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我也来说说超市偷东西被抓的事情
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&& ()&& ()看时尚看到不少关于超市偷东西的帖子 　　
说说我遇到过的，超市偷东西的事件吧。&& ()&& ()&& ()&& ()&& ()&& ()&& () 　　
第一次也是在家乐福，偷了几个文具，那时候18岁不到大概一起有40多块吧，呢，被抓没有说要我把送到派局所，直接说罚款，偷一罚十我没有那么多钱，就找朋友来，罚款了400多块，而且偷的东西还不让拿走当时还有别的女孩，她们都和保安砍价了我因为太小，胆怯，所以没有砍价想起来很后悔　　　　
后来，大学，有同学偷东西被抓，大概值40块左右，没有钱，让我去，我在同样的家乐福的保卫科呆过一次，所以知道可以砍价，就帮同学出了300块钱，带她出来了　　
这个事情，我一直为她首口如瓶，从来没有对任何人说过今天第一次在网上说，还很担心她会看到因为天涯人实在太多了　　　　
再后来，我到家乐福上班，勤工俭学的那种，才知道，其实这样罚款是不对的，有专门抓小偷的便衣，抓1个，罚款多少，还会有提成我这样很可恶而且我还看到，已经明文规定，不让超市自私罚款但是我不知道有没有执行　　
很多年过去了，在美廉美超市，推着婴儿车，把要买的东西都放在婴儿车棚上，付款的时候，我头脑发热，1个3块多钱的东西没有付款出了门口，被抓　　
我当时和婆婆一起，会很丢面子就想以最快的速度解决，也是说会送派局所，通知家人来领我回去，我说如果我北京没有家人呢，说没有就通知老家的人，我当时很不可思议，3块多的东西警察局会这么认真对待么？　　
想当初，我们被别人诈骗了15万，破案了，警察都没有帮我们追钱回来我是一个没有什么社会经验的人，以为是北京的警察的确是牛一些，和别的地方的警察不一样而且当时看《半路夫妻》的影响，真的以为北京的警察很好我不想让老公知道，很丢人　　
所以愿意接受罚款但是罚款要700块如果是按家乐福的偷一罚十，最多就30多块我当时晕了，没有那么多钱　　所以把手机压到那里，回家了和婆婆说是误会　　
我本来不想要手机了，手机二手机也卖不了几百块了，但是想到里面还有很多短信啊，还有电话号码，我把卡取出来了，但是短信是储存手机的，万一对方找到我的朋友什么，不是完蛋了？　　　　
下午找借口出门，去自动取款机取钱了，把手机换回来了　　　　
那一晚上，我失眠了辗转反侧睡不着觉有两个方面的原因，一个方面我BS我自己，我为人父母，怎么还可以犯18岁时的错误，以后怎么教育宝宝另外，我开始思考我的婚姻，我我和老公距离很遥远，当时，出了事情，我脑海第一件事情就是想到一定不让老公知道，不然他一定会狠狠地批评我不会维护我，因为这是我的错就像小时候，在外面打架了，受欺负了，家人不会问你是对是错，都会批评我只会说你犯事，不会顾及你的心情　　
我虽然偷东西是不对，但是我也希望老公是可以原谅我，帮我解决问题的　　
连续2晚上失眠，我都睡不着，我把这件事情和老公说了不出所料的批评了我现在想起来后悔，因为有时候吵架，他都会拿这件事情说我，说我人品不端正，喜欢占小便宜　　　　
但是我还是不服气超市的处罚，我3块5的，处罚700块太黑了于是我查了相关的法律，确定了超市这么做是不对的而且我也很好奇，派居所到底会怎么处理，我去了超市，我说我愿意接受去派居所，而且我说你们私自处罚我根本不对，说你是自愿的啊，我说我是被你恐吓的，你说派局所会送我回户口所在地　　　　
交涉了一会，说等头来处理，头了后，把700块退给我了，填单子说去派居所，搞了半天的文件，不知道为什么又说不去了让我走我说，“就这样让我走？”头很烦说：“难道还要我请你吃饭？”　　
我就走了，拿回了我的700块　　　　
但是我对自己说，从此绝对不会再让自己鬼迷心窍了向好友推荐本贴：&&&& 标题：《我也来说说超市偷东西被抓的事情》&&&& 地址： http://ido.3mt.com.cn/Article/200706/showp1.html
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
说说我的经历吧。。大学毕业后一直一人生活赋闲在家，做什么都没有动力，单亲家庭家庭关系不好。呆了快俩年多少有些抑郁和精 ...
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
表示我超级讨厌大润发 偷了三次 前两次成功了 后来出到检票那里 我就跟着那些姐姐走 结果被一个便衣的男的给拉走了 就拿了面 ...
作者：心塞的人生&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
昨天在便利店偷东西，被抓到了，罚了500块钱，真恨 我自己，为什么就控制不住自己的手，希望下次不会，心里有阴影，什么时候 ...
作者：知错能改善莫大焉&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
在超市偷东西被保安抓住，报警叫了警察，警察来了，清点发现我一共偷了两百多的东西 在超市偷东西被保安抓住，报警叫了警察，...
作者：fggfhg&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
在大润发偷东西偷了两次被抓了两次第一次我也不知道为什么可能是天体的影响莫名其妙的就偷了很多然后和解了付了双倍的钱第二 ...
作者：10086&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
今天在超市头了几个桂花糕，已经不是第一次偷，在很多超市都偷，但都不会超过十块钱，今天终于被抓到了，像是解脱。在小区超 ...
作者：18妞&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
哎呀偷东西就死去吧
作者：啊&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
偷超市一条内裤被抓后送派出所后关了一下午还罚款2000块
作者：王晶&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
我也在偷东西被抓，面子丢光，我不是一次了，我在超市干活时偷的，工作也没了，当时觉得真是生不如死，从那以后我再没偷过， ...
作者：有污点的人&&&
& Re: 我也来说说超市偷东西被抓的事情
我买了一堆的东西，其中基围虾和牛腱没付钱，撕掉了标签藏在外衣袖子里面，出门被抓住了，110块超市罚了1000，虾和牛肉平常舍...
