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物业服务中心管理方案最新版
中冶物业圣乔维斯服务中心管理方案目录 1. 圣乔维斯项目基本概述……………………………………………… 2. 物业服务设想及服务定位…………………………………………… 3. 组织架构、人员配Z、………………………………… 4. 物资装备计划………………………………………………………… 5. 前期介入服务、承接查验管理方案………………………………… 6. 服务质量标准及措施………………………………………………… 7. 管理服务重点、难点及其措施……………………………………… 8. 突发事件应急处理预案………………………………………………第1页一、圣乔维斯项目基本概述中冶〃圣乔维斯项目位于“大青岛布局中心”城阳区，紧邻城市南北交通动脉青威 路，毗邻区域东西主干道正阳路，鼎占城阳东部商圈核心，坐享“拥湾发展”大青岛战 略无限前景。中冶〃圣乔维项目总建筑面积约20万O，集花园洋房、廊院小高层、风情 商业街为一体，8座花园洋房，14座小高层，1座幼儿园，共约1590户，容积率仅为1.9， 绿化率高达40%，是中冶Z业在青岛打造的纯正意大利托斯卡纳风情社区。通过精湛考究 的建筑细节和浓郁质朴的景观布局，使业主充分领略色彩浓郁热情奔放的托斯卡纳风情， 赋予居者悠然浪漫的生活体会。二、物业服务设想及服务定位1 物业服务定位 『中冶〃圣乔维斯』的物业定位为涵括了高层、多层、商业的现代高尚房地产项目。 使其物业管理更先进、专业、高档、符合市场需求，在体现业户的尊贵地位同时，使 “圣乔维斯”住宅物业成为青岛市物业管理优秀小区。沈阳[中冶〃圣乔维斯]项目定位是：宜家社区、亲情社区、文化社区、和谐社区。宜家社区-----通过物业服务中心提供的安全、清洁、环境、文化等诸多服务的体 现，为不同层次的业主和物业使用人创造享受社区生活、购物、入 托、上学、娱乐、交通等一切便利，建立安全、充分展现圣乔维斯 社区宜居、宜家、宜生活的魅力。 亲情社区----通过物业服务中心倡导“邻里交流、促进睦邻关系”的社区理念能及 建立共享空间的方式，改变现代居住区人情味淡薄，缺乏生命力的本 质，形成邻里关系密切、守望相助、富有人情味的社区关系，提升社 区的文明素质。 文化社区----通过物业服务中心的组织和主动推动的“环境文化、行为文化、制度 文化和精神文化”等一系列的持续活动，使社区业主和物业使用人潜 移默化接收了活动传播的种种观念， 并共同创造出特有的社区精神文 明财富，包括：文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准 则、 公众制度、 文化环境等等， 从而增强业主和物业使用人的归属感。 和谐社区----宜家社区、亲情社区、文化社区的最终归宿点就是为了达到和谐社区第2页之目的。当一个社区拥有良好的生活方式、文化氛围和文化内涵，必 然会形成特有的和谐氛围， 这种氛围将吸引社会更多的高层次和高品 位的人群入住社区，提升物业的附加值，同时，也会转化成为物业的 无形资产，给物业带来增值、保值。第3页2 物业服务设想 ? 菜单化的服务表现 将物业管理服务的内容、标准、收费、方式、质量控制等，用菜单形式清晰明 了的公告业主、用户，让业主、用户知道做的内容，可以对照，并有检查服务 质量的判断标准，这样可以让业主、用户明明白白消费。 ? 合理化成本控制 优质的管理服务是服务质量和服务成本的最佳组合。在管理服务过程中,做到 以质量核定成本，控制能耗开支，达到服务、质量、费用收取最合理的效果。 ? 倡导公开服务理念 在『中冶〃圣乔维斯』我们倡导和强调美式管家式服务的管理服务，明确分工 及配合，对于物业服务中心，我们要求公布物业服务中心区域管家的联系电话 措施，自觉接受业主的监督；对于业主，我们将不断增强与业主沟通和配合， 使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。我们深信：只要从服务业主 的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。 ? 定期会议 物业服务中心会定期与各级员工开会，以了解其日常工作所遇到的困难及经 验，做出适当的协助。而有关情况，服务中心定期将公司拟定导向进行宣贯， 务求做到上下沟通，上情下达及下情上达的情况。? 提供全方位的服务 『中冶〃圣乔维斯』从物业接管期起，中冶物业既要求专属“管家”与业 主建立良好的沟通， 介绍物业的超前服务项目， 使业主在入住前既感到 “管家” 的作用，体会到中冶物业独特完善“管家”服务。利用办理入住的良好时机， 充分体现中冶物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；管家 详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料；及为办理入住业主预留车位的细 致工作，将为居住『中冶〃圣乔维斯』的业主留下完美的第一印象。 要求管家使用规范礼仪行为规范为业主提供服务。设立“管家” ，24 小时 不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业 主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过 24 小时，生活第4页咨询回复不超过 12 小时） ，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业 主产生信赖感。 全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，管家都能指导业主找到 正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主 全程监督操作过程，让业主轻松享受 100%完美效果。 ? “一站式”的入伙手续办理 ? 举办入住仪式，向业主展现未来物业管理人良好形象的同时增强业主的优 越感、归属感，有利于物业服务中心与业主之间建立友好关系，为以后的 管理工作打下基础。 ? 张贴入住手续流程图，装修流程图,让业主在收楼时能一目了然。 ? 在业主办理入住手续时，我们以热情、周到、高效、便利的服务态度，设 立办理入住接待处，实行一站式服务，使住户随到随办。 ? 严格的装修管理 为维护『中冶〃圣乔维斯』社区外观形象统一、美观，保障社区的附属设 施、设备的正常使用，功能不受损坏，中冶物业依照国家建设部《住宅室内装 饰装修管理办法》制定相应的装修管理规定对住户的装修实施严格管理，严格 审批， 把装修工作纳入工作的一个重点， 由物业服务中心管家部初审、 工程部、 秩序部复审、项目经理终审四级装修管理，加强装修宣传培训、装修审批、装 修期跟踪监管， 违章装修即时处理， 严格装修验收环节， 确保住宅无违章现象。 ? 快速、完善的服务形式：首问负责制 每一位员工都有责任和义务接待业主的建议，任何一位员工接到建议后， 统一传递到管家部， 第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至业主满 意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺， 尽量在最短的承诺时间内 处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但 不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。处理完毕后，由处理人与对方交 代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 ? 突出、贴心的文明礼貌：微笑服务+站立式服务 ? 微笑服务 见到业主必须微笑示意，等业主到身边时，轻声、清晰道“早上好”“下 、 午好”或“晚上好” 。 ? 站立式服务第5页?各固定岗（巡逻岗、门岗秩序维护员）根据接待业主的不同，应在不 同时期进行站立服务。门岗实行站立服务，早班和中班在工作服务均 应树立站姿势的形象，在业主上下班的高峰期站立迎宾，时间为： 7:30～8:30，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。?接待员或办公室人员在接待业主时，在业主进门时，也必须站立并微 笑致意，业主离开时，也必须站立微笑送别，并目送业主出门为止。? 全天候的服务时间 ? 安防实行 24 小时服务，业主有任何需求可以得到最及时的服务。 ? 维修部实行 24 小时服务，业主普通维修事项可以得到是及时的服务，有 危及业主安全的大维修也能得到紧急处理。 ? 物业服务中心实行 12 小时服务，并公布 24 小时服务电话，以便业主在任 何情况下可以找到相关的人员，以便第一时间赶到现场，给予业主最及时 的关怀与帮助。 ? 全体人员在特殊情况下都必须留守小区， 随时待命， 以便为业主提供服务。 ? 管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式 和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。 实施管理体系的全面 整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对 固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能 够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。在『中 冶〃 圣乔维斯』 物业管理中， 我们将运用流程管理的思想指导日常的具体工作， 致力于用新型的“以业主为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业 为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 ? 致力于共用设施、设备的循环维护保养 物业管理另一个重要的内容就是共用设施、 设备的管理和维护。 共用设施、 设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常使用和安全保障等问题。 我 们将『中冶〃圣乔维斯』共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保 证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以 消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护； 以提升设备性能、 增强设备自我保护功能从而满足业主不断增长的服务需求为第6页目的的改良性维护。在『中冶〃圣乔维斯』共用设施、设备的管理和维护上， 我们致力于凭借自身经验和专业的分包方， 对其进行持续的循环保养改进和功 能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业 的保值和增值。 ? 完善的服务信息，全面的服务项目 ? 通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。 ? 协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 ? 寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 ? 全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。 ? 丰富多彩的社区活动 社区文化活动是小区业主、 使用人及物业服务人员工在工作管理生活中所 创造的具有个性特色的精神财富及物质形态， 社区文化建设是中冶物业始终不 渝的追求。 社区文化建设是社会安定团结的需要， 是物业服务中心自身的需要， 更是为业主、使用人日益增长的文化生活的需要。