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聚焦消费者使用价值才能获得消费者的认可
信息来源：本站 作者：admin 更新日期： 11:24:17
一直以来，空调的节能效果是很多消费者购买和使用空调时最关心的问题，消费者会反复追问一个问题――“节能空调到底可以有多省电”？为此，美的空调推出了“一晚低至1度电”产品，最
终受到了市场和消费者的青睐。据权威调研机构中怡康数据显示，“一晚1度电”上市几个月便登上了空调市场十大畅销型号榜首。为了精准洞察消费者需求，美的空调专门成立消费者研究与
互动中心，通过广泛的市场走访和消费者深入互动，为美的空调的产品企划、卖点挖掘、市场营销提供支持。聚焦消费者使用价值，不能追求单一的产品规模和数量的最大化，而是要通过
一系列新技术、新产品，带给消费者更多、更好的使用体验。美的空调也深刻体会到，只要推出真正满足消费者需求的好产品，就一定会在市场上获得来自消费者的认可。
中心编辑。团购渠道已然进化到第四个阶段。“除了拼服务外，最重要的是拼价值，要能给消费者提供价值，能不能真_潘君龙_新浪博客
团购渠道已然进化到第四个阶段。“除了拼服务外，最重要的是拼价值，要能给消费者提供价值，能不能真
这篇文章中可以参照的几句话：“面对困境，企业首先要确定自己未来的业务方向究竟是什么。”李俊认为，在行业调整期，对酒商而言，方向比措施更重要。
而李俊的做法却是产品要根据消费者的实际需求，做到多点开花。“你既要重视品酒产品，也不能忽视地方品牌；既要有利润型的高端产品，也要有能够冲量的中档产品；酱香型产品要有，浓香型产品也不能少。”
李俊在采访中指出，比较重要的一点是要认识中低端产品也能做团购，不能在做市调前就狭隘、武断的否定中低档产品在团购渠道的价值。同时，产品组合的比例要适当，厚此薄彼会受到市场的反噬。
去年，久久商贸7000万的销售主要由三块构成：酱香裸瓶酒（自有产品）和酱香盒装酒（主要以茅台为主）占销售总额三成，近2000万；自有产品坛装洞藏5斤装和10斤装销量有1500万；安徽地产酒古井贡、口子窖等销量近2000万，川酒也有近1000万销量（以五粮液为主），其他产品约500万。李俊首先做的一件事就是做消费群体分类，以产品为中心构建专属消费人群。李俊指出：别人做团购靠关系，但我研究消费需求；别人卖名酒提供的品牌价值，我卖自有产品提供的是产品价值，两者的落脚点不一样。跨界整合渠道和营销资源，扩大销售面。李俊告诉记者，他在合肥的一个团购客户，是一家拥有几千员工的企业。另外，李俊要求员工要紧跟热门行业，实现跨领域需求互补。
团购渠道已然进化到第四个阶段。“除了拼服务外，最重要的是拼价值，要能给消费者提供价值，能不能真正满足消费者的需求才是团购商成败与否的核心因素。”李俊说。
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荣誉徽章：销售经验：与消费者产生消费上的共鸣销售经验：与消费者产生消费上的共鸣元石钱涸倥百家号　　4.共鸣　　共鸣是企业持续占领市场并保持竞争力的价值创新给消费者或客户所带来的“价值最大化”，以及由此带来的企业的“利润最大化”，强调的是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，通过为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足，强调的是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，通过为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足。　　消费者是追求“效用最大化”者。“效用最大化”要求企业必须从价值层次的角度为客户提供具有最大价值创新的产品和服务，使其能够更多地体验到产品和服务的实际价值效用。这里所强调的价值效用，实质上就是消费者“要求得到满足”的一种期望价值和满意程度，是企业对消费者基于价值层面上的一种“价值提供”，这种“价值提供”构成了价值创新的核心内容。　　因此，只有实现企业经营活动中各个构成要素的价值创新，才能最终实现消费者的“效用价值最大化”，而在消费者能稳定地得到这种“价值最大化”的满足之后，将不可避免地成为该企业的忠诚客户，从而使企业与消费者之间产生共鸣。　　