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一、零售业的演变
（一）百货商店：零售业的第一次革命。
（二）：零售业的第二次革命。
（三）无店铺销售：零售业的第三次革命。
二、百货商店：零售业的第一次革命。
19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。
百货商店的特点：
（1）、经营规模：
营业面积大。经营多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。
（2）、内部管理：
由于规模大，改变了传统的经验管理模式，了部门化、职能化、专业化的管理。
（3）、经营方针：
实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大的。
（4）、经营特色：
品种多，好，环境优美。一般可以满足大多数的需求，并提供多种服务：如服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。
（5）、地理位置： 一般在市中心或闹市区。
（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。
三、超级市场：零售业的第二次革命。
超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。
连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及、保管、配送货、等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的。
2、超级市场
超级市场是人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。
（1）、便利商店
（2）、折扣商店
（3）、购物中心
（4）、步行商业街
四、无店铺销售：零售业的第三次革命。
　　无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。
• 电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。
• 销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客发送商品。
• 化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由账户自动扣款。
2、访问销售：
3、自动售货机销售：
五、超级市场
（一）、超级市场的定义与特征。
超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。
 对超级市场的定义和一般特征
（1）、营业面积一般在平方米以上。
（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。
（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。
（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。
（二）、大型超级市场的概念：
1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。
2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。
3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。
4、低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。
5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。
(三)、超级市场的业务环节构成
　被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：
1、设立免费寄包处
由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。
2、备有购物篮和手推车的入口处
为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。
3、自选货场
　自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。
4、鲜活商品冷风柜
强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。
5、 讲究的商品陈列
整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。
6、 标准化包装的商品加工部
　较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。
7、 供咨询的服务员与勤快的上货员
超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。
8、 备有电子机的处
顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、状况、盈亏状况。通过系统并能够做到自动提报订货，尽而保证外部供货内部加工货架上货之流水作业的顺畅运行。
由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。
（五）、超市的发展趋势
在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。
1、经营面积越来越大。
早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。
2、经营品种越来越多
　　超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。
3、经营组织越来越集团化
　　以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。
4、经营场所向郊区购物中心转移
　　 随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。
三、目前国内大型超级市场的分类
目前国内的超级市场，无论在目标，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：
1、仓储式会员店(warehouse club)。
2、购物中心（shopping center）。
3、量贩店（hypermarket）。
4、超级购物中心（shopping mall）。
四、我国超级市场的发展情况
　　我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。
我国超级市场的发展阶段：
从超级市场的来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：
年初是兴起阶段。
在这段时间，、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招来了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。
年的萎缩阶段
由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。
　 年为停滞阶段
年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在，广州等地俏然兴起。
　1991年至今为复苏阶段
以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了，结束引入期而进入成长期。
世 界 现 代 化 零 售 业 发 展 史
1. 百货公司（DEPARTMENT STORES）：
&#6年法国BON
MARCHE百货公司成立
2．邮购公司（MAIL
HOUSES）：
&#6年美国SEARS
ROEBUCK邮购公司成立
3．连锁店（CHAIN
STORES）：
&#6年美国A&P叶公司开创连锁经营的概念
4．超级市场（SUPERMARKETS）：
&#6年美国KING
KULLEN超级市场成立
5．便利商店（COUENIENT
&#6年美国7-11便利商店成立
6．购物中心（SHOPPING
CENTERS/MALLS）：
&#6年美国购物中心的概念开始萌芽
7．百货折扣商品（NON―FOOD
&#6年美国K―MART公司设立食品折扣商品
8．食品折扣商品（FOOD
STORES）：
&#6年ALDI公司设立食品折扣商店
综合超市（HYPERMARKETS）：
&#6年 法国家乐福（CARREFOUR）公司成立。
10．家居中心（HOME CENTERS）
&#6年美国HOME DEPOT 家居用品中心成立。
11．仓储卖场（CASH CARRY）：
&#6年德国麦（METRO）会员制仓储店成立。
12．会员制商店（WAREHOUSE CLUBS）：
&#6年美国PRICE CLUB 公司成立。
13．购物广场（SUPERCENTERS）：
&#6年美国（WAL-MART）将其百货折扣商店改装为购物广场。
我国的零售业态：
1、专业市场；2、综合市场；
3、粮油店；4、小卖铺；
5、小型超级市场；6、便利店；
7、百货公司；8、百货商店；
9、大型综合超市；10、仓储会员店；
11、小型店； 12、大型专卖店；
13、街边小贩；14、大型购物广场（如万象城）
综合超市经营项目
主要经营民生消费品，商品品种数依各店面积略有不同，但通常都有种，品类通常有：
1、生鲜：蔬菜、水果、家畜禽肉、海鲜水产、面包、蛋类、乳酪制品、冰品、南北干货、五谷杂粮等。
2、食品：烟酒、糖果饼干、休闲食品、粮油米面、调味品、罐头食品、奶粉、婴儿食品、茶叶、咖啡、保健食品等。
3、百货：精品、化妆品、办公用品、玩具、体育健身用品、家居用品、大小、家庭五金用品、床上用品、皮具箱包、服装鞋帽等。
零售专业术语
计算机辅助订货（computer assisted ordering,简称：CAO）
收银机（point of sales，简称：POS）
POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）
EOS（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM，简称：电子订货系统）
DM（DirectMail，简称：快讯商品广告）
条码（bar code）卡板 拉排面 拾零
端架 先进先出 理货 堆头
码货 换档 改价 价格卡
栈板 补货 试吃 清货
员 会员卡 稽核 称重标签
滞销 畅销 平销 手推车
报废 消磁 盘点 上架
库存 促销试品 赠品 订单号码
负库存 动线 坪效 米效
商品周转率
商品库存周期
条码（bar code）条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据，可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有产品编码（UPC）---为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。
计算机辅助订货(computer assisted ordering,简称：CAO)通过使用计算机合成有关产品流转（POS系统所记录）、影响需求的外部因素（如季节变化）、实际库存水平、产品接收和可以接受的贮存货水平等方面的，为商店订货作准备。这一基于零售系统的，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订货方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。
收银机（point of sales,简称：POS）销售系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。
POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。
EOS（ELINTRONIC ORDERING SYSTEM，简称：电子订货系统）主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。
(Direct Mail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。
并板 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。
拉排面 商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。
拾零 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。
端架 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
先进先出 先进的货物先销售。
理货 把凌乱的商品整理整齐。
堆头 即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。
码货 堆放商品或摆放商品。
换档 相连两期快讯产品的更换。
改价 更改商品的零售价或进货价格。
价格卡 用于标示商品售价并作定位管理的标牌。
栈板 木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。
补货 理货中将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
试吃 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。
清货 为清理商品余货，降价处理活动。
促销员 又称：信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。
会员卡 会员资格的凭记。
稽核 为防止顾客遗漏商品和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。
称重标签 称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保持期限等。
滞销 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。
平销 指商品销售效果不好也不差。
手推车 顾客购物用的小车
报废 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。
消磁 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。
盘点 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营及库存情况。
上架 把商品摆放在货架上。
库存 指尚未销售出去的商品。
促销试品 用来促进销售用的试用（吃）商品。
赠品 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。
订单号码 向供应商要货的每批订货单的编号。
负库存 账面上的销售量大于账面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致。
动线 指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线对超市尤其重要。
坪效 指单位面积的销售额。
米效 指在超市货架上，销售面直线长度上的每米的销售额。
商品周转率 商品平均销售额除以平均库存额。
商品库存周期 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。
货架 商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。
销售单位 卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装；
价格标签 贴于对应商品外，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级；
复合包装 供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位的包装。
端架 位于货架两端，用来大量展示商品的销售储存位置。
冲动购物 超出计划外的购物。
开箱 割开商品外箱，展示出商品销售单位。
介刀 必备工具，安全使用。
位置调换 保证先到货的商品先出售（尤其食品及鲜货）商品往前陈列，新到商品存在后面。
整理 商品摆放整齐、货架、地面、商品无尘。
卡板 运输、存放、展示商品的可移动木板。
展示品 销售样板，应完整，可运转、清洁、安全。
路售 在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。
商品现场管理
第一节 商品的基本知识
商品管理是零售商场管理的最重要部分之一。管理人员必须对之了如指掌，也只有这们才能使各项有针对性有成效性。商品的管理不仅是商品名称、功能和价格等的表面肤浅的认识，还有包括商品分类、陈列、采购和销售等商品基本知识在内的一系列知识的熟练掌握。它首先要求管理人员具有熟练的商品知识。
商品种类纷繁无数，但作为商品的商品商标，一般要向工商部门申请以求受保护，也就是说，已申请并获审批的商标，其他单位未经商标拥有单位的同意不得使用商标，但没有审批的商标也可以使用，且不受法律的保护，别人不必经你同意就可使用你的商标，被称自用商标。一般正规的生产单位都会为商标申请，因为愈来愈多的经营者都意识到商标的生要性的商业利益，如的商标就价值几十亿美元。在某些程度上，用自有商标和使用工商部门审批的商标的供应商，他们的实力是不一样的。
条形码是质检部门对产品进行监督，促使产品在流通上规范化的一大举措，在各流通行业的支持下，取得普及，现已成为商品身份的编号。商品条码就是将产品的编码数字改为平行线条的代码，以便能让装有扫描器的机器能阅读通过电脑将条形码再转化为数字号码来处理。条形码共有13位数，由国家码、厂商码和产品码及一位识别码构成。如96，690为国家码，1234为厂商码，56789为产品码，最后的6为检验码，这样的条形码为标准码。还有一种缩短码共有8位数，只有国家码和产品码及检验码，没有厂商码。除此之外，还有内部流通的自编码。使用条形码有利于商品的流通和商品的自动化，提高服务品质和竞争力，同时对于一些劣质商品也能从其条形码的可读性上进行区别。
3、商品的分类
商品分类可分为专业和商业分类
（1）专业分类
依照产品的专业知识进行组合的分类方式。如从大分类而言，有食品（生鲜和杂货）和非食品两大类，食品的中分类则有软性杂货、干性杂货、日配、果蔬、沙拉、鱼、肉和面包等。非食品的中分类则有、服饰、鞋、休闲用品、办公用具等等。小分类如干性杂货则有面、米、油、盐、南北货、奶粉、饼干、休闲食品等等。
（2）商业分类
依照商业规则对商品进行组合的分类方式。它主要是为了达到某种经济和社会的效益，可分为第三性商品、畅销性商品、稀有商品和大众化商品等等。专业分类有利于产品的管理，而商业分类则是在专业分类的基础上进行的，两者相互渗透，不可分割，尤其是商业分类对价格制定起重要的作用。
4、商品的陈列
在实力成熟的零售商场管理非常重视细节管理，而商品陈列视觉效果则是其管理重点之一。营造良好的购物环境是常挂在每位百货经营者嘴边的口头禅，但对如何营造却毫不在乎，至少在商品陈列方面不能给以足够的重视。对不同的商场进行比较就很容易发现这个问题，进入沃尔玛、家乐福超市的人都知道，其商品的堆放非常整齐、讲究，给人一种欢悦，留连忘返的感觉。而一些国内小商场则反而显得零乱无序，使人感到压抑。漂亮而有艺术感的商品而有艺术感的商品陈列会产生良好的效果。（1）吸引顾客，给人愉快的视觉。（2）促进商品的销售，有时自己的商品并不见得比别人的全家或质量好，但通过商品的陈列视觉效果，能够让顾客相信，起码从感官上认为可以接受你的商品。（3）提高部门以至整个店的形象地位。商场经营主要目的是为了赚钱，因此对影响赚钱的每一个要素都要进行分析，而商品的了解也是其中一个因素，下面就是商品的陈列依据作简要阐述：
①按功能用途陈列
如烟、饮料类、文具类、冷冻、休闲用品类等要集中放置，通过区域摆放，让顾客一目了然，避免不必要的寻寻觅觅，不要把可口可乐放在洗洗衣粉的侧面，使顾客想买时找不到，不想买时碰个着。
②按专业分类
参照商品专业分类。
③按包装材料陈列