物业服务中心将继承中国的 文化传统，进一步增强社区的凝聚力和向心力，使小区业主、使用人在工作之 余享受物业服务带来的精神上的享受，使物业服务达到事半功倍的功效。第7页3 管理服务总体目标目标：体现服务档次，创造楼盘品牌 ? 保持和提高物业的完好度。通过加强对物业的管理养护和对使用人的管理 和服务，防止使用不当损坏物业，提高物业的使用寿命，使社区持续保值； ? 创造良好优质居住环境，统筹安排物业各项设施的管理养护，提供一个良 好精神文明环境和高尚的生活环境，以保障全体业主的共同利益； ? 维护业主/住户的权益。 业主Z业不但为了保值、 增值， 还需享受良好服务， 对物业提供专业的管理，提供多项服务，以维护业主的整体利益； ? 加强对物业实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量， 维护和提高建设单位和本项目的社会声誉，创造物业品牌； ? 通过真诚合作强力打造品牌。 ? 借助『中冶〃圣乔维斯』开发及营运的优良业绩与口碑， “中冶物业”将 充分利用公司充沛的资源，通过热忱而专业的管理服务，充分展示“中 冶物业”服务之精髓，为“中冶物业”在青岛打造精良的管理品牌； ? “中冶物业” 多年于一贯秉承传统职业精神、 优良管理理念， 未来在 『中 冶〃圣乔维斯』实施物业管理过程中将遵循物业管理运作的客观规律， 及时把握行业的发展趋势、 结合项目的广泛需求， 从而可以顺利推行 “中 冶物业”先进的管理模式，把港式物业中多元化管理服务引入到各项细 致的服务之中，并为『中冶〃圣乔维斯』赢取良好的口碑及信誉； ? 希望通过“中冶物业”的管理，为配合『中冶〃圣乔维斯』之建设速度， 全方位给予项目提供可享用资源，同时为小区提供全天候的专属全职物 业服务，以期为项目提供功能完善的全程服务，为『中冶〃圣乔维斯』 塑造优秀服务品牌和良好社会公益形象。 ? 通过提供专业保障服务使项目将获取长远利益第8页? 展示通过“中冶物业”的服务理念， 充分发挥雄厚的人力资源与技术力 量资源的巨大作用，注意有效的沟通，坦诚的交流，真诚地提供专业服 务体现，保障专业效果，为『中冶〃圣乔维斯』长期营运做出贡献，以 期实现其更广泛的社会价值。 ? 长远承担项目的管理职责 ? 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近 利、华而不实的短期行为，既有阶段计划，更有长远安排，将服务概念 由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，以承担全方位管理职责及赢取 项目的社会认同为己任。第9页三、组织架构、人员配Z、培训与管理1、 管理机构设Z 中冶物业的物业管理专案组将在总部的支持下，调配一切可得资源致力于『中 冶〃圣乔维斯』的物业管理服务。中冶物业的物业管理专案队伍组成包括二个梯 队：中冶房地产 中冶物业汇报物业服务中心 项目物业经理 述职 指示指示汇报 秩序维护 环境维护 工程管理指示 客服中心 办公室 员工食堂周边管制 系统监控 园区巡查 车辆管理 应急处理日常维护 垃圾分类 垃圾清运 消毒除虫 景观维护 石材保养日常维护 损坏更换 供电设备 建物安全 中央监控客户咨询 信报收发 投诉接待 热线电话 社区文化 会务服务人事管理 行政管理 采购管理 仓库管理 培训考核 财务管理食品营养 烹饪料理 后厨备餐 餐饮服务 餐厅管理 餐品卫生架构说明 （1） 服务中心管家部 协助物业服务中心物业经理协调好物业服务中心的日常工作及运作。 制定 工作计划与年度、季度、月份计划。负责对社区、公共设施、设备、秩序、第 10 页交通、清洁的全面日常管理、监督工作；人事管理负责物业服务中心的人 事用工、内部纪律制度、协调等行政管理工作。采购管理负责维修及食堂 日常物资供给分配工作， 建立费用支出台帐， 有计划的做好物业服务中心 各项开支预算。 管家部负责日常接待登记，投诉及回访工作，娱乐设施使用管理。 （2） 秩序维护 负责管理区域的执勤、秩序、消防安全及地面停车场、中央监控室值班， 人员进出管理； 预防与制止物业区域内发生的一切危险性、 危害性和违法 性的行为； 负责物业内安全及消防工作， 对物业区域内的安全及消防设备 定期进行检查， 确保安全及消防设备处于完好状况， 及时纠正安全及消防 违章和安全及消防火险隐患， 做好宣传教育和防范工作； 协助所在地政府 部门做好安全防范工作。 负责停车场 24 小时护卫队服务工作，实行车辆出入证和登记制度，确保 车辆无人为损坏和丢失情况出现。制止装有易燃、易爆、剧毒物或有污染 性物品进入园区内。 （3） 设备运行维护 负责管理区域内公共设施设备的运行管理、 维修和养护工作， 建立设备运 行记录台帐， 确保设备安全运行， 及时向上提出设备设施大中修及更新改 造建议；配合委托方对装修、改造工程进行检查、审批验收。 （4） 保洁 负责管理区域内公共区域日常的清洁维护、 办公区域定期保洁、 卫生间清 洁、垃圾收集并清运，专项材料专业保养，卫生防疫、维修和养护工作。 （5） 员工食堂 负责员工餐饮所需的菜品配备、菜式调理、接待用餐的紧急储备、烹饪、第 11 页营养卫生控制，用餐管理等工作。第 12 页四、物资装备计划（因目前尚未配备和运行，无法核算水电等用量及预算） 圣乔维斯项目服务中心物资装备情况日常办公：86070 元序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 小 序号 物品名称 台式电脑 复印一体机 塑封机 碎纸机 电话机 管家手机 饮水机 小板台、板椅 办公桌、椅 沙发、茶几 会议桌 椅子 文件柜 文件夹 挂快劳 挂快劳柜 拉杆夹 钥匙柜 更衣柜 保险柜 验钞机 空调 路由器 插排 指纹打卡器 计 物品名称 单位 数量 单位 套 台 台 台 部 部 台 套 套 套 套 把 个 个 个 组 个 个 组 台 台 台 台 个 个 数量 4 1 1 1 5 4 4 1 17 1 1 22 8 25 800 4 100 2 22 1 1 2 1 20 1 单价 （元） 3,600.00 10,000.00 220 600 90 500 220 3,000.00 500 2,000.00 3,000.00 200 460 12 2.50 600 4.5 580 500 1,500.00 1,300.00 5,000.00 200.00 80.00 600.00 合价 （元） 14,400.00 10,000.00 220.00 600.00经理 1 部、前台 1 部、监控 1 部、维修 1 部、综合办公室 1 环境 1 台备注已配置 3 台，另申购 4 台其中客服 2 台、秩序维护部 1 台、450.00 2,000.00 880.00 3,000.00 8,500.00 2,000.00 3,000.00 4,400.00 3,680.00 300.00 2,000.00 2,400.00 450.00 1,160.00 11,000.00 1,500.00 1,300.00 10,000.00 200.00 1,600.00 600.00 85,640.00 单价第 13 页部接待室、办公室、物业人员休息室 经理办公室部门主管 4 套，管家 4 套，维修工 4 套、秩序门岗 5 套接待室（1 三人、2 单人沙发、2 茶几）皮革 20 人位 会议室、前台使用工程 4 个、秩序维护部 1 个、客服 3 个、四门铁皮购置 1 进 16 出 服务中心所用 行政考勤用2、安管物资：27954 元。合价 备注（元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 小 强光手电 雨衣 雨鞋 警棍 对讲机 对讲机中转台 便民推车 荧光指挥棒 反光衣 消防柜 消防服 绝缘靴 防烟头盔 消防扳手 消防铲 消防斧 撬棍 消防锤 消防桶 急救担架 高空缓降器 计 单价 （元） 800.00 12 100.00 800 部 身 双 根 台 台 辆 个 件 个 套 双 顶 把 把 把 把 把 只 个 个 5 14 14 4 12 1 4 2 4 2 4 4 4 1 1 1 1 1 2 1 2 100 80 30 30 1,000.00 5,000.00 500.00 50.00 100.00 480 800 80 80 35 20 45 25 45 12 400 450（元） 500.00 1,120.00 420.00 120.00 12,000.00 5,000.00 2,000.00 100.00 400.00 960.00 3,200.00 320.00 320.00 35.00 20.00 45.00 25.00 45.00 24.00 400.00 900.00 27,954.00 合价 （元） 1,600.00 48.00 10,000.00 6,400.00 18,048.00 南区 搬运装修材料使用 25MM 2 个进出口各两个，提供给业主使用 夜间交通突发事件使用 车场管理、夜间巡逻岗 维修、秩序维护 秩序维护 秩序维护项目经理 1 台、管家 4 台、前台 1 台、环境 1台、秩序维护部 10 台、工程部 5 台，现已购置 14 台，正常使用 10 台，需另采购 12 台、3、保洁用具：18048 元。序号 1 2 3 4 小 物品名称 水管 水桶 防滑地垫 搬运车 计 单价 （元） 100 375 185 580第 14 页单位 卷 个 块 台数量 2 4 100 8备注4、维修用具：21821 元。序号 1 2 3 4 物品名称 万用表 兆欧表 钳形电流表 50 米拖线板 单位 个 个 个 个 数量 1 1 1 2 合价 （元） 100 375 185 1160 普通 500v 普通 线轴 线径 4 平方 备注5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42手枪电钻 铝合金人字梯 铝合金人字梯铝合金抽拉升降人字梯个 个 个 个 只 台 台 组 台 台 把 套 套 个 个 个 个 个 个 个 米 个 把 套 个 把 台 把 把 套 套 条 个 把 个 套 套 把1 1 1 1 2 1 1 4 1 1 1 5 2 1 5 1 1 5 1 4 100 1 1 2 1 3 1 2 12 1 1 2 4 2 2 2 2 2第 15 页550 350 0 0 800
150 5 18 90 150 5 26 60 5
200 100 60 50 60 10 100 50 15550 350 0 00 800 0 300 5 90 90 150 25 26 240 500 0 280 60
