盘点2017年10大最Low危机公关 - 简书
盘点2017年10大最Low危机公关
01 携程捆绑销售事件10月，艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝，但仍百密一疏被套路，并要求携程就捆绑销售向公众道歉。在将近24小时的沉默之后，携程给《21世纪经济报道》发来一份声明，表示机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。携程错过了最佳的回应时机，大概把时间都花在了紧急修改产品上。最关键的问题在于，携程所谓的“整改”，只是携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口，但是，我亲自验证了一下，点击“普通预定”后，出现了这样的画面。
携程将这个页面默认成为了5秒的“广告位”，依然引导用户前往极速预定，5秒后才会进入普通预定页面。看样子，携程的整改也并不那么“你情我愿”。除此之外，携程此次对于捆绑销售的整改只限于机票，但火车票、汽车票依然未整改。02 五星级酒店床单事件9月初，蓝莓测评发布一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单》的评测报告，刷爆了朋友圈和微博。在测评视频中，曝光了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店，均未在客房退房后彻底更换床品，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套的外包装。北京三里屯洲际酒店最先通过媒体发布了对此事件的回应，表示“该报道不能全面真实地反映我们的服务标准，且我们无法核实该报道的准确性”。三家五星级酒店，就和商量好的一样，几乎用同一个版本的公关稿搪塞媒体和公众。另外两家甚至都没有对外发声，这才是真正的恐怖。反观同样被曝不换床单的美国酒店，以及海底捞的危机公关，用“天壤之别”来形容一点也不为过。03 BOSS直聘少年李文星之死这又是一个悲痛的事件。8月初，少年李文星通过BOSS直聘求职，却遭遇“李鬼”公司，被骗进天津某传销组织，最终被发现死亡。BOSS直聘被推上风口浪尖，成为网友们口诛笔伐的目标。媒体最先报道李文星之死后，BOSS直聘回应称，公司已经在上周六晚与家属代表见面，并在第一时间将有关数据进行提取和保存，以便随时配合案件调查。公司还表示，在一切水落石出之际，依据法律应当承担的一切责任，都愿意彻底承担。网友们愤怒的点在于，BOSS直聘不是不知道问题所在，而是知道问题但从来没想过去改进，从一开始就存在大问题。事发后，BOSS直聘一直没有通过官微发声，对于事件本身也基本着眼于未来的改进，只字不提对于当事人及家属的赔偿等。直到8月10日，BOSS直聘正式发布道歉信，算是中规中矩。
虽然技术无罪，但是BOSS直聘最终背上了第二个百度的名声。04 美团清真门7月，美团外卖被卷入清真门，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。整整两天之后，美团才通过官微进行了回应，辩称，清真专用的外卖箱，只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。
这样毫无诚意且漏洞百出的回应自然不会得到大众的认可，美团在微博上雇佣大量水军给自己洗白，且痕迹严重。最要命的是，猪队友接连现身。知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容：逼得美团只能再次回应，称该员工是假冒的……外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团倒是把自己撇的干净。危机公关频频失误也导致美团在两天后连续遭到抨击，完全没有挽回声誉，扭转危机。05 美联航殴打拖拽亚裔乘客事件4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。Munoz亲手搞大了美联航的危机，并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。06 包贝尔火锅店牛血冒充鸭血3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。07香港航空傲娇回应赌王四公子3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。08 一毛钱都不给的创业公司2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了……在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。这篇文章之所以会错过最佳的公关时间。唯一的理由是，展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空。形同虚设。而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。所以说，展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队），但回头却发现，没有合适的渠道来发布。09 丽江女子被打毁容事件今年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。
网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。2月10，@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”
事后，@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布 回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。本文作者：骏小宝
阿里系创业者，大数据公关领导者
正文 1.比赛 书佳仰头看大屏幕。 蓝色方的金克斯扛着火箭筒一路冲上对方泉水，拦都拦不住。 lpl夏季赛现场气氛高昂，周围全是是粉丝按捺不住的呼喊。现场两个解说在你一言我一语地调侃。 “哎，你说这个wan。”女解说声音带着笑意，“一场场的传承自己赶往对方泉水的传统。不是在敌...
企业在经营的过程中，难免遇到各种危机，就像一个人生活中免不了犯错一样。大部分的错误并不至于毁灭一个品牌，只要处理得当，就能最大化地降低损失，保护企业品牌形象。 比如最近，中国餐饮业标杆海底捞，在遇到食品安全危机时，反应迅速，凭借其专业的危机公关能力，短短几天，就逆转了舆论走...
2018年已经开始，2017已经走入我们的回忆。 在这一年里，留给了你哪些惊喜，哪些遗憾，哪些回味？ 值此年初，大学声特别盘点：大学生眼里的2017 （下半年）。 上半年盘点请点击：《2017年，中国大学里发生了哪些值得记忆的大事件？》 柒 七月 浙江新高考：部分考生985...
