重，不迷信，还有就是为客 户考虑。公司的文化依赖于提高高质量的服务和传播优良的丧葬 文化的宗旨。一个企业的运作都是具备社会化功能的，这也就是 企业在文化背景下依托的目标和宗旨。 公司文化的发展分对内和对外两方面，对内则让员工及管理 者不断学习殡葬文化的知识，并了解殡葬行业发展的历史以及殡 葬行业改革的目的，进一步加强团队的敬业和奉献精神，提高个 人的修养，使每一个团队成员都能够深入理解生死的内涵，而更 加走近自己的岗位和行业；对外则通过相关的服务比如丧葬习俗 书籍及光盘的赠送或选购使人们对这个行业更加了解，对殡葬改 革的发展更加关注，对生命更加珍惜。 简而言之，爱仁殡仪服务有限公司“要用爱来传播文化，用用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁爱来浇灌事业之花。公司文化的精神便是爱。3.5 知识产权策略企业的知识产权策略是指企业通过对知识产权制度和功能 的运用，在市场竞争中处于更为有利的位Z，主要包括两个方面， 一方面是通过持有权利来形成竞争优势，为企业创造更多的收 益；另一方面则通过对知识产权规则的运用，尽可能地减轻他人 权利对企业发展的影响，降低企业运营风险。在充分尊重他人知 识产权的同时从中寻找自身的发展机会。知识产权制度在市场经 济中的作用越来越重要。虽然目前国内的殡葬行业尚处于半开放 状态，但随着市场化和产业化的深入进行，为企业在将来的发展 中掌握更多有利条件，知识产权部门的设立是十分有必要的。虽 然中国现在的知识产权方面体制并不完善，而且倾向于产品方 面。但是，市场的发展变动和调节扩大，面向服务的知识产权策 略是势所必至。公司成立知识产权部门，不仅在于对知识产权的 研究方面，同时可以统领服务的创新和开发上。如此合二为一， 既降低了人力资源的成本，也为公司的可持续发展做好了铺垫。 企业对知识产权的认识更重要的是能实现企业对知识产权 的经营。将知识产权管理作为企业日常事务的一部分，通过营造 创新环境，挖掘潜在知识产权资源，确定保护策略，申请并获得 权利，确保权利的维护和行使，建立纠纷与诉讼的应对和解决机 制，以及对现有相关技术和竞争对手权利的监测，分析和评估风用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁险与机会等等一系列事务，为企业创造效益，防范风险，寻找机 会。3.6 价值评估公司成立价值评估体系。通过对企业中各类资产分别评估汇 总得到企业的价值称为价值评估。企业价值评估的结论，从构成 来说，包括企业整体价值、股东全部权益价值和部分权益价值。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第四章 服务介绍4.1 服务种类殡葬行业的服务是需要十分慎重的。“爱仁殡仪服务有限公 司”的服务分两种，即实有的服务和虚拟的服务。这是一种划分 形式。首先，实有的服务又分在遗体到骨灰之前的服务，骨灰安 葬服务和祭扫服务即墓园服务。在遗体到骨灰之前的服务中包括 遗体的接运，遗体的处理，遗体告别仪式三种。遗体由专门的遗 体接运车进行接运，并有专门的人员护送；遗体的处理则由专业 的整容师进行处理，包括整容，防腐等；遗体告别仪式则主要以 追悼会的形式进行。而骨灰的安葬又有就地火化安葬与福迁安葬 两种。祭扫服务主要接待清明节时候的客户。随着电脑和网络的 普及，我们公司在网上开辟了网上墓园及网上祭扫活动，更方便 人们在不同的时候不同地点寄托对已故者的思念和缅怀。而且网 上墓园是一种非常有创意的服务，我们打算为每个在我们墓园安 葬的人建立一份网上电子档案，同时在网上拥有一个漂亮的墓 园，在墓园的虚拟设施方面都非常丰富，可以让其亲属自动申请 调配墓园的设计方案，成立网络墓园服务中心，以解决各种网络 墓园方案的需要。在墓园方面，为了满足不同客户群体的要求， 我们公司推出多种多样的安葬方式。如塔葬，壁葬，水葬，花葬， 树葬，草皮葬，墓葬等等。而且设立一些香堂之类以备宗教信士 告慰英灵。用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁4.2 服务品种规划服务品种规划也同时分两大块进行。同上。品种的划分标准 可以依据消费的价格而定。但并不主张铺张浪费。在殡仪上可以 出版一些宣传文明殡葬的书籍和一些光盘。墓园也可以依据价格 而定安葬的方式。但也不排除一些个性化的安排。总之，服务于 客户，让客户能够省心才是服务的最好效果。 墓园骨灰的存放期限是 20 年一周期，20 年以后的要按年上交适 量保管费。4.3 技术支持首先，在遗体的处理上，需要一定专业知识和技术的人员操 作；其次，在礼仪服务上，要有懂得殡葬礼仪及习俗的专业工作 人员；再次，在墓园方面，要达到园林化，艺术化，人文化的要 求，需要园林及园艺技术人员，而且墓碑的选材和雕刻以及墓地 的建造设计上都要聘请技术员工。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第五章 市场分析一、市场介绍及目标市场 随着社会主义市场经济体制的健全，我国人民在共产党的和 人民政府的领导下，政治觉悟和文化知识得到不断提高，积极响 应政府号召，废除旧的丧葬习俗，实行火葬。改革封建迷信的殡 葬礼俗和新风尚。于是殡葬作为一个特殊的行业在我国迅速发展 起来,从城市逐渐向农村深入。殡葬分为殡仪服务和墓园（骨灰 堂）管理。火化权由民政部门管理。而墓园对外开放，我国殡葬 业市场到底有多大？民政部门统计的结果表明，在 2000 年，中 国死亡人口 800 万，其中火化遗体 373 万具。即使以平均每人 1000 元这样的低标准丧葬费用估算，也有 80 亿元的市场。20 世纪 90 年代初，全国殡仪馆共有 1363 个，大都经营包括接运遗体、整 容化装、遗体告别、火化、骨灰寄存等服务，业务量非常大，平 均每个馆每年要办理三千具，高的达到上万具。此外，每年清明 节等固定时间的祭奠活动还产生另一块市场。以北京市为例，每 年清明节期间参加扫墓活动的群众超过 150 万人，平均每人消费 50 元，就能达到 7500 万元的水平。就江西省来说,江西殡葬改革 工作进入了一个重要发展阶段。积极推行火葬，火化率逐年上升 与邻省相比：用 爱 普 照 大 众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁1009080706050403020100 1998年江西省 2003年江西省 1996年浙江省 2003年浙江省 1997前广东省 2002广东省 2005年广东省 1980年前湖北省 2002年湖北省各省年份 20 45.6 27 97 22 96 100 21 86用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁120100806040其中农村这块市场还很大,随着殡葬管理水平不断提高,文明20化方向发展。殡葬基础设施建设初具规模，江西省共引进社会资0 各省年份 20 45.6 27 97 22 96 100 21 86 1998年江西省 2003年江西省 1996年浙江省 2003年浙江省 1997前广东省 2002广东省 2005年广东省 1980年前湖北省 2002年湖北省用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化健康办丧事的观念不断增强，公墓建设向规范化、园林化、艺术本近3亿元建设殡葬基础设施。