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商户管理服务手册(综合版).doc
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简介：本文档为《商户管理服务手册(综合版)doc》，可适用于生产运营领域，主题内容包含商户管理服务手册(综合版)管理服务手册信丰县瑞茂商业管理有限公司前言编印此商户服务手册之要旨在于使各商户能够知悉自身拥有之权利与义务明晰各项流程与规符等。
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资料评价：对租赁经营模式商场消费维权问题的分析与建议
作者：东丽区消费者协会
　　随着经济的发展、体制的转变、时代的变迁，近年来一些家具、建材、电器等品牌连锁大型卖场以及大型综合购物广场纷纷涌现，极大满足了消费需求、繁荣了地方经济。但从工商部门和消协组织受理消费者投诉情况分析，作为重点消费场所的大卖场消费纠纷占比度很高，尤其是属于租赁经营模式的商场，投诉热点和解决难点问题并存，亟待研究解决。　　一、 租赁经营模式商场的定位　　对于租赁经营模式商场，商场主办方、场内商户均是独立责任主体，需要对商场的法律定位、运营模式，商场与商户的法律关系、责任主体、适用法律法规等问题予以研究分析。　　1、目前商场主要经营模式。一是自营模式，自己组织货源和采购、自己销售，二是联营模式，与一些经销商联合经营，经销商采购货物，在商场的经营场所销售，由商场统一收银。三是租赁模式，商场与商户签订租赁柜台合同，由商户自行采购货物并销售，实行统一收银或商户自行收银。　　2、租赁模式商场的法律定位。随着现代城市综合体的不断兴盛，租赁模式购物商场已成为主流模式。这类商场都是正式登记注册的市场主体，通过招商租赁吸纳众多经营者进驻经营，因此，商场又符合商品交易市场的定义和特征，可以说，商场既是经营者，同时也是市场经营服务机构。商场开办者和进场经营者均应该按照《市商品交易市场管理若干规定》、《消费者权益保护法》的相关规定，履行相关义务，承担相关民事责任、行政责任。商场与场内商户的法律关系是合同关系，通过合同约定双方之间的权利和义务关系。　　二、消费维权主要问题及成因　　1、柜台租赁模式导致服务差异化。　　柜台租赁下的大型商场经营管理模式，因为进场商户自行采购货物、自行销售，导致经营主体（租赁商户）过度分散和经营权的过度分化，使商场在整体上丧失了对商品经营的独立权和对商业服务的主导权，从运行机制上就失去了对商品和服务质量的可控性，这种以租赁商户分散经营为主要特征的服务主体多元化、服务内容自由化和服务质量差异化的现实状况，已经在实践中形成了难以调和的消费维权困局，直接损害着商场的商业信誉和品牌形象。　　2、进场经营商户法律意识不强。　　作为主办方的商场大多设有解决客诉的部门，在调解纠纷中，员工均素质较高，具有一定的法律知识、法律意识，能够客观地协调商户处理纠纷。但作为场内品牌商户的经营者、销售人员，大多是各品牌运营商自行招聘，且应聘门槛低、条件低，大多未经过系统、专业、正规的学习和培训，人员流动性强，因此整体素质较差，法律意识不强、诚信观念不深、服务水平不高，导致消费纠纷时有发生。　　3、商场主办方管理不力。　　对于租赁经营模式的商场，一般采取统一收银或商户独立收银、统一购货合同进行管理，但在许多纠纷中，有一个非常突出的问题，即场内商户不遵守管理规定，私自收银、私自签合同，即商户“逃单”行为引发的消费纠纷。比如一些家具商场均推出了30天无理由退换货等服务承诺，但是消费者享受这些服务承诺需有一个前提，那就是要到商场统一银台交款，并签订与商场的统一购货合同。但现实中，一些商户私自收款、私自签合同，一旦发生纠纷，责任难分，依据不明，很难处理。商场主办方称消费者无法提供有效票据和合同，商户方则表示商场无权强迫其在销售中必须要求顾客签订与商场的统一合同。究其原因，租赁经营模式下商场与商户互相依赖、利益共同，商场既管理商户，还要依托商户，出了问题商场也只是协调，虽有的商场制定了对商户“逃单”行为的处罚措施，但大多不予落实。