突破行业发展瓶颈专注打造智慧物业
――重庆康田物业服务有限公司总经理周清龙
[提要]&日，由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中国指数研究院承办的“2018中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十一届中国物业服务百强企业家峰会”在北京举行。会议发布了中国物业服务百强企业研究报告及中国物业服务百强优秀企业名单......
房天下产业网讯：日，由中国指数研究院、中国房地产研究组主办，中国研究院承办的&2018中国物业服务企业研究成果发布会暨第十一届中国物业服务百强企业家峰会&在北京举行。会议发布了中国物业服务百强企业研究及中国物业服务百强优秀企业名单，房天下网对获奖企业&&重庆康田物业服务有限公司总经理周清龙先生进行了专访。
重庆康田物业服务有限公司总经理周清龙
记者：周总，您好！物业行业突围人工成本上涨瓶颈，发展思路是怎样的？
周清龙：目前物业行业有一对很突出的矛盾就是人工成本的上涨跟利润下降之间的矛盾，现在这个矛盾已经成为中小物业企业发展瓶颈，并影响到企业的生存。对我们从事物业行业的人来说，要有效破解这一困境，需要从改善生产工具和拓展增值服务范围着手寻找突破口，当前来说做智慧物业是很好的发展方向。
记者：智慧物业的出现将来会给行业带来怎样的变化？
周清龙：智慧物业就是要从变革劳动工具和服务内容等方面对传统物业进行科技再造，智慧物业以前对小物业公司来说很难做，因为要有大的投入，大物业公司很容易实现。这里面有两个关键指标，一个是云平台和云服务器的建设也就是硬件的建设；第二个方面是软件，也就是人工智能软件的开发。这两个条件具备了，智慧物业的平台就搭建好了。平台搭建好了，我们可从三个方面来探索服务创新：一是服务物联网建设，为业主提供智慧家居服务，升级传统物业设施设备管理为智能管理；二是跨界服务，给业主提供包括金融、教育、健康咨询等方面的增值服务；三是人工智能服务，通过人工智能的运用，把传统的靠大量人力来实现的管理服务工作通过机器来实现。通过智慧物业的实施，第一把成本降下来，第二把利润的这块做大，有效解决利润和成本之间的矛盾。
记者：咱们已经在做智慧物业了吗？
周清龙：我们已经开始做这块儿了。
记者：您觉得智慧物业的形成给将来的物业行业会带来怎样的影响？
周清龙：智慧物业的推行对行业的影响非常大。首先，智慧物业可有效解决劳动力成本高这一影响企业发展的关键矛盾，其次，智慧物业提供的智能服务将给业主带来全新的服务感受，实现物业服务的跨界联合经营；第三，智慧物业技术复制壁垒低，可以低成本提供给其他物业公司使用，从而带动整个行业的巨变。
记者：好的，感谢周总的分享。
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2017年物业管理年度工作总结范文
年终工作总结
2017年物业管理年度工作总结范文
2017年物业管理年度工作总结范文
工作总结范文 2017年初，由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把2017年上半年个人工作总结汇报如下：
一、 强化部门制度建设
1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提 高工作效率。
2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。
3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。
4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。
5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。
6、对b区新进员工的招聘培训工作。
二、 收费管理
1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。
2、对2017年上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370,21
4.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。
3、家政创收收入2017年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。
4、下半年收费分三部分，
一是对日到期因各种原因迟迟不交的21户进 行清缴;
二是进行2017年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;
三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争2017年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。
三、 服务管理
1、 对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。
① 对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;
② 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;
③ 对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;
④ 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备; ⑤ 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。
2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。
