电商运营的一些短板反省8 months ago赞赏还没有人赞赏，快来当第一个赞赏的人吧！12收藏分享举报文章被以下专栏收录电商零售运营操盘思路分享，方法论复盘总结。{&debug&:false,&apiRoot&:&&,&paySDK&:&https:\u002F\u002Fpay.zhihu.com\u002Fapi\u002Fjs&,&wechatConfigAPI&:&\u002Fapi\u002Fwechat\u002Fjssdkconfig&,&name&:&production&,&instance&:&column&,&tokens&:{&X-XSRF-TOKEN&:null,&X-UDID&:null,&Authorization&:&oauth c3cef7c66aa9e6a1e3160e20&}}{&database&:{&Post&:{&&:{&isPending&:false,&contributes&:[{&sourceColumn&:{&lastUpdated&:,&description&:&自己不实践的滚开，电商培训的滚开！&,&permission&:&COLUMN_PUBLIC&,&memberId&:292109,&contributePermission&:&COLUMN_PUBLIC&,&translatedCommentPermission&:&all&,&canManage&:true,&intro&:&电商零售运营操盘思路分享，方法论复盘总结。&,&urlToken&:&fangzhiwei&,&id&:17600,&imagePath&:&4b70deef7.jpg&,&slug&:&fangzhiwei&,&applyReason&:&0&,&name&:&电商运营操盘&,&title&:&电商运营操盘&,&url&:&https:\u002F\u002Fzhuanlan.zhihu.com\u002Ffangzhiwei&,&commentPermission&:&COLUMN_ALL_CAN_COMMENT&,&canPost&:true,&created&:,&state&:&COLUMN_NORMAL&,&followers&:1929,&avatar&:{&id&:&4b70deef7&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&activateAuthorRequested&:false,&following&:false,&imageUrl&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F4b70deef7_l.jpg&,&articlesCount&:7},&state&:&accepted&,&targetPost&:{&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-0b15adebea4078484ddce6_r.jpg&,&lastUpdated&:,&imagePath&:&v2-0b15adebea4078484ddce6.jpg&,&permission&:&ARTICLE_PUBLIC&,&topics&:[11123],&summary&:&运营的短板，你我都有，自我反省！ 1，多数运营沟通方面都有这样的问题， 有时候 你自己可能感觉已经说明白了 其实根本不是对方想知道的,有时候 别人还没来得及告诉你 真正的问题。你就回答了很多。不用急着给答案！承认自己的无知是最大的聪明。 \u003Cb\u003E你这么做…\u003C\u002Fb\u003E&,&copyPermission&:&ARTICLE_COPYABLE&,&translatedCommentPermission&:&all&,&likes&:0,&origAuthorId&:0,&publishedTime&:&T23:13:22+08:00&,&sourceUrl&:&&,&urlToken&:,&id&:3140589,&withContent&:false,&slug&:,&bigTitleImage&:false,&title&:&电商运营的一些短板反省&,&url&:&\u002Fp\u002F&,&commentPermission&:&ARTICLE_ALL_CAN_COMMENT&,&snapshotUrl&:&&,&created&:,&comments&:0,&columnId&:17600,&content&:&&,&parentId&:0,&state&:&ARTICLE_PUBLISHED&,&imageUrl&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-0b15adebea4078484ddce6_r.jpg&,&author&:{&bio&:&见路不走.....&,&isFollowing&:false,&hash&:&5cac8bfcca28c5b3adb25b&,&uid&:36,&isOrg&:false,&slug&:&fang-zhi-wei&,&isFollowed&:false,&description&:&聊聊零售运营，不负好时光！&,&name&:&米稀饭油&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Ffang-zhi-wei&,&avatar&:{&id&:&v2-5ef337afdce1d8498557b&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},&memberId&:292109,&excerptTitle&:&&,&voteType&:&ARTICLE_VOTE_CLEAR&},&id&:681407}],&title&:&电商运营的一些短板反省&,&author&:&fang-zhi-wei&,&content&:&运营的短板，你我都有，自我反省！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E1，多数运营沟通方面都有这样的问题， 有时候 你自己可能感觉已经说明白了 其实根本不是对方想知道的,有时候 别人还没来得及告诉你 真正的问题。你就回答了很多。不用急着给答案！承认自己的无知是最大的聪明。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E你这么做的原因是什么：担心别人说自己不懂，就随意说。希望获得认可，但却不喜欢去验证！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E2，说话的时候要先听明白别人表达的意思，不明白就要去确认。\u003Cbr\u003E3，任何一个老板都是以业绩为指标的，看不到增长都会选择止损。不需要看他说什么，就看他选择做什么。很残酷，这个是人性也是商业规律，不能天真。\u003Cbr\u003E4，工作时对时间管理认知不足不能正确分解任务，让自己头上的猴子越来越多，最后影响的还是整体项目进度。\u003Cbr\u003E5，每周每月的周报表和月报表是必要的，在会上自己说出来已经完成的和没有完成的事情，这样才有压力。需要逼者自己去坚持改进，坚持了，也就变成了你自己的竞争力！\u003Cbr\u003E6，缺乏对业务报表的数据分析 对财务数据敏感 成本意识，问题的汇总复盘能力。\u003Cbr\u003E7，改变一些坏的习惯，瞬间可以实现的事情或者方法都是有毒的。不改肯定一事无成！\u003Cbr\u003E8，缺少社交环境的历练，喜欢禁锢在自己的小圈子里，需要多参加一些运营沙龙活动，多跟不同类目的运营交流。\u003Cbr\u003E9，对社交的厌烦，喜欢一个人做事情，一个人研究。只有团队分享 带动大家一起互动才有更大力量去创造价值，跟团队互动又需要高情商的智慧.\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E一些验证过的方法论\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E1，赛道的选择：市场容量足够大，有利润空间，增长的模式是否可以复制。