简言之，商场更加注重与商户的长期合作及运营效益，从而削弱了管理力度。另外，追究商场主办方管理不力的民事责任、行政责任的法律依据不足，造成行政部门监管乏力。　　4、商场主办方与场内商户法律职责不明确。　　租赁经营模式的缺陷，是市场秩序的责任主体不太明确，法律职责不清。商场主办方和场内商户是不同的责任主体，但商场对外又是一个“品牌冠名”的整体，两者既相对独立，而又相对连带。而消费者看重的则完全是商场的信誉和服务承诺，认为商户的行为就是商场的行为，这就造成了在调解一些消费纠纷时，责任主体界定不清，法律依据不足。关于消费者在租赁柜台购物权益受损的法律依据，《消费者权益保护法》第43条虽有规定，但只明确租赁柜台期满撤走后，消费者可以向柜台的出租者要求赔偿，然后出租者再向销售者或服务者进行追偿，而对于租赁柜台未撤情况下如何界定双方法律责任，没有明确规定。另外，我市2006年修订实施的《天津市商品交易市场管理若干规定》中，对市场内的消费争议，只是明确了市场经营服务机构有权进行调解，且该法规很多条款已不适应当今市场发展的趋势，亟待修改完善。　　三、化解热点难点问题的建议　　1、强化服务指导，提升经营者消费维权意识。　　工商部门、消协、相关行业协会等部门应加强沟通，主动发挥作用，定期深入商场通报热点问题，提出防范和化解的意见和建议，共同研究制定工作措施。定期对商场内经营户进行实地检查，纠正不规范经营行为。定期深入商场宣传新《消法》，组织商户举办法律法规、消费维权知识、调解技巧培训，强化经营者的法律意识、责任意识、诚信意识。指导商场建立消费维权工作站，完善消费纠纷日常统计台账分析制度，推进快速解决内部和解长效机制。指导商场建立消费纠纷月通报制度，作为激励措施提升各经营商户防范和化解纠纷能力。　　2、强化监管执法，提升商场内部管理和行为规范。　　当前法律环境下，市场监管部门要充分依据《天津市商品交易市场管理若干规定》，加强对经营模式商场的监管，要求商场主办方充分履行作为市场经营服务机构应尽的义务，健全内部管理机构和制度，对于不履行规定义务的，按照相应规定予以处罚。指导、督促和规范各商场主办方从履行市场管理第一责任人义务出发，与入场经营者使用国家制订的《柜台租赁经营合同（示范文本）》。加强对场内经营户的日常执法检查，从源头遏制侵害消费者权益苗头。新《消法》加大了行政违法处罚力度，消协在受理解决消费纠纷中发现存在违法行为的，及时移送。工商部门应强化诉转案工作力度，充分运用新《消法》以及《合同违法行为监督处理办法》等法律法规，对消费侵权违法行为予以立案查处。　　3、完善法律环境，明确消费侵权责任主体。　　随着当前市场形态的丰富和发展，对租赁模式商场的消费纠纷及规范监管，需要法律法规为依托，但目前现行的、可操作性的法律法规较少且比较陈旧，新《消法》中明确的情形不够全面，《天津市商品交易市场管理若干规定》中对市场经营服务机构的管理义务，尤其是消费维权义务责任方面不够具体，对不履行市场监管义务的处罚较轻，达不到惩戒目的，不能有效促进商场主办方的严格管理，同时也削弱了工商部门的监管力度。因此，建议完善相关法律法规，明确租赁模式商场业态下的消费维权责任主体，明确商场主办方的法律地位，明确商场主办方与进场经营者之间的法律关系，完善和细化商场主办方对场内秩序应负的法律责任。
（责任编辑：HN666）
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广州未通过消防验收的商铺租赁合同有效吗？
作者:杨泳仪　　时间:　　浏览量 0　　
李先生与新竣工的商场业主签订一份租赁合同，承租商场底楼的一间位置理想的商铺，准备用于经营服装生意。然而入驻商铺没多久，李先生无意中从周围其他商铺承租人口中得知，该商场消防验收至今没有合格。李先生遂以消防验收未合格，房屋存在安全隐患为由，要求与业主解除租赁合同，而业主认为消防验收为合格不能构成李先生要求解除合同的理由因此拒绝了李先生的请求。李先生随即诉诸法院，主张租赁合同无效。