3、对因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。
4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。
5、管理小区内养犬问题，
一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;
二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;
三是专门设
正在加载中，请稍后...2018物业工作日常的20条必备规范2018物业工作日常的20条必备规范冬天花开百家号仪容仪表1在岗着工装，纽扣全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗;男士头发长不超过3cm，胡须长不超过1mm，女士长发需束起，指甲长不超过指头1mm。2工作时间不得插腰或将手插入衣袋，不搭肩挽臂。3任何时候所有服务人员在岗或园区任何区域不允许抽烟、嚼槟榔。言行举止4与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”；5对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语。保洁绿化6在早上7:00-8:30期间不可占用客梯拖运垃圾；7在公共区域作业时遇到业主，需给业主侧身让道，并微笑问好；8垃圾桶、果壳箱内垃圾不超过2/3，做到日产日清；9园林每20步之内枯黄不超过2处，杂草不高于8cm；10所负责公共区域每20步之内垃圾不超过2处，垃圾滞留时间不超过1小时。保安消防11每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期间门岗需对业主说“早上好，上班愉快”，“下午好，欢迎回家”；12发现业主携带大件物品，主动询问“您好，请问需要帮您拿东西么？”如果业主回答需要帮助，则回答“好的，请您稍等片刻，我联系一下同事帮我值班”,在联系好岗位替补人员后，帮助业主把重物送达目的地；13对于外来访客主动询问“您好，请问您找哪栋的业主，麻烦您在这儿进行一下信息登记，谢谢您的配合”；对于施工人员，门岗询问“您好，请出示您的出入证件，谢谢配合”14巡逻岗晚间巡逻时必须佩带对讲机和袖套，遇到业主时需礼貌问候“您好”；工程维修15晚上12点前，单个业主户内跳闸停电、屋内渗水，在接到故障报修后20分钟内，工程维修人员必须到达现场查看抢修；16公共区域照明灯具、开关、监控完好率不低于90%，同一处照明灯具、开关、监控损坏时长不超过1天；16上门维修时需穿戴鞋套，维修时铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，不能将工具、重物等直接放在地板上；维修完成后及时收拾工具、清理杂物并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到场清地净。工程部请修“五个一”：一张笑脸，一副鞋套，一张操作垫，一块抹布，一个工具包。客户服务18客服部接到的所有业主投诉必须在30分钟内反馈给相关责任部门，在投诉处理完成前每天需主动询问受理投诉的责任部门不少于2次，将投诉处理进展及时反馈给业主；19对投诉处理完成、维修整改完毕后2个工作日内对业主进行电话或上门回访；20需掌握所管辖楼栋业主家庭信息，包括业主基本信息、房屋现状、家庭成员构成、从事职业、兴趣爱好、投诉情况等。（见业主信息采集表）供稿单位：湖南中建物业服务有限公司负责人：秦曙光＆付东兴编辑：江淑燕本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。冬天花开百家号最近更新：简介:冬天花开呀，冬天会花开作者最新文章相关文章【 liuxue86.com - 工作计划范文 】
　　物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。在物业上班的你，在工作的时候会制定吗?以下是小编为大家精心整理的“2018物业员工工作计划”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注出国留学网!　　2018物业员工工作计划(一)　　自接手***物业工作以来，在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充以提升物业管理服务为基础，以&客户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷&为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。完成了各项工作任务，具体情况如下：　　一、加强管理，持续改进　　1、完善　　一直以来，部门强化了内部管理，从基础的制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提升服务质量上狠下功夫。制订了各岗位及制度(待公司审核通过)。目前，已对保安、保洁、物管、工程等供应商实施了月考核。在完善制度化管理的同时，着重加强了人员安防意识、着装及服务礼节方面工作，并认真落实公勤管理制度，请假需逐级人员进行批准，出勤率达百分百，每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。　　2、完善配套设施　　2.1完成办公室从科技馆六楼迁移小木屋及电话网络安装工作，同时，完成了宿舍淋浴室的改造工程及婚纱影视基地二次装修遗留问题的整改验收工作。　　2.2在没有水、电、消防设施分布图纸的前提下，管理处组织人员对景区设施安全大排查的过程中发现***景区部分设施、设备由于长期没有启动且日常未得到良好的维护，暴露出不少问题，如：园区给水及消防管道时常出现自然爆裂，各处管道阀门开关失灵、锚碇大楼玻璃木墙及伸缩缝渗水、园区路灯基本上处于瘫痪状态等，针对相应情况，及时上报，并汇总于今年8月底邮件致函责任单位，协调进行各方处理，弥补不足。