200 100 120 200 120 20 200 100 30普通 2.0 米 3.0 米 4 米轴拉梯 普通 电动小型 博世牌 高处维修用 潜水泵 潜水泵 普通 普通 普通 普通 普通 普通 普通 普通 30W 外热式 普通 橡胶电缆 3 心 普通 普通 普通 普通 普通 220-380v 便携式 普通 8、10、12 寸各四把 普通 普通 高空作业用 普通 12 寸 电工锤 普通 普通 普通强光灯 管道疏通机 电锤 组合脚手架潜水泵 1.1kw(含消防水 管) 潜水泵 2.2kw(含消防水 管)铆钉枪 整套工具箱 梅花扳手 扁铲 剥线钳 网线钳 射钉枪 斜口钳 电烙铁 工具袋 防水线 磨光机 剪刀 多功能组合套筒 工作台 钢锯弓电焊机、焊帽、焊把锉刀 活动板手 瓦工工具 内六角扳手 安全带 便携工具箱 管钳 锤子 冲击钻头 钻头 玻璃胶枪小计 单价 （元） 300 260 350 2,000.00 3,000.0021,821.00 合价 （元） 4,500.00 7,800.00 700.00 130,000.00 3,000.00 146,000.00 单价 （元） 75 30 20 25 160 20 合价 （元） 150.00 60.00 40.00 50.00 160.00 200.00 660.00 物品名称 制作接待台、窗帘等 小 计： 合价（元） 10,000.00 10,000.00 310,123.00 备注 其中圆头 2 把，平头 8 把 冬装、春秋装、夏装5、后勤物资：146000 元。序号 1 2 3 4 5 小 计 物品名称 员工上下床 床上用品 宿舍桌椅 工装 食堂厨具用品 单位 套 套 套 套 套 数量 15 30 2 65 1 备注6、绿化用品：660 元序号 1 2 3 4 5 6 小 序号 1 总计 计 物品名称 园艺剪刀 修枝剪刀 锄头 手锯 高枝剪 铁锹 单位 把 把 把 把 把 把 数量 2 2 2 2 1 10 备注7、办公室装饰：10000 元。五、前期介入服务、承接查验管理方案1、前期介入服务 开发建设前期介入服务 ? 在管理前期能针对性地提出物业现存且可能影响未来的管理问题，使建设单 位能有足够时间考虑增减设施。第 16 页? 节省日后管理设施修改或增加的费用，并可避免影响物业管理运作。 ? 在业主入住前可订立物业服务费及其它费用的分摊原则，使日后管理运作能 够顺畅。 ? 提供物业设施专业建议 ? 就建设单位预定的各项物业设施提出对将来管理运作有利的顾问建议 ? 主要从使用者的角度出发选择设施种类及配备，并提供是否适合日后使用 者需要的建议 ? 物业工程项目进度检讨 ? 分析及评估物业施工期间的图纸 ? 当有重大设计修改时，派专业人员参加会议，与各有关单位配合协调并了 解工程进度，以便及时提出专业建议，使日后的管理运作能够控制在一定 的程度，省却将来因修改设计而带来的费用及时间耗费 ? 就各厂商提供的设施及配备向建设单位提供专业建议，例如该设施日后的 保养程序，零件配备是否足够，维修保养服务是否满意，以及该项设计对 管理者是否容易处理等，以此作为建设单位及建筑师的参考 ? 提供智能化设施专业建议 ? 智能建筑消防系统 ? 物业安全防范系统 ? 智能建筑通信网络提出专业建议 ? 物业信息化管理提出专业建议 ? 停车场智能管理系统 ? 停车场管理建议 ? 就选定的停车场设备从管理者角度出发给出分析及建议，包括人力安排及 维修保养服务 ? 其它 在物业交付前期， “中冶物业”将定期视察施工现场,参与工程例会，及时提 出维护建设单位利益和保证施工质量的专业意见和建议： ? 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程 ? 在交付前配合Z业服务中心承接查验，并将工程存在问题汇总呈报。 ? 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录 ? 协助检查施工质量 ? 参与重大设备的调试和验收 ? 提供成品保护措施第 17 页销售配合 ? 增加销售宣传卖点 突出物业管理特色，以管家服务作为物业销售强劲卖点，在销售宣传期，不 断推出美式管家服务的各项介绍。以软广告的形式促进物业的整体销售。 ? 以诚信创立建设单位的品牌 使前期承诺与后期物业管理相互统一，使主题与行为贯穿一致，以诚信获得 客户真正的信任与尊重，创立开发商和项目的品牌? 销售现场和样板房礼仪、秩序维护、保洁服务 提供销售现场的礼仪服务，让客户在购买房产之前感受入住后的物业管理服 务，增加客户的购买欲和对入住房屋的期望值。? 草拟物业管理合同文件 根据当地法律法规，及房产管理部门的规定，并结合项目实际情况，草拟切 实可行的物业管理委托合同，明确双方权、责、利。第 18 页2 、承接查验管理方案 在我公司对项目充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉 物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案， 真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如下：成立验收小组 ↓ 制定验收标准 ↓ 接管移交手续书 ↓ 审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现 问题，做好记录，督促整改 ↓ 签订移交书面手续，做好遗留工程备案 ↓ 签订物业保修合同?交楼准备阶段 ? 配合置业服务中心进场全面接管，包括工程验收移交、保安管理、保洁开荒， 对工程验收缺陷进行督促整改完善； ? 置业服务中心组织建筑单位包括土建、机电、水暖、智能化各专业工程人员 成立工程遗留问题处置小组协助物业公司交楼； ? 置业服务中心组织会同物业管家部对交楼手续办理现场进行规划、整理和布 置装饰； ? 由物业公司对所有应交房屋进行详细检查，发现工程问题及时书面通知置业 服务中心组织施工单位整改完善、清洁问题由物业保洁人员改善，以达到最第 19 页佳交楼标准和效果。 ? 交楼收尾阶段 ? ? ? ? 置业服务中心及时组织督促各相关施工单位对验房登记的遗留问题进行整 改； 物业管家部积极跟进置业服务中心对遗留问题整改进度，适时向业主反馈遗 留问题整改进度情况； 对已整改完成的遗留工程，物业管家部及时通知用户前来复验，至用户满意。装修控制程序 为防止物业楼板承重超过建筑设计允许的限度， 物业服务中心应告知各用户有关规定， 同时也要求用户提供装修明细计划，以便审核这些行为是否违规。此外，对于物料搬 迁期间的电梯安排及运送方法等，物业服务中心将制定适当的程序及运作模式，以配 合用户的迁入搬运安排。?秩序维护控制 此期间的秩序维护服务，将包括物业内全部社区外围公共场所、公共道路等处的秩序 维护工作。根据委托公司的要求，也可进行物料保管控制工作，物业管理中心将严格 执行上级指示的各项保安措施，以确保项目在此期间的安全运作。?清洁开荒工作方案 ? 开荒清洗范围 ? ? ? ? ? ? ? 大 外 厅：地面、墙面、柱面、台面、梯台、扶手楼梯、玻璃门窗/墙、天花。 围：道路地面及路沿石；停车场、各种灯饰、指示牌/广告牌；石材梯级踏步； 外 墙：文化石墙面楼层公区：所有楼层公区通道、电梯前室、消防楼梯、全面清洁；单元客户 空置房的清扫； 屋顶平台： （含架空层部分）防滑地砖、设备用房； 地下车库：地面、出入口、吊顶管架、设备用房、消防设备设施。开荒清洁的时间安排： 若现场装修施工全部结束，不会对清洁工作造成重复污染，而且施工单位已对该第 20 页办公楼进行了初步的清洁处理（无建修垃圾、无明显积灰、无大面积的水泥、油 漆、涂料等污垢污渍）的情况下，物业服务中心对社区的开荒清洁计划用二十天 时间。第一至第十天主要对上述区域进行粗开荒，第十一至二十天进行全面精细 清洁。 ? 开荒清洗的操作工艺及质量标准标准 清洁工艺 范围 3M 中性全能水、吊绳作业。若 整体洁净明亮、无胶 低位石材墙面 大楼 外墙 文化石外墙面柱面 立面 装饰隔板及外置钢结构 架 毛面花岗石地面、花台 高压水冲洗 外围 灯具、指示牌 阴沟暗渠、水景喷池 楼 顶 楼顶平台 平台 洗、高压水机冲净 泥浆粘附 擦拭、去尘 刷洗、高压水冲洗 弱酸性除垢清洁剂、地刷机刷 附着物 洁净 干净、畅通 整体洁净、无明显水 洗干洗均可 3M 中性全能水，吊绳作业，干 整体洁净 洗 弱酸性清洁剂、地刷机刷洗、 整体洁净、无水泥等 等附着 损坏 大楼有维修吊篮， 可采用吊篮。 等附着 水洗干刮均可 构 要 小 3M 中性全能水，吊绳作业，水 整体洁净明亮、无胶 心，以免 对异形结 质量标准 备注标准 范围 地面(含车道出入口) 地下 停车 场 进出车道顶棚清洗 管道及灯具、 风口、 指示牌、 机房清洁工艺 地刷机刷洗、高压水机冲净 高压水刷洗 清扫、除尘质量标准 洁净 洁净明亮 洁净备注第 21 页地面、梯步 扶手及灯具、风口 踢脚线 走火 楼梯 内玻璃墙及玻璃门 电梯轿厢 梯台扶手等、风口、吊顶灯 具除尘刷洗 除尘 清洁抹尘 除胶等附着物、玻璃水刮拭 不锈钢光亮剂擦拭上光洁净无附着物 洁净 洁净、无附着物 光亮洁净、无手印 洁净如新、无手印、 无刮花 洁净、无腐蚀 地面：光洁，光度在 80 度以下 墙面：光亮洁净、无 附着物 洁净 洁净、无残余物、无清洁除尘 地面：清洁、清洗楼 层 开 荒 卫生电梯厅：墙面：清除附着物、擦拭门 窗及墙面、指示告示 牌楼层所有风口、灯具、吊顶吸尘大楼内所有卫生间、 清洁间 间全方位清洁、除臭 水迹第 22 页3、 入住管理? 交楼验收程序包括检查业主的有效售楼合同，并由管家部接待业主，履行移交程序，并 签订各类物业管理文件，告知各项权利义务及装修注意事项，如物业内各 项设施、装修须知、运送物件安排等。带领业主验收其室内内的工程质量。 将发现的问题告知Z业服务中心，及时予以修缮。此外，本物业服务中心 将负责审阅业主提交的二次装修施工图纸，并限定业主在审批通过后才准 许其装修单位开始装修工程，以保障物业设施及业主权益。第 23 页? 交楼实施阶段 ? 由物业公司相关部门组织好业主接待工作，包括引导服务、车辆停放 和现场治安管理等； ? 服务中心加设秩序维护人员，采取固定与巡逻方式，确保迁入物品的 安全； ? 服务中心对各区域提供特殊专项清洁服务， 协助迁入人员做好各区域 的清洁工作，并收集各类废弃物和垃圾； ? 设Z相关路牌指引，加派服务人员引导业主和物流； ? 采取“一对一”服务方式由专人指引业主前往开发商办事处办理尾款 缴交手续、签署签收填写法律文书文件、缴纳物业服务相关费用、前 往业主房屋现场验房、签收房屋钥匙物品完成收楼手续； ? 由Z业服务中心组织的工程遗留问题处Z小组协助物业管家部回答 业主验房收楼时提出的工程问题、 及时记录和处理现场可及时解决的 工程问题； ? 物业管家部安排专人为业主解答业主关于房屋装修方面的问题和给 需要的业主办理装修手续； ? 由Z业服务中心安排专人会同物业经理在预先准备的静避办公室接 待行为冲动的业主并处理相关问题； ? 由物业管家部整理业主验房记录表， 集中转给Z业服务中心督促施工 单位限期解决。? 交楼收尾阶段 ? Z业服务中心及时组织督促各相关施工单位对业主验房登记的遗留 问题进行整改； ? 物业管家部积极跟进Z业服务中心对业主遗留问题整改进度， 适时向 业主反馈遗留问题整改进度情况； ? 对已整改完成的遗留工程，物业管家部及时通知业主前来复验，至业 主满意。第 24 页? 『中冶〃圣乔维斯』物业交付使用程序1.售楼部发出入伙通知书 递交入伙资料 2.销售合同复印件 3.业主身份证原件/复印件 4.委托书/代理人身份证原件/复印件缴纳入伙费用业主：预收三个月管理费及其他费用接收和签署入伙文件 资料1.业户手册（业户保管） 2.业户资料(交服务中心) 3.防火安全责任书、防火责任人法人委托书（交服务中 心） 4.业主临时公约（一式两份，业主签名交回服务中心） 1.物业服务中心与业主一起对购买房屋进行室 内验收，合格，双方确认签署验收记录表 2.登记电表/水表/燃气表原始读数 3.重点对门窗、玻璃、墙面是否受损的检查验 收 1.登记电/气/水表原始读数入伙验收不 合 格 整改合 格 业户收楼2.开通电源/水阀 3.开始办理装修申请第 25 页4 装修管理 1) 装修管理规定 （1） 未经物业服务中心批准不得夜间施工，未经批准施工人员不得留宿； （2） 装修垃圾必须用袋装好，堆放在指定地点，由物业服务中心统一清运； （3） 不得封堵消防通道； （4） 装修搬运材料或装修垃圾不得影响公共设施的正常便用； （5） 装修必须委派一名负责人，负责监督施工及管理工人，并与物业服务中心 配合，确保按规定要求施工以及装修工人行为良好。 （6） 装修工程不得在共用地区进行，不得阻塞人行通道。 （7） 装修单位必须确保装修期间地盘或楼道内的清洁。 2) 施工噪音管理 （1） 噪音施工管理时间：每周一至周五上午08：00到下午18：00； 每周一至周五中午12：00到中午14： 00禁止噪音施工； 周六、周日及其他节假日均禁止噪音施工； （2） 噪音管理内容：a、凿墙作业；b、钻墙作业；c、钻切金属作业；d、锤打 白铁作业；e、用电锯改料作业；f、其他施工噪音作业。 3) 装修巡查 （1） 巡查内容? ? ? ?装修项目是否在申报及批准范围内。 是否未经批准擅自改动房屋设施（如：空调口、改动地暖铺设等）。 现场防火措施。 环境污染（包括卫生、噪音、刺激性气味等）。第 26 页?高空坠物。（2） 巡查规定?对巡查申发现的无明确规定的新情况，应详细记录在《房屋装修营埋 巡查记录》中，并及时向物业服务中心汇报，征求管理意见。? ?使用人超出申报范围，物业管家应督促使用人办理申请手续。 