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您的姓名：&*您的所属组别&*魏玲玲赵玉慧谢金霏李辛1.新单员工联系商家，前台表示满房无法接待，以下正确的是【单选题】(2分)&*A 与前台挽回原单，若前台挽回失败，需联系KP挽回原单，KP不接受，订单操作首拒，结束B 核实房态，与前台挽回原单，若前台挽回失败，需联系KP挽回原单，KP不接受，订单操作首拒，结束C 核实入住日期所有房型房态，与前台挽回原单，若前台挽回失败，需联系KP挽回原单，KP不接受，订单操作首拒，结束2.如果商家在通话中长时间未回应，要用委婉话术挂机，正确的说法是 【单选题】(2分)&*A 不好意思，我听不到你的声音，稍后再次给您拨打，感谢接听，再见！B 您好，能听到我说话吗？(问三遍后仍无人讲话)抱歉，听不到您说话，稍后给您回拨，再见！C 您好！请问您能听到我的声音吗？(问三遍后仍无人讲话)非常抱歉，由于线路问题，我无法听到您的声音，稍后再给您拨打，感谢您的接听，祝您工作愉快！再见！D 您好！请问您能听到我的声音吗？商家无回应，挂机。3.消费者订单预订失败或取消后，消费者的订单款项【单选题】(2分)&*A 消费者的款项会自动退至原支付方，1-7个工作日到账B 消费者的款项会自动退回银行卡，1-7个工作日到账C 消费者的款项会自动退至美团余额，1-7个工作日到账D 消费者的款项会自动退至原支付方，3-10个工作日到账4.预订订单的取消规则包括【单选题】(2分)&*A 不可取消；入住当日下午18：00之前可取消；入住前一日18：00之前可取消B 不可取消；入住当日中午12：00之前可取消；入住当日18：00之前可取消；入住前一日18：00之前可取消C 不可取消；入住当日中午12：00之前可取消；入住当日下午18：00之前可取消5.美团点评客服热线是【单选题】(2分)&*A B C 6.美团点评酒旅商户服务热线是【单选题】(2分)&*A B 400-660-1065C 400-660-1005D 400-618-53357.美团点评酒店商家后台网址是【单选题】(2分)&*A e.meituan.comB eb.meituan.comC www.meituan.com8.验证美团券：63需要拨打( )【单选题】(2分)&*A 400-660-1065B 400-080-5335C 400-080-3311D 400-618-533579.预订专员在与酒店核实订单时必核项包括 【单选题】(2分)&*A 消费者姓名、电话、房型、房量、房价、是否含早B 选项2消费者姓名(拆字组词)、电话、房型、房量、房价、是否含早C 订单号后四位、消费者姓名(拆字组词)、入离店日期、房型、房量、房价、是否含早D 消费者姓名(拆字组词)、入住日期、离店日期、房型、房量、房价10.无法联系到酒店的标准是【单选题】(2分)&*A 酒店前台、酒店负责人各联系3次(可交叉联系)，每次间隔5~10分钟，每次振铃不少于30S，电话均无人接听/无法接通B 酒店前台、酒店负责人各联系3次(可交叉联系)，每次间隔3~5分钟，每次振铃不少于40S，电话均无人接听/无法接通C 酒店前台、酒店负责人各联系2次(可交叉联系)，每次间隔5~10分钟，每次振铃不少于30S，电话均无人接听/无法接通11.新单处理流程中，新单员工需要操作终拒的场景包括【单选题】(2分)&*A 变价处理程、不合作处理流程B 无法联系到酒店处理流程、不确定订单处理流程C 不合作处理流程、无法联系到酒店处理流程D 不合作处理流程、商家停业装修场景12.对于过期订单，以下解释正确的是【单选题】(2分)&*A 分配的订单中显示已过期B 已超过承诺回复用户的时间C 超过入住日期的订单D 订单超过15分钟13.特殊场景导致的拒单，如：酒店有不利因素、客人要求无法满足，新单员工要如何操作 【单选题】(2分)&*A 联系酒店负责人挽回原单B 备注清楚，订单首拒，由追单联系客人确认C 订单首拒D 订单终拒14.需要【发起】反馈订单，以下正确的是【单选题】(2分)&*A 末单接受B 末单接受且存在项目问题C 有项目问题D 商家变价15.联系酒店负责人的时间范围是【单选题】(2分)&*A 9:00-24:00B 9:00-22:00C 8:00-22:00D 8:00-24:0016.商家因停业装修导致的不接待，以下操作正确的是 【单选题】(2分)&*A 订单操作终拒B 直接操作终拒，房态以商家实际告知的具体日期为准，没有具体日期的关房一个月C 订单操作首拒，追单联系负责人核实17.与商家核实房态，以下解释正确的是 【单选题】(2分)&*A 酒店告知明确日期房态的以酒店为准，未告知的，核实入住日期的所有房型房态B 核实入住日期的所有房型房态C 核实客人预订房型的入住日期房态D 关闭客人预订日期满房的房态18.