如何回复酒店差评？如何回复酒店差评？爱柔术百家号酒店的点评，是住店客人的直观感受。客观的讲具有一定的片面性，因为只是他（她）的个人感受。当你的酒店各方面都给到客人很满意的感受，但只是一个客人认为急需店内解决的问题，你没有处理好，客人就会产生一定的抱怨。相反，从专业角度店内可能存在一定的不足，但只是一个让客人满意的服务，就会得到客人的赞赏。那么如何回复客人的差评呢？1、保持友好、专业和真诚的态度，不要一味的为自己辩护。不论客人如何恶言相向，作为一个有素质的酒店人，第一反应应该是放平心态，回复好自己的心情，再进行回复。2、及时回复差评 看差评的心理动机，是没有安全感，因此，差评的回复就非常重要。特别说明：差评一定要及时回复!如果过了几个月才回复客人的点评，那就相当于没有回复，会让客人觉得自己不被尊重。3、感谢客人的入住，针对客人的抱怨或问题表示歉意，重视客人提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正在采取什么样的措施来解决问题。4、邀请客人再次入住酒店5、有始有终 对于消费的评价，要做到有始有终，不要随意敷衍，因为每一个人都可能会因为你的一个回复，都可能提高消费者的忠诚度~6、必要时电话联系解决 有些事情打字聊天是说不清楚的，这时候作为服务的一方，你要有主动的意识去了解问题，解决问题，这样才会让消费者觉得你在关注你的服务，而不是只为了赚钱。回复点评模板尊敬的宾客您好～非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持～真诚期待您的再次光临～尊敬的顾客您好～非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的。您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，我们很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店～真诚期待您的再次光临～尊敬的宾客:您好～非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意～酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临～感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务～当酒店积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对酒店的印象。酒店也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的入住体验和满意度。总体来说，不管怎样的客户点评，都像一面镜子，反应我们自身优劣，若有则改之，无则加勉。酒店运营：李冬春商务合作：长春冬去春来文化传播有限公司声明：文字内容由一点号：不一样的天空整理，转载请说明本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。爱柔术百家号最近更新：简介:爱柔术、爱生活，为你分享精彩的柔术资源作者最新文章相关文章6被浏览10,081分享邀请回答0添加评论分享收藏感谢收起2添加评论分享收藏感谢收起写回答差评毁一生，酒店声誉管理的正确姿势是什么？ - 环球旅讯(TravelDaily)
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围绕处理用户点评而展开的声誉管理，不仅要关注用户写了什么，还要关注他们为什么写，什么时候写。