万豪出事儿了。 在昨天下午近六点时，国家旅游局发布相关声明，责令上海市旅游局尽快查明它的问题，协助整改。 上海市互联网信息办公室微信公号”网信上海“发文表示：责令万豪国际集团从11日18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，开展全面自查整改，彻底清理违法违规信息，及...
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讲句题外话，此时我正坐在还算得上暖和的屋子里，窗子开着。冷风一阵阵的吹进来，手打字久了得搓一搓。兴许是外面这么冷，我却很暖和带来的对比吧，竟莫名其妙的让我感到有些幸福，写了首小短诗。冬天虽然对我这种怕冷的人来说并不友好，也还是有好处的。坐在暖和的屋子里，睡得很快。若脚边有个...
1、通过opencv已经识别到线条数组了 2、清除矩形框线条 把矩形框里面的线条还有比较靠近边缘的线条清理 3、拼线条，计算2个线条之间的夹角，cos0°=1、 cos90°=0、 cos180°=-1 line1(P0,P1) line2(P2,P3) 先分成4组,上下左...
和一些微友聊天，统计发现，对于大部分的朋友而言，成交依然是一道不太容易迈过去的坎。 如果说你觉得成交很难，那么一定是在思维层面出了问题， 只要能突破那个临界点，你会发现成交其实也可以做到如呼吸般的自然。 所以，接下来我尽可能的围绕2个字解释一下，试着帮你突破那个临界点。让你...2017年最值得关注的危机公关案例，给我们带来哪些思考？
2017，依旧是社媒闪光的一年，在社交媒体的传播下，品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化。携程、海底捞、美联航，这几个2017年最值得关注的危机公关案例，究竟给我们带来哪些思考？
2017，依旧是社媒发光发热的一年。
在社交媒体的几何级传播下，品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化，消费者的喜恶就在一念间。
今天梅小花带大家来复盘2017年最值得关注的危机公关案例，携程、海底捞、美联航等，他们处理危机的手段是何？效果如何？这几个案例究竟能给我们带来哪些思考？
案例1：携程在手，看清楚再走
上月初，女演员韩雪怒怼携程捆绑销售，曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的"预选保险框"，但是"仍被套路"，且投诉未果。在这条微博最后，韩雪要求携程诚实面对问题，向公众致歉，并奉劝"携程在手，看清楚再走。"
这条微博毫无疑问成了当日的微博头条，多位网友也出来顶贴，晒出自己的真实案例，观众关注度出奇的高。
事件持续发酵，吃瓜群众都在等携程的官方声明。最后携程公司回应：对于韩雪的投诉官方会按正常流程处理，但是并不会就此事发表任何进一步说明。
案例点评：
10月6日，也曾有一篇文章刷爆朋友圈，《一年100亿？揭秘"携程"坑人"陷阱"》，该文怒斥携程种种问题。携程于第二天发布了公关声明，指出文章不属实，"100亿"纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。
在风雨中接连被曝光的携程，面对着消费者的质疑，携程的危机公关处理方法可以说只有一个：事件正在查实，耐心等待官方通知。
面对着这样冷漠的官方说明，胖友们，你们的感受如何呢？
案例2：海底捞的危机公关你也学不来
众所周知，海底捞在微博上可以说是一个网红火锅了，凭借着特色的服务和氛围，在火锅界拥有着自己的一方天下。
今年8月，海底捞被媒体强势曝光卫生问题，北京海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道。此消息一出，许多爱吃海底捞火锅的胖友们表示整个人都不好了，这样还敢去吃吗？
在群众强势围观下的海底捞，及时发布声明，对"出现老鼠等卫生问题"道歉，表示愿意承担经济责任和法律责任，并对所有门店进行整改。
案例点评：
梅小花来简单的分析一下这份声明，首先丝毫没有避讳海底捞出现的卫生情况问题，其次承诺对所有门店进行整改，最后以诚恳的态度博得消费者的认可。
在被曝出的危机有实锤的时候，品牌究竟该是逃避还是认了？胖友们你们觉得呢？
案例3：美联航暴力对待乘客，冷漠公关
4月9日，一则小视频在网络疯传，美联航3411航班因为超售，随机选中亚裔乘客"扔下"飞机，整个视频充满着暴力血腥以及野蛮，就这样美联航被自己的野蛮送上了全球头条。
暴力事件引发了全球舆论关注，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。甚至有人在白宫请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失，股票骤跌，信誉不在，消费者一念变恶。
舆论风暴中，美联航CEO奥斯卡·穆诺兹，在一封写给员工的内部邮件中表示：支持员工的行动，与员工站在一起。
这样一封内部邮件，充斥着对此次事件的冷漠处理，瞬间激起了全球网友的愤怒，集体抵制美联航。
面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件"负全部责任"，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。并公布三项决定：除安全防卫，美联航将不再让执法人员拉人下飞机；重审公司政策；加强对员工培训。
案例点评：
暴力、强制拖拽乘客下机，此次事件本身就是一个实锤，企业此时需要做的不就是查清事实真相，该道歉的道歉，该赔偿的就赔偿，该整改的就一定整改，认错态度好，围观群众自然得了心安和满足，又何来#抵制美联航#这出呢？
从以上三个案例来看，谁做的好谁做的不好，咱们也是一眼就能分辨。现如今，社媒几何级传播下，企业关厂/裁员,员工纠纷，客户投诉，安全事故人员伤亡，企业诚信，环保事故，甚至管理层的一封内部邮件外泄都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。
危机的本质是什么?背后的推手是什么？危机发生，道歉意味着什么？为什么说道歉无法解决所有问题？什么样的危机不能道歉？真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在，我们究竟该怎么做？
第七届梅花网传播业大展上海站圆桌环节"社交媒体时代危机公关的变与不变"，邀请到了思玳国际（品牌国际化丨危机管理）CEO王丽丽、西贝餐饮副总裁楚学友、飞利浦照明（中国）大中华区整合传播副总裁肖丹、陶氏化学（中国）大中华区公共事务部总经理胡馨如以及液化空气（中国）政府及公共事务副总裁兼企业传播副总裁阚毓伟，他们将就危机公关的处理带来精彩的思想博弈。在这里，你或许会听到你最想要知道的答案。
