支付宝说不是我，小米公关引来撕逼大战，谈谈今天两件公关大事！
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　　今天S姐的朋友圈有两件特别热闹的事儿——　　　　一是“支付宝”文案刷屏了，然后支付宝说这不是我写的；　　　　一是两位媒体前辈在朋友圈互怼。（一个说跟小米公关很难好好说话，一个说小米公关团队已经算是很资深懂产品的了你就是故意在黑）然后媒体人、自媒体人陆续出来站队，感觉好久没这么热闹了。　　就说几点自己的感受，大家一起探讨：　　真假支付宝　　1、“丧”文化只适合初创品牌偶尔用一用来抓个眼球标新立异，对成熟的大品牌来说太多戾气太过阴暗绝对减分。　　2、引爆一个案例，让它像蒲公英一样迅速扩散传播有两个必备因素　　1）动人的文案/案例 （讲人话而不是企业在自high）　　2）营销大号的推波助澜，二者缺一不可。　　3、新媒体时代，企业官方的自媒体平台已经可以成为最有效的辟谣渠道，而不像过去一定要依赖于媒体或自媒体，支付宝迅速做出的回应在不到10分钟也达到了10万+。　　4、想要澄清错误信息，想要发布声明，最最重要的是时效性，距离“支付宝”文案刷屏的时间不超过3个小时，支付宝的声明就发出了，直白到小学生都能看懂，同时也表明了企业价值观，有效形成了正确信息的新一波刷屏。　　米黑or米粉？　　1.S姐觉得小米的宣传工作整体是很不错的，能这么重视B站二次元90后，能让老板各种自黑，听上去很简单，但真正做到的企业真是一个手指头都数得出来，india米fans和英文的梗玩的这么6，跟外企给傻老外做个三流杂志的cover story比，强到不知哪里去了。　　　　2.2011年，基本所有的媒体报道都在高歌赞颂雷布斯，创业新贵又自带超强的媒体关系，现在的小米已经不是6年前那个针对手机发烧友技术男的小公司了，所谓林子大了什么鸟都有，就会出现“双茎头”、歧视日语专业学生这样过头的事情闹出来，不知道小米企业内部的价值观究竟如何，这才是核心所在，而不是一两次危机来道歉发声能解决的。　　　　3.再牛X的公司如Apple/Google都没办法让每家媒体都认同你，一定会有出现争议的时候，所以每个企业都需要有自己的media buddy，这就是公关要做的，让这些媒体人尽量buy in你的观点，在关键时候能有人站出来帮你说话。　　4.企业公关都会经历过改稿子这种幺蛾子，有事实性错误是可以要求媒体去修改的，但国内这种媒体环境会有不少媒体合作，车马费就不说了，很多公司的公关又是隶属于市场部下面的，所以稿子改的尺度就越来越大，也让媒体吐槽和反感。　　　　多说两句，S姐一直都不认为公关能让媒体改稿子是一件多牛B的事情，事实性错误除外。因为对PR来说，你能改的越多 你的外行老板就越会得寸进尺，觉得媒体是自己家开的，想怎么写就怎么写。一个专业的PR应该把功课做在前面，把要突出的东西强调清楚，而不是事后补救。　　5.不是所有讲某公司好话的文章或者骂某公司傻B的文章就是收了钱的枪稿，自来水是大量存在的。做了自媒体之后你就会发现，自以为聪明的读者很多很多。　　6.个人认为，没写过负面的记者不会是好记者。　　7.屁股决定脑袋，媒体转行去企业做公关的一定更深有体会。　　顺手翻翻这些文章：　　　　40岁以后的市场人都干嘛去了？　　探讨：市场部的职能、分工和架构 | 互联网营销NO.5　　阿里顺丰互怼，公关战才开始　　危机公关，道歉就那么难吗？ | PR101专栏　　　　回复群，加入PR女王公号粉丝群
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网易通行证/邮箱用户可以直接登录：日前，支付宝又被曝出大面积瘫痪，大批用户在微博反映无法正常使用支付宝。随后，支付宝官方紧急采取了应急危机公关预案，在极短时间内获得一片称赞。支付宝如何做好危机公关处理?支付宝有哪些经典的危机公关案例呢?给大家仔细分析一下。
瘫痪门事件