【环球旅讯 邹育敏】Phocuswright一项涉及TripAdvisor所带来影响的调查显示，75%的受访者在预订酒店前会先查看点评网站的相关酒店评论，这其中53%的人不会预订零评论的酒店，62%的人更乐于预订管理层能对评论做出有针对性回应的酒店，而87%的人认为，酒店对差评做出合理回应会提高并改观他们对酒店的印象。道理很简单，酒店提供的是一种典型的体验式服务，用户预订前无法对其服务的内容和质量做出准确评估，因此在线评论成为用户决策的重要参照。另一方面，在新一代住客自主性加强、在不同的网络渠道吐槽和分享都成为了体验之后的常态。多声音、多渠道，对于酒店声誉管理提出了更高的要求。若能积极应对管理用户点评，不仅可以一改酒店在用户心中高冷乃至懒惰的姿态，通过神评论改变负面刻板印象，在社交网络上，主动利用评论功能与用户巧妙互动，也可以收到意外营销、传播效果。好评如何利用，差评如何反馈及改进服务，以在线点评为核心的声誉管理机制如何运行才能及时有效？6月8日上午，中国酒店营销峰会（HMC）嘉宾坐谈环节，浙江逸酒店管理有限公司CEO 陆峰、广州白天鹅宾馆总经理助理陈曦、途说创始人& CEO 黄文杰、国双科技全国媒体事业部总经理谢心宇，围绕&酒店声誉管理-如何把握你的生命线&这一主题进行讨论。该环节由环球旅讯创始人李超主持。
浙江逸酒店管理有限公司CEO 陆峰、广州白天鹅宾馆总经理助理陈曦、途说创始人& CEO 黄文杰、国双科技全国媒体事业部总经理谢心宇对于在线点评，传统酒店的回应机制是什么？用户在酒店官网、携程、TripAdvsor留下一则点评，传统的酒店如何回应？圆桌会议一开始，在TripAdvsor地区酒店点评排名靠前的逸酒店、白天鹅展示了各自的处理机制。逸酒店应对在线评论的处理程序
白天鹅点评信息内部动态响应式质量管理梳理两家处理机制的流程可以发现，从发现、回应、到实际解决一则在线点评反馈的问题，是一个多管理部门、多线程的协同工作。对于评论，无论是逸酒店还是白天鹅，一方面会借此了解用户的消费状态、年龄、理念以及酒店服务、流程的不足。以这两家酒店为例，在点评中着重关注噪音、早餐、服务流程的合理性以及地理位置、装修风格等等。而不同渠道用户点评也会有所不同，陈曦举例，商旅客人关注交通，而来自赞那度这样的休闲旅游平台的评论，则更关注社区环境、旅游配套。另一方面，陆峰表示，酒店会利用大数据来分析用户住酒店的周期以及预测用户行为，以此来创新服务产品，比如提供打包进酒店的小交通产品等。同时，在市场上投放相关产品时，也反向利用评论背后的人，来进行投放和推广。不同于逸酒店或白天鹅拥有自己的点评管理机制和体系，多数酒店的相关工作依然是一种外包状态甚至是缺失状态，这也让黄文杰和谢心宇看到了机会。黄文杰认为，点评属于用户的态度数据，这个数据完全可以跟酒店用户行为数据，即CRM数据打通，再结合详细的用户画像、用户特征分析，可以运算出一套逻辑，提供给酒店改进服务和体验参考。谢心宇则表示，除了画像用户，酒店还可以通过其他酒店的点评还画像竞争对手。&方法就在于通过消费者真实的评论找到我们自己的品牌跟其他品牌之间的差异，从而进一步的考虑接下来应该着重发力的方向或者要追赶的地方。&此外，在线口碑的管理和用户体验优化的方案，通过口碑营销提升在线的销量、评估所有数据营销的量化价值，也是酒店应该通过点评管理去思考的方向。点评谁在写，激励能否产生真实的点评？在酒店和研究机构已经把点评上升到创新产品和体验的参考层面时，如何拥有足够多的点评产生用户画像，并能识别点评背后的群体、动机、需求以及点评的真实性，则是酒店必须思考的问题。&很多酒店都是住后点评，OTA渠道和官网渠道都不是社区，里面没有互动。用户住后做的点评有点像自说自话，没有人回复他们也不期待回复。很多时候，用户在做点评时，心里想的只是要不要把自己的体验推荐给别人，只有推荐或者不推荐两个选择。&黄文杰表示，途说的研究发现，用户很少会就一般的体验留下点评，相对官网开放的OTA渠道里面点评的客户会更多一些。谢心宇则两方面进行了思考，一是从用户借点评做预订决策的角度思考了点评真实性的问题。&我在选择酒店时，会在平台上按照酒店评分和评论的人数会做一个初步筛选，之后选出带有图片的评论，这个很重要，无图无真相嘛。&二是从住后写下点评的角度来思考，谢心宇认为，除了极好或极差的住宿体验容易驱动用户留下评论，另一部分用户点评还需要酒店通过利益或激励进行引导。但是，酒店通过利益诱导用户写评论，是否会影响点评的真实性？陆峰表示，他并不鼓励酒店利用利益，比如小礼品、现金券等引导用户写下点评。&我们已经运作了四年，没有鼓励任何客人下塌到我们酒店的时候写点评，也曾经跟携程等平台的专业人员沟通过，了解平台上点评的真实性。&陆峰表示，国家旅游局从2016年下半年开始，在星级标准评定的时候将客人的点评已经纳入了暗访机制，如果刻意引导客人点评，客人会因为利益而摇摆，对后来看评论做决策的用户来说，会造成很大困惑，而酒店自身也无法获得真实的评论改进体验。