另外就是做小而美“设计感，有逼格，利润高，产品超出消费着预期”\u003Cbr\u003E2，团队要建立统一的目标，价值观，随时沟通，任务分解跟进，严肃活泼！\u003Cbr\u003E3，产品要有自己的魅力属性，经过测试反馈以后在上市销售，价格定位要坚守！\u003Cbr\u003E4，遇到问题，不需要逃避，任何偶然的事情都有他必然的原因。\u003Cbr\u003E5，运营的成本计算，营销规划2条线，新店铺不适合大促，做好会员营销。\u003Cbr\u003E6，找到产品的进行迭代种子用户，借助他们来宣传产品，节省广告费，跟进第一批用户的反馈对产品升级。\u003Cbr\u003E7，口碑传播：产品要有特殊的价值，客户可以获得好处（优惠，价值体验，社交形象的塑造）\u003Cbr\u003E8，产品结构和复购率：CRM会员营销。\u003Cbr\u003E9 ，如果已经预料的结果，那么就必须改变或者离开。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E沟通，沟通，还是沟通\u003C\u002Fb\u003E，记住，不要自己做决定，把事情跟大家一起去做！\u003Cbr\u003E自卑心理，自欺欺人啊。不要去隐瞒，最后吃亏的还是自己。也辜负了别人的信任！\u003Cbr\u003E做事要有计划性，多去求证，去确认，成本思维考虑问题！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E运营有很多流派，这里的电商运营指的是操盘“天猫，京东，唯品会，亚马逊等电商平台的全盘运营' 不是哪些自媒体运营，不是用户运营，不是积分运营！现在他妈什么都叫运营了。。。。电商运营就是做天猫的 开店的 做零售的。。。\u003Cbr\u003E第一阶段的运营属于草根的别墅派 从2008年到现在 刚开展几个人在一个别墅里开淘宝店开始，现在混的好的 应该是公司的股东了。\u003Cbr\u003E第二阶段是”\u003Cb\u003E跳槽运营“ \u003C\u002Fb\u003E在一个淘品牌公司做了一些时间客服 转运营的，忽悠的多数在此。\u003Cbr\u003E缺乏数据意识，成本意识，不懂管理，沟通差 情商低！\u003Cbr\u003E这些毛病不痛下决心去改，那么这些人会害很多公司！\u003Cbr\u003E第三阶段职业经理人，是哪些真正懂零售又有管理经验5年以上的。不懂电商也没有关系，但一定有零售的实操经验！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E今天想到明朝哪些事里一些话 发在最后~\u003Cbr\u003E一个是刘伯温痛骂农民起义军的流寇恶习\u003Cbr\u003E如下：\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E第一、不敬孔孟，亵渎圣人之道\u003Cbr\u003E第二、败坏天理人伦\u003Cbr\u003E第三、\u003Cb\u003E攻伐无度，形同流寇 -只会做活动，促销！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E第四、\u003Cb\u003E时降时反，相互猜疑
-跳槽，撕逼！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E第五、\u003Cb\u003E粮饷不能自足，临阵不知兵法-不懂产品，不懂库存预算\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E第六、掠人妻女财产，只知取之于人，而不知养于民\u003Cbr\u003E第七、\u003Cb\u003E为将者心胸狭隘-不懂管理带团队！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E第八、为士者缺乏训练，作战形同群殴\u003Cbr\u003E第九、胜时聚集，败时作鸟兽散\u003Cbr\u003E第十、此义军与彼义军之间，相互猜疑，互相攻伐\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E一个是 奠定朱元璋夺取天下的战略方针：\u003Cb\u003E高筑墙，广积粮，缓成王！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E做电商，做专业的职业经理人，要低调！&,&updated&:new Date(&T15:13:22.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:11,&collapsedCount&:0,&likeCount&:12,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&lastestTipjarors&:[],&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-0b15adebea4078484ddce6_r.jpg&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&reviewers&:[],&topics&:[{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&电子商务运营&}],&adminClosedComment&:false,&titleImageSize&:{&width&:800,&height&:553},&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&excerptTitle&:&&,&column&:{&slug&:&fangzhiwei&,&name&:&电商运营操盘&},&tipjarState&:&activated&,&tipjarTagLine&:&真诚赞赏，手留余香&,&sourceUrl&:&&,&pageCommentsCount&:11,&tipjarorCount&:0,&annotationAction&:[],&hasPublishingDraft&:false,&snapshotUrl&:&&,&publishedTime&:&T23:13:22+08:00&,&url&:&\u002Fp\u002F&,&lastestLikers&:[{&bio&:&淘宝运营&,&isFollowing&:false,&hash&:&a9037dcb056cf67d008bfdea413a99af&,&uid&:502100,&isOrg&:false,&slug&:&mao-mi-shan-shan&,&isFollowed&:false,&description&:&&,&name&:&猫咪珊珊&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Fmao-mi-shan-shan&,&avatar&:{&id&:&da8e974dc&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},{&bio&:null,&isFollowing&:false,&hash&:&09f78f5dba03dbd1f2ed83b92a416885&,&uid&:126600,&isOrg&:false,&slug&:&huang-zi-wen-95&,&isFollowed&:false,&description&:&&,&name&:&黄子文&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Fhuang-zi-wen-95&,&avatar&:{&id&:&v2-945b84b696af86e03e08f9e5adc0ff41&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},{&bio&:&产品运营&,&isFollowing&:false,&hash&:&e093de1e4cf85b8c582ce0daf2c72162&,&uid&:60,&isOrg&:false,&slug&:&zhengsilin&,&isFollowed&:false,&description&:&原金山游戏西山居社区编辑、爱拍原创网责任编辑。