联系酒店做预订时，酒店表示稍后自己处理，以下说法正确的是 【单选题】(2分)&*A 订单暂缓，等商家自己处理B 订单首拒C 订单暂缓两次(5-10分钟)，若酒店仍未处理，订单首拒D 订单暂缓两次(5-10分钟)，若酒店仍未处理，联系酒店负责人19.以下哪一类订单联系商家时开头语会根据合作方变更【单选题】(2分)&*A 高星马甲类B 高星现付类C 分销商类D 即时确认类20.电话接通后，无法听到对方声音时，正确的话术是【单选题】(2分)&*A 您好，您能听到我的声音吗？(询问三次)非常抱歉由于线路问题无法听到您的声音，稍后有需要会再次联系您，感谢您的接听，祝您工作愉快，再见B 您好，您能听到我的声音吗？(询问三次)非常抱歉由于线路问题无法听到您的声音，不打扰您了，感谢您的接听，祝您工作愉快，再见C 您好，您能听到我的声音吗？(询问三次)非常抱歉我听不到您的声音，稍后再给您拨打，感谢您的接听，祝您工作愉快，再见21.商家接受消费者订单后，可随时更改订单状态【判断题】(2分)&*A 对B 错22.消费者下预订订单后，都会收到预订成功的短消息【判断题】(2分)&*A 对B 错23.消费者入住，如果商家没有点击状态，系统会在消费者离店当日，自动更改为“已入住” 【判断题】(2分)&*A 对B 错24.坐席操作失误消费者不认可退款，我们反馈组长 【判断题】(2分)&*A 对B 错25.坐席操作订单，消费者不是都会收到短信的 【判断题】(2分)&*A 对B 错26.商家前台电话变更，坐席需要点击“管理”按钮进行修改 【判断题】(2分)&*A 对B 错27.商家价格变更时，坐席可引导消费者补中间差价直接入住 【判断题】(2分)&*A 对B 错28.消费者表示到店后，因酒店满房，入住了其他房型，坐席操作订单取消 【判断题】(2分)&*A 对B 错29.消费者订单预订失败后，订单款项会自动退款至原支付方 【判断题】(2分)&*A 对B 错30.商家房型免升，如果酒店地址变更为其他分店，不是原酒店免升需要和客人电话确认是否认可 【判断题】(2分)&*A 对B 错31.以下正确的HOLD话术操作规范是【单选题】(2分)&*A 每通电话HOLD次数不超过2次；HOLD时长不超过40sB 每通电话HOLD次数不超过一次；HOLD时长不超过30sC 每通电话HOLD次数不超过一次；HOLD时长不超过60sD 每通电话HOLD次数不超过一次；HOLD时长不超过60s32.商家不确定订单是否可以接受，员工需要判断不确定时限，以下说法正确的是【单选题】(2分)&*A 若商家不确定时间在1小时之内，订单暂缓；不确定时间在1小时以上，订单操作拒绝B 若商家不确定该订单，新单员工操作订单首拒，由追单员工致电客人C 若商家不确定时间在1小时之内，订单暂缓；不确定时间在1小时以上，新单员工操作订单首拒，追单员工致电客人是否愿意等待33.商家满房导致的首拒订单，追单员工挽回成功，商家同意做为末单接受，此时坐席应【单选题】(2分)&*A 先接受订单，再发起反馈B 直接操作接受订单C 先发起反馈，再接受订单D 先核实房态，再接受订单34.商家不合作导致的拒单，以下正确的说法是【单选题】(2分)&*A 前台表示不合作，需要联系酒店负责人挽回，若仍未挽回成功，订单直接操作终拒B 前台表示不合作，需要联系酒店负责人挽回，若挽回成功，订单操作接受C 前台表示不合作，需要联系酒店负责人挽回，若仍未挽回成功，将商家所有房型房态关闭一个月，订单直接操作终拒D 前台表示不合作，需要联系酒店负责人挽回，若仍未挽回成功，将商家所有房型房态关闭一个月，订单操作首拒35.在追单处理流程中不合作的场景，追单员工需要联系酒店负责人核实，但负责人电话三次均无人接听，以下说法正确的是【单选题】(2分)&*A 拒绝订单B 致电BD协助C 致电客人咨询是否愿意等待36.新单员工因无法联系到酒店操作首拒的订单，流转到追单组员工时，追单组员工联系到酒店负责人后，需要【单选题】(2分)&*A 需要与酒店负责人挽回原单B 需要与酒店负责人核实电话情况，再挽回订单C 需要与酒店负责人核实电话情况，并点击“管理”按钮进行变更，再挽回订单37.即时确认类首拒订单，升单反馈BD的时限，以下说法正确的是【单选题】(2分)&*A 当天订单15分钟，非当天订单10分钟B 当天订单10分钟，非当天订单15分钟C 当天订单10分钟，非当天订单20分钟D 当天订单30分钟，非当天订单60分钟38.以下核实负责人身份的正确话术是 【单选题】(2分)&*A 你好，请问是XXX经理吗？B 您好，请问您是XXX酒店负责人XXX吗？C 您好，您是XXX酒店负责人XXX吗？39.