为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。 的翻译是：In order to win the support of customers, companies must periodically collects the views of customers and to grasp the level of customer satisfaction in a timely manner, major factorin customer care, to continuous improvement. Enterprises can use a customer satisfaction survey to assess the enterpr 中文翻译英文意思，翻译英语
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为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。
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感兴趣的有：
全国2014年4月高等教育自学考试
谈判与推销技巧试题
课程代码：00179
请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分
注意事项：
1．答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2．每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将&答题纸&的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．构成谈判发生的基础和原因是
A．利益&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.自尊
C．价值&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.合作
2．在商务谈判中，寻求最大化的理性主体是
A．谈判主体&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.谈判客体
C．谈判甲方&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.谈判乙方
3．冲突和竞争发生的可能性随着人们相互之间依赖关系的
A．增大而增大&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.增大而降低
C．降低而增大&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.降低而降低
4．下列选项中，不属于价值冲突的原因的是
A．谈判双方的价值评价标准的差异&&&&&&&&& B.宗教信仰差异
C．道德判断和生活方式的差异&&&&&&&&&&&&& D.错误的沟通
5．谈判者的策略选择和运用
A．包含了创造价值因素
B.包含了索取价值的内容
C．既包含了创造价值因素又含有索取价值的内容
D.既不包含创造价值因素又不含索取价值的内容
6．谈判人员所具备的适应谈判需要的各种能力是
A．识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.学
C．才&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.形
7．为求得在利益与需求上达成平衡的一种谈判战略是
A．竞争战略&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.折中战略
C．和解战略&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.合作战略
8．谈判双方价格目标的第一层次是
A．保留价格&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.初始报价
C．固定价格&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.可交易价格
9．&在谈判中，让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期
待更进一步的让步。而一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。&具有上述特点的是
A．坚定的让步方式&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.危险的让步方式
C．递减的让步方式&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.等额的让步方式
10．&在劳资谈判中，企业员工如果不满意所得到的薪酬，可以组成一个团体共同向资方申
诉员工所关心的问题。&上述行为体现了增大威胁压力技巧的
A．公开声明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.假装糊涂
C．与第三者联合&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.突出需求的迫切性
11．&为了保证沟通过程能够按照谈判者的意图顺利进行，谈判者应对已经进行的沟通状况
做认真的分析评价，及时发现存在的问题，如是否存在希望传递给对方但尚未被对方所理解的信息等。&上述陈述体现了谈判沟通原则中的
A．明确沟通目标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.做优秀的听众
C．要有充分的沟通准备&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.不断检验已经进行的沟通的效果
12．&如对方提问的答复超出谈判者权力范围，或是对方的问题很难回答，则可以通过转移
话题，使双方讨论的焦点转移。&上述做法体现了答问技巧中的
A．正面直接的回答&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.不完整的回答
C．不确切的回答&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.不回答
13．人员推销可以选择那些具有较大可能购买的顾客进行。这充分说明人员推销具有
A．灵活性&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.选择性
C．完整性&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.长远性
14．企业根据计算出的销售队伍的各种耗费，占销售额的百分比以及销售人员的平均成本，
对未来销售额进行预测。这种确定人员推销规模的方法是
A．销售百分比法&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.销售能力法
C．工作量法&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.量本利法
15．某销售人员在国外推销菠萝块罐头时，仅仅因为将&碎块&翻译成&破破烂烂&而打
不开市场。这一现象表明，一个成功的推销人员应具备
A．社会知识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.美学知识
C．语言知识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.用户知识
16．汶川地震导致某公司在四川的销售额严重受挫，未能完成预定的销售任务。这种销售
A．自然风险&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.无形风险
C．全局性风险&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.空间性风险
17．顾客认为&便宜没好货，好货不便宜&，这种顾客异议的产生原因可归咎于
A．顾客方面&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.价格方面
C．产品方面&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.服务方面
18．客户将商品退回企业的现象称为
A．发货&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.备货
C．验货&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.退货
19．以下有关产品陈列的说法中，不正确的是
A．充分利用既有空间&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.分散陈列系列商品
C．陈列商品的所有规格&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.争取人流较多的位置
20．帕累托法则又称为
A．60∶40法则&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.70∶30法则
C．80∶20法则&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.90∶10法则
21．产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋感觉，这属于顾客满意的
A．满足层次&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.新奇层次
C．解脱层次&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.惊喜层次
22．企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，才会形成
A．认知忠诚&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.情感忠诚
C．行为忠诚&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.感官忠诚
二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将&答题纸&的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
23．影响谈判的环境因素包括
A．政治因素&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.法律因素
C．军事因素&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.市场环境因素
E．社会文化因素
24．让步策略实施的步骤有
A．确定让步方式&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.选择让步时机
C．衡量让步结果&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.预测让步次数
E．比较让步与不让步的预期损益
25．打破僵局的策略性手段有
A．权力性推动&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.随机性推动
C．程序性推动&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.尊重性推动
E．时间性推动
26．倾听的技巧包括
A．耐心地听&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.主动地听
C．作适当的记录&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.结合其它渠道获得的信息
E．对对方的发言作出积极的回应
27．下列各项终端陈列的做法中，体现了信息传递的有
A．折扣价签&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& B.赠品展示
C．特卖牌&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.现场促销活动
E．卖场广播
28．对客户进行差异分析时，主要依据
A．他们对公司的商品价值&&&&&&&&&&&&&&&&& B.客户对产品的需求
C．客户对企业的期望&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& D.企业对客户的期望
E．客户所在的销售区域
非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)
29．谈判过程中冲突与合作的关系主要包括哪些方面?
30．在大多数谈判中，限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍有哪些?