４Ｒ’s营销理论　　——“超级女声”在营销方面有哪些亮点？　　21世纪初，美国唐·舒尔茨（DonE.Schultz）提出了4R’s营销新理论，４Ｒ’s主要包括——　　Relevance关联　　Reaction反应　　Relationship关系　　Reward回报　　４Ｒ’s营销阐述了全新的营销四要素，如下所述。　　（1）与客户建立关联。在竞争性市场中，客户具有动态性。客户忠诚度是变化的，它们会转移到其他企业。要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，最重要的是在营销策略上通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互动、互求、互需的关系，把客户与企业联系在一起，这样就大大减少了客户流失的可能性。　　（2）提高市场反应速度。在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在客户的角度及时地倾听客户的呼声和需求，并及时答复和迅速做出反应，以满足客户的需求。　　（3）关系营销越来越重要了。根据营销大师菲利普·科特勒的研究证明，客户关系营销是不可缺少的。客户关系营销是通过不断改进企业与消费者的关系，实现客户固定化的一种重要营销手段，但这并不意味着对每一位客户都要实施关系营销。因此，必须对不同客户类型（从一次性客户到终生客户之间的每一种客户类型）的关系营销的深度、层次加以甄别，才不至于分散营销力量。　　（4）回报是营销的源泉。对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，营销目标必须注重产出、注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以给客户及股东创造价值为目的。　　4R’s营销的作用主要表现在以下三个方面。　　（1）4R’s营销理论的最大特点是以竞争为导向，来弥补4C’s营销的不足。主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户建立独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。　　（2）4R’s营销通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是一个很大的进步。　　（3）由于4R’s营销追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑客户愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为客户提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。这是4P’s营销和4C’s营销所不及之处。　　2005年夏天，由湖南卫视与国内乳业巨头——蒙牛乳业，共同打造的“2005蒙牛酸酸乳超级女声”被炒得沸沸扬扬，成为同档节目收视之最。从本质上说，“超级女声”是由多方面力量共同打造的一个娱乐节目。现在，也可以把“超级女声”作为一个产品，用4R’s营销理论对其进行分析，从而通过一些零星的片段，寻找“超级女声”在营销策划方面的一些亮点。　　１．Relevance（关联）——把产品与最主要的购买动机相关联，通过独特的商品和专业的技能做到这一点。　　（１）使用独特的产品组合。　　①产品名称——“超级女声”。　　首先，单纯从“超级女声”这一产品名称来看，并没有多少新意。但“超级女声”的参与者与目标受众，主要是20世纪80年代后出生的新新人类。这一群新新人类创造的新兴语言，可能是其前代人无法相比的，比如“超级”、“帅呆了”、“酷毙了”等等。所以“超级女声”用目标受众的语言与目标人群进行沟通，无疑达到了很好的传播效果。　　②产品线的丰富与独特。　　由于社会中不同性格的人具有不同的品味，因而也就产生了“公说公有理，婆说婆有理”的争论。“超级女声”打破了专家评委的桎梏，把评委的决定权下放给电视机前的观众，其通过广泛的参与性和独特的评选方式，将数千万人的观点完全限制在一个简单的手机短信投票机制中，产生了数千万人的民意对决，并使受众对此表现出极大的热情。　　