在与商家核实完房态后，需要引导商家自行管理后台，以下说法正确的是 【单选题】(2分)&*A 我帮您把XXX房关闭了，以后麻烦您自己及时变更房态好吗？B 请及时修改房态C 房态再有变化请您及时修改40.酒店预订中心高压线【多选题】(2分)&*&[多选题]A 严禁泄露信息B 严禁辱骂报复C 严禁严重旷工D 严禁越级汇报E 严禁弄虚作假F 严禁收受贿赂G 严禁谈论薪资H 严禁以权谋私41.以下哪一类首拒订单需要从前台开始联系 【多选题】(2分)&*&[多选题]A IVR首拒订单B EB首拒订单C 新单员工首拒订单D 短信首拒订单42.以下表述正确的是【多选题】(2分)&*&[多选题]A (处理订单时商家不让我们操作)请您两分钟内操作一下接受订单，如果您不操作我们就替您操作接受可以吗？您可以在美团网商家后台订单管理中查到相应的客户信息B 通话过程中不要抢话，若需要打断对方说话，在打断之前说“非常抱歉，打断一下您”C 如果遇到客户讲方言，听不懂时：“非常抱歉，麻烦您讲普通话好么？”客户继续讲方言时：“非常抱歉，我听不懂方言，您看您周围有没有人可以帮您用普通话讲述，请您让他帮您接听电话好么？”D 如果遇到客户破口大骂时：“非常抱歉，请您使用文明用语好吗？”43.以下语句不允许在通话中出现的包括【多选题】(2分)&*&[多选题]A 打断对方说话(抢话)B 不清楚、不知道C 没事D 拜拜E 请问您贵姓？F 再见44.以下可以操作取消订单的场景包括【多选题】(2分)&*&[多选题]A 消费者表示订错了酒店或者订错了时间B 消费者已经预订其他酒店C 消费者行程有变不住了D 商家不确定该订单是否可以接受，客人不愿意继续等待E 过期订单，消费者未入住F 可更换房型为低价位，且客人同意更换45.工单记录中以下说法正确的是【多选题】(2分)&*&[多选题]A 工单记录包含电话，姓氏，客户需求，问题描述，处理结果B 若电话未接通则不需要在工单中记录C 记录信息逻辑清晰，语句通顺D 一键外呼不需要在工单中记录电话E 每一通电话都需要在工单中记录46.可更换房型流程中以下说法正确的是 【多选题】(2分)&*&[多选题]A 客人愿意更换为同等价位的房型，可致电酒店帮客人做预订，接受当前订单B 客人愿意更换为同等价位的房型，取消当前订单，建议客人重新下单C 客人愿意更换为低价位的房型，取消当前订单，建议客人重新下单D 商家表示可更换房型为高价位的，需要客人到店补差价，坐席挽回三次，未挽回成功，订单操作拒绝47.即时确认类挽回失败并产生赔付的订单，以下说法正确的是 【多选题】(2分)&*&[多选题]A 记录工单并转售后部门处理B 客人对赔付强烈不满工单记录信息直接转【酒店二线】处理C 产生赔付并成功通知到客人后员工在新海燕记录工单并关单即可48.对于高星现付类订单，以下说法正确的是 【多选题】(2分)&*&[多选题]A 客人通过美团成功预订此产品，在酒店办理入住时前台交付房费B 客人预订时通过某种支付方式担保首晚或全额房费，酒店整晚留房给客人，担保金额在与酒店审核离店后1-7个工作日原路退回C 高星现付类订单，分为现付担保订单、现付非担保订单D 高星现付类订单的担保规则，分为担保首晚、担保全额49.即时确认类订单的赔付标准，以下说法正确的是 【多选题】(2分)&*&[多选题]A 打车费油费(限当天入住订单)及换高价房型入住需提供凭证后补尝B 赔付金额差价不大于首晚，最高赔付300元C 提示客人需通过在线客服提供赔付证明才能获得所赔(在线客服工作时间：08:00—22:00)D 非当天入住的订单，若我们给出的解决方案是更换其他酒店，赔付方案为：原单退款+赔付差价+承担发生的路费50.以下情况不需要【发起】反馈BD的是【单选题】(2分)&*A 商家不合作，员工末单挽回成功B 商家变价，员工末单挽回成功C 商家满房，员工末单挽回成功D 商家该房型已下线，员工末单挽回成功
&提供技术支持4月21号有客户用美团在我们店预订了29号的房间7间，由于我们前台人员的疏忽忘记了关房态 - 110网免费法律咨询
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4月21号有客户用美团在我们店预订了29号的房间7间，由于我们前台人员的疏忽忘记了关房态
北京－昌平区&04-22 11:21&&悬赏 0&&发布者:ask201…… & 回答:(2)
4月21号有客户用美团在我们店预订了29号的房间7间，由于我们前台人员的疏忽忘记了关房态，当时接到订单我们前台直接拒单了，结果美团的经理又给我们追回了单子，现在还让我们等到时间到了自己去跟客户解释，我想请问美团的区域经理有权给我们商家接单吗？
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