截止2004年6月底，全省建有 火化殡仪馆78个，经营性公墓87个，覆盖面达到县（市）数的 90％以上。现在南昌市四县五区中南昌市、进贤县已有殡仪馆，爱仁殡仪爱众亲仁而安义县、新建县正在建设中，这两个县都是招商引资来的。 而目前南昌市墓园有：琼山墓园、青山墓园、灵山墓园、梅岭世 纪园等。 二、目前殡葬行业面临的现状 一、殡葬行业是在社会的发展中不断完善和成熟起来的，改 革中面临的问题与原因： 1. 殡葬改革工作发展不平衡，火化率低。一些地方对推 行殡葬改革的意义认识不足，在执行《行政许可法》的理解上出 现了偏差，信心不足，决心不大，措施不力。 2. 殡葬管理体制不顺，殡葬服务管理不严。民政部门的 殡葬改革办公室、殡葬管理处（所）和殡仪馆、公墓实际上是多 块牌子，一套人马。这种既经营又执法、政企不分，既当运动员， 又当裁判员的状况，引起了社会对殡葬改革的许多误解。江西殡 葬行业率先引入市场机制和社会资本，初步打破了行业垄断，但 是，投资回报率低，合作双方的承诺都难以兑现。有的地方放松 甚至放弃了对殡葬服务的管理，在一些殡葬服务单位出现了项目 增加、收费偏高和服务程序不规范等问题，也在社会上造成不良 影响。 3. 丧事大操大办盛行，乱埋乱葬现象仍然严重。城市中送 葬队伍车水马龙、沿途鸣放鞭炮、抛撒纸钱、招摇过市的现象屡 见不鲜，严重污染了社会风气，与精神文明建设格格不入。丧葬用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁用品店设在繁华商业区和机关、部队、学校附近，丧葬用品摊在 城市出入口道路和主干道两侧乱摆乱放，迷信用品充斥市场，严 重影响了城市形象。沿公路（国道、省道）、铁路两旁及一些风 景名胜区乱埋乱葬问题比较突出，有的地段坟墓还很密集，有相 互攀比，建大坟、造豪华墓之势。大多数地方没有建设公益性墓 地，遗体火化后，骨灰装棺土葬。 二、原因分析 殡葬改革中存在的这些问题。既有认识上的原门管理和政策 法规等多方面原因。 1. 政府因素。一是对殡葬改革的重要认识不足。二是在《行 政许可法》实施以后，一些地方领导对殡葬执法产生疑虑，造成 大部分地方殡葬改革工作停滞不前。三是没有把殡葬改革的目标 责任与地方党政领导政绩挂钩，没有责任追究制，因而有些地方 的殡葬改革工作摆不上位Z，执法力度不够，致使目标任务很难 落实。四是全省殡葬改革发展不平衡的状况，使一些率先启动火 化零点行动的县（市）在周边环境影响下，压力太大，殡葬执法 成本增大，最后不可避免地出现了工作倒退。五是政府有关部门 协调不够，民政部门执法条件明显不足。 2. 体制因素。殡葬管理体制不顺由来已久，在江西尤为突出。 各级殡葬管理处（所）是自收自支事业单位，造成行政执法和经 营管理混在一起、政企不分，也造成了许多群众对殡葬改革产生用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁许多误解。特别是江西鼓励社会资本进入殡葬行业，使大部分殡 葬服务单位在独资经营或合作经营中产生新的矛盾。 3. 法规因素。殡葬管理法规是加强殡葬管理的重要依据， 而现有的殡葬法规可操作性差，规定过于原则、笼统，制约措施 少，罚则刚度不足，致使殡葬管理有章难循。在具体实施过程中， 执法队经常受到群众的围攻、谩骂而束手无策。在强制执行起棺 火化中，由于没有规范的执法程序和法律文书，也使殡葬执法机 关随时有当被告的可能。 三、殡葬行业利润分析：用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众大致环节用质缔造先锋收费项目 太平间停尸费用仁传承文化产生费用（仅供参考） 100 元/天 200 元 100 元 200 元 200 元 500 元 300 元 纸棺处理费 80 元、 外来棺处殡 葬 仪 式 费 用运尸费 抬尸费穿脱衣服 尸体防腐 化妆整容 休息室租用费棺材处理费理费 460 元、自来棺管理费 500 元爱仁殡仪爱众亲仁 用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众100-500 元 火化费 留炉 骨殖火化 骨灰重化 消毒费 取灰费 殡 葬 用 品 费 用 花圈 胸花 袖章 挽联 横幅 寿衣（包括寿鞋、寿 帽、寿枕） 寿被、经文被 骨灰盒 墓 葬 费用质缔造先锋300 元 1000 元 100 元 60 元 100 元 100 元 50 元至 200 元 5元 10 元 100 元 100 元 500 元至几千元 150 元 几百至几万不等 3000 元至几十万元不等 10 元/字（不等） 1000 元 几百到 2000 多元不等墓地 刻碑 金箔费 管理费用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁用安葬仪式（请礼仪师）500 元以上1、近年来，民间资本陆续进入殡葬行业，垄断正在打破。然 而，在江西省的一些地方，殡葬费用不降反升。一些民营墓园甚 至与国有墓园形成共同联盟。 2、作为特殊行业，殡葬职工的工资外收入一直高于南昌市平 均水平，但 5．6 万元的数字还是令人意外，江西省城镇职工去 年的人均收入才 6900 元。殡葬处是自收自支的事业单位，职工 收入高缘于单位整体收入高。去年，有 80 多名职工的南昌市殡 葬管理处收入超过 2000 万元。审计还表明，去年南昌市殡葬管 理处超标准多收费 52 万多元。 3、殡葬业近年来被群众列入“暴利行业”，其“利”从何来？ 江西南昌市审计部门不久前在对南昌市殡葬管理处审计时发现， 去年全年殡葬处除工资外发放职工奖金、福利 477 万元，人均约 5．6 万元；全年招待费开支 61．89 万元，月均 5．15 万元，占 全部公务费支出的 33％；违规列支市民政局和税务、物价等单 位人员的加班费、补贴、餐费及差旅费等 11 万元。 殡葬业中的 殡与葬的利润差异巨大，殡葬业收费主要有四项：包括遗体接运、 收殓、冷藏、防腐、整容、火化等，收费标准由物价部门核定。 南昌市殡仪馆火化一具遗体的收费标准为 200 元，为一具遗体整用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁容、脱穿衣、洗理、化妆的收费则为 50 元。自愿服务项目。主 要指专炉火化、租用遗体告别礼厅等。 4、丧葬用品项目。这块收费实行市场调节、物价部门批准。南 昌市物价局对殡葬处销售的骨灰盒等实行进销差率控制，即按进 价 100 元以下、100 至 500 元、500 元以上三档，销价分别不能 超过进价的 1 倍、0．75 倍、0．5 倍。记者在殡仪馆手续厅看到， 陈列的骨灰盒标价在 200 元至 4800 元不等。 5、墓穴、格位项目。这是所有项目中利润空间最大的。按物 价局核定，殡葬管理处琼山墓园普通墓为 1860 元／穴，中档单 墓 3200 元／穴，双墓 4800 元／穴，高档墓有 6100 元／穴、8600 元／穴两种。 6、从南昌市殡葬管理处了解到，作为政府所属的殡葬事业 单位，基本殡仪服务即使亏损也是他们应该承担的，他们还必须 免费火化无名尸，对特困户、五保户、低保户给予费用减免。