&,&name&:&思念公子&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Fzhengsilin&,&avatar&:{&id&:&d55d3df8b&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},{&bio&:&电商&,&isFollowing&:false,&hash&:&8f62e992df802cd91c610ed6&,&uid&:397200,&isOrg&:false,&slug&:&fzkong-tan&,&isFollowed&:false,&description&:&&,&name&:&fz空谈&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Ffzkong-tan&,&avatar&:{&id&:&da8e974dc&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},{&bio&:&专职奶娃&,&isFollowing&:false,&hash&:&a315bd8c250&,&uid&:784000,&isOrg&:false,&slug&:&jian-ying-4-46&,&isFollowed&:false,&description&:&明明是一女子，却活的像一汉子！&,&name&:&简影&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Fjian-ying-4-46&,&avatar&:{&id&:&v2-6b116e9ad67b93a7083cd71&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false}],&summary&:&运营的短板，你我都有，自我反省！ 1，多数运营沟通方面都有这样的问题， 有时候 你自己可能感觉已经说明白了 其实根本不是对方想知道的,有时候 别人还没来得及告诉你 真正的问题。你就回答了很多。不用急着给答案！承认自己的无知是最大的聪明。 \u003Cb\u003E你这么做…\u003C\u002Fb\u003E&,&reviewingCommentsCount&:0,&meta&:{&previous&:{&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002F50\u002Fv2-3a9eac7f861c7a783ea25795efa1753f_xl.jpg&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&topics&:[{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&天猫运营&},{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&电子商务运营&},{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&零售运营&}],&adminClosedComment&:false,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&excerptTitle&:&&,&author&:{&bio&:&见路不走.....&,&isFollowing&:false,&hash&:&5cac8bfcca28c5b3adb25b&,&uid&:36,&isOrg&:false,&slug&:&fang-zhi-wei&,&isFollowed&:false,&description&:&聊聊零售运营，不负好时光！&,&name&:&米稀饭油&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Ffang-zhi-wei&,&avatar&:{&id&:&v2-5ef337afdce1d8498557b&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},&column&:{&slug&:&fangzhiwei&,&name&:&电商运营操盘&},&content&:&电商流量红利期在2013年基本结束，这个期间淘系的商家一年到头大部分做的就2个字，打折！完全按照平台的节奏在走，但也有一些厉害的淘品牌，开始把品牌的业务流程精细化，按自己品牌的节奏做营销，对业务流程进行优化和升级.下面就自己的经验聊聊天猫店铺的精细化运营的思路。\u003Cp\u003E一，首先说说对精细化的一些见解？\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1，我觉得精细化之所以出现，都是利润所趋。在流量红利期，你会个直通车，会报名个活动，懂搜索优化，业绩自然而来，如果产品在好，那就更完美了。现在红利期已过，更多的商家进入淘宝的流量池开店，产品的SKU 的同质化严重，价格战，以及淘宝天猫平台的一年到头毫无新意的促销打折，让大部分的商家利润跟刀片一样薄！大家都需要通过提升效率来获得更多的利润。那么怎么样获得更多的利润？无外乎是开源节流，开源就是多平台发展，京东，亚马逊，唯品会，线下开体验店给上线导流等布局，不把鸡蛋放在淘宝一个篮子里。节流就是精细化运营来提升运营效率。改变之前的\u003Cb\u003E粗放的营销，粗放的管理，粗放的产品企划，粗放的财务预算\u003C\u002Fb\u003E。另外就是消费者的消费场景和购买环节也在不断升级，平台出现了更多的内容和场景化的商品陈列，之前的货架式，搜索式陈列已经逐步被个性化场景陈列代替，如果这个时候我们还是粗放的运营状态，那么再好的产品，再好的品牌也会被过低的利润拖死~\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2，\u003Cb\u003E精细化运营不能根本上解决不了盈利问题，他只能提升运营的执行效率。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E3，精细化运营定义是：\u003Cb\u003E品牌\u003C\u002Fb\u003E\u003Cb\u003E通过对市场和消费者数据进行分析后，制定品牌战略规划，然后通过高效率的团队化流程执行来实现战略目标的过程。这个优化过程也就是“你无我有，你有我优的反复迭代升级的过程。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E下面就聊聊在天猫店铺展开精细化运营过程中的一些想法和思路....\u003Cp\u003E1，对店铺财务损益进行分析 ：损益表，电商所需费用项找到新的利润增长点，制定差异化运营战略。\u003Cbr\u003E2，制定年度运营计划：品牌年度行事历，营销规划，平台营销规划，推广预算。两条线 “品牌线和平台线同步走。\u003Cbr\u003E3，团队建设 ：团队招聘，运营流程建立，KPI和提成激励方案。\u003Cbr\u003E4，商品管理：商品结构划分，选款流程，测款，视觉规范，库存管理。\u003Cbr\u003E5,
