不用你动手 58到家上门清洁服务为你解忧愁
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又到换季的时候来家中的灰尘已经厚厚一层了吧大扫除是万万少不了的但是……你可能没时间你可能没精力或者你根本不想动没关系，我们来帮你！大浙网联合58到家，送出一大波家政清洁优惠券，不浪费一点精力，还你一个整洁舒适的家。活动参与1、 关注“腾讯大浙网”官方微信；2、 微信界面回复关键词“58大扫除”；3、 获取反馈信息，若中奖，会显示优惠券代码，点击“使用说明”，查看优惠券使用说明书。优惠券详情1、本优惠券价值50元，可抵用2小时清洁服务。2、有效期限：即日起至日
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沪B2- 沪ICP备号从58到家“保洁小姐”说起，上门O2O为啥总坑爹
这是朋友亲身体验的真实故事：58到家最近有个懒人节特惠活动，5.8元每小时，朋友叫了两次3小时的服务。于是预约之后，来了一位22岁的“保洁小姐”——打扮光鲜亮丽，年仅22岁青春可人。但服务却不靓丽：第一次3小时因为没人盯着，所以只收拾了厨房，拖了客厅地板，主人评价：还不如自己收拾的快；第二次穿着高跟鞋和牛仔裤来了，主人3小时服务全程盯着，但洗抹布竟然用洗菜刷完的池子，虽然收拾完了所有屋子，但保洁小姐走后，还得重新收拾一遍房间，主人评价：我也是醉了。此外，58到家平台的每次3小时服务费5.8x3=17.4元却收了18元，难道不应该是四舍五入么？
用这个案例做开头，只是想说上门O2O这件很苦逼的事儿，现在的境遇令人啼笑皆非：资本方大唱赞歌，动辄就是数千万美元投资，几天就涌现出数家估值过亿美元的公司，但每个O2O团队的服务质量严重与用户的期待脱节，拖个地板干仨小时，是不是需要这样的服务，始终让人纠结。
3大问题令上门O2O叫好不叫座
电影行业有个名次叫“叫好不叫座”，意思是电影质量好但是不卖座。对于上门O2O来说，就是模式都很好，为啥总没有用户买账呢？上门服务对于懒人来说，太有必要了！嗯，这一定是上门O2O创业者的逻辑，因为他们觉得我的服务肯定你会需要。但是，用户的心里真是这么想的么？其实用户最关心这4个问题，你们都没有解决好。
1.服务人员素质不高以及服务质量参差不齐。这是“懒人”们最关心的问题，但是又是上门O2O最难以解决的问题。上门服务对于O2O来说，算是不太高频的项目，比如美甲、家政或者是按摩，你不一定要每周都会使用，相对来说属于中度O2O服务频次，因此每次的服务质量就更容易给用户留下极其深刻的印象。比如文章开头说的这个案例，一位打扮靓丽的“保洁小姐”，怎么也不像来做家政服务的，更像是做家教，或者是串门来的。这虽然基本属于个案，但起码在人员培训、监督和管理方面，58到家还是负有不可推卸的责任的。家政、美业、按摩、做饭等O2O上门服务，很多创业者都选择重度方式，即囤积了大量专职服务人员。这样的优势在于能够将用户的需求在最短的时间响应，并高效地解决用户的需求。但问题也随之而来。一旦人员众多，毕竟在培训、管理上存在一些弊端，比如个人服务人员吊儿郎当，不能服务到位。
质量这个词总跟在服务后面，它的重要性可想而知，不论是平台级服务，还是垂直细分的O2O创业者，都面临着一个非常矛盾的问题，如果提高服务质量，势必会陷入重度模式，但过重将拖累自己发展脚步，变得不再灵活和迅速。58同城就是轻度模式，也就是大家所说的平台或者是服务中介的角色，相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三项的重度模式。O2O是去中介化的模式，显然重度方式会让用户感到服务更靠谱一些，但如同服务人员素质的管理一样，重度模式是否针对自己的服务质量有反馈，并且进行严格的评分标准，来保证用户叫了上门服务后，能有问题去处理，别变成一锤子买卖。这也是从线上到线下，再从线下到线上O2O在追求的闭环体系。
2.服务时间难以保证。有朋友在泰笛洗涤上洗了两件衣服，半个月才送回来，上门取衣服的服务态度很好，就是等待时间太长了。这就是上门O2O的另一个难题，时间和服务频次的保证。上门O2O来说，频次不像外卖O2O频次那么高，但用户更在乎每次服务的服务时间。这其实也是很多O2O创业者选择自建中央洗涤中心，或者是在重度模式下大费脑筋的一个原因。
3.价格问题令人纠结。价格不是用户对上门O2O最关心的问题，但绝对会是一个考虑的原因。比如本文开头说的这个案例，58到家在5月8日推出的懒人节特惠活动，5块8每小时服务，确实是对用户有杀伤力的，但是遇到这样的保洁小姐，也是醉了。似乎便宜没好货这句话，在上门O2O上也适用。