如瓶装、罐装、盒装、袋装等同类商品陈列在一起，这样有利于摆放，管理和维护整体的美观感。
④按味道陈列
如可分为甜味区、酸味区等等，这样有助于不同口味的顾客的选购。
⑤按颜色陈列
按黄、绿、蓝、青、紫颜色搭配，给人五彩图面的效果，但也应避免过于造作的混乱感觉。
⑥按形状大小陈列
将大小相仿的商品放在一起，有整齐的效果。
⑦依客流情况进行陈列
如在人流量多的地方摆放什么商品，在人流量少的地主摆放什么商品。
⑧其他陈列方式，如按价格等
在进行商品陈列时要注意单品陈列和整体商品陈列的协调，在对某单品陈列进行设计时，我们通常要考虑商品摆放的面积、堆放方式、价格牌的制作、位置空间、装饰品等等，而在整体商品陈列时，我们则要单品之间的配搭以及整体效果。总之，完善的商品陈列有利于产品的促销，同时也有助于良好购物环境的营造，是衡量商场管理水平高低的一个标准。
5、商品的采购
价廉物商品应是商品采购的主要任务，因此采购人员必须熟悉本行业，包括对行业发展状况，各种商品成本情况及供应商等有了充分的了解，特别要用商品的商业分类知识来指导采购工作，如对畅销商品和敏感性商品一定要控制好进价、订货量和存货量。
6、商品品质管理
许多人都认为零售业就是买货卖货，从中赚取差价利润，而从事零售业的经营者都会有一种深刻的体验，那就是管理成本太高了，他不仅有人事费用、场地租金、水电费等一系列的开支，同时由于竞争，毛利率又不能打得太高，经营不善，亏本现象时有发生。近几年来国内也开了不少零售超市，也关闭了不少。单单从商品品质而言，零售业都就不仅要注意商品失窃（每年被盗的商品就值10万元的商场已不鲜见），还要避免商品的破损和注意商品过了保质期等等，因此而必须采取一系列的措施。
7、进货检验
绝大多数的零售商场商店都没有收货组或储运部门。负责验收供货商送来商品的数量和质量。有时供货商由于市场运作的需要可能会在新货里混放一些已经或将要过期限的商品，甚至也会在其中放一些等级稍为差一点的商品，如不同等的开心果，价格相差很大。因此要把好这一关。
8、上货架验收
这是对进货验收时的监督，由于收货组有太多的商品要验收，有时不可能每箱商品都打开来查看，而上货架时就可以一个商品一个商品地进行查看，以免一错再错。
9、陈列移动及拉排面
在移动商品或拉排面时，常发现有些一不小心就破损的商品或有时是顾客很想知道里面是什么而将包装面撕破扔在一边的，又或者是由于夜间老鼠吃破的等等，因此必须及时将其挑选出来，以免影响其他商品的质量和顾客的购物愿望。
10、取货检验
即在补货时，必须检查商品是否有问题，若有问题，则不宜再上货架。除此之外还要注意整体环境的温度和湿度管理，如巧克力之类的商品在高温下就可能会溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至会发生变质，再加冷冻食品更要时时刻刻注意其温度的变化，否则损失惨重。
11、商品库存管理
库存管理常被认为是后台管理，比不起现场销售管理生要而容易被忽视，其实由于绝大多数的卖场和仓库是相连的，他们的租金也几乎是相同的。因此如果不好好利用仓库空间，那么这部分租金无形中就会压给卖场了，结卖场销售造成一定的，同时混乱的仓库管理常会牵制现场的销售。如顾客需整箱的商品，员工到仓库左翻右翻，明知有货却找不着，结果顾客不愿意等太长时间便走了。尽量使单位空间得以充分利用，同时保持各种商品进出保卫仓库畅通远阻。积极配合现场销售工作是库存管理的主要任务。一般而言，库存管理包括：
（1）库存分区
按部门或类别分区存放。也可按厂商划分，但这种情况较少，大多数采用前者，这样员工就知道自己的商品堆放在哪里，还有多少存货，有利于商品的先进先出。特别是生鲜部门，在家乐福的蔬菜水果部门，其冷库里各类商品摆放的位置都明确的规定，哪一格哪一行陈列什么样的商品，其营业员都要能背得出来。
（2）库存更新
并非所有的区域一旦划定就不变，因为商品结构变化，各部门不同商品的贡献度不一样，或随环境、季节的变迁，有些类别的商品会相应地增加而另一些则相对地减少，因此必要时还得对各区域进行重新界定。
（3）盘存作业
大多数商场都是利用电脑系统加人工实际清点结合的形式来进行盘存。但作为管理人员必须随时把握商品库存情况，特别对于专门管理一个区域的人员来说更应如此，平时要养成盘存的，在各库存区各商品都备有库存，以便整箱出货及时登记，这样即使没有电脑也能达到准确盘存的目的，由于零售业人员流动性较大，往往尚未教会新职员这些技术，他们就已辞职离开了，这样很不利于各环节管理的完善改进。
（4）库存分析
良好的库存管理不仅只有在月底盘点进才知如何分析，而且在平时也要一目了然。分析库存量是否合理，哪些部分应该减少，哪些部分应该增加，以免造成压货或缺货。一般而言，远距离采购的可适当库存多一些，近距离的则少一点，周转率高的多一些而周转率少的则少一些。
排面设计的首要问题是为什么要进行排面设计，排面设计有何优点和特点，商品应如何陈列？商品的陈列和销售与排面设计有何关系等等。为了方便于顾客和商品管理，商品常常是按照分类来陈列的，即同类别的商品陈列在一起，这称之为商品组合。即按商品的组织分类表来陈列商品。因为如果你不这样做的话，顾客就会很多时间去寻找他们想要购买的商品，例如，可乐在附近。所以，当商品组合在一起时，顾客很清楚商品陈列的方式，同时有利于对商品的管理。
但是货架有不同的层面，尽管知道同类商品放在一起，但究竟放在哪一个层面呢，一般而言，货架上有四个不同的层面：
地板----低0.5公尺
手----1.2公尺
眼睛----1.6公尺
眼睛以上-----1.7公尺
你要销售100单位的某商品，试想一想，如果相同商品陈列于四个不同的层面，会有相同的销售量吗？表明不同的排面会导致不同的销售量：
货架销售量的比例
眼睛平视 3
伸手高度 2
高于地板 1
我们知道排面情况后，接下来是商品如何陈列，不同的商品应占用多大的空间等。进行商品排面设计时必须遵循三个原则
第一原则：
按大中小分类以直的方式排列，单品以横的方式陈列。
第二原则：
以价位区分。任何小分类原则上由最便宜到最贵陈列于不同的货架排面上，由最下到最上，但是服饰部门是依客人的动线陈列
第三原则：
包装整箱销售（较重）或体积较大的品项陈列于货架最下方。
进行商品排面陈列制作：
首先依据销售量制作排面图
给每个商品一个位置
给每个商品一个空间。
其次用实物在货架上做排面宽度的试验。
我们的政策是希望商品能高度回转，因此所设计的商品排面必须能配合销售量的回转达。要在货架上针对每一种商品做完整的排面测试，先依据商品的大小和不同的高度作调整货架，尽量不要浪费多余的空间，与此同时要确保所有的货架器材必须适用于商品，且容易给客人拿取。
通常地，要进行商品排面设计时要做好一些前期的准备工作，如决定日期、通知相关人员、准备器材-----器具的介绍、器具的清洁，不要供应商提供器具（除化妆品之外）、准备商品、考虑工作的需要（如装饰品、标签等）、价格卡。
排面的制作并非一成不变的，而是进行排面的跟踪，观察排面是否有助于销售，在必要时需及时修改，依据商品的销售量来调整排面位置与面积空间的大小。
13、商品陈列
从消费者的角度来看，他们所分配到各货架的关注度（关注度是指消费者眼光习惯性地看到哪里，如果眼睛是机关枪，那么它所扫射出到哪个地方的子弹愈多，就说明哪个地方的关注度愈高）是不一样的，这相当部分是由于其习惯造成的，人们不会每看一货架都会蹲下来看下面或踮起脚来看高于其视平线上面的商品，由于这种视角上的不同而会影响到商品在不同层面货架上的陈列方式和数量。如果放在低层很杂乱，相信顾客是懒得去查看那是什么商品；太高了，即使顾客很想要，可又一时找不着可帮忙的营业员，则自己又够不着而放弃。
假设O点为人的眼睛，他所看到最多的位置就是B格（被称为黄金段位），其次是A和C，再就是D。排除不同商品的销售量而言，同一种商品在A、B、C和D格，顾客拿得最多的就是B格的商品，他们的比例基本上1：3：2：1，因此我们要充分利用好这些能创造不凡业绩的空间位置。
现将B格独立出来看，在这一格中的中间位置又是最好的，顾客在这段位的关注度也稍为多一些。同样的试验表明，对相同的商品，中间位置离顾客最近，最容易拿到，对同一格不同商品的比较，顾客也会站在中间的位置去进行比较。故此，可将此位置视为一格或这一整排货架的促销区，其陈列面积应为其他排队面积的1.5～2倍，扩大陈列面积可增加销售额。其他格也依次类推。
现来讨论一下各格商品的陈列堆放方式。以B格而言，因为顾客可平视，最好将商品填满，才有丰满度，才有量感。同时商品尽量往外面靠，这样在补货时由里至外，可确保商品先进先出。随着商品不断外销而将里面的商品往外移。A格因为顾客的目光要往上仰看，造成一仰角，故商品在这一格的陈列最好顺应视线阶梯摆放，这样可形成立体美感。对于C和D格顾客一般不会蹲下来看，因此底部商品也不必堆放太多否则会使顾客看不到商品的模样。有些商品将广告印在项部，如果将商品堆得顶到了上一格货架的底板，那么顾客就看不到这部分了。但可将里面空间填满，这样即使顾客蹲下来看也会有量感。
在确定每一座货架每种商品的摆放位置后，应就对其进行定位管理，贴上标价签，并且以文字档案形式记录，如第几排货架第几座第几格第几位。这样管理的好处：
（1）使一个萝卜一个坑，商品各就各位，一目了然，避免商品串位。
（2）使缺货显示出来，及时做好补货工作。
（3）避免滞销商品驱逐畅销商品，因为一旦畅销商品售完，营业员或管理人员为了不浪费空间，常常会拉大滞销商品的陈列面，占用畅销商品的陈列面。久而久之，管理人员就会将畅销商品遗忘。
（4）能从直观上进行商品品种优化，及时淘汰滞销品和引进新商品，保持整体商品的活力。因此各类别商品的管理人员都应建立货架商品管理档案，使每一种商品各得其位和各适其位。
14、商品选择
正如前面提及的，每个商场的营业面积和资金都是有限的，它不可能什么商品都出售，那么应出售中哪能些商品呢，也就是就该选择哪些商品，如何选择的问题。
顾客有多种个性化商品的需求，但如果商场能明确它所出售的商品，那么就可使顾客有较明确的选择（如果购买某一类的商品应到哪个商场），能较清楚的摆设（因为顾客经常来购买），从而方便其购买。同时选择有限的商品可使商场方便管理商品，可以得到较好的进价，从而增加每一个单品销量。
（1）选择商品要顾及顾客的需求
顾客的需求是繁多的，在组织表中我们以小分类来满足顾客的基本需求，如我们可以陈列出售苹果、国产苹果等多种苹果来满足不同顾客的需求，而不是什么项目商品都出售，如不能在超市里出售等。而这一点在小的零售店铺是做不到的。我们只能选择周转较快的商品，尽管顾客希望他们所需要的所有商品我们都有出售，但事实上，我们做不到，因为我们的空间位置、财力等都是有限的。
（2）选择商品要考虑商品的品质与价格
