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零售终端店铺运营手册_
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店铺管理类
店铺管理规范
帕斯卡液压商城店铺运营管理规范
一．商品管理
定义：商品管理是指对商品组合、定价、促销活动，以及商品质量、库存和其他经营性指标作出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的商品按正确的价格、数量向顾客提供商品，同时要遵循国家工商、质检部门认证,达到既定的经济效益指标。
1.商品入驻要求：店铺所经营售卖的商品，必须具有国家商标局颁发的商品品牌注册商标证书、国家指定质量检测部门出具的商品质量认证证书、检验报告及提供自生产厂家至商家的连续正规的商品网络销售授权，三无商品及假冒伪劣商品（含水货、翻修、仿冒品）严禁在店铺中售卖。
2.假冒伪劣或三无商品的认定（具备下列之一即可认定）：
国家质量监督部门出具的鉴定文件；
品牌商委托质量认证部门出具鉴定文件；
国家工商管理部门假冒伪劣商品处罚文件；
法院的判决、裁定；
帕斯卡液压商城有足够的证据证明商品属于假冒伪劣或三无的商品；
其他能证明商品属于假冒伪劣或三无产品的证据。
二．订单管理
定义：订单管理是对客户下达的各种指令进行管理、查询、修改、取消等功能，同时将业务部门处理信息反馈至客户。
订单管理一般包括：订单处理，订单确认，订单状态管理（包括取消、付款、发货等多种状态，）等。
订单：指消费者已支付成功的有效订单（包含货到付款订单）。
订单违约情况
1.私自取消订单：
定义：商家因无货、价格错误及其他原因商家私自取消客户订单行为。
订单取消流程：
1）客户直接联系店铺要求取消订单；
2）客户直接联系帕斯卡液压商城要求取消订单，帕斯卡液压商城发起取消申请至店铺，订单备注客户取消原因，店铺人员在24小时审核，如店铺在的规定时效内未进行审核将默认店铺认可取消订单，由系统自动取消；
3）取消订单必须经客户同意方可操作，如存在未经客户同意私自取消、冒充客户致电帕斯卡液压商城要求取消订单导致客户投诉产生一切费用、责任均由店铺承担；
4）消费者不同意取消订单且不同意延迟发货而要求相应补偿，商家需根据【合同法】执行。
2.订单缺失：
定义：买家收到的商品与订单信息不一致，如少配件、少赠品、少商品等情况。
处理流程：
1）商家应对客户反馈情况进行核实；
2）解决客户缺少问题，给予客户不低于缺少物品赔偿或提供补寄单号；
3）如店铺反馈发出商品不存在缺少情况，需提供有效证明；
4）如店铺不能提供有效证明且拒绝解决客户诉求，帕斯卡液压商城有权自店铺货款及保证金中扣除相关款项支付给客户。
3. 虚假发货订单：
定义：商家将无效汽运单号传至帕斯卡液压商城系统，导致买家权益受到损害的行为。
处理流程：商家使用国内普通汽运发货后5天内（平邮10天），买家查询不到订单的汽运公司揽件跟踪信息或物流信息明显错误的（以汽运公司系统内记录的时间为准），视为虚假发货订单。
三． 时效管理
定义：在规定的时间内达到所要求的指标及效益，包括：出库时效、到货时效、妥投时效、电话投诉单处理时效、退换货审核时效、在线客服时效、页面咨询及投诉回复时效。
1.订单出库时效：
定义：将订单维护至出库状态，并录入有效汽运公司信息，包括汽运公司名称及单号。
处理流程：已支付订单（含货到付款）商家必须确保72小时内客户可以通过物流信息查询汽运单状态，否则视为超时。（系统无汽运信息，商家举证核实后剔除处罚）
以下情况不在考核范围内：用户原因延迟发货、在系统报备订单且需客户认可、页面明显标注预售商品并在系统中报备订单、页面明显标注为定制类品并在系统中报备订单、如遇临时店铺不可预见情况并在系统中报备订单且需得到客户认可、符合（大件商品、有自有物流资质）自有物流商家订单；
报备要求：在客户下单后24小时内在系统中进行报备。
2.订单送达时效：
要求店铺在商品详情页面必须增加购物温馨提示（包含配送区域、配送时效）
3.退换货审核时效：
客户提交退换货申请后，商家需在24小时内致电客户进行核实并通过系统反馈审核意见，超时未审核将由帕斯卡液压商城审核，帕斯卡液压商城认为商家同意为客户提供退换货服务。
4.退换货处理时效：
客户邮寄商品物流订单妥投起按各品类规定时效，超时未确认，帕斯卡液压商城将默认商品符合办理维护收货完成，将视为商家超时处理，帕斯卡液压商城将维护退货完成状态。
5.邮费返还时效：
退换货完成后2个工作日内为客户返还邮寄商品产生邮费，邮费金额以汽运面单实付金额为准，客户来电投诉店铺不能提供时效内与订单中收货人一致的打款凭证视为超时；
6.页面咨询与投诉回复处理时效:
消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-17：00）内回复；
7.电话投诉处理时效及标准：
