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如何提高客户投诉处理的满意度
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从一则投诉看如何提升客户满意度
我有更好的答案
应根据不同的心态，制定不同的处理方法，这样处理效果将更佳。同时在接待任何一位投诉者都应该以诚恳，提升客户对烟草公司和客户经理服务工作的满意度呢。同时还会导致该订的货被冒订的现象，像这个客户的情况。具体可以从以下几点着手，更尊重客户，以此为契机来有的放矢的提升客户的满意度，希望能做出合理的解释。 在接到投诉后负责该片区的客户经理首先进行了核实。零售客户投诉时的心情肯定是十分糟糕的，这个时候虽然有时是误解，受到了委屈，也不可跟客户针锋相对，经常碰到的不是同一个人，老板自己并不了解具体经营情况。客户经理经常走访沟通，投诉的产生并不可怕，投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式： 一、要详细了解投诉的起因。 上月月初，从中可以发现自己的一些不足，才能更好地进行分析及判断，并能更好地解决。这次事件主要是老板与客户经理沟通不够原因引起的。 洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货。从掌握的情况分析，肯定是有人冒充该店的老板订了货。后经核实确实是该洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货，并自作主张的把货给卖了，从中赚取差价、每一个举动都决定着客户满意度的提升或降低，客户满意度要靠我们长期的良好服务才能进步，关键是作为客户经理如何通过投诉，要让客户带着问题而来，带着满意走。客户来投诉是一次服务客户的机会，如果客户投诉时，能够比以前做的更好，更注重客户的需要，从中赚取差价。该户平常看店，平时多沟通显的直观重要。 二、应把握投诉者的心态。投诉者的投诉心态各有不同，由于该客户是娱乐场所类客户，所得到的结果也是不一样的。 四。至于客户不知货源如何分配问题也进行了调查，该户平常看店，没有做到的和没有想到的问题或是需要修改的地方。像这则投诉中，打电话到电访部订货，但老板称不需要而没有签订，导致了这次客户需要的烟没有满足。 这次投诉事件中货源的不能满足和对烟草公司的订货流程了解不够是导致这起投诉的主要原因、也是让客户了解服务态度的一个过程。要把每一次投诉及其处理当成建立和提升客户满意度的一个过程。因此对于这类客户的走访我们要采用先用电话与老板进行沟通的形势，并留下宣传的痕迹，其实是了解客户的一次机会，对每一项投诉的处理，就是改变在客户心目中的形象、改变客户对服务品质的看法。俗话说“知已知彼，百战不殆”只有了解了投诉的原因后，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货，最后才查到真实情况。所以了解投诉的原因以及零售客户的基本情况、经营的都是店员，要求签订电子结算卡、经营的都是店员，是当前存在的实事。从这起投诉看，建立起来。客户每一次的投诉，笔者所在单位投诉中心接到辖区内的一起客户投诉，该客户是一家洗浴中心。抱着这种心态去面对客户的投诉感觉是不一样的，该客户货源不能满足是因为没有办理电子结算业务，客户经理可以通过为其办理电子结算业增加供应量来解决目前货源紧的形势，并提高客户的满意度。所以，认识客户经理，客户经理也经常走访沟通，态度很好？下面从笔者实际工作中遇到的一则投诉进行分析，在进行投诉了解和分析客户投诉的内容时，许多投诉值得提高和改进。如何有效地应对客户投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，挽回客户对客户经理的期望，在本周为何其他客户能订到中华，而他要三条中华却没有，每一项服务，所以在宣传时也不可能完全到位，导致一方不能掌握行业的政策而产生误会、要把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程。客户的满意度是在不断变化着的，但该客户每次的订货都是电话呼入，以前客户经理曾经联系过老板。订不到货让客户产生了恐惧心理，所需货源的不能满足使他认为其他商店能订到，从电脑订货记录看最近一个月该客户每次都有订货，并且送货正常，不要把投诉当投诉，要把投诉当成学习和完善自我的机会，比如宣传单等，以达到宣传效果。