从2015年5月份至今，支付宝一共爆发了两次严重的瘫痪门事件。第一次是因杭州市萧山区某地光纤被挖断，造成少部分用户无法正常使用支付宝;第二次因支付宝在华南的一处机房出现故障，二者遇险情形相似解决措施也大致雷同。
支付宝被曝再陷入瘫痪门
针对萧山区光纤被挖断的事情，支付宝官方微博在事发半小时紧急发表声明，并凭借不到140个字的简短声明，对支付宝奔溃的原因、抢修方案、用户资金安全问题进行解释。而华南机房故障处理也主要以几方面解释为主。
支付宝就22日瘫痪事件作出回应
点评：乐客公关认为支付宝危机公关最成功之处便是站在用户角度思考问题，它懂得揣摩并利用用户心理，先解决好用户最关注的问题，其他问题就是技术团队的事儿了。
信息泄露门
互联网产品如果被曝出信息安全问题是件特别麻烦的事情，比如，网易曾因信息泄露门事件备受网友诟病。但是，同样被涉及到数据安全，并牵涉到用户支付宝账户、打款验证码等问题的支付宝，危机公关处理技巧却甩了网易一条街。
支付宝在问题曝光之后，联系两天用最通俗易懂的方式发布长微博进行解释，让普通用户了解漏洞是怎么回事?存在哪些风险隐患?漏洞问题该怎么解决等，从根本上安抚了用户。
支付宝信息泄露门发长微博解释漏洞问题
点评：支付宝作为第三方交易平台，对自身可靠、安全形象的塑造比一般互联网公司或者第三方平台成功很多。并且，乐客公关认为，网络交易行为大多是基于用户信任感，像支付宝如果没有消除用户对信息漏洞隐忧，哪怕表面危机处理得当，后续也会失去大批忠实用户。
支付宝iPad事件
支付宝危机公关处理方式并非仅是动动嘴皮子，以合情合理的语言文字打动消费者，它还是个干实事儿的高效团队。
比如，支付宝曾在微博上发表道歉信幽默自嘲&我们干了一件傻逼的事儿&，向广大用户解释，支付宝给236为用户发中奖短信的时候，误将5元奖励错发成奖励iPad。
支付宝就iPad事件道歉
但是，原本支付宝打算实施每人赔偿500元的最低损失方案的想法，得到部分用户拒绝之后。支付宝方面毅然决定必须让每一位用户满意，最终耗资70万人民币送出了236个iPad，并发布道歉微博及处理方案。
点评：乐客公关认为支付宝之所以能深得用户信赖，离不开高明的营销、公关手段。但最重要的是，支付宝尊重用户、珍惜自身品牌形象，支付宝对服务质量精益求精的态度值得其他品牌深入学习。
当然，支付宝公关团队最牛逼的地方在于，哪怕你看懂了他的公关思路，却也学不会他的公关方式。因为你并非专业的危机公关处理团队，没有相应的技术。
不过，如果您有企业或品牌公关的高瞻远瞩，不妨选择与专业的网络公关公司合作，比如长沙乐客公关，仅需点击在线咨询或致电，合力将企业或品牌推向一个新高度。
《支付宝大面积瘫痪危机公关获赞，盘点支付宝经典危机公关案例》扩展阅读:群怼支付宝：是隐私焦虑还是互联网狂欢_网易科技
群怼支付宝：是隐私焦虑还是互联网狂欢
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文/韦彬支付宝的年度账单，本来成为微信朋友圈上极为成功的营销事件，但事情却在1月3日下午急转直下，成为支付宝急需公关解决的事件。最终，在当天晚上，芝麻信用不用不发表一番声明，承认自己犯了一件“愚蠢至极”的错误。尽管声明发了，但被刺激到的网友却并不买账，很多自媒体文章或网友的评论仍然在继续。这件事情成为2018年一开年互联网上最为热闹的事情，也是一件很有趣的事情。为什么有趣？比如，支付宝的问题，为什么是芝麻信用来道歉？原因很简单，因为这个错是芝麻信用犯的。根据蚂蚁金服副总裁陈亮的说法，原本这个年度账单并没有这个服务协议，是法务后来临时要求加上去的。为什么要加？因为支付宝和芝麻信用是独立分开运作的两家子公司，虽然都属于蚂蚁金服，但毕竟是分开的，数据之间并不能随便调用。所以，从法律角度上说，就必须有用户授权。这就是有趣的第二个点。在致歉声明中，用了“愚蠢至极”四个字。