一类商品中有很多品种，如饮料类就有碳酸饮料、蒸馏水、矿泉水、水果饮料等。而在矿泉水、怡宝矿泉水、椰树矿泉水、等等，那么在繁多的商品中如何选择呢？
要懂得选择，必须学会几个常识：
一人在分类中最好价格的商品应为市场上最便宜的（在卖场尽量能达到最低的价格）且有合理的品质。假如上述各种矿泉水中，椰树矿泉水的进价最便宜，这并非是指它的价格比矿泉水便宜，而是指与市场上其他商场同一商品的进价相比比较便宜，则可选择进货。
高价位的商品往往是该小分类中销售的佼佼者。
一般而言，一个小分类商品中，它们的价格带分布有一定的规律。
当我们知道应选择哪些商品之外，还要知道同类别的商品之间是如何组合的，即它们应如何管理。
高销售量的商品：要防缺货，经常促销以使其销售量更上一层楼。
中销售量的商品：搞促销以提高销量，检查毛利，以市调价与厂商。
低销售量的商品：可能是“不符合市场需求”的商品，如品质不佳、售价过高、商品排面不够长、陈列于错误的分类中等。因此要及时进行调整，如果以上都不能提升其销量，那么考虑取消。
（1）不要太快取消新单品。因为有时新单品要为顾客所接受是须需要一段时间的，若一发现其销售不理想就取消，那是不合理的。
（2）任何质疑问题可由两个级别决定。
（3）、为满足顾客的需求和维护公司的形象，有些低销售量的产品必须保留在分类量里。在生鲜部门的生姜销售量肯定是很低的，但必须保留下来，困为顾客购买鱼时一般会顺便购买生姜，如果商场里没有生姜，顾客就可能连鱼也不在商场购买，因为顾客购买鱼后还得到其他市场购买生姜，觉得不方便。这岂非因少失多吗？www.3722.cn 海量资料. 百套管理光盘下载
（4）因此要保持商品组合的合理性和提高商品的周转率，经营部门的必须要检查每个单品品种和每个小分类的价格带，向厂商询问调查竞争者的价格，定期分析高、中、低销售量商品，注意商品更新，口味变化，使商品选择符合市场流行趋势。
（5）最后，进行商品淘汰或要改新单品时，要做到：
*遵守共同商品。
*商品组织表内所订的数量。
*遵守公司一进一出的政策。
15、优化商品结构
每一位商场经营者都不希望畅销商品缺货，而滞销商品却堆压很多，这是一件很令人烦恼的事情。但往往就是这样，很多经营者都只是知道各种商品的大概销售状况，凭感觉经验。尽管他们也知道优化商品结构的重要性，但却不知从何下手，根据什么去进行挑选和淘汰。如A、B两种商品，A的毛利高而周转率低。B商品毛利很低但周转率却较高，那么如果要删除其中一个，那会是哪一个呢？因为商品都在不断地变化，更新换代推陈出新，做出这样的决策将会是必要的和经常性的。懂得如何优化商品的结构，则可：（1）节省陈列空间，充分利用空间，提升单位面积销售额。（2）有目的地进行删除和增加新单品。（3）有效地和供货商。（4）提高对顾客的吸引力。（5）提高商品的竞争力。优化商品结构的一个前提条件就是尽量使现在的货架陈列满商品，然后根据历史、现状和将来的发展来删除部分商品，增加新单品，调整各商品的空间，采取适当的销售措施，如果100平方米的陈列空间只利用到一半，那么现在能做的事情就是数量和品种（这阶段也许不太讲究新单品是否合适）。优化商品结构是在以上的前提下从以下指标去进行筛选：
（1）商品销售榜。一般的商场都有收银机系统和销售库存系统联成一封闭的电脑网络。这部分资料可直接从电脑中读取（若没有电脑系统，则可从STOCK CARD库存卡中汇总出来），每天、每周、每个月定期列出各商品的销售排行榜。从这份排行榜可知道每种商品的销售状况如何，哪些差，哪些好，毛利状况如何，然后进行分析，若经几次努力还未能将销售差的商品业绩提升，那么只有删除了。在这里有两点值得注意的，一是对新单品不要太快地将其删除。因为是新品，要顾客接受需要一定时间的。二是对于一些必须具备配套的商品也不适宜将其删除，尽管它的营业额一直以来都不好，如蔬菜部门的生姜。
（2）商品贡献度。单从商品销售排行榜来挑选商品是不够科学，而应以商品的贡献度来作指标。因为如果单从排行榜来判断，有时就会出现偏差，如一商品在销售排行榜上第一，可毛利却非常低甚至不赚钱，那也比不起销售额低但毛利相对高一些的商品，也就是说周转率高的商品并不意味着毛利高，而周转率低的商品其毛利就低。商品贡献就考虑到这种情况，将其归为在一特定的销售期间，哪种商品的贡献度大，那种商品赚钱就最多，这才是最重要的，这一点国内的电脑系统中较少运用，故以后要大力给予使用。
（3）损耗排行榜。这是一个不容忽视的问题，特别是有实力的零售超市逐渐经营生鲜食品，而生鲜食品的报废损耗从来都是很大的，因此要有损耗排行榜来对照，以便有效地实施控制，如进行蔬菜加工成配菜。对于赚不够赔损耗的商品就应经予考虑删减或少量订货的方式来处理。
（4）周转率。谁都不愿意积压活动资金，10元现金胜于100元收据，故很多经营者都愿做周转率快的商品，而对周转率慢的商品则不敢压太多。
（5）新单品的导入。以上几个指标是说明如何进行挑选删除，但与此同时也要开发新单品来填充被删除的商品，所谓的一个萝卜一个坑，这样才可体现商场的活力，那么商品增加涉及到：（1）新单品增加多少呢。一般增加新品数量要跟上被删除的量，约为10%，同时也可以在一定时期内以增加新品的数量来采购人员的业绩。（2）导入怎样价格的新品，这就要求清楚本商场的商品价格带，太高价位的商品销不出去，太低价位的商品赚不够经营成本。（3）导入品或其他制品。很多商场现在开始注重发展自有品牌，以免由于竞争造成和竞争者有太多的类似商品。如可委托别人订制有自己品牌标志的商品如纸巾之类非差异化的商品。
（6）陈列及其他。在优化商品项目的同时也须优化商品的陈列和价格。如尽量使用畅销商品陈列面大一些，不要将好销商品面积缩小，造成人为的销售障碍，对陈列位置、方式等也要考虑，如摆在货架哪个区，哪排货架，哪一格等等。此外优化商品的结构还得和采购及供货商充分，以保证各种商品及时补货，有选择地自由流动。
优化商品结构是一项长期持续的工作，随着经济环境、消费习惯和季节等众多因素而发生波动。因此必须定期作出检讨改善，随机应变，才能使自己处于不败之地。
之所以将缺货作为一主要问题要讨论，是因为它一直是让经营者伤脑筋的问题。缺货现象时有发生，它不仅是由于部门内部的预测和对实际情况的掌握程度问题，同进也是部门之间的直辖市问题。国外零售业的订货量是参照过去同期以及近来的营业状况来订的，又由于其物流较为发达，故缺货现象并不太严重但是存在，而国内众多零售超市由于缺少足够的信息收集和利用，往往仅凭个人的主观经验来订货。他们没有足够的数据，因为他们很多时候连查看电脑的权利都没有（被认为是公司秘密而不允许太多人员查看，或电脑本身不具备此功能）国外很多零售商已和供应商联网。故其完全可使用电子自动产生订单，当库存减少到某一程度时，电脑就会自动地将有关信息输送给供应商。有碍于电脑的普及程度及相关系统技术的落后，国内相当部分的零售业经营者大多使用人工记帐（即便如此还是不够规范）。
为了避免过于集中，国内零售业者都喜欢成立一专门的采购部门。采购部主要负责的开发及重要事件的处理，但如果订量都由采购部门来订，那就极有可能由于采购部门对商场商品的销售情况不熟而导致畅销商品缺货或滞销商品压货过多。如果由商品部门现场管理人员下订单，通过采购部门打印及传输，中间又多了采购部这一环节，那么采购部门就必须有一专门打单人员，可此打单人员却没有现场管理人员那么迫切地把订单传给供应商或订单需要过多主管的签名，而又一时找那位主管而延长了传单时间，错过销售时机，这种情况对单一店面的零售业者极其不利，造成人为成本增加和办事效率下降。但这对于多店面则不会那么严重，因为多店面可以从物流中心或其他店面进行临时调拨商品，防止错失销售时机。对于单店的订货宜采商场现场管理人员下订单，由其主管审批，然后直接通知其供应商送货的方式。除以上由于组织结构造成缺货之外，商场工作人员也要注意，根据现存货能出售多长时间，供应商供货需多长时间，计算出商品销售完之前到收到供应商的商品时间。如商品A现存量为100件，估计每天销出10件，而供应商自收到订单送货至商场需3天，那么我们就必须在第6天将订单给供应商，宁愿多一天的库存也不要发生缺货现象，尽管我们也强调提高商品的周转率和减少库存量。
故有防止缺货，除了要理顺和供货商的沟通之外，还要能有准确的销售能力。本人从事蔬果管理时，采用去年同期本周和上一周同期商品销售量对照及本周的销售曲线来下订单（即使用STOCK CARD），大大地减少缺货现象，从而无形中提高了销售额。
一般而言，我们对促销的解释有广义与狭义两个方面，狭义来说，就是“促销销售效率”为目的，刺激消费者的购买及销售业者的销售，而补充销售的广告效果。而从广义上来说，就是“包含销售、广告及消息稿等销售广告及消息在内的各种相关活动”。
为什么需要促销
为什么要做商品促销的活动，也许有人认为这是个很愚蠢的问题，有些人开店劳动终其一生，也不曾做过任何的促销活动。
针对促销的功用与好处，以下做一概略介绍：
1、促销可“增加来客数”；
2、促销可“降低库存，提高周转率”；
3、促销可用来“介绍新商品”；
4、促销可用来“周年庆及节庆”；
5、促销可以“建立形象”。
促销商品选择
顾客的基本需求是能买到价格合适的商品，所以促销商品的品项、价格是否具有吸引力，将影响促销活动的成败。一般来说，促销商品有以下四种选择：
1、节令性商品。
2、敏感性商品。
3、众知性商品。
4、特殊性商品。
无论选择何种商品作为促销品，都应当牢记两个基本要点：
一是选择消费者真正需要的商品；
二是能给消费者增添实际的利益。
市场调查包括：市调对象的选择、市调内容的拟定和市调报告撰写。
市场调查在产品竞争的时代显得愈来愈重要，企业为了生存下去，就必须推出适合顾客的产品，而哪类产品才适合顾客呢？这就必须通过市场调查去了解顾客以及其他一些相关信息。由于生产企业或流通企业没有足够的时间和精力或专业知识等种种因素而无法进行市场调查，于是专门的市场调查公司应运而生，市场调查公司通过对现场市场状况的调查去发现潜在的市场空间，这些市调信息对企业提高产品的竞争力，节约各种不必要的费用都具有不可忽略的作用。离开市场调查，一切经营就会陷入盲目无知，不知所向。故通过市调，了解市场，以市场为导向开发适销商品才是企业生存的惟一途径。这对于超市管理也不例外。
市场调查是零售超市管理的重要组织部分，尽管它没有专业市调公司那么复杂，但他们所涉及的基本上是一致的。同时市调对商场的生存起举足轻重的作用。但要搞市调，首先要确定市调的对象，明白哪些是，（包括明显的和潜在的竞争对手），其次，拟定调查内容。一般而言，零售超市的竞争对手是周围的一些零售商场、店铺和传统市场等。下面介绍市调内容的具体情况。
商品调查包括调查对方的同类商品的价格、质量、品种组合及其陈列等。