当装修超出申请范围但不属违章时， 使用人要增报装修项目， 《小 填写 区装修申请表》一式二份，以确保验收时申请范围与事实相符。?发现违章装修，及时处理。4) 装修验收 （1） 装修验收分类? ? ?初验：当所有装修工程施工完毕后，在未搬入使用之前进行。 正式验收：初验并整改后进行。 特殊情况：若装修量小，项目简单，并且不进行厨房、卫生间改造的， 如：申请“室内粉刷一次”、“铺设木地板”等，由物业服务中心认 可初验和正式验收可一次进行。（2） 装修验收的要求和规定?物业服务中心应合理安排装修验收人员，a、装修初验可由区域管家、 工程人员共同负责；b、正式验收由物业服务中心经理组织有关人员进 行；c、公司工程部负责抽查20%（按装修户数计算）。?对使用人从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进 行验收。?正式验收合格后，物业管家负责收回“装修许可证”及“出入证”， 对声明遗失证件的， 在验收表中注明， 同时注销该户办理装修人员 “出 入证”手续。第 27 页5) 装修的程序管理 （1） 住用户装修申报? ? ?使用人如需对房屋进行装修，必须事先向物业服务中心提出申请。 管家部对使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。 使用人尽快请设计公司进行装修方案设计（或自行设计也可），选择 有资质的装修单位，并把有关资料送物业服务中心备案。?使用人将装修设计图纸交物业服务中心各案。（2） 服务中心审批?在接到使用人递交的装修方案三天内，物业服中心（必要时会同工程 部一起）对方案进行审核，以考虑是否同意使用人提交的方案，或提 出方案的变更意见。? ?装修方案最终由物业服中心批准后方可实施。 方案批准后，使用人按规定到物业服务中心签订协议，领取装修许可 证。（3） 装修单位施工? ?与物业服中心签订《装修施工责任书》，并领取施工许可证。 所有施工必须按物业服中心审查批准的方案进行，不得有任何更改。 如实际情况需更改，必须经物业服中心确认，出具变更通知方可施工。?装修单位在施工期间，应严格遵守装修管理规定及有关的小区管理规 定，对严重违反者，物业服务中心有权劝其离场。（4） 服务中心验收? ?装修工程完工后，由使用人通知物业服务中心进行验收。 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。第 28 页?竣工验收合格后，物业服务中心出具竣工验收单，使用人凭竣工验收 单到物业服务中心办理必要的手续。六、服务质量标准及措施1、 服务质量标准 我物业服务中心对『中冶〃圣乔维斯』提供的服务质量标准参照《青岛市住 宅物业服务分等收费标准》为依据，达到并优于此标准。具体如下： 一、 综合管理服务标准与收费标准 按《标准》 二类（级）执行 二、 公共区域清洁卫生服务标准与收费标准 按《标准》 二类（级）执行 三、 公共区域秩序维护服务标准与收费标准 按《标准》 二类（级）执行 四、 公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准 按《标准》 二 类（级）执行 五、 共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务标准与收费标准 按《标准》 二类（级）执行第 29 页2、 管理分项指标及措施序 号 1 指标名称 房屋本体完 好率 完成 指标 98% 指标考核内容 1、 房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱 悬挂现象； 2、 外墙无乱贴和锈迹、破损、污渍； 3、 室外招牌、广告、霓虹灯、引路标识整洁 统一美观。 1、 维修管理制度与措施完善； 2、 维修值班记录与回访记录无缺漏，无弄虚 作假现象； 3、 用户对维修及时程度的评定。 1、 所有维修工程都必须有详细的维修记录 及验收记录； 2、 主要维修工程要建档造册，并由管理人员 签署验收合格单； 3、 每项维修工程完工后，对用户进行回访， 并针对回访情况提出整改措施，达到用户 满意。 1、 建立健全物业服务费收缴及管理制度； 2、 成立管理费追缴小组，落实责任人。 维修返工记录与维修返工投诉。 1、 建立健全绿化管理制度，落实绿化工作负 责制及巡查制度； 2、 对管理区内所有绿化品种、布局、长势、 修剪、维护等情况建档登记，不出现长势 不好、局部有病虫害、践踏等情况； 3、 确保绿化布局合理优美，花草盆景摆放配 Z得当，修剪整齐美观、无践踏、无黄土 裸露。 1、 清洁卫生建立一体化管理制度并落实； 2、 专业清洁队伍，实行门前三包；环卫设备 完善； 3、 小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每 100 平 方米控制在 2 处以下。 1、 有明确详细的巡查记录，及维修档案，不 现路面积水、 破损、 不平坦、 不整洁现象； 2、 停车场管理制度落实责任到人。机动与非 机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变 使用功能现象。 1、 有明确详细的巡查纪录，及维修档案，不 出现污水外溢， 排水不畅通， 井盖、 井圈、 井壁无破损，无污渍。 2、 污水井、雨水井、污水管每月检查一遍， 化粪池每年检查一遍。 指标考核内容 管理措施 落实责任人，实行巡视制度， 建档记录， 及时向业主汇报情 况，按审批规划维修，确保房 屋完好，杜绝安全隐患。 建立完善的制度与措施； 严格 检查考核；自评、考评与业主 用户调查相结合； 多层次维修 技术培训。 分项检查，一步到位，并执行 回访制度， 以确保维修工程合 格，满足客户需要。2零修、急修 及时率99%3维修质量合 格率及回访 率100%4物业服务费 收缴率 维修返工率≥ 98% ≤1%落实责任人追讨欠费， 由服务 中心经理监督执行。 实行维修方案论证及监理制 度。56绿化完好率97%落实责任人进行养护， 实行巡 查制度，建档记录，并由服务 中心经理监督执行。7保洁达标率95%责任人进行定区保洁， 实行巡 查制度，建档记录，对区内的 公共部位、 信道地板、 卫生间、 玻璃等专人进行不间断保洁。 落实责任人进行养护， 实行巡 查制度，建档记录，服务中心 经理监督执行， 以确保道路完 好、畅通。 落实责任人进行养护， 实行巡 查制度，建档记录，服务中心 经理监督执行， 以确保沟、 渠、 井完好，并定期疏通、清理。 管理措施8道路完好率 及使用率90%9化粪池、雨 水井、污水 井完好率97%序 号指标名称完成 指标第 30 页10排水管、明 暗沟完好率97%1、 有明确详细的巡查纪录，及维修档案，畅 通、无积水、无损坏 2、 每月检查一遍。 通道灯随时处在完好状态中， 在四十八小时中 无论任何时间出现故障做到及时修复， 做好维 修记录，填写巡视日记，确保正常使用。 对车场内的设施设备仔细巡查， 有明确详细的 巡查记录并及时维修。 公共娱乐场所每周检查一遍， 根据检查结果进 行维修、保养，做到安全整洁、无损坏，无乱 改、乱堆放、乱搭建。 1、 秩序员与车辆实行一体化管理； 有完善 安全制度与管理措施； 2、 有专业秩序维护队伍并实行准军事化管 理和训练；秩序员统一服装、熟悉辖区情 况，言行规范，文明执勤； 3、 车辆停放有序，无违章行驶与停泊，场地 整洁线标清晰。 1、 配备专兼职消防人员，严格制度，落实责 任， 定期训练义务消防队， 组织消防宣传； 2、 总控中心系统设备完好，定期养护，记录 完整； 3、 灭火设备配套齐全，有巡视检查记录； 4、 紧急疏散信道畅通，指示照明与线路图标 识齐全完好； 5、 周密制定灭火方案，值班员熟悉业务，通 讯畅通，反应快捷。 1、 建立健全区内消防工作制度，定期由专人 负责对消防栓及其它消防设施进行检查 测定，并填写检查标示及记录，对重点部 位制定出防范措施。 2、 对培训和演习情况建档记录，安全督察员 进行日常巡视，发现隐患下达整改通知 书，并填写隐患消防验收报告。 1、 落实巡视制度，由经验丰富的物业管家对 办公楼及住宅各类违章情况实行巡视检 查制度，发生问题及时处理，对违章现象 实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录 和巡视工作日记。 2、 利用各种形式在小区进行宣传活动，使小 区居民自觉形成杜绝违章的良好风气，定 期对住户进行回访。 指标考核内容落实责任人进行养护， 实行巡 查制度，建档记录，服务中心 经理监督执行， 以确保排水管 畅通无阻、无塌陷。 落实责任人，实行巡视制度， 建档记录，服务中心经理监督 执行，以确保通道灯无损、正 常使用并进行定期清洁、养护。 落实责任人，实行巡视制度， 建档记录，护卫主管监督执行。 指定机电设备及公用设施， 管 理员负责维护，实行巡查制 度，建档记录，由工程主管监 督，以确保设施完好，美观整 洁。 秩序员经培训考核后方能上 岗，并每周训练三次，每次两 小时；落实秩序维护岗位职 责，明确责任，实行 24 小时 巡视制度。11通道灯完好 率 停车场完好 率 公共娱乐、 休闲设施完 好率 治安（含车 辆安全）案 件发生率 （因物业管 理过失）98%1297%1395%140.2%15消防设施设 备完好率98%落实责任人，实行巡视制度， 建档记录， 服务中心经理监督 执行， 并定期维护和检修以确 保消防设施完好无损、 正常使 用。16消防事故发 生率≤ 1‰服务中心全员义务消防员制， 并定期进行培训和演习， 加强 宣传，设Z专人负责日常巡 视，发现隐患，及时处理并通 知有关人员进行处理。17违章发生率 及处理率发生 率≤ 5% 处理 率 95% 国优 指标 99%建立巡视制度，跟踪管理，及 时发现、及时处理，并加强宣 传工作，取得居民的理解，杜 绝违章事情发生， 并进行回访 档案记录。序 号 18指标名称 大型机电设 备完好率管理措施1、 建立健全大型及重要机电设备管理制度， 对各类重要机电设备每班填 制定定期维修、保养计划； 写运行记录日记， 并进行运行第 31 页2、 配备专业人员，持证上岗，24 值班； 3、 配电设备运行正常，无严重噪音与漏水现 象； 4、 设施设备档案资料、运行记录、维修养护 记录齐全并归档保存； 5、 系统节能效果好； 1、 用水、供水制度完善，给排水设备系统运 行良好，排水通畅，无大面积漏水； 2、 严格遵照规定收取水费，停水通知及时； 3、 定期清洗二次供水蓄水设备，有封闭措 施、卫生许可证、操作员健康证，无二次 污染。 1、 主要管理人员三证齐全，一般从业人员二 证齐全（正规全日制中专以上，物业管理 上岗证） ，基层作业员工有相应的上岗证。 2、 服务中心每处采用外派培训和内部培训 方式对所有员工进行培训，并进行考核， 成绩归档，对考核不合格者给予一次补考 机会（10 天内） ，仍不及格者辞退。状况分析， 使设备在动态运行 中的隐患得到及时排除， 落实 以服务中心经理全面负责， 主 管工程师对质量、 技术把关的 岗位责任制及工程程序， 使各 类设备运行、保养及时合理， 延长设备使用寿命。 严格检查记录， 落实各项管理 制度。19给排水设施 完好率95%20管理人员专 业培训合格 率80%员工分别进行入职培训、 在职 培训、定期培训等常规培训， 考核不合格者予以淘汰； 对于 特种作业性要求的员工， 实行 专业技能定期培训， 并予以考 核，确保培训合格达 100%。21 22 23 24客户有效投 诉率 客户投诉处 理率 投诉处理回 访率 客户满意率 社区文化满 意率≤ 5‰ 95% 客户服务制度完善、计划落实，记录完整，效 果良好。 95% 95% 在物业销售阶段， 配合地产公司与策划销售公 司做好策划与组织工作； 对入伙业主， 侧重组 织以健身为主题的活动小组， 配合各类兴趣文 化小组，加强文化建设与活动组织。按照政策规定，做好各项工 作，同时加强与客户的沟通， 定期举行业主恳谈会， 了解客 户的愿望和要求， 满足住户的 需要， 发生投诉及时处理并记 录， 同时建立档案跟踪处理结 果。25调动中冶物业的文化策划与 组织力量， 大力支持社区文化 建设。第 32 页七、管理服务重点、难点及其措施1、 管理服务重点、难点 ? 