4.安全性问题。上门O2O女性会遇到安全性问题么？笔者认为基本不会，这并不像送快递等是纯陌生人服务，但不要忘记很多O2O初创公司，对于很多人员的管理，特别是轻模式下的O2O来说，如果涉及到上门内容，因为管控不严格，还是会有所准备的。
怎样避免保洁小姐的现象屡次发生
1.针对服务人员建立完善的考核、培训、以及反馈体系。家政O2O重度模式会对大量专职阿姨进行培训和考核，合格才会上岗，美甲会对服务者进行打分，这都是在保证上门O2O服务人员、质量上有所保证的方法，但上门O2O除了对服务内容是线上到线下的解决方式，对人员的管控也应该有O2O原则。那就是每次服务结束，需要为用户提供一个反馈或者给服务者打分、评价的环节，当然也要能够能够区分一些恶意评价等内容，这是个势在必行的细节问题，关乎上门O2O的品牌形象。
2.将差异化服务尽可能标准化。有人说O2O没有标准化可言，因为太特殊了，无法实现专业化和流程化，这里笔者并不同意这样的说法。上门O2O虽然是每个个体都需求不同，但从服务大致内容、时间和价格等是可以量化的，在这些基本的量化上，对服务人员进行考核，针对用户的需求实现规模经济，是非常有可能建立起完善的标准的。这将有利于客单价降低，服务速度提高。这其实还取决于用户需求数量。比如美甲服务人员，要去望京服务，她完全可以选择周围附近的类似服务，与用户协商好时间来分别进行。
3.缩短服务时间提高服务质量。缩短服务时间对于O2O来说，只能在人员、物流以及服务中心上来解决，这取决于服务模式是否实现了规模经济，如果只有2000人的用户，你让他做到建立洗涤中心，这并不现实。当然，对于比较成熟型的上门O2O来说，在保证有高效服务这样的决心情况下，服务质量依然是非常关键的问题。
4.价格战与服务内容协调好比例。用户对价格非常敏感，但并不是只依靠价格来寻求服务。有位月薪两万以上的白领女性就曾经跟笔者表示，宁可比平均价格多30%－50%，我也愿意接受质量好的上门O2O服务。其实对于价格和服务来说，用户更在乎后者，毕竟懒人们很多的经济基础还不错，价格很多时候是排在质量之后的一个选择因素。
5.为用户买上一份保险。在河狸家的上门美甲服务中，就提供了保险服务，这并非唯一的上门O2O安全性服务内容，但对于用户来说，特别是女性用户来说，这种上门的陌生人服务，起码有了一重更加安全的保证，尽管她们都会选择相对熟悉的服务人员，但难免有第一次或者信赖的服务人员不在嘛。
上门O2O本来就是各种问题的O2O类目，为了不会另坑爹的保洁小姐屡次发生，O2O创业者们首先要想好在人员管控、服务内容和后续反馈等线上到线下，再从线上回归线上的闭环思维，这不是生态性的问题，而是上门O2O关乎生死必须要解决的问题，否则，保洁小姐们一定会让你很受伤的。
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今日搜狐热点野心勃勃的58到家为什么做不好服务？_创事记_新浪科技_新浪网
野心勃勃的58到家为什么做不好服务？
欢迎关注“创事记”的微信订阅号：sinachuangshiji文/晓枫说用一个词来形容对58到家的印象，“野心家”再贴切不过——举凡家政、养护、美甲、搬家、维修、按摩等等，你能想到的上门服务58到家几乎都开始涉足，并号称要把其他玩家都清理出赛道或纳入体系。未来你想用到家服务？可以，不过你只会想起58到家这一个品牌。再用一个词形容58到家的现状甚至未来，笔者总结为——野心有余，服务不足。从开年收购嘟嘟美甲直到现在，这一个多月来58到家可谓口水不断，最近被舆论“讨伐”最多的恐怕就是58到家的服务问题了——保洁阿姨约不到，搬家被放鸽子……等等。58到家的服务真的很差吗？显然很差，评论已经很多这点笔者不再赘述，不相信的也可以亲自去体验一下。今天笔者想要讨论的问题是——野心勃勃的58到家，为什么偏偏就是做不好服务？原因一：用“重度平台”逻辑做服务商业模式千千万，不到最后很难说孰优孰劣，即便是“最后”分出了胜负，从逻辑上讲也不能说胜的就是好的负的就是坏的。前段时间58到家陈小华回应雕爷质疑的时候表示，做垂直的永远无法理解做平台人的想法。这是个很有意思的观点，那么O2O领域究竟是应该做平台还是做垂直？需要首先明确的一个观点是，无论是做平台还是做垂直，对O2O这一业态来讲，服务以及基于服务建立起来的信任关系才是最基础的根基，服务做不好就不要奢谈其他了。而从笔者的角度，58到家之所以做不好服务，其平台逻辑恰恰是重要原因之一。更确切的说，58到家是“平台中的平台”模式。如前所说，58到家涉足了家政、上门按摩、美甲等等不同的领域，各细分领域内都可以继续做平台，如河狸家这种由单纯美甲拓展至全美业服务的已经具备了平台的属性。