由 于殡葬业近年来逐步向社会开放的仅是利润空间大的入葬业务， 亏损经营的殡仪服务并没有放开，这一矛盾就更为突出。 7、民间资本进入殡葬业后，在一些地方暴利非但未消退反 而愈演愈烈。由于公墓消费仍是卖方市场，一些民营墓园将墓穴 价位确定在高水平线上。如南昌市青山墓园由企业自主定价，低 档西式墓 2800 元／穴，中档墓有每穴 4800 元、5580 元两种，高 档墓 1．2 万至 4 万元／穴不等。如在梅岭世纪园，墓地分四区用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁收费各不同，每穴初始定价分别为 19800 元、15800 元、11800 元、9800 元，在此标准上还曾几次提价。 看到民营墓园定价明 显高于自己，一些民营墓园甚至通过墓穴传销聚敛资金抢占市 场，琼山墓园近两年也开发了一些 2 万至 3 万元的豪华公墓。 采 访中南昌市殡葬管理处介绍称，琼山墓园剩余的墓地只够两年使 用。墓地消费目前仍是卖方市场的现状客观上为墓地的高价提供 了生存空间。正因为如此，价格不低的青山墓园中档墓就销出 60％多，特级墓卖出 3 个，价格分别为 7 万元、12 万元、26 万 元。 8、体制不顺又使得墓地市场缺乏有效监管。目前，南昌市殡 葬管理处既是直接的经营者，又被赋予了全市殡葬行业管理的行 政职能，行业监管处于尴尬境地。缺乏有效监管的墓地市场放开 后并未像其它一些行业那样，给老百姓带来打破垄断的“实惠”。 四、殡葬业进扩展空间――互联网 一、新领域的开发与前景 今年清明节，记者在北京郊区一家颇具规模的陵园采访时发 现一件新鲜事：不少墓碑上除了铭刻逝者姓名、生卒时间和子女 姓名外，竟然还刻有网址！墓地工作人员说?这里每一位逝者除 了现实中的墓地外?在互联网的虚拟世界里还另有一处“阴宅” ――在线纪念馆。那里不仅保存了逝者详细的生平资料，还由网用 爱 普 照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁络设计人员设计了特殊的祭奠仪式，供不便到实地扫墓的亲人们 进行网上祭祀。 互联网以其方便快捷、跨越时空等优点正吸引着越来越多的 殡葬行业经营者，并成为一块人气急升的黄金新大陆。到 2002 年为止，已有湖北、河南、河北、上海、北京等地的七八家主要 公墓建立了相应的网上虚拟园区。许多已故名人的加盟又使虚拟 陵园产生出一轮名人效应，包括海空卫士王伟、诗人海子，文化 界名人郭超人、韦君宜，表演艺术家程之等名人纪念馆让虚拟网 站的浏览量直线上升。王伟纪念馆建立不到一年，浏览量已突破 15 万。 目前，国内居于垄断地位的纪念网站“网同”坐落在北京， 已经拥有 13000 多个客户。他们自豪地称这个网站是世界上规模 最大的纪念网站，并和国内许多公墓建立了合作伙伴关系。网上 墓地一般不出售，在消费者购买现实墓地的同时免费赠送，只是 每年要交纳少量网页维护费。该网站负责人算了一笔最简单的收 入账：即使每个客户每年只付一百多元的微薄网页维护费用，每 年也将有 130 万元的收入。 有关人士分析认为，对比国内外同类网站，国外网站侧重于 排解人们的悲痛，疏导人们猝失亲人时的心理积郁，同时提供陌 生人之间的交流机会。而国内网站则只是一种“信息的集纳”。用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁从这方面来看，要想使网上祭扫成为一种时尚，国内的网站还要 在自身内容的丰富和建设上下大力气。 二、国际市场的竞争 WTO 来了，作为服务业中的一支，殡葬行业也会在不久的将 来接受外来殡葬业“大鳄”的冲击。一篇业内文章认为，相比之 下，国外殡葬行业更早进入互联网，不少已经上市多年，在股市 中拥有良好业绩，并形成了遍及全球的殡葬业网络。了解和学习 他们的经验是我国殡葬业加入 WTO 后的对策之一。 当今世界殡葬业的发展历史中，有个缩写的英文字母代码 SCI 是不可忽略的，它是美国 Service Corporation International 公 司的简称，该公司是目前世界殡葬业中的老大。SCI 的全球服务 网遍及美国、加拿大、英国、澳大利亚等五大洲的 20 个国家， 包括分布在世界各地的 4500 多家殡仪馆、墓地和火化场，从业 人员 40000 人，1999 年的营业达到 33 亿美元。 1970 年，SCI 股票在美国股票交易市场发行，1974 年更换在 纽约股票交易市场发行。利用股票市场提供的资金资源，SCI 加 速了兼并购买其他殡仪馆的进程。 通过将近 40 年的发展，SCI 已经成为殡葬服务的国际王牌。 它所创造的“卓越追悼纪念”品牌服务体现了亡者家属在世界各用 爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁地 SCI 联网中能够寻找到的高标准服务，包括简便的国际性的事 前殡葬安排、24 小时的全方位的在线帮助以及百分之百的安全 可靠。为了加强高标准的殡葬服务，每次葬礼后的第三周，SCI 都将邮寄调查表格给亡者家属，请家属为 SCI 的各项服务提出计 分式的意见。 为了提倡文明的殡葬消费，我国在近年相继引入了网上祭奠 以及树葬、塔葬等新型殡葬方式，据统计，自 1999 年我国第一 个殡葬网站“中国合法公墓网站”开建以来，在近三年中，上海、 哈尔滨、四川等省市相继建立此类网站，北京殡仪服务业也开设 网上服务，建立了自己的数字化纪念堂。将去世亲人的容貌、生 平等存入网上灵堂，到了清明时节甚至在平时，市民就可以从专 门网站上调出亲人的名字，在“灵堂”上拜祭。而以绿色环保为 主的骨灰植树葬（单人穴 561 元，双人穴 571 元，三人穴 581 元） 无论价格还是意义更显示出一定的优势，但从实施的效果来看， 这两种方式均没有得到大众的广泛认可。“又没有什么需要，上 殡葬网干什么？”不少网民都表示，点击这样的网站有点触霉头。 在丧家看来，与其通过虚拟的网站，不如直接到殡仪馆办理一切 手续。而更多的人则认为这两种方式过于轻率，“怕怠慢了先去 一步的人”。所以加强宣传有利于扩展网络市场。用 爱 普 照 大 众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第六章 竞争性分析殡葬行业，一直以来都是由政府民政部门把持，市场有待进 一不完善，再加上长期人们对这一行业采取避讳的态度，所以殡 葬价格没有市场化，才会出现工人高额的奖金。然而民营资本的 进入，这一行业也向市场化发展。由于现在这一行业区域分散明 显，再加上国家政策规定尸体应就地火化，所以企业间真正面对 面碰撞的几率不像其他行业那么明显，但墓园间争夺骨灰安葬的 情况依然剧烈，作为新生的“爱仁殡仪服务有限公司”要长期存 在并发展壮大，依然任重道远。截止 2004 年 6 月底，全省建有 火化殡仪馆 78 个，经营性公墓 87 个。现在南昌市四县五区中南 昌市、进贤县已有殡仪馆，而安义县、新建县正在建设中，这两 个县都是招商引资来的。而目前南昌市墓园有：琼山墓园、青山 墓园、灵山墓园、梅岭世纪园等。目前，殡仪馆墓园之间的竞争 主要在以下三个方面：第一，墓园的环境；第二，服务质量；第 三，消费价格。