商品调查是为了通过市调比较找出双方在价格、质量、组合及陈列上的不同之处，及时发现问题，对我方存在的问题进行改善，商品调查报告可帮助解决几个问题：（1）对方价格和质量是否优于我方，我方能否做到，如何做，方案如何。如在同一商品上，我们可回来和供应商进行谈判，要求供应商提供更优惠的进价和更好的质量。（2）对方的商品种类组合是否优于我方，我方是否要增加某些品种或删除某些单品，为什么。（3）对方商品陈列是否更方便于顾客，为什么？我方商品排列又存在什么问题？是否有改动的必要。
顾客调查主要是调查顾客的地址（远近）、年龄、收入（消费层次）、消费时间和消费习惯等。
顾客调查报告有助于解决如何明确地针对顾客，更有效地促进商品的销售，他能解决：（1）从顾客住址可知，商场究竟能吸引多少周围的常客，若比例较低，是否存在价格、质量、服务或其他方面缺陷。（2）从消费者年龄和收入中推断其常消费商品的层次，应选择怎样的商品来满足他们。（3）消费时候的了解，可以使我们能合理地安排自己员工的工作等等。在通过对顾客每天、每周、每月客流量调查时，我们可以作如下相应的调整：
*在购物人流多时应安排多一些员工上班，以便能应付更多事务。同时也可在人流少时少些员工上班，这样可以节省不必要的人事费用。
*在人流量多时，适当加大商品的陈列面，刺激消费，同时在人流量少时，减少过多堆放，避免不必要的损耗。
*在销量大的时候，加大商品订货量，而销量少时，则要控制订量与库存，加快资金的周转。
*在人流量多时，根据实际需要，调整商品的价格和毛利以达不同的效益。
员工人数、工作态度、工作熟练程度和精神面貌为调查基本内容。它能帮助了解人员是否人尽其才，事尽其人，对是否需要员工或减少人员，对工作时间作适当调整等有一定的帮助。
正确处理与供应商的关系
供应商和我们的关系就像我们和顾客的关系一样，正确处理好与供应商的关系，有利于双方的长期发展。因此我们必须避免：
1、不了解市场，被供应商拉着鼻子走，供应商赚了多少钱，我们就亏损了多少钱。曾有一部门主管因不熟水果市场，听信于供应商，以高价将青色的榴莲采购回来，殊知因季节尚早，此商品较贵，很少顾客购买，过几天后，此水果因失水而减少了重量，这无形中就损失了不少。
2、自我利益最大化，对供应商盲目砍价，导致供应商血本无归，使其有时以假劣充优。目前超市商场有名目繁多的收费项目，如新进供应商进场费、节假日赞助费、新单品上货架费、退货返利、促销费、店庆赞助费、快讯费等等。因此选择供应商时要以资信好、价格合理等为标准，避免纠纷过多。这可参照供应商调查报告和有关合同。
这里的资产调查主要是对设备、摆设及占地面积进行调查，找出不同设备的优缺点，如何去充分利用等等。参照前面资产部分。
除以上各方面之外，控制好市场调查的时间和频率也是很重要的，比如，如果对方知道你经常是周二去市调，那么，它就可能在这天将商品的价格提高，待你回来后，再将商品价格降低，这样你就可能被误导。总之，通过市场调查，要全面了解同行业的具体情况，做到知彼知已，才能百战不殆。
之所以将价格调查作为一个重要的部分另行说明，是因为价格在所有的竞争策略中显得极其重要。这节介绍如何进行价格的市场调查以及如何在不损毛利的情况下将商品卖得更好。
市调需要认识主要的竞争对手
每个部门所面对的竞争对手是不相同的。如生鲜部门就是菜肉市场，而杂货处如软性杂货的饮料则有附近的小店铺及实力相当的饮水部，部门则要对一些电器专卖店等。因此各部门应该分清哪些是主要竞争对手。哪些是次要竞争对手，以便能更好地进行价格调查，使我们的价格比他们便宜。形象是我们调查的一部分资料，但各部门要将注意力集中在主要的竞争者身上，特别是那些离我们最近的竞争对手。
各部门须知竞争者对我们的价格反应
*是否常来我店作市调。
*他们是否跟供应商要了更便宜的进价。
这些通过我们的市调就可得知他们是否跟进，竞争对手在做些什么活动。通过一段时间的观察和调查，从而知道竞争者的价格政策及应对反应。
了解对手的广告频率
了解竞争者整年度的促销时间，以便我方能抢先一步进行促销，如得知竞争者每周一开始某一单品销售，那么我们从周六周日就开始。促销要求给顾客更多折扣，提前多时间和供应商议价，即我们必须准备在什么时间促销，何时和供应商谈判。
联合广告或各店广告，广告有多少，对方哪部门广告最频繁，哪些商品做促销，这些能使我们有针对性地和竞争对手竞争。对手促饮料，我店促销干货，顾客无从比较，没有达到预定的目的。想更清楚认识竞争者，便要做一份调查资料，其中有两点不容忽视：（1）我们是一家大的商场，随时保持最便宜的价格。（2）多长时间做一次市调。市调多少商品项目。各部门情况不同，需作市调频繁也不相同，如生鲜部门分为加工类（沙拉吧）和非加工类（蔬果），非加工类价格每天都在变，（一周两次），其市调较为频繁，而杂货部门或家电部门等的市调周期相对较长一点（一月三次）。
作市场调查需要：
（1） 充足的时间（不能匆促）
（2） 足够的人员（最好让熟悉竞争对手排面陈列的员工）
（3） 市调时间决不能定于每周或每月同一天市调，不然竞争对手会故意降低或调高那一天的价格。
在不损毛利的基础上卖得最好
市调后的工作是迅速完成对价格的更改，第二天早上开店前，必须完成所有的工作。
我们必须使所有商品的售价都是最便宜的，包括畅销和低销售量的商品，都必须是比较便宜的，从而减少顾客对竞争对手好价钱的印象。同时市调后的价格要保持，不可只便宜几天。当在我们要把市调结果告诉厂商，要求价格支援，如果一旦没有经常反映给供应商，他就会在困难之时不支援我们（商品有两种，一种是赚取毛利，一种是赚取营业额）。
*市场调查后有两种结论：
A、 降低一些价钱
B、 提高一些价钱
通常我们与供应商之间在畅销品价格上有争议，而对普通的和低销量商品则不会有争议。因此，市调范围应更广一些，以便能在调低畅销品毛利时有机会调高普通和低销量商品的毛利，而通常提高毛利的频率比降低毛利频率还高，从而使畅销品的价格比竞争者的更便宜。顾客以此买个好价钱，店内以此卖得个好毛利和营业额，以此提高商品的销售能力。
市调应处理好与厂商的关系
*市调节器后降低价格和提高毛利
*以此提高商品销售能力
*减少毛利率
我们必须清楚，供应高会因我们失去毛利而增强市场占有率（占有能力），因此每次降价时，要和供应商约见，需他回答一些问题。我们为什么要降价？你是否给我们竞争者更好的进价？你有什么计划帮我渡过困难的绩效期？无论供应商如何帮我们都不为过分，因为我们增强了他们的力量如市场占有率，这是我们时时刻刻不能忘记的问题，我们的竞争者也就是这样达到他们的目的。因此在大体上，市调是能提高营业额及高绩效的办法，在大范围内要供应商帮你，你的毛利会更好。
故市调后有四点必须做的工作：
1、确认是最便宜的
2、第二天改价钱
3、必要时降价
4、提高毛利
管理与应用
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现在的资讯系统中，收银机和后台电脑已联网，不仅可知全来客数，而且也可掌握各部门的来客数。如一个顾客同时买了蔬菜和鱼，那么蔬果科和鱼科都可同时将其算为自己的客人，但如果一顾客买了一种水果和一种蔬菜，那蔬果科只能算为1位，由于客数可算出每个部门的支持率。部门支持率=部门来客数/整个店的来客数，知道了各部门的支持率后，各部门就必须想方设法来提高本部门的顾客支持率，这个整个店的来客数就增加了。
另外，从购买某项单品来客数也可算出每个单品的支持率，即单品购买数/整店来客数*1000=单品支持率，即P1，以平均1000客人购买此单品的数量。
客单价=平均1个顾客的购买点数*平均1个单品的单价。
与销售额一样，毛利也是卖场最为关注的项目之一，而毛利又与毛利率有关，即毛利率=毛利额/销售额。由于竞争的必要，人们常常关注各单品的毛利率，如提高别家店没有的商品的毛利率，而降低畅销或敏感性商品的毛利率，这就是其中最重要的毛利组合，也就是说毛利=各单品销售额*其各自毛利率。
商品损耗是商品管理的另一重要的话题，他也直接影响到毛利额，如不可退换商品的破损和降价处理，无疑增加了进货成本和降低销售额。这可从毛利额=销售额-进货金额中看出。因此，加强商品损耗管理就是提升毛利的一个很重要措施。
事实上很多零售店经营者都抱怨自己畅销商品库存太少而导致缺货，而滞销品却积货过多的情况，那么怎样的库存才算合理呢？这里介绍两个概念。
1、 商品周转率
商品周转率=销售额/平均库存。店里的销售额，可用年或月的销售额，如用年，周转率为25，表示一年之中要进货25次。365/商品周转率=库存日数，即每15天就必须进货一次，商品周转率愈高则代表商品出售得愈快，但并不能一味认为周转率高就是好事，因为周围转率高则可能导致有缺货现象和增加平时验货进货工作量。
2、 交叉比率
商品交叉比率=商品周转率*毛利率，这里除了强调商品周转率之外，还考虑到其毛利率。即我们必须保持高毛利率的商品不要轻易断、缺货，简单地说，商品交叉比率就是商品的贡献度，即该商品平均1元的库存所能赠取的毛利是多少，同样是1元价格的商品，如果A能赚取的毛利多于B商品，当然就该库存A商品多一些。
商品促销时间及主题
1、新春大优待 2、春节礼品展 3、结婚用品礼品展
4、冬季大清仓
5、年终奖购物
1、元宵节活动 2、欢乐寒假3、开学用品大展销
4、冬季大清仓
1、春装新展2、盘存大清仓
1、妇女节优惠节2、春夏装上市3、春假郊游用品展
1、劳动节商品物价2、母亲节商品展销
3、端午节礼品展4、春季服装大平卖
毕业礼品展销2、考试前用品展销
1、父亲节2、夏装服饰清仓
开学用品展览
中秋节2、秋装上市
1、运动服用品联展2、冬装上市3、国庆
1、火锅串串大众展2、烤肉大会串
圣诞老人派礼品2、保暖御寒用品展
以上为一年之中各节庆日和随季节变化的情况，下面就各主要的节假日作进一点描述；
主题：甜蜜、缠绵、温馨。
商品：饰品、鲜花、巧克力、礼品
活动形式：
（1） 巧克力要求厂家配合促销。
（2） 男女情人购物赠鲜花
（3） 情人蜜吻玫瑰花。
主题：团圆、美满热情、喜庆
商品：汤圆
活动形式：张灯结彩、游园和灯谜是元宵节的传统活动。
三八妇女节
主题：关怀女性、尊重女性（情人、姐妹、母亲和妻子）
商品：女性用品、化妆品、、厨房用品。
活动形式：
（1） 与厂家联合，女性用品三八优惠或赠品活动。
（2） 专门小卡向前来购物的女性致以节日祝贺。
（3） 妇幼医院医护人员设专业咨询
五一劳动节；
主题：劳动节是全体劳动者的节日，突出劳动与贡献。
商品：劳动劳保用品，节日食品。
活动形式：
向下岗职工问候，凭下岗证购物优惠。
宣传劳动保护法
六一儿童节
主题：关爱儿童，关心教育。
商品：儿童用品、玩具、儿童节食品、婴儿食品（如奶粉）。
活动形式：
少儿卡拉OK赛，少儿书画朗读比赛