自订单推送至商家后台起计算，相关时效进行处理；
电话投诉处理要求：店铺需依据相关规范进行处理，并已解决客户诉求为原则；
订单处理优先级：依照客诉级别进行区分，以客诉回复时效要求按1、2、4、8小时进行优先接触解决。
8.在线客服时效管理:
店铺客服在线时间：每天9:00-18:00；
店铺每天登陆不低于1个在线客服账号为客户提供在线服务；
客户发起对话及沟通中，180秒内回复响应客户，超出未响应视为超时；
客户留言24小时回复，超出视为超时。
在线客服规范服务：帕斯卡液压商城店铺服务管控部有权监督和抽检商家在线客服与消费者的沟通内容，对于违返服务内容如下：
1）商家与消费者沟通中出现不耐烦等情况；
2）商家与消费者沟通中出现场外交易的语言倾向；
3）商家与消费者沟通中出现侮辱、辱骂等恶意服务情况。
四、发票管理
定义：为保障消费者的合法权益，所有店铺均有义务为消费者开具国家税务局批准监制印制的通用机打发票、或增值税专用发票。发票是有效交易的重要凭据，可作为消费者单位报销及享受退换货、保修的有效凭据，要求如下：
1.严禁出现无法查询到相关发票信息的虚假发票；
2.消费者下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用“符合国家要求税务局通用机打发票”，发票上需盖有商家“发票专用章”，严禁商家使用收款、收据、销售证明等代替；
3.发票抬头和内容，需和订单详情一致，对于发票抬头开具错误，商家有义务承担来回运费及发票税点，给消费者更换正确发票；
4.发票金额需和客户实际付款金额一致；
5.发票原则上要求随商品寄出，需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给消费者；如出现发票短缺，商家在发货前需电话告知消费者具体补寄时间，并得到客户认可，未联系到消费者的情况，需在包裹中附加“未能与商品一同邮寄发票原因及补寄发票具体时间”；
6.对于消费者投诉错漏开发票，商家在接到投诉后需在三日内补寄，并提供汽运信息给消费者，补寄发票产生的汽运费用由商家承担；三日内如无法开具，商家可直接联系消费者解释原因，得到消费者认可为止，避免消费者拨打电话投诉；
7.不得提供与商家注册名称不一致的发票给消费者；
8.用户要求补开改发票信息，商家应提供相应服务。
五．违规赔付处理
定义：商家对本规范、帕斯卡液压商城帮助中（http://www.pskyysc.com/help.php）、店铺页面及给客户做出的所有承诺包括但不限于服务或赔偿方案等不予以兑现，帕斯卡液压商城介入处理用户问题时，有权按照以下规则赔偿用户，如果在处理过程中遇到不同处罚标准的，仅以最严格标准执行。
处理方案：
1）消费者投诉并要求赔偿时，最低由商家按照订单实际支付金额的30%补偿消费者；
2）给客户带来损失有具体明细的以实际产生予以赔偿；
3）如商家在处理过程中出现不配合、拖延（工单处理时效超期24小时或用户来电次数超过3次及以上）或拒绝给予赔偿的，帕斯卡液压商城有权代商家退货退款给客户，所有产生费用由商家承担；
4）在商家无法提供有效证明的情况下，为提高客户体验，避免客诉外溢至媒体给帕斯卡液压商城造成不良影响，帕斯卡液压商城有权自商家货款及保证金中扣除相应货款做为赔偿支付给客户。
六. 3C待检商品的处理流程
定义：按消法中举证责任倒置条款规定，在客户对产品提出质疑应由店铺进行举证，由店铺将商品送至厂家指定或授权网点进行检查。
处理流程及规定：
客户邮寄待检商品至商家，店铺在收到商品的第一时间进行核查并将核查结果告知客户；
将商品送至厂家指定或授权网点进行检测，并将送检时间反馈给用户；
检测结果需当日告知客户并告知后续处理方案；
待检时间自收到商品后不能超出10天。
七. 无理由退换货
店铺销售商品需按照国家《消法》执行。
八．店铺管理规范处罚标注
违背店铺管理规范中任意条款均以店铺积分管理条例进行扣分处罚。
商家已仔细阅读本《帕斯卡液压商城店铺运营管理规范》的所有内容，对本规范相关内容均已理解并同意接受，商家同意帕斯卡液压商城有权从应付商家的货款中直接扣收违约金。同时商家在平台合作协议签字页签字盖章确认即视为对本规范所有内容的认可，只要平台合作协议生效，则商家即受本规范相关内容的约束。
帕斯卡液压商城平台卖家的行为，发生在本管理规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。
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帕斯卡液压官方微信404：页面没有找到。30天无忧退换货什么意思
30天无忧退换货什么意思，天猫无忧购退货是什么快递，无忧标准什么时候取件。
30天无忧退换货什么意思，天猫无忧购退货是什么快递，无忧标准什么时候取件。购买的电器存在问题可以30天内退货吗？哪些商品享有30天无忧退货服务？享优惠小编为您解答关于电器30天无忧退货服务的常见疑问：