运营方法论的运用：从运营的实际中建立一套适合自己品牌定位的运营逻辑和优化方法论，有了可以复制的方法论，品牌才是可以持续的。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E具体听我慢慢道来。。。。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E一，\u003Cb\u003E店铺损益分析，财务状况，盈亏平衡点。\u003C\u002Fb\u003E这里以店铺层级在四层以上来说，30W以下销售额是四层以下 暂不讨论。（新天猫店铺会做新话题讨论）\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E先看一个天猫店铺基本的费用表（\u003Cb\u003E数据经过处理，仅供参考\u003C\u002Fb\u003E）\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-b6e1ceae575dca1d563d1ac4_b.jpg\& data-rawwidth=\&952\& data-rawheight=\&641\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&952\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-b6e1ceae575dca1d563d1ac4_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-d147e4bc2b5ffc55b69ffa9d103d2e50_b.jpg\& data-rawwidth=\&952\& data-rawheight=\&152\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&952\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-d147e4bc2b5ffc55b69ffa9d103d2e50_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E
店铺营运费用：快递运费占比销售额6%，管理成本10%。\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-e40edd70effe90c8c9723fde40310bdd_b.jpg\& data-rawwidth=\&493\& data-rawheight=\&552\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&493\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-e40edd70effe90c8c9723fde40310bdd_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cbr\u003E结合生意参谋和最近2年的天猫后台财务数据 做出年度店铺损益表以及月度损益表，根据损益表和利润目标来设置团队配置和业绩规划。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E1，年度损益表\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-a68a5bbbedcd2a7561e0_b.jpg\& data-rawwidth=\&1304\& data-rawheight=\&464\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1304\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-a68a5bbbedcd2a7561e0_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-ddcab9bf0b908b70e7626_b.jpg\& data-rawwidth=\&1281\& data-rawheight=\&595\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1281\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-ddcab9bf0b908b70e7626_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E店铺净利润约25%，找到差异化：\u003Cb\u003E走高单价，专业化服务，视觉场景化陈列输出，内容标签化。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2，那么月度损益分析后 就需要运营每月进行汇总，以便及时调整店铺花费。\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic7.zhimg.com\u002Fv2-7b81a52b93f025adc6f9315_b.jpg\& data-rawwidth=\&1011\& data-rawheight=\&566\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1011\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic7.zhimg.com\u002Fv2-7b81a52b93f025adc6f9315_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E
运营其实很苦逼，做好这个月度损益，必须要每天进行店铺日常数据的统计。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-dbae3b57983cdaf0b7d4ea88e034a579_b.jpg\& data-rawwidth=\&1192\& data-rawheight=\&496\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1192\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-dbae3b57983cdaf0b7d4ea88e034a579_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-c5c3a37f1b95ee19b34967_b.jpg\& data-rawwidth=\&1331\& data-rawheight=\&283\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1331\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-c5c3a37f1b95ee19b34967_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-96b5a36f0f_b.jpg\& data-rawwidth=\&1851\& data-rawheight=\&368\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1851\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic4.zhimg.com\u002Fv2-96b5a36f0f_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E3，团队的人员架构设计。\u003Cbr\u003E跟进年度的业绩目标，结合2017年人群标签化流量占比越来越大，设计了以下配置。