首先在环境方面，由于墓园是家属告慰已故者的 地方，墓园的环境是家属非常重视的。就拿南昌青山墓园来说， 在我们考察中发现，在某些地方的环境和卫生工作就不太理想， 尤其是在靠近居民区的一边，有不少手工作坊在旁边搭建运作， 杂乱无章，而且噪音不少。在本该有安静的地方有如此触目的环 境，实在是墓园经营的一大败笔，给人留下极不好的印象。而且 在这一带空气质量相当不好，对于附近居民和在墓园内的工作人用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁员来说都存在健康隐患。这是很值得注重和改观的地方。作为后 来者的“爱仁”殡仪馆，在附属墓园的环境建设上一定会做得更 加完善，这是作为一个企业的形象工程的主题，具有十分重要的 发展意义。 服务质量方面，由于目前殡仪馆是由民政部门主导和管理下 运营的，企业缺乏竞争，现在消费者是上帝的时代，没有竞争将 走向垄断，这是对消费者权利极大的不公。而作为特殊服务行业 的殡葬行业，在走向市场的道路上是没有特殊化的。市场要求一 个企业，一个法人始终以消费者的利益Z于首位，这也是企业的 生存之道。尤其是服务行业，高质量的服务就是企业的宗旨和目 标。而竞争机制的导入才能有效提高服务的质量。“爱仁殡仪服 务有限公司”将本着为弘扬传统殡葬文化之精髓，开创现代往生 事业之经典的精神，以高质量的服务和优越的品牌内涵为企业发 展的目标，将给殡葬业带来一股清新的丧葬风气。 消费价格方面，根据我们的调查，在墓园的安葬选择上，选 择不同的安葬方式则价格不一。如，壁葬在 1000 元以下，树葬 在 1000 元左右。而且在殡葬改革的推行中，有些困难户会给予 适当的优惠，约在 20%左右。我们公司不仅要在服务上体现竞争 的优势，更要在价格上贴近客户的收入水平，做到价格合理公道。 根据物价局的批价实行消费定制。用 爱 普 照 大 众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第七章 市场与销售策略一、市场计划 挑战与机遇并存，困境与出路同在，有竞争必然产生动力， 中国殡葬业要在加入 WTO 后立于不败之地必须从以下几个方面 寻找出路。 （一）强化资本运作，弥补资金不足，引入现代企业经营机制 只有大胆运作资本才能变弱势为优势，扩张地盘，抢占市场份额。 引入股份制经营方式，即政府授权成立由双方或几方共同投资， 形成各方或控股或参股或以无形资产投资的股份制殡仪馆。其运 作方法和程序可以参照有限责任公司和股份有限公司的有关规 定进行。长春、大庆等地已经出现股份制殡葬企业，并有后来居 上之势。国内殡葬业也可以借鉴其他行业的经验，实行强强联手， 以资金、技术和管理互补组成数个大的殡葬业集团，参与国际化 市场竞争。 依靠上述资金运作，加大投资，建成一批具有现代化设施和现代 化管理水平的特级殡仪馆。依托特级殡仪馆，在卫星区域、在人 口密集点附近投资或合资建立规模小型的殡仪馆服务站兼告别 仪式礼厅，为中、低档次的消费者服务。 （二）变更服务理念和方式，由被动服务转变为主动服务 数十年来的垄断地位，使殡葬业可以坐等客户上门，&入世&后如 果再坚持&坐等&，势必失去客户。例如，可以与规模较大的医院、用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁康复中心、养老院、社区组织、各大中型企业退管会建立合作关 系，其合作方式可以有所不同。与医院的合作可以是共同管理太 平间，从而可以提前运尸时间，减少医院日常开支，及时提供防 腐处理、整容、殓装等服务。这种起于源头的殡葬服务，必然会 取得好的社会效应，增强自身的竞争力。我们在下文将谈到的集 团化服务网络，会把所有的乡、村、街覆盖在内，方便群众，上 门入户，为丧主提供及时的优质服务。 主动服务的理念还表现在，殡葬业务部门及时把握市场经济条件 下客户的深层次需求，努力实现本行业与其他行业的服务功能融 合。例如，可以探索寿险后附加丧葬服务，投保人可以在保险合 同中按照自己的愿望约定后事的操办事宜，由此减轻家属负担。 当然此项改革涉及面广，需要法律、保险法规和相关部门的配合 协调。 （三）塑造民族品牌特色，力争进入世界市场 充分利用现有知名度高、实力强的殡仪馆，发挥无形资产优势， 购买社会办的殡葬服务部一些网点，冠之以品牌名称，作为分支 机构，以市场法则，理顺总馆与服务部的关系，这种依托知名品 牌，配Z已有殡葬资源，形成规模经营，不失为时间紧迫情势下 应对&人关&的捷径，同时也符合市场经济的竞争规律。 此外，还可以构建跨地区的品牌优势，中国地域辽阔，人口众多， 东西南北发展不平衡殡葬事业水平存在很大差异。东部沿海与落用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁后的内陆地区，可以按照互惠互利&双赢&方针，建立合作伙伴关 系，可以是股份制殡仪馆的建立，也可以是服务技术、管理制度、 人员培养的合作交流，总之，可以通过多种的形式的合作，使内 陆地区在短期内发展起来，与发达地区形成合力，构建殡葬业的 民族品牌，在世界化市场中争得应有的份额。 （四）从中国的国情与历史文化背景出发，捕捉商机，弘扬 中国特色殡葬业的优势 中华民族文化历史源远流长，华裔子孙分布在世界各地，海外的 许许多多唐人街，集聚着众多的炎黄子孙，他们虽异居他乡，但 不忘浓郁的华夏文明，其中很多人渴望死后魂归故土。而改革开 放的深入，&入世&的实现使他们的愿望更容易实现，这就为殡葬 业提供了独特的市场，外资殡葬行业对此显然不具有优势。民族 殡葬业应迅速行动，开拓域外，举办华夏民俗葬礼；网上开通服 务指南，提供指导服务程序；代办遗体或骨灰归土落葬；同时可 以探索设立境外殡仪馆或办事处，把中国特色的殡仪用品打入中 国文化有影响的国家和地区。 （五）发展第三产业，以强大的规模优势建立庞大的殡仪服 务网络，推行占领市场殡葬业不应划地为牢，固步自封，应抓住 尚未受到世贸冲击的时机，依靠独特行业的优势努力发展与殡葬 业相关的第三产业，如骨灰盆、寿衣等，形成规模效应，经过几 年艰苦创业，积累资金走多元化发展之路，形成中国独特的产业用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁集团，扩大再生产，提高整体实力，建立庞大的殡仪服务网络， 以集团化的网络优势占领服务群体相对固定的市场。市场经济条 件下，公众客户不再关注国有、群体相对固定的市场。市场经济 条件下，公众客户不再关注国有、集体、国外、甚至个人，而是 认可服务质量、价格高低。集团化的服务网络才会形成优势，才 能在这些方面与国外的大集团抗衡。 二、销售策略 １）服务的定位 现代的殡仪服务是随着人类文明的进步而不断提高的。促及 其发展的内在动力是科学技术的增长以及“人”对自身价值的愈 加看重核对生活质量的提高。是以“人”为中心的。殡仪服务是 一门特殊的有偿性服务。服务的直接对象是“死者”，但它的间 接对象却是生者，而且生者是其更重要的服务对象。 殡仪服务单位必须坚持“丧户至上，服务第一”的原则，尽 最大努力满足丧户不同层次的殡葬心理和合理要求。从目前人们 的丧葬需求和消费水平看，殡葬服务主要有四项. 一是对死者遗体的处理，包括运尸，整容，悼念活动，火化， 骨灰处理等。（除火化外，由政府部门处理） 二是丧葬的用品的供应，包括寿衣（鞋，帽），鞭炮，花圈， 白花，黑纱，骨灰盒等的出售，出租。 