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浅析如何打造高品质的客舱服务
空乘毕业论文
毕业设计（论文）报告纸
第二章 客舱服务概述
2.1客舱服务的内涵
从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。
从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的空乘服务强调：
第一、服务过程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。
第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。
第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。
空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。
2.2客舱服务的特点
.2.1安全责任重大
乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任重大。
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浅析如何打造高品质的客舱服务
　　摘要：在交通工具现代化发展的前提下，人们的出行更多地选择了经济实惠、时效性强的飞机，随着乘客的逐渐增多，其对客舱服务的要求也越来越高。为了适应时代的发展和人们出行的需求，有必要提高空乘服务质量，本文将简单分析如何打造高品质的客舱服务。 中国论文网 /1/view-8252085.htm　　关键词：高品质 客舱服务 策略 　　近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。 　　一、客舱服务现状 　　空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点： 　　第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。 　　第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。 　　第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。 　　第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。 　　二、如何打造高品质的客舱服务 　　根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法： 　　第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。 　　第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。 　　第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状?r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。
　　第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。 　　三、结语 　　总之，打造高品质的客舱服务，就目前来看是十分重要的，且随着时代的发展其重要性还会逐渐增大，相关院校要根据学生的实际情况，从整体角度出发，一方面从理论和实际两方面出发，为学生设置合理的课程，提高其专业能力，另一方面要注重理论和实践结合，切实为学生打造合理的成长平台，为高质量的客舱服务提供保障。 　　参考文献： 　　[1]刘展鸣.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法[J].科技致富向导，2014，（08）. 　　[2]苏名洋.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].科技致富向导，2014，（08）. 　　[3]高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].文教资料，2015，（12）. 　　[4]恒玺.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理，2012，（01）. 　　[5]高斌，柳明，毛国强等.《客舱服务技能》课程教学的改进与思考[J].中国民航飞行学院学报，2013，（03）. 　　[6]冯君.浅析学做一?w化教学模式中航空服务专业学生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014，（10）. 　　[7]洪玲.论客舱乘务员亲和力修炼途径[J].武汉商业服务学院学报，2012，（01）. 　　（作者简介：孙郁涵，学历：在读本科，单位：沈阳师范大学戏剧艺术学院，表演（空中乘务）专业，研究方向：空乘服务方向。）
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编号南京航空航天大学金城学院毕毕业业论论文文题目浅析如何打造高品质的浅析如何打造高品质的客舱服务客舱服务学生姓名学号系部专业班级指导教师二〇一二年六月南京航空航天大学金城学院南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明所呈交的毕业设计（论文）（题目）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名年月日学号毕业设计（论文）报告纸I浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词客舱服务，服务质量，品质服务毕业设计（论文）报告纸IIANANALYSISONHOWTOPROVIDEAHIGHQUALITYCABINSERVICEABSTRACTINTHISRAPIDLYCHANGINGERA,CONSIDERINGTHEPURSUITOFEFFICIENCYANDCONVENIENCE,PEOPLEPREFERTOCHOOSEAIRTRAVELDIFFERENTRACES,DIFFERENTPERSONALITIESAREBRINGINGUSNEWCHALLENGESTOACHIEVINGAHIGHLEVELOFSERVICEASARESULT,WEMUSTBEADEEPUNDERSTANDINGOFTHEIMPORTANCETOCREATEHIGHQUALITYCABINSERVICEANDTOWINPRAISEFROMCUSTOMERS,ACHIEVESELFWORTHBYIMPROVINGOUROWNQUALITYANDUSINGSTANDARDIZEDANDDIFFERENTIATEDSERVICEMODELSTHISPAPERBEGINSWITHTHEFACTORSTHATAFFECTTHEQUALITYOFCABINSERVICE,ANDCOMPARESTHEPRESENTCABINSERVICESITUATIONOFDOMESTICANDFOREIGNFIRSTCLASSAIRLINES,USINGTHERELEVANTEVALUATIONDATAFROMTHEGLOBALAIRTRANSPORTRESEARCHINSTITUTIONSKYTRAXITSUMMARIZESTHECOMMONFEATURESAMONGGOODCABINSERVICE,ASWELLASTHEREASONOFLOWQUALITYCABINSERVICEINDOMESTICAIRLINESFINALLY,ITPROPOSESSOMESUGGESTIONSTOCREATEHIGHQUALITYCABINSERVICE,INCLUDINGTHECABINENVIRONMENT,SERVICEATTENDANTSANDTHEINTEGRATIONOFSERVICEPROCESSESKEYWORDSCABINSERVICESERVICEQUALITYHIGHQUALITYSERVICE毕业设计（论文）报告纸目录摘要ⅠABSTRACTⅡ第一章引言111研究背景112选题意义1第二章客舱服务概述321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大3222服务环境特殊4223技术性强，服务内容繁杂4224个性呵护明显4225对服务人员的综合素质要求高423打造高品质客舱服务的重要性424影响客舱服务质量的因素6241客舱服务的“金三角模型”6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议15毕业设计（论文）报告纸41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26毕业设计（论文）报告纸1第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速发展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。从交通方式来讲，人类的出行交通方式有陆上、水上、空中。而民用航空是各种交通方式中，最高端的一种交通形式，其高端不仅仅是飞得高，还包括了它的速度、效率、安全性、便利性和科技含量。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广
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&span style=&color: rgb(85, 85, 85); font-family: 微软雅黑; background-color: rgb(255, 255, 255);&>& & 为了维护合法，安定的网络环境，本着开放包容的心态共建共享金锄头文库平台，请各位上传人本着自律和责任心共享发布有价值的文档；本站客服对于上传人服务前，有以下几点可提前参阅：&/span>&/p>&p>&span style=&color: rgb(85, 85, 85); font-family: 微软雅黑; background-color: rgb(255, 255, 255);&>1、本站上传会员收益见：&a href=&https://www.jinchutou.com/h-36.html& target=&_blank&>https://www.jinchutou.com/h-36.html&/a> &/span>&/p>&p>2、本站不会为任何刚注册的上传会员特批解除上传限制，普通会员每天可以上传50份，值班经值会审核其上传内容，请自行观察自己上传的文档哪些在“临时转换中”（审核通过），哪些在审核拒绝中，连续坚持几天都没有任何文档被拒的情况下，根据文档质量和发布分类是否正常等考量合格后值班经理会特批升级会员等级，相应的权益也同时上升。&/p>&p>3、上传人本着友好、合作、共建、共享的原则，请耐心仔细的查看《&a href=&https://www.jinchutou.com/i-143.html& target=&_blank&>违禁作品内容处理规则》；&/a>&a href=&https://www.jinchutou.com/i-143.html& target=&_blank&>https://www.jinchutou.com/i-143.html&/a>&/p>&p>4、上传人可以观注本站公告，查看其它被公示永久封禁的原因&a href=&https://www.jinchutou.com/news-1.html& target=&_blank&>https://www.jinchutou.com/news-1.html&/a>&/p>&p>5、其它问题可以参阅上传常见问题指引：&a href=&https://www.jinchutou.com/info-0-25-1.html& target=&_blank&>https://www.jinchutou.com/info-0-25-1.html&/a>&/p>" />