按照投诉内容，如何处理客户投诉诉包括几点

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-01-05 08:04 标签： 如何处理客户投诉
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将投诉变成一笔财富-谈客户投诉处理的几点心得与方法
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客户投诉管理
摘　要:现代市场营销观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的。所以，出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，如何正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。
现代市场营销观念认为,企业营销活动应以市场为中心,通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的。所以,出现客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,如何正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们的不满,不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损害。
一、客户投诉的内容
因为销售各个环节均有可能出问题,所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面,主要可以归纳为以下几个方面。
1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质,因包装或装卸不当造成的损失等。
4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
二、处理客户投诉的原则
1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为客户服务的思想,加强企业内外部的信息交流。
2、及时处理。对于客户投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决问题,给客户一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
三、客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一般说来,包括以下几个步骤。
1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。根据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时作出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
四、客户投诉处理的方法
在通常的销售情形中,投诉处理的方法有许多种,下面对其中的几种进行分析:
1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后,顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意,并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了,说服劝导更难,几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外,销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响,销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况,所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上,找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相,或顾客和公司都有错时,最困难的情况出现了。在这种情况下,需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难,然而,无论如何,目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。
3、提供解决办法。在倾听顾客意见,并从顾客的立场出发考察每一种因素之后,销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以,一些公司规定了解决问题是销售人员的责任,另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时,销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为,因为销售人员最接近顾客,所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为,如果解决方案来源于管理层而非销售人员,顾客可能更易于接受。
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本人从事客户服务3个月，看看以前的资料，只有零散的汇总，没有系统的分类和统计，要分析的话只有从一个个投诉的内容中整理分类。
简单的整理了一下，个人认为可以从以下方面统计分析，
1、按照投诉的区域分类（国内还是国外）
2、按照投诉的产品类别分
3、按照投诉的产品系列分
4、按照投诉的缺陷内容分
5、按照投诉的产生部门分
6、按照产生投诉的原因分
7、按照投诉损失的成本来分（有成本的话最好统计）
按照根据以上分类方法进行具体的分类和统计细分到具体的问题上。
不知还有没有其它的统计
请教高人指点。
不知道你要搞什么，没有目的的分类有什么用
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04年从事质量管理，没有经验，&br /&
现在有点经验，但是有感到手段和工具不足，&br /&
希望学习，学习，再学习。
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6SQ质量日刊
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6SQ质量周刊在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
责任编辑：芊墨
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