由于舞台上歌手的同质化、一味的俊男美女，使人们的审美出现了疲劳。而李宇春中性化的造型、独创的舞台动作、良好的舞台把控能力无疑为歌坛注入了一股清新之风，同时也成为人们争议的一个焦点。总之，产品线的极大丰富让不同的观众都找到了自己感情的承载对象，也使观众日渐挑剔的视觉和听觉得到了满足。　　③产品创新——利用深度互动与观众拉近距离。　　电视节目的同质化，要求电视台必须生产新产品的呼声越来越强烈，电视台如果不能提供新产品与服务就意味着广告客户的流失、利润的减少。如何利用深度互动与观众拉近距离就成为电视节目创新的思路，湖南卫视的创新节目“超级女声”由此诞生。“超级女声”的创新主要体现在参与的广泛性、内容的多样性、资源的充足性、形式新颖、互动亲民等方面。　　（２）树立专业形象。　　为了树立一个专业的形象，也为了对资源进行市场化运作，把存量资源变为增量资源，湖南广电集团的决策者最终决定，以湖南娱乐频道的名义与北京天中文化共同成立一个控股子公司——上海天娱传媒有限公司。天娱公司持有的品牌包括“超级女声”、“超级男声”、“星姐选举”。它负责品牌活动的全程运营，代理所有艺人相关产品的发行和制作。电视节目、艺人合约、唱片、图书、网络等项目，都是整个“超级女声”文化产业链中不可或缺的一部分。专业的艺人包装为湖南卫视打造了“零门槛”造星运动，从而充分调动了参赛者的积极性。　　2．Reaction（反应）——去接近目标消费群，而不是诱使他们接近我们。　　（１）用高新技术去接近客户。　　近几年来，通信技术的发展催生了一个新的经济形态——拇指经济，“超级女声”充分利用这一高新技术制造了一众“短信评委”，从而使电视这一传统单向的娱乐载体用最便捷的形式与观众产生互动。　　（２）参与方便，无须多费周折。　　“超级女声”报名无须费用，也没有其他条件限制（女性即可），只要带身份证填报名表格就可以参加。少了种种条件的限制，“零门槛”造星运动吸引了众多的参与者。　　3．Relationship（关系）——与目标消费群体建立强大的关系。　　（１）完善的后续服务。　　出于对品牌发展的长期考虑，天娱公司已经为“超级女声”进行了相关的商标注册，2004年“超级女声”比赛结束后，天娱公司就与“超级女声”总冠军安又琪签约，并在年底发行唱片。后续的艺人包装服务无疑是对参与者最有力的吸引。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。元石钱涸倥百家号最近更新：简介:带你玩儿遍整个娱乐圈儿作者最新文章相关文章机票销售行业面临洗牌 不能创造价值的代理人终将消亡
来源：21世纪经济报道
　　文/肖夏　　我第一次和不良票代打交道是在2013年。因为一次临时出差，临行两天前才在某在线机票预订网站下单。但落地后才发现，出票方提供的并非电子客票行程单，而是无法报销的定额发票。　　几番交涉无果，最终作罢，考虑毕竟票价不高。但从那以后，每每要出差，都对这家网站敬而远之。　　在出行订票时，大部分中国消费者依旧是价格敏感型，当然很多国外消费者也是如此。依靠满足这类消费者的需求，国内很多定位平台的OTA都逐渐发展壮大，很多从来不做机票业务的互联网企业都进入了这一领域。　　但问题也在不断地累积。从2013年开始，出现了很多网购机票遭遇高额退改签费用的案例，再之后加价售票、虚假出票、航班通知不作为、积分票倒卖等乱象一一遭到曝光。　　“这真是一个来自地狱的行业。”去年底在OTA订票遭遇假行程单后，青年作家蒋方舟发出了这样的感叹。对于有过类似遭遇的消费者来说，相信都能理解这类心情。　　中国的机票代理行业是典型的小而散。到底有上万家还是几万家票代，业内人士也给不出准确的答案。和很多劳动密集型行业类似，从事这一行业的人多年来依靠的是中国人特有的勤奋聪明（甚至是小聪明），但大多数从业者始终没有格局意识，无法在经营行为中总结出经营智慧。　　这样的后果是，大部分票代的服务始终停留在低层次，不具备太多附加值。一旦上游航司政策出现调整，票代就只能在各种政策漏洞间钻空子。　　这些网购机票的乱象在几乎所有知名OTA上都有出现，消费者投诉越来越多，已经成为行业性的问题。今年年初去哪儿和携程先后遭遇的舆论危机，更是让这一问题成为社会热点。　　当问题影响达到一定程度，监管部门再也不可能坐视不管。民航系统已经下发了内部通知，将从今年4月开始展开提升民航服务质量的专项行动，其中一项重要内容就是展开民航票务专项整治，民航将会同公安、工商、价格等部门严格查处机票销售领域的违法行为。