三是生活用品的供应。包括烟酒，饮料，糖果，方便用品，用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁小食品等的出售。 四是消遣性用品的提供。包括图书，画报，报纸，音乐，摄 像，录像等服务。 概括的说，殡葬服务的范围主要包括：接待服务，接运遗体， 整容化妆，遗体告别，遗体火化，骨灰安Z或遗体安葬等六个方 面。 一、服 务 接 待 １、洽谈业务，推介服务 接待丧户，可适当安排其休息，提供茶水，根据丧户的意愿 和实际需求，有针对性地详细介绍相关的业务。提供有关服务项 目，尽可能想丧户所想，介绍业务时，应两眼平视丧户目光与这 交流，且要善于倾听，作出积极反馈，态度诚恳自然，对待熟人 和生人应一视同仁，不要厚此薄彼。 接听电话应礼貌，说话甜润，语言清晰、详细，热情介绍服务项 目，为丧户汉好参谋，同时有接尸业务时，应登记准确，协商好 等车时间，地点，叮嘱注意事项等。 此外，虚心接待霄户来信，来访或投诉，及时做好登记，解释落 实工作，自大事项，应与领导商量，及时，妥善解决， ２、查验证明，办理手续 办理尸体寄存或火化时应查验尸体的死亡证明，通常正常死 亡必须有医疗行政部门规定的医疗要机构出具的死亡证明， 或用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁其它行政组织出具的死亡证明，非正常死亡的无名尸体，必须有 公安机关出具的死亡鉴定证明，指导丧户认真签订《火化遗体协 定书》并填写《火葬登记表》同时工作人员要认真填写礼厅使用， 冷库冷藏、尸车接运等通知单，（卡）等，做好各环节的衔接工 作。 ３、严格收费，唱收唱找 业务接帐为避免发生钱物，钱帐的差错熟悉各种收费标准， 准确收付每一笔款项，识别假币，要求在收款，找零的同时对丧 户说明，“收您的 x x 元”找你 x x 元。 二、遗 体 接 运 １、 接尸运尸服务是殡仪职工负责尸体和灵柩的接运及对尸体 初步整容的重要服务项目，这项服务工作要求服务人员，（即尸 体接运工）要了解以下知识，本地区主要街道，道路的名称和方 位。本地区主要民族的丧葬礼仪，初步整容所需材料的名称及使 用方法，尸体或灵柩接运的方法，各种尸体（包括非正常死亡） 接运前的处理方法及接运方法，各种卫生防护常识和消毒灭菌方 法等，作好这项服务，还应当具备一定的心理素质和身体素质， 即热爱本职工作，要善待死者，尊 重丧主，又要肯有良好的体质胜任这项工作。 做好尸体接运服务的技术规范，了解、掌握尸体（包括非正 常死亡的尸体）的接运方法，妥善处理尸体的一般着装和整理，用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁对尸体面部进行初步整容；对带传染病的尸体进行消毒；对特殊 尸体（畸形、腹水、腐败）用不同方法接运，并对尸体进行初步 整形。 接尸运尸服务的基本程序：接到业务部门工作台安排后，要同殡 仪车司联系提前准点到达接尸地点，仔细核对死亡证明，对尸体 进行整理（包括尸体着装、面部初步整容、特殊尸体的消毒灭菌） 把尸体抬至殡仪车送运殡仪馆。做好尸体 交接手续，登记好有 关卡片，严防出错误。此外还要协助司机保养殡仪车（船），搞 好卫生消毒等工作。 三、防 腐 整 容一、 尸体防腐服务要求和技术规范 尸体防腐服务是殡仪职工负责用药品和器械等，对尸体进行 防腐和保存的重要服务项目是殡仪服务项目中技术含量较高的 工种之一，负责此项工作的人员，（即尸体防腐工）要求了解和 具备以下知识；尸体腐烂的原因及防腐固定的基本知识和基本理 论；各种常见的防腐固定药品的种类、使用方法、防腐原理、使 用剂量和种配方，药品使用的基本理论知识等；防腐用的手术器 械、灌注工具的使用方法和消毒方；与心腐有关的人体解剖学知 识、人体病理学基本知识，法医学的酝酿理论知识，防腐操作的 卫生防护知识、防腐操作的安全防护措施；尸体防腐固定的各种 方法等。用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁做好尸体防腐服务的技术规范是：掌握配Z和使用各种防腐固定 剂，学报防腐固定药品的性能和使用方法，全面掌握心腐技术， 能配制性能优良的防腐剂。对尸体进行短期保存性防腐，能根据 尸体所需保存时间的长短，选择可行的防腐固定方法，对尸体进 行防腐灌注处理后的尸体达到防腐、防霉、防变色、防变形贩效 果，使保色，保形和复形自然，掌握非正常死亡尸体的防腐固定 法以及尸体腹水、腹气和 腹液的处理方法。尸体防腐服务中要 搞清尸体的死亡原因以及丧主的防腐要求，有针对性地作好尸体 防腐工作。要特别重视尸体冷藏棺（柜）的正常操作规程，善于 处理实际工作中可能性遇到的棘手复杂的问题。 一、 尸体整容服务要求和技术规范 尸体整容服务是殡仪职工负责用药品、化妆品和器具，对尸 体进行整容、整形、化妆和美发的重要服务项目，是殡仪服务项 目中技术含量较高的工种之一。做好这项工作，要求尸体整容化 妆服务。人员（即尸体整容工）具备以下基本知识、基本方法和 基本理论；掌握整容、化妆常用材料的名称、用途、性能和使用 方法，根据不同肤色配制不同色彩的方法；整容、化妆、理发等 常用工具的名称、使用方法；尸体的各种脸脸型特征，尸体整容、 化妆的一般方法，日常生活美容、影视化妆、戏剧化妆的基本操 作方法；男、女发式一般造型和基本操作程序，一般造型和梳理 标准及美发核理方法，各种男、女理发，染发的操作方法，非正用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁常死亡尸体的整形技术和破损表皮的缝合技术，调整尸体眉样， 鱼尾纹、唇样和口角的方法，与整容、化妆有关的人体解剖学、 病理学和法医学的基本知识和一般理论。 尸体整容服务的技术规范：按程序进行整容、化妆、会使用不同 清洁材料，（清水、酒精、汽油等）对尸体体面部及必要部位进 行清洗；使用不同化妆材料，采用一般方法对尸体面部进行化妆， 使其着色均匀、自然，掌握整容、化妆技术方法的基本操作方法， 使用不同的化妆材料对尸体按规范要求进行整容、化妆，掌握全 面技术和技能；会对一般尸体的双眼、嘴非正常死亡的尸体用缝 合、移皮、充垫和修补的方法进行局部整容、化妆；给一般尸体 刮脸和梳理男、女普通发型，梳理男女式多种发型和配制假发； 正确使用和保养整容、化妆、理发工具，安装假眼，对耳、鼻、 嘴等器官进行复原，能塑造部分器官和安装假肢；掌握各畸形尸 体和缺损遗体的复位及整形技术。尸体整容的技术、技能要求较 高，这就是要求从事尸体整容的殡仪服务人员要求认真学习，勤 于实践，勇于创新，同时又要严格按照操作规范和程序办事，不 断提高服务水平和服务质量。尸体整容中要注意冷冻的尸体应提 前取出，做处理后再整容； 整容化妆一般在举行吊唁、追悼会、遗体告别仪式之前 30 分 钟左右为宜；整容化妆后的尸体遗容应达到坦然、安详、如眠、 原形的标准；头发长短适中，面部整洁，两眉舒展，双目紧闭鼻用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁梁挺括，嘴角合拢，男者剃须，而部苍白者可在脸部补红粉、搽 胭脂，做到浓度适宜；整容完毕后可在遗体上喷上香水，以防腐 味。 