公共秩序维护 『中冶〃圣乔维斯』的公共秩序维护任务十分艰巨。从长期管理来看，公 共秩序维护的好坏是业户衡量管理绩效的关键。所以，我们在现场勘查、 实地访问的基础上，经反复磋商研讨，根据智能化防范的条件，从实际情 况出发，确立了入住期公共秩序维护以“人防为主、技防为辅” ，常规期公 共秩序维护以“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体思路。我们有理 由相信，经过我们的管理，可以确保『中冶〃圣乔维斯』因物业管理工作 疏忽原因而造成的治安事件发生率为零。 “三防”结合是我们的基本治安思路。 “三防”结合即是人防、物防、技防 相结合。 “人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由服务中心统一指挥调 度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结 合、整装与便装相结合、白天严格与夜晚严密相结合、小围合与大围合相 结合。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用『中冶〃圣乔维 斯』已有的智能化设施如闭路电视、监视系统、园区巡查员等，结合服务 中心的统一管理、快速调度，确保无重大安全责任事故。? 观景园林绿化养护与管理 精心养护区内绿化，实施垃圾分流，加强景观园区环境文化建设和环保建 设。针对『中冶〃圣乔维斯』园林式布局和环保要求，将在区域内以园艺 为主，在以保障区域环境优雅、清洁的同时，养护区域园林，并对区内噪 音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强区域环境文化和环保建设， 并在此基础上做好各项工作： ? 维护好已有的观景园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工 程， 加强对社区环保意识的灌输， 使每个业户都自觉热爱区域内的环境； ? 垃圾分类收集，建立回收系统； ? 开展环境社区文化建设，实施社区环境形象（EI）战略，整合社区环境第 33 页形象，统一规划区域的各种自然景观和人文景观。我们将拟定环境管理 手册，制订全面的环境管理方案。我们深信，经过我们的努力和科学管 理， 『中冶〃圣乔维斯』必将能通过 ISO14000 环保认证，成为一个绿色 环保小区。 ? 智能化设施的运行与维护 『中冶〃圣乔维斯』的智能化设施将会提高业户的生活质量，提升生活品 味，改变生活方式，与此同时，也必将给物业服务带来重大的变化，将导 致服务观念、服务机构、服务方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、 范围广，涉及到服务、安防、通讯等方方面面。我们将根据以往的经验与 现场的设备设施制订科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养 护与维修计划以及智能化开发的三年计划，以保证智能化设施的有效运作。 ? 尊贵管家式的服务体现 针对『中冶〃圣乔维斯』住户的特点，我们将超前性、创造性地实行 24 小 时的管家式服务，我们将在贯彻 ISO9001 体系认证基础上，进一步规范服 务行为，一方面超前挖掘住户的潜在需求，满足住户深层次的物质和精神 需要，住户想到的我们一定尽力做到，住户没想到的我们也已想到并且做 到。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供多彩独具特 色的便民服务项目。 ? 区域社区文化的倡导与举办 随着社会的进步，人们物质文化生活水平日趋提高，其生活质量和品味要 求越来越受重视，业户对区域的人文环境的要求越来越高。人们更多是期 望感受到一种理想的精神环境，即社区文化氛围。努力创造出独特的社区 文化氛围，有利于促进社区文化活动层次的提高和业户业余生活内容的丰 富，从而推动整个社区的精神文明的建设。 物业服务中心，针对区域优雅的自然景观，良好的空气指数，完美的园林 设计，舒适的人文环境。区内拥有完善统一的视觉系统使用可靠的公共设 施，安全方便的交通网络，内容丰富的商业网点。当业户一走进区域，就 可以听到从空中传来悠扬的背景音乐，这里没有噪音、污水、垃圾等污染 物质影响业户的心理感受，到处呈现出仿佛世外桃源的平和景象。社区文 化概括为两大部分：首先是一些常规活动项目的开展，包括各项球类活动第 34 页（篮球、足球、排球、乒乓球等） 、棋类活动（围棋、象棋、跳棋、军棋等） 、 牌类活动（桥牌、扑克牌等） 、图书阅览、儿童娱乐、游泳、健身及节日专 题文艺活动等；其次是由服务中心特别构想的一系列活动，包括陆续组建 专题的俱乐部，将相同兴趣的爱好者们组织起来，比如登山俱乐部、英语 班、电脑沙龙等；少年儿童最喜爱少儿暑假夏令营活动；建立社区健康服 务中心，创办以区域命名的节日，如“区域文化节”“区域家庭节”“区 、 、 域植树节”等，以这样的标志性节日来集中调动居民参与社区活动的热情。? 车辆管理特色服务的建议 概括区域的实际情况，合理规划区域车辆进出口和行驶路线，实现人车相 对分流，加强对标志规范、指挥规范、制度规范等方面建设。在区域组团 围闭区内的道路上不允许停放车辆，以免阻碍交通及影响区域内的景观， 给其他业户带来不便。 区域组团围闭区内禁止外来车辆进入，只允许业户登记过的车辆进入，并 要求停放在区域内相关车位内。为了体显区域内舒适的环境，要求在区内 行驶的车辆不能超过 10 公里，并禁止鸣响喇叭，以免噪音滋扰业户的休息 和破坏区域的安宁气氛。 从区域无车居民的出行及回家方便的角度上考虑，建议公司将来配备环区 代步车， 以使用电瓶车为主，避免污染环境，电瓶车定时在环区内巡回驶 行，接载有需要的业户往来家居与中心点的行程，方便业户出门与回家。 另一方便驾驶人员亦兼负区域的巡视工作，对区域的情况进行实时的监控， 发现问题立即汇报及处理。第 35 页2、 管理措施 1) 房屋事务管理 ? 房屋本体及共用设施维护修养护范围 房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、 柱、墙体） ，抗震结构部位（构造柱、梁、墙） 、外墙面、楼梯间、公共通 道。共用设施设备维护范围： 『中冶〃圣乔维斯』广场道路及停车场、地 下车库、非机动车棚、室外照明、围墙、大门、园林绿池、消防水池、标 识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主干管道。 ? 房屋及维修管理规定 ? 房屋外观完好、整洁； ? 『中冶〃圣乔维斯』内有明显标志及引路方向平面图； ? 房屋完好率达 98%以上； ? 房屋零修及时率达 98%以上，零修合格率达 100%，并建立回访和 回访记录； ? 房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住宅、商业、幼稚园等区 域档案，栋号、楼层号、房号清晰， 随时可查。 ? 市政设施管理规定 ? 小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变用途； ? 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常； ? 道路畅通、路面平坦； ? 污水排放通畅； ? 交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车，非机动车。? 房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期物业管理公司根据南京市房屋本体部位维修和共用设施设备维修基金有第 36 页关规章制度，结合『中冶〃圣乔维斯』房屋本体共用部位及共用设施设备 的使用年限，制定出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。 ? 建筑本体年维修保养工作计划表。 （附后） ? 建筑本体日、周、月维修保养计划。 （附后） ? 房屋本体共用部位维修养护范围周期表。 （附后） ? 建筑本体年维修保养工作计划表 序 1 2 3 4 5 6 7 保养项目 屋 顶 保养周期 2年 2年 1年 1年 1年 1年 3年 1年 2年 1年 1年 1年 半个月 半年 箱 1年 保 养 内 容 与 要 求 两年对隔热层进行保养一次对面砖破碎和裂缝较大在及 时维修更换。 每年对重点部位进行清洗，2 年全面清洗一次。 每月用拖把进行擦洗，楼梯间踏步每一年进行一保养。 对防火门日常发现有生锈掉漆的应及时修理，其它类型 门每年全面保养一次。 每年除锈刷油一次。 对门窗框松动、翘曲、绞链、风勾脱落及时维修，每 年全部保养一次。 日常发现损坏及时维修，每三年进行全面保养一次。 日常发现的损坏及时修补，每年重点养护一次。 室外一楼地面的管道每年刷油一次，井道内管道每 2 年 一次，刷油一次。 每年揭盖检查清理污泥一次。 每年检修一次。 每年对玻璃门的玻璃胶进行全面检查。 灯泡随坏随换，灯罩半个月擦一次。 每年对地下室水池清洗一次、每半年对屋顶水箱清洗一 次。外墙饰面 楼梯间 门 花园、围栏 窗 公共地砖8 车行道 、 人行道 9 管 道10 化粪池、污水井 11 12 13 挡雨蓬 玻璃门 公共照明系统 池、水14 水第 37 页? 建筑本体日、周、月维修保养计划： 室内： 小修 30 分钟,一般故障 2 小时,不超过 8 小时,较难故障 3 天 内。48 小时跟踪验证。 房屋 楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4 本体 年全面修补刷漆一次。 天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时 修补。 主要 周期 室内污水系统:每月检查 1 次,每年雨季前须检查一次,发现破损及 时修补。 道路车场：每天检查 1 遍,随时坏随修； 公共 设施 明暗沟：每周检查 1 遍，随时坏随修； 供水电气：每月细查 1 遍，随时坏随时修； 楼道灯：每天检查 1 遍，即坏即修。 1.地基基础 2.梁柱板主体 3.墙体 4.顶棚 5.楼梯扶手 6.公共门 检查 检查项 目及处 理方法 项目 上下雨污水管 17.设备房 18.道路 19.电缆沟盖板 20.路压 21. 踏步阶 22.给排水 23.路灯 24.清洁设备 25.娱乐设施. 处理 按照 ISO9002 标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报 方法 经理并提出纠正措施。 考核 标准 日常周检、月检考核按 ISO9002 质量标准； 年终考核按国家建设部考核标准。 电子对讲门 12.信报箱 13.标识 14.散水坡 15.楼板地面砖 16. 窗 7.隔热层、防水层 8.水箱水池 9.天面扶栏 10.消防设施 11. 路灯：每天检查 1 遍，随时坏随修；第 38 页?年限（年） 范围房屋本体共用部位维修养护范围周期表1 基 础 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 ☆ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 大修☆ 更换○ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ ☆ △ 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 ☆ △ ☆房屋承重 结构部位屋 面 梁 柱 墙 体抗震 结构 部位 外墙面 公共屋面构造柱 构造梁 墙公共通道、楼梯间 公共墙面 说明：中修△第 39 页2)公共设施管理 ? 工作内容 ? 保证护栏、围墙、园林小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、 设备正常使用；道路、甬道、布道、活动场地达到基本平整，边沟涵 洞通畅； ? 