黄文杰则认为，酒店提供的激励，未必可以促使用户留下点评。他表示，一般的住后点评，能被酒店的小礼品激励的，不是那些已经决定写或决定不写的人，而是那些可写可不写的中庸派，酒店的激励对于这类用户可以产生一个推力，他们对于酒店的点评很多时候是无害的，也是相对真实的。可见，激励能否促进用户点评，是因人而异的。谢心宇做了一个总结，以《欢乐颂》五美中的四美作画像，小曲那类外向奔放、直来直往的，关关那类只有遇到特别好或不好的体验才会分享吐槽的，安迪那类高端商务的，并不适用于激励线上点评。因为前两者不需要激励，后者利用线下活动来收集更能见成效。只有邱莹莹一类对小恩小惠感兴趣的，酒店的小激励才能行之有效。关注住中实时点评的回复效率除了关注住后点评，酒店的声誉管理还包括处理住中的点评甚至是投诉。实时点评如何保证及时回复和解决？以逸酒店为例，每间客房都会有一个二维码，扫描进入的问卷调查是和后台PMS打通。&但我们认为效果并不好。&陆峰表示，关键在于微信扫一扫会把自己信息留在界面，这是口碑工具系统里面目前碰到的最大问题，用户并不愿意把个人把真实的信息留在酒店互动，实时的投诉在线管理，远不如用户一个电话打到服务中心来得有效。白天鹅则提供的解决方案也是相似的。陈曦介绍说，房间里面摆设的iPad，客人填写电子问卷之后，发送直达后台处理，另外还尝试利用微信公众号平台作为和客人直接沟通的渠道。&平时其他酒店后台公众号客人问一个问题可能等待大概12个小时或者两天才会有回复，那个后台并不是他们自己运营。白天鹅的微信后台是酒店专员进行24小时实时管理，用户即问，我们即答。& 陈曦表示，相比线上恶意点评24小时内处理、恶意点评48小时内处理，微信的住中点评处理时效更高，也能有效降低了住后的差评。对于酒店的作法，黄文杰提出了质疑，因为住中点评作为住后点评的一种补充，让客人扫码留言，这件事情一无乐趣和二无讨论，用户的热情不高。&酒店应该想方设法让这件事情变得更加简单有趣，比如用语音点评代替文字点评，比如酒店给予一些刺激政策，客人还是愿意留言的。&值得酒店注意的是，住中点评不一定会完全都发生在预订网站，除了通过直接打电话到前台反映之外，还会有更多发酵在自媒体上。谢心宇强调，用户发微博或者朋友圈抱怨两句，这是更难监测且对酒店影响更大的，酒店确实需要给用户一个相对封闭，但是又可以及时跟酒店沟通的一个渠道或者手段。当酒店的不良体验或点评在更大的平台发酵，酒店的口碑管理，就很可能演变成公关危机管理。
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|增值电信业务经营许可证：粤 B2-|作为酒店从业者，我们面对客人差评该怎么办？作为酒店从业者，我们面对客人差评该怎么办？岁月毅马百家号随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。面对这些问题酒店人该怎么办?首先，OTA的评分是客人入住的一个核心参考值，也是对我们酒店产品及服务的评判，现在的问题是酒店对待网评是否足够重视。从顾客心理角度来说，如果一个酒店连一个差评都没有我反而会怀疑。我能理解也能接受酒店有差评，但我更加关心的是酒店遇到差评之后是怎么处理的，从差评的处理过程中能看到这个酒店的态度及水平。据了解，差评的原因主要有以下几点：店内无法解决，导致必须到网上去评价；2.酒店自身知道问题出在哪里但是没有及时改进；一些司空见惯的服务态度、服务质量、环境卫生这些问题。其实想想，客人也就那么些诉求为什么就做不到呢？当这些问题周而复始的在店内无法解决的时候，它自然变成了网上的差评！网上的差评是客人自我发声的渠道。真的没问题了，别人找茬也不容易。我们经常埋怨客户给我们施加了很多的难题。但是我们想想，除了一些特别案例之外，是不是大多数都是我们自己的问题？客户愿意给你提建议甚至批评你，是因为他还愿意来住。服务行业之所以难，之所以不好做，很大程度上就是很多时候自己的心理素质承受不了这些为难你的地方，哪怕它是合理的，你会主观的认为他不讲道理。当客户得到一些酒店的改变，让他体会到酒店是重视他的时候，他自然也会给酒店一个台阶下吧？搞垮一家店的口碑分三步：千篇一律的回答，恼羞成怒的回复，坐视不理的态度。员工的责任感决定了用什么办法处理问题。