这与其说是对网友表达、反省自己不恰当的行为，还不如说是对自己队友、对产品设计犯了这样低级错误的不满。试想，像iPhone每次升级系统，苹果公司都会弹出弹窗，让你阅读相关协议条款，同意了才能升级，这样问题不就解决了吗。试问，有多少iPhone用户真的会点开那个协议去阅读，又有多少人真的理解那长长的协议条款，到底意味着什么？所以，如果芝麻信用的产品设计人员，思路“正常”一点，这样的事情会出来吗？哪怕不默认勾选，结果可能就是另一种结果。“愚蠢至极”，这话说得一点也没错。但不管怎样，支付宝在这个事情上，不能说完全没有责任。毕竟最终产品是你的，这么大的企业，相关的审核流程总该有吧？总有人把关吧？既然最终都出来了，说明还是有地方做得不到位。不过，这不是今天我最想说的话。网友群怼支付宝，虽然有人说，这说明大家的隐私意识在觉醒、在提高，但我对此还是有怀疑的。这种隐私焦虑，很可能只是一种假象。这里面涉及到两个方面的问题，一是数据隐私究竟是否真的就一点都不能泄露，二是我们究竟在多大程度上真正在意隐私数据，或多大程度上，能主导自己的隐私数据。想要绝对的隐私数据安全，这个社会绝对做不到。即使你完全不用任何电子产品，你走在大街上，到处都有摄像头，都会捕捉你的隐私，你的个人信息。而只要你使用任何互联网产品、电子设备，就意味着从那一刻起，你就不得不让出自己的部分隐私数据，让出部分的隐私权利。这是数据化社会、智能化时代必然的代价。天下没有免费的午餐，想让互联网更懂你，推荐更个性化的服务，无论是新闻阅读也好，电商网站上的产品也好，或是更好的导航软件、更智能的手机应用等，都需要我们让出部分的权利。因此，关于隐私数据的问题，关键在于如何采集，通过何种方式来采集。支付宝的年度账单，很多数据都是支付宝就能采集的，唯一不能就是关于信用部分的数据，那是芝麻信用在做的事。那么，支付宝要使用，就只能通过“协议”来实现。本来，这样做的方式是相对规范的，也是为何法务人员要求加上这样的条款。某种意义上说，相较于其它APP或软件，根本不跟你说，就直接收集你的数据、使用你的个人数据，这已经算是很不错的。但蠢也就是蠢在这，本来可以光明正大地做的事，非得搞得像见不得人似的，弄那样小的字，还默认“同意”。这才是让网友很愤怒的原因。支付宝可能觉得很委屈，但这个委屈能怪谁呢。在鱼龙混杂的大数据世界，想好好正规地做点事，就必须做到万无一失。否则像支付宝这样的企业，只能成为众矢之的。从这个角度上看，这次的服务协议只是标准格式，虽然已经比多数同行规范了，但协议要想周全，又要让用户看得懂，还需要更多改进。另外，让网友愤怒的，还有一点，就是协议中提及，允许其将用户的信用数据授权给第三方、向信用好的用户推销产品。网友感觉被“出卖”了。我们知道，现在支付宝中有很多第三方的应用，像共享单车，如果要通过支付宝免押金使用单车，自然对方就需要用户的信用，这样才能判断是否有资格免押金。这时就自然会产生这种授权情况。而向用户推销产品，根据官方的解释，就是要告诉信用分高的用户，可以享受到哪些服务，包括像免押金租车、免押金住酒店、免押金租充电宝等。展示的地方主要是支付宝产品内，以及相关酒店、租车企业前台等地方。像这样话说清楚了，其实大家就明白了是什么意思了。但光看协议内容，毕竟还是挺吓人的。但这不只是支付宝一家会犯这样的问题，很多时候，我们看到很多所谓的让用户“授权”，你根据就不知道会被用到什么地方。这才是真正恐怖的事情。其次是我们究竟在多大程度上真正在意个人的隐私数据。就像前面所言，相信绝大多数人都不会点击查看iPhnoe手机升级系统时的协议，即使看了也未必懂。而且很多条款就是模糊不清的，用户根本不知道那意味着什么。而最糟糕的是，用户对于这样的条款协议，有多少自主权呢？像支付宝这次的事件，其实大家不同意服务协议，也是没有问题的。差别就在于有没有那一页信用数据而已。