确保雨水、污水管道通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破 损； ? 主要道路及停车场交通标志齐全、规范； ? 消防通道畅通； ? 设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备 操作规程及保养规范；设施设备运行正常 ? 对共用设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围 的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编 制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或 业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更 新改造； ? 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； ? 路灯、楼道灯完好率不低于 98%； ? 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案。第 40 页? 共用设施设备维修养护周期表年限 （年） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3共用设施重大 维修工程项目 区内道路 室外照明 沟、渠、池、井 消防设施 机电设备 园林绿化 导视牌 给排水管道 说明：中修△ 大修☆ 更换○ △ △ ○ △ △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ △ ☆012345678901234567890☆ △ △ △ ☆ △ ○ △△ △ ☆ ○ △ △ ○ △ △ ☆☆ △ △ △ ☆ △ ○ ☆ △ △ △ ☆△ ☆ △ △ △ ☆ ○ △ △☆ △○△ ○ ☆第 41 页?共用设施设备日常维修计划及实施方案序 号 1类别项目日常维修计划方案广场道路路面、人行道、道牙 高柱灯每周检查一遍， 由工程部按项目 随 坏随修。 维修规程实施。 每天检查一遍， 由工程部按作业 随 坏随修。 指导书实施。2室外照明柱头灯 藏地灯 雨水口3沟 渠 池 井雨水井 污水井 化粪池 阀门井每周检查一遍， 发 由工程部按作业 现问题，及时维 指导书规程实施。 修。 每天检查一遍， 服务中心安排绿 发 现问题，及时维 化补种、园艺维 修。 修。 每天巡视检查， 发 由工程部组织实 现问题，及时维 施。 修。 每周检查一遍， 发 由工程部按相关 现问题，及时维 维修规程实施。 修。 每天检查一遍， 由工程部按相关 发现问题， 及时维 维修规程实施。 修。 每周检查一遍， 发 由工程部按相关 现问题，及时维 维修规程实施。 修。 每周检查一遍， 发 由工程部按相 关 现问题，及时维 维修规程实施。 修。4园林绿化绿化变配电设备 5 机电设备 给排水设备 自动烟感报警系统 6 消防设施 消防栓、喷淋系统 疏散指示 管 7 给排水管道 阀 标识牌 8 公用标识导视 警示牌 垃圾转运站 9 其他公用设施 大 围 门 墙 道 门第 42 页? 序号 1 类别共用设施设备日常维修标准及实施效果 日常维修实施效果 1. 平整、 无坑洼、 无积水、 路面、人行道、 2. 无缺损、完好率达 99％ 道牙 以上 高柱灯 1. 灯泡正常使用，灯罩完 好清洁，灯杆及灯座无 柱头灯 2. 破损，完好率达 99％以 藏地灯 上 雨水口 1. 井内无积物，井壁无 1. 井 盖 完 好 率 达 脱落； 100％，标志清晰； 雨水井 2. 化粪池出口及分隔池 2. 无缺损、少污迹； 污水井 无堵塞； 3. 无堵塞。 化粪池 3. 井盖上标志清晰。 阀门井 1. 绿化管理设施、 设备 齐全完好； 绿化工作标准 2. 园艺完好率达 95％ 绿化 以上； 3. 绿化及时补种， 覆盖 率达 99％以上 1. 变 配 电 设 备 保 养 规 无故障停水停电、设备 变配电设备 程； 正常安全运行 2. 给 排 水 设 备 保 养 规 给排水设备 程； 自动烟感报警系统 1. 给排水管道施工技术 1. 消防设施正常有效； 标准； 2. 灵敏准确报警。 消防栓、喷淋系统 2. 消防设施施工技术标 疏散指示 准。 管道 给排水管道维护规程。 管道通畅，无渗漏 阀门 标识牌 1. 标识清楚，污渍，破 1. 标 志 设 施 完 好 率 损； 100％； 警示牌 2. 安放牢固。 2. 标志无损坏。 垃圾转运站 1. 无破损； 1. 确保围墙的完好； 2. 无脱落； 2. 确保垃圾转运站正 围墙 3. 外观良好。 常使用。 大门 项目 日常维修标准 路面修缮质量标准； 人行道铺设修缮标 准。 电气作业安全操作规 程； 灯具施工技术标准。广场道路2室外照明3沟 渠 池 井4园林绿地5机电设备6消防设施7 8给排水管道 共用标识导 视 其他共用 设施9第 43 页? 序号1共用设施设备定期维修计划及实施方案 项目路面，人行 道、道牙 高柱灯类别广场道路定期维修计划方案2室外照明柱头灯 藏地灯 雨水口 雨水井 污水井 化粪池 阀门井1. 每年对局部损坏严重， 修补多次的路面、 翻新工作由工程 道牙、人行道板进行翻新； 部委托有关施工 2. 路面翻新面积应控制在每年 1％以内， 其 单位实施 他控制每年 5％以内，逐步递增 10％。 1. 灯杆每年刷漆一次； 由工程部按相关 2. 每季度检修线路一遍； 作业规程维修 3. 对于破损灯具及老化线路进行更换。 1. 2. 3. 4. 化粪池每半年清理一次； 井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀； 每季度清理井内杂物； 每年全面维修完善一次。3沟渠池井由工程部按相应 作业规程实施4园林绿地绿化变配电设备 5 机电设备 给排水设备 自动烟感报 警系统 消防栓喷淋 系统 疏散指示 管道 7 给排水管道 阀门 标识牌 警示牌 垃圾转运站 围墙6消防设施1. 春、 夏季各补换 3％～6%绿地一次， 树木 春夏各补一次，每次 3％； 2. 花木每半年修剪一次； 3. 草坪每月修剪一次； 4. 乔木每月修剪一次； 5. 根据病虫害发生规律，每年进行三次大 消杀， 1. 每周检查控制设备一次； 2. 每季度检查开关灵敏度及开关紧固件完 好情况； 3. 每年保养水泵一次； 1. 消防栓及水泵结合器每半年油漆一次； 2. 消防栓每半年排一次水，检修一次； 3. 消防系统主要设备每年联动测试一次。由服务中心按照 相应作业规程 实施由工程部组织 实施由工程部按相关 维修规程实施1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3.8公用标 识导视9其他公 用设施大门每年刷一次管道油漆； 每年检测一次管道固定码； 每半年维护一次阀门。 每月清洁标识一次，并对标识安放基础 稳固情况进行检查维护一次； 每年对标识进行维护一次； 每 5 年更换一次。 每年刷油漆一遍； 每季度检查排水沟通畅情况； 每季度检查一次泄水疏通情况。由工程部按相关 维修规程实施 由工程部组织 实施由工程部按相关 作业规程实施第 44 页3)机电设备管理 设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方式和手段 研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。 高层社区的大量涌现，使人们对社区设备的依赖性越来越强，同时 也对社区设备的运行提出了更高的要求。在设备管理中，物业服务 中心注重设备全过程的综合管理，即把设备管理概念融合于设备整 个寿命期中，保持社区设备的最佳运行状态，充分发掘社区设备的 效益潜力。在设备管理概念中，物业服务中心又进一步注重预防检 修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制定、实施 周密合理的设备检修计划，以预防重于补救之观念，提高社区设备 的运作效益，确保社区设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个 良好舒适的工作环境。 ? 系统日常运行及管理 社区设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行 质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运 行、维护管理的优劣直接到各个系统能否达到原有的设计性能与 服务年限，关系到社区的供电、供水等供应状况能否正常，关系 到能否保障『中冶〃圣乔维斯』运行安全。 ? 运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。其次设备 的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备 的最佳效用。 ? 编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。 ? 建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制 作。 ? 制定科学、严格的操作规程。 ? 制定周密、合理的设备维护保养计划。 ? 对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专 业知识和操作技能。 ? 实施维护保养工作。 ? 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。第 45 页? 工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发 现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运 行。 ? 发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措 施，确保类似事故不再发生。 ? 变配电系统 变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是社区设备正常运 行的最基本保障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行 全面监控，结合『中冶〃圣乔维斯』社区自动控制系统对变 配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等 运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电 等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠 运行。 ? 给排水系统 建立用水、供水管理制度。值班人员结合社区自动控制系统 定时检测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况， 巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一 旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有 关人员前往处理。并按政府规定，确保二次供水无污染隐患。 当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及 时处理，恢复系统正常运行。 ? 照明系统 照明系统质量的好坏直接影响到社区的整体形象。照明系统 管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视 人员必须巡视检查社区的公共照明，发现损坏要立即更换。 根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过社区自动控 制系统对公共照明进行开/关控制。 ? 