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-481fe6f272cb51ecf421f_b.jpg\& data-rawwidth=\&1381\& data-rawheight=\&403\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1381\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-481fe6f272cb51ecf421f_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cb\u003E需要强调的是品牌企划和移动自营店\u003C\u002Fb\u003E，品牌企划负责店铺的文案，内页描述，卖点提炼，品牌统一VI视觉呈现，推广入口图测试优化；移动自营店需要开发移动商城，结合会员积分做会员互动，因为没有平台的扣点和佣金，可以把更多的实惠带给消费者。日常的活动 通过微信公众号发布。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E二，有了战略布局，那么年度的行动规划应该如何呢？\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E1，品牌营销计划或者说年度行动行事历的目的是让运营做事情有计划性，有节奏感，品牌要有自己的营销节奏，不能完全跟随天猫的活动走。当然天猫的S形活动和主题活动还是要参加的以保证店铺的动销率。\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-0fad868c0fdcc3c0d5cb_b.jpg\& data-rawwidth=\&1686\& data-rawheight=\&637\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1686\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-0fad868c0fdcc3c0d5cb_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cbr\u003E2，推广活动和预算\u003Cbr\u003E因为人群标签的原因，日常推广用直通车并开人群定向，钻石展位作为活动专题推广和品牌人群定向推广，淘客只做基础的 佣金比例设置为：利润款10%，引流款5%。大额的佣金鹊桥和低价淘客坚决不做，以免影响店铺人群标签，还有可能被淘宝判断为刷单（淘客佣金高于30%都有风险）。\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-262ce52b9d1af5cd986b6_b.jpg\& data-rawwidth=\&1549\& data-rawheight=\&428\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1549\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-262ce52b9d1af5cd986b6_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E三，团队的建设。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E1，作为电商操盘手在任何一个公司 我想最重要的是2件事情，\u003Cb\u003E建立团队，创造效益，团队需要流程化制度，效益需要差异化的战略。\u003C\u002Fb\u003E建立品牌定位，产品风格，业绩目标，产品价格带，要团队做损益表 明确每项的花费。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E1），沟通，沟通，沟通是最重要的！！！\u003Cbr\u003E要实现你的操盘思路，\u003Cb\u003E你要跟老板沟通，建立信任。\u003C\u002Fb\u003E通过目标规划，预算，实现的路径去说服你的老板，老板认可了，你才有条件去带来团队去拼！\u003Cbr\u003E2），\u003Cb\u003E跟团队伙伴建立互动的沟通机制。\u003C\u002Fb\u003E每周一早会沟通需要协助的事情和汇报目标达成率，
每天微信群确认发生的事项，你不是一个人，而是一个team。\u003Cbr\u003E3），找到最厉害的人 还不是天天自己去催，如果团队弱 那么就训练他们去成长，当他们的陪练员！\u003Cbr\u003E4）成本意识，根据成本利润去配置人员。要把这个意识带进团队的血液里。\u003Cbr\u003E5）猴子理论。要团队伙伴及时沟通遇到的困难，要有备用方案，不要让自己头上的猴子越来越多，最后死都不知道怎么死，业绩上不去，老板也会对团队失去信任。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E招聘的标准\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E运营\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-8eba2d5bcbb7b30d81b5_b.jpg\& data-rawwidth=\&749\& data-rawheight=\&609\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&749\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-8eba2d5bcbb7b30d81b5_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E另外对运营要求一个关键点是：说话有逻辑性，容易沟通，做事有计划性，不需要天马行空的规划大神。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E推广\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-eb8fe353e9de4e3fe8a339_b.jpg\& data-rawwidth=\&704\& data-rawheight=\&703\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&704\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-eb8fe353e9de4e3fe8a339_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E最重要的品牌企划经理\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-a1ab9493_b.jpg\& data-rawwidth=\&756\& data-rawheight=\&806\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&756\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-a1ab9493_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cbr\u003E知道了自己想要什么的人，找到比自己厉害的，那么你设计的战略和目标才会更快的实现！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E2，运营流程和KPI\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003E运营流程\u003C\u002Fb\u003E：先建立店铺的规范（主图，无线产品主图，透明图，淘宝视频，内页框架，推广策略，流量入口转化率分析模型，平台活动\&聚划算，淘抢购等报名机制”，首页框架，店铺整体视觉VI，产品图片库整理机制，自然搜索优化方法论，消费者购买路径模型，日报表统计，周报表，月度汇总复盘，选品流程，新品上新流程）。