文艺表演，与希望工程办公室联系。
主题：母亲的慈爱与伟大
商品：化妆品、女性用品、婴儿用品、保健品、厨房用品。
活动形式：
（1） 我的母亲征文大赛
（2） 向购买婴儿用品的女性赠架卡一张。
（3） 举行我与母亲或我的母亲摄影大赛
主题：父亲的坚强，慈爱与博大的胸怀
商品：男性化妆品、剃须用品系列、保健品
活动形式：我的爸爸肖像绘画大赛或画展。
主题：团圆、和美
商品：月饼
活动形式：中秋赏月文艺晚会和有奖购物。
主题；回顾过去，展望未来
商品：糖烟酒、小吃各类商品
活动形式：十月一日出生的人购物优惠
主题：尊重教师，重视教育
商品；文具、礼品、保健品
活动形式：
向优秀教师致敬、邀请、购物打折
邀请幼儿园小朋友们表演有关教师的节目。
凭教师证购物优惠
世界环保日
主题：注意环保，保护地球
商品：环保食品、用品
活动形式：
（1） 环保人员做环保问题咨询活动
（2） 环保大签名活动
一、 服务顾客的黄金数字：
1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响到11个人。
2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投拆处理得当，60%的不愉快顾客将继续商业关系；如果投拆迅速处理，则该比率会上升至95%。
3、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不再光顾。
4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业主、、员工）；1%其他原因。
5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8~12人，其中20%还会转告20人之多，当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。
6、将顾客妥善处理其抱怨、不满；70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾，平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。
7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。
二、十四种不同性格的顾客的接待方法：
（1）、见多识广的顾客及其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。
（2）慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。
（3） 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。
（4） 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。
（5） 犹豫不决顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。
（6）商量型顾客及其接待方法是：提供参与、平和、有礼貌。
（7）、慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他说、鼓励。
（8）、沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。
（9）、聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。
（10）、爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。
（11）、好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。
（12）、爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速。
（13）、谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。
（14）、腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。
三、顾客购买行为类型
（1）、按消费者购买目标的选定程度区分：1、全确定型 2、半确定型 3、不确定型。
（2） 、消费者购买态度与要求区分：1、习惯型
（3） 、消费者在购买现场的情感反应区分：1、沉实型 2、温顺型 3、健谈型 4、反抗型 5、激动型
四、影响顾客购买动机的因素
通常包括商品质量、商品价格、广告、商品陈列与展示介绍、经营地段、商品品种、店内环境、服务项目、商业信誉等。
五、形形色色顾客的购买心理
a) 不同年龄顾客购买心理特征：
i. 老年顾客
喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买心理稳定，不易受广告宣传影响希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品，购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对营业人员的态度反应非常敏感，对保健类商品感兴趣。接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。
ii. 中年顾客
讲究经济实用，购物较理智，较自信，对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣。喜欢购买已证明使用价值的新产品。这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。
iii. 青年顾客
对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品。购买有时显的冲动性，易受外部因素，是新产品的第一批购买者。导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
b) 不同性别顾客购买心理
多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）。选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
ii. 女顾客
购买具有主动性、灵活性和冲动性。购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受影响较大。乐于接受营业员的建议。挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出，另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、院、健身房去享受生活。所以导购要注重研究女性的消费购物心理。
c) 不同职业顾客的购买心理特征
i. 工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品
ii. 知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品
iii. 文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品
iv. 军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋
v. 学生：购买多集中于用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈。
六、营业员遭受委屈时用的方法：
1、暗示法2、假想法3、化小法4、转移法5、宣泄法6、变异法
七、常用营业数据：
销售额目标达成率=（实际销售额/目标销售额）*100%
加价=商品零售价-商品进价
加价率=（商品加价/商品进价）*100%
毛利率=（毛利额/销售收入）*100%
费用率=（费用额/销售收入）*100%
净利率=（净利/销售收入）*100%
人效=销售收入/员工人数
坪效=销售收入/卖场面积 存货周转率=销售收入/（期初存量+期末存量）/2
损益平衡点=固定费用/（毛利率-变动费用率）
营业额=来客数*客单价=坪效*人效
八、 业员通过以下途径商品知识：
1、 从前辈同行处学得
2、 从专家处学得
3、 从制造商处学得
4、 从媒体上觉得
5、 自己动手、自己研究
6、 从顾客处学得
九、零干扰服务：热情服务无干扰，耐心不插话，介绍商品不尾随。
十、装袋技巧：根据顾客购买的商品量来选择袋子的大小；重、大、底部平衡的东西放置在袋底，正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎、较轻、较小的商品放在上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；生熟分开，冷热分开；商品不能拿出袋口，以免顾客拿不方便；入袋前应将不同顾客的商品分别清楚。
十一、商品推放陈列要求
在理货区内堆放商品时，必须按类分区推放，不得堵塞通道。
堆放商品时，应符合商品外包装要求，耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面
不宜受强光照射的商品应摆在避光处
禁止坐、踏商品
暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全
取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中抽取
十二、商品陈列的目的：
为了商品销售
为了刺激顾客的购买欲
生活情趣的展现
为了提高商品的周转率
为了形象的提升
公司政策的指标
十三、堆垛商品陈列
堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品，常用消费品或新引出品种
堆垛陈列注意气势，商品充足，展示面积较大，高度应在1至1.5米之间
摆放必须整齐，商品信息应完全展示出来，外包装箱应拆除或切开向外展示面。
十四、超市商品陈列构成比率
普通商品一般点60%，观赏商品一般点10%，利润商品一般占15%，并列商品一般占15%。
十五、商品陈列的“八条直线”
1、 垫板摆放一条线
2、 端头高度一条线