1、30天无忧退货服务可以申请多少次？每个订单只能享受一次30天无忧退货申请哦。
2、什么是30天无忧退货？&30天无忧退货&是指消费者在天猫购买带有&30天无忧退&标识的电器类商品时，消费者在签收商品之日起30天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满720小时为30天，签收时间以物流官方签收信息为准，下同），符合服务申请条件的，消费者可选择 &30天质量问题无忧退&退款原因发起退款，由服务商提供预约免费上门鉴定和上门退货的服务。
3、如何申请30天无忧退货服务？在满足30天无忧退货申请条件的前提下，您可在【我的淘宝】－【已买到的宝贝】页面【申请售后】/【申请退款】-【退货退款】，原因选择【30天质量问题无忧退】，且选择【免费上门取件】/【我要寄件】，若您需要自行寄出，您可以选择【我已寄件】后填写自行寄回的物流单号即可。在收到您的&30天无忧退货&申请后，由服务人员上门鉴定是否符合标准。 若符合，取走货物，并退款给您；若不符合，将拒绝您的&30天无忧退货&申请。
4、30天无忧退货响应时间多少？商品存在质量问题签收30天内可退货，达成退货协议后24小时内服务商主动预约上门时间，并按约上门鉴定和取件。
5、30天无忧退货服务城市有哪些？30天无忧退货服务区域范围：北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、 武汉、长沙、郑州、 福州、厦门、泉州、青岛、沈阳、东莞、佛山、温州、金华、济南、大连、石家庄、南昌、合肥。
6、哪些商品可以享受30天无忧退货服务？30天无忧退货商品覆盖：涉及部分大家电类目，涵盖：冰箱、空调、洗衣机、厨房大电、烘干机、酒柜、冷柜、平板电视、激光电视、热水器等类目。天猫无忧购是2016年度天猫基于消费者购物时的服务诉求而推出的解决方案。包含&送装无忧、退换无忧、售后无忧&三大服务模块。平台联合商家、菜鸟网络、自营服务商、服务商等服务生态体系各方力量，为消费者带来一系列购物服务保障，打消由于送装问题、退货问题给消费者在网购上带来的后顾之忧。让消费者来天猫购物实现大胆买、无忧购。&天猫无忧购&已将原有服务升至2.0版，上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类，大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退。天猫无忧购上门取退覆盖城市除原有的北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京六大城市之外，还在继续延展。天猫无忧购还为高诚信消费者开了&小灶&，诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现&0秒响应&。下面就由享优惠小编为您介绍关于天猫无忧购的常见问答：
1、天猫无忧购服务确认码是什么？有什么用？当您使用天猫无忧购家装送货入户、家装预约安装时，需要和送货安装师傅预约送货入户和安装时间，当送货和安装完成后，需要向送货安装师傅出示服务验证码，师傅使用送货安装师傅在喵师傅APP上进行核销。
2、哪些商品享受只换不修服务？您在挑选商品时，如果选择含有&只换不修&服务的商品，那么在您下单购买并付款完成后，所购商品即可享受商家提供的&只换不修&服务。商品覆盖：小家电（如：厨房电器、生活电器、个人护理）及3C数码商品（如：数码配件、移动存储）类目下的商家商品
3、天猫无忧购送装服务有哪些？天猫无忧购家装专享送货入户和预约安装服务，电器专享预约配送、预约安装和送货入户服务。
4、天猫无忧购有哪些售后服务？天猫无忧购售后服务有：家装三年质保、手机碎屏无忧、电器延保。
5、怎样使用极速退货服务？服务流程：申请极速退货（申请"七天无理由退换货"0秒响应）&预约上门取件时间&快递员上门取件&极速退款。预约后2小时专人上门取件，若购买运费险，则运费险理赔款可抵扣上门取件首重费用（仅限在线支付）。用户覆盖： 信誉评级为&良好&、&优秀&、&极好&的用户商品覆盖：女装、男装、运动户外、箱包、服饰配件、内衣、男女鞋、美妆、家具、建材、母婴类目下的商家城市覆盖：现开放30城，北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、武汉、长沙、郑州、 福州、厦门、泉州、青岛、沈阳、东莞、佛山、温州、金华、济南、大连、石家庄、南昌、合肥。
6、天猫无忧购退换有哪些服务？天猫无忧购专享生鲜坏单包退、美妆过敏无忧、母婴红屁屁无忧、彩妆/食品/母婴破损无忧、服装30天质保、隐形眼镜护眼无忧、极速退货、手机免举证退换、电器30天无忧退、电器只换不修。
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