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cb\u003EKPI 和提成\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E这里以客服和运营为例：运营，设计双休，仓储和客服是轮班，五险一金，餐补\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-e708fcd799d1f00a51ecc0_b.jpg\& data-rawwidth=\&672\& data-rawheight=\&605\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&672\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-e708fcd799d1f00a51ecc0_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-88f625d1dc38f3c5238da2_b.jpg\& data-rawwidth=\&611\& data-rawheight=\&611\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&611\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic2.zhimg.com\u002Fv2-88f625d1dc38f3c5238da2_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E运营底薪不要设置过高 符合上海基本的电商运营招聘薪资要求即可，提成比例设置高一些按店铺净利润的10%给到运营。\u003Cbr\u003E运营的KPI 3个重点指标：\u003Cb\u003E客单价，利润率，推广费用占比10%以内。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E四，精细化运营里的核心-商品管理\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E商品管理之所以重要，是因为产品是根本，营销和运营只是手段。先把产品按人群进行结构划分，不同的价格带适合不同的人群，借助天猫的大数据进行选款的测试，向线下零售学习库存的管理，从而保证把最好的产品和服务带给我们的用户。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1，商品结构划分\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E利润款53%
， 引流款 25% ，库存款 10%，形象款 12%\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E上新选品：根据人群的消费属性，流行元素，阿吉豆所在类目的竞品分析对新品的选购进行反馈，提交给商品部采购。比如：90,95后年轻化的产品系列，做互动内容主题需要的产品系列。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E活动选品：根据生意参谋里的成交数据和转化，点击，收藏 ，商品库存，货期，竞品类型 进行选品。\u003Cb\u003E把客服，产品企划，运营召集起来做头脑风暴，每个角色进行产品的打分，如果那个角度选的产品被选中，那么他的选品的权重分值就高，下次的选品的话语权就高，反之就低，按这种思路，建立选品流程！\u003C\u002Fb\u003E\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
动销率和售罄率：\u003Cbr\u003E
售罄率=销售件数\u002F进货件数\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
畅销产品不需要促销，只有滞销产品才需要促销。滞销产品可以通过售罄率来确定。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
售罄率的分析要按周，月，季来判断商品的走势。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
对售罄率只有5-10%的商品进行多角度的分析，如商品的定价，内页描述模型，活动促销监测，销售走势，顾客的评价等数据，然后跟运营伙伴进行有效的专题会议，从而调整具体的运营策略。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E2，库存的优化管理\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E重点是运营人员要做好采购预算以及店铺的主推款和辅推款的数据记录分析。\u003Cbr\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-b27b4a63e09b294ecb255393afb5d7fe_b.jpg\& data-rawwidth=\&1664\& data-rawheight=\&495\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&1664\& data-original=\&https:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-b27b4a63e09b294ecb255393afb5d7fe_r.jpg\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E运营要控制好 大促的备货量和平台 活动的销量预测，以免产品大量的库存，影响店铺现金流。\u003Cp\u003E五，天猫运营方法论\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E金字塔结构模型，这个是8年实践后证明的正确的，可以复制的运营方法论。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cbr\u003E什么是金字塔结构模型，经过淘宝市场容量和竞品分析以后，找一个你可以吃到的产品销量，给自己设置一个销量目标然后完成。这个吃销量的过程要以搜索关键词展现的产品排名为衡量标准，你完成多少销量可以达到搜索展现的位置。首先完成的就是金字塔的第一层位置，然后在用相同的方法去完成第二层，第三层。金字塔结构的好处的可以抵御对手的攻击，本质是通过搜索流量的获取降低广告成本！她可以给自己的利润款导入流量！每个金字塔产品都是流量入口，自带爆款属性。她跟爆款群的区别是爆款群就只是爆款的集合，而金字塔产品模型是消费者产品需要的集合体！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E2，金字塔结构需要注意什么\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
1）产品一定要在价格和成本以及品质上比对手有优势才能选他，不然会被后续的销量权重拖的利润低。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
2）产品是要经过市场容量和竞品分析以后找到的产品，经过团队内部的头脑风暴选择和消费者反馈数据的筛选。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
3）金字塔结构的每层产品必须要进行迭代升级，是多SKU 的集合链接。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E
4）金字塔产品要有利润空间，不是利润低的引流款。\u003Cbr\u003E