3、 堆头四角一条线
4、 纸箱开口一条线
5、 前置陈列一条线
6、 上下垂直一条线
7、 排列方向一条线
8、 标牌标志一条线
十六、商品陈列的8大原则：
1、显而易见2、伸手可取3、丰满陈列4、易辨别所在地
5、先进先出6、关联陈列7、垂直陈列8、与上隔板要保持距离3―5厘米
十七、商品陈列的8大方法：
1、横向陈列2、纵向陈列3、随机陈列4、盘式陈列
5、端头陈列6、岛式陈列7、突出陈列8、悬挂陈列
十八、商品陈列时要思考以下问题：
商品的价格标签是否为面对顾客的正面？
商品有无被遮住，无法“显而易见”？
商品上是否有灰尘或杂质？
有无价格签脱落或价格不明显的商品？
是否做到了取商品容易，放回也容易？
商品群和商品部门的区分是否正确？
商品的分布图是否放在明显易见的地方，是否根据商品的分布而变化？
货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？
十九、商品黄金陈列带：在商品陈列时从地面（OCM）至屋顶这一范围中，有效的陈列范围是60CM―180CM，其中黄金带为80CM―120CM，是最容易看见并接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节性商品；黄金带以上是120CM―180CM，黄金带以下是60CM―80CM，两者都是次主力商品的位置；
二十、零售业相关业态
定义：商业服务于某一顾客或某种顾客需求的店经营形式。
1、超市2、大型综合超市3、仓储（会员）店4、便利店5、百货店6、专业店7、专卖店8、折扣店9、大型购物中心10、无定式商业11、概念店12、无人售货
二十一、要掌握的几个商业大法：
《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》
二十二、“三包”指的是：包修、包换、包退
二十三、“三包”实施的原则：谁经销，谁负责
二十四、我公司的有效退换货的凭证有：小票、发票、信誉卡
二十五、三包有效期如何算起？
三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更抵达章并提供新三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
二十六、“新三包规定”对实施三包商品的退货、换货和修理各有什么时间规定？怎样办理手续？
产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
二十七、哪些情况不实行三包？
1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
2、非承担三包修理者拆卸造成损坏的；
3、无三包凭证及有效发票的；
4、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
5、因不可抗拒因素造成损坏的；
有上列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理。
二十八、三无产品：无生产厂名、厂址、注册商标；无中文标志、生产日期及有效期；无使用说明
二十九、按照政府有关规定：售出后没有质量问题不能退换的产品有：
食品、烟酒、黄金玉器、、化妆品、金银首饰、贴身内衣裤。
三十、三证：生产许可证、卫生检验合格证（安全合格证）、质量检验合格证（必备）
三十一、标价签管理规定：
a) 标价签标出的价格必须是原售价，不能是打折价。如果促销商品、优惠打折一类商品，要求有POP牌挂在商品旁边
b) 标价签的摆放要求必须是一货一签，货签相符
c) 原标价签的内容如有任何变动，必须及时更改并换取新的标价签，严禁随手修补，或把打价纸打贴在标价签上。
d) 公司负责打印标价签的部分是质检部，柜组如需打印标价签，必须以书面形式，由管理人员签字认可，不有直接拿柜台上的标价签去打印，否则会影响销售。
三十二、标价签共有九项内容：分别是品名、条码、编码、货号、单位、产地、规格型号、物价员、零售价
三十三、条形码常识：常用条形有13位数字组成，要求掌握的主要国家及商品类别的条形码：
690―693（）
489（香港）
20―29（店内码）
888―83（意大利）
30―37（法国）
87（荷兰）
45、49（）
400―440（德国）
958（澳门）
76（瑞士）
888（新加坡）
978、979（图书）
980―982（流通票据）
三十四、消防三会：会使用消防器材，会报警、会逃生。
三十五、报火警电话119，任何电话免费可打。
三十六、商场内消防设施：
1）消火栓；2）灭火器；3）烟感报警哭；4）水喷淋5）分区防火门；6）分区防火卷帘门；7）送风阀；8）排烟阀；9）警铃；10）应急疏散指示灯；11）应急灯；12）报警电话；13）消防梯；14）逃生通道；15）消防广播系统
三十七、常用灭火器：1）清水灭火器；2）酸碱灭火器；3）泡沫灭火器；4）二氧化碳灭火器；5）干粉灭火器；6）1211灭火器；7）灭火器。
三十八、灭火器使用方法：
将喷嘴对准火源根部；
压手柄离火源2―3米，由远至近短促喷向火源，直至扑灭不复燃。
三十九、喷淋头最低爆裂温度：68℃
四十、报警方法：拨打119―说明公司地址、着火建筑物、着火性质、有无人被困、报上姓名、公司电话。报警后专人到路口等消防车详说情况。
四十一、紧急疏散时的注意事项：
本着先人后物的原则；
当得知撤离时，防损部、安全小组、管理人员应组织人员从最近的紧急出口疏散出去，不要跑、拥挤。收银台、财务室，尽可能锁上，关闭钱箱，通知各办公室，包括小仓库和洗手间到指定疏散地点后点名。
四十二、损耗的人为原因――主要表现为内外盗“偷窃”
偷窃定义：未经允许或未买单，非法侵占属于公司的任何有价值的物品的行为。
偷窃三要素：
主观动机：主观上想非法占有财产或商品。
偷窃技能：客观上存在偷藏商品及财产的道具及动作。
时间限定：未买单走出超市收银台或商场大门。
3、小偷的种种迹象“
着宽大不合适衣服。
走路不自然，略显臃肿。
假装拿着商品相互比较的人
折叠商品，压缩商品体积
空手闲逛，观察周围环境，挑选商品却不精心的人
在商场逛了很多圈，反复多次出现在某一货柜的人
成批人一齐进商场，然后分散的人
短时间内多次出入商场的人
拿了商品不加详看就走的人
扮成孕妇的人
4、小偷作案工具及掩藏商品的一般位置
特制衣裤，雨伞，报纸，小包，婴儿车等。掩藏位置是货架排列布局的死角和防盗装置的死角。
5、小偷作案的方法
商场小偷手法具有独创性，花样日新月异，防损部门的对策也应不断。小偷分类：业务（偶尔）和专业（惯偷）及刺激犯（病偷）三大类，又有单独作案，团伙作案之分。
6、偷窃的方法
1） 偷梁换柱；
2） 退货单（放行条）；
3） 衣物藏赃法；
4） 用婴儿车和婴儿背带掩藏法；
5） 扮孕妇法；
6） 大腿夹叉法；
7） 拖泥带水法；
8） 团伙作案法。
7、失窃较高的商品：日化、巧克力、口香糖、奶粉及营养品、服装、刮胡刀架
四十三、重点监察区域
1、前后收银台、理货区、食品区、服饰区、化妆品区域、日用品区等
2、观察确认小偷的四个过程：
1） 看到嫌疑人员从货柜上拿了商场商品并弄清所拿商品是本商场什么商品。
2） 看到嫌疑人员拿去了并隐藏了商品，藏在什么地方。
3） 从拿商品到去查获小偷，应不间断的跟踪，确认此人没有放弃商品，未买单走出收银台。
4） 必须让嫌疑人员走出所有收银台，到场外时将人捉拿。
3、不诚实员工常见行为：
5） 通过前台收银，不扫描或少扫描；
6） 给熟人不扫描或少扫描，或清除描过的商品；
7） 利用上班时间把商品藏起来；
8） 利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里；
9） 偷窃电器配件，商品赠品等；
10） 熟食区工作人员偷窃或少打价钱标签给熟人结账；
11） 收货员工和供应商申请收质量不合格商品
12） 为个人利益而进行的不正当的交易，利用工作之便收取回扣、好处等；
13） 挪用公司现金或财产。
四十四、食品的贮藏方法一般有哪两种？散装食品的保存方法一般是什么？
食品的贮藏方法一般有：低温贮藏和高温杀菌法，散装食品一般存放于干燥、通风、阴凉处。
四十五、食品从业人员的四勤是指什么？
勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
四十六、顾客是什么？
顾客是商业经营中最主要的人；
顾客是售货员、商店经理和业主薪水的来源；
顾客是我们各种经营活动的血液；
顾客是商店的一个组成部分――不是局外人；
顾客不会无事登门――而是为“买”而来；
顾客不是有求于我们――而是我们有求于顾客；
顾客会给我们带来利益――我们不会给顾客带来利益；
顾客不是冷血动物――他们是有七情六欲的人类普通一员；
顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；
满足顾客的需要就是我们的工作；
客是我们应当给予最高礼遇的人。
四十七、服务是什么？
服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。
一、顾客是什么？
顾客的定义：顾客是具有消费能力的或消费潜力的人
导购对顾客的责任
（一）是为顾客提供服务
（二）是帮助顾客作出最佳购物选择
3、顾客眼中的营业员形象
顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。
（三）顾客需要什么
每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”。有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
1、 物美价廉
2、 优雅的礼貌
3、 清洁的环境
4、 令人感觉愉快环境
5、 温馨的感觉
6、 可以帮助顾客成长的事物
7、 让顾客得到满足
9、 提供售前服务及售后服务
10、 认识并熟悉顾客
11、 商品具有吸引力
13、 提供完整的选择
14、 站在顾客的角度看问题
15、 没有刁难顾客的隐藏制度
17、 全心处理个别顾客的问题
18、 效率和安全的兼顾
20、 显示自我尊荣
21、 受到重视
22、 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
23、 不想等待太久
24、 专业的人员及知识
25、 前后一致的待客态度
四、服务步骤
顾客购买心理过程
揣摩顾客需要
收款、包装
五、 购买心理过程
顾客产生信心的因素：
1、相信营业员
2、相信商店