而像其它APP或软件，你若不同意，那你就别用我这软件了。不久前，新浪微博为了阻止今日头条同步其数据，让用户都得“重签”一个协议，不同意就不能使用新浪微博。这种时候，用户有选择吗？没有。所以，哪怕是霸王条款，如果用户没有替代方式，或是舍不得不用，那就只能默默承受。顺便再说一句，支付宝账单要确认这个协议，只是为了调取芝麻信用有关数据，并不涉及获取用户信息。一句隐私数据泄露，就让网友嗨起来，却很少有人注意到问题的实质性内容，这也是让我怀疑，这究竟只是一种隐私焦虑，在意自己的数据，还是只是跟着狂欢一场。所以，如果网友群怼完支付宝，只留下一地鸡毛。那这事就不过又是一次互联网狂欢而已。隐私要真正保护好，只能从三方面入手，一是企业自觉，像支付宝这样；或是国家立法，但不得不说，虽然我国有相关法律条文，但覆盖面仍然不足，实施起来也有很大难度。如果用户真的在意自己的隐私数据，只能提高自己的能力和意识了。（本文系投稿，不代表网易科技立场）
本文来源：网易科技报道
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支付宝官方回应技术漏洞 这届阿里公关真不比百度公关闲！
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支付宝回应：已于今日上午进一步提高了风控系统的安全等级。目前仅在用户自己的手机上，才能通过识别近期购买商品以及识别本人好友来找回登录密码，通过其他手机设备是无法应用这一方式找回登录密码的。
　　支付宝回应：已于今日上午进一步提高了风控系统的安全等级。目前仅在用户自己的手机上，才能通过识别近期购买商品以及识别本人好友来找回登录密码，通过其他手机设备是无法应用这一方式找回登录密码的。　　前脚刚跟特朗普会完面，说好要给美国人带来100万的就业机会，后脚马云估计就要坐不住了，因为“支付宝又出事了”，对，这次又是支付宝！你到底要怎样？　　Clipboard Image.png前不久因为“校园日记”风波被推上风口浪尖的支付宝，这一次再次因为新漏洞被刷了屏，至于这个新漏洞，了解了一圈大概是这样的：用别人的支付宝账号(一般是手机号，或者邮箱号)登录手机支付宝，然后选择忘记密码，要求重置登录密码。点下一步，支付宝会给手机发验证码。让它发送之后，选择手机不在身边，无法接收短信。于是，支付宝会给出其他验证方式，让你在九个物品图片中选择一个对方曾经买过的商品，然后，再在九张照片里选出一张对方认识的好友。一旦通过，你就可以修改登录密码，获得对方的支付宝账号权限了！　　顿时朋友圈炸开了锅，　　一个宿舍里的4个男生，今天早上全部成功攻入对方账号，无一遗漏。　　一堆技术男因为长期在一起工作，知道对方近期收过什么快递，买了什么商品。彼此又因为加过支付宝好友，所以两道验证防线可以被轻松攻破，获得对方的支付宝账号权限，所以一早上大家彼此攻防，简直其乐无穷。　　Clipboard Image.png好吧，那些平常腻腻歪歪的情侣和好基友们，这次真的是检验你们感情的时候！说不定随随便便就能到一夜暴富呢？下一次彼此见面的时候，问候方式可以改成这样了，“嗨，你的支付宝被攻破了吗？”面对如此严重的技术漏洞，支付宝也官方回应了：Clipboard Image.png对此支付宝的相关人士这样回复：　　我们接到网友反映，称可以通过识别好友、识别近期购买物品，来找回支付宝登录密码。　　这一方式仅在特定情况下才会实现。通常情况下，用户找回登录密码至少需要输入手机短信验证码。对于部分暂时无法收到短信的用户或者更换移动设备的用户，我们的风控系统会先进行评估(比如账户信息完整程度、网络环境等因素)。在安全系数较高的情况下，才让用户回答一系列安全问题，只有在回答正确后，才能修改登录密码。　　这一策略只能找回登录密码，仅通过回答安全问题并无法找回支付密码。且一旦用户支付宝在其他设备被登录，本人设备会收到通知提醒。　　为了更好提升用户的安全感，在接到网友反映后，我们于今日上午进一步提高了风控系统的安全等级。目前仅在用户自己的手机上，才能通过识别近期购买商品以及识别本人好友来找回登录密码，通过其他手机设备是无法应用这一方式找回登录密码的。　　我们也欢迎用户继续对我们的安全策略提出意见和建议，我们会根据大家的反馈进一步完善和修正。　　可能是从上次“校园日子”接受了教训，这一次支付宝反应迅速，及时修补了漏洞，虽然不少用户反映，自己的支付宝还安全，没收到相应的攻击。可我只想说，“支付宝，下次你能让马云爸爸省点心吗？”