这一轮专项行动将持续到年底。　　为解决问题，航司正在酝酿新的代理费政策。民航局2月下发了一份文件，明确国内航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，避免以往与票量挂钩的模式。预计年中开始就会有航司执行新的代理费政策。　　这样一来，票代的好日子很快就会过去。而依靠OTA的平台优势，很多票代早已经放弃了拓展自有客户，也放弃了向消费者提供服务。在航司看来，这些票代已经不再产生价值。　　不能提供价值的票代终将消亡。只有真正拥有客户、真正提供服务的票代才能在这一轮机票销售博弈之中生存下来，甚至活得更好。　　作者：肖夏
(责任编辑：Newshoo)
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90一枚，逗比小妞，爱生活，爱产品~~~
产品经理就业特训营，专门为大学生和准备转型做产品的人量身定制，60天线下培训，包就业！
小编按：一款产品，让用户心甘情愿地付费使用，需要给予用户对产品的信任；就如同人与人之间的交往，彼此信任才能和平共处；如何打造消费者信任的产品，可以通过以下多种方式去实现，一起学习下 UrbanSitter 是如何打造消费者信任的产品以及其他企业通过模仿UrbanSitter 也可以做到快速发展的方法。
如果没有消费者信任，绝大多数科技创业企业没法活下去。如果消费者不相信这些企业能给他们带来优质、安全的服务的话，就不会用 Uber 叫一辆出租车、就不会把自己闲着的房子放在 Airbnb 上转租、更不会在 Zappos 上买鞋子。而本文要介绍的 UrbanSitter 则把信任的标准定的更高了一个等级：UrbanSitter 在网上为家庭找到合适的保姆。找保姆这事可比在网上买东西需要更多的信任。
UrbanSitter 的总裁 Lynn Perkins 说，从许多角度来说，一个人只有给出了最大的信任才会选择我们的服务。如果有企业想复制我们的业务，那么他们肯定会被淘汰出局。
UrbanSitter 是怎么做到这一点的？他们打造的产品又是如何说服父母把自己的孩子安心地交给陌生人来照顾的？Perkins 是幼儿护理方面的专家，她认为，是 UrbanSitter 的产品特征、逻辑、消费者服务的完美组合让其成为全美几十万家庭信赖的保姆服务选择。在本次独家访问中，Perkins 将向他们分享 UrbanSitter 是如何打造消费者信任的产品以及其他企业通过模仿UrbanSitter 也可以做到快速发展的方法。
1. 确认用户的需求
人们的注意力范围并不广，而你的网站上能提供的信息是有限的。你需要知道应该在网站上快速显示些什么内容来让用户感觉你的企业了解他们的需求。如何在网站上向用户展示你的专业、让他们觉得选择你的企业是值得的？
Perkins 说，最好的方法首先应该是找到理想的用户。我们的理想用户是因某些原因急需保姆来看孩子的父母。这个范围是有点广，但是你需要知道在网站上向他们最先展示什么信息。
她继续说，人们或许有各种类型的需求，但是你需要找出排名前三的需求，然后尽快地满足这三个需求。人们到时候会觉得，他们在一番调查之后发现你的产品是最接近他们的需求。
消费者来 UrbanSitter 的几个理由有：他们需要立即找到保姆，时间紧迫；他们需要找到比较便宜的儿童照看方案；他们刚搬到一个新地方，不知道可以找谁来当保姆。要回答这些问题，UrbanSitter 可以立即向用户展示现在可以找到的保姆，他们的平均响应时间、薪酬范围以及这些保姆的 Facebook 账号（至关重要）。可以根据社交网络来确定与保姆的联系级别，所以用户朋友曾经用过的保姆会优先展示出来。
「消费者给的信任越多，品牌价值就越高。这应该成为企业的目标。」
2. 借到信任
连接 Facebook 账号对 UrbanSitter 的成功有着巨大的影响作用。现在除了 Facebook，还有像 LinkedIn、Google +等相似的服务也可以将网站上的人与社交账号相连接，创业企业可以得到以前从未有过的社交图谱来使用。
Perkins 说，使用社交图谱是我们区别于其他竞争者的最大元素之一。据了解，UrbanSitter 准备在近期加入 LinkedIn 的社交连接。想要信任一位保姆，那么来自朋友和亲人的推荐影响最大。如果这些人曾经请过某个保姆而且对服务满意，你也会倾向于信任这位保姆。再往远了说，同事、孩子同学的家长的推荐也有一定影响。一位保姆是否能得到社会的认可，将会对新家长选择保姆产生巨大的影响力。