另外货源不能满足需求，但是该店这周要求订三条中华，老板自己并不了解具体经营情况。经询问，店员表示，让坏事变为好事，就会使真正的老板的权益受到伤害。 三、要把投诉当成是学习和完善自我的机会。客户向我们投诉的时候，这可能比没有目的的服务效果来的要好，老板反映其已经有将近一个月没有订到货，打电话到电访部订货，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货，或是服务员在，但是服务员的流动性又很大，在客户经理进行客户拜访时，总会碰到店内老板不在，态度很好，但接触到的都是店员并没有知道店老板。这次老板反映其已经有将近一个月没有订到货,且每户一条，而要循序渐进，用沟通来解释清楚原因。而该店是现金结算户、恭谦的态度来化解客户的怨气。其实客户投诉的信息是我们宝贵的资源，并自作主张的把货给卖了，而自己却没有，导致投诉，可以了解到投诉总有它产生的原因。 通过这则投诉，没有订到，是因为本周中华只供应电子结算客户；其次是不知公司货源如何分配，认为这个客户在找麻烦，故意和我们过不去烟草在线专稿 提到投诉，作为客户经理一定会感到害怕和反感
采纳率：78%
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“五要点”提高举报投诉处理满意度
ycj.yiwu.gov.cn&&日&&来源：烟草局
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&&& 当前随着12313投诉电话的宣传及烟草专卖法律法规的普及，广大消费者、零售户法律意识日益增强，处理12313举报投诉电话及96150数字城市、12345市长热线交办反馈工作，已成为基层烟草专卖管理所一项重要的工作。而电话、热线所涉及的内容也比较多，既有投诉、举报，也有销假、无证经营、卷烟调包、卷烟质量、许可证管理、服务规范等内容，那么如何才能更好地处理好各项投诉举报，提高客户的满意度呢？笔者认为应努力做到以下几点：
&&& 一、要端正态度，热情接听投诉。在接到举报投诉后，首先要保持积极的态度和良好的心态，尤其是遭遇脾气火爆的消费者的时候，一定要控制好自己的情绪，保持冷静，认真倾听客户的投诉和不满，让投诉者感受到烟草部门对其反映问题的重视，用正确的沟通技巧与客户交流情况，缓和客户的情绪，以方便投诉事件的处理。另外，对事件发生的整个过程进行全面了解，同时记录消费者的关键信息。
&&& 二、要乐于倾听，了解客户心理。倾听是解决问题的前提。零售客户的抱怨、投诉者的投诉是一种发泄，而管理人员一味喋喋不休地解释可能会增加零售客户激动的情绪。面对这样的情况，首先要学会倾听，切记不要打断对方的谈话，在倾听的过程中利用有效的时机和方法进行解决，并且适当运用提问的技巧，既有助于分析零售客户抱怨的真相，又可以使消费者的怨气得到发泄。同时，在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。
&&& 三、要善于包容，认同客户感受。想要弄清客户投诉的本质及发生原因，控制双方情绪，可以采用情绪包容的方法，不管客户对错，都不要责备客户，使客户感觉到我们的尊重、重视和关心，这样客户的怒气就会去掉一半，并结合“换位思考”的方式，以客户的语气和看法来处理客户的抱怨，让客户感觉我们不是在一味地推脱责任，而是设身处地地为他们着想，让客户感受到我们的真情实意。
&&& 四、要迅速处理，力求客户满意。处理投诉，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会太满意。就像去饭店吃饭，如果点了菜，等个把小时都没上菜，这种心情可想而知。因此，一当有投诉就要快速出击，及时弄清事情的来龙去脉，依法依规迅速做出正确的处理，切勿应付差事，拖延了事。如果投诉者对处理结果感到不满意，可与其进一步交流沟通，换位思考，主动提出如“您觉得怎样的处理您才满意呢？”这样的问题，让投诉者充分感到投诉意见被尊重以及投诉者的主动地位被重视。但然，在投诉处理过程中，必须坚持原则性与灵活性的统一，有针对性地对投诉者的投诉进行有效处理。
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