面试问题：如果你是领导，团队里有一个人和你起了正面冲突,该怎么处理？_百度知道
面试问题：如果你是领导，团队里有一个人和你起了正面冲突,该怎么处理？
面试问题：如果你是领导，团队里有一个人和你起了正面冲突,该怎么处理？
我有更好的答案
找到原因，如果是自己的责任或者错误及时更正并道歉。如果是员工的责任或错误，可以动之以情晓之以理，表现的大度些。如果是这样的领导，正常情况下是不会和员工起冲突的。或者说以后员工即使有意见也会主动和你沟通，再也不会当面和你较劲或对着干~
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。餐厅客流爆满，门口排队等候的也络绎不绝，这虽然看起来是好事，但对经营者来说，这也是对餐厅服务的考验。
笔者近期去餐厅吃饭，亲眼目睹了因为叫号问题导致的冲突，以下是当事人在大众点评的评价。（笔者拿到的是C7号）
我们今天不论对错，只讨论作为餐厅的工作人员，比如餐厅值班经理或店长，遇到这样的情况，怎么处理才能把影响降到最低？
原文中此处为投票，暂不支持采集
笔者特别咨询了美团点评餐饮学院的两位讲师，他们的建议整理如下：
如何安抚顾客解决眼前难题？
美团点评餐饮学院钻石讲师
餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。
1.餐厅经理到场以后，先给C5号、7号道歉；
2.解释下原因，希望他们理解，平复心情；
3.立马给出解决方案，注意用商量的语气；
4.拿出诚意，给予C5号和7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。
参考话术：
“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅全体同事给大家说声对不起。”
根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等，
“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？
我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”
美团点评餐饮学院专业讲师
值班经理到现场之后，可以：
1.先表明身份，安抚顾客；
参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”
2.把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；
3.告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。
参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”
同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”
值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。
当然，讲师们说了这些能做到的只是解决眼前的问题，而我们还需要了解事情背后，究竟是哪些环节出了问题？怎么避免？
对事件的复盘
哪些原因造成了这次事件，以及类似的事件呢？笔者认为有以下原因：
1.餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本；
2.排队体验不够好；
音箱和排位显示屏都出了故障，没有及时修理，顾客听不见叫号；顾客不了解最新的排序，只能依赖于叫号员，过多的咨询也对叫号员的承压能力、服务态度提出了更大的考验；
关于过号如何处理的规则，没有明确告知顾客，比如在显眼处标明。
叫号员存在不耐烦的情绪；
据笔者观察，现场虽然提供了茶水，但是茶杯都是已使用过的，无人替换。
3.工作人员临时应变能力不够。
叫号员没有寻求店内其他人员的帮助；
经理在了解了情况后，没有立即给C5号客人提出解决方案，而把解决问题的黄金时间用在了解释和道歉上，重复说着：“抱歉，我们的音箱坏了。”“抱歉，过号了需要往后排。”
经理没有第一时间分开与顾客发生冲突的服务员，且当着双方以及其他围观顾客的面，任由顾客控诉。
如何解决这些问题？
1.先解决翻台率不够高的问题
翻台率低主要有这么几个原因：品类（比如火锅、大桌菜）、产能、面积小，设备、动线存在问题。
缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本
餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白：提高翻台率就是要缩短客人的用餐时间。因此，从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着客人用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率，因此，餐厅每个部门的员工都要力所能及的在自己工作范围内提高效率，缩短时间。
前厅与等位区的要利用时间差做好配合
餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。其中“时间差”也是一个好的方法，通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜，同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。
餐厅音乐对顾客的用餐时间有很大影响
音乐，是控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。
服务技巧更能提高餐厅翻台率
在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。
餐厅服务员应适时为下一环节做好准备
每一个服务人员在服务中，都应该为下一环节作准备。比如在客人点菜和主食之间总会有一写空隙时间，及时询问需要什么主食或小吃，如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单；在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好；买单后客人若未立即离开，可征询客人的意见，先清收台面和椅套围裙。
做翻台卫生时既要提高效率，更要注重美感
怎样做翻台时的卫生也是需要关注的。要效率的同时，也要注重美感。选择由传菜组员工专门负责翻台的清洁卫生。不仅速度要快，动作也要优美，切不可因为“节约时间”而忽视了餐厅的整体形象。
餐厅全员参与和培训才能真正提高翻台率
全员的参与才能全方位缩短时间。服务员负责缩短客人用餐时间，勤做台面；传菜员和保洁负责缩短收台时间，收台迅速，清理卫生迅速；后厨人员负责缩短上菜时间，出品时间快速、准确；管理人员负责巡台和协调，随时注意各桌客人的用餐进程，对各环节没有做到的要提醒。翻台高峰期，各环节人员甚至要交叉帮忙，以翻台为前提。
2.餐厅增值服务——让顾客乐意等位
迎宾和礼宾的工作重点是留住客人，让客人等位，避免客人的流失。面对激烈的等位竞争，候餐的增值服务是亮点。首先是要对客人殷勤款待，其次是增加免费服务。比如现在很多店铺在提供免费饮用茶水、免费的餐前小零食、免费的擦鞋服务；免费的报刊杂志阅览服务；免费的茶坊休息服务等等。
比如海底捞的排队体验就做得很好。他们会再等候区提供一些味道好、有一点饱腹感的小零食之类，甚至还有美甲服务，这样客户在吃，在美甲的过程会比较放松，暴躁的情绪会有所缓解。
在留住排队客户方面，还有很多可以做，比如提供第三方的服务，有些大型的火锅店可能会联动个人K歌、虚拟游戏体验商，在等待的时候可以优惠甚至免费享受这些服务，可以设定在餐厅吃饭，享受完结算这种第三方服务，凭票免单之类，也是个不错的方式。
3.排队过号规定应事先告知顾客
排队过号是每个餐厅都会遇到的问题，应该在顾客排号时，就明确告知其过号的规定，比如过号后要后延3位，可以由排号员提示，且直接体现在排号的小票上，排号软件里也应有提示。
尤其其他的规定也是如此。
4.把合适的人安排到合适的岗位上
不同人有不同特质，有些人手脚勤快，有些人口齿伶俐，而对于接待岗，最重要的特质应该是脾气温和有耐心以及应变力佳。
—— END ——
在遇到真正客诉问题前
餐饮人们都应该跟大鹏老师学习
如何做好客诉管理这堂课
识别下图，免费上课
学习课程后，还可加入餐饮行业交流群，跟讲师和同行一起探讨经营中的问题，分享经验。识别下图，入群吧~
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1.先表明身份，安抚顾客； &
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1.餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本； &
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叫号员存在不耐烦的情绪；
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经理没有第一时间分开与顾客发生冲突的服务员，且当着双方以及其他围观顾客的面，任由顾客控诉。
如何解决这些问题？
&1. &先解决翻台率不够高的问题& &
翻台率低主要有这么几个原因：品类（比如火锅、大桌菜）、产能、面积小，设备、动线存在问题。
缩短客人用餐时间是提高翻台率的根本 &
餐厅的管理人员应该让餐厅的每一位员工都明白：提高翻台率就是要缩短客人的用餐时间。因此，从客人进入餐厅到离开餐厅的每一个环节，只要缩短一点时间，就意味着客人用餐时间的缩短，就意味着翻台时间的缩短。菜品的出品、传菜、上菜、收取空盘等细节都会提高餐厅的翻台率，因此，餐厅每个部门的员工都要力所能及的在自己工作范围内提高效率，缩短时间。
前厅与等位区的要利用时间差做好配合 &
餐厅要想提高翻台率，大厅与外面等位区的配合是关键。其中“时间差”也是一个好的方法，通过对讲机的联系，在确定有台位买单的情况下，等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜，同时，该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并带好随身物品，另一方面提醒各部门的员工，准备好翻台工具。
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在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。