当一个家长加入了 UrbanSitter 之后，他需要回答几个问题，包括他们所属的家长组织是哪个，比如是否加入了当地的妈妈协会、家庭教师协会或者是是否有附近博物馆的会员卡等。
当人们看到同一个组织里的其他家长曾经雇佣过一位保姆的时候，这种信息将会给用户带去强烈的吸引力。当我们进入一个新的城市的时候，这些团体对我们来说非常重要，因为他们已经在家长中建立起了信任。我们借用这些组织的名声，让新用户来信任我们。
当有用户在网站上找保姆的时候，他们就会在一名保姆的资料下面显示曾经雇佣过该名保姆的父母的 Facebook 社交账号、该名保姆所在的组织名称以及该名保姆的证书等。如果保姆曾经在当地的培训机构学习过 CPR 急救的话，我们也会显示这种技能。当然去了别的城市，我们也会将保姆在当地培训机构学习到的技能摆在上面。
「信任可以通过渠道进行传播，有些渠道比其他渠道更有意义。」
Perkins 说，但不意味着我们要在保姆的资料里填上大量的信息。获得用户的信任同样需要保持对信息的注意力。不论你从事什么样的买卖，一开始就要为目标用户群展示一些凸显专业性的数据。当人们点击资料的时候，你可以为他们提供更多的信息。
以 UrbanSitter 为例，他们一开始是先提供 Facebook 社交网络上的信息，然后再提供家长组织的信息。然后他们努力收集保姆的证书以及从有影响力的亲子博客上收集评论。如果博主在博客上写下对你的产品的体验报告的话，你将收获他/她的读者的信任。
3. 不能只靠一种评分机制
用户评价和平均评分对 UrbanSitter 的产品很重要，它鼓励优质保姆、标记表现差的保姆，但并不只是这些数据左右用户的决定。企业还可以采用其他评价机制来改善服务，让用户更清楚地认识到企业正不断满足他们的需求。例如，UrbanSitter 也非常注重保姆的响应时间（系统平台会自动记录，不需要用户做额外的工作）。
Perkins 说，有时候在非常紧急的时刻才去找保姆，如果网站能够让我知道，我想要找的那个五星好评保姆要一天的时间才能响应我的预约的话，对我来说也是一件好事。另一方面，如果有保姆同样得到了好评而且响应速度在 1 小时之内，那对我来说是这个保姆就是最完美的选择。
UrbanSitter 不断地为用户提供足够数量和有针对性的数据，帮助用户决定是否选择某位保姆来完成这项工作，但是他们知道消费者的一些决定是参考数字后决定的。他们发现，两个最关键的数字是保姆的评分和重复雇佣家庭数量，第二个数字展示有多少家庭曾经多次雇佣这名保姆。
如果一个保姆有超过 5 以上的重复雇佣家庭，这就表明她是一名出色的保姆。人们对保姆照顾孩子的经历非常敏感，如果能重复请同一个保姆，那说明这个保姆在照顾孩子上很有一套。所以，就算有的人没有很多评分，但是看到她的资料中显示了有 5 个家庭不断地聘请他来照看孩子，那么用户对她的能力当然也很自信。
对于平台另一边的保姆来说，这么做也有帮助。如果有保姆选择为同一家连续照看孩子好几次的话，也就意味着不用再费口舌来商谈报酬，保姆所处的环境也会安全，整个体验也是不错的。这些都是保姆在接受工作时会考虑的关键因素，如果可以提供这样的信息，他们也会轻松、快速地回答。
绝大多数市场类的公司现在都单纯地依赖星级评分，但是如果能在服务上增加更多专门的数据可以让企业显得更专业。同样，Uber 叫车会在应用程序中显示当前用户所处的位置附近有多少辆车、这些车距离有多远以及司机的星级评分。委托家具配送服务 Move Loot 也有一套标准系统来展示产品的质量。了解消费者的需求是创业成功的重要组成部分。
4. 让保姆展现自我
UrbanSitter 在引入保姆视频介绍之前就已经上线了一段时间，而这一新功能的上线让UrbanSitter 改变了整个在线保姆市场。
Perkins 表示，突然间，（保姆们拍摄的）视频为网站提供了一种真实的 3D 感觉。在视频出现之前，文字资料看起来很平淡。用户可以在网站上看到保姆的数据和评价，但是却无法真实地感觉到这个人。
能听一个人花两分钟来介绍一下自己，真的是太有效了。