消防系统 消防系统是社区消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工 作状态，消防监控中心实行 24 小时值班室制度。消防管理人 员定期巡视检查，真正做到“预防为主”的防消结合。当发 生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾应急方案及 时处理，确保生命财产安全。第 46 页? 智能化系统 各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部反 映。值班人员 24 小时实时监控各种设施设备的运行状况，调 整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运 行成本、延长设备使用年限的目的。 ? 安防智能化系统 安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系 统、电子巡更管理系统、红外线防范系统组成一个有机的整 体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信 息交换，闭路摄像监视将报警地点附近的摄像机切换到指定 监视器上监视，同时视频录像机记录现场情况，以便查询。 而有线呼救报警系统保障了客户在紧急状况下，能得到适时 的帮助。 ? 物业管理智能化系统 物业管理智能化系统是面向客户最直接的窗口，有感应式 IC 停车管理系统、 电子图文展示屏和背景音乐广播系统等系 LED 统外，在进驻后，物业管理公司将逐步建立“物业管理公司 思源软件系统”平台，为客户提供物业服务中心个性、特色 的服务。 ? 系统的维护保养 设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时 处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便 确保设备达到设计性能并延长使用寿命。 ? 维护保养工作方式 维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层 次： ? 日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要 有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容 主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行， 重点在于设备的外观、功能状态。 ? 定期维护保养工作对于保持设备良好运转状态、延长设备 寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计第 47 页划性检修，由维修人员在工程技术人员指导下实施。 ? 日常维护保养、定期维护保养的质量控制 日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工 作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划 做完维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质 量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生 原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保 养工作质量及效果之检查评议结合，将作为员工工作业绩量 化考核的依据。 ? 主要系统定检工作重点 ? 变配电系统：对接地地线端子检查是否接触良好，牢固可 靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常， 读数是否在正常范围内， 其接线是否牢固， 显示是否清晰。 变压器运行声音是否正常。 ? 给排水系统：检测各种水位和控制器件动作灵敏度，是否 有误动作。管道是否有泄漏，阀门动作是否灵活、可靠， 有无漏水。水泵运行声音是否正常。 ? 防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查 和维护，提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系 统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件 损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。 ? 设备维护保养检修计划、标准及实施方案 ? 供电设施年度检修保养计划； ? 水暖设施年度检修保养计划； ? 设备维护保养及实施方案将根据所安装设备的设计、安装 及运作等实际情况，需待物业服务中心正式接管后根据相 应设备逐一订立制度。第 48 页保洁管理 清洁管理是物业服务中一个与每一位物业使用人息息相关的重要环节，也是最 基本的环节。 『中冶〃圣乔维斯』清洁面积大，清洁项目涵盖范围广，需要的清 洁频率高，标准细，不同的建筑装饰材料需要提供有针对性的专业化清洁服务。 ? 日常清洁管理范围 『中冶〃圣乔维斯』的日常清洁管理分为五大部分： ? 楼内公共区域的清洁保养服务，包括『中冶〃圣乔维斯』楼、电 梯、过道、走火通道等公共场所； 序 1 日常清洁工作范围 所有过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无 水渍，并每天拖地一次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。 2 3 擦净所有玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。 擦净所有垃圾筒，及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身 1/2 处。4销售中心地面保持平整无尘， 平时经常打扫， 保持无垃圾， 门厅内地面每天清洁。 门厅内玻璃每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用保养剂进行保养，保持 光亮、洁净。5每日清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每天拖一遍，发 现香口胶、痰渍等及时清除，每周清洗一次。6 7 8擦净所有大理石、木板墙面，每天一次。 所有瓷砖地面每天拖洗一次，每周用清洁剂彻底清洗一次，保持地面光洁明亮。 所有通道出口指示灯牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰尘、无蛛网，明亮透 洁。9 10 11 12擦净所有消防栓、消防器材，每天一次，每月全面清洁一次。 过道天花、墙角每周清扫一次，平时发现蛛网及时处理。 所有通道门窗，每天擦抹灰尘至少一次。 除花盆内垃圾杂物，抹净灰尘，植物叶子经常抹尘，保持干净，按要求定期浇水。第 49 页? 公共部分日常清洁保养，包括甲方红线范围内的道路、停车场、 绿化带等；序 1日常清洁工作范围 每天清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现赃物废品及时处理。保持 外围干净、整洁。2广场地面、停车场地面每天清扫垃圾杂物，使行人有一个整洁舒适环境，根据地 面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。3 4 5局部地面每月彻底用机器磨洗一次，平时根据地面情况进行冲刷。 对绿化带进行重点巡查， 及时清扫果皮、 废纸等杂物、 垃圾， 使休息者居坐而安。 及时收集垃圾， 将垃圾放在指定地点。 清运时密封装Z， 确保无飘洒和滴水现象， 及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。6抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违 章乱贴的海报、小广告及污迹。7每月清除一次卫生死角，如雨水管处、下水道口等，雨季加强力度清理，以防堵 塞，同时防止孳生蚊蝇。每月清理一次沙井、排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排 洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。8 9 10外墙 2 米以下随时保洁，保持无污渍。 协助秩序维护员搞好公共秩序维护工作，如发现可疑人员及时通报秩序维护员。 对区内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天抹尘，各眼见手及之处保持无 灰尘、无垃圾、无污渍。第 50 页特殊地点： 秩序维护岗亭、 所有机房、 培训机房、 监控中心、 垃圾房、护栏、指标牌等。序日常清洁工作范围1广场进行日常清理垃圾杂物， 水池四周墙壁每周刷洗、 停车场及时刷洗地面油污。2每天擦净秩序维护值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周大清洗一次岗亭外表 玻璃，保持干净。3对所有机房、培训机房、监控中心等指派专人配合甲方有关技术人员进行清理。4用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃 圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥沙，使蚊蝇鼠虫无滋生源。每周使用 速消净进行泼洒消毒。5每日清理值班室、设备房的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净 无尘、无垃圾。擦净楼梯扶手，拖净楼梯,各眼见手及之处，经常抹尘，保持无 灰尘，特别注重洗手间的清洁维护。6各楼天面每天打扫，擦净护栏，指标牌、女儿墙等表面灰尘，清洁各种设施外表。第 51 页地下车库日常清洁。序 1日常清洁工作范围 每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物。保持地面无垃圾杂物、 无积水、无明显泥土、整洁，每月用清水冲洗一次地面。2 3雨天增加清扫力度，发现泥土用小扫把清理，晴天用清水将地面冲洗干净。 在空车位的地方用鸡毛弹清除库顶的蜘蛛网、管道上面的灰尘，对有停车的车 位，待车走后再进行对库顶的清扫，以防弄脏客人的车辆。4每日抹净打扫挡车器、消火栓箱，防撞标志、天花、垃圾桶、风口、警铃、沟 渠、沙井、汽车道闸等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥沙、无尘。5清洁地库值班室地面，抹净台面、椅子、窗台和各种开关的灰尘，擦净玻璃及 各种告示牌。6 7 8及时清倒垃圾，将垃圾放到指定地点。 每月彻底清除地库死角，对油污较多的车位地面进行特别处理。 清洁中如发现客人车门或车窗、车灯没有关好，应及时通告车库值班人员，以 便得到妥善处理，并将此事汇报主管。第 52 页? 日常清洁特殊服务 除了日常清洁管理的五大部分外，物业服务中心还拟订出如下清洁特 殊服务： ? 进场之初，服务中心将组织人员对清洁范围内的所有区域作一次 深入彻底的开荒清洁； 暴风雨风袭击前，物业服务中心会组织专人全面检查『中冶〃圣 乔维斯』内所有工程，特别是天台、平台等下水道是否有垃圾堵 塞，如有堵塞或去水不畅通，将即时处理，务求做到去水畅通， 排除水浸现象，并及时做好大风、暴雨后环境清洁工作。 ? 消杀工作 楼内外所有区域、垃圾桶、垃圾中转站、化粪池、下水道等。 消杀工作安排如下： ? 夏季组织人员，针对服务中心内外环境卫生，清理卫生死角和蚊 蝇孳生地。对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好 的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减 少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业。 ? 应掌握好辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物。及时 补药，定时收回。 ? 消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。 对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况表”上。 ? 每月全面消杀蚊蝇一次，夏季、秋季每天对垃圾中转进行消杀一 次。 ? 在消杀实施中，张贴警告牌，告示注意，以免小孩及宠物误食。?第 53 页4) 绿化管理 ? 营造“城市花园” 『中冶〃圣乔维斯』有特色的绿化，包括草坪、灌木、花卉、乔木等 等，植被种类繁多，需要具有针对性的绿化养护方案，提高绿化养护 水准，营造“城市花园”的景观效果。 ? 绿化管理工作范围 『中冶〃圣乔维斯』的绿化管理范围包括以下内容： ? 草坪管养 草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观， 四季常绿。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂 草、填平坑洼、补植及病虫害防治。 ? 灌木和花卉管养 灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪 工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。 ? 乔木的管养 乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘 线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观 效果优良。 ? 园路管理 园路管理标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除 路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；路面干净、美观、以增强第 54 页园林美化效果。 ? 环境卫生 环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶， 无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。 ? 绿地维护 保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加 以制止并及时报告绿化管理部门。经上级批准临时借用的绿地， 监督限期内恢复原状，如超过审批面积及数量，要立即上报。 ? 设施维护 保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并 及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗 用。 ? 管理要点 养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、 施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。 ? 清洁卫生：要求养护工人每天对小区内绿地的垃圾、枯枝、落叶 进行清理，保持『中冶〃圣乔维斯』绿地整洁，以免病虫害滋生。 ? 浇水：养护浇水时，应根据不同植物的不同生长特性及不同气候 条件确定不同的浇水量和浇水频度。一般而言，以浇透为原则， 每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔 日一次。此外应结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度。一般 应保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长。 ? 施肥：每月施肥二次。一般乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小 灌木及草本以符合肥、尿素撒施为主。第 55 页? 整形修剪：整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健 壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，需整 形的乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整 饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长。小灌木每 月修剪一至二次。 ? 除杂草：做到即见即除，斩草除根。 ? 松土：主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每 月一次。通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。 ? 病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下 药，及时处理，以免病虫害蔓延。 ? 补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行更换，以免 影响景观效果。?严格的清洁绿化管理监督程序 基于“集成化”的管理模式，围绕“系统设计，组群服务”的核心， 对于『中冶〃圣乔维斯』的清洁绿化工作拟订采用外包的方式， “中 冶物业”通过严格的管理监控制度，保证服务质量。 ? 分承包方检测 对于分承包方，中冶物业有严格的挑选程序，通过对分承包方的 资质、信誉、专业水平、人员素质等方面进行检测，采取招标方 式确定分包方，并定期了解分包商公司运作情况，对管理中出现第 56 页的问题及整改结果进行汇总，综合评定其服务水平，如出现不合 格及时更换。 ? 过程监控管理 服务中心通过严格的管理监督程序对清洁、绿化服务提供商进行 全面监控管理。服务中心监督程序如下图所示：继续服务重新选择分承包方合格不 合 格分承包方半年检测服务中心经理每 日两次巡视检查服务中心月服 务度效果评估客户意见及 满意度调查服务中心对问题事项填写事件处理表 知会外判单位，及时整改 跟踪监督整改结果 记录整改结果通过定期、严格的监督、考核，保证并持续提高清洁绿化公司的服务质量，服务 水平以满足『中冶〃圣乔维斯』高档次的清洁绿化公司的服务需求。第 57 页5) 公共秩序维护 秩序维护是物业管理工作中的重要一环。其物业业主、使用人等对安 全、生活私密性要求高；中冶物业在对『中冶〃圣乔维斯』周边环境 进行调查分析后，提出“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治 安思路，通过系统设计，从四级报警、四级屏障到紧急安全事故处理， 环环相扣；车辆自动化、车辆安全科学有序，消防制度化，义务消防 队的建立，确保辖区的安全。 ? 秩序维护优势及承诺 依据开发商招标书有关条款， “中冶物业” 对其表述以下优势及承诺： 1、 “中冶物业”按照 ISO 体系标准，运作规范。 2、 承诺『中冶〃圣乔维斯』服务中心在小区的秩序维护员，统一佩 戴有效证件，统一着装，语言文明、态度和蔼。 3、 按照“中冶物业”物品出入管理的相关要求对物品进行管理。 4、 按照“中冶物业”车辆管理的相关要求对进出的车辆进行管理。 建立完善的突发事件处理程序。 5、 按照“中冶物业”工作的实际需要，按“预防为主，防消结合” 的消防工作方针，制定了必要的管理制度、检查标准及工作流 程，并严格执行。 6、 制定各类消防标识，并进行张贴和宣传。 7、 制定详细的消防器材巡检制度，并及时进行调整、补充、更新。 8、 严格落实“日、周、月”三级防火检查制度，日、周检查有记 录，月度检查有报告。 9、 严格执行国家法律、法规及 “中冶物业”有关消防管理的其它 制度、流程。第 58 页10、 定期开展对“中冶物业”员工的消防宣传与培训，消防宣传要 求每月至少两期，消防培训至少每季一次。 11、 落实重点部位的“三定”措施并制定相应的预防措施；制定灭 火预演方案并定期组织演习；组建义务消防队，消防综合演习 一年不少于一次。 12、 消防管理人员持证上岗，值班期间要严格遵守岗位纪律。 13、 对所管理的“中冶物业”消防器材建立台帐，并承担管理义务 和责任。 14、 制定服务承诺并向区域内各服务部门公布，严格按服务承诺执 行，月有效投诉不超过一次，投诉回访率达到 100%。 ? 秩序管理 依据『中冶〃圣乔维斯』智能化程度高、功能涉及面广，智能化 安防的条件优良，运用现代科技手段，从实际情况出发，确立了 秩序管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安思路。 ? 系统设计，三防结合 系统设计 ， “三防”结合，即是人防、物防、技防相结合。 “人 防” 上实施阶梯式快速推进体系， 由监控中心统一指挥调度， 强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防 范相结合。物防上充分利用现有的围墙、护坡等建筑硬件提 高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主， 运用『中冶〃圣乔维斯』已有的智能化设施如闭路电视、红 外控头等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保防范 万无一失。 ? 四级报警、四级屏障 拟在『中冶〃圣乔维斯』的秩序维护体系中采取四级报警（根 据治安事件轻重划分） 、四级屏障制（根据中心安全岗的设 Z划分） ，层层设防、分工负责、集中管理、密切配合，使 『中冶〃圣乔维斯』24 小时内都处于严密的保护中。第 59 页? “四级报警”划分及相应处理：? 一级报警。当辖区内有报警及异常情况出现时，小区内的巡逻岗必须在一分三十秒内赶至报警现场进行确 认，并作相应的处理。? 二级报警。一级报警经确认事态较为严重，或探测器报警，或应急按钮报警。小区巡查岗及管理值班人在 两分钟内赶至现场进行处理。事后，值班人需向服务 中心主管领导书面报告，备案。? 三级报警。经确认事态十分严重（重大交通事故、重大治安事件） ，或火警，服务中心主管领导须在三分钟 内赶至事发现场进行处理，并应向政府有关部门紧急 求助。事后，服务中心经理需向公司总经理书面报告、 备案。公司于当天组织专业人员到达现场，进行事故 原因分析。? 四级报警。特大治安事件，或重大自然灾害，或发生火灾。服务中心全体人员紧急动员，在服务中心经理 的带领下，有组织、有步骤地处理事件，并应向政府 职能部门紧急求助。事后，服务中心经理须向公司总 经理书面报告、备案。公司于当天组织专业人员到达 现场，进行事故原因分析。 ? 四级屏障：? 一级屏障―固定岗。由于辖区相对封闭，拟在辖区各出入口设点定岗，以形成封闭的安全管理体系。? 二级屏障--巡逻岗。在辖区内分区设巡逻岗，加强监控安全工作。? 三级屏障--应急部队。24 小时监控中心可随时调配服务中心精英组成的兼职应急机动部队，紧急出动，处 理小区三级报警。? 四级屏障--全体人员。当发生四级报警事件时，服务中心全体人员紧急动员，在服务中心经理的带领下， 有组织地处理事件。第 60 页? 秩序管理工作流程图：交 接 班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件客户信息违规行为设 施 安 全人 员 控 制物 品 控 制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止紧急处理报告班长并逐级 上报处理按规定执行原因分析 纠正措施批 评 教 育报 上 级 处 理报 公 安 机 关详细记录做交接班记录第 61 页? 突发紧急事件处理为了有