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&2.餐厅增值服务——让顾客乐意等位& &
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尤其其他的规定也是如此。
&4.把合适的人安排到合适的岗位上 & &
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技术支持： 网站访问量：如果你是老板，你会怎样对待自己的员工？如果你是老板，你会怎样对待自己的员工？小西玩科技百家号你，是一个创业者吗？你，是一个传统企业家吗？你，是一个爱员工的老板吗？如果，你都不是。你只是一个打工者。那么，如果你是老板，你会怎么对待自己的员工？每个人一开始都是打工者，后来有想法？想创业？才成为了老板的吧！除非你是富二代，那样即使不创业也有一家公司吧！既然彼此曾是打工者，如今你是老板，而我为你打工，请问能否将心比心呢？曾经你厌恶的加班没加班费，熬夜没有补贴，假期不足，急事请假没当天工资不说还要扣钱……种种的你忍受不了的，偏偏却在你员工上都体现了，我想问，这是一种什么心态呢？网络上不乏爆出“熬夜猝死”的新闻，老板欠钱等等的新闻，我在想一个人膨胀了，是否就不会顾及员工们的感受呢？现在大多创业者都是小型的公司，也许你为了自己的梦想，在奋力作出成绩，底下只有四五个员工兼合作伙伴，这是初创，你还没有看到明天的太阳，奋力奔跑着期待日出，而在天黑的时候，你一直紧绷着，你也希望所有人都和你一样紧绷着，也许你错了，他们只是你的员工，为什么要求像你的合作伙伴一样呢？难道他们的工资有分红？此刻你深知当老板不容易，慢慢地你开始变了，变得会用3000元的工资让员工做6000元的事，你甚至还认为这远远不够，8个小时让员工作出16个小时完成的事……你曾知道员工最需要什么，全都忽略了，你眼里变得只有利益和讹诈员工利益的手段，而以前相随你的员工慢慢地远离了你，而你还日复一日地做着一样的事，也许你得到了利益却丢失了信用和口碑。实习时候的我，第一次追讨工资。那时候离学校近便选择了那家离学校近的创业公司，听说已经成立10年了，却让我感觉像是一个空壳一样。老板是两兄弟，一个是跑业务，一个搞设计，业务的那个却不是为了设计跑的业务，设计那个也不知跑业务的具体想做什么？办公室里80%都是实习生，这让我感到很诧异，后来才知道老板想招实习生是因为可以压低他们的工资为他工作，为什么会去？对他们说会学到许多东西，我也是这么认为的，就去了！后来才发现还有一个老板，自己的公司也快做不下去了，便想要合并公司，那个老板是一个程序员，而我是为他工作的。我实习的工作是微信编辑，也是新媒体小编，我想做运营，压榨我的工资，我不在乎够吃够花月光也无所谓，因为我想接触那个行业，我学到了许多，当然有大部分都是我自己探索的，所以，所谓的学到很多，只是在一个合适的氛围里自己参悟罢了，你真要学什么，还是去大中型的企业为好，但职业追求让我不得不选择一些初创的企业，我本以为他们会更了解员工的想要什么，发现错了，他们如上所诉的“的活……”。年前我辞职了，老板挽留我，我拒绝了。那时候我开始两个月的追薪路，也许你也会遇到，可能你会惊讶我追讨的是现金，也许他不想纳税吧！有时候支付宝或者微信，其实我最讨厌微信了，拿出来还让我交手续费！算了还是我亏了，只是我那点工资还用的了纳税吗？刚开始，我试探着讨薪，他没回，然后我时不时地提出拿工资，某天他回了一个电话给我，“本人签名领取”，后来我约了时间去，刚走到楼梯就看到他外出了，我看来看时间，还没有到约定好的时间，看来他没把我的事放在心上，也许是我幸运在楼梯碰到了他，要不然我那工资是否就打了水漂了呢？不敢想象！毕业后我的第一份工作，整天闲着，需没事找事做，没活还要强制加班，只为凑够上班时间。那一次，我没有选择初创的公司，也许知道大都雷同，所以想找一个较为稳定的单位工作，毕竟常常换工作，别人也会惧怕你是一个流动型的人才而不敢随意聘请吧！但我发现我又选错了。以前别人说，但凡有一点可以学习的地方，咬咬牙也要坚持一两年再换，这就是资历，我想资历也可以伪造的为什么要委屈自己？想问问你们，你曾辞职的原因是什么？我相信有一部分原因是老板，是你对他失去了信任，有一部分原因是为了自己的理想，毕竟道不同不相为谋，即使在哪里工作多久，还是觉得不适合，那么真的为了那一点所谓的不着边的资历而浑浑噩噩吗？有一句话说得很对，没有方向到哪里都是一样的，有方向的人就是有目标和终点的人。如果我是老板，我会将心比心，工作完成指标完成任务，剩下的就自由分配，这是彼此间的默契和信任，如此才能工作得开心和无压力，其实办公有许多元素，互联网中无时无刻都可以工作，当然那些生产工或者一些技术人员等等是例外的，但一般的创业者底下的员工也许只需要一部手机或平板，轻轻松松地在家就能工作，一个人自律自立团队意识，难道还不够吗？生活让我觉得不能一成不变，毕竟每天做着同样的事情，总会觉得是枷锁，让人更向往着自由，是这样吧！那么，如果你是老板，你会怎样对待自己的员工呢？本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。小西玩科技百家号最近更新：简介:奇闻探索 探索，发现一些作者最新文章相关文章