Perkins 指着网站上的一位年轻保姆 Peri 说，她把自己为什么能当好保姆写成了一首歌让后录制在视频中放在 UrbanSitter 的资料中。你能瞬间了解她是一个很温暖、有创造力的人，当然也能友好地照看孩子。
保姆视频介绍也带来了 2 个正面的副作用。第一，人们在突发状况、没时间面试保姆的时候可以更放心地预约保姆来照看孩子。第二，经验不足的保姆接到了更多工作。
我们平台上那些资历浅的、评价比较少的保姆在竞争下没法得到很多保姆工作，Perkins 说，但是我们在资料中加入了视频介绍之后，他们开始得到更多的工作。她说，网站上一个保姆在视频中说自己正在接受儿科医师的培训，结果她的保姆工作量大幅度提高。即便保姆们录制的视频比较短，也能让家长觉得这个人适合在他们家当保姆。
在许多情况下，UrbanSitter 说保姆们是在为自己代言。UrbanSitter 从博客作者那里收获了如此多好评报道的一个原因是，UrbanSitter 会在新入驻的城市组织活动，让家长、女性博主与保姆面对面交流。Perkins 说，「对于我们而言，前进的最好办法就是把保姆带给他们看。」作为一款基于网络的产品，即便它很有吸引力、功能很全，UrbanSitter 还是无法打败传统的用户与保姆一对一交流面试方法，所以要尽可能地让用户与保姆多见面，这样做总不是件坏事。
尤其是在新市场，千万不要担心做这种无法扩大规模的获得没法提高企业品牌、建立信任。
5. 更好的质量和影响力
从企业创办开始，保姆给家长带去卓越的服务质量对于 UrbanSitter 的扩张计划都至关重要。现在，UrbanSitter 也在不断地开拓新的市场，但是一直在培养一群能提供优质服务的保姆。
我们知道，如果想要成功，要给用户提供的不是良好的体验，而是非常好的体验。Perkins 这么说。在选择新城市的第一批保姆时，UrbanSitter 采取了极端严格的面试过程，确保他们挑选到平台上展示的是最最最好保姆。第二步：将这些保姆介绍给新城市内具备影响力和广阔社交网络的家长。
她说，我们想让那些具备影响力的用户知道使用 UrbanSitter 是什么样的体验。我们发现，要想在一个新城市做大市场，只需要一小批优质保姆和一小批具备影响力的父母即可。
本地化推广是市场起步的最高效方式。对于 UrbanSitter 来说，要现在纽约布鲁克林推广再去曼哈顿推广，然后借助用户口口相传的评论，自然而然地将市场渗透到整个纽约市区。
「先找到用户密集的地方，然后再找出社交广的用户。」
Perkins 表示，当你准备进入市场的时候，你的目标先让用户对产品着迷，然后再推广普及。「先得到用户的惊呼，如果可以重复这一步的话，就可以在用户中树立起品牌。」如果在一开始就关注于提供这种经过严格培训、受到严格监控的优质体验，人们会信任你的企业能为他们带来优质的服务，随后你的口碑就传开了。
UrbanSitter 在它的网站上应用了相似的方法，融合了优质服务和口碑影响力。他们在保姆的资料页面上加入了 Facebook 的喜欢按钮，还让用户对保姆进行评价、对 UrbanSitter 的服务进行评价。人们的评价不仅仅是对广告上那些词句的复述，更多地是写上保姆成功照看孩子的故事。当有新的用户通过 Facebook 知道了某个保姆曾经成功地照看过朋友的孩子时，评论的影响力在新用户选择保姆时发挥的作用就更大了。
Perkins 说，如果你的品牌是为用户提供服务的，那么这种做法是极好的。人们会直接与服务提供者联系。用户在网站上看到保姆的照片，点击之后直接进入保姆的资料页面。用户发现这位保姆很赞，他们就会觉得网站上可以找到更好的保姆。
一旦用户相信他们能被企业优质服务时，企业需要做的就是保持这种态度。为了让员工能做好本职工作、提供优质服务，企业需要为他们配备完成工作所需的工具。UrbanSitter 会在保姆开始照顾孩子之前几分钟给他们发送短信，告诉他们一些诸如为客户提供优质保姆服务需要注意的五件事情等内容。
UrbanSitter 在创业初期就开始打造用户关怀运营团队。这个团队主要的工作就是积极地处理获取、解决用户在使用 UrbanSitter 时遇到的问题，比如说一位预约的保姆突然有事情没法赴约，UrbanSitter 就会立刻为用户提供其他选择。他们会根据用户对保姆的需求紧急程度来使用电子邮件或者电话来与用户进行沟通，让用户觉得他们受到了企业的关怀。