四 、遗 体 告 别 一、 治丧、吊唁、追悼服程序与规范 悼念服务是殡仪职工对主办单位和个人负责的从事追悼厅 告别室（厅）、骨灰室的布Z及有关各项殡仪服务活动的重要项 目，是殡仪服务项目中面向大众公开化和程序化较高的工种之 一。做好项工作，要求有关人员（即殡仪服务员）应当具备和掌 握以下知识；当地主要民族的丧葬礼仪和风俗习惯以及接待礼 仪；殡仪服务的规范和接待常识；熟悉顾客心理和殡仪仗队服务 物各项业务。有关殡仪服务的规章制度、服务项目、服务程序和 收费标准；追悼厅、接待室以及骨灰寄存室的陈设布Z方法和骨 灰管理及处理方面的知识；个人卫生防护知识，防病知识及各种 消毒方法。 作好悼念服务的技术规范是： 办理殡仪服务的各项业务（包括讨价，开票据等）掌握本部 门的知项业务，及时调整服务项目；按照不同、不同形式的悼念 活动布Z追悼会、遗体告别仪式会场，正确摆放遗体、遗像、花 圈、鲜花等，引导悼念活动的正常进行；能分析顾客心理，正确 使用殡仪服务语言，做到庄重热情、礼貌服务；能够设计和布Z用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁不同规格的骨灰存放室；掌握各种花圈、花篮的制作技术，能合 理选用悼念用品。 悼念服务的内容是多方面的，主要有： 安排悼念活动的时间和 礼厅场所，代定挽联、横幅并予以 布Z；摆放花圈；遗体安放并配有常青植物和鲜花；提供台桌， 安放骨灰盒或遗像；检查音响设备与效果；简单的医疗保健救护 措施；照相录像服务；司仪指导及其它服务等。瞻仰遗容、丧礼 仪式、追悼仪式以及死者家属答谢仪式等已在殡葬礼俗文化篇中 述及，这里仅就灵堂的布Z、哀乐播放以及悼念活动的组织管理 略作介绍。 （一） 关于灵堂的布Z 我国各民族与世界上许多地方的民族一样，都有在人去世后布Z 或搭设灵堂 的习俗，借以哀悼死者，接收人们的吊唁。现将家庭灵堂布Z分 别予以介绍。家庭灵堂一般搭设在客厅、不住人的房间或院落等 处，如果来吊唁的人太多，亦可另选地点搭设灵堂。灵堂前桌子 上放一张大遗像，遗像下端可写上“某某千古”或“某某永垂不 朽”等悼词，像框上应搭设结有花结的黑纱，黑纱从像框上端中 间平分垂在像框两侧，条件许可还可布Z一些其它物饰如松枝、 冬青、横幅、鲜花、花圈以烘托气氛。总之，各地大同小异，只 是各种物饰及陈设的用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁优劣而异。 （二） 关于哀乐播放 治丧中的哀乐（或农村的唢呐队、城市中的西洋乐队等）是烘托 悼念气氛、寄托对死者的哀思的一种很重要的手段。哀乐有很强 的适应性和时限性，播放哀乐的次数、时间、要求很有讲究，不 能彩随意而行。党、国家和军队主要领导人和其它知名人士去世 后，经治丧机构或有关部门批准可以在国家电台，电视台播放哀 乐，未经批准其它任何人逝世均不得在广播电台、电视台播放哀 乐。其它公民逝世后，可以在家庭或殡仪馆以及追悼会、遗体告 别仪式等场秘播放哀乐，但不能造成哀乐噪音，影响四邻和其它 人的工作和生活，所以部分城市规定汉丧过程除殡仪服务场所 外，城市街道、居民宅区等公共场不许停放遗体、搭设灵棚，禁 止播放或吹奏哀乐。禁止抛撒、焚烧冥币、纸钱等。这些规定无 疑是一进步举措。在举行遗体告别仪式、追悼会仪式、骨灰安放 （或抛撒）仪式时，对播放或演奏哀乐均有不同的要求，此不赘 述。 （三） 关于悼念活动组织与管理 这是治丧悼念服务中心关键一环，必高度重视产认真对待。 1、安排好停车场地及交通指挥。 2、掌握好治丧的有关情况。随着治丧工作的改革，丧事应尽量 从简，一般不组织群众代表和更多生前友好参加悼念，如确需必用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁要的必须尽可能缩小规模，了解参加人员的情况，以便有针对 性地做工作。 3、组织调整好悼念队伍。主办单位事先应根据各类人员的多少， 划分各自区域，按秩序入场。根据人们的习惯，一般情况下死者 的配偶在前，死者的子女在后；辈份高的在前，辈份低的在 后，关系近的在前，关系远的在后；兄弟姊妹之间是男在前、女 在城后，具体排法可根据情况而定。在悼念场所，主要领导人， 社团负责人及知名人士应安排提前入场，生前好友按先后顺序入 场；群众代表列队入场，同时需要照顾老弱病残人员，提前入场， 在仪式正式开始前，应分别安排各类人员适当休息， 4、掌握好悼念时的速度和人员分流，保证大家有秩序进场，有 秩序地退场。 5、悼念活动结束时，工作人员要做好收尾工作，如收回黑纱、 白花，要及时疏导分流，避免堵塞或一轰而散。 遗体入炉，家属在接待室等待骨灰出炉，有的火化炉可由家 属亲拣拾骨灰入殓骨灰盒。 五、骨 灰 安 Z 一、 骨灰安放与瞻仰服务要求和技术规范 骨灰安放、寄存与瞻仰服务是殡仪职工负责墓地管理及各种 服务服务的重要项目之一，也是殡仪服务过程中的最后一环。做 好这项工作，要求有关人员（即墓 地管理员）了解和掌握下列用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁知识；本地区主要民族的各种埋葬方式（包括遗体和骨灰）和礼 仪，熟悉我国各族和宗教信仰者埋葬遗体的方法和礼仪；了解骨 灰安放仪程序和瞻仰服务礼俗；了解与建墓有关的建筑材料的品 种、用途；熟悉与碑文内容有关繁体字的写法；熟悉不同碑文格 式和称谓等。 做好骨安放、瞻仰服务技术规范是 能识别墓地常用建筑材料的品种、性能和价格，能准备地 输墓地管理的各项业务；能按墓地服务规范要求文明礼貌服务， 能看懂墓地总体划图；能建立管理墓地业务档案；能按不同丧主 不同要求，主持不同规格的骨灰（遗体）安放仪式和骨灰瞻仰仪 式。 如果不开追悼会、不举行遗体告别仪式或火化仪式的，可以 举行骨灰安放仪式。骨灰安放仪式应在骨灰安放的地方或就近的 场所（一般在公墓内）举行。举行仪式时，先将骨灰安放在前面 的台桌上，骨灰盒上方可悬挂、摆放死者遗像，骨灰盒周围可摆 放些鲜花，场所的两侧可尽量对称摆放一些花圈，仪式中亦可适 时播放或演奏哀乐 或葬礼进行曲。其过程大致是；主持人宣布 骨灰安放仪式开始；向死者默哀（主持人宣布默哀毕）；由治丧 代表作简短致词（悼词类）；由亲属主要成员作简短致词，同时 鞠躬答谢来唁者主持人宣布安放骨灰，由死者亲属将骨灰盒捧放 到预定的位Z上。用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁骨灰安放后，逢年过节或逢祭日，亲人可来到安放处瞻仰 亲人骨灰，目前骨灰瞻仰服务主要有三种形式；自由式、限制式 和永久封闭式。由于国家殡改工作力度加大，火化率逐年上升， 骨灰的方式以及其它们 问题日益突出，在实际火葬的地区，国 家提倡以骨灰寄存的方式以及其它不占地或者少占地的方式处 理骨灰，禁止将骨灰装入棺材土葬。 2）销售渠道和伙伴 在销售上要不断的满足顾客的需要.俗话说:”与人方便与己 方便”。具体如下： 在陵园方面陵园秉承“以人为本”的态度，深入分析陵园当前的 文化建设现状，悉心提炼出“专人，专业，专心”的工作理念， 着眼于每一处细微细节，力求以完美体贴的服务营造出体现终极 关怀的文化公园。 宽敞明亮的接待厅：当您进入我们接待厅时，热情的接待员为您 详细介绍陵园的各个部门，您需要办理业务时接待员会带您到相 关的部门办理。 