31．简述构成谈判力来源的因素。
32．文化对谈判行为的影响有哪些?
33．顾客方格的主要内容是什么?
34．简述介绍产品的&FABE法&的含义。
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
35．试述商务谈判中的报价规则与技巧。
36．联系实际说明客户服务的含义、内容及意义。
五、案例分析题(本大题共1小题，10分)
37．　　刘植，佛山塑杰贸易有限公司总经理，他是2006年度的10大网商之一。2002年刘植还是用传统的参展方式做外贸，一年乘坐114趟飞机，结果公司还是亏损。现在他通过网络做生意，2005年就能纳税100万。电子商务要去掉中间剥削层已经成为事实。海外买家跳过中间商直接跟厂商联系，已经使传统的中间商没有了生存空间。
但是经历告诉刘植可以胜出，他这样总结：&我会想办法带进新的东西，新技术，新的咨询，我在展会上或者国外市场上、商场上得到的新的讯息，怎么样改良产品，甚至新的包装，都会告诉生产商。同时，我又要求生产商在原料利用上节省生产成本，使我的客户和同行竞争时具有很大优势。&
根据以上材料回答问题：
(1)中间商与生产商之间的关系如何?
(2)在电子商务大背景下，该中间商能有何新作为，是否会被取代?
1.直接来我校咨询、报名。报名时带好身份证及正反面复印件2张、1寸蓝底彩照4张2寸蓝底彩照4张 。 （专升本在校生由学校开具证明，毕业生应交毕业证复印件）
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广州市场营销自考科目-2014年4月自学考试谈判与推销技巧试题
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顾客需求（Customer Demand）是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。而为顾客提供服务者为了加速并行工作,在设计阶段所运用的顾客需求信息应该是:定义准确、尽可能减少含糊不清、模棱两可。
顾客需求演化过程
根据的，人类的需求层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现，较低层次需求的满足是实现较高层次需求的基础。任何社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展和人类需求不断升级、创新及其相互作用的产物。21世纪进入“”时代，顾客需求更加成为企业产品“微创新”的主要创作依据来源。
时代，产品，人们以作为经济提供品满足他们生存的需要；
商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要；
时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊、态度的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品；
体验经济时代，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们精神享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加、的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上升到了“自我实现”层次 。
顾客需求产生
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。顾客由学习而产生需求，为引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。了解顾客需求，也是做好营销工作的第一步。
顾客需求特点
一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点 ：
1.各层次的顾客有可识别的特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
2.不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
3.不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
4.不同驱动因素引起不同层次的顾客的并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
顾客需求类型
根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。
顾客需求必备需求
Must-be Requirement，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的。
顾客需求单向需求
0ne-dimensional Requirement，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如。企业提供的产品或服务水平超出越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
顾客需求吸引需求
Attractive Requirement，是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降。
顾客需求异同点
一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与必备需求不同的是，吸引需求是超出之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。必备需求的非对称性明确了企业在新服务开发过程中需达到的基本标准。吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。单向需求决定了企业现实的定位。
顾客需求规律
顾客需求规律简述
顾客的需求层次存在着发展规律与，人们对满足某个需求的具体产品的购买与消费存在着在群体内、群体间以及时间、地点的转移和扩散的规律，即需求具有转移规律。
顾客在购买产品时，至少从三个层次上对产品进行考虑与选择，即产品的核心部分、形体部分和附加部分。当顾客收人水平低或产品处于的投入期、或产品在市场上时，顾客的需求重点只是产品的核心部分。
顾客的需求理论对实际推销工作的指导和作用是多方面的，它决定了企业市场营销活动、促销活动与推销活动的整体化。推销人员必须了解的需求层次及其具体特点，把握推销任务的完成建立在满足顾客需求的基础上，确定推销对象的主要需求从而确定推销策略的主要着眼点及推销难题解决的主要方法。的制定与滚动必须符合需求的转移规律。
顾客需求规律运用
“顾客是上帝”，如果不能清楚地知晓顾客的需求，是没办法令顾客满意的，更谈不上“上帝”的感觉了。这就要围绕，努力研究消费者行为，建立并保持与顾客的长期关系。
顾客让渡价值是指与顾客总成本之间的。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括、、和。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的等，包括、、和体力成本。顾客选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购对象。因此，企业就要想尽办法在实现的前提下尽可能提高。这就少不了要研究消费者行为，了解消费者为满足自己的需要如何选择、获取、使用以及处置产品或服务，设立专职部门收集、分析顾客信息，协调顾客行为，如建立顾客档案、顾客信息系统、顾客满意部门或部门等等。
顾客需求运用实例
在保证产品品质的前提下，十分重视服务，注意与顾客建立长期关系。“用户的难题就是我们的课题”，海尔从用户需求着手，进行与改进，注重“设计，使用简单化”，开发出小小神童洗衣机、画王子冰箱、大地瓜洗衣机、健康拉幕式彩电、防暴力彩电等一系列满足顾客需求的产品。并顺应科技新时代的要求，与微软携手，推出e家庭，将智能、个性与人性融为一体，更好地满足以为中心的顾客需求。海尔为了与消费者联系更加紧密，在全国各大城市都设立了“9999”售后服务热线，并开通电子商务，还努力推行“国际星级服务一条龙”，使海尔与用户之间形成一种亲情般的关系。海尔总是不断地了解用户的需求，然后不断地向用户提供意料之外的满足，想尽办法让用户在使用海尔产品时毫无怨言。[1]
王迎军. 顾客需求驱动的供应链契约问题综述[J]. 管理科学学报, ):68-76. DOI:10.3321/j.issn:05.02.011.
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