日前，责任单位派了专家进行确认，回应以列入下年度的维护计划。　　3、安全防范管理　　3.1消防管理：我们以保安班组为中心以主任为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任进行分解，大力宣传讲解消防知识。在2017年 6 月举行了园区消防演习，提高员工及客户的消防安全仪式及消防防火知识。　　3.2治安管理：为了保障园区的安全，贯彻&六防&措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，实行严密布防。　　3.3船只管理：制定了每日航班时刻表，并严格执行。人员要求持证上岗，配备海上安全防护器材，按协议约定做好船只上下客的安全引导。　　4、突发事件处理　　针对园区的实际情况，完善了各项，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除消防、安全隐患。　　5、环境管理　　5.1监督、管理园区保洁公司，突出特点，达到自然、和-谐、放松的效果。　　5.2对园区垃圾实行分类，节约、回收资源。　　5.3为了使园区整体清洁，提升园区环境品质，管理处有计划地组织对整个园区进行卫生大排除工作即每月进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，保持干净、整洁，优化园区环境。　　6、节能管理　　针对园区能源消耗问题，制定楼内公共区域、员工宿舍及婚纱影视基地，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定婚纱基地灯开启时间由基地客服人员按实际使用时间开启等，同时安排人员加以监督，避免能源浪费。　　二、资产及档案管理　　1、档案管理是在物业管理当中的一项重要工作， 建立了文件归档制度，从无到有，专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名;在内容上，记录着管理过程的真实面貌。各班组档案已按期，细致的整理完成，并建立了相应的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。　　2、协助行政部上半年的资产盘点，并完成陈福亮与郑青良的资产交接工作。对部分物资进行了归整，并制定了物资进行场作业流程。　　三、客服服务　　以上是***景区2017年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照上级的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。　　2018年度工作计划：　　根据公司的布署要求，制定了2018年度工作计划，本年度物业管理工作将紧紧围绕&服务质量提升&年来开展，全力开展景区的精神文明建设，积极配合各单位的相关工作，与此同时，我们还将努力学习物业管理知识，不断探索物业管理新思路，争取创造物业管理工作的新局面，今年的主要工作计划有：　　一、实施规范管理健全工作制度　　在原有工作制度的基础上，优化工作制度，规范工作流程，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。完善管理机制，提高工作效能，健全各式电子档案，继续以创建电子档案、规范表格记录为工作重点，做到全面、详实，有证可查。　　二、强化学习机制提升业务水平　　根据方针，制定培训，提高业务水平与服务意识。有针对性的开展岗位素质，促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。对员工从礼貌、业务知识、沟通能力、自律性等方面进行培训，并在实际工作中检查落实，全面提高服务能力与水平，强化员工队伍的综合素质，为发展储备。　　三、制定考核制度提高服务质量　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核等方式，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效顺利的完成。　　四、结合实际建立安防体系　　完成监控、门禁、巡更及护栏等设施的安装调试后，从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对景区客户安防知识的宣传力度。　　五、开展多原化活动创建和谐　　积极组织开展各类活动，提高景区员工及客户的知识面与道德修养，大力宣扬&护林防火，人人有责&的消防安全的重要性，2018年将以务实的工作态度为动力，以整体工作方针为指导，保质保量的完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：　　1、优化改进相关制度，严格按有关制度执行工作，建立并实行例会制度。　　2、组织工作人员进行学习，明确岗位工作要求，提升物业管理的服务质量。　　3、制定，并按计划完成当月培训工作，提高管理人员的业务能力。　　4、做好2018年度统计及清缴工作。　　2018物业员工工作计划(二)　　有效实施各项业务工作，现拟定以下工作计划:　　一、三个小区公共事务方面　　1、全面推行租赁经营服务工作，召开全体工作人员总动员会，明确租赁服务意义目的，统一思想，集体学习相关业务推广内容和业务办理操作流程，确保工作正常进展。　　2、为提高费用收缴率，确保财务良性循环，以专题会议形式组织各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追缴工作流程》。　　3、以专题会议形式，组织三个小区管理骨干及相关工作人员集体学习《案例通报管理制度》、《案例通报操作流程图》及相关作业表格，明确责任关系，杜绝各种同类负面案例再次发生，全面提高管理服务质量。　　4、制定《保安器材管理规定》，包括对讲机、巡更棒、门岗电脑等，并认真贯彻实施，明确责任关系，谁损坏谁负责，杜绝各种不合理使用现象。　　