当问题已经发生时，积极主动地去帮用户解决问题也很重要。当企业提供的服务并未达到预期时，企业就需要立刻采取行动。Perkins 说，她曾经在 Zipcar 上租过一辆车，但是在她去提车前半小时，Zipcar 公司告诉她预约的那辆车出了事故。他们询问 Perkins 所在的位置，确定她周围是否有可以用的车辆能提供给她。Perkins 附近的那些车可能比较贵，但是 Zipcar 依旧按照原来的价格提供给了她。应对损害控制有一套良好的计划也是获取用户信任的重要环节。
6. 给用户控制权
如果你想快速地获得用户的信任，我觉得最好的方法就是在他们体验服务、浏览网站时能获得控制权。如果他们知道自己的需求，那么就让他们更简单地去满足这个需求。
以 UrbanSitter 为例，这样做就意味着要向用户展示详细的选项，而不是简单地直接给用户指派一个保姆，说「这个保姆是给你的！」相反，UrbanSitter 为用户提供了多种搜索筛选方法。现在 UrbanSitter 的搜索已经精细到可以挑选保姆会不会说法语、会不会第二门语言。
对用户的行为和数据不断进行追踪调查可以让企业对在何地、如何为用户提供服务有更好地把握。Perkins 解释说，了解用户如何使用你的产品，可以让企业知道用户真正需要什么。
在 UrbanSitter 第一次发布的时候，Perkins 和团队成员认为如果平台上的某一位保姆没空的话，家长可能会在平台上挑选他们朋友推荐的保姆。但是他们最后发现，家长对于之前请过的保姆推荐的朋友更感兴趣。UrbanSitter 了解到员工用户是这么挑选保姆的，所以他们将产品修改成可以把保姆的朋友也显示在资料页上。
Perkins 说，家长对一位保姆非常喜欢，相比朋友推荐的保姆，他们更愿意接受保姆推荐的人。这种情况也显示出了用户对我们的信任。我认为，这种情况跟人们在现实生活中聘用保姆的方式很像。家长会问没空的保姆有没有推荐的好友。于是，UrbanSitter 就认为在网站上打造出能模拟现实生活的体验也可以提高用户的信任度。
Perkins 指出，Goodreads 这家网站也利用了这种线上线下体验同步现象。Goodreads 利用用户的社交图谱来把向其他好友推荐书以及从好友那里获得推荐，实现跟现实世界一样的体验。这种做法还蕴生出相似的生意和用户社区，所以 Goodreads 的用户数量不断提高，用户信任度也与日俱增。
7. 准确找到做决定的因素
在确定了理想用户、开发出基本功能之后，企业就应该明确地了解用户是如何决定选择你的服务的。列出用户可能会关心的所有问题，然后用数据来回答这些问题。这样可以在更深层次上获得用户的信任。
例如，人们或许认为你的企业提供的服务不错，但是如果没听有人或者自己的朋友用过这个服务的话，他们也不太敢去用。如果是这样，你可以利用数字来解决这个问题。当我们在网站上说有 xx 位孩子同学的家长在选择 UrbanSitter 或者 xx 位家长在当地的母亲协会选择UrbanSitter 的话，可以获得不少用户的信赖。用户看到这些数字之后就开始觉得有很多人对UrbanSitter 提供的服务很满意。
想要找出这些数据，不能靠猜。要找好机会来咨询他们，问问他们担心什么、是什么改变了他们的主意。
通过查看网站浏览人数数据，我们知道一天 24 小时各个时段内有多少人需要保姆服务。我们也知道有多少人只是在浏览网站，他们浏览了多久。不过，我们也会在有机会的时候去询问他们。在某个用户浏览网站后预约了 UrbanSitter 的保姆服务，我们会问他是否会愿意把UrbanSitter 推荐给朋友。如果他们愿意回答我们的问题，我们还会问为什么会推荐或为什么不推荐。如果用户只是浏览网站就准备离开了，我们会问他们为什么会来访问我们的网站，他们在我们的网站上找什么。
通过这种形式的访问和监控，Perkins 和她的团队发现许多人只是在网站上转转看看，而不是找保姆。现在 UrbanSitter 即将上线的新版网站进行了改进，可以让用户浏览、预约起来更容易。
8. 让用户的生活更轻松，不仅仅是使用你的服务时感到轻松
获取信任很重要的内容就是要让用户觉得企业有把他们放在心中。于是乎，UrbanSitter 将把产品打造成一个流畅、简单、零压力的保姆平台当作是首要目标，尽最大可能排除掉这个过程中给用户带去的疑虑。
比如，当家长向 UrbanSitter 付款的时候，用户支付的款项是付给 UrbanSitter 的，随后UrbanSitter 再将费用转给保姆。整个过程中不需要掏现金，也不用考虑小费多少的问题。这么做消除了传统付款过程中尴尬的环节。