舒适的休息区：您微感疲劳时，舒适的休息厅、热情周到的 服务人员为您倒上一杯热茶，缓解您一时的疲劳。为您详细解答 相关问题。 方便快捷的服务台：服务台及时解答您提出的问题，如果有亲人 安葬只需要打个预约电话，我们会提前办相关手续为您节省时用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁间，我们服务台为您提供安葬祭奠时所需要的物品 陵园为客户 提供免费安装服务，具体用品介绍如下：丧葬用品包括骨灰盒、 防潮椁、保护罩、石狮子、花链，鲜花等。 为了体现家属对逝者的思念之情,对过去美好生活的回忆.陵 园为您提供金属像制作服务,您可以把已故亲人生活中的照片制 作成金属像粘贴在墓碑上,表达您亲人的思念 收费标准备: 四寸圆形 150 元 五寸方形 150 元 六寸圆形 200 元 您只需提供照片 黑白 彩色均可能.加工周期十天,制做安装,由专 业人员负责 为满足不同客户的审美视觉需要，在销售将采取一种全新的 模式进行：我们向客户多款碑型，供您选择。而您所要做的，就 是在陵园规划范围内的任何地方，安放您所中意的任何一款碑 型。 在骨灰安Z上，可以由顾客按自己的实际的情况来选择不同 价格的骨灰 盒。 遗体的安葬上，我们可以为顾客提供多种的安葬方式，例 如，顾客可选择草皮葬，植树葬，塔葬，壁葬，水葬，风葬等等 多种形式。还有我们还可以在我们的网站上为先人免费建立纪念用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁馆以多种形式让顾客缅怀先人。 此外，我们还可以在清明，冬至等节日为顾客开通免费扫墓 专车，为远在异地的人们代为祭扫。还可以在这期间为顾客免费 预定鲜花等等。 3）定价策略 收费应惠及弱势群体 80%以上的听证代表都建议，殡葬收费项目一定要明确对城镇低 保居民、孤寡老人、残疾人、军属烈属、失业人员等特殊人员的 优惠政策。代表们还建议，对特困户、残疾人、五保户应减免殡 葬服务费用的 50%，并取消其他相关服务费 四种原则确定殡葬服务价格 殡葬服务应分 4 种价格确定，即：“亏本”确定减免价收费项目 （如低保户、特困户居民）、“保本”确定普通价收费项目（如普 通型 3 项收费）、“微利”确定上浮价收费项目（如骨灰盒进价加 30%）、“中利”确定议价收费项目（如高档次、高规格的服务）。 收费标准可大致规定为：用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化收费项目计算单 位收费标 准备 注殡葬费 一、火化 具 200未含殡仪服务 收费部分爱仁殡仪爱众亲仁 用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众二、运尸 三、骨灰寄存 殡 一般尸体具 格位/年 具200 40 600 300 火化、运尸两项行 政事业行政性收费 减免为 155 元 300 火化、运尸两项行 政事业性收费减免 为 50 元葬 18 周岁以下（包 基 括 18 周岁） 尸体 本 服 低保户、特困户 务 收 费 供养五保户尸体 殡 葬 特 需 服 务 收 费 抬棺送葬 租用棺木 带棺火化加收 特殊整容化妆 主持告别仪式 大悼念厅 小悼念厅 租用守灵间 租用Z灵厅 对年、三年悼念用质缔造先锋具尸体具具 具 具 具 具 具 日夜 日夜 日夜 场 次免费 90 50 60 200-400 100 780 300 150 40 200服务用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁三、市场联络 1）广告宣传用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化租用豪华殡仪车 加收 租用回程车 租用冻柜/水晶 棺停尸 租用花圈 租用鲜花 委托遗物处理骨灰统一处理次140次 天100 160个 场 具 具 具 具10 200 100 60 400 200专船撒放骨灰 定期撒放骨灰备注：1、上述收费标准不含行政事业性收费项目火化费 190 元/具、运尸费 120 元/具； 2、对年、三年悼念服务包括：租用场地、灵厅及提供 配套服务等； 3、购Z卫生棺、骨灰盒等丧葬用品价格面议； 4、五保、低保户、特困户优惠减免凭有效证件。爱仁殡仪爱众亲仁在广告的宣传方面，我们要充分的依靠报纸、网络的资源优 势来让顾客知道我们的服务项目和资费。这样可以使读者更快的 了接我们的相关信息。与此同时，我们还可以通过名片，宣传画 报等等一系列广告手段来实现顾客的交流。 随着网络的发展，与其相对比较传统的广告载体--电视、报 刊、广播－－不但价格昂贵而且效果有限，无论你购买的是 30 平方厘米的报刊版面或 10 秒的电视广告片段，还是路边的一块 广告牌，它所表达的内容小的可怜，不能完全体现你所要表达的 全部想法。 其次传统广告的传播范围也受到很多的限制，就拿报纸来说， 即使少数报社的发行面能够遍布全国，但大多数人都关心本地的 信息媒介。 网络广告－空间几乎是不受限制的，而且价格也低廉。企业 可以付出很少的代价就可以提供关于企业和产品的百科全书式 的信息，友好的交互界面也为企业和用户之间架起友好的沟通桥 梁，用户不必为了看一条自己所关心的信息焦急的等待，只要你 轻轻按动鼠标，你所希望的信息就会随时展现在你的面前。 INTERNET 可以把网络广告传播到因特网所覆盖的 150 多个国 家，这一特点给了您的企业一个走出国门在世界舞台展现自己的 机会。 利用网络，我们还可以建立自己的网页，在自己网站上，可用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁以将我们企业的简介，组织机构，政策法规，服务指南，商品展 示，墓园简介等等一系列的版块展示在网页上，只要轻轻按动鼠 标，所希望的信息就会随时展现在顾客的面前。 2）、年度会议或学术讨论会议 在年度会议或学术讨论会议我们可以将在此行业中所遇到 的问题，该行业的发展，以及对本行业的一些看法和意见以文章 的形式发表，这样可以提高公司的形象，还可以为公司打造品牌。 从而，为公司在商场上能占有不败之地。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第八章 财务计划表 8-1 建筑资金预计表：表 8-2 计算机信息平台建设资产预计表：表 8-2 计算机信息平台建设资产预计表 序号 1 2 3 4 名称 数据服务器 计算机终端 网络设备 网络操作系统 数量用爱普照大众 用 心 告 慰 英 灵单价（万元） 合计（万元） 4 100 12 2用质缔造先锋10 0.6 4 15用仁传承文化40 60 48 30表 8-1 建筑资金预计表序号 建筑名称 遗体告别大厅 主体工程 2墓园主体工程 （包括购买土地）单位工程量合计（万元）1平方米1.2 万87.6平方米12 万204.563骨灰堂、塔 主体工程平方米3万185.24 总计室外工程平方米 ―――――――0.5 万50.4 527.6爱仁殡仪爱众亲仁表 8-3 公司运营费用表：用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众5开发工具 J-BUILDING3651806开发工具 VS.NET103307 8 总计办公设备 办公家具 1504 0.24 30 422表 8-3 公司运营费用表 序号 1 2用质缔造先锋开支 工资和福利 市场费用 办公费用 房租水电用仁传承文化每月（万元） 40 18 8 12全年（万元） 480 216 96 144 9363 4 总计爱仁殡仪爱众亲仁8-4 收入预计图（百万/年）201510 0 5020072008200920102010分析：从上述图表可以看出，公司如果运营顺利，将在 2010 年 开始盈利。