普通的处理顾客投诉的原则有哪些

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-04-28 03:34 标签： 处理顾客投诉的原则
豆丁微信公众号
君，已阅读到文档的结尾了呢~~
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
关于客户投诉工作的几个观点
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='http://www.docin.com/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口以下试题来自：
多项选择题按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为（）和（）。
A.一般投诉
B.上级机构转办投诉
C.网点受理投诉
D.紧急投诉
为您推荐的考试题库
您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
A.牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程
B.承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作
C.牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作
D.牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报
A.合规收费
B.以质定价
C.公开透明
D.减费让利
A.自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传
B.不因客户性别、肤色、民族。身份等差异而进行优待或歧视
C.遇到利益冲突时，应主动回避
D.办理授信。资信调查、融资等业务的从业人员在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避
A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理时限
D.跟进投诉处理结果
A.引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式
B.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准
C.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解
D.惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为客户投诉类型的分析与处理
针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。
情景1&张女士在某家电专卖店购买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说:“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张女士找到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然不能速效制冷。”但是，张女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向张女士大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张女士知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张女士既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张女士一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。&&
情景2&某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。&
情景3&李先生是这家饭店的常客，他每次入住后，饭店的公关部经理都要前去问候。大家知道，李先生好面子，总爱当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，李先生和他的几位朋友正在聊天。而李先生一见公关部经理就说：“我早就说过了，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
表4-13&客户投诉类型及解决方法
一般投诉→严重投诉
产品质量投诉
导购员在向张女士介绍冰箱的功能时隐藏冰箱的不足；张女士知道后要求换货，但商家不肯，还和张女士争执不休，结果张女士一怒之下直接要求退货。
首先要知道客户是为什么而投诉的，如果是在公司规定的合理范围之内，那么尽量去满足客户的要求。
一般投诉→严重投诉
因为下雨天的关系，超市地板很滑，某孕妇不小心滑倒了，所以这位孕妇好心地向该超市建议撒一些防滑粉末等，但没想到却受到客服人员的冷落，该孕妇一气之下向客服经理进行了投诉。
本来是一件很小的事，就不要把它搞大、变得麻烦。客服人员应该要机灵点，本不应该发生的事就绝不让它发生。
李先生对于客房服务人员不理睬的自己的要求、不按自己的要求来办理入住房间感到很没面子。
客户要的是面子，在不损害公司利益的前提下，要尽量满足客户的面子。
对于投诉，一般首先要做的是倾听，再是找出客户投诉的原因（如：投诉的类型、投诉的目的、投诉的原因和投诉客户的表现），最后找到适当的方法来解决客户的投诉。在处理投诉时，不要盲目地进行行动。客户的投诉本就是不满意的表现，这时候再盲目做决定，不能好好地解决客户的投诉问题，就会引来客户的不满，甚至是生气、愤怒。这样一来问题就会变得更加严重，解决起来就更加麻烦。所以对于客户的投诉要在初期阶段就要找到办法解决掉，不能让其恶劣化。
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。关注微信 下载免费资源
热门标签：
当前位置：
处理顾客投诉的原则
相信与超市管理职业挂钩的你，可能需要了解一下处理顾客投诉的原则，现在就来管理资源吧下载处理顾客投诉的原则进行学习、参考、使用吧！PS：可下载全部文档查看详细内容以上就是小编为大家带来的处理顾客投诉的原则，更多精彩内容查看范文大全！
类型：超市连锁
系统：Win9X/XP/Vista/7/8/10
运行：Word
语言：简体中文
更新： 22:00:00
&&& Copyright (C)
HTTP://WWW.GLZY8.COM/ All Rights Reserved
本站作品均来自互联网，转载目的在于传递更多信息，并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责。如有侵犯您的版权，请联系（ ），我们将立即处理。

我要回帖

更多关于 处理顾客投诉的原则 的文章

 

随机推荐