5、回顾三个小区从去年7月份以来各方面情况，以对比分析、寻找差距，为下一步工作提高作出更可行的具体措施。　　二、****项目　　1、全力抓好30-35幢物业移交工作，确保业主满意。　　2、督促管理处及时做好26-29幢摩托车位车牌的制作及安装;并督促管理处及时颁发，要求业主在5月20日前到管理处办妥租赁停放手续，该区域摩托车从6月1日起全面执行收费。执行前协调保安做好落实工作。　　3、继续跟进26-29幢绿化种植工作。　　4、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。　　5、督促工程部做好30-35幢相关附属工程，如:道路、园林绿化、监控中心、仓库、车位规划等。　　6、做好个别岗位人员调整和工作(如:绿化组长到位、管理处负责骨干到位等)，确保项目工作正常运行。　　7、拟定&****首届业主委员会成立方案&及筹备会一系列工作措施，为创建&市优&工作打好基础。　　三、**居项目　　1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强，发挥标识识别作用，强化凭办理租赁手续方可停放，加强收费工作。　　2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作，杜绝各种长期免费停车现象，维护秩序正常。　　3、与财务协调，及时做好坏帐处理。　　4、督促全面检测该项目红外报警系统情况，找出问题所在，并做好相应改善，确保系统的灵敏度和正常运行。　　5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免影响整体观容。　　6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。　　7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理，维护物业的完好。　　8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。　　四、**项目　　1、督促整理好第12-15幢(共36户，已收楼32户)房屋档案资料。　　2、做好外围红线报警的使用与维护，包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。　　3、制定安全警报现场跟踪与核实，并明确解除警报及记录操作相关要求，避免作业疏忽。　　4、跟进落实好会所泳池的开张营业，并做好相应的管理与维护工作，包括门票发售、泳池水质处理等。　　5、督促做好12-15幢相关附属工程，包括架空层车位地面栏杆的安装、车位产权面积的明确(公司要求架空车位出售)、园林绿化、保安室、监控室、仓库等工作的完善。　　6、跟进做好小区健身器材的安装。　　7、督促做好各种费用的追收。　　8、跟进第7幢破裂玻璃门扇的安装。　　9、跟进部分绿化植物的补种和改造等(如:大门入口处即将枯死的大叶油棕树3棵，应该更换)。　　五、其它事项　　1、**&士多&招商登记等工作配合。　　2、按公司《议事日程》要求开展各项日常工作。　　3、协调相关部门完成好各项工作任务。　　以上计划，敬请上级领导审核指示　　2018物业员工工作计划(三)　　一、本年度部门工作表现好的方面　　(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率　　自加入**家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。　　(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平　　本年度物业费累计收缴***元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。　　今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。　　(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。　　(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。　　(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有，使每件协调工作得到了很好的解决。　　二、部门工作存在的问题　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。　　(一)员工业务水平和服务素质偏低　　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。　　(二)物业收费绩效增长水平不高　　从目前的收费水平来看，同比**市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。　　(三)部门管理制度、流程不够健全　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。　　(四)协调、处理问题不够及时、妥善　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥　　三、2018年工作计划要点　　2018年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在17年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《2018年客服部工作计划》。　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。　　回顾17年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。　　小编精心推荐　　 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