但二者最大的不同在于，河狸家这种模式用户属性相对统一，还勉强能够保持服务的一致性，而58到家则根本不能。举例而言，购买家政服务的肯定以女性为主，购买上门按摩的不用说必定以男性居多吧？而购买搬运服务的，恐怕就是男女混杂了。很明显，这么多层次多元化的用户群体，单靠58到家嘴上说说又怎么能够保证相对一致的高标准服务体验呢？更何况，各业务之间的耦合性很差，短时间内想要发挥各业务间的协同效率基本等于妄想。说白了，还是58到家没有从58同城的“思维惯性”中走出来，还是延续着过去做信息分类平台的老路子——关键是，时代已经变了，无论经济业态、移动互联网环境还是消费者的消费习惯都已经出现了巨变，“思维惯性”顶多能够帮助58到家往前猛冲一把，就像现在这样。原因二：外有隐忧也许有人会反驳，用户群体各异又如何？只要58到家投入心血一门心思搞好服务，将单个细分领域的用户都服务好不就成了？OK，这么说也没错，但接下来笔者要阐述的问题，基本就断绝了58到家能够一门心思搞好服务的念头。58到家外有隐忧，这是其无法做好服务的重要原因之一。从体量上看，58到家似乎很大，但从各细分领域来看，58到家又很弱，在任何一个细分领域都不是市场第一，举例而言——保洁领域，58到家干不过e家洁，而且e家洁已经成功登陆新三板；美甲领域，收编了嘟嘟美甲的58到家依然刚不过河狸家（不然最近为啥口水这么多）；洗涤领域，58到家也敌不过其战略合作伙伴泰笛，干得过的话就不会是战略合作的现状了。我们说大而全的平台很容易遭受垂直强者的狙击，目前58到家正陷身于这样的窘境中。在O2O竞赛已经进入后半段的现实下，58到家很有点“四面楚歌”的味道。那么，这样的外部市场格局对58到家的服务水平有什么影响？这其实又回到了58到家的重度平台模式的问题上了。不难理解，平台要想致胜，追求规模扩张是必然的路，这也是平台相较于垂直的优势之一，以规模效应来对垂直领域的竞争对手进行强势挤压。不过，58到家显然已经错过了挤压垂直对手的最佳时机，也难怪陈小华开年后曾对媒体表示——2015年仍有遗憾，应当更激进一点。进入2016年，58到家确实更激进了，又是收购嘟嘟美甲，又是植入星爷的《美人鱼》，并且不断对外鼓吹2016年是O2O品牌年，58到家要砸多少钱投广告请明星代言等等。这种激进或者说虚张声势的背后，则是58到家要规模还是要服务、要效率还是要品牌的二选一难题，要规模来挤压垂直对手势必会忽略服务的高标准，要效率来降低成本势必会影响需要投入巨资的所谓“品牌”建设，这么焦灼的、困惑的节点上，怎么还能奢求58到家能提供高水平的服务体验？原因三：内有顽疾58到家内有顽疾，这是其无法一门心思搞好服务的另一个重要掣肘。其内有顽疾的主要表现有二，一是没有人，二是不重视人。58到家一度宣称其拥有6万多名员工，未来要解决1000万人的就业难题。不过，应该看到的是，58到家采用的是众包物流模式，也就是说不管58到家是有6万还是60万员工，其中绝大部分都属于众包人员，并不能算真正意义上的员工。关于众包模式的问题已久被诟病，人员层次不齐、难以管控、服务难以标准化甚至隐藏的法律风险等等，笔者一直坚持的一个观点是，对于O2O这一业态来讲，众包模式就是个定时炸弹，是与O2O的底层逻辑相悖的。抛开众包的问题不讲，最近58到家屡屡被爆出用户下单后约不到服务人员，也再次暴漏了58到家服务人员不足的问题。而58到家内部管理混乱、员工待遇差、辞职甚至辞退现象多发等问题也不是什么新鲜话题了，不然也不会闹出美甲师与58到家对垒等一系列负面事件了。最近甚至有署名58前员工的人在脉脉上爆料，58到家的COO白鸥已经离职大半个月，财务总监也即将离职，如果消息坐实，则58到家的员工流失率还真不是盖的。O2O是体验式经济，如前所述，服务是O2O业态的基本根基，服务由谁来提供？你不会以为是阿法狗吧？某种程度上说，人是O2O最大的财富，不重视提供服务的人，这个企业也就离死不远了。所以，你还在抱怨58到家服务差？你这也太强人所难了吧！最后，鉴于58到家号称要从2016年4月开始狂砸软妹币进行品牌建设，笔者想说——别作死，还是先想想怎么做好服务吧！否则，广告做的越多，用户知道的越多，越危险，服务跟不上，用户体验之后对所谓的“品牌”绝对是毁灭性的打击。———分割线————晓枫说，游走在科技与人文之间，百度百家、今日头条、搜狐、艾瑞、一点资讯、品途等专栏作者，联系请加个人微信angaoeng。
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文章关键词：
枫哥已死，有事烧纸
只不过我们身后的背景，从地中海城邦的人头攒动，变幻成了今天手…