5）金字塔结构产品是分布在品牌人群的不同的价格端，他的价格带是分散的。\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E最后，总结以下:上面的思路是自己在2013年以后团队面对精细化运营的一些实践和思考，希望可以在“\u003Cb\u003E运营思路，团队建设，商品管理，财务分析\u003C\u002Fb\u003E上跟大家一起进行深入的讨论 如何精细化，零售本身是需要不断的实践才能找到更好的优化方法来提升效率的。现在大家都在新零售的环境下去成长和改变，唯有努力 才不会掉队！\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E在这里也为2009年以来还活着的淘品牌 点赞！宝诚，mbox，黛米，千寻海风，NALA,一生一石，润志........\u003Cbr\u003E\u003Cbr\u003E未完待续！&,&state&:&published&,&sourceUrl&:&&,&pageCommentsCount&:0,&canComment&:false,&snapshotUrl&:&&,&slug&:,&publishedTime&:&T23:14:20+08:00&,&url&:&\u002Fp\u002F&,&title&:&天猫店铺精细化运营的一些思考&,&summary&:&电商流量红利期在2013年基本结束，这个期间淘系的商家一年到头大部分做的就2个字，打折！完全按照平台的节奏在走，但也有一些厉害的淘品牌，开始把品牌的业务流程精细化，按自己品牌的节奏做营销，对业务流程进行优化和升级.下面就自己的经验聊聊天猫店铺的…&,&reviewingCommentsCount&:0,&meta&:{&previous&:null,&next&:null},&commentPermission&:&anyone&,&commentsCount&:5,&likesCount&:26},&next&:{&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&titleImage&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F50\u002Fv2-3b4b4faf1ee7_xl.jpg&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&topics&:[{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&淘宝客服&},{&url&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&客服管理&}],&adminClosedComment&:false,&href&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F&,&excerptTitle&:&&,&author&:{&bio&:&见路不走.....&,&isFollowing&:false,&hash&:&5cac8bfcca28c5b3adb25b&,&uid&:36,&isOrg&:false,&slug&:&fang-zhi-wei&,&isFollowed&:false,&description&:&聊聊零售运营，不负好时光！&,&name&:&米稀饭油&,&profileUrl&:&https:\u002F\u002Fwww.zhihu.com\u002Fpeople\u002Ffang-zhi-wei&,&avatar&:{&id&:&v2-5ef337afdce1d8498557b&,&template&:&https:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false},&column&:{&slug&:&fangzhiwei&,&name&:&电商运营操盘&},&content&:&\u003Cp\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E她叫媛媛，一个很文静的90后菇凉，她是我认识的客服里做的最优秀的。这里我还原一下她努力的真实场景，给现在从事电商客服的伙伴们一些参考。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E-----------------------------------分隔线-------------------------她 说。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E从开始初入职场每天叽叽喳喳问不停啥都不懂，到如今可以轻松连续拿到业绩第一，这中间有些运气也有些技巧和心得在这里分享给大家。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E我的努力成果\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&http:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-6fa28c3d8da6_b.png\& data-rawwidth=\&659\& data-rawheight=\&226\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&659\& data-original=\&http:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-6fa28c3d8da6_r.png\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cfigure\u003E\u003Cimg src=\&http:\u002F\u002Fpic1.zhimg.com\u002Fv2-18cc1a2a282bda13cc29d4_b.png\& data-rawwidth=\&976\& data-rawheight=\&367\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&976\& 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src=\&http:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-f3d5c82776_b.png\& data-rawwidth=\&638\& data-rawheight=\&230\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&638\& data-original=\&http:\u002F\u002Fpic3.zhimg.com\u002Fv2-f3d5c82776_r.png\&\u003E\u003C\u002Ffigure\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E一. 首先需要熟悉掌握店铺里的产品和卖点跟客户建立连接\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1，自己平时会关注店铺每款产品的客户评价和使用感受, 知道各个的优缺点. \u003Cb\u003E会保存产品实物并做对比图片的习惯。当\u003C\u002Fb\u003E跟客人文字表达不够直白理解的时候,我会直接给他们发实物图,这样客户会感觉更真实。这样在给客人推荐的时候能灵活运用。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2，用我的专业度\u003Cb\u003E建立跟客户之前的信任感\u003C\u002Fb\u003E。在客人跟其他产品做比较的时候, 要快速说出他们材质功能等的不同区别。 