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第九章 风险评估一、风险评估 首先，由于殡仪行业各方面的发展都不完善，所以有些方面 还存在着风险，南昌市殡葬管理处称，作为政府所属的殡葬事业 单位，基本殡仪服务即使亏损也是他们应该承担的，他们还必须 免费火化无名尸，对特困户、五保户、低保户给予费用减免。在 南昌市殡仪馆每年光无偿处理无名尸这笔费用就达 20 多万元， 而馆里每年用于设备更新和场馆建设的费用，更是多达数百万 元。由于殡葬业近年来逐步向社会开放的仅是利润空间大的入葬 业务，亏损经营的殡仪服务并没有放开，这一矛盾就更为突出。 殡葬行业的民资介入可能会给企业带来不便，现在墓园的开 放会形成更激烈的竞争，所以提高服务质量，完善管理制度及引 进先进技术便成为争占市场的必要手段。但是目前市场上许多墓 园不是以此来争占市场而是抓住人们对薄养厚葬的传统观，大肆 推出高档墓。南昌市青山墓园由企业自主定价，低档西式墓 2800 元／穴，中档墓有每穴 4800 元、5580 元两种，高档墓 1．2 万至 4 万元／穴不等。看到民营墓园定价明显高于自己，一些民营墓 园甚至通过墓穴传销聚敛资金抢占市场，琼山墓园近两年也开发 了一些 2 万至 3 万元的豪华公墓。一旦该种高档墓建成，它的成 本费、管理费等都很高，若没有及时售出，便会直接带来经济损 失。用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁其次，殡葬业的受益人群中首当其冲的是殡仪馆和火葬场他 们生存和获益的保障是抢到尸源。如北京市属殡仪馆有两家，一 家在东郊，一家在八宝山。而北京 12 个郊区县都设有殡仪馆和 火葬场。原则上区县级火葬场只能火化本区县人，但据记者采访 的一个远郊区县，该县一年仅有 1500 人死亡，而他们焚化炉的 吞吐量一年两万没问题，他们必须到城里开拓市场。他们承包下 北京城里几家著名医院的太平间，在每家医院设两三个人值班。 除了日常接送尸体外，还向死者家属推介该县殡仪馆的优点和服 务项目，尽量将人拉到该县。南昌市也有明确的规定,在划分的 区域里,一个火葬场只能管理它所属区域。按理说，谁控制的太 平间多，谁的效益就好。但区县殡仪馆不敢盲目扩张自己的地盘， 一位郊区殡仪馆负责人透露：京城有太平间的医院几乎被各个区 县殡仪馆“瓜分”殆尽，殡仪馆和医院的关系一般很牢固，没有 特殊情况不会改变。竞争中不可避免存在不正当手段，据全国人 大代表陈伦芬在去年的提案中这样写道，“北京市有相当数量医 院的太平间，未经市民政局批准，就由各医院随意承包给个人或 其他单位部门。一种是医院将太平间承包给个人，一种是承包给 本院部门，一种是由殡仪馆承包太平间后再转包给个人，总之， 五花八门。承包后，医院对太平间的管理，仅以院规为准，主要 是卫生、安全。承包单位只注重收管理费和业务量。医院无视对 承包人进行法律、法规、职业道德教育，更别提依法进行管理。用 爱 普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁私人承包，大部分从业人员是临时工，素质差，文化程度低，文 盲、法盲多，只追求经济利益，一味挣钱。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁第十章 附录10.1 民政部正在抓紧修订《殡葬管理条例》 民政部社会福利和社会事务司正在抓紧修订《殡葬管理 条例》，将在近期征求各地意见。民政部社会福利和社会事 务司有关负责同志介绍了修订《殡葬管理条例》的背景情况。 这位负责同志说，1997 年第三次全国殡葬工作会议后， 在党和政府的领导下，全国的殡葬改革和殡葬事业发展取得 了令人瞩目的成就，为移风易俗、改造社会，促进社会主义 精神文明和物质文明建设作出了重要贡献。1997 年 7 月发布 实施的《殡葬管理条例》使我国的殡葬管理工作步入了法制 化、规范化管理的轨道。近年来，推行火葬、改革土葬取得 了突破性进展；殡葬事业蓬勃发展，管理和服务水平显著提 高；丧俗改革不断深化，文明节俭办丧事逐步成为社会风尚。 但是，随着我国改革开放步伐的加大和社会主义市场经 济体制的建立，殡葬管理工作领域也出现了一些亟需解决的 问题。服务设施少、设备档次低，服务的专业化程度不高， 殡葬管理的法律法规滞后等问题比较突出。由于我国的殡葬 业是在计划经济体制下建立和发展起来的，处于相对封闭状 态，其管理体制、运行机制、服务方式等远远落后于市场经 济发展的要求，落后于社会文明发展进步的步伐和人民群众用 爱 普 照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁对殡仪服务的实际需求。随着我国老龄人口的增加以及人口 老龄化速度的加快，随着我国社会和经济的进一步发展，这 一问题将更加突出。 亟需解决的问题主要有：殡葬改革发展尚不平衡，一些 地方对殡葬工作认识不高、重视不够、投入不足；有的火葬 区推行火葬不力，火化率长期徘徊不前或者片面追求火化 率，仍然存在大量土葬和火化后装棺二次葬的问题；有的地 方殡葬设施陈旧落后，服务项目和范围不能满足群众需要； 有的土葬区殡仪服务设施匮乏，乱埋乱葬现象较严重；殡葬 设备、用品市场混乱，丧事大操大办和封建迷信活动仍然存 在；有的地方公墓管理混乱，存在超面积建墓和违法传销、 炒买炒卖骨灰寄存格位问题；殡葬科技和教育发展落后，客 观上制约了服务和管理的专业化水平的提高；殡葬管理法律 制度欠缺。 为尽快扭转这一局面，解决殡葬领域出现的一些新情况 和新问题，早在 2001 年底，部长办公会议就决定对我国殡 葬管理工作进行一次全面调查研究，提出调整、修订殡葬管 理法规政策的意见，随后于 2002 年 5 月向全国各级民政部 门发出了“关于全面开展殡葬工作调研的通知”。根据部里 的部署，民政部社会福利和社会事务司进行了大量艰苦细致 的组织实施工作，确定了“我国殡葬改革的历史和经验”、用爱普照大众用心告慰英灵用质缔造先锋用仁传承文化爱仁殡仪爱众亲仁“我国殡葬业的行政管理”、 国外殡葬法规研究综述”、“殡 仪服务机构的改革和发展”等十个方面的调研专题。经过近 两年时间的努力工作，调研工作已取得了初步成果，各个专 题的调研报告都对我国殡葬管理提出了鲜明的观点和基本 主张，特别是通过国外殡葬法规专题研究，获得了大量珍贵 的参考资料。 据了解，修订后的条例将在殡葬改革、殡葬服务机构设 立的许可条件和程序、执业资格制度、经营保证金等基本制 度方面作出调整和完善。用 用心告慰英灵 爱 普 照 大 众用质缔造先锋用仁传承文化
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