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经理人之培训
& 2017十大危机公关案例报告
2017十大危机公关案例报告
中国营销传播网， ， 作者: ， 访问人数: 4054
　　近日，在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播From EMKT.com.cn研究所、华南危机管理研究中心研究小组、中山大学南方学院公共管理学系的共同努力下，基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选出2017年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）研究报告。　　
　　关键点传媒发布2017十大危机公关案例报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点。以关键点传媒董事长游昌乔首创的“关键点传媒危机分级模型”（将危机的严重程度划为五个层次，Ⅰ级（严重）、Ⅱ级（高）、Ⅲ级（一般）以及Ⅳ级（有限）、V级（小）。）和“危机公关5S原则”（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作原则10分、权威证实原则10分）满分100分为参考。采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结。　　
　　该报告通过对2017年危机事件的梳理和分析，参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，综合考量，精选2017年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）作为研究分析对象，极具代表性和典型性。此外，还对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。　　
　　以下是报告简要：　　
　　企业类
　　TOP1：北京红黄蓝幼儿园虐童事件。
　　该事件危机对红黄蓝杀伤力巨大、对涉事家长和儿童造成较大心理创伤，打击社会公众对国内幼教行业的信心。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为22分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则0分）。
　　TOP2：携程亲子园虐童事件。
　　该事件被定性为严重伤害儿童的恶劣事件，在社会上引起了极广大的关注，社会影响极坏。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为17分（承担责任原则5分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作5分、权威证实原则2分）。
　　TOP3：BOSS直聘李文星传销致死事件。
　　李文星通过“BOSS直聘”应聘，并走入“死亡之门”的过程，引发舆论轩然大波。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为57分（承担责任原则20分、真诚沟通原则17分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则5分）。
　　TOP4：王者荣耀引发学生跳楼事件。
　　该事件揭露了未成年人沉迷游戏的巨大隐忧，为社会问题敲响了一次警钟，腾讯股价也应声暴跌。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为37分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则2分）。
　　TOP5：美联航拖拽亚裔乘客事件。
　　美联航由于前期对事件的处理不当，充分激发公众不满的情绪，导致公司信誉降低，形象跌倒谷底，股票市值蒸发数亿美元。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为7分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则0分）。
　　TOP6：莎普爱思滴眼液疗效受质疑事件。
　　莎普爱思滴眼液的药效遭到质疑，莎普爱思疑涉嫌虚假宣传事件一出，人民日报等主流媒体就对其进行了跟踪报道，导致次日股市开盘市值缩水数亿元，严重影响莎普爱思的社会形象及声誉。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则0分）。
　　TOP7：美团招聘信息歧视风波事件。
　　招聘信息的内容所涉及到的地域、兴趣爱好的人群也都对美团点评发起了质疑， 部分求职者表示不愿意到该公司应聘，美团点评也很有可能因为这则招聘导致企业人才的流失。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁 Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为53分（承担责任原则20分、真诚沟通原则15分、速度第一原则15分、系统运作3分、权威证实原则5分）。
　　TOP8：海底捞老鼠门事件。
　　海底捞厨房惊现老鼠，事后海底捞凭借“这锅我背、这错我改、员工我养”转危为安。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为96分（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作8分、权威证实原则8分）。
　　TOP9：耐克“气垫门”事件。
　　耐克拟涉嫌“虚假宣传”，消费者的权益受到侵犯。消费者最后虽得到了经济赔偿，但维权过程中耐克的不作为让消费者失去耐心和信任。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为17分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则0分、系统运作2分、权威证实原则0分）。
　　TOP10：李雨桐炮轰薛之谦事件。
　　薛之谦发微博高调宣布与前妻复合。数日后，薛之谦前任女友李雨桐连发数条微博，斥责薛之谦欺骗她的感情和金钱。微博一出，引发轩然大波，薛之谦人设崩塌。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作3分、权威证实原则5分）。
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