任何产品都有优缺点，所以当她们问起的时候 ，我不会刻意夸大产品功能 ，看客户的具体情况，如果她比较偏向自己看中的那款，我就避重就轻，点一下缺点，\u003Cb\u003E重点说出她喜欢的那个款的优点\u003C\u002Fb\u003E 。如果知道产品的某个缺点，而且这个缺点的存在，也确实是很多客户提出的，那推荐的时候就会避开 ，会真诚地跟客户推荐其他整体还不错的款，\u003Cb\u003E客人会感受到我的专业性，信任我。\u003C\u002Fb\u003E不仅提高成交率也\u003Cb\u003E减少售后，还降低退款率\u003C\u002Fb\u003E。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E二.建立客户在购买场景中的画像，解决不同客户的疑惑，快速成交。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1， 不犯想当然错误...你以为，你觉得。在跟客人聊天，我会弄明白她说的是什么意思，需求点在哪，不凭自己感觉瞎回答，不明白就直接问，也不会像之前那样考虑到是术后乳腺用户（我是做义乳产品的），有些问题不好意思问。只有真正了解客户的问题，才是对客户负责。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E2，第一时间问候语回复客户，\u003Cb\u003E响应速度快\u003C\u002Fb\u003E，询问客户需求和有木有看好的款，大多数客户进来，都会发商品链接，开始会先从客户的思路去想, 如果她对这个产品购买意向比较明确, 那我就\u003Cb\u003E快速表达出其他客人也对该产品认可和好评\u003C\u002Fb\u003E,加大她下单的速度. （从众心理）\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E3，建立消费者画像，根据客人的浏览记录和聊天来判断她的经济消费能力（千牛插件上会有记录），推荐她满意的。如果客户想买好一点的但又觉得贵，在我说出高价位的各个优点后还纠结的，那我会推荐一款中端的，\u003Cb\u003E会着重说可以先试试这款\u003C\u002Fb\u003E，比低端用着舒适度高比高端价格又低，也是很多人购买的等，并\u003Cb\u003E附上客人佩戴这款效果图和产品实物图\u003C\u002Fb\u003E，基本上有了这种比较后，成交率会提高。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E4，关于价格问题，遇到很多一上来就发文胸含不含义乳的客户，当我告诉她硅胶义乳价格后，如果感觉哇好贵啊什么的的，如果客户问手术后情况，基本都是初期多，就给她推海绵义乳，配合文胸先使用，等后期再佩戴硅胶，一般问这种问题的客户消费能力普遍不会高，所以就不要太指望她购买高客单的硅胶的。虽单小但通过这种价格问题的判断，转化率却提升了，作为客服首要的任务还是成交。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E5，对于帮家人购买的客户，除非她自己是有明确要求说要好些的，基本上我是不会给推荐高价位的，推了也白推，但是可以给推荐说多购买个文胸好换洗，会比较容易接受。如果感觉和这个客人还能聊的来，找准时机就在她想要的商品基础上给她推荐价格高一点的，纠结的话就建议可以两款都拍下试试，有赠送运费险，这样整体提高自己客单价。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E6，遇到反复咨询犹豫纠结怀疑的客人，开始跟她好言好语后，后面再回答她问题必须是肯定利索的，也不再跟她墨迹客气，回答里不要有语气词，后面就问什么回什么，该问的问完后，她会默默的下单的。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E7，对于有意向购买但还不下单离线的，不要很明显的表现催付的意图，就委婉说如果需要可以拍下试试或者根据聊天的内容给出一些建议。因为是销售型客服，所以一切目的都是为了成交，而且尽可能让客户当日下单，\u003Cb\u003E能今天成交的就不拖到明天，提高当日转化率。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E三，关于售后和老客户维护\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E1，关于遇到的一些售后问题，比如常见的快递问题，答应客户查询催件的一定要做到，不管有木有结果，都会给客户留言说明，客户会感觉到我比较认真负责。另外是退换货问题，尺寸不合适的建议寄回换下试试，考虑到运费的就重新拍，运费险生效。坚持退的就询问原因，如果是因为产品上的反应的某个点比较多，就留意下记录下来，反馈给产品优化。下次也好推荐。顺便发其他款给客户看下要不要试试。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cb\u003E2，老客户的维护\u003C\u002Fb\u003E，主要在微信上。客户下单后，及时添加她们微信，话术是购买的某产品已经发货，收到有什么问题可以及时联系我，通过率高些。这样处理售后比较方便，\u003Cb\u003E减少退款率\u003C\u002Fb\u003E。微信头像我用自己本人的，这样有\u003Cb\u003E真实感。\u003C\u002Fb\u003E平时与他们进行互动，包括点赞与评论，建立情感连接。朋友圈的内容会经常更新，发布一些她们感兴趣的关于术后康复治疗、心理健康、产品活动等内容。有了信任，可以更好促进老客户二次重复购买并转介绍。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E四， \u003Cb\u003E态度很重要。真诚的把客户当朋友。\u003C\u002Fb\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E总的来说，我比别人用心多一点，心态好一些，整体比较平和。虽然也会被客人气到想揍人，但是不会通过文字让客人感受到我的不满，\u003Cb\u003E既然无法改变客人，那只能调整好自己的情绪\u003C\u002Fb\u003E。另外就是要站在客人的角度去销售产品，会为她们考虑，能快速理解他们的意思，诚心给他们推荐。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E以上从客服的角度真实还原了客服工作场景中遇到的一些问题，以及她是如何应对解决的，这里得出的方法论希望可以帮助到店铺里需要提升客服能力的亲们。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cbr\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E总结一下：客服是一个很辛苦的职业，最重要的是对客户的态度。把客户当成朋友，自己要努力的学习产品知识和消费者的心理需求点，用自己的专业度去解决客户对产品的疑虑，从而快速成交。用心了，客户会感知到，建立了情感连接，更多的复购 也就自然提升。\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003C\u002Fp\u003E&,&state&:&published&,&sourceUrl&:&&,&pageCommentsCount&:0,&canComment&:false,&snapshotUrl&:&&,&slug&:,&publishedTime&:&T00:14:05+08:00&,&url&:&\u002Fp\u002F&,&title&:&她是如何从菜鸟客服做到业绩月月第一的？&,&summary&:&她叫媛媛，一个很文静的90后菇凉，她是我认识的客服里做的最优秀的。这里我还原一下她努力的真实场景，给现在从事电商客服的伙伴们一些参考。 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