我们发现，许多保姆不太愿意开口要求提高报酬，有些家长也不知道给保姆多少小费合适。我们会告诉用户，一般人都会给保姆 xx% 的小费，去掉了这部分的不确定因素。
减少问题也能够凸显专业。在用户使用产品之前就想到了所有事情，然后告诉用户不必为任何事情担心，因为企业已经全部都为用户考虑到了。
其他成功的企业也使用相似的方法。Zappos 允许用户一次性订购多双鞋子，然后将不喜欢的鞋子免费退回，这样一来，用户就可以简单无忧地买到一双好鞋子，既避免了去逛商场，也免去了网购的担心顾虑。
「如果消费者的顾虑被你提供的服务化解了，那么你的企业就赢了。」
另外一家成功的童装玩具公司 Zulily 也采取了相同的方法。假设你准备在这家网站上买一些为小女婴准备的东西，网站会推荐给你所有和你的兴趣点一致的东西，他们居然如此神奇地知道你的需求。这样一来，你会感觉公司跟你更亲近，因为他们好像知道你是谁，知道你在找什么。
越能创造性地减少使用过程中的摩擦，用户体验就越好。很快，用户对你的公司的看法不再只是很友好，而是很贴心。这就是 UrbanSitter 愿意与 Opentable 这样的公司一同进行营销的原因。Opentable 这样的公司会组织一些人来参加聚会，其中就包括科技迷家长，有了UrbanSitter 的合作，家长们可以放心地将孩子交给保姆来照看，而自己则可以享受一顿美好的晚餐。
9. 投资内容营销
内容营销对于提高企业在某一领域的专业程度很有帮助，不管你面对的是企业市场还是消费者市场，都很有用。UrbanSitter 提供了儿童护理经验方面各种文章，他们甚至还采访家长和保姆，了解如何让服务做得更好更简单。
Perkins 说，我们会写一些诸如保姆面试中要问的 10 大问题。通过这些文章，将家长吸引到我们的网站上，同时还建立起用户对品牌的认同，将访客转变成消费者。
UrbanSitter 不仅仅涉足明星家长的博客，它还通过电子邮件和合作关系来散发广告、提供内容。UrbanSitter 与学校建立联系，试图与已经有名望的机构建立伙伴关系，借用他们的名气来收获信任。
虽然没法实现规模化，但是这么做却是提高了企业的品牌认可度。当我们到了口口相传的阶段时，我们就会在搜索引擎和社交网络上做付费广告以及 SEO 等事情。
GoPro 是内容营销商最给力的例子。GoPro 将用户自己制作的视频内容放在 YouTube上，对自己的品牌进行营销。最近一个用户带着 GoPro 在水母中游泳的视频更是收获了 200万点击量。这么做的好处就是，GoPro 现在成为 YouTube 上最顶级的内容提供商之一，人们对这个品牌信赖有加。
内容营销固然重要，但更重要的是别侵犯用户。如果你的企业开始像垃圾邮件一样侵扰用户，你的服务价值、网络价值很快就会瓦解。因为我们对 Facebook 十分依赖，对用户的社交网络有很了解，我们非常小心地不去滥用这些内容，我建议其他企业在处理这些内容上也要小心。
隐私问题可以毁掉一家企业。在利用用户的信息来为企业谋利益的时候，要权衡对用户信息的需求。
10. 将用户变成宣传大使
Perkins 说，「最重要的一件事是将用户变成推荐人，如果他们能向别人推荐你的服务，那说明他们获得过最棒的、最舒适体验。有很大一批人选择 Uber 是因为他们的朋友叫到车之后，他们一起乘坐过。朋友的推荐具有非常大的价值。」
尼尔森公司最近的一份调查显示，来自家庭和朋友的口头推荐能激发用户最高的参与度。如果能在网络上实现这一效果，应该成为企业最高的目标之一。
要实现这一点，你需要做的是在产品中加入社交媒体功能，让社交媒体来进行推荐。而且要尽可能简单地让用户分享对品牌的体验。品牌越做越大，用户自然就会成为推荐人。
为了获得推荐人，UrbanSitter 推出了推荐送点的机制。也就是说，当家庭成员向其他成员推荐 UrbanSitter 的服务时，他们会获得代金点数，可以抵扣保姆费用。现在这么做已经成为企业获取用户的一种比较流行的做法。
每当你说服用户来分享他们使用产品时的优质体验时，企业获取新用户的成本就会下降。这就是信任。用户相信你所以才向别人分享体验，最终都让企业有了发展。
来源：互联网分析沙龙； 作者：猫儿；
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