1、口碑营销是所有销售手段中，见效慢但疗效最好的营销方式。中国自古以来最好的营销就是以讹传讹，虽然贬义，但是代表了中国人的心态。当卖方与买方成对立面的时候，体验式经济的作用就发挥出来了，我们更容易相信与我们有共同经历和需求的人，当互联网实现口碑共享的时候，口碑营销的作用就已经凸显。酒店如何用口碑提升入住率的话题，我认为仁者见仁智者见智，有些剑走偏锋的未必生意不好，但是口碑好的酒店生意是一定好的。现在有个通病就是口碑的可信度有多少，据我所知目前除了携程，别的评论都有办法人为后台操作，而自有渠道因为某些急功近利之人的操作，可信度也越来越低。所以，解决信任危机是口碑营销的一个要点。综上所述，通过标准化的管理，满意惊喜加感动的服务，做出来的口碑，生意一定好，还没见过哪家店人人骂还天天满的。2、理性看待差评。这是顾客对我们最真实的看法，如果我们不能以顾客永远是对的的姿态来面对和解决问题，也就谈不上所谓的专业酒店经理人。一个连自己缺点都不愿意面对，反而去挑剔顾客的企业，是没前途的。3.网评要慎重回复。网评口碑有回复权限，从市场营销角度来说，回复不单单是给留言的人看，而是给即将选择我们产品的人看的。所以，怎么回复，各自珍重。4.以文化管理做口碑。青岛海景花园，是一家拒绝一切差评的酒店，有机会的话可以去参观一下。很多业内同行去了，都挑大拇指的。2003年在那边工作了一年，全酒店上下所有员工，以顾客满意为荣，这已经不是制度sop能管理的了，这是文化的力量，一个企业，如果不是以文化管理做口碑，仅靠制度是完不成的。不但要管理网评，还要鼓励引导客人给好评，比如早餐或者礼品。很多人并不会写点评，但是订房的时候会关注。酒店尽最大努力争取客户好评是营销手段之一，既然是营销手段，就不要计较客人是不是自发的。不管你用什么手段，白纸黑字都是说你好，你就有资本定价，有能力占领市场。但是网评回复最好有专人负责，一不要让员工回复，他们的阅历和考虑问题的广度和深度着某些方面是有限的，有时候不能很好的为市场竞争服务。有温度的回复点评的回复需要有温度，你要让客人感觉到你的温度，不要冷冰冰的回复，杜绝机械式的回复。人都是有感情的，都喜欢和“人”沟通。人和机器的区别在于，人有“温度”，能够体谅，有感情。关于回复差评建议酒店可选择专人负责每周跟进、管理在线评论。这样一来，顾客看到自己的评论得到回复，也能感受到酒店的品牌实力。管理层在管理网评的时候要小心酒店员工价值观取向，毕竟在一线为客服务的是他们。随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。但是，酒店方在重视网评的同时也应理性对待差评。差评不可怕，处理方式不当才可怕。正确看待差评，差评有利于管理人员直接客观了解顾客需求。贴近客人有利于酒店对客政策的制定与执行。对于明显居心不良的差评要刚正果断，绝不姑息。差评回复与其说是给留言客人的回复，不如是给未来客人的参考。人性化，温暖的语言更能打动人心。与其说是瑕疵不如当成机遇向客人显示酒店更多的文化与服务出现差评就是客人的负面评论，实际上也是对之前工作的检测结果，服务或是客户在店提出问题的处理方式。看到自己提升的空间。当然也不排除一些客人是恶意差评，有理有节，群众的眼睛是雪亮的，保持足够的尊重，表达友好的态度。我们要的是创造快乐，而不是反复的去纠结对错，这就是关于做服务的源头，不纠结，做与源头一致有效管用的事情。时间如子弹，关爱不能慢！欢迎关注，更多酒店管理内容和酒店行业资讯，每天推送，敬请期待！本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。岁月毅马百家号最近更新：简介:狂欢是一群人的孤独！作者最新文章相关文章如何轻松巧妙的搞定酒店差评？
　差评一定要发挥差评的作用，不一定全部是五星或者五分好评才完美，太完美的东西反而给人的感觉太不真实。
　　你家酒店有差评吗?
　　你家酒店的差评多吗?
　　你知道怎么处理你家酒店的差评吗?
　　互联网的时代，是一个透明的时代，90%以上的客人订酒店都会选择先上OTA查看酒店点评，你现在还不重视吗?反正我是很重视了。
　　闫飞虎老师对OTA的深度讲解，让我得到了许多启示与感悟，最近慢慢研究出了几招处理差评的方法，感觉非常有效果，接下来分享给大家：
　　如何搞定美团差评?