　　律师观点：本案的焦点在于：出租未经消防验收合格的房屋，租赁合同是否有效。
　　根据最高人民法院在2004年3月4日 《关于未经消防验收合格而订立的房屋租赁合同如何认定其效力的函复》中的精神，房屋租赁合同未经消防验收或者经消防验收不合格，是否应认定房屋租赁合同无效的问题，应根据不同情况分别对待：第一，出租《中华人民共和国消防法》第十条规定的必须经过公安消防机构验收的房屋，未经验收或者验收不合格的，应当认定租赁合同无效。第二，租赁合同涉及的房屋不属于法律规定必须经过公安消防机构验收的，人民法院不应当以该房屋未经消防验收合格为由而认定合同无效。
我国《消防法》第10条规定：国务院公安部门规定的大型的人员密集场所和其他特殊建设工程，建设单位应当将消防设计文件报送公安机关消防机构审核。公安机关消防机构依法对审核的结果负责。所谓人员密集的公共建筑主要指：设置有同一时间内聚集人数超过50人的公共活动场所的建筑。如宾馆、饭店，商场、市场，体育场馆、会堂、公共展览馆的展览厅，证券交易厅，公共娱乐场所，医院的门诊楼、病房楼，养老院、托儿所、幼儿园，学校的教学楼、图书馆和集体宿舍，公共图书馆的阅览室，客运车站、码头、民用机场的候车、候船、候机厅(楼)等。
所以，根据上述司法解释和法律规定，在商场开业前，商场业主有义务向消防机构申报消防安全检查。因此，将未经消防验收合格的商场用于租赁，违反了国家的法律，应当被认定无效。合肥一商场7家商户无证经营2年多 蜀山消防已处罚物业
来源：江淮晨报
因为消防验收不过关，合肥市潜山路与望江路交口的大唐国际4楼的数家饭店无证经营了两年多。究其原因是商户和商场之间就房租产生异议，双方均不相让至今。蜀山区消防大队称双方做法均有不妥，已经处罚过商场，责令后者尽快牵头递交消防验收申请材料。
日前，记者来到大唐国际4楼，一西餐店负责人陈女士介绍，她来自宁波，是2012年通过大唐国际招商引资过来的，但是饭店开业已经2年多了，现在除了税务登记之外，卫生许可证、工商执照什么的，都没有。记者初步统计发现，总共有7家商户无证经营，究其原因则是&商场消防验收没通过，我们店面也没通过。&
记者在该楼层看到，有2个店面被隔离板简单围起来，有消防安全门被锁死，还有一家餐厅屋顶甚至在漏水。&去年底失过火，当时消防来看了，说我们不达标。&多名店主称。存在如此多的消防安全隐患，但这些无证经营的店主却坚持一点：&消防许可证办不下来，物业不帮忙。&
记者就此采访了大唐国际企划部负责人李经理。后者对于商户们的诉求，却有不同的说辞。
李经理说，这些商户自从被招商进来之后，一直没有交过房租。&我们能提供帮助的，都提供了，他们办不下来证，也不能怪我们。&他说，大唐国际商场本身的毛坯房消防验收早已通过，只是商户二次装修时未能通过验收。&这就是商户自己的事情了，跟我们没多少关系。&
李经理还介绍，鉴于这些商户2年多不交房租的情况，公司已经搜集过资料，准备将这些商户告上法庭。
随后，记者就此事向辖区蜀山区消防大队核实。据蜀山区消防大队陈参谋介绍，经过复查，大唐国际商场在最初竣工时，确实通过了消防验收报告，因此其门面租赁是合法的。陈参谋介绍，对于商场和小区而言，大楼在最初竣工时需要取得消防支队的验收报告，然后才有资格进行房产销售;商户和业主在对房产进行二次装修后，也必须通过消防大队的验收，否则的话则属于违法行为。
&大唐国际商场有部分商户取得了装修后的验收报告，而还剩下一小部分商户，则一直没有前来申请。&陈参谋说，因此蜀山区消防大队也已经对大唐国际部分区域未进行装修备案进行了处罚。
蜀山区消防大队希望，大唐国际物业能够牵头组织，带领这些商户们，携带4楼的平面图纸，前来领取申报表，及时进行消防验收，否则如果发生消防安全事件，还是要对物业和商户进行处罚。（记者 王刚）
原标题：7商户无证经营2年多 消防安全存在隐患
编辑：徐园园
[此文系转载，来源于江淮晨报，版权归属原作者]
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