(原标题：支付宝官方回应技术漏洞，这届阿里公关真不比百度公关闲！)
(责任编辑：DF318)
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关注天天基金从支付宝那件“傻逼的事儿”看社交媒体危机公关
随着社交媒体时代的到来，企业们对于大学讲述的《危机管理》一课恐怕需要重读一遍了，无论是对于预防危机的预警系统的建立、危机管理机构的设置还是对危机管理计划的制定都需要有新的理解。但面如危机公关中对此多的理论步骤，什么是web2.0时代危机公关的关键呢？《》告诉读者企业说“Sorry”的时机将是要义，虎嗅网对文章节选如下：“7月26日，我们干了一件傻逼的事儿。”这是支付宝在微博上发布道歉信的第一句话。支付宝指的是在给236位用户发中奖短信时，将5元奖励错发成了奖励iPad。事件最终以支付宝“一诺千金”送出236个iPad告终。这个涉及金额达70万人民币的危机处理，从27日发现微博投诉，到30日公布道歉处理结果，仅仅用时4天。
而事件的处理除了CEO最终签字以外，全部是由支付宝应急响应小组(简称ESU小组)完成。ESU是一个由部门搭建的“虚拟”小组，主要任务是应对支付宝可能出现的各种紧急突发情况，第一时间调查真相，并给出解决方案，要求相关部门去执行。
对236个用户赔偿iPad并不是ESU小组最初的解决方案，他们也曾尝试更低成本的方案。“尝试性方案是每人赔偿500元现金。”陈亮说，“我们沟通了10个用户，6个同意，4个不同意，我们认为，只要有一个用户不认可，尝试性方案立即作废。”由于事先和用户进行了沟通，支付宝的解决方案在消费者心中达到了最大满意度。当然，即便这个满意成本高达70万，微博上对支付宝处理结果的6万次转发也使它成为了一次成功的品牌营销。“我们ESU小组已经成立三年了，成员包括客服、公关、法务、合规、内控、技术，多半是一些中层的员工。”小组组员、支付宝公关与客服总监陈亮告诉《环球企业家》，“恰恰因为没有最高管理者，小组的人比较接地气，对底下的情况比较了解，我们遇见大的事件会当面开会，遇见小事在旺旺群里面聊天就解决了。”
由于消费者对支付宝的投诉多半和交易、资金有关，为了保证应对危机的速度，ESU每年都有一笔赔付基金，让小组能在不挂钩公司业绩和利润的情况下，迅速对消费者进行赔付。
如此看来企业微博绝不仅只有营销一个用处，对于随时可能爆发的网络声誉危机，它还能起到监测网络言论的作用。“面向社交网络的危机应对系统应该有一个监测体系，就是别人在外面讲，你得知道他们在讲什么。”褚文说，“通过监测你会清晰看到大家的看法是什么，是积极的还是消极的。这对决定应对方案至关重要。”企业真的犯错了，又拒不道歉的风险已经极大了。惨痛的教训来自美国联合航空公司。加拿大歌手卡罗尔由于不满美联航弄坏了他的吉他并在长达9个月之内不予处置，在2009年创作了一首叫《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网，十天内获得四百万点击量。美联航为此付出了股价暴跌10%，并被数以百万计人指责的巨大代价。
牛津大学曾有研究称，危机公关处理的好坏与否，在之后六个月内给企业股价带来的差异高达22%。这一研究尚未涵盖社交媒体上的传播，但实际上社交媒体上的危机，只会爆发得更快，给企业造成的冲击更大。
未来面前，你我还都是孩子，还不去下载 猛嗅创新！
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