　　针对美团预付差评
　　首先，对于美团的差评，我们一定每天都要关注，最好是下载一个美团商家后台的APP，随时关注酒店动态和差评。当遇到美团差评以后，我们都不要着急，先看客人评价的是什么内容，然后用一张空白纸记录下来差评的内容和入住的房型(简单记录，只要自己明白是那一条就行)，然后致电美团商家咨询，根据语音提示选择【酒店住宿商家】—【订单管理】—【拨通人工服务】，请美团客服帮忙查询酒店差评，一定要告知客服差评的内容，客服查到后，会告诉你客人是几月几日入住、几月几日离店、最终消费时间是什么时候，一定要精确到几月几日几时几分消费才好查询。
　　把这些信息记录下来之后，用电脑进入酒店美团后台，点击预订管理—预订订单管理—选择全部订单—选择离店日期—输入开始和结束日期—选择客人消费的房型一点开操作记录，找着消费日期和时间就可以精准的查询到客人的电话号码，进行沟通，然后修改或者删除差评(沟通艺术和成效完全取决于自己，最好店长或老板亲自沟通)。
　　针对美团团购的差评
　　因为没有预留客人电话，只有一个验证号码，这时大家是不是觉得一愁莫展?不知道怎么办?其实也很简单，你还是按照上面的方法，查到消费时间和券号，然后在你的酒店收银系统里面排查那天的哪种房型，用券号相对起就可以搞定了，所有信息都在你自己的收银系统里面(前提是你酒店系统里面前台员工要习惯预留客人的电话，备注好客人的券号或者订单号)，精准找到客人信息，进行沟通。
　　如何搞定携程差评?
　　携程的差评是比较麻烦的，所以大家一定引起100%的重视，携程还是每天都要关注，最好是微信绑定携程商家后台公众号，随时查看，这样下的订单你都可以看到，还可以区别什么时候的预订比较多，方便控房，当遇到差评，我们还是要记录下来，然后找到你的业务经理，帮你查询差评的预订人是哪位客人，然后你就可以根据业务经理提供的信息在你的收银系统里面查询客人的姓名，电话，然后进行沟通(前提还是要你的前台习惯预留客人的电话)。
　　大家一定要记住，携程的差评不像美团一样，客人自己可以删除，必须客人打电话通知携程删除才能搞定，而且过程非常复杂(因为我就遇到过一次)，大家可以先给客人协商，一般客人都比较懒，不会给你打电话，但是他也同意删除的情况下，你就主动打电话给携程，告知客服，客人愿意删除差评，这时客服会和客人联系进行确认，这时客人会告诉携程客服同意删除，因为之前已经同意了，携程客服来电时，他就不好意思说不删除了。
　　如何搞定艺龙差评?
　　艺龙的差评处理其实最简单，首先大家登录艺龙Ebooking(不要告诉我这个是什么玩意儿你不知道)，点击点评管理，里面有一个“导出点评”，可以讲客人的点评导到电脑桌面上，里面有客人的订单号。
　　接下来你可以通过订单号在艺龙Ebooking里面，通过订单查询得知客人的姓名，然后再回到你酒店收银系统里面，通过客人名字查询到客人的信息，进行沟通，搞定差评。
　　如何搞定去哪儿差评?
　　大家一定很想知道去哪儿点评，怎么查询信息?怎么快速搞定?
　　其实我用的也不是什么特别的办法，通常是发现差评后，打电话到客服中心查询差评，告知客服，想和客人通过电话搞定差评，也可参考携程差评的处理办法。
　　其实差评也不可怕，如果是删不掉也改不了的差评，那么大家就一定要认真回复，用心回复，让之后想订我们酒店的客人看到我们最真诚的态度，差评不一定是坏事，就像闫飞虎老师在培训班上说的：差评一定要发挥差评的作用，不一定全部是五星或者五分好评才完美，大家记住，太完美的东西反而给人的感觉太不真实。
　　好好回复差评最重要，如果不会，找海鸽酒店管理的闫飞虎老师，他是这方面的狠角，非常专业。
　　大家对于好评也可以叮嘱前台，网站来的客人，一定向他索要好评，或者赠送客人礼物后，让客人给好评。
　　前台这样操作，可以给员工提成，一条五星或者五分好评多少钱提成，然后每个月设立保底多少条好评才能拿到奖金，其实好评也很好要，有时候只要你的一个微笑，客人就愿意给你，也可以在房间多余的情况下，通过给客人免费升级房型来得到好评，在退房的时候也可以索要，尽量不要让客人对酒店好评，要客人给员工自己好评，要好评一定要给客人强调是给五星好评或者五分好评，因为我师父刘海说过，其实人是命令式的动物，一定要命令到位，讲到位，就会给你满分好评，不讲清楚的话，客人会误